Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy?

Transkrypt

1 Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy? Donna Fluss założyciel i prezes DMG Consulting Joe Staples dyrektor ds. marketingu Interactive Intelligence

2 Spis treści Jakich korzyści mogą się spodziewać firmy, które rozważają przeniesienie komunikacji biznesowej do chmury?... 3 Czy rozwiązania w chmurze są przeznaczone głównie dla niewielkich centrów kontaktowych?... 3 Czy rozwiązania contact center w chmurze są słabsze pod względem funkcjonalnym od systemów wdrożonych tradycyjnie?... 4 Czy rozwiązania chmurowe są trudniejsze w integracji od systemów wdrożonych lokalnie?... 5 Jakie są niebezpieczeństwa związane z wdrożeniem systemu contact center w chmurze?... 5 Kiedy warto rozważyć chmurę, a kiedy wdrożyć rozwiązanie lokalnie?... 6 Jakie modele wdrożenia systemu warto rozważyć planując migrację do chmury... 7 Czy rozwiązania contact center w chmurze oferują większy czy mniejszy całkowity koszt posiadania (TCO) niż rozwiązania lokalne?... 7 Autorzy... 8 Copyright 2012 Interactive Intelligence, Inc. Wszelkie prawa Copyright 2012 DMG Consulting LLC. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nazwy marek i produktów, do których odwołuje się niniejszy dokument są znakami towarowymi oraz zarejestrowanymi znakami towarowymi należącymi do odpowiednich przedsiębiorstw. Interactive Intelligence, Inc Interactive Way Indianapolis, Indiana Tel./faks: (317) DMG Consulting LLC. 6 Crestwood Drive West Orange, NJ Tel.: Faks: Rev. 07/12, version Interactive Intelligence, Inc 2 Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy?

3 Jakich korzyści mogą się spodziewać firmy, które rozważają przeniesienie komunikacji biznesowej do chmury? Joe Staples/Interactive Intelligence: W oparciu o sygnały napływające od naszych klientów korzyści możemy podzielić na cztery grupy. Pierwszą i prawdopodobnie najważniejszą jest zwiększona elastyczność. Obejmuje ona takie kwestie jak: dodawanie i zmniejszanie liczby użytkowników zgodnie z popytem, łatwiejszy dostęp do nowej funkcjonalności, możliwości testowania nowych aplikacji, a także łatwość dodawania użytkowników do nowych lokalizacji. Chmura skraca również czas wdrożenia. Jako że cała infrastruktura zaplecza w centrum danych jest już gotowa, faza planowania ulega radykalnemu skróceniu i klienci są gotowi do pracy na nowym systemie w dużo krótszym czasie często w przeciągu kilku tygodni. Trzecią korzyścią, która odpowiada za dynamiczny rozwój tego modelu w czasie ostatnich miesięcy, jest możliwość wdrażania najnowszych technologii przy minimalnych nakładach kapitałowych. I wreszcie należy również wspomnieć mniejszych wymaganiach chmury dotyczących IT. Nie oznacza to pozbawienia działu IT odpowiedzialności za pracę contact center, ale możliwość przekazania dużej części codziennego zarządzania oraz administracji dostawcy usług. Czy rozwiązania w chmurze są przeznaczone głównie dla niewielkich centrów kontaktowych? Donna Fluss/DMG Consulting: W roku 2003, gdy rozwiązania infrastruktury contact center oparte na hostingu/przetwarzaniu w chmurze były dopiero opracowywane i wprowadzane na rynek, były one przeznaczone dla małych i ewentualnie średnich centrów kontaktowych, które nie mogłyby sobie pozwolić (lub nie dostrzegały sensu takiego działania) na duże inwestycje kapitałowe w taką technologię. Sprzedawcy, którzy wprowadzali te wczesne rozwiązania, oferowali je z zamiarem demokratyzacji świata centrum kontaktowego". Dzięki temu małe i średnie organizacje z mniejszym personelem oraz ograniczonym budżetem mogły uzyskiwać takie same korzyści jak firmy, które dysponowały zasobami finansowymi oraz IT dla zakupu i lokalnej obsługi tych rozwiązań. Dostawcy infrastruktury contact center opartej na hostingu/przetwarzaniu w chmurze oferowali obsługę małych i średnich środowisk, które nie wymagały kompromisu dotyczącego funkcjonalności i znaczących nakładów kapitałowych. Badanie DMG pokazuje, że typowi nabywcy rozwiązań contact center w chmurze to firmy średnie z zakresu stanowisk; większość zakupów miało na miejscu zastąpienie istniejącego lokalnego centrum kontaktowego, które nie spełniało już potrzeb organizacji Interactive Intelligence, Inc 3 Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy?

