Zarządzanie doświadczeniami użytkowników

Transkrypt

1 Zarządzanie doświadczeniami użytkowników Zbigniew Nowicki Customer Experience Management

2 Kluczowe informacje o platformie opiniac.com 2

3 opiniac.com krótka historia powstania Analityka webowa z serwisów WWW oferuje obiektywne informacje o zdarzeniach, lecz co tak naprawdę czują i myślą internauci? Społeczności nabierają masy i dynamiki, a sieciowe zbiorowiska użytkowników stają się miejscami wyładowania doświadczeń i emocji! Platforma opiniac.com powstaje w 2008 roku Użytkownicy chcą być słuchani i docenieni. Ich zaangażowanie oferuje uzupełniające źródło wiedzy dla optymalizacji i rozwoju stron WWW. Platforma opiniac.com rejestruje nastroje zaangażowanych użytkowników w postaci ich opinii oraz ocen, umożliwiając optymalizację serwisów WWW. 3

4 opiniac.com odbiorcy platformy Wybrani Klienci Wybrani Partnerzy 4

5 opiniac.com wyniki w pigułce 5 Ekspertów w głównym zespole projektowym 7 Lat praktyki w pomiarze i ocenie doświadczeń 9 Wyspecjalizowanych narzędzi badawczych 3 Członkostwa w organizacjach branżowych 10 Liczba mln unikatowych użytkowników badań 3+ Średni czas współpracy z Klientami 0,9 Średni wynik ogólnej satysfakcji w e-commerce 15 Średnia ilość minut konieczna do uruchomienia badania 24 Badanych liderów branży e-commerce w Polsce 5

6 opiniac.com wyniki w pigułce Wyświetleń ankiet badawczych Unikatowych użytkowników Wypełnionych ankiet badawczych Godzin poświęconych na udział w badaniu* *2600+ dni Dane statystyczne opiniac.com, lipiec

7 opiniac.com podstawowe rodzaje badań Doświadczenia Ocena jakości serwisu www Procesy Powody porzucenia koszyka Omnichannel Doświadczenia w punktach sprzedaży Profilowanie konsumentów i integracja z CRM Przerwanie procesów zakupu i rejestracji Badania mobilne Jakość obsługi Klienta Motywy opuszczenia serwisu Satysfakcja postzakupowa 7

8 opiniac.com 3 proste kroki współpracy Rozpoznanie potrzeb badawczych klienta Projektowanie i uruchomienie badania Raportowanie i ocena wyników START Rozwój badania Realizacja miesięcznego testu badawczego. Zdefiniowanie celów, obszarów i założeń badania. Gromadzenie oraz analiza opinii i ocen użytkowników. Ewaluacja wstępnych opinii i doświadczeń użytkowników. Zdefiniowanie zagadnień, wątpliwości i niewiadomych, wymagających pozyskania wiedzy od użytkowników. Opracowanie typów i treści ankiet dla zaprojektowanego badania. Konfiguracja i uruchomienie badania. Korekty i optymalizacja struktury badania. Podsumowanie: hipotezy i rekomendacje dla usprawnień Optymalizacja i modyfikacja badania. Uruchamianie komplementarnych narzędzi badawczych. 8

9 opiniac.com biznesowa przewaga konkurencyjna 1 Podchodzimy indywidualnie do każdego projektu Nasz zespół tworzą eksperci z wieloletnim doświadczeniem Miesięcznie ponad milion użytkowników widzi badanie opiniac.com Dostarczamy cykliczne raporty, ocenę wyników i wsparcie doradcze Dzielimy się wiedzą, obserwacjami i doświadczeniem Dotrzymujemy w 100% ustalonych terminów projektowych 9

10 opiniac.com systemowa przewaga konkurencyjna Oferujemy zestaw wyspecjalizowanych narzędzi do oceny Customer Experience Analizujemy powody opuszczenia e-sklepu i porzucenia zakupów Klient otrzymuje przejrzysty i intuicyjny panel administracyjny Działamy niezależnie od platformy prezentującej badanie Predefiniowane scenariusze badań dostępne w panelu Klienta Publikujemy jakościowe wskaźniki referencyjne dla e-commerce 10

11 opiniac.com przykładowe korzyści dla Klientów Poprawa ROI Optymalizacja interfejsu oraz procesów Zmniejszenie kosztu i czasu działania BOK Długofalowy wpływ na wzrost lojalności Słuchanie oraz ocena potrzeb i opinii klientów Ograniczenie negatywnych przecieków do mediów społecznościowych Optymalizacja wydatków na badania UX i CX 11

12 Obserwacje strategiczne dla badań CX w

13 Wymagania i oczekiwania konsumentów stale rosną Satysfakcja konsumentów zajmuje coraz wyższe miejsce w świadomość organizacji, jednak dostosowywanie się do współczesnych realiów w wielu firmach nie zachodzi dostatecznie szybko. Niewystarczająca troska i zaangażowanie w realizację polityki CX [Customer Experience] wiążą się ze spadkami ogólnych poziomów satysfakcji, notowanymi na dojrzałych rynkach H1 09 H2 10 H1 10 H2 11 H1 11 H2 12 H1 12 H2 13 H1 13 H2 14 H1 UK Customer Satisfaction Index,

14 Wymagania i oczekiwania konsumentów stale rosną Szybkie przyzwyczajanie się konsumentów do wyższych poziomów obsługi i jakości usług sprawia, iż dzisiejsza innowacja jutro staje się standardem, a tolerowane wcześniej słabe rozwiązania stają się nie do przyjęcia. Podobny trend spadku ogólnego poziomu zadowolenia obserwujemy również w obrębie naszego lokalnego rynku w branży e-commerce. 1,10 0,90 0,70 0,50 0,30 0,10-0,10-0,30-0,50 09 H1 09 H2 10 H1 10 H2 11 H1 11 H2 12 H1 12 H2 13 H1 13 H2 14 H1 14 H2 Średni wskaźnik satysfakcji dla polskich stron internetowych , opiniac.com 14

15 Mobile oferuje naturalne środowisko dla badań Choć ekspansja mobile traci swoją początkową dynamikę, to jeszcze w 2015 roku liczba posiadaczy smartfonów przekroczy 2 miliardy. Dla badań oznacza to konieczność implementacji natywnych rozwiązań przeznaczonych dla aplikacji mobilnych, a docelowo ugruntowanie stałego dostępu do konsumentów i większą dokładność analiz. emarketer.com 15

16 Lepsze zrozumienie oczekiwań konsumentów Oczekiwania konsumentów bywają diametralnie różne - nawet w obrębie jednego rynku oraz danej kategorii. Skuteczność dodatkowych argumentów za złożeniem zamówienia, choćby takich jak darmowa dostawa, będzie inna w zależności od segmentu odbiorcy. Aby skutecznie zarządzać warunkami handlowymi oraz sprzedażą, niezbędne są szczegółowe i regularnie aktualizowane dane odnośnie preferencji segmentowanych konsumentów. emarketer.com 16

17 Wielokanałowość tak, ale z zachowaniem spójności Wielokanałowość to dla nowoczesnego konsumenta standard, który dla wielu przedsiębiorstw nadal stanowi wyzwanie. Sama obecność w wielu kanałach przestaje już jednak wystarczać - coraz ważniejsze staje się zapewnienie, by jakość obsługi była spójna i jednolita. Podstawą skutecznych strategii omnichannel jest wiedza o miejscu i znaczeniu poszczególnych kanałów w consumer journey, obejmująca obserwacje potrzeb i doświadczeń z nimi związanych. 17

18 Zaangażowani pracownicy = zadowoleni klienci Engagement Committed employees Devoted consumers Desire to stay Increased customer focus Purchase again Increased sale Decreased complain Retention Customer Loyalty Effect of scale Loyalty programs Organization efficiency Increased profitability Ponieważ firmy coraz bardziej koncentrują się na potrzebach klientów, wkrótce zauważą konieczność wewnętrznych zmian. W 2015 roku stanie się jasne, ze to pracownicy są podstawą skutecznej polityki CX [Customer Experience]. Bruce Temkin, przewodniczący CXPA 18

19 Zaangażowani pracownicy = zadowoleni klienci Lojalność konsumentów Myślę, że to pracownicy będą przedmiotem uwagi w Firmy muszą umieścić Klienta w centrum swoich strategii, co da impuls do tworzenia wartościowych relacji międzyludzkich wymaga to jednak zaangażowania ze strony pracowników. Lojalność pracowników Zyski i rozwój Przedsiębiorstwa muszą tworzyć warunki, w których pracownicy są zachęcani do nie tylko jak najszybszej obsługi zamówień, ale także prowadzenia rozmów i budowania relacji z Klientami. Niesie to ze sobą dodatkowe wyzwania - jak odblokować wiedzę w swoich firmach, i jak sprowadzić zbiorową świadomość korporacji do poziomu pojedynczego pracownika. Matt Candy, IBM Interactive Experience 19

