Platforma Contact Center zintegrowana ze środowiskiem Microsoft

Platforma Contact Center zintegrowana ze środowiskiem Microsoft

Contact Center nowej generacji stworzone dla Microsoft Lync Dzięki globalnej współpracy z firmą Microsoft, platforma Contact Center dostarczana przez Aspect wykorzystuje pełne możliwości rozwiązań oferowanych przez Microsoft takich jak Lync, SharePoint czy Dynamics CRM. Celem jest bardziej wydajna a jednocześnie bardziej ekonomiczna obsługa klienta. Rozwiązania Aspect umożliwiają multimedialną komunikację pomiędzy klientami, agentami i ekspertami zarówno dla małych oddziałów centrum wsparcia, jak i dla potężnych instalacji Contact Center obsługiwanych przez tysiące konsultantów. 2 2012 Aspect Software, Inc. Wszystkie prawa zastrzeżone.

Od help - desk do wielooddziałowego Contact Center - Aspect posiada rozwiązanie dla wszystkich firma Aspect ze swymi rozwiązaniami zarówno dla punktu obsługi klienta, jak i wielostanowiskowych operacji o podstawowym znaczeniu dla misji firmy oferuje rozwiązania, które w maksymalnym stopniu wykorzystują Wasze inwestycje w technologie firmy Microsoft niezależnie od ich wielkości i zakresu. Kirk Gregersen Dyrektor Generalny, Microsoft Lync Microsoft Corp. 50.000 stanowisk Aspect Unified IP 10 stanowisk Aspect Contact 2012 Aspect Software, Inc. Wszystkie prawa zastrzeżone. 3

Aspect Unified IP dla dużych rozwiązań, będących kluczowymi elementami w strukturze firmy Aspect Unified IP to rozwiązanie wysokiej dostępności, przeznaczone do obsługi dużego wolumenu ruchu, zintegrowane z elementami platformy Microsoft - Microsoft Lync, SharePoint oraz Dynamics CRM. Takie funkcjonalności jak system automatycznej dystrybucji połączeń przychodzących [ACD], automatyzacja kampanii wychodzących [PDS], samoobsługowy portal głosowy [IVR], wsparcie poczty elektronicznej, obsługa wiadomości tekstowych [SMS], czat i komunikator [IM] wspomagają organizacje dla których najwyższa jakość obsługi klienta jest zadaniem najważniejszym. Rozwiązanie Aspect Unified IP oferuje: wydajną i skalowalną platformę do inteligentnego routingu połączeń przychodzących, zarówno w jedno- jak i wieloodziałowych instalacjach. Dystrybucja połączeń odbywać się może według wielu zdefiniowanych wcześniej czynników - doświadczenia konsultanta czy eksperta, odpowiednich reguł biznesowych czy też zasad sformułowanych przez klienta; zaawansowany moduł kampanii wychodzących, pracujący w trybach automated, predictive, precise, progressive jak i z możliwością ręcznego zarządzania kampaniami; optymalizację kampanii wychodzących w celu uzyskiwania najlepszych wyników finansowych; nową generację modułu zapowiedzi [IVR], umożliwiającego pełną interakcję z użytkownikiem; wykorzystanie internetu do komunikacji z klientem (e-mail, chat i SMS), umożliwiające wykorzystanie najlepszych wzorców i doświadczeń z komunikacji głosowej; Pełną integrację z systemami kontroli jakości, zarządzania pracownikami, czy też zarządzania jakością w celu monitoringu jakości obsługi - zarówno w organizacji, jak i poza nią; monitoring w czasie rzeczywistym, raportujący zarówno parametry całościowe Contact Center, jak i poszczególne elementy składowe; oprogramowanie Unified Agent Desktop oparte na technologii Lync z intuicyjnym interfejsem, przykładowymi scenariuszami obsługi czy interaktywnymi podpowiedziami, upraszczającymi obsługę oraz zwiększającymi wydajność agentów; Wyszukiwanie eksperta wykorzystujące funkcjonalności Microsoft Lync, SharePoint oraz Dynamics CRM, pozwalające na szybkie odnajdywanie osób kluczowych z punktu widzenia obsługi klienta, oraz szybkie pozyskiwanie wiedzy i rozwiązywanie problemów; scentralizowane administrowanie wieloma systemami i platformami, dzięki wykorzystaniu możliwości wirtualizacji kluczowych elementów systemu Contact Center Aspect Unified IP pozwala na: obniżenie kosztów integracji środowisk o ok. 40% zmniejszenie rocznych kosztów utrzymania o ok. 30% zwiększenie liczby obsługiwanych klientów o ok. 50% bez zwiększania kosztów osobowych Poprawienie współczynnika utrzymania klientów do 20%* * Assessing the Value of a Unified, All-In-One, IT- Ready Contact Center, 2008 4 2012 Aspect Software, Inc. Wszystkie prawa zastrzeżone.

