System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej 19 listopada 2009 Targi PROTECH 09 Michał Rok Professional Services Manager, update CRM Sp. z o.o.
widok klienta 360 Marketing Zarządzanie kampaniami Specjalne oferty/promocje x Klient A Sprzedaż Zarządzanie szansami handlowymi Zarządzanie ofertami Zarządzanie lejkiem sprzedaży Podstawowy CRM x Zarządzanie kontrahentami Zarządzanie kontaktami Nieobecności Zarządzanie zadaniami Zarządzanie / Kontroling Raporty i wskaźniki KPI Analizy graficzne Serwis Zarządzanie zgłoszeniami Zarządzanie serwisem Planowanie działań i zasobów copyright 2009 update software AG 23.11.2009 2 2
Analiza ROI - Dane wyjściowe (I)» Zatrudnienie: 117» Roczne obroty: 30 mln. PLN» Obrót w badanym okresie: 1 575 512 PLN» Marża: 509 350 PLN» Koszty operacyjne: 480 000 PLN» Zysk brutto: 29 350 PLN» Liczba transakcji 795»Średni koszt transakcji 600 PLN» Liczba klientów firmy 250 copyright 2009 update software AG 23.11.2009 3
Analiza ROI - Dane (II) Data transakcji Numer transakcji Kod klienta Przychód Marża 4-1-99 101196 2031 18 zł 18 zł 4-1-99 101196 2031 650 zł 182 zł 4-1-99 101197 3049 18 zł 18 zł 4-1-99 101197 3049 3 708 zł 813 zł 4-1-99 101198 1107 38 zł 38 zł 4-1-99 101198 1107 1 060 zł 356 zł 4-1-99 101199 1106 105 zł 19 zł 4-1-99 101200 4705 1 990 zł 407 zł 4-2-99 101201 4524 26 673 zł 4 376 zł 4-2-99 101201 4524 5 715 zł 1 489 zł 4-2-99 101202 4275 305 zł 54 zł 4-2-99 101203 1108 150 zł 150 zł 4-2-99 101204 3231 1 200 zł 133 zł 4-2-99 101204 3231 1 838 zł 197 zł 4-2-99 101205 1109 328 zł 100 zł 4-2-99 101205 1109 2 295 zł 886 zł 4-6-99 101206 1011 96 zł 15 zł 4-6-99 101207 1104 681 zł 568 zł 4-6-99 101208 5466 20 zł 20 zł 4-6-99 101208 5466 529 zł 246 zł 4-6-99 101208 5466 3 638 zł 881 zł 4-6-99 101209 1112 1 999 zł 586 zł 4-6-99 101210 458105 95 zł 95 zł 4-6-99 101211 2943 18 zł 18 zł 4-6-99 101211 2943 667 zł 154 zł 4-6-99 101212 1113 1 060 zł 356 zł 4-6-99 101212 1113 18 zł 18 zł 4-7-99 101213 5489 1 500 zł 390 zł 4-7-99 101214 2351 50 zł 15 zł Skumulowany przychód klienta % skumulowanej marży firmy LP. Kod Klienta Skumulowana marża klienta Skumulowana marża firmy 1 877 120 000 zł 74 608 zł 14% 74 608 zł 2 1255 70 000 zł 60 022 zł 26% 134 630 zł 3 542 36 200 zł 36 200 zł 33% 170 830 zł 4 1992 124 644 zł 25 854 zł 37% 196 685 zł 5 4415 44 897 zł 23 954 zł 42% 220 638 zł 6 3884 50 078 zł 21 878 zł 46% 242 517 zł 7 1209 95 850 zł 14 530 zł 49% 257 047 zł 8 1451 49 070 zł 11 881 zł 51% 268 928 zł 9 805 35 984 zł 11 861 zł 53% 280 789 zł 10 814 81 495 zł 11 384 zł 56% 292 173 zł 11 4033 37 433 zł 9 963 zł 58% 302 136 zł 12 4182 66 778 zł 9 882 zł 59% 312 017 zł 13 1508 10 070 zł 9 786 zł 61% 321 804 zł 14 2386 31 815 zł 8 544 zł 63% 330 347 zł 15 943 34 828 zł 8 004 zł 64% 338 351 zł 16 4914 28 396 zł 7 735 zł 66% 346 086 zł 17 937 29 887 zł 7 654 zł 67% 353 740 zł 18 3049 28 259 zł 7 229 zł 69% 360 969 zł 19 1972 12 000 zł 7 090 zł 70% 368 059 zł 20 1127 26 802 zł 6 085 zł 71% 374 144 zł 21 4524 32 388 zł 5 865 zł 72% 380 009 zł 22 3401 19 827 zł 5 809 zł 74% 385 818 zł 23 1580 9 712 zł 5 764 zł 75% 391 582 zł 24 3231 59 615 zł 5 759 zł 76% 397 340 zł 25 1173 14 398 zł 5 615 zł 77% 402 956 zł 26 5466 21 722 zł 5 351 zł 78% 408 306 zł 27 901003 4 500 zł 4 500 zł 79% 412 806 zł 28 1101 43 210 zł 3 961 zł 79% 416 767 zł 29 1223 13 005 zł 3 864 zł 80% 420 631 zł 30 2723 14 014 zł 3 493 zł 81% 424 124 zł copyright 2009 update software AG 23.11.2009 4