20 Postępująca standaryzacja badań Customer Experience Rosnące zaangażowanie przedsiębiorstw w działania CX sprawia, że potrzeba mierzenia i porównania skuteczności realizowanych strategii staje się kluczowa. Korelacja pomiędzy średnim NPS i CSI UK Coraz powszechniej wykorzystywane są w tym celu uniwersalne wskaźniki takie jak Net Promoter Score. Oprócz odwołania się do początkowo zmierzonych wartości, pozwalają na łatwe porównywanie wyników w obrębie segmentu, rynku lokalnego czy rynku globalnego. Wypracowanie ogólnoświatowych standardów świadczy o dojrzewaniu branży CEM/VoC. NPS i CSI UK,

21 Satysfakcja głównym czynnikiem wzrostu "Kiedy użytkownicy są naprawdę zadowoleni, opowiadają o nas swoim znajomym i niewielu rezygnuje z naszych usług. Wszystko napędzają użytkownicy; to oni informują przyjaciół o wielkich premierach, materiałach na wyłączność i wszystkich innych atrakcjach, które sprawiają, że ludzie szaleją na punkcie Netflix. Jest to mieszanina obu tych rzeczy. Ale przede wszystkim chodzi o satysfakcję użytkowników." Wzrost liczby mln subskrybentów Netflix Reed Hastings, CEO Netflix 21

22 Szerszy kontekst, lepsza ocena, większe korzyści PAST MODERN FUTURE SURVEY DATA SURVEY DATA SURVEY DATA 90% BIG DATA Technologia umożliwia coraz łatwiejsze łączenie rozproszonych źródeł danych; w takim środowisku informacje pozbawione szerszego kontekstu tracą na znaczeniu. 10% BIG DATA 50% BIG DATA Ustrukturyzowane dane dotyczące satysfakcji są doskonałym uzupełnieniem informacji przetwarzanych w systemach CRM czy narzędziach do analityki internetowej, stanowiąc klucz do poprawnej identyfikacji trendów i zjawisk konsumenckich. Główne źródła danych dla analiz Customer Experience Allegiance.com 22

23 Pozytywne doświadczenia napędzają sprzedaż % retencji % zakupu kolejnego produktu "Analizy wykazują silną współzależność pomiędzy doświadczeniami klientów a ich lojalnością wyrażaną zakupami, testowaniem nowości, wybaczaniem błędów czy polecaniem danej marki znajomym i rodzinie." 0 1-1,9 2-2,9 3-3,9 4-4,9 5-5,9 6-6,9 7-7,9 8-8, CSI Customer Satifaction Index ROI of Customer Experience, Temkin Group, Wrzesień

24 Pozytywne doświadczenia napędzają sprzedaż 1. Zadowoleni klienci wzmacniają falę rekomendacji. 2. Sprawna i przyjazna obsługa klienta jest dodatkowym motorem sprzedaży. 3. Klienci ostatecznie bardziej ufają firmom gwarantującym wysoki poziom zadowolenia. 4. Obsługa klienta wpływa wprost proporcjonalnie na wzrost lojalności. 5. Rosnące wskaźniki satysfakcji, są bezpośrednio powiązane z wyższą retencją klientów. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% CSI / NPS 1-1,9 2-2,9 3-3,9 4-4,9 5-5,9 6-6,9 7-7,9 8-8, Odsetek klientów polecających daną markę vs CSI/NPS 24

25 Prosty i łatwy początek bezpłatny test platformy 25

26 Na start oferujemy BEZPŁATNE przetestowanie platformy Wersja testowa jest dostępna przez 1 miesiąc z opcją przedłużenia o dodatkowy miesiąc w trakcie rozmów dla zachowania ciągłości badań. Dostępna jest kompletna funkcjonalność systemu z ograniczeniem wyłącznie do ankiety podstawowej pytającej o najpopularniejsze wśród klientów platformy kwestie. Sama instalacja badania jest prosta, podobna do wpięcia Google Analytics. Zebrane dane pozwalają poznać faktyczne zalety rozwiązania. W podsumowaniu testu zakładamy spotkanie i raport z omówieniem zgromadzonych danych i wyników. Wypróbuj platformę opiniac.com 26

27 Zadowoleni i lojalni klienci! Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja jakości i przyjazności naszego biznesu. 27

28 Dziękujemy za uwagę, życzymy wyłącznie zadowolonych konsumentów. Zbigniew Nowicki Customer Experience Management Confidential data. Property of opiniac.com. Not to be copied in any form without permission in written.