Średnia satysfakcja użytkowników klientów platformy opiniac.com

Transkrypt

1 Średnia satysfakcja użytkowników klientów platformy opiniac.com Za rok 2014 Customer Experience Management

2 opiniac.com wyniki w pigułce 7 Lat doświadczenia w pomiarze i ocenie doświadczeń 9 Wyspecjalizowanych narzędzi badawczych 5 Ekspertów w głównym zespole projektowym 6,5 Liczba mln unikalnych użytkowników w badaniu 0,8 Średni wynik ogólnej satysfakcji w e-commerce 3 Członkostwa w organizacjach branżowych 28 Badanych liderów branży e-commerce w Polsce 2+ Średni okres współpracy z klientami 15 Średnia ilość minut konieczna do uruchomienia badania 2

3 Satysfakcja z odwiedzanych stron e-commerce 1,20 Satysfakcja z odwiedzanych stron 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 Średnia wartość satysfakcji z przeglądanych stron wynosi 0,87 Satysfakcja w pierwszych czterech miesiącach minionego roku jest niemal stała. W kwietniu średnia ocena wynosiła 0,92, jednak w maju notujemy spadek do poziomu 0,83. Kolejne dwa miesiące to wzrost satysfakcji użytkowników. W lipcu notujemy najwyższą średnią ocenę 1,01. Ostatni kwartał 2014 roku to mocne wahania. W październiku notujemy najniższą ocenę 0,63, jednak w listopadzie średnia znów wzrasta do 0,99, aby w grudniu spaść do zaledwie 0,67. 3

4 Satysfakcja kształtuje dalszy wzrost sprzedaży Nasycenie rynku sprawia, że wiedza o nastawieniu i potrzebach konsumentów staje się kluczowym czynnikiem powodzenia w osiąganiu celów biznesowych. 4

5 Znaczenie i przydatność przeglądanych stron Średnia ocena dla przydatności przeglądanych stron wynosi 0,61 1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Przydatność przeglądanych stron Na pierwszy rzut oka widać coraz mniejsza przydatność przeglądanych stron. Pierwszy kwartał to oceny od 0,75 do 0,57. W drugim kwartale, szczególnie w kwietniu notujemy wzrost przydatności. To właśnie w kwietniu otrzymujemy najwyższą średnią ocenę 0,94. Jednak po kwietniu następują już coraz mocniejsze spadki. W lipcu średnia ocena to 0,52. Następnie delikatny wzrost w sierpniu i mocno depresyjny ostatni kwartał. Najniższą ocenę notujemy właśnie w grudniu, zaledwie 0,32. 5

6 Zadowoleni i lojalni klienci! Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja jakości i przyjazności naszego biznesu. 6

7 Średnia ocena jakości zawartości serwisu 1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Średnia ocena zawartości serwisu Średnia ocena jakości zawartości serwisu wynosi 0,65 Powyższy histogram obrazuje ogromną zmienność ocen dla zawartości serwisu. W pierwszym kwartale widzimy delikatny lecz stały spadek. Początek drugiego kwartału to gwałtowny wzrost w kwietniu i jeszcze mocniejszy spadek w maju. Następnie znów mocny wzrost w czerwcu do najwyższej średniej w roku 0,89. W każdym kolejnym miesiącu trzeciego kwartału notujemy coraz większe spadki. Kwartał czwarty jest bardzo podobny do kwartału drugiego. Mocny wzrost w jednym miesiącu i jeszcze mocniejszy spadek w kolejnym. W grudniu notujemy najniższą ocenę zaledwie 0,40. 7

8 Średnia ocena łatwości poruszania się po serwisie 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 Średnia ocena łatwości poruszania się po serwisie Średnia ocena dla nawigacji w serwisach wynosi 0,61 Ocena dla nawigacji nie notuje tak ogromnych wahań jak ocena jakości zawartości. Najniższą ocenę zanotowaliśmy już w pierwszym kwartale luty 0,41. Następnie delikatny wzrost i w maju znów spadek. Najlepsza ocena to początek trzeciego kwartału ubiegłego roku, gdzie średnia ocena wynosi 0,82. Jednak od tego momentu notujemy już stały spadek w każdym kolejnym miesiącu aż do końca

9 Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisu Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisów wynosi 0,91 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisu Dla wyglądu i estetyki serwisów notujemy znacznie wyższe oceny niż dla innych cech serwisów. W kwietniu notujemy najwyższą średnią ocenę na poziomie 1,05. Następnie delikatny spadek i znów w trzecim kwartale oceny powyżej 1. Co oznacza ogólne wysokie zadowolenie z wyglądu i estetyki serwisów. Jednak czwarty kwartał to znów spore zawirowania. W październiku średnia ocena to 0,76, a w listopadzie wzrasta aż do 0,89, zaś w grudniu niestety znów spada aby osiągnąć najniższy poziom z całego roku 0,70. 9

10 Średnia wartość wskaźnika NPS Procentowy udział poszczególnych grup w badaniu NPS Pytanie: Na ile prawdopodobne, że polecisz przeglądany serwis swoim znajomym? 43% 38% Krytycy Pasywni Promotorzy 19% Na wykresie widzimy procentowy udział poszczególnych grup w tym pytaniu. Największą stanowią Promotorzy, czyli osoby, które są lojalne wobec serwisu. Jednak nad Krytykami mają niewielką, bo zaledwie pięciopunktową przewagę. Niemal co piąty użytkownik jest użytkownikiem Pasywnym czyli tym niezdecydowanym, o którego należy szczególnie zabiegać. 10

11 Średnia wartość wskaźnika NPS Średnia wartość wskaźnika NPS wynosi 4,33 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00-2,00-4,00-6,00-8,00 Średnia wartość wskźnika NPS Średni wskaźnik NPS wśród badanych serwisów jest niski. Jego niewielki poziom może wskazywać wiele potencjalnych problemów jakie mają serwisy (niepełne lub błędne opisy produktu, problematyczna wyszukiwarka, trudna nawigacja w serwisie) Użytkownicy nie są lojalni wobec marki. Niejednokrotnie pojawiają się na stronach w wyniku przypadku, nie pozostają na nich długo i nie powracają. Niewiele trzeba by przeszli do konkurencji. 11

12 Rosnący potencjał badań realizowanych on-line Rośnie zakres i wiarygodność badań internetowych. Postęp technologiczny i rosnący zasięg sprawiły, iż stały się one główną metodą pomiaru potrzeb, doświadczeń i zachowań konsumentów na wiodących rynkach e-commerce. 12

13 Dziękujemy za uwagę, życzymy wyłącznie zadowolonych konsumentów. Zespół opiniac.com Confidential data. Property of opiniac.cocm. Not to be copied in any form without permission in written. Customer Experience Management