Customer Experience Funnel Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji omnichannel na e-commerce? FORUM? czyli jak obserwować customer journey w Joanna Komuda, IAB Polska Karolina Wrońska-Boukhalfa, opiniac.com
Customer Purchase Funnel Customer Experience Funnel Awareness Brand Awareness Consideration On-/Off-line research Intent Clear objective Purchase Sales process Loyalty Next purchases Advocacy Recommendations
Wizerunek marki Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM?
Wizerunek marki Czas 10-11 2015 Wypełnione ankiety Liczba wyświetleń 2 305 73 415 Konwersja 3,14%
Z których linii lotniczych korzystasz najchętniej? 50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Na LOT Polskie Linie Lotnicze wskazuje 43,37% ankietowanych. Na kolejnych pozycjach znajdują się trzej następujący konkurenci: Lufthansa [Star Alliance], Ryanair i WizzAir. Próba, n= 2 013
Zaznacz 3 najważniejsze czynniki decydujące o wyborze linii lotniczych: 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Najważniejsze czynniki decydujące o wyborze linii lotniczych według ankietowanych to: Cena i elastyczność taryfy 73,22%, Rozkład lotów 47,45%, a także Rozbudowana siatka połączeń 36,80%. Próba, n= 5 978
Efekt ROPO w omnichannel e-commerce Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM?
Gdzie najchętniej dokonasz zakupu? 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Serwis internetowy Zakup telefoniczny Zakup w stacjonarnym punkcie sprzedaży Zakup u konkurencji Nie wiem Firma A Firma B Firma C Zaprezentowane przykłady ukazują duże różnice zjawiska ROPO w różnych branżach w firmie B ponad 60% użytkowników dokona zakupu w sklepie stacjonarnym, natomiast dla firmy A jest to mniej niż 20%!
Strona internetowa cel wizyty
Jaki jest cel Twojej dzisiejszej wizyty w 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Chcę skorzytać z oferty przez internet / złożenie zamówienia Sprawdzenie cen produktów Porównuję warunki promocji Korzystam z konta klienta Szukam informacji na temat usług Szukam rozwiązania dla mojej sprawy Sprawdzenie dostępności produktu w punkcie stacjonarnym Inny cel Firma A Na powyższym przykładzie zdecydowana większość użytkowników serwisu, nieco ponad 42%, wskazuje na chęć skorzystania z konta klienta.
Jaki jest cel Twojej dzisiejszej wizyty w 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Chcę skorzytać z oferty przez internet / złożenie zamówienia Sprawdzenie cen produktów Porównuję warunki promocji Korzystam z konta klienta Szukam informacji na temat usług Szukam rozwiązania dla mojej sprawy Sprawdzenie dostępności produktu w punkcie stacjonarnym Inny cel Firma C W tym przypadku użytkownicy wskazują na trzy następujące cele wizyty: chęć porównania warunków promocji (ok. 25%), złożenie zamówienia (ok. 23%) i sprawdzenie dostępności produktu w sklepie offline (ok. 18%).
Jaki jest cel Twojej dzisiejszej wizyty w 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Chcę skorzytać z oferty przez internet / złożenie zamówienia Sprawdzenie cen produktów Porównuję warunki promocji Korzystam z konta klienta Szukam informacji na temat usług Szukam rozwiązania dla mojej sprawy Sprawdzenie dostępności produktu w punkcie stacjonarnym Inny cel Firma E Użytkownicy na tym przykładzie wskazują przede wszystkim na poszukiwanie informacji o usługach oraz chęć złożenia zamówienia (w obu przypadkach ok. 23%). Prawie 14% poszukuje pomocy/kontaktu z BOK.
Strona internetowa przerwanie procesu zakupowego Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM?
Podaj powód przerwania zamówienia w 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Ceny były za wysokie Zmiana decyzji Zbyt długi czas bądź koszt dostawy produktu Zniknięcie towaru z koszyka Konieczność rejestracji Błąd techniczny Brak punktu odbioru osobistego w okolicy Nie przerywałem zamówienia, będę kontynuować Chcę obejrzeć towar osobiście Inny powód Firma A Firma B Firma C Powyższy wykres przedstawia powody porzucenia procesu zakupowego dla trzech wybranych serwisów online. Jak widać, różnice między poszczególnymi firmami są bardzo duże np. klienci firmy A wskazują na brak punktów odbioru osobistego, a firmy C na zbyt długi czas dostawy.
Proces sprzedaży satysfakcja po odbiorze produktu Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM?
80 2 70 1,5 60 1 50 0,5 40 0 30-0,5 20-1 10-1,5 0 Kurier Paczkomaty Odbiór osobisty -2 NPS Jakość obslugi Powyższy wykres przedstawia rozkład wskaźnika NPS względem wybranej metody dostawy. Jak widać na tym przykładzie, konsumenci najbardziej zadowoleni są z dostawy kurierem i poprzez paczkomaty (NPS nieco ponad 70), natomiast problem stanowi odbiór osobisty (NPS wynosi ok. 50). Warto wtedy pytać o powody takiej oceny.
NPS Experience Funnel Strona główna -12 Wersja mobilna Jak Strona produktu Jak wybrać 45 45 najlepszych Opuszczenie serwisu prezentacji na na - 6 FORUM? Porzucenie zakupów -47 24-23 -26 Całościowa kondycja NPS NPS po złożeniu zamówienia 46 Średni rynkowy wskaźnik NPS wynosi 5,83
Podstawą skutecznych strategii omnichannel jest wiedza o miejscu i znaczeniu wszystkich Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM? kanałów w consumer journey, obejmująca obserwacje potrzeb i doświadczeń z nimi związanych.
Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM?
Długookresowe badania CX pozwalają na planowanie skutecznych strategii Jak Jak wybrać optymalizacji 45 45 najlepszych doświadczeń konsumentów, prezentacji na mających na FORUM? na celu zwiększenie lojalności i chęci polecenia.
Amerykańskie badania CX, w których zbadano 293 firm w 20 różnych Jak Jak branżach, wybrać wykazały 45 45 najlepszych interesujące prezentacji korelacje między na na satysfakcją FORUM? a zwyczajami zakupowymi konsumentów.
Związek satysfakcji użytkowników z chęcią ponownego zakupu Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM? Źródło: Temkin Group
Przykład z polskiego rynku Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM? Powyższy wykres przedstawia zależność między chęcią ponownego zakupu a skłonnością do polecenia marki rodzinie bądź znajomym (NPS).
Regularne badania umożliwiają kreację wewnętrznych benchmarków oraz Jak Jak 45 obserwację wybrać skuteczności 45 najlepszych działań prezentacji na na FORUM? związanych z optymalizacją CX a jeśli są nieskuteczne, to dlaczego?
Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM?
Wskaźnik NPS w wielu firmach jest jawny zaangażowanie pracowników Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM? w optymalizację CX wpływa niezwykle pozytywnie na wzrost chęci polecenia.
W TUI ocena pracownicza zależy od satysfakcji klientów BOK Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM?
Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM? Łącz dane ze wszystkich kanałów (online, offline, mobile)
Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM? Porównuj dane ilościowe i jakościowe z różnych ankiet i badań
Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM? Rozpoznaj użytkowników przez połączenie identyfikatorów klienta
Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM? Odnoś się do wskaźników rynkowych i wartości referencyjnych
Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na FORUM? Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja jakości biznesu.
Dziękuję za uwagę! Jak Jak wybrać 45 45 najlepszych prezentacji na na Karolina FORUM? Wrońska-Boukhalfa k.wronska@opiniac.com +48 697 400 114