Aspect Unified IP, Unified Command and Control oraz Agent Toolbar Intuicyjny, multimedialny pulpit agenta pozwala na błyskawiczny dostęp do pełnej informacji o użytkowniku, oraz dzięki wykorzystaniu bazy wiedzy wspiera agenta w procesie obsługi klienta. Jednocześnie mechanizm routingowy pozwala na kierowanie połączeń od klienta do preferowanego agenta (portfelowanie), co wspomaga mechanizm obsługi klienta. Jednocześnie centralne zarządzanie upraszcza zarządzanie aplikacją, przyspiesza proces wdrożenia i zmniejsza liczbę awarii. Aspect Unified IP wraz z Unified Agent Desktop z intuicyjnym interfejsem agenta nadaje nowy wymiar współpracy w czasie rzeczywistym wszystkich osób odpowiedzialnych za obsługę klientów, dzięki wykorzystaniu komunikatorów wraz ze statusami, audiokonferencji, czy też współdzielenia pulpitów. 2012 Aspect Software, Inc. Wszystkie prawa zastrzeżone. 5

Aspect Contact dla wewnętrznych infolinii i małych Contact Center Aspect Contact jest rozwiązaniem pozwalającym w pełni wykorzystać komunikację głosową, komunikator i funkcjonalność statusów Microsoft Lync, dla wewnętrznych Contact Center, a także małych Contact Center do 100 stanowisk. Nasze rozwiązanie wykorzystuje Lync jako media - serwer i wspiera podstawowe funkcjonalności platformy Aspect Unified IP. Rozwiązanie Aspect Contact oferuje: wydajną i skalowalną platformę do inteligentnego routingu połączeń przychodzących. Dystrybucja połączeń odbywać się może wg. wielu zdefiniowanych wcześniej czynników - doświadczenia konsultanta czy eksperta, odpowiednich reguł biznesowych czy też zasad sformułowanych przez klienta; intuicyjny, wykorzystujący przeglądarkę interfejs agenta, wspierający zarówno technologię unified communications, jak i wspomagający współpracę agentów; funkcjonalności dostarczane przez Lync w pakiecie : komunikator, komunikacja głosowa i audiokonferencje, pozwalające na przyspieszenie i uproszczenie komunikacji w ramach przedsiębiorstwa, oraz na szybszy dostęp do ekspertów; scentralizowane administrowanie regułami routingu; raportowanie bieżących parametrów, jak i raporty historyczne, pozwalające na poprawę efektywności i produktywności konsultantów; Usprawnioną implementację, minimalne potrzeby szkoleniowe dla użytkowników końcowych aby przyspieszyć wykorzystanie platformy Lync. Aspect Contact został stworzony z myślą o małych Contact Center dla których liczy się: Lepsza obsługa zapytań oraz lepsza dystrybucja połączeń; wsparcie dla agentów w biurach lokalnych czy małych oddziałach, pozbawionych wsparcia administratorów IT; Proste zarządzanie i prosta obsługa przez konsultantów, redukująca koszt szkoleń; Poprawa efektywności operacyjnej poprzez zautomatyzowanie zarządzania dokumentami, usprawnienie pracy biurowej i raportowania; Poprawa współczynnika First Contact Resolution odpowiadającego za jakość obsługi w Contact Center, dzięki szybszemu dostępowi konsultanta do ekspertów wewnątrz organizacji, bazy wiedzy lub scenariuszy połączeń. 6 2012 Aspect Software, Inc. Wszystkie prawa zastrzeżone.