4 Joe Staples/Interactive Intelligence: Chciałbym dodać, że spotkaliśmy kilka bardzo dużych organizacji, wdrażających lub rozważających przeniesienie swoich centrów kontaktowych do chmury. Z technicznego punktu widzenie nie istnieją powody, dla których te duże organizacje z tysiącami agentów nie mogłyby dokonać takiej migracji. A korzyści związane z migracją są w ich przypadku takie same, jak dla centrów małych i średnich. Czy rozwiązania contact center w chmurze są słabsze pod względem funkcjonalnym od systemów wdrożonych tradycyjnie? Donna Fluss/DMG Consulting: Na rynku istnieje ponad 20 rozwiązań contact center dostępnych w modelu chmury, a nowi konkurenci pojawiają się w szybkim tempie. Wiele z tych rozwiązań cechuje unikalna architektura oraz funkcjonalność. To częsty przypadek nawet, gdy dostawca oferuje platformę contact center opartą na hostingu typu OEM pochodzącą od niezależnego producenta, ponieważ większość firm ulepsza nabyte rozwiązanie w celu nadania mu indywidualnego charakteru. Tak jak dwa rozwiązania lokalne nie są do siebie podobne, tak samo jest z rozwiązaniami centrów kontaktowych opartych na hostingu. Choć rynek stale ewoluuje, czołowi dostawcy skłaniają się ku wspólnemu zestawowi możliwości, który obejmuje routing i kolejkowanie połączeń, interaktywną odpowiedź głosową, integrację technologii telefonicznej i komputerowej oraz nagrywanie. Podstawowe możliwości automatyzacji połączeń wychodzących (tryb preview i ewentualnie progressive) są stosunkowo standardowymi funkcjami, ale wybieranie programowe jest opcjonalne (i dostępne tylko u kilku dostawców), ponieważ jest to połączona funkcjonalność przychodząca/wychodząca. Rosnąca liczba dostawców stosuje rozwiązanie typu all-in-one, a także oferuje popularne aplikacje zarządzające, takie jak zarządzanie personelem, zapewnienie jakości, badanie, zarządzanie wydajnością, szkolenie oraz podstawowe zarządzanie relacjami z klientami (CRM)/ obsługa techniczna. Klienci oraz potencjalni klienci uzmysłowili im, że chcą kupić te aplikacje od jednego dostawcy, zamiast samodzielnie przeprowadzać integrację. W istocie niektórzy dostawcy infrastruktury dla centrum kontaktowego opartej na hostingu/przetwarzaniu w chmurze oferują najbardziej konkurencyjne oraz funkcjonalne rozwiązania na rynku contact center. Zwykle tworzą oni swoje podstawowe oferty z wykorzystaniem niezależnych rozwiązań, które bezproblemowo integrują się z ich platformą przetwarzania w chmurze. Z powodu poziomu integracji wymaganego, aby tego dokonać, dostawcy rozwiązań chmurowych przejmują także odpowiedzialność za obsługę tych niezależnych aplikacji, upraszczając tym samym środowisko robocze. Dla użytkowników oznacza to możliwość korzystania z najlepszej funkcjonalności oraz niższy poziom komplikacji Interactive Intelligence, Inc 4 Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy?

