Filozofia, nauka, jakość za granicą Filozofia, nauka, jakość za granicą Doskonalenie jakości centrum logistycznego Jan TWARÓG W centrum logistycznym szczególny nacisk ma być położony na sprawne funkcjonowanie systemu kontroli i wykrywania błędów. Integracja Polski z Unią Europejską stanowi obiektywną przesłankę konieczności budowy w naszym kraju sieci centrów logistycznych jako technicznej platformy podnoszącej ekonomiczną efektywność obsługi transportowej współpracujących stron. Ogólnokrajowa koncepcja lokalizacji tych centrów winna uwzględniać współpracę zarówno między nimi w Polsce i krajami Unii Europejskiej oraz Azji. W Polsce działają dwa centra logistyczne w formie spółek prawa handlowego: Śląskie Centrum Logistyczne SA z siedzibą w Gliwicach, Wielkopolskie Centrum Logistyczne Konin Stare Miasto SA z siedzibą w Modle Królewskiej. Ponadto istnieje szereg inicjatyw oddolnych realizacji nowych. Najbardziej zaawansowany jest projekt budowy zachodniopomorskiego centrum logistycznego w granicach morskiego portu w Szczecinie. W latach 1995-2005 na terenie całego kraju zbudowano pod wynajem lub użytek własny ok. 4 mln m 2 nowoczesnych powierzchni magazynowych, jako centrów logistycznych. Tego rodzaju obiekty to parki magazynowe i logistyczne centra dystrybucji, czyli ośrodki zajmujące się koordynacją logistycznych usług i transportu na krótkie i dalekie odległości oraz zapewniające zintegrowane połączenia transportowe wraz z przepływem informacji między producentami, dystrybutorami i konsumentami łącznie z system kontroli. Większość z nich należy do firm zagranicznych. Przepływ różnorodnych produktów odbywa się równocześnie w wielu łańcuchach dostaw, a drogami tych przepływów są sieci logistyczne stanowiące węzły w postaci obiektów logistycznych, takich jak: magazyny, terminale przeładunkowe, porty, powiązane wzajemnie poprzez infrastrukturę transportu, przy pomocy rozwiązań organizacyjnych, technicznych i informacyjnych w celu popra- wy sprawności i efektywności przepływu dóbr fizycznych oraz towarzyszących im informacji zgodnie z oczekiwaniami klienta. Dobrze rozbudowanymi punktami węzłowymi sieci logistycznych są centra logistyczne, gdzie znajduje się wiele podanych wyżej obiektów, w których operatorzy logistyczni wykonują różne prace związane z obsługą przepływu produktów pomiędzy nadawcami i odbiorcami polegające na: łączeniu i rozłączaniu strumieni ładunków, zmianie środka transportu, magazynowaniu, przepakowaniu, obsługą zapasów, dostawami do klientów i wieloma innymi. Centrum logistyczne jest funkcjonalnym, organizacyjnym obiektem przestrzennym z infrastrukturą, który realizuje: usługi logistyczne związane z przyjmowaniem, magazynowaniem, rozdziałem i wydawaniem towarów oraz usługi towarzyszące, świadczone przez niezależne w stosunku do nadawcy lub odbiorcy, podmioty gospodarcze. Pod pojęciem logistycznego centrum dystrybucji można jednak rozumieć obszar, na którym operatorzy logistyczni oferują klientom cały pakiet usług logistycznych: magazynowania, sortowania, przeładunków, przewozu, odpraw celnych, ubezpieczeń itp., i jako organizacyjna koncepcja jednego operatora logistycznego oferującego również cały pakiet usług logistycznych, co z reguły dotyczy centrów o charakterze wymiany międzynarodowej o znacznym zasięgu. Istotę krajowego centrum logistycznego przedstawia rys. 1. Najważniejszym elementem centrum logistycznego jest terminal przeładunkowy intermodalny. Jest to terminal kontenerowy obiekt przestrzenny, w którym dokonuje się przeładunków pomiędzy różnymi gałęziami transportu oraz manipulacji i składowania kontenerów, naczep i nadwozi wymiennych. W działalności centrów logistycznych można wyróżnić trzy rodzaje funkcji, jakie są realizowane na 19
