Komunikacja werbalna w negocjacjach. Tomasz Poskrobko

Komunikacja werbalna w negocjacjach Tomasz Poskrobko

Komunikacja Komunikacja proces porozumiewania się, przekazywania myśli, emocji, potrzeb, itp. między nadawcą a odbiorcą. Kanał droga przekazywania komunikatu. Najczęściej jest to wzrok i słuch, ale tez inne zmysły. Komunikat forma w jakiej przekazywane są treści i intencje nadawcy Kontekst ogólne warunki w jakich dokonuje się komunikacja. Można wyróżnić kontekst: fizyczny, psychologiczny i kulturowy Szumy utrudnienia (zewnętrzne i wewnętrzne) w przekazywaniu i odbiorze komunikatu Sprzężenie zwrotne reakcja odbiorcy na przekaz

Cechy komunikacji Do najważniejszych cech komunikacji jest: społeczny (uczestniczą w nim co najmniej dwie osoby) symetryczny (każdy jest zarówno nadawcą jak i odbiorcą komunikatów) kreatywny (polega na przekazywaniu nowych treści, budowaniu obrazu świata) złożony (składa się z wielu elementów) nieuchronny (cały czas wysyłamy i i odbieramy komunikaty) nieodwracalny (wyemitowanego komunikatu nie da się cofnąć)

Komunikacja werbalna Komunikacja niewerbalna

Komunikacja postaw i uczuć wg. A. Mehrabiana 7% treść wypowiedzi brzmienie głosu komunikacja niewerbalna 55% Tylko w przypadku uczuć!!! 38% Źródło: A. Mehrabian, M. Wiener, Decoding of Inconsistent Communications, Journal of Personality and Social Psychology 6 (1), 1967, s. 109 114

KOMUNIKACJA WERBALNA

komunikacja mieszana Formy komunikacji werbalnej komunikacja ustna komunikacja pisemna

Język Podstawowy środek komunikacji werbalnej. Dzięki niemu wyrażane są znaczenia komunikowanych treści.

Język mówiony mówienie jest pierwotne stanowi efekt ewolucji i kultury wypowiedzi mówione są wspomagane przez komunikację niewerbalną; wypowiedzi mówione mają charakter addytywny (ciągle można coś dodać, dopowiedzieć); odbiorca jest tuż obok i można nieporozumienia, wątpliwości wyjaśniać na bieżąco, można negocjować sensy, konteksty; Język pisany pisanie jest wtórne stanowi efekt kultury praktycznie nie ma tu komunikacji niewerbalnej (za wyjątkiem emotikonów i znaków interpunkcyjnych) więc trzeba precyzyjniej się wyrażać, dobrze przemyśleć i zorganizować całą wypowiedź; wypowiedzi pisemne mają charakter skończony, stanowią zamkniętą całość; odbiorca ma do czynienia z gotowym tekstem i nie widzi nadawcy (może go jedynie sobie wyobrażać na podstawie tekstu lub innych informacji) a nadawca pisząc tekst wyobraża sobie odbiorcę, wpisuje go w tekst (każdy tekst ma takiego wirtualnego odbiorcę np. list, pamiętnik piszę do siebie za kilka lat );

Cechy idealnego nadawcy komunikatu werbalnego sprawny intelekt, sprawny aparat mowy, znajomość norm społecznych, świadomość przekazywanych treści, pozytywna motywacja do kontaktu, otwarcie na interancję

Cechy idealnego odbiorcy wyraża zainteresowanie i utrzymuje kontakt z nadawcą, daje informacje zwrotne, zachowuje obiektywizm podzielając znaczenie przekazu od swojej interpretacji podąża za tokiem wywodu i słucha aktywnie,

Aktywne słuchanie parafrazowanie odzwierciedlanie precyzowanie.

Bariery utrudniające słuchanie filtrowanie porównywanie domyślanie się przygotowywanie osądzanie udzielanie rad przekonanie o swojej racji

Komunikacja werbalna mężczyźni vs. kobiety Mężczyźni Mówią mniej, a ich celem jest wywieranie wpływu i ugruntowanie swojej pozycji Komunikacja nastawiona na współpracę, nawiązanie więzi i podtrzymane łączności Wyrażają prośby i żądania bezpośrednio Używają szorstkich słów i wulgaryzmów Stosują precyzyjny język i komunikaty Kobiety Mówią więcej, a celem jest nawiązanie łączności (jednak w grupie mieszanej mówią więcej) Komunikacja w celach pozyskania lub przekazania informacji Stosują prośby pośrednie i grzeczne polecenia Bardziej dbają o poprawność języka i wymowy Stosują wiele opisowych słów (wielu, często barwnych, przymiotników)

Metakomunikaty Wiele komunikatów posiada dwie warstwy znaczeniowe: jedna to informacja na poziomie słów, druga (metakomunikat) to informacja dotycząca uczuć i nastroju mówiącego. Metakomunikaty są w głównej mierze zawarte w rytmie, wysokości dźwięku, wysokości dźwięku oraz w modyfikatorach werbalnych.

Denotacja i konotacja znaków werbalnych Denotacja bezpośrednie (słownikowe) znaczenie słów. Słowa (np. w różnych słownikach) mogą być odmiennie definiowane; mogą mieć kilka znaczeń; mogą zmieniać znaczenie w zależności od kontekstu Konotacja ujawnia obszar emocji, uczuć i wartości związanych z poszczególnymi słowami.

Modyfikatory werbalne Modyfikatory werbalne wyrazy modalne: słowa, które dodają do wypowiedzi niuanse znaczeniowe. Najczęściej używane: naprawdę, rzeczywiście, tylko, jedynie, po prostu, ciągle jeszcze, naturalnie, znów, teraz, odrobinkę, ostatnio, przypuszczalnie.

Modyfikatory werbalne Powiedziałam po prostu to, co myślę. To tylko żart. Jeszcze tu jesteś? Z całą pewnością robiłeś co mogłeś. A teraz czego chcesz?

Parajęzyk dźwiękowe składniki wypowiedzi, które niosą w sobie znaczenie niezależnie od treści zawartej w słowach

wysokość dźwięku rytm i akcenty rezonans Parajęzyk siła głosu artykulacja tempo

Wysokość dźwięku Wysokość dźwięku (ton) wyraża emocje: Wysokie dźwięki (napięte struny głosowe) wyrażają: radość, strach, obawę Niskie dźwięki (rozluźnione struny głosowe) wyrażają: depresję, zmęczenie lub relaks.

Rezonans (faktura i barwa głosu) Faktura i barwa głosu odnoszą się do tych dominujących właściwości głosowych, które pozwalają rozróżnić głos jednej osoby od drugiej. Faktura i barwa głosu jest trudna do precyzyjnego zdefiniowania. Barwa głosu wpływać może na wrażenie, jakie dana osoba wywiera. np. mężczyzna z ciężkimi strunami głosowymi będzie miał prawdopodobnie głęboki i pełny głos, kobieta z napiętymi i cienkimi strunami cienki i wysoki głos np. tony głębokie, płynące z klatki piersiowej są oznaką stałości, pewności i siły tony wysokie i cienki głos sugerują niepewność, słabość, brak zdecydowania Można nauczyć się panować nad wysokością tonu i rezonansem śpiewacy, mówcy publiczni

Artykulacja Artykulacja: ma na celu ekspresję dźwięków oraz łączenie poszczególnych dźwięków i słów Różne sposoby artykulacji odpowiednie są dla różnych sytuacji

wysokość dźwięku, rytm i akcenty rezonans Parajęzyk siła głosu artykulacja tempo

Tempo Tempo: prędkość mówienia, prędkość wygłaszania wystąpienia określona przez liczbę dźwięków w danej jednostce czasu Trudno jest prowadzić konwersację osobom mówiącym w różnym tempie W/g badań osoby oceniające tempo mowy rozmówcy jako zbliżone do własnego jednocześnie uznają mówiącego za bardziej kompetentnego i atrakcyjnego. Osoby porozumiewające się chętniej spełniają prośbę mówiącego, jeżeli jego tempo mówienia przypomina ich własne.

Pauza pauzy pomagają wypowiadać się w sposób zrozumiały. umiejętnie użyte, mogą sprawić, że słuchacze na lepiej zapamiętają wybrane elementy wypowiedzi.

Siła głosu Cichy szept może być tak samo zakłócający dla komunikacji interpersonalnej jak bardzo głośno wypowiadane zdania Ciche mówienie kojarzy się z brakiem pewności siebie Głośniejsze mówienie pozwala zapanować nad grupą jednak zbyt głośne może być przejawem maskowanej niepewności

Rytm i akcenty decydują o tym, które słowa w zdaniu będą najistotniejsze nadają kontekst wypowiedziom przekazują metakomunikaty

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Komunikacja niewerbalna komunikacja niewerbalna jest starsza od mowy! istnieje ponad 1.000.000 świadomych i nieświadomych i nieświadomych gestów i około 550.000 słów wymienianych w najobszerniejszych słownikach

Niewerbalne komunikaty Bezsłowne komunikaty ze względu na ich ewolucyjne pochodzenie można podzielić na: sygnały wrodzone stanowiące część dziedzictwa biologicznego; sygnały dziedziczne stanowiące część dziedzictwa genetycznego; sygnały wyuczone, czyli nabyte należące do dziedzictwa kulturowego.