Oprogramowanie Aspect Contact Real-Time Reporting oraz Agent Toolbar Aspect Contact oferuje szereg raportów - zarówno czasu rzeczywistego, jak i historycznych, w celu najlepszego odwzorowania sytuacji w Contact Center. Prosty i intuicyjny pasek narzędzi Aspect Contact wraz z funkcjonalnością ask-an-expert, upraszcza pracę konsultanta i wspomaga jego produktywność. Wykorzystując Microsoft Lync, agent może zawiesić połączenie, znaleźć najbardziej odpowiedniego eksperta, sprawdzić jego dostępność i skontaktować się z nim wykorzystując najbardziej odpowiednie medium komunikacyjne. 2012 Aspect Software, Inc. Wszystkie prawa zastrzeżone. 7

Porównanie funkcji i możliwości Aspect Unified IP Aspect Contact Liczba stanowisk Ponad 100 Do 100 Integracja z systemami Dowolny Wyłącznie Microsoft Lync telekomunikacyjnymi Dostępność Wysoka Zgodna z Microsoft Lync Integracja interfejsu konsultanta z Microsoft Lync Wyszukiwanie eksperta Pełna integracja obejmująca wszystkie kanały kontaktu zintegrowane w jeden spójny interfejs Według produktów, umiejętności, kontekstu, dostępności Integracja z SharePoint Tak Tak Integracja z Microsoft Dynamics CRM Tak Tak Zaawansowana dystrybucja połączeń zgodnie z umiejętnościami agentów (Skills-Based Routing) Wspierane kanały kontaktu Kampanie wychodzące Self-Service Setki skonfigurowanych opcji z możliwością edytowania ich przez użytkownika Połączenie głosowe Poczta elektroniczna Komunikator Microsoft Lync Czaty Fax Połączenia głosowe w trybach: automated, predictive, precise, progressive, Poczta elektroniczna SMS W pełni multimedialne, obsługują wszystkie kanały komunikacyjne, z możliwością segmentacji klientów Pełna integracja obejmująca wszystkie kanały kontaktu zintegrowane w jeden spójny interfejs Według produktów, umiejętności, kontekstu, dostępności Wybór standardowych opcji przy pomocy wybranego menu Połączenie głosowe Poczta elektroniczna Komunikator Microsoft Lync Dostarczane przez Microsoft Lync Moduł zapowiedzi [IVR] wykorzystujący Windows Workflow Foundation Rejestracja rozmów Tak Aplikacja zewnętrzna [Professional Services] Wirtualne Contact Center/Routing pomiędzy lokalizacjami Tak Nie Możliwość telepracy Tak Tak Raportowanie Zarządzanie Wdrożenie Standardowe szablony raportów i opcje w menu; możliwość personalizacji raportów Bardzo duża elastyczność, część funkcjonalności wymaga skonfigurowania Od kilku dni do tygodni. Dość skomplikowane, wymagane wsparcie Standardowe szablony raportów i opcje w menu; możliwość tworzenia raportów za pomocą aplikacji zewnętrznych Standardowy zestaw modyfikowalnych prekonfigurowanych opcji Proste, zajmuje kilka godzin. Wymagana minimalna wiedza techniczna Szczegółowe informacje udostępnia: Aspect Contact 1.800.786.2353 smallcctr@aspect.com aspect.com/contact Aspect Unified IP 1.888.412.7728 info@aspect.com aspect.com/unifiedip Siedziba korporacji 300 Apollo Drive Chelmsford, MA 01824 978 250 7900 office 978 244 7410 fax Region Europa i Afryka 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) 20 8589 1000 office +(44) 20 8589 1001 fax Region Azja, Pacyfiku i Środkowego Wschodu 138 Robinson Road #13-00 The Corporate Office Singapore 068906 +(65) 6590 0388 office +(65) 6324 1003 fax aspect.com Informacje o firmie Aspect Aspect wspomaga budowanie relacji z klientem poprzez integrację produktów Contact Center oraz rozwiązań Microsoft. Szczegółowe informacje dostępne są pod adresem: www.aspect.com. Wszystkie nazwy spółek, nazwy marek, znaków handlowych i logo, których właścicielem nie jest firma Aspect Software, Inc., są własnością ich odnośnych właścicieli. 8 2012 Aspect Software, Inc. Wszystkie prawa zastrzeżone. 3094PL-A 5/12