5 Czy rozwiązania chmurowe są trudniejsze w integracji od systemów wdrożonych lokalnie? Donna Fluss/DMG Consulting: Nieliczne integracje są łatwe, zarówno w przypadku rozwiązań lokalnych, jak i opartych na przetwarzaniu w chmurze. Problemem nie jest lokalizacja rozwiązania, ale raczej integracja infrastruktury i możliwości. Gdy aplikacje są tworzone przy użyciu technologii otwartej i opartej na standardach, takiej jak usługi internetowe, łatwiejsze jest zintegrowanie ich z innymi niezależnymi lub własnymi aplikacjami, które stosują takie samo podejście. Wiele lokalnych rozwiązań contact center zostało wyposażonych w warstwę integracji usług internetowych, a coraz większa liczba nowszych rozwiązań chmurowych została zbudowana przy użyciu architektury SOA (Services Oriented Architecture). Rozwiązania SOA są od podstaw budowane dla ułatwienia integracji. Choć każda integracja wymaga pewnych zasobów, jednak gdy spełnione są standardy, krzywa uczenia oraz koszty maleją. Dostawcy rozwiązań opartych na hostingu/przetwarzaniu w chmurze są motywowani do opracowywania swoich ofert oraz wprowadzania ich tak szybko, jak to możliwe, ponieważ nie uzyskują przychodów dopóki system nie znajdzie się w produkcji. Ponadto jednym z powodów wyboru oferty chmurowej jest zazwyczaj chęć skrócenia procesu wdrożenia. Choć dostawcom infrastruktury contact center w chmurze dużo czasu zajęło docenienie wagi integracji z własnymi i niezależnymi rozwiązaniami klientów nadal nie jest to preferowane podejście przy projektowaniu systemów większość zaangażowało własne zasoby dla integracji systemów i są na dobrej drodze, aby obniżyć te koszty. Wielu dostawców rozwiązań chmurowych oferuje stałe opłaty związane z implementacją i integracją, które wypadają korzystnie w porównaniu z kosztem rozwiązań wdrażanych lokalnie. Jakie są niebezpieczeństwa związane z wdrożeniem systemu contact center w chmurze? Joe Staples/Interactive Intelligence: Najczęściej wymieniane jest ryzyko związane z bezpieczeństwem. Często obawy przekraczają w tym wypadku rzeczywiste zagrożenie. Istnieją sposoby zminimalizowania wszelkich potencjalnych zagrożeń związanych z bezpieczeństwem. Warto dokładnie przyjrzeć się certyfikatom powiązanym z centrum danych. Największe możliwości oferują SAS70 oraz SSAE-16. Większość dyrektorów ds. informatyki stwierdza, że bezpieczeństwo centrum danych dostawcy rozwiązań chmurowych jest większe niż większości wewnętrznych serwerowni firmowych. Ponadto dostawcy rozwiązań opartych na przetwarzaniu w chmurze stosują najlepsze praktyki dotyczące bezpieczeństwa pochodzące od wielu firm a zatem często posiadają najlepsze rozwiązania. Firmy powinny także zwrócić uwagę na przemieszczanie oraz lokalizację swoich danych. Należy przyjąć, że dane multimedialne są szyfrowane i że nagrania są przechowywane w formacie zaszyfrowanym. W przypadku architektur, które umożliwiają pozostawienie multimediów oraz danych wewnątrz sieci oraz firewalla klienta, istnieją dodatkowe 2012 Interactive Intelligence, Inc 5 Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy?