Komunikacja niewerbalna Jest to zespół komunikatów nadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich kanałach komunikacji jednocześnie, tj. poprzez: wzrok, słuch, ruch, dotyk, zapach.

Komunikacja niewerbalna Ten rodzaj komunikacji jest bardziej pierwotny i uniwersalny niż przekaz werbalny. Komunikaty te nadawane są i odbierane najczęściej na poziomie nieświadomym, jednak mogą być również nadawane i odbierane świadomie.

Mowa ciała Proksemika Kontakt wzrokowy Gesty Mimika Postawa Wygląd

Proksemika - strefy dystansu komunikacyjnego Strefa intymna (1-45 cm w zależności od kraju) jest pilnie strzeżona własność. Prawo naruszenia jej mają tylko osoby uczuciowo powiązane. Strefa osobista (46 120 cm) odległość zachowywana w stosunku do przyjaciół i bliższych znajomych i współpracowników Strefa społeczna (120 380 cm) odległość zachowywana w stosunku do nieznajomych, w pracy lub ludzi słabo znanych strefa publiczna (pow. 380 cm) odległość zachowywana w przypadku wystąpień publicznych

Proksemika Pozycja vis-a-vis duże oddalenie, strony negocjacji znajdują się w strefie publicznej lub na granicy stref publicznej i społecznej. Taka pozycja nie krępuje stron negocjacji, może jednak stwarzać atmosferę rywalizacji. Dobra na początek.

Proksemika Pozycja 90 stopni przenosi strony negocjacji ze strefy publicznej do strefy społecznej lub na granicę stref społecznej i osobistej. Stwarza to bardziej przyjazną atmosferę

Proksemika Pozycja obok siebie przenosi strony negocjacji do strefy społecznej lub nawet do strefy osobistej.

Postawa pozycja ciała nadawana poprzez napinanie lub rozluźnianie różnych mięśni na całym ciele różne pozycje ciała komunikują różne emocjie

Postawa otwarta wyraża otwartość, akceptację lub aprobatę

Postawa zamknięta Postawa zamknięta powstaje gdy tworzymy między sobą a rozmówca jakąś barierę. Jej elementem mogą być nasze kończyny lub jakiś przedmiot. Zazwyczaj wyraża negatywne emocje: lęk, niepewność arogancję agresję lub wrogość. Może jednak wynikać z utrwalonych nawyków

Postawa częściowo zamknięta

Postawa wieżyczki wiąże się z poczuciem: pewności siebie, kontroli sytuacji, dominacji

Postawa skrzyżowanych nóg zazwyczaj nogi lepiej oddają emocje niż górna część ciał, ponieważ słabiej je kontrolujemy skrzyżowane nogi wyrażają brak poczucia pewności siebie. albo ciśnienia na pęcherz ;)

Pamiętajmy! wysiłki zmierzające do wyizolowania «bitów» komunikacji pozawerbalnej i wysuwanie na ich podstawie uogólnień są z góry skazane na niepowodzenie. Wszystkie artykuły i książki na temat «języka ciała», które miały rzekomo natychmiast uczynić z czytelnika eksperta li tylko na podstawie obserwacji zachowań ludzkich w czasie przyjęć towarzyskich, są całkowicie bałamutne. Główny błąd popularyzacji języka ciała polega na tym, że jest on ukazany jako zjawisko niezależne od człowieka, jako coś, w co można się przyodziać lub co można zdjąć tak samo jak ubranie (Edward T. Hall, Poza kulturą, PWN 2001)

Typowe zachowania niewerbalne wiążące się z poczuciem pewności siebie i bezpieczeństwem Otwarta postawa ciała Dobry kontakt wzrokowy Niewielkie napięcie mięśni, Rozluźniona postawa ciała Swobodne ramiona Umiarkowane lub niskie natężenie ruchów Mniejsza ilość gestykulacji Rozpięcie marynarki lub jej ściągnięcie (mężczyźni) Nogi swobodnie oparte o ziemię Ręce luźno oparte o poręcze Spokojny głos

Typowa mowa ciała wiążąca się z napięciem, niepewnością i poczuciem braku bezpieczeństwa: Zamknięta postawa ciała (bariery z rąk lub nóg) Odchylenie do tyłu Wycofanie się, odsuwanie się od drugiej osoby Unikanie kontaktu wzrokowego Napięte mięśnie Niewygodna postawa ciała Spięte ramiona Szybkie, nerwowe ruchy Duża ilość gestykulacji Ściąga usta Duża ilość adaptatorów (np. głaskanie się po ramionach, zagryzanie palców, sprawdzanie czy naszyjnik jest na miejscu, itp.)

