Spis treści Wstęp (17) Pdziękwania (27) Wprwadzenie (29) Rzdział 1. Zarządzanie sprzedażą w kntekście zarządzania marketingweg (37) Czym zajmuje się sprzedaż (37) Sprzedaż w łańcuchu wartści (39) Sprzedaż a marketing mix (40) Obszary wpływu w sprzedaży sbistej (43) Sprzedaż w kntekście rzwju rientacji rynkwych (44) Dynamika zmian (48) Trzy ery sprzedaży (52) Miejsce sprzedaży w strukturze rganizacyjnej i jeg knsekwencje (57) Relacja między sprzedażą i marketingiem (58) Relacja sprzedaży z wybranymi funkcjami spza marketingu (60) Rzdział 2. Różne pstrzeganie rli sprzedaży i zawdu sprzedawcy (69) Sprzedawcą się rdzi czy się nim zstaje? (69) Sprzedaż - sztuka czy nauka (71) Sprzedaż jak prces (73) Sprzedaż jak sekwencja czynnści sprzedawcy (74) Zróżnicwanie prcesu sprzedaży jak działanie przystswawcze (81) Ewlucyjny mdel sprzedaży (84) Lejek sprzedażwy (ang. sales funnel) (90) Pdejście integrujące rle marketingu i sprzedaży w prcesie zakupu (92) Sprzedaż i nauka (93) Czeg mżna czekiwać d akademików i nauki (94)
Przykłady badań nad sprzedażą i perswazją (97) Organizacje naukwe zajmujące się sprzedażą i zarządzaniem (105) Publikacje naukwe na temat sprzedaży (105) Edukacja w zakresie sprzedawania i zarządzania sprzedażą (106) Sprzedaż jak cykl (107) Typy ról sprzedażwych (109) Rynki, na których działają sprzedawcy (111) Rzdział 3. "Why buyers buy?" - mdele decyzyjne kupców indywidualnych i instytucjnalnych (113) Zachwania knsumenckie (116) Pdejście racjnalne (116) Klasyczny mdel pdejmwania knsumenckich decyzji zakupwych (122) Krytyka racjnalnści w pdejmwaniu decyzji (130) Preferencje sbwściwe (137) Ogólna charakterystyka czterech pdstawwych typów (138) Wskazówki dla każdeg etapu kntaktu sprzedażweg (141) Ograniczenia kncepcji dstrjenia (141) Wpływ reklamy (145) Zakupy w rganizacji (146) Specyfika instytucjnalnych decyzji zakupwych (146) Definicja (147) Klasy sytuacji zakupwych (147) Decydenci (148) Centrum zakupów (149) Czynniki wpływające na zachwania decydentów (149) Prces zakupwy na rynku przedsiębirstw (150) Rzdział 4. Techniki i umiejętnści sprzedaży sbistej (153)
Czynniki determinujące pzim umiejętnści sprzedawcy (153) 10 pzimów wpływu sprzedaży (154) Cechy i umiejętnści dbreg sprzedawcy (157) Umiejętnści jak czynniki sukcesu (158) Czynniki sytuacyjne mdyfikujące zachwania sprzedawcy (160) Prawa perswazji (160) Perswazja centralna i peryferyjna (166) Umiejętnści i techniki na kluczwych etapach prcesu sprzedaży (170) Prspecting (170) Przygtwanie (planwanie) (173) Techniki uzgadniania ptrzeb (174) Metda pytań twartych (MPO) (175) Uświadmienie luki (177) Metda skratejska (majeutyczna, "płżnicza") (177) Metda OSP (178) Diagnzwanie skmplikwanych ptrzeb klienta biznesweg (179) Budwanie mtywacji d zakupu (180) Techniki prezentacji ferty (181) Perswazyjny frmat prezentacji (182) Frmat rekmendacji eksperta (184) Radzenie sbie z biekcjami (184) Prcedura rzmwy na temat biekcji (185) Wyjaśnienie krków rzmwy na temat biekcji - wskazówki dla handlwców (186) Negcjacje (189) Z szerszej perspektywy (190) Istta negcjacji (191)
Teria gier i jej implikacje (196) Typy negcjacji (198) Strategie negcjacji (198) Strategie aktywneg zaangażwania: rywalizacja, współpraca i ustępstw (200) Unikanie: strategia braku zaangażwania (201) Etapy negcjacji (201) Taktyki negcjacji pzycyjnych (202) Negcjacyjny elementarz - zasady negcjacji pzycyjnych (208) Silna i słaba alternatywa (211) Umacnianie pzycji (211) Stawianie celów w negcjacjach pzycyjnych (212) Ustępstwa (212) Zasady negcjacji prblemwych (214) Zamykanie sprzedaży (216) Sprzedaż telefniczna (217) Dwie filzfie sprzedaży telefnicznej (219) Rzdział 5. Strategia sprzedaży (223) Pjęcie strategii (224) Przegląd najważniejszych szkół strategii (226) Prces strategiczny (235) Narzędzia planwania strategiczneg (238) Strategia marketingwa a strategia sprzedaży (238) Strategia sprzedaży a strategia prduktu (239) Strategia sprzedaży (242) Weryfikacja prcesu sprzedaży (253) Rzdział 6. Organizwanie działu sprzedaży (255) Strategia djścia d rynku (256) Rdzaje kanałów sprzedaży (258) Kanały sprzedaży a kanały dystrybucji (259)
