Raport z badania satysfakcji klienta w 2015 r.

Raport z badania satysfakcji klienta w 2015 r. Zgodnie z Zarządzeniem Nr 247/2012 Starosty Lubelskiego z dnia 23 października 2012 r. w sprawie wprowadzenia regulaminu badania satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Lublinie zmienionym Zarządzeniem Nr 114/2013 Starosty Lubelskiego z dnia 28 listopada 2013 r., Zarządzeniem Nr 5/2014 Starosty Lubelskiego z dnia 10 stycznia 2014 r. w dniach od 1 grudnia 2015 r. do 31 grudnia 2015 r. w Starostwie Powiatowym w Lublinie, filiach w Bychawie, Bełżycach i Niedrzwicy Dużej oraz za pośrednictwem sytemu informacyjnego www.powiat.lublin.pl zostało przeprowadzone badanie satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Lublinie (zwanego dalej Starostwem). Celem badania ankietowego było poznanie opinii klientów na temat pracy Starostwa oraz jakości oferowanych przez nasz urząd usług. Ankiety zawierały 16 pytań odnośnie obsługi klienta, oceny kompetencji pracowników oraz dostępności i funkcjonowania kanałów informacyjnych, z których większość miała formę pytań zamkniętych z możliwością krótkiego uzasadnienia odpowiedzi. Badanie miało charakter dobrowolny i było anonimowe, dlatego też zachęcało do szczerych odpowiedzi, proponowania zmian i wyrażania oczekiwań. Podczas badania klienci Starostwa złożyli 140 szt. ankiet, w tym: - na stronę www.powiat.lublin.pl - 21 szt. - do urn umieszczonych w budynkach Starostwa w Lublinie - 97 szt. - do urn umieszczonych w filii Starostwa w Bełżycach - 7 szt. - do urn umieszczonych w filii Starostwa w Bychawie - 1 szt. - do urn umieszczonych w filii Starostwa w Niedrzwicy Dużej - 14 szt. W związku z możliwością wielokrotnego wyboru wydziałów, w których klienci załatwiali sprawy, dokonanych zostało ogółem 157 ocen przy następującym rozkładzie na poszczególne komórki organizacyjne (wykres Nr 1): - Or - Wydział Organizacyjny - 11%, - KTD -Wydział Komunikacji, Transportu i Drogownictwa - 36%, - GGN- Wydział Geodezji - 26%, - AB - Wydział Architektoniczno Budowlany - 10%, - OŚR - Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa i Leśnictwa - 4%, - EKS - Wydział Edukacji, Kultury i Spraw Społecznych - 3%, - IGM - Wydział Inwestycji i Funduszy Pomocowych - 6%, - AKJ - Wydział Audytu, Kontroli i Jakości 1%, - PRK - Powiatowy Rzecznik Konsumentów 1%, - Fn - Wydział Finansowy (Kasa) - 3%. Najczęściej klienci, którzy wypełnili i złożyli kwestionariusze ankietowe załatwiali sprawy w wydziale KTD 36% i GGN 26%, natomiast najrzadziej w wydziale AKJ oraz u Powiatowego Rzecznika Konsumentów po 1%. Spowodowane jest to specyfiką potrzeb mieszkańców powiatu lubelskiego. 40% W jakiej komórce organizacyjnej załatwiał/a Pan/Pani sprawę? 30% 20% 10% 0% Or KTD GGN AB OŚR EKS IGM AKJ PRK Fn Wykres Nr 1. 1

Zestawienie wyników z ankiet stanowiące załącznik Nr 1 do niniejszego raportu zawiera oceny klientów załatwiających sprawy w Starostwie. Wykres Nr 2 pokazuje, że połowa klientów (50%) kilka razy w roku korzysta z usług Starostwa, 31% raz w miesiącu i częściej, natomiast pierwszy raz tylko 18%. Ponadto 1% stanowiło brak odpowiedzi. Jednocześnie należy zauważyć (wykres Nr 3), że najczęstszym powodem wizyty w Starostwie jest czynność polegająca na złożeniu wniosku, zgłoszenia lub pisma (49%) w celu wszczęcia sprawy, następnie uzyskania informacji (21%), uzupełnienia dokumentacji (13%), pobrania druków (12%) i 6% z innego powodu. Wykres Nr 2 Wykres Nr 3 Ankietowani mieli możliwość oceny jakości otrzymanych usług w Starostwie, biorąc pod uwagę następujące kryteria: uprzejmość, życzliwość i chęć pomocy, wiedzę, fachowość i kompetencje pracownika urzędu, wyczerpującą informację na temat załatwianej sprawy, czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika, dostęp do: informacji, formularzy, tablic informacyjnych i ich czytelność oraz terminowość wykonania usługi. Powyższe wskaźniki oceniono na porównywalnym wysokim poziomie (81%-87% odpowiedzi pozytywnych) i przedstawiają się następująco: w 31%-51% jako bardzo dobre, 20%-46% jako dobre, 9%-12% jako zadowalające i 11%-20% jako złe. Rozkład ocen zaprezentowano na poniższych wykresach (wykres Nr 4 - Nr 9). Jednakże ok. 1%-2% ankietowanych nie ustosunkowało się do wszystkich ww. kryteriów. 2

Wykres Nr 4 - Nr 9 3

Z poniższego wykresu (wykres Nr 10) wynika, że większość uczestników badania jest zadowolona z wyniku załatwianej sprawy (81%). Niezadowolonych klientów było 17%, natomiast 2% nie udzieliło żadnej odpowiedzi. 64% respondentów zadeklarowało, że podczas załatwiania sprawy (wykres Nr 11) nie spotkało się z trudnościami, 11% otrzymało błędne informacje, 8% zostało poproszonych o kontakt w innym terminie, 7% zostało skierowanych do niewłaściwej osoby, 5% napotkało na inne trudności, 3% nie uzyskało żadnych informacji oraz 2% stanowiło brak odpowiedzi. Pomimo występujących niedogodności 73% osób załatwiających sprawy w Starostwie bez problemu trafiło do odpowiedniego pracownika (wykres Nr 12). Tylko 22% zostało błędnie pokierowanych, natomiast 5% klientów nie wypowiedziało się na żądany temat. Wykres Nr 10 Wykres Nr 11 Wykres Nr 12 4

Klienci pozytywnie (80%) ocenili działalności Punktu Obsługi Klienta Starostwa (wykres Nr 13). 39% ocen było bardzo dobrych, 28% dobrych, 13% zadowalających i 15% złych, jednakże 5% stanowiło ich brak. Wykres Nr 13 Z uzyskanych danych wynika, że aż 75% badanych nie widzi potrzeby wcześniejszego umawiania się na spotkanie w Starostwie (wykres Nr 14). Jedynie 22% skorzystałoby z takiej możliwości, ponadto 3% wstrzymało się od głosu. Ponad połowa osób za najwygodniejszy sposób kontaktu ze Starostwem (wykres Nr 15) wybiera kontakt osobisty (67%), następnie telefoniczny (17%), elektroniczny (11%) i listowny (3%). 2% ankietowanych nie wyraziło swoich opinii. Świadczy to o tym, że klienci najbardziej cenią sobie osobiste przyjście do urzędu, gdyż mają bezpośredni kontakt z urzędnikiem. Wykres Nr 14 Wykres Nr 15 5

W Starostwie Powiatowym zostały opracowane Karty Spraw opisujące daną usługę świadczoną przez urząd, m. in. wymagane załączniki, opłaty, miejsce złożenia i odbioru dokumentów, formę załatwienia sprawy oraz podstawę prawną służącą jako wytyczne przy rozpatrywaniu konkretnej sprawy. Pomimo wprowadzenia Kart Spraw zawierających szczegółowe instrukcje załatwiania spraw w poszczególnych wydziałach zaledwie 41% klientów wiedziało o ich istnieniu (wykres Nr 16) i tylko 31% przyznało, że korzystało z Kart Spraw dostępnych na stronie internetowej oraz w Punkcie Obsługi Klienta (wykres Nr 17). Braki ustosunkowania się do powyższych kwestii stanowią 5%-7%. Spośród wszystkich oddanych opinii tylko 38% opinii było pozytywnie odnoszących się do zadowolenia z opracowanych Kart Spraw (wykres Nr 18), negatywnych było 32%, natomiast aż 30% ankietowanych nie wypowiedziało się na żądany temat. Wykres Nr 16 Wykres Nr 17 Wykres Nr 18 6

Ankietowani oceniając funkcjonowanie Starostwa Powiatowego w Lublinie brali pod uwagę również warunki lokalowe i komfort obsługi klientów (wykres Nr 20). 21% osób uznało je za bardzo dobre, 36% za dobre, 17% za zadowalające i 23% za złe. 3% nie wyraziło swoich opinii. Ogólnie funkcjonowanie Starostwa zostało ocenione pozytywnie (85%) i tylko w 12% negatywnie, co przedstawia wykres Nr 21. Świadczy to o tym, że klienci korzystnie opiniują organizację i działalność urzędu. Pomimo ogólnego zadowolenia 34% ankietowanych podzieliło się swoimi uwagami oraz zaproponowało rozwiązania, które mogą dodatnio wpłynąć na satysfakcję klienta poprzez poprawę świadczonych usług w Starostwie (wykres Nr 22). Należy podkreślić, że potrzeby osób odwiedzających urząd różnią się w zależności od wydziału, w którym załatwiają daną sprawę. Wykres Nr 20 Wykres Nr 21 Wykres Nr 22 7

Podsumowanie i wnioski z przebiegu badania: Klienci Starostwa dobrze ocenili jakość funkcjonowania kanałów informacyjnych, dostępność druków, wniosków i formularzy, jak również jakość informacji przekazywanych podczas bezpośredniej obsługi. Pomimo większości pozytywnych opinii zebrane oceny i uwagi w rozbiciu na poszczególne komórki organizacyjne wskazują na konieczność usprawnienia realizowanych zadań m. in. w wydziale Organizacyjnym, a w szczególności w Punkcie Obsługi Klienta. Wskazać jednocześnie należy, że działalność Punktu Obsługi Klienta została oceniona o 11% korzystniej w stosunku do 2014 r. (z 69% na 80%). Przekazywanie informacji w sposób komunikatywny i klarowny ma ogromny wpływ na jakość bezpośrednich relacji klient urzędnik, a przez to również budowanie pozytywnego wizerunku Starostwa w oczach klientów. Udzielanie jasnych, zrozumiałych i wyczerpujących informacji wskazywane było przez respondentów jako jeden z tych czynników, które wywierają największy wpływ na stopień zadowolenia z usług świadczonych przez urząd. Wiedza, fachowość i kompetencje pracownika zostały ocenione bardzo wysoko 84% opinii dodatnich, co świadczy o wzroście zadowolenia o 11% w porównaniu z rokiem ubiegłym. Powodem zastrzeżeń co do kwalifikacji urzędników mogą być zbyt częste i liczne zmiany przepisów prawnych. Aby te zmiany nie wpływały znacznie na jakość pracy, pracownicy mają możliwość uczestniczyć w specjalistycznych szkoleniach merytorycznych. Urząd dokłada więc starań, by mieć wykwalifikowaną kadrę pracowniczą. Należy również dodać, że bardzo ważna jest możliwość dostępu do przepisów prawnych poprzez portale prawne a taki dostęp mają wszyscy pracownicy urzędu. Pomimo zadowolenia ankietowanych z wyniku załatwianej sprawy, które nieznacznie wzrosło z 78% na 81% nie da się całkowicie wyeliminować niekorzystnych opinii. Powodem udzielenia odpowiedzi negatywnych może być niezgodne z oczekiwaniami klienta załatwienie sprawy co nie znaczy, że wynik ten nie był prawidłowy, ponieważ nie wszystkie prośby i wnioski można załatwiać pozytywnie dla klienta i zgodnie z jego wolą. Jednocześnie zwiększyła się ilość klientów z 62% na 64%, którzy nie napotkali na trudności podczas załatwiania sprawy. Wyniki udzielonych odpowiedzi wskazują, że badani jako najwygodniejszą formę kontaktu z urzędem wskazują na kontakt osobisty, który woli 67% badanych (10% spadek). Można tylko przypuszczać, że kontakt telefoniczny preferują respondenci oczekujący