6 korzyści związane z bezpieczeństwem. Wydzielenie klientów na ich własnych serwerach wirtualnych w centrum danych może także wpłynąć na zmniejszenie zagrożenia. W zależności od charakteru transakcji w contact center, standard PCI-DSS może być kolejnym zabezpieczeniem, które warto wziąć pod uwagę podczas wyboru dostawcy systemu contact center w chmurze. PCI-DSS zapewnia podlegającą zaskarżeniu infrastrukturę do opracowywania niezawodnego procesu zabezpieczania danych kart płatniczych uwzględniającego zapobieganie, wykrywanie oraz odpowiednie reagowanie na incydenty związane z bezpieczeństwem. Zaufani dostawcy rozwiązań chmurowych są w stanie dostarczyć informacji na temat ich procedur zachowania zgodności ze standardem PCI, a klienci powinni poprosić o taką dokumentację. Warto jednak pamiętać, że dostawca chmury jest tylko częścią równania. Procesy w centrum kontaktowym również mają znaczenie podczas szacowania zgodności z PCI. Inne zagrożenia, na które powinni zwracać uwagę klienci, to: mniejsza kontrola, jaką dysponuje organizacja po przekazaniu zarządzania dostawcy chmury, utrata funkcjonalności w związku z migracją do chmury oraz trudności związane z powrotem do rozwiązania lokalnego w przypadku, gdy firma będzie wymagać zmian. Każde z tych zagrożeń może być zminimalizowane lub wyeliminowane dzięki wyborowi odpowiedniego dostawcy. Kiedy warto rozważyć chmurę, a kiedy wdrożyć rozwiązanie lokalnie? Donna Fluss/DMG Consulting: Odpowiedź zależy od sytuacji. Potencjalni klienci powinni przeprowadzić analizę zarówno całkowitego kosztu posiadania (TCO) oraz zwrotu z inwestycji (ROI) celem oszacowania swoich unikalnych potrzeb. Istnieją także ogólne wytyczne, które należy wziąć pod uwagę. Rozwiązania lokalne będzie prawdopodobnie korzystniejsze, jeżeli firma: Planuje utrzymywać rozwiązanie przez ponad trzy lata Nie planuje go rozbudowywać Dysponuje stosunkowo niedoświadczonym personelem Nie wymaga skalowalności (w górę i w dół) Dysponuje środkami na duże inwestycje początkowe Chmura jest korzystniejsza, jeżeli organizacja: Ma ograniczone możliwości finansowe Planuje skorzystać z nowej funkcjonalności celem uzyskania przewagi konkurencyjnej Potrzebuje wielu osób do utrzymania rozwiązania lokalnego Wymaga skalowalności (w górę i w dół) w ciągu roku Wykorzystuje wiele lokalizacji, które mogą obejmować agentów lokalnych Wielu dyrektorów finansowych woli inwestować w rozwiązania oparte na chmurze niż kupować licencje dla systemów i aplikacji, ponieważ daje im to większą elastyczność Interactive Intelligence, Inc 6 Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy?

7 Rozwiązania oparte na przetwarzaniu w chmurze to brak inwestycji kapitałowych, niewielkie opłaty związane z implementacją i integracją lub ich brak, płatności, których wysokość zmienia się wraz z aktywnością firmy, brak kosztów obsługi, ograniczone ryzyko i zobowiązania oraz ochrona bieżącej inwestycji (brak konieczności płacenia za modernizacje). Joe Staples/Interactive Intelligence: Polecamy wszystkim klientom, aby rozważyli zarówno opcję lokalną, jak i w chmurze. Mogą oni szybko skłonić się ku jednej z dwóch opcji, ale w etapie szacowania i planowania, klienci powinni rozważać obie. Jakie modele wdrożenia systemu warto rozważyć planując migrację do chmury Joe Staples/Interactive Intelligence: Ogólnie rzecz biorąc istnieją chmury prywatne, publiczne oraz hybrydowe. Chmura prywatna, stworzona z wykorzystaniem użyciu zasobów nabytych klienta w centrum danych klienta, zapewnia dodatkową kontrolę, ale także środki, dzięki którym firma może kontynuować zarządzanie systemem. Chmura publiczna oznacza, że firma polega w pełni na dostawcy rozwiązania chmurowego. To zwalnia firmę z konieczności zarządzania, ale nie oznacza, że może ona zrezygnować z pewnego poziomu kontroli. Koncepcja hybrydowa dla usług centrum kontaktowego opartego na przetwarzaniu w chmurze jest popularnym modelem, ponieważ polega na dostawcy chmury, jeżeli chodzi o zapewnienie podstawowych usług oraz infrastruktury centrum danych, ale zakłada umieszczenie pewnego sprzętu oraz oprogramowania, takiego jak bramy oraz serwery multimedialne w siedzibie klienta uwalniając od konieczności zarządzania, ale zwiększając zdalną żywotność i kontrolę. W naszym przypadku oferujemy także pewne dodatkowe opcje modelu wdrażania. Klienci mogą wybrać VolP lub TDM, mogą zdecydować, czy chcą używać własnych czy też naszych łączy telekomunikacyjnych/sip, a także mogą zadecydować o lokalizacji ich danych. Sytuacje różnią się między sobą i dlatego staramy się zapewniać opcje, które najlepiej odpowiadają oczekiwaniom klienta. Czy rozwiązania contact center w chmurze oferują większy czy mniejszy całkowity koszt posiadania (TCO) niż rozwiązania lokalne? Donna Fluss/DMG Consulting: Całkowity koszt posiadania dotyczy kosztu zasobów lub inwestycji w okresie użytkowania. Uwzględnia on cenę zakupu, koszt zasobów wewnętrznych oraz zewnętrznych do obsługi rozwiązania, koszty sprzętu, utrzymania oraz opłaty związane z modernizacją. Choć liczby różnią się w przypadku każdego zakupu, na ogół w analizie trzyletniego hostingu lub zakupu licencji rozwiązania contact center - zakładając brak modernizacji związanych z funkcjonalnością (sprzętu lub oprogramowania), brak wzrostu opłat związanych z utrzymaniem, przy minimalnych zasobach IT oraz biznesowych wymaganych do zarządzania rozwiązaniem - zakup wydaje się tańszy niż hosting. Jeżeli jednak kalkulacja obejmuje koszt modernizacji oraz znaczącą ilość zasobów wewnętrznych do obsługi rozwiązania lokalnego, alternatywa w postaci hostingu często będzie charakteryzować się niższym TCO Interactive Intelligence, Inc 7 Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy?

8 Autorzy Donna Fluss, założyciel oraz prezes DMG Consulting LLC. Uznawana w branży oraz przez czołowych przedstawicieli środowiska biznesu za jednego z głównych ekspertów w dziedzinie centrów kontaktowych, analityki oraz administracji. Wykorzystując 28-letnie doświadczenie we wspieraniu organizacji w tworzeniu światowej klasy centrów kontaktowych oraz pomocy dostawcom w opracowywaniu i zapewnianiu konkurencyjnych rozwiązań, Donna Fluss stworzyła DMG Consulting, aby oferować profesjonalne i obiektywne badania, analizy oraz usługi doradcze. Jest uznanym mówcą, autorem i ekspertem w przypadku licznych publikacji branżowych i biznesowych. Joe Staples pełni funkcję dyrektora ds. marketingu w lnteractive Intelligence. Nadzoruje globalne działania związane z marketingiem dotyczące uznanego rozwiązania centrum kontaktowego oraz linii produktów komunikacyjnych. Joe Staples wykorzystuje ponad 25-letnie doświadczenie w dziedzinie technologii oraz marketingu na rzecz lnteractive Intelligence, realizując działania z zakresu automatyzacji centrów kontaktowych, telefonii IP, zintegrowanej komunikacji, mobilnej komunikacji bezprzewodowej, sieci komputerowych oraz edukacji. Jest popularnym w branży prezenterem, autorem licznych artykułów z dziedziny komunikacji oraz aktywnym blogerem Interactive Intelligence, Inc 8 Contact center w chmurze: Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy?