Reklamacje prawne aspekty i obsługa trudnego klienta Terminy szkolenia Cele szkolenia Szkolenie będzie prowadzone przez dwóch trenerów: prawnika oraz psychologa. Pierwszy dzień szkolenia jest poświęcony prawnym elementom reklamacji i ma on na celu: - przedstawienie regulacji prawnych związanych z procesem reklamacji, - praktyczne omówienie postępowania z klientem od momentu złożenia reklamacji do jej finalnego rozpatrzenia, - omówienie problemów powstających przy rozpatrywaniu reklamacji, - poznanie odpowiedzialności sprzedawcy w sytuacji, gdy towar jest wadliwy lub niezgodny z umową, - przedstawienie polubownego oraz sądowego procesu rozstrzygania reklamacji. Drugi dzień szkolenia prowadzi psycholog trening tego dnia pozwoli na zdefiniowanie i analizę własnego stylu postępowania z reklamacjami, wdrożenie modelu optymalnego, usprawnienie procesu reklamacyjnego. Szkolenie ma charakter warsztatowy, prowadzone jest metodą aktywizującą, znaczącą część stanowią ćwiczenia praktyczne. Profil uczestnika Osoby, których odpowiedzialność zawodowa obejmuje m.in. rolę nawiązywania współpracy, kooperacji, negocjowania umów i warunków w relacji prawno - ekonomicznej oraz renegocjowania kontraktów, zajmujące się kontaktem z klientami oraz osoby współpracujące z dostawcami lub odbiorcami. Czas trwania 16 godzin dydaktycznych - 2 dni Program szkolenia Dzień I - Prawne elementy postępowania w zakresie reklamacji 1. Wstęp: - wprowadzenie, - wyjaśnienie pojęć: przedsiębiorca a konsument, sprzedawca a kupujący, producent oraz inne podmioty występujące w procesie, - znaczenie umowy sprzedaży dla definicji rękojmi i gwarancji: - relacja do odpowiedzialności na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej, ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wywołaną przez produkt niebezpieczny (np. problematyka tzw. sprzedaży akwizycyjnej),
- możliwości modyfikacji zakresów odpowiedzialności w przypadku B2B w odniesieniu do handlu międzynarodowego (Konwencja Wiedeńska o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów 1980 roku) 2. Problematyka wzorców umownych stosowanych w praktyce: - pojęcie oraz ramy regulacyjne, - prezentacja wybranych klauzul umownych, które są stosowane w umowach sprzedaży oraz w treści gwarancji udzielanych kupującemu, - możliwość uchylania skuteczności klauzul występujących w obrocie, - stanowisko Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, 3. Realizacja uprawnień kupującego z rękojmi oraz gwarancji: - relacja pomiędzy rękojmią i gwarancją w umowie sprzedaży, dostawy i o dzieło, - wada fizyczna a wada prawna, - pojęcie niezgodności towaru z umową wg ustawy o sprzedaży konsumenckiej, - podmioty uprawnione do składania reklamacji z rękojmi lub gwarancji jakości, - treść reklamacji, - czas dochodzenia uprawnień reklamacyjnych a problematyka przedawnienia, - znaczenie wszczęcia postępowania przed sądem polubownym, mediacji oraz postępowania przed sądem powszechnym dla losów reklamacji, 4. Odpowiedzialność odszkodowawcza związana z wadą towaru. - podmioty uprawnione do zgłaszania takich roszczeń, przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy lub gwaranta - producenta. - możliwość zabezpieczenia interesów ekonomicznych sprzedawcy i producenta poprzez zawarcie umowy ubezpieczenia - przykłady. 5. Reklamacja w prawie europejskim: - prezentacja podstaw prawnych odpowiedzialności reklamacyjnej w prawie wspólnotowym - znaczenie dla praktyki, - Europejskie Prawo Kontraktów (CoPECL) a sprawa reklamacji - to co niezbędne dla profesjonalisty obrotu towarowego, - wszystkie zagadnienia będą poparte relewantnym orzecznictwem sądów powszechnych, czego wybór otrzymają uczestnicy w materiałach szkoleniowych. Dzień II - Psychologiczne elementy postępowania w zakresie reklamacji - komunikacja w procesie reklamacji 1. Runda otwarcia: - zapoznanie się, - ustalenie reguł współpracy,
- agenda. 2. Reklamacje i ich przyczyny - bank typowych sytuacji reklamacyjnych: - reklamacje na poszczególnych etapach procesu obsługi klienta (kontaktu z klientem), - diagnoza postaw i oczekiwań uczestników, - najczęściej występujące reklamacje i zastrzeżenia. 3. Komunikacja interpersonalna w procesie reklamacyjnym: - rola nastawienia i mechanizm samospełniającej się przepowiedni, - rola komunikacji niewerbalnej w budowaniu relacji, - znaczenie słuchania empatycznego, - komunikacja werbalna - programatory językowe i różnica znaczeń, - asertywna odmowa. 4. Profesjonalne standardy kontaktu z klientem: - przygotowanie do spotkania, - rozpoznawanie potrzeb, - zamykanie kontaktu. 5. Radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów - zarządzanie emocjami: - zasady radzenia sobie z zastrzeżeniami na poziomie merytorycznym i emocjonalnym, - psychologia obsługi trudnego klienta: - krzywa ekspresji negatywnych emocji, - fazy konfliktu, - symptomy eskalacji i deeskalacji, - schemat postępowania w sytuacjach konfliktowych i trudnych emocjonalnie: wysłuchanie - parafraza - rozwiązanie, - radzenie sobie z krytyką, - sztuka kontroli emocji i stresu. 6. Reguły wpływu społecznego oraz mechanizmy psychologiczne działające w sytuacji reagowania na zastrzeżenia: - techniki wpływu społecznego, - techniki ingracjacji i deprecjacji, - podejście problemowe a osobiste, - brudne chwyty - rozpoznawanie i obrona. 7. Podsumowanie i analiza przypadków. Harmonogram
Harmonogram Dzień 1 Dzień 2 Rejestracja uczestników 9:45-10:00 Zajęcia 10:00-11:00 9:00-11:00 Przerwa 11:00-11:15 11:00-11:15 Zajęcia 11:15-13:00 11:15-13:00 Obiad 13:00-13:45 13:00-13:45 Zajęcia 13:45-15:00 13:45-15:00 Przerwa 15:00-15:10 15:00-15:10 Zajęcia 15:10-17:00 15:10-16:00 Koszt inwestycji auto Informacje dodatkowe W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem. Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa. Zapraszamy do kontaktu, Progress Project sp. z o.o. ul. Popularna 14 02-473 Warszawa tel. 22 460 46 00 fax 22 460 46 04 e-mail: biuro@progressproject.pl www.progressproject.pl