na załatwienie spraw lub pragnący się dowiedzieć w jaki sposób mogą swoją sprawę załatwić, jakie dokumenty złożyć tę formę kontaktu wskazało 17% respondentów. W porównaniu z wynikami badań ubiegłorocznych forma bezpośrednia minimalnie utraciła swoje znaczenie malejąc z 77% do przedstawionego wyżej wyniku. Tymczasem wzrosło znaczenie pozostałych form kontaktu (telefoniczny z 13% na 17% i elektroniczny z 5% na 11%). Klienci wykazali się po raz kolejny niskim poziomem wiedzy w kwestii istnienia opracowanych w Starostwie i dostępnych na stronie internetowej oraz w Punkcie Obsługi Klienta Kart Spraw zawierających precyzyjną i kompletną informację, jak załatwić daną sprawę w urzędzie (41%). W 2015 r. zwiększyła się z 30% na 32% liczba osób niezadowolonych z ich opracowania. Ankietowani uważają, że w Kartach Spraw powinny być bardziej przystępne i czytelne informacje. Dokonując analizy porównawczej z wynikami uzyskanymi w 2014 r. (załącznik Nr 1) możemy zaobserwować wzrost zadowolenia klientów. Ogólnie funkcjonowanie Starostwa Powiatowego w Lublinie zostało ocenione na poziomie 85% jako pozytywne, czyli wzrosło o 5%. Oczywiście rozkład tych opinii jest różny w zależności od charakteru realizowanych zadań przez wydział oraz rozstrzygnięcia załatwianej sprawy w urzędzie. Właściwie to przez pryzmat ostatniej załatwianej sprawy większość z respondentów oceniło postrzeganą jakość świadczonych w urzędzie usług. Wysokie wskaźniki dla pozytywnych ocen pokazują, że poziom satysfakcji klientów jest wysoki. Niemniej jednak należy dążyć do dalszego doskonalenia pracy i funkcjonowania urzędu, szczególnie w dziedzinach, gdzie ankietowani nie mogli określić swojego poziomu zadowolenia i odnotowano frakcję braków odpowiedzi w składanych przez klientów kwestionariuszach ankietowych. Pomimo pozytywnego odbioru mieszkańcy powiatu lubelskiego w propozycjach zmian wskazali m. in.: zbyt krótki czas dostępności Powiatowego Rzecznika Konsumentów, skrócenie czasu na zajęcie stanowiska przez organy biorące udział w postępowaniu przez Starostwo, możliwość zrobienia ksero, więcej spraw załatwianych przez internet, w wydziale GGN możliwość odstąpienia od składania wniosków na Punkcie Obsługi Klienta lecz u osoby realizującej wniosek oraz realizacja od ręki, w wydziale KTD system kolejki elektronicznej oraz mikrofony przy okienkach, gdyż nie można zrozumieć informacji przekazywanych przez pracownika, w filii w Bełżycach zmiana lokalizacji lub przynajmniej remont obecnej placówki. Podstawowym celem badania ankietowego było poznanie opinii klientów na temat pracy oraz jakości oferowanych przez urząd usług. Przedstawione wyniki pokazują, że urząd w swoich dążeniach do polepszenia świadczonych usług i doskonalenia jakości obsługi klienta osiąga dobre, a nawet bardzo dobre wyniki. Wysokie wskaźniki dla pozytywnych ocen każą sądzić, iż poziom satysfakcji klientów jest bardzo wysoki, co świadczy o tym, że funkcjonowanie Starostwa korzystnie zmienia się w ostatnich latach. Nie oznacza to jednak, że poprzestaniemy na dotychczas uzyskanym poziomie satysfakcji. Informacje uzyskane z ankiet pozwolą nam na wprowadzenie rozwiązań usprawniających działanie Starostwa w zakresie obsługi klienta w związku z wdrożonym w Starostwie Powiatowym w Lublinie Systemem Zarządzania Jakością zgodnym z normą PN-EN ISO 9001:2009. 8

W odniesieniu do przyjętych założeń Celów dotyczących jakości na lata 2014/2015 stanowiących załącznik Nr 2 do Zarządzenia Nr 30/2014 Starosty Lubelskiego z dnia 1 kwietnia 2014 r. zmieniającego zarządzenie w sprawie zatwierdzenia Księgi Jakości Starostwa Powiatowego w Lublinie oraz innych dokumentów związanych z wdrożeniem Systemu Zarządzania Jakością w Starostwie Powiatowym w Lublinie, należy stwierdzić, że przyjęty miernik do celu Zbadanie poziomu zadowolenia wśród klientów Starostwa, którym jest uzyskanie 70% pozytywnych odpowiedzi na pytania w każdym ocenianym obszarze został osiągnięty, poprzez uzyskanie 82% pozytywnych odpowiedzi odnośnie obsługi klienta, oceny kompetencji pracowników oraz dostępności i funkcjonowania kanałów informacyjnych. 9

Załącznik Nr 1 Badanie satysfakcji klienta w Starostwie Powiatowym w Lublinie porównanie 2014 r. z 2015 r. Lp. Pytanie Odpowiedź 1 2 3 Jak często korzysta Pan/Pani z usług Starostwa? Jaki był powód wizyty Pana/Pani w Starostwie? Czy bez problemu trafił/a Pan/Pani do odpowiedniego pracownika? OGÓŁEM szt. ocen % 2014 2015 2014 2015 raz w miesiącu i częściej 56 48 28% 31% kilka razy w roku 114 79 57% 50% pierwszy raz 31 28 15% 18% pobranie druków 20 25 8% 12% złożenie wniosku, zgłoszenia lub pisma 130 100 52% 49% uzupełnienie dokumentacji 32 26 13% 13% uzyskanie informacji 53 43 21% 21% inny 11 12 4% 6% tak 144 114 72% 73% nie 44 34 22% 22% 4 W jakiej komórce organizacyjnej załatwiał/a Pan/Pani sprawę?/ile ocen wydziału 201 157 100% 100% bardzo dobrze 131 77 65% 49% uprzejmość, życzliwość i chęć pomocy ze strony pracownika Urzędu dobrze 11 31 5% 20% zadowalająco 5 18 2% 12% źle 45 30 22% 19% wiedza i fachowość, kompetencje pracownika Urzędu bardzo dobrze 122 80 61% 51% dobrze 16 38 8% 24% zadowalająco 9 14 4% 9% źle 49 25 24% 16% bardzo dobrze 117 70 58% 45% 5 Jak ocenia Pan/Pani jakość otrzymanej usługi, biorąc pod uwagę następujące kryteria: wyczerpująca informacja na temat załatwianej sprawy dobrze 19 41 9% 26% zadowalająco 10 15 5% 10% źle 54 31 27% 20% bardzo krótki 101 49 50% 31% czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika dostęp do: informacji, formularzy, tablic informacyjnych i ich czytelność terminowość wykonania usługi krótki 62 73 31% 46% długi 11 16 5% 10% bardzo długi 25 17 12% 11% bardzo dobry 98 61 49% 39% dobry 35 56 17% 36% zadowalający 31 16 15% 10% zły 34 22 17% 14% bardzo dobra 105 58 52% 37% dobra 53 56 26% 36% zadowalająca 7 14 3% 9% zła 33 27 16% 17% 10

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z wyniku załatwianej sprawy? Jak ocenia Pan/Pani działalność Punktu Obsługi Klienta Starostwa? Czy widzi Pan/Pani potrzebę wcześniejszego umawiania się na spotkanie w Starostwie? Który sposób kontaktu ze Starostwem jest dla Pana/Pani najwygodniejszy? Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy? