Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta Donna Fluss założyciel i prezes DMG Consulting Brandon Rowe menadżer ds. marketingu rozwiązań Interactive Intelligence

Spis treści 1. Oprogramowanie optymalizacji zasobów ludzkich (WFO) i jego funkcje... 3 2. Jakie korzyści można uzyskać dzięki rozwiązaniu optymalizacji zasobów ludzkich?... 4 3. Ostatnie innowacje w dziedzinie analityki mowy... 5 4. Najważniejsze zastosowania i korzyści analityki mowy w czasie rzeczywistym... 5 5. Jakiej wielkości centra kontaktowe powinny korzystać z rozwiązań WFM?... 6 6. Jakie wymogi funkcjonalne powinny spełniać rozwiązania WFM?... 7 7. Program Opinia klienta (Voice of the Customer, VOC)... 8 8. Najlepsze praktyki programu VOC... 9 9. Na rynku dostępnych jest wiele modułów WFO i rozwiązań analitycznych. Od jakich aplikacji zacząć?... 10 10. Wybór pomiędzy najlepszymi aplikacjami od różnych producentów i jedną platformą oprogramowania... 11 O autorach... 12 Copyright 2012 Interactive Intelligence, Inc. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nazwy marek i produktów, do których odwołuje się niniejszy dokument, są znakami towarowymi oraz zarejestrowanymi znakami towarowymi należącymi do odpowiednich przedsiębiorstw. Interactive Intelligence Group Inc. Ul. Waliców11 00-851 Warszawa tel./faks (22) 583 95 30 www.inin.com/pl 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 2 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

1: Oprogramowanie optymalizacji zasobów ludzkich (WFO) i jego funkcje Donna Fluss/DMG Consulting: Rozwiązania optymalizacji zasobów ludzkich przeznaczone dla centrów obsługi klienta to zaawansowane platformy obejmujące od 4 do 10 modułów. Wszystkie spośród tych aplikacji są zorientowane na zarządzanie, a ich zadaniem jest usprawnienie działania contact center. Moduły mogą być opracowywane przez samego dostawcę WFO lub nabywane i oferowane jako rozwiązanie partnera. Dostawcy pakietów WFO oferują zazwyczaj podstawowy zestaw standardowych aplikacji, takich jak rejestrowanie i monitoring jakości, oraz uzupełniające moduły jako dodatki (fig. 1, następna strona). Tym, co różni pakiety między sobą, jest poziom integracji między różnymi modułami. Oczywiście wszyscy dostawcy WFO twierdzą, że ich rozwiązania są w pełni zintegrowane. Tak nie jest, lecz można to uznać za obietnicę, ponieważ istnieje wysoki potencjał dla uzyskania synergii oraz płynnego współdzielenia danych między różnymi modułami pakietu. 10 modułów rozwiązania WFO dla contact center obejmuje: 1. Rejestrowanie nagrywanie dźwięku i pulpitu agenta dla potrzeb monitoringu jakości, kontroli zgodności z obowiązującymi przepisami oraz dla analityki mowy 2. Monitoring/zarządzanie jakością określa, na ile agenci działają w z zgodzie z polityką wewnętrzną i przyjętymi procedurami 3. Zarządzanie personelem prognozuje i planuje zapotrzebowanie na zatrudnienie agentów; może obejmować opcje planowania długoterminowego 4. Szkolenie agentów narzędzia do komunikacji z agentami, służące pomocą w poprawie ich wydajności 5. E learning narzędzie szkoleniowe, pomocne w tworzeniu, wydawaniu materiałów edukacyjnych i monitorowaniu kursów szkoleniowych 6. Badania rozwiązania internetowe i oparte na technologii IVR do generowania, monitorowania i analizy opinii klientów 7. Zarządzanie wydajnością rozwiązania pomocne w dostosowaniu działań contact center do celów przedsiębiorstwa; obejmuje także karty ocen i konsole pomagające zwiększać jego wydajność 8. Analiza mowy nagrywa, strukturyzuje i analizuje połączenia telefoniczne dla określenia przyczyny interakcji i uzyskania szerokiego obrazu pracy działu 9. Analiza pulpitu agenta rejestruje, śledzi i analizuje wszystko to, co dzieje się na pulpicie agenta 10. Analiza tekstu oprogramowanie wykorzystywane do pozyskiwania informacji z nieuporządkowanych danych tekstowych 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 3 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

źródło: DMG Consulting LLC, sierpień 2012 2: Jakie korzyści można osiągnąć dzięki rozwiązaniu optymalizacji zasobów ludzkich? Brandon Rowe/Interactive Intelligence: Przy coraz większym nasyceniu rynku podobnymi produktami i usługami, system obsługi klienta pozwala firmom wyróżnić się na tle konkurentów. Contact center stanowi zwykle pierwszą linię komunikacji klienta z firmą, zatem powinno zostać wyposażone w narzędzia, które pozwalają na skuteczne działanie. I tu pojawiają się rozwiązania optymalizacji zasobów ludzkich, czyli WFO (ang. workforce optimization). WFO ułatwia firmie ocenę pracy centrum obsługi klienta oraz wykrywanie kwestii, które mogą wpływać jej działalność w krótszym i dłuższym horyzoncie czasowym. Systemy WFO dają pełen obraz działania contact center, umożliwiają ocenę wydajności konsultantów oraz poznanie opinii klientów o firmie i obsłudze. Menadżerowie contact center korzystają z aplikacji WFO, aby przyjrzeć się strukturze działania centrum obsługi oraz analizować elementy jego pracy, poczynając od badań opinii klienta, a kończąc na tendencjach w analizie mowy i interakcjach wielokanałowych. Aplikacje WFO zapewniają również odpowiednie planowanie i prognozowanie działań konsultantów. Aplikacje tego typu są pomocne w rozpoznawaniu czerwonych alarmów, takich jak niestosowanie się przez agenta do harmonogramu, lub w wychwytywaniu trendów i tendencji, rozpoznawanych dzięki analizie mowy. Analiza tych informacji umożliwia zapewnienie odpowiedniej obsługi w każdej mogącej nastąpić sytuacji. Prowadzi to do zwiększenia skuteczności, poprawy wydajności i wzrostu poziomu usług. 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 4 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

3: Ostatnie innowacje w dziedzinie analityki mowy Donna Fluss/DMG Consulting: Analityka mowy jest stosunkowo nową technologią, wykorzystywaną dla potrzeb centrów obsługi. Na rynku pojawiła się jako opłacalne komercyjnie rozwiązanie w 2004 roku i stopniowo zwiększała swój zasięg, przechodząc od sektora rządowego i wojska do biznesu. Rozwiązania do analizy mowy szybko ewoluują, ponieważ organizacje współpracują z producentami, dostosowując rozwiązania do potrzeb przedsiębiorstw. Najnowsze innowacje obejmują: 1. Zwiększenie przydatności analityki mowy poprzez jej powiązanie z aplikacjami do zarządzania wydajnością, szkoleń i zapewnienia jakości. 2. Poszerzenie możliwości producenci rozwijają aplikacje tak, aby ułatwić klientom identyfikację problemów i trendów oraz znalezienie powiązań między danymi. Ułatwia to podejmowanie decyzji. 3. Wprowadzenie analizy mowy w czasie rzeczywistym, przeznaczonej do zmiany przebiegu interakcji z klientem. Aplikacje tego typu informują przełożonych o zdenerwowaniu uczestnika rozmowy (klienta lub konsultanta), co pozwala podjąć natychmiastowe działania. Ponadto pozwalają na śledzenie, czy konsultant stosuje się do scenariusza rozmowy i nie pomija jego istotnych elementów, takich jak weryfikacja klienta lub klauzule prawne. 4. Udoskonalenie najlepszych praktyk najlepsze praktyki umożliwiają optymalne wdrażanie strategii oraz prowadzenia badań opinii, co przekłada się na maksymalizację zysku firmy. 4: Najważniejsze zastosowania i korzyści analityki mowy w czasie rzeczywistym Brandon Rowe/Interactive Intelligence: Analityka mowy od kilku lat jest gorącym tematem rozmów menedżerów w centrach obsługi klienta. Obserwujemy znaczne zainteresowanie analityką mowy także ze strony naszych klientów w szczególności analizą prowadzoną w czasie rzeczywistym. Jak wspomniała Donna Fluss, analizy mowy w czasie rzeczywistym używa się, aby skierować uwagę przełożonego na rozmowy między klientem a konsultantem o szczególnym znaczeniu, przy czym aplikacja pozwala wyróżnić słowa i sformułowania użyte podczas bieżącego połączenia zarówno o charakterze pozytywnym, jak i negatywnym. Koncentrując się na rozmowach, które wymagają szczególnej uwagi, contact center mogą zmienić przebieg konwersacji z negatywnego na pozytywny. Rozwiązanie do analizy mowy w czasie rzeczywistym alarmuje przełożonego, gdy wartości progowe przyjęte dla klienta lub konsultanta zostały przekroczone. Umożliwia podjęcie działań natychmiast, gdy klient jest nadal na linii. Contact center to pierwsza linia kontaktu w razie zapytań i problemów ze strony klienta, dlatego możliwość działania w czasie rzeczywistym odgrywa decydującą rolę dla poprawy obsługi klienta. Przykładowo, zakład użyteczności publicznej, chcący się wyróżnić na tle konkurencji (w 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 5 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

branży, gdzie jedyną cechą, mogącą go odróżnić, jest obsługa klienta), może skorzystać z analizy mowy w czasie rzeczywistym, aby skoncentrować się na połączeniach wymagających szczególnej uwagi oraz użyć tego rozwiązania, aby zwiększyć własne cele w zakresie obsługi klienta. Cele te można zmaksymalizować dzięki rozpoznaniu właściwych i niewłaściwych zachowań konsultanta, poprawie wskaźnika rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, a także dzięki szybkiej identyfikacji klientów, którzy rozważają zakończenie współpracy. Dzięki analizie mowy w czasie rzeczywistym centra obsługi dysponują lepszą wiedzą o kliencie i jego problemach, i w efekcie mogą mu zaoferować sprawniejszą obsługę. 5: Jakiej wielkości centra kontaktowe powinny korzystać z rozwiązań WFM Donna Fluss/DMG Consulting: Wiele czynników decyduje o tym, jakiej wielkości centra kontaktowe powinny korzystać z rozwiązań do zarządzania personelem (WFM). Wśród nich jest stopień złożoności samego rozwiązania WFM. WFM uznaje się za skuteczne narzędzie zwiększania wydajności w centrów obsługi, o ile nakłady wymagane w celu zastosowania rozwiązania nie przekraczają zysków z tym związanych. Każda organizacja powinna opracować własny model zwrotu z inwestycji (ROI), który uwzględni przewidywane korzyści i nakłady finansowe. Poniżej prezentujemy kilka wytycznych pomocnych przy podejmowaniu decyzji o wdrożeniu systemu. Wdrożenie rozwiązania WFM jest szczególnie korzystne w następujących przypadkach: 1. W rozproszonych, multikanałowych contact center, zatrudniających do 25 konsultantów. 2. W jednokanałowych contact center zatrudniających powyżej 75 konsultantów. 3. W contact center, które poszukują optymalnej równowagi między wydajnością a preferencjami godzinowymi konsultantów. 4. Przy konieczności sprostania rozbudowanym przepisom prawnym danego kraju, regionu lub zasadom wprowadzanym przez związki zawodowe. 5. W contact center o dużej sezonowej zmienności natężenia ruchu. 6. Dla lepszego wykorzystania pracowników do obsługi zadań front-office (obsługa klienta) i back-office (zaplecze). 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 6 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

6: Jakie wymogi funkcjonalne powinny spełniać rozwiązania WFM? Brandon Rowe/Interactive Intelligence: Rozwiązanie do zarządzania personelem (WFM) oferuje wiele funkcji pomocnych w wydajnym planowaniu pracy konsultantów przy jednoczesnym zapewnieniu wysokiej jakości obsługi i utrzymaniu kosztów na minimalnym poziomie. Rozwiązania WFM usprawniają działanie contact center oraz ułatwiają planowanie poprzez rozmieszczenie właściwych osób, posiadających odpowiednie umiejętności, we właściwym miejscu i czasie. Kluczowe funkcje WFM obejmują: Prognozowanie i planowanie wykorzystywanie danych historycznych do planowania przyszłych operacji oraz generowanie harmonogramu działań konsultantów, który równoważy prognozy i dostępność konsultantów. Raporty gromadzenie i organizowanie danych, które dają wgląd w działanie contact center. Samoobsługa pracowników umożliwia konsultantom przedstawianie swoich preferencji dotyczących czasu pracy, w tym urlopów i zmian, z użyciem interfejsu internetowego. Administracja zintegrowane środowisko do zarządzania parametrami wykorzystywanymi do konfigurowania aplikacji, prognozowania i ustalania harmonogramów. źródło: DMG Consulting LLC, maj 2011 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 7 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

7: Program Opinia klienta (Voice of the Customer, VOC) Donna Fluss/DMG Consulting: Program Opinia klienta (VOC) ma na celu pozyskiwanie i gromadzenie danych, przedstawiających opinie klientów. Firma DMG zdefiniowała sondaże prowadzone w centrum obsługi jako rozwiązania/produkty, zaprojektowane do generowania, publikowania, gromadzenia i analizy opinii klientów za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji. I choć sama koncepcja badań opinii nie ogranicza się do środowiska contact center, wybrane kanały, takie jak systemy menu głosowego (IVR), są ściśle powiązane z jego działaniem. Inne, takie jak badania e-mail i badania www, mają charakter bardziej ogólny. Od lat centra kontaktowe wykorzystują badania opinii klientów jako narzędzie służące poprawie jakości obsługi; przy czym uwaga managerów skupia się na zwiększeniu wydajności i poszerzeniu umiejętności konsultantów, dla osiągnięcia wzrostu satysfakcji lojalności klientów. Rozwiązania do badania opinii muszą obsługiwać zarówno tradycyjne metody sondażu, inicjowane przez przedsiębiorstwa, jak i nowe, ale zyskujące na znaczeniu, pośrednie metody pozyskiwania opinii klientów (w szczególności związane z wykorzystaniem mediów społecznościowych). Rozwiązania muszą identyfikować bieżące problemy, ale również rozpoznawać kształtujące się na przestrzeni czasu tendencje. Wreszcie, powinny zapewniać informacje pomocne we wprowadzaniu zmian przez użytkowników. W przypadku sondaży contact center kluczowe jest wykonywanie ich w czasie rzeczywistym. DMG Consulting definiuje badania opinii w czasie rzeczywistym jako zestaw procesów, który pozwala menadżerom, kierownikom i konsultantom na wprowadzanie taktycznych zmian i poprawek w oparciu o bieżące wyniki badań, co umożliwia realizację celów poszczególnych działów i całego przedsiębiorstwa. Badania w czasie rzeczywistym pozwalają organizacjom na szybkie rozpoznawanie istotnych problemów i zmianę rezultatów poprzez niezwłoczne działania adresujące wykryte problemy, zanim w sposób negatywny wpłyną one na klientów lub samą firmę. DMG Consulting definiuje zarządzanie opiniami klientów (Enterprise Feedback Management, EFM) jako holistyczne podejście do opinii zwrotnej następujących grup: klientów, pracowników, inwestorów, potencjalnych klientów, partnerów i innych, którzy wyrazili zainteresowanie produktami firmy, jej usługami i działaniem. Obejmuje ono wszelkie obszary usług, sprzedaż, marketing i inne. Zarządzanie EFM uwzględnia zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne opinie zwrotne. Zostają one wykorzystane do generowania wspólnej wiedzy w obrębie poszczególnych działów firmy, jej oddziałów i lokalizacji, co umożliwia scentralizowane wykorzystanie i zarządzanie wynikami badań/informacjami zwrotnymi dostarczanymi przez klientów. W ubiegłym roku program VOC zaczął ewoluować, obejmując zasięgiem dane wejściowe z kilku aplikacji analitycznych do obsługi bezpośrednich relacji z klientem, w tym aplikacji sondażowych (lub EFM), analityki mowy, zapewnienia jakości oraz analizy działań na pulpicie. Powstała koncepcja utworzenia portalu VOC, który łączy zdobywane tradycyjnie oraz uzyskiwane pośrednio opinie klientów z wielu źródeł. W efekcie organizacja zyskuje lepsze rozumienie oraz uznanie wartości opinii klientów. 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 8 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

8: Najlepsze praktyki program VOC Brandon Rowe/Interactive Intelligence: Pierwszą rzeczą, jaką firma powinna zrobić przy wdrożeniu programu VOC, jest rozpoznanie własnych dążeń. Mając określony cel, można ocenić, co jest rzeczywiście ważne dla prowadzenia biznesu. Firma powinna rozważyć, jak zamierza wykorzystać dane gromadzone w programie VOC, ponieważ wpływa to podobnie jak cele biznesowe - na wybór określonych metod gromadzenia i analizy. Takie działania gwarantują, że program VOC będzie udostępniał rzeczywiste wyniki i przynosił sensowne korzyści biznesowe. Po wyznaczeniu celów warto skoncentrować się na gromadzeniu i analizie informacji zwrotnych uzyskiwanych z tradycyjnych źródeł (www, e-mail i inne źródła) oraz metodami nietradycyjnymi (blogi, media społecznościowe, pracownicy i inne źródła). Zebrane dane pozwolą zrozumieć powiązania oraz zdefiniować strategiczne rekomendacje. Rozumiejąc obawy, sympatie i antypatie oraz inne istotne czynniki, które czynią klienta zadowolonym lub niezadowolonym, firma jest w stanie zbudować zaufanie, wzajemne zrozumienie, wiarygodność i rzetelność w kontaktach z klientami. Dodatkowym uzupełnieniem programu VOC jest wdrożenie dwustronnego systemu informacji zwrotnej. Informowanie klienta o zmianach wprowadzonych w oparciu o sygnały z jego strony ukaże, na ile wartościowe są dla nas opinie klientów. Ponadto firmy powinny uwzględnić dane gromadzone z wykorzystaniem własnego programu VOC w programach szkoleniowych dla pracowników oraz w sesjach planowania strategicznego. Dzięki temu pracownicy lepiej zrozumieją motywacje klientów zwracających się do działu obsługi z pytaniami lub prośbami o pomoc, i będą lepiej przygotowani do rozwiązania ich problemów. Warto promować korzyści programu VOC w całej organizacji. Sprawdzona wartość programu będzie inspirować oraz wzbudzi zaufanie i entuzjazm pracowników. Świadomość, że ich wyszkolenie oraz określony zestaw umiejętności pozytywnie wpływa na dochody przedsiębiorstwa lub wzrost wskaźników utrzymania klientów, wpływa na zwiększenie wydajności i przyciąga uwagę kierownictwa. Ponadto wymiana doświadczeń z innymi działami sprzyja ogólnej komunikacji i odbiorowi programu VOC. Przykładowo centrum obsługi może współdzielić z działem zarządzania produktem dane dotyczące cech produktu oraz tego, co należałoby dodać w celu jego udoskonalenia. Wreszcie należy powiązać wskaźniki wydajności z programem VOC, aby wzmocnić postrzeganie celu przedsiębiorstwa wśród pracowników oraz zwiększyć inwestycje służące budowie programu jakości. Wskaźniki takie jak stopień utrzymania klienta i lojalność, to tylko niektóre inicjatywy, jakie można podjąć dla zapewnienia, że klienci zechcą nadal współpracować z twoją firmą i staną się twoimi sprzymierzeńcami. 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 9 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

9: Na rynku dostępnych jest wiele modułów WFO i rozwiązań analitycznych. Od jakich aplikacji zacząć? Donna Fluss/DMG Consulting: Dwie aplikacje o zasadniczym znaczeniu w pakietach WFO to nagrywanie połączeń oraz zapewnienie jakości. Nagrywanie połączeń lub operacji wyświetlanych na ekranie jest niezbędne dla zapewnienia jakości oraz przeprowadzenia historycznej analizy mowy lub tekstu. Ponadto służy pomocą w procesie szkolenia. DMG zaleca, aby przedsiębiorstwa prowadzące sprzedaż lub grupy, które obsługują transakcje z użyciem kart kredytowych/debetowych, a które nie posiadają rozwiązań do nagrywania, zwróciły się do własnego działu prawnego i podjęły decyzję, czy rozwiązanie takie nie jest niezbędne lub zdecydowanie zalecane celem ograniczenia ryzyka odpowiedzialności. Zapewnienie jakości (Quality Assurance, QA) to drugi filar pakietów WFO, będący zarazem podstawowym źródłem danych dla procesu szkoleniowego. Firma, która ma zamiar nabyć tylko jedną aplikację, a już dysponuje systemem nagrywania, powinna zacząć od aplikacji do zapewnienia jakości z obsługą analizy mowy, ponieważ daje ona organizacjom niezbędny materiał do kształtowania jakości i wydajności załogi. (Firmom, które dysponują aplikacją do zapewnienia jakości, zalecamy jej modernizację i nabycie nowej i wydajniejszej wersji rozwiązania.) Każda organizacja, która nie posiada aplikacji do zarządzania personelem oraz spełnia podane wyżej kryteria, powinna rozważyć nabycie takiego rozwiązania. Przy prawidłowym wykorzystaniu, WFM pomaga ograniczać koszty zatrudnienia i poprawia jakość dzięki lepszemu dopasowaniu potrzeb klientów do kompetencji konsultantów. Po wdrożeniu narzędzi do nagrywania, zapewnienia jakości i WFM wybór dodatkowych aplikacji zależy w istocie od tego, co chce się uzyskać. Przykładowo, jeśli firma chce uprościć własne środowisko raportowe i dysponuje spójnym systemem informacji jako podstawą niezbędną do podejmowania decyzji biznesowych, wówczas rozwiązanie do zarządzania wydajnością contact center (contact center performance management, CCPM) okaże się dobrą inwestycją. CCPM cechuje wysoka skuteczność, gdy chodzi o stworzenie środowiska zapewniającego wymierne kluczowe wskaźniki wydajności oraz oceny pracy konsultantów i danego działu. Jednakże cały zestaw dziesięciu aplikacji, oferowanych w ramach pakietów WFO, przynosi znaczące korzyści i wymierny zwrot z inwestycji, jeśli tylko aplikacji tych użyć prawidłowo. 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 10 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

10: Wybór pomiędzy najlepszymi aplikacjami od różnych producentów i jedną platformą oprogramowania Brandon Rowe/Interactive Intelligence: Eksperci branżowi od lat dyskutują, czy lepsze jest wdrożenie aplikacji różnych producentów najlepszych w swojej dziedzinie czy też jednej wszechstronnej platformy oprogramowania. W istocie każde z rozwiązań ma swoje zalety i wady, a dyskusja sprowadza się do tego, co będzie najlepsze dla twojej firmy. Wybór najlepszego rozwiązania w swojej klasie może być ważny dla przedsiębiorstwa, pozwalając mu na wdrożenie potrzebnego narzędzia bez konieczności pozbywania się całej posiadanej infrastruktury i wymiany na nową. Niektórzy przedsiębiorcy nie chcą również pokładać zaufania w jednej tylko organizacji. Rozwiązaniom najlepszym w swojej klasie towarzyszy zasadniczo szersza lista funkcji, a ich dostawcy posiadają zwykle szerszą wiedzę o produkcie z uwagi na zawężenie ich obszaru zainteresowań. Jednak z perspektywy klienta kontakt z dostawcami rozwiązań najlepszych w swojej klasie oznacza konieczność zmierzenia się z wieloma umowami serwisowymi poszczególnych dostawców oraz odnalezienia prostego sposobu na zintegrowanie nowego rozwiązania z posiadaną infrastrukturą. Z drugiej strony rozwiązanie pakietowe pozwala na szybszą instalację. Wewnętrzna integracja wszystkich aplikacji pakietu oznacza oszczędność czasu i pieniędzy dla użytkownika, co zwykle przekłada się na szybszy zwrot z inwestycji. Wszechstronny pakiet oprogramowania oferuje również użytkownikowi jeden wspólny interfejs, co ułatwia pracę i skraca czas szkoleń. Z tego względu rozwiązanie pakietowe oferuje krótszy cykl szkoleniowy, a także redukuje ogólne koszty. Reasumując, można ocenić, że choć obydwa rozwiązania mają swoje dobre strony, pakiet oznaczać będzie zwykle niższy całkowity koszt posiadania, zaś najlepsze moduły różnych producentów mogą kosztować więcej przede wszystkim w związku z koniecznością zintegrowania wszystkich rozwiązań różnych dostawców. 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 11 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta

O autorach Donna Fluss, założyciel oraz prezes DMG Consulting LLC. Uznawana w branży oraz przez czołowych przedstawicieli środowiska przedsiębiorstw, centrów obsługi i finansów za jednego z głównych ekspertów w dziedzinie contact center, analityki oraz administracji. Wykorzystując 28-letnie doświadczenie we wspieraniu organizacji w tworzeniu światowej klasy centrów kontaktowych oraz pomocy dostawcom w opracowywaniu i udostępnianiu konkurencyjnych rozwiązań, Donna Fluss stworzyła DMG Consulting, aby oferować profesjonalne i obiektywne badania, analizy oraz usługi doradcze. Jest uznanym mówcą, autorem i ekspertem, a jej nazwisko znaleźć można w licznych publikacjach branżowych i biznesowych. Brandon Rowe dołączył do Interactive Intelligence w sierpniu 2011 roku. Odpowiada za rozwój strategii, komunikacji i treści marketingowych w ramach optymalizacji personelu w firmie. Przed przyjściem do Interactive pracował jako menadżer ds. marketingu produktu w Avaya i menadżer ds. rozwoju rynku w IBM. W Avaya odpowiadał za wprowadzenie na rynek kilkunastu produktów centrum kontaktowego, przynoszących ponad 15 milionów USD przychodu rocznie. Posiada tytuł B.S. w dziedzinie marketingu oraz MBA, specjalizacja: strategia i marketing. 2012-2014 Interactive Intelligence, Inc. 12 Optymalne zarządzanie personelem zwiększa jakość obsługi klienta