Typowa mowa ciała wiążąca się z lękiem Częste mruganie powiekami Zwilżanie warg (np. poprzez oblizywanie) Wiercenie się na krześle Drganie nóg Zagryzanie palców Zagryzanie warg Zagryza końce włosów lub palce Skubie dłonie Ściskanie, wykręcanie dłoni Chrząkanie, przeczyszczanie krtani Załamania głosu Ciężki, szybki oddech

Dresscode

Kontakt wzrokowy Podczas oficjalnych spotkań kontakt wzrokowy zajmuje około 65 % czasu rozmowy, a podczas prywatnych aż 80%. Pojedynczy kontakt trwa nie dłużej niż 7-14 sek.

Kontakt wzrokowy Na podstawie obszaru ciała na który pada spojrzenie można wyróżnić kilka typów spojrzeń: spojrzenie oficjalne spojrzenie towarzyskie spojrzenie intymne

Spojrzenie oficjalne

Spojrzenie towarzyskie

Spojrzenie intymne

Ekspresje mimiczne ruchy mięśni twarzy wyrażające emocje istnieje 7 podstawowych rodzajów mimik ekspresyjnych: radość (uśmiech Duchenne a) złość, strach, smutek, zdziwienie, pogarda, wstręt mimika może również wyrażać emocje złożone takie jak, odmowa, szyderstwo czy niepewność

Gesty Ruchy rąk i dłoni, które możemy dostrzec podczas rozmowy Używa się ich głównie do wzmocnienia komunikacji werbalnej Są najbardziej rozpoznawalnym elementem komunikacji niewerbalnej

Klasyfikacja gestów według Paula Ekmana i Wallacea Friesena Wskaźniki emocji Gesty Adaptory Emblematy Ilustratory Regulatory

Emblematy są gestami, które mają swój odpowiednik w mowie potocznej; mogą występować samodzielnie bądź wzmacniać przekaz wokalny; różnych kulturach te same znaki mogą mieć zupełnie inne znaczenie

Ilustratory zazwyczaj nie mają swojego werbalnego odpowiednika nadają tonu treści, którą wypowiadamy i mogą zmniejszać bądź zwiększać ekspresyjność wypowiedzi

Ilustratory Najczęściej wyróżnia się: Batuty: gesty które podkreślają najważniejsze słowo; Ruchy deiktyczne: ruch dłoni, który wskazuje określone miejsce bądź rzecz Ruchy rytmiczne: gesty, które w sposób swobodny i naturalny nadają rytm opisywanym przez nas słowom Piktografy: nadają kształt opisywanym przez nas rzeczom.

Regulatory gesty których głównym zadaniem jest koordynowanie rozpoczęcia, czasu trwania oraz zakończenia konwersacji.

Adaptatory (manipulatory) gesty, które pozwalają przysposobić się jednostce do trudnej dla niej sytuacji Wyróżnić można trzy rodzaje adaptorów: Adaptatory jaźni: zazwyczaj wykorzystywane w sytuacji która jest dla nas mało komfortowa; (np.: pocieranie czoła bądź brody). Adaptatory przedmiotowe: ich wykorzystywanie wskazuje na lekkie zdenerwowanie, (np. pstrykanie długopisem); Adaptatory społeczne: służą socjalizacji (np. poklepanie kogoś po ramieniu).

Wskaźniki emocji (afektory) Gesty wykorzystywane pomocniczo przy komunikowaniu emocji Bardzo często gesty te wykonywane są podświadomie i spontanicznie, przez co ujawniają skrywane emocji

Wskaźniki emocji (afektory) Wskaźniki kłamstwa: pocieranie nosa, zakrywanie ust, drapanie po szyi, wkładanie palce do buzi, poprawienie kołnierza lub krawatu,

Wskaźniki emocji (afektory) Wskaźniki negatywnego nastawienia: ręce w kieszeniach, ramiona skrzyżowane, chwytanie za brodę, ręce ukryte za plecami. Wskaźniki pozytywnego nastawienia: ramiona proste lub rozchylone, zacieranie dłoni.