Analiza ROI - Pareto Analiza Pareto Analiza Pareto Marża narastająco 600 000 zł 500 000 zł 400 000 zł 300 000 zł 200 000 zł 100 000 zł 0 zł 1 19 37 55 73 91 109 127 145 163 181 199 217 235 253 % wygenerowanej marży 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1 18 35 52 69 86 103 120 137 154 171 188 205 222 239 Liczba klientów Liczba klientów Wnioski: zaledwie 29 klientów (spośród 250) przyniosło firmie aż 80 % marży. pozostałe 231 klientów przyniosło niespełna 20 % wartości dodanej. 12 % klientów generuje 80 % marży 88 % całkowitej liczby klientów generuje 20 % marży. copyright 2009 update software AG 23.11.2009 5
Analiza ROI Po uwzględnieniu kosztów transakcji... Realna zyskowność klientów Marża 350 000 zł 300 000 zł 250 000 zł 200 000 zł 150 000 zł 100 000 zł 50 000 zł 0 zł 1 19 37 55 73 91 109 127 145 163 181 199 217 235 Liczba klientów Zaledwie 38 największych klientów (15 % całkowitej liczby klientów) przyczyniło się do wzrostu zysku firmy. Obsługa pozostałych klientów generowała straty, które obciążały wynik finansowy firmy. copyright 2009 update software AG 23.11.2009 6
Wnioski»Generowane zyski przez najlepszych klientów są przejadane przez obsługę nierentownych bądź przynoszących straty klientów»gdyby udało się zmniejszyć liczbę klientów do 38 i proporcjonalnie obniżyć koszty to zysk firmy wzrósłby 10 krotnie z 29 350 PLN do 307 785 PLN!!!»Czy można się skupić na obsłudze tylko rentownych? copyright 2009 update software AG 23.11.2009 7
Rozumiemy Państwa potrzeby Producenci maszyn i urządzeń dla przemysłu Producenci zaopatrzenie budownictwa copyright 2009 update software AG 23.11.2009 8
Klienci Klient Przedsiębiorstowo Klient Inwestycja budowlana copyright 2009 update software AG 23.11.2009 9
Proces sprzedaży Zarządzanie szansą handlową Zarządzanie projektem Identyfikacja potencjalnego klienta Identyfikacja inwestycji / przetargu Kwalifikacja szansy handlowej Ocena inwestycji Identyfikacja osób decyzyjnych i ich roli Oferta Negocjacje Identyfikacja sieci powiązań (architekci, planiści, dostawcy, wyknawcy, inwestorzy, itp.) Oferta Zamówienie Zlecenie copyright 2009 update software AG 23.11.2009 10
Widok całości Przegląd wszystkich szans handlowych (lejek sprzedaży) precyzyjne prognozy Możliwość hierarchicznego prezentowania projektów i podprojektów (np. etapów budowy) copyright 2009 update software AG 23.11.2009 11
Oferty Proces ofertowania Konfiguracja produktów integracja z zewnętrznymi narzędziami Możliwość integracji z zewnętrznymi narzędziami do ofertowania Powiązanie cen z korzyściami dla klienta Oferta i jej pozycje powiązane z danymi klientów Przyporządkowanie warunków i rabatów do klientów Informacje o warunkach, terminach, zniżkach itp. copyright 2009 update software AG 23.11.2009 12