Doskonalenie jakości centrum logistycznego 20 ich terenie, tj.: funkcje logistyczne, funkcje pomocnicze i funkcje dodatkowe. Wyróżnia się jednak różnego typu centra, w zależności od ich funkcji i wielkości o znacznym zasięgu działania, na którym następuje scalanie w jeden system logistyczny znacznie rozbudowanej infrastruktury, warunkującej dobre jego funkcjonowanie. Wśród infrastruktury logistycznej centrum dystrybucji wyróżnić można: budynki zarządu, umożliwiające prace wszystkich komórek realizujących usługi logistyczne, budowle magazynowe, wraz z wyposażeniem manipulacyjnym, pracującym w jednym systemie obsługi, a także maszyny specjalistyczne, jak np. chłodnie i inne, urządzenia terminalowe wraz z placami i drogami dojazdowymi, dźwigami, suwnicami itp., sieci informatyczne obejmujące swym zasięgiem nie tylko centrum, ale także umożliwiające współpracę z dostawcami i odbiorcami oraz rozliczenia poprzez banki i realizację ubezpieczeń, zaplecze gastronomiczne i hotelowe, medyczne i warsztatowe wykonujące naprawy samochodów. Mówiąc o budowie logistycznych centrów nawiązać należy do infrastruktury procesów logistycznych, które należy rozumieć jako ciągi czynności związane z przepływem dóbr, obejmujące przemieszczanie i magazynowanie surowców, materiałów, produktów oraz przepływ związanej z tym informacji przez kolejne fazy procesów gospodarczych, zorganizowane tak, aby ich realizacja była sprawna i ekonomicznie uzasadniona. Kompleksowe spojrzenie na te procesy pozwoli na poprawne podejście do problematyki budowy logistycznych centrów dystrybucji spełniających wymogi w zakresie jakości. Z punktu widzenia towarów centrum logistyczne jest miejscem, w którym następuje ich zgromadzenie i skierowanie do odpowiednich odbiorców w wyznaczonym czasie dla nich korzystnym. W zależności od wielkości i funkcji, jakie spełnia, może przyjmować formę węzła przeładunkowego pomiędzy lokalnym i dalekobieżnym transportem towarów, połączonym z funkcjami ich magazynowania, poszerzonymi także o dodatkowe usługi Rys.1. Schemat centrum logistycznego. Źródło: Podstawy logistyki, praca zbiorowa, ILiM Poznań 2006, s.181. logistyczne. W skali międzynarodowej stanowi ono węzeł sieci dystrybucyjnej umożliwiający oddziaływanie na producentów, zgodnie z wymogami marketingu logistycznego. Tak pojmowane centrum stanowi zatem zespół przedsiębiorstw i instytucji działających wspólnie w sposób zorganizowany. Są więc punktami wiążącymi transport na dalekie i bliskie odległości, z oddziaływaniem możliwie przyjaznym dla środowiska. Uproszczony schemat tak zorganizowanego centrum logistycznego przedstawia rys. 2. Do zakresu działania centrum logistycznego w utrzymaniu jakości należą: rejestracja i weryfikacja zamówień na przyjęcie towarów od dostawców, przyjmowanie towarów do magazynu wewnątrz obszaru łączników (handling), kontrola przyjmowanych towarów pod względem: ilości, asortymentu, opakowań, terminu przydatności, prawidłowości dokumentów od dostawcy: porównanie zgodności dostarczonego towaru z dokumentem WZ dostawcy i zamówieniem klienta, A, C, E ogrzewane hale wysokiego składowania (pow. użytkowa 3 2196 m 2, wysokość hal 9,2 m); B, D łączniki miejsca rozładunku i załadunku i sortowania towarów (pow. użytkowa 2 705 m 2 ; F budynek socjalno-techniczny z pełnym wyposażeniem dla załogi (pow. użytkowa 258 m 2 ). Rys. 2. Centrum logistyczne według koncepcji Magazyn MIX schemat obiektu. Źródło: W. Paprocki, J. Pieriegud: Zarządzanie Jakością w Centrum Logistycznym. Taropak Poznań 2001, s. 100. rejestracja nieprawidłowości w dostawie i sporządzenie protokołu, wydawanie próżnych opakowań kaucyjnych i zwrotnych do dostawców, tworzenie jednostek magazynowych (nośników) i ich składowanie, tworzenie dokumentów PZ i rejestracja powiększenia stanów magazynowych, kontrola warunków składowania towarów: temperatury i wilgotności powietrza, czystości, itp., rejestracja i weryfikacja zamówień na wydanie towarów do odbiorców, wydruk zleceń kompletacyjnych, przesunięcia między- i wewnątrzmagazynowe oraz ich rejestracja, kompletowanie wysyłek na obszarze łączników, kontrola wysyłek: ilości, asortymentu, prawidłowości kompletacji, rejestracja wykrytych błędów,
Jan TWARÓG wystawianie dokumentów WZ i rejestracja zmniejszenia stanów magazynowych, wystawianie faktur VAT w imieniu właściciela towarów, wydawanie towarów wraz z dokumentami towarzyszącymi (handling), przyjmowanie próżnych opakowań kaucyjnych i zwrotnych do odbiorców towarów, rejestrowanie przyjęcia próżnych opakowań kaucyjnych i zwrotnych ze sklepów, organizacja dystrybucji produktów do odbiorców i zbierania próżnych opakowań zwrotnych, segregowanie przyjętych różnych opakowań kaucyjnych i zwrotnych, prowadzenie różnego rodzaju amortyzacji, wydawanie do dostawców lub utylizacja produktów uszkodzonych, przeterminowanych, weryfikacja różnic inwentaryzacyjnych, sporządzenie dokumentów magazynowych, itp.. Zwiększająca się liczba dostaw i wysyłek, jak również rosnąca liczba pozycji asortymentowych w magazynie, która nieraz przekracza poziom 3 tys. indeksów, wymaga funkcjonowania każdego z cykli technologicznego procesu magazynowego oraz stałej modyfikacji procedur i doskonalenia procesu zarządzania jakością. Zarządzanie jakością w centrum logistycznym obejmuje wszystkie działania podejmowane przez kierownictwo, których wyrazem jest odpowiedni poziom i jakość świadczonych usług, pozwalające przy tym wygenerować niższe koszty w całym łańcuchu dostaw. Innymi słowy, mówimy o wypeł- Rys. 3. Cel zarządzania logistycznego. Źródło:. W. Paprocki, J. Pieriegud: Za - rzą dzanie Jakością w Centrum Logistycznym. Taropak Poznań 2001, s. 101. Rys. 4. Stosowane metody zarządzania jakością (TQC). Źródło:. W. Paprocki, J. Pieriegud: Zarządzanie Jakością w Centrum Logistycznym. Taropak Poznań 2001, s. 101. nieniu tzw. zasady 7W (rys. 3). Stosowane w tym celu metody ilustruje rys. 4. Podane na rys. 4 zasady stanowią najnowsze podejście zarządzania jakością w centrum logistycznym, wyrażające się jako Kompleksowa Kontrola Jakością Total Quality Control (TQC). Rozpoznanie w prawidłowy sposób potrzeb klienta pozwala na sprawne rozpoczęcie realizacji zadań stawianych przed logistyką na kolejnych etapach przepływu produktu. Jest to podstawowa zasada warunkująca efektywność ekonomiczną, jakość procesów i wyrobu, odpowiednią strategię realizacji zadań jakości. Sprawne posługiwanie się narzędziami logistycznymi ułatwia rozwiązywanie problemów jakości w działalności firm na rynku, zwłaszcza konieczności współpracy kooperacyjnej, w nowym podejściu systemowym i procesowym rozpatrywania łańcuchów logistycznych, głównie dystrybucyjnych. Charakterystyczną cechą podejścia systemowego w zarządzaniu logistyką i jakością jest więc kompleksowe rozpatrywanie wszystkich zagadnień, a wzajemne zależności między jego elementami, rzutują na efektywność całości systemu przedsiębiorstwa. System musi zatem określić: sposób, w jaki przebiegają procesy logistyczne miedzy dostawcami, producentami i odbiorcami, techniki sterowania procesami logistycznymi (np. transportem, magazynowaniem, jakością), środki realizacji procesów logistycznych (techniczne, kadrowe, finansowe). Spojrzenie na logistyczne łańcuchy dostaw od pozyskania surowca do konsumenta, pozwala kształtowanie jakości odnieść na wielu uczestników i różne przedsiębiorstwa. Skuteczne wdrażanie rozwiązań logistycznych w obiektach centrum, od których najczęściej się te prace rozpoczyna