Wybór kanałów sprzedaży (262) Klient (262) Rynek i knkurencja (264) Prdukt i dtychczaswe kanały sprzedaży (265) Skutecznść kntra efektywnść sprzedaży (267) Wybór pdejścia d relacji z klientem w pszczególnych kanałach (268) Prjektwanie działu sprzedaży (271) Struktura gegraficzna (272) Struktura prduktwa (274) Struktura według typu klienta (275) Struktura a rle sprzedawców (277) Mieszane struktury sprzedaży (280) Krdynacja i kntrla (282) Rzpiętść kntrli (282) Ustalanie wielkści działu sprzedaży (284) Metdy ustalania wielkści działu sprzedaży (287) Błędy prjektwania (290) Rzdział 7. Operacje sprzedaży - spsób realizacji strategii (295) Operacje sprzedaży jak element struktury rganizacyjnej (297) Operacjnalizacja (299) Frmułwanie celów sprzedaży (302) Cele w ujęciu psychlgii mtywacji (302) Od strategii d celów sprzedaży (304) Cele sprzedażwe (310) Rdzaje celów sprzedażwych (311) Wykrzystanie systemów IT w zarządzaniu sprzedażą (314) CRM (317) SFA (320)
Pzstałe (321) Prmcja sprzedaży (323) Dylemat prmcji sprzedaży (325) Zarządzanie kluczwym klientem (KAM/MAM) (327) Zerwanie relacji kluczwej (335) Gdy relacja staje się asymetryczna (336) Perspektywa kupca (337) Glbal accunt management (344) KAM - wiedza i kmpetencje (345) Zarządzanie zmianą (346) Rzdział 8. Hiring and firing, czyli selekcja talentu (351) Waga skutecznej selekcji sprzedawców (353) Ograniczenia i bariery na drdze sprawnej rekrutacji (354) Zniekształcenia percepcji i błędy w rekrutacji (356) Kntekst strategiczny i plityka persnalna (357) Etapy rekrutacji (359) Analiza stanwiska (359) Opis stanwiska raz ustalenie wymagań dtyczących kandydata (360) Identyfikacja źródeł kandydatów raz metd kmunikacji (361) Ocena kandydatów (362) Decyzja (363) Kmpetencje w rekrutacji (363) Mdel góry ldwej (364) Przykład wykrzystania kmpetencji (366) Metdy rekrutacji (367) Interpretacja dkumentów kandydatów (369) Ocena treści i frmy życirysu (369) Assessment centre (370) Rzmwa kwalifikacyjna (371)
Przygtwanie (372) Pzdrwienia (372) Wprwadzenie (373) Infrmacja strukturze rzmwy (373) Przeprwadzenie rzmwy (374) Szerzej rdzajach pytań (376) Pytania dświadczenie (376) Pytania samcenę/pinię (377) Pytania na temat zachwań (377) Knstrukcja pytań zachwanie (378) Metda SBO/SZR (379) Sndwanie SBO (380) Jak zwiększyć efektywnść rzmów rekrutacyjnych (381) Zadawanie właściwych pytań (382) Błędy najczęściej ppełniane przez prwadzących rzmwę rekrutacyjną (383) Przypadek szczególny - rekrutacja generacji Y (383) Rzdział 9. Rzwój kmpetencji i retencja talentu (389) Kmpetencje w rzwju pracwnika (394) Rzwój kmpetencji (396) Metdy diagnzy ptrzeb rzwjwych (401) Narzędzia wspmagające identyfikację luk rzwjwych (401) Luki kmpetencyjne (403) Luka w stsunku d standardów (404) Metdy szkleniwe (406) Rzwój persnelu sprzedaży - mżliwe działania (407) Waga szkleń sprzedawców (408) Kt szkli sprzedawców (409) Pdejście cachingwe - menedżer jak cach (410) Styl trenerski, inaczej zwany cachingwym (410)
Caching jak spsób zarządzania (411) Caching zaawanswany (413) Narzędzia cachingwe (415) Mdel GROW (416) Kł cachingu (418) Kł cachingu - nauka z przeszłych dświadczeń (418) Kł cachingu - stawianie wyzwań (419) Feedback - infrmacja zwrtna (420) Zasady i pstulaty knstruktywnej krytyki (421) Trening i caching n-the-jb/in-the-field (424) Szklenie menedżerów sprzedaży (426) Ocena efektywnści działań rzwjwych (429) Rzdział 10. Ocena persnelu sprzedaży (433) Systemy kntrli w sprzedaży (437) Mierniki ilściwe (438) Przykłady mierników wyników i wkładu (439) Mierniki jakściwe (440) Prces ceny (442) Perspektywa działu (443) Narzędzia wspmagające mapwanie zespłu (445) Perspektywa indywidualna (447) Kt cenia (449) Oceniający (449) Źródła danych d ceny sprzedawców (450) Kmpetencje w cenie pracwników sprzedaży (450) Rzmwa ceniająca (454) Warunki pwdzenia rzmwy ceniającej (454) Krki/etapy rzmwy ceniającej (455) Składwe ceny rcznej (457)
Błędy ceny (458) Zniekształcenia percepcji (458) Błędy systemu ceny (459) Rzdział 11. Przywództw w zarządzaniu sprzedażą (461) Definicja? (462) Zjawisk przywództwa (464) Terie cech (465) Terie behawiralne (stylów) (465) Terie sytuacyjne (uwarunkwań) (468) Teria drgi d celu (468) Mdel przywództwa sytuacyjneg Herseya-Blancharda (470) Mdel Fiedlera (473) Mdel uczestniczenia przywódcy (474) Przywództw wizjnerskie (475) Wybrane najnwsze pglądy na temat przywództwa w rganizacji (476) Przywództw parte na autentycznści (478) Sześć stylów przywództwa według Glemana (480) Przywództw w kntekście zespłu sprzedaży (482) 360 stpni ceny lidera zespłu (menedżera) sprzedaży (485) Mdel przywództwa GM Slutins (485) Rzdział 12. Mtywwanie zespłów handlwych (493) Teria mtywacji (493) Czym jest mtywacja (494) Pdstawwe kncepcje mtywwania (495) Teria ptrzeb (495) Teria dwuczynnikwa (496) Teria X i teria Y (496) Teria celów (498) Teria wzmcnień (498)
Teria czekiwań (499) Badania Likerta nad mtywacją w sprzedaży (499) Mdel mtywwania sprzedawców Dyle'a (500) Typy mtywwania (502) Mtywacja pzytywna i negatywna (502) Mtywacja zewnętrzna (503) Przyczyny demtywacji (506) Demtywacja i wypalenie (506) Wynagradzanie w rganizacji sprzedaży (508) Kmplekswy system wynagrdzeń (509) Pdstawwy dylemat wynagradzania (509) Cele systemu wynagrdzeń (510) Stała pensja (511) Czysta prwizja (511) Pensja plus prwizja (513) Wynagrdzenie hybrydwe (514) Wielść bdźców finanswych (515) Badania nad mtywacją w sprzedaży (515) Mtywacja a zarbki (518) Mtywacja a wiek (518) Mtywacja a stanwisk pracy (519) Druga edycja Plskiej Mapy Mtywacji - 2008 (519) Wynagrdzenia w sprzedaży (519) Wynagrdzenie zmienne w sprzedaży (521) Niedbór i nadwyżka pdaży pracwników sprzedaży (522) Rtacja pracwników w sprzedaży (522) Rzdział 13. Zagadnienia etyczne w zarządzaniu sprzedażą (525) Definicja etyki (526) Obszary występwania dylematów etycznych (528)
Działania mające na celu graniczenie zachwań nieetycznych (534) Charakterystyka sprzedawców a stsunek d etyki (536) Pstawy menedżerów wbec etyki (538) Spsby zapbiegania nieetycznym zachwanim w sprzedaży (542) Przykłady kdeksów (543) Studium przypadku (551) Sztuka perswazji czy pkrętna manipulacja? (551) Rzdział 14. Trendy w sprzedaży na najbliższe lata (559) Kntekst (560) Trendy (562) Technlgia jak generatr trendów (562) Technlgia jak ułatwiacz w identyfikwaniu alternatyw (563) Autmatyzacja prspectingu i knflikt z ustawdawcą (564) Persnalizacja ferty (566) Dalsze przenszenie sprzedaży treści zdigitalizwanych z nśników materialnych na wersje cyfrwe (566) Rsnąca rla sprzedawcy i jeg kmpetencji (568) Zdlnść d wykrzystania dbrdziejstw wielkanałwści (568) Benchmarking i przenikanie się idei pmiędzy kanałami i branżami (569) Dyskretne metdy pzyskiwania klientów (570) TQM, sales 2.0, sales management 2.0 (571) Techniki sprzedaży (574) Pstulaty i życzenia (574) Zacieranie się granic między marketingiem i sprzedażą (574) Przywództw (575) Prfesjnalizacja zawdu (575)
Rzdział 15. Narzędziwnia (ddatki) (577) Dylemat z Wąchcka (577) KBW Szarkwski i SysSOFT (579) Lider 2010 - gap analysis (584) Księgarnia za Rgiem (589) Busla menedżera (591) Ocena pracwnicza (592) Budwanie słwnika kmpetencji (595) Macierz decyzyjna (600) Macierz IPA (601) Dlaczeg sprzedawcy nie wyknują zadań lub wyknują je niewłaściwie (603) Złte zasady delegwania - lista (604) Siedem krków rzmwy ceniającej (605) Wskazówki mtywacyjne dla menedżerów (606) 7C - identyfikacja strategicznych bszarów wiedzy dla KAM (607) Caching nawyków (standardów) (608) Caching w pszukiwaniu rzwiązań i wyzwań (614) Test myślenia (615) Bibligrafia (617) Test - rzwiązanie (623) Skrwidz (625)