Serwis Obsługa klienta i serwis Zarządzanie zgłoszeniami Zarządzanie reklamacjami Planowanie działań i zasobów Zarządzanie usługodawcami i dostawcami Zarządzanie umowami serwisowymi copyright 2009 update software AG 23.11.2009 13
Marketing Marketing Segmentacja klientów Segmentacja partnerów (hurtownie / sklepy) Zarządzanie kapaniami (targi, konferencje, newslettery, oferty specjalne) Import danych rynkowych copyright 2009 update software AG 23.11.2009 14
update to od ponad 20 lat tylko i wyłącznie CRM Działalność Rozwiązania do Zarządzania Relacjami z Klientami Powstanie 1988 Klienci >1,400 klientów >160,000 użytkowników > 80 krajów Pracownicy ~290 pracowników w 12 oddziałach (A /GE /CH /NL /F /CZ /HU /PL/ US) Klienci update na Świecie Międzynarodowe nagrody Ciągły wzrost copyright 2009 update software AG 23.11.2009 15
Partner dla Twojej branży Partner dla branży produkcyjnej» Ponad 400 zadowolonych klientów z branży produkcyjnej» update.seven to nowoczesne rozwiązanie, łatwe do użytkowania i wolne od ryzyka» Łatwa integracja z funkcjonującą infrastrukturą IT copyright 2009 update software AG 23.11.2009 16
REWOLUCJA copyright 2009 update software AG 23.11.2009 17
Nasze wartości Nasi klienci odnoszą więcej sukcesów. Zero ryzyka Szybkie rezultaty Wiedza branżowa Zrównoważony rozwój Zero inwestycji z góry Widzisz tylko to, czego potrzebujesz Dokładnie określony budżet Maksymalne bezpieczeństwo danych Wysokiej jakości produkt na atestowanej platformie Elektroniczny kwestionariusz wymagań Wstępnie gotowe rozwiązanie do szybkiego wdrożenia Uwzględnione najważniejsze funkcjonalności branżowe Całkowite zorientowanie na cele biznesowe Akceptacja pracowników, komfort pracy 20 lat doświadczeń CRM 1,400 klientów, 160,000 użytkowników Kompetentny doradca Success Manager Możliwość wyróżnienia się Metodologia ulepszania Możliwość dalszego rozwoju Ciągłe ulepszanie Koncentracja na celach CRM to podróż, nie cel podróży. copyright 2009 update software AG 23.11.2009 18
Webinarium dla branży produkcyjnej Prezentacja na żywo przez Internet 27 listopada 2009 godz. 11:00 Serdecznie zapraszamy do udziału w darmowej prezentacji przez Internet, podczas której na żywo zademonstrujemy aplikację CRM dla branży produkcyjnej. Aby wziąć udział w seminarium nie musisz wychodzić z biura. Wystarczy, że wygodnie usiądziesz przed komputerem z dostępem do Internetu i zadzwonisz pod wskazany numer telefonu. Zgłoszenie udziału: E-mail: katarzyna.szmurlo@update.com Tel.: (022) 380 16 00 Internet: www.update.com copyright 2009 update software AG 23.11.2009 19
Dziękuję za uwagę! Dziękuję za uwagę! Michał Rok Professional Services Manager, update CRM Sp. z o.o. e-mail: michal.rok@update.com update CRM Sp. z o.o. Ul. Bukowińska 22B 02-703 Warszawa tel. (022) 380 16 00 fax: (022) 380 16 01 e-mail: info.pl@update.com Internet: www.update.com copyright 2009 update software AG 23.11.2009 20