podporządkowane zostaje tzw. Zarządzaniu Łańcuchami Dostaw (Supply Chain Management SCM). Oddziaływanie logistyki na jakość znajduje swój wymiar już w momencie podjęcia strategii logistycznej, a więc decyzji dotyczącej klasy, poziomu, czy pożądanego stopnia jakości, zależnej głównie od zaopatrzenia. Sterowanie produkcją w odniesieniu do jakości wymusza eurologistyka, zaś punkt wyjściowy stanowi marketingowo określony poziom jakości wyrobu. Oddziaływanie na jakość musi się odbywać w czasie całego procesu gospodarowania, poprzez produkcję i dystrybucję aż do konsumenta stojącego na końcu łańcucha transportowo-magazynowego. Totalne Sterowanie Jakością, które zawiera w sobie wszystkie dotychczasowe osiągnięcia w zakresie kształtowania i ochrony jakości, a także z punktu widzenia procesów logistycznych nosi element sterowania jakością z wykorzystaniem narzędzi statystycznych. Chodzi tu o koncepcję, w której całe zarządzanie łącznie z logistycznym nastawione jest na jakość. Jakość powinna być planowana od pomysłu produktu i procesu produkcji aż do jego finalnego urzeczywistnienia u klienta. Sterowanie jest tu oczywiście czymś więcej niż tylko kontrolą, oznacza bowiem oddziaływanie na jakość od projektu wyrobu, poprzez całe procesy wytwórcze, często obejmujące wielu kooperantów uczestniczących w łańcuchu logistycznym, po to, by produkt o oczekiwanej jakości trafił do konsumenta. 21
Doskonalenie jakości centrum logistycznego W logistyce ważną rolę spełnia sterowanie przepływami dóbr w czasie i przestrzeni oraz sterowanie całymi łańcuchami dostaw. Dla śledzenia i odwzorowania procesów logistycznych niezbędnym staje się ich zapis. Mając na uwadze różne stany dóbr podlegające sterowaniu można zbudować macierz informacyjną, dzięki której będzie w ogóle możliwe śledzenie tych procesów i sterowanie nimi. Wprowadzony zapis jakości wyrobów w ujęciu czasu i przestrzeni pozwoli na wprowadzenie sterowania jakością w procesach logistycznych w tych dwóch płaszczyznach, tj.: sterowania w czasie i przestrzeni poszczególnymi produktami na całej drodze łańcuchów logistycznych, a także sterowania jakością, w sensie jej kształtowania i ochrony, co zapewnia logistyka. W procesie zarządzania jakością w centrum logistycznym szczególny nacisk ma być położony na sprawne funkcjonowanie systemu kontroli i wykrywania błędów, na prowadzenie działań korygujących błędy i zapobiegawczych ich powstawaniu. W ogólnym ujęciu proces zarządzania jakością w centrum logistycznym określa rys. 5. Rys. 5. Proces zarządzania jakością w centrum logistycznym. Źródło:. W. Paprocki, J. Pieriegud: Zarządzanie Jakością w Centrum Logistycznym. Taropak Poznań 2001, s. 102.. Można zaobserwować swego rodzaju konfrontację teorii i praktyki w tworzeniu systemu zarządzania jakością w centrum logistycznym. Teoria zarządzania jakością odwołuje się tu do zasady Pareto 0/20, która głosi, że na 100% błędów w organizacji 20% przypada na maszyny i technologię, a 80% na personel. Z kolei 20% przyczyn ludzkich to błędy popełniane po stronie operatora (najniższy szczebel), a 80% po stronie kierownictwa. Dzieje się tak ponieważ ludzie pracują w systemach zgodnie z procedurami i instrukcjami wytworzonymi przez kierownictwo. Strukturę podanych błędów przedstawia rys. 6. Doświadczenie z centrami logistycznymi wskazuje, że poszukiwanie przyczyn błędów ogranicza się do tych elementów procesu ich działania, które budzą podejrzenie, iż stanowią przyczynę błędów. Brak jest natomiast metody kompleksowo analizującej wszystkie procesy i wskazującej każde z faktycznie istniejących źródeł powstawania błędów. W praktyce okazuje się, iż przy poszukiwaniu błędów i tworzeniu procedur eliminujących przyczyny tych błędów większe znaczenie przywiązuje się do wymiany doświadczeń kadry kierowniczej, niż do ich analizy i przyczyn w centrum logistycznym. Określenie mierników jakości funkcjonowania centrum logistycznego stanowi ważne zadanie. Skuteczne zarządzanie jakością w centrum logistycznym wymaga od kierownictwa opracowania mierników jakości i stworzenia w oparciu o nie karty oceny jakości jego funkcjonowania. Podstawę dla takiej oceny stanowią informacje zwrotne od klientów jak również wyniki kontroli wewnętrznych. Ostatecznym i jedynym standardem, do jakiego powinno się dążyć, jest stuprocentowa zgodność z oczekiwaniami klienta. Badania S. M. Keaveney 1, którymi objętych zostało 500 amerykańskich usługobiorców wykazały, że podstawowymi przyczynami zmiany przez klientów usługodawców są: 1. błędy w świadczeniu usług, 2. ocena interakcji z personelem, 3. cena, 4. niedogodność usługi (związana np. z lokalizacją usługodawcy lub czasem oczekiwania na usługę), 5. reakcja personelu na popełnione w trakcie świadczenia usługi błędy. Definiując standardy jakości, należy brać pod uwagę kilka kwestii. Na przykład jedną z cech specyficznych obsługi logistycznej sieci sklepów Żabka było to, że towar był dostarczany z centrum logistycznego w Woli Rakowej do poszczególnych sklepów, a klientem, na którego zorientowany był system zarządzania jakością był właściciel tych sklepów, tj. firma Żabka Polska S.A. (rys. 7). 22 Rys. 6. Struktura błędów. Źródło: P. Rutkowski, Co jest ważne w systemie jakości ISO? Magazyn Targowy, 14.VI.1999, s. 48. Rys. 7. Powiązania w łańcuchu dostaw na przykładzie obsługi logistycznej sieci sklepów Żabka. Źródło:. W. Paprocki, J. Pieriegud: Zarządzanie Jakością w Centrum Logistycznym. Taropak Poznań 2001, s. 103. Poprawne składowanie towaru w magazynie w dużym stopniu zależy od jakości dostaw producentów, tj. struktury palet, zgodności towaru w dostawie z WZ dostawcy, zamówieniem właściciela towaru. Terminowa i pozbawiona braków dystrybucja towarów uzależniona jest w pierwszej kolejności od jakości procesu obsługi zamówień, kompletowania towarów i ich zapakowania w magazynie. Proces fizycznej dystrybucji towarów prowadzony jest przy wykorzystaniu obcego taboru transportowego, który musi 1 Za J.Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Defin, Warszawa 2001, s. 102-103.
Jan TWARÓG spełniać wymagania stawiane przez klienta i zapewniać właściwe zabezpieczenie towaru w drodze. Praca kierowców decyduje o terminowości dostaw, którzy winni znać dostarczany towar, aby współuczestniczyć w procesie kontroli ilościowej, asortymentowej i jakościowej towaru w momencie jego wydawania odbiorcy. Jakość obsługi logistycznej jest uzależniona od jakości wykonanych operacji każdego z partnerów, sprawności i niezawodności funkcjonowania centrum logistycznego. Mówiąc o pomiarze jakości funkcjonowania centrum logistycznego trzeba wyróżnić dwa rodzaje jakości, wpływające na poziom satysfakcji klienta 2, a mianowicie na: 1. Jakość techniczną, którą klient otrzymuje w procesie świadczenia usługi logistycznej. Bierze się tu przesyłki: dostarczone do sklepów terminowo, nie uszkodzone, zrealizowane kompletnie, bezbłędnie skalkulowane. Obliczone mierniki stanowią obiektywny poziom wykonania usługi. 2. Jakość funkcjonalną lub jakość procesu świadczenia usługi, czyli sposób obsługi klienta przez firmę. Mamy tu do czynienia z subiektywną oceną poziomu wykonania usługi zależnej od: a) indywidualnych predyspozycji i kompetencji pracowników obsługujących zlecenia, takich jak: profesjonalizm, fachowość, wiedza, znajomość i panowanie nad sytuacją, kreatywność; b) sposobu zachowania się osób kontaktujących się z klientem dotyczy to takich cech, jak np. rzetelność, uczciwość, łatwość nawiązywania kontaktów. Do ustalenia poprawy jakości należy mieć odpowiednie wskaźniki jej oceny, w czym szczególne znaczenie ma stopień kształtowania się poziomu obsługi klienta bardzo istotny dla logistycznego 2 W. Paprocki, J.Pieriegud: Zarządzanie Jakością w Centrum Logistycznym. Teoria a praktyka polskich centrów logistycznych. Taropak Poznań 2001. centrum. Algorytm postępowania przy obliczaniu wskaźnika jakości obsługi klienta podaje rys. 8. Ustalony zestaw wskaźników jakości obsługi klienta obejmuje: 1. Udział przyjętych zamówień. 2. Udział zrealizowanych zamówień. 3. Udział bezbłędnych dostaw. 4. Gotowość dostawcza. 5. Pewność dostaw. 6. Udział błędnie wystawionych faktur. 7. Udział reklamowanych dostaw. Dane na temat jakości obsługi klienta w centrum logistycznym należy zebrać uwzględniając czynniki wymienione w tab. 1. Obliczenie wskaźnika jakości obsługi klienta: Dane wypełnionej tab. 1, po zweryfikowaniu należy wstawić do tab. 2. Na podstawie danych tab. 1 wstawionych do tab. 2, przy pomocy tam podanych wzorów należy wyliczyć poszczególne wskaźniki wynikowe, a następnie wskaźnik syntetyczny. Komórkami funkcjonalnymi centrum logistycznego, którym przypisuje się obsługę jakościową klienta są: dział sprzedaży (zbytu), dział jakości, dział transportu i magazyny wyrobów gotowych. Dane Tab. 1. Parametry jakości obsługi klienta za rok... Lp Wyszczególnienie Liczba 1 Zamówienia zgłoszone ogółem 2 Zamówienia przyjęte do realizacji 3 Zamówienia zrealizowane 4 Zamówienia natychmiastowo obsłużone 5 Pozycje dostarczone w żądanym terminie 6 Dostawy ogółem 7 Dostawy (wg pozycji) ogółem 8 Dostawy bezbłędne 9 Faktury wystawione ogółem 10 Faktury błędnie wystawione 11 Dostawy reklamowane Źródło: opracowanie własne. Rys. 8. Algorytm postępowania przy obliczaniu wskaźnika jakości obsługi klienta. Źródło: opracowanie własne. 23
Doskonalenie jakości centrum logistycznego 24 Tab. 2. Zestawienie zbiorcze obliczonych wskaźników. Jeśli liczba wynikowa mocno będzie zbliżona do 100% stan tego procesu można określić jako optymalny. Lp Nazwa wskaźnika Wzór wskaźnika Dane Wynik 1 Udział przyjętych zamówień Liczba zamówień przyjętych 100 Liczba zamówień... 2 Udział zrealizowanych zamówień Liczba zamówień zrealizowanych 100 Liczba zamówień... 3 Udział bezbłędnych dostaw Liczba bezbłędnych dostaw 100 Liczba dostaw ogółem... 4 Udział bezbłędnych faktur Liczba faktur błędnie wystawionych Liczba faktur wystawionych ogółem... 5 Gotowość dostawcza Liczba zamówień natychmiastowo obsłużonych 100 Liczba zamówień... 6 Pewność dostaw Liczba pozycji dostarczonych w żądanym terminie 100 Liczba pozycji dostaw ogółem... 7 Udział reklamowanych dostaw Źródło: opracowanie własne. źródłowe na temat jakości można pozyskać w takich komórkach organizacyjnych centrum logistycznym jak: dział sprzedaży, dział jakości, dział transportu, dział księgowości. Doskonalenie jakości funkcjonowania centrum logistycznego nabiera szczególnego znaczenia, ponieważ ważnym staje się integracja podstawowych funkcji i dostrajania zmiennych działań dla osiągnięcia celu i finalnego rezultatu, jakim jest wysoka jakość świadczonych usług. W systemach logistycznych powinny być do perfekcji dopracowane procesy sterowania, techniczne, transportowo-magazynowe itd. Nieodpowiednie funkcjonowanie któregokolwiek z tych elementów godzi w działania całego systemu, a w konsekwencji powoduje obniżenie jakości produktu i usługi. Zatem należy doskonalić jakość działania, wykonawstwa i funkcjonowania logistycznego centrum, a w tym dobór odpowiedniej struktury organizacyjno-funkcjonalnej, funkcji, procesów, integracji, aby spełniały one wysoki poziom jakościowy. Jak należy doskonalić te procesy świadczy przykład podnoszenia jakości w centrum logistycznym w Woli Rakowej, który obejmował działania: ciągłe usprawnianie procesów magazynowych na podstawie aktualizacji procedur i instrukcji, systematyczną kontrolę i nadzór pozwalających na wykrywanie błędów, analizę jakości wewnętrznej, analizę napływających z zewnątrz sygnałów o niezadowoleniu klientów i przetwarzanie ich w działania mające na celu poprawę jakości, określenie odpowiedzialności i uprawnień pracowników do poszczególnych funkcji, systematyczne szkolenia, obejmujące m.in. zagadnienia współpracy z klientem, tworzenie atmosfery korzystnej dla pracy zespołowej i podnoszenie świadomości pracowników w zakresie konieczności podnoszenia jakości i stopnia zaangażowania w ten proces, korygowanie wykrytych nieprawidłowości i reakcję na zgłoszone reklamacje, stworzenie systemu informowania przez pracowników firmy o problemach i przeszkodach w procesie doskonalenia jakości, usprawnienie procesu przepływu informacji w systemach informatycznych, Liczba dostaw reklamowanych 100 Liczba dostaw ogółem... wdrożenie nowoczesnych narzędzi informatycznych wspomagających zarządzanie jakością, tj.: wdrożenie systemu śledzenia przesyłek trucking & tracing w oparciu o system SMS, monitorowanie stopnia realizacji zamówień, kontrolowanie autoryzacji wypełniania poszczególnych operacji, doskonalenie systemu bieżącego raportowania w ramach EDI. Ponadto niezwykle istotnym jest również to, że filarem dobrej jakości jest nie tyle wysoki poziom jednostkowego wykonania danej operacji, ile zapewnienie codziennej powtarzalności tego poziomu. Zapewnienie stabilnej jakości jest głównym wyzwaniem dla centrum logistycznego, a jej osiągniecie stanowi podstawę sukcesu operatora logistycznego. Przy tym należy pamiętać, że zgodnie z normą międzynarodową EN 28402 pod pojęciem jakości należy rozumieć ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb klienta. Jakość kształtowana jest na różnych etapach tworzenia i funkcjonowania wyrobu lub usługi, począwszy od identyfikacji potrzeb a skończywszy na stwierdzeniu, czy te potrzeby zostały zaspokojone. Podsumowanie Zarządzanie jakością to aspekt ogółu funkcji zarządzania, określający i wdrażający politykę jakości (tj. działań dotyczących jakości, formalnie wyrażonych przez ścisłe kierownictwo centrum logistycznego). Gdy dodatkowo uwzględni się przy tym łańcuchy logistyczne rozpatrywane od pozyskania surowca do konsumenta spojrzenie na kształtowanie jakości odnieść można również na wielu uczestników i różne jednostki gospodarcze, jakie działają w obrębie centrum logistycznego. Zarządzanie logistyczne niesie więc nowe podejście do problematyki jakości, a szczególnie uwydatnia się to w zorganizowanych systemach logistycznych. Podkreślić należy, że do pewnego momentu w łańcuchach logistycznych mamy do czynienia tylko z kształtowaniem jakości, potem dochodzi ochrona, by w końcowej fazie koncentrować się tylko na ochronie jakości wyrobów gotowych i usług. Posługując się terminem sterowanie jakością należy mieć na myśli nową jego interpretację, polegającą na rozszerzeniu zakresu oddziaływania na całe łańcuchy logistyczne. Staje się on jakby dalszym rozwojem programów Total Quality Management i Lean Management, idących w kierunku osiągnięć logistyki, obejmującej swym zasięgiem nie tylko wytwórcę ale wszystkich uczestników łańcuchów logistycznych. Zgodnie zaś z lansowaną obecnie zasadą wszystko dla klienta oraz określone uwarunkowania powodujące jego zadowolenie, stwierdza się dominującą rolę usługobiorcy w kształtowaniu systemu jakości usług. Realizacja kompleksowego zarządzania jakością wg ISO 9004 odzwierciedla praktycznie działania związane z kształtowaniem jakości, a następnie jej ochroną w łańcuchu logistycznym i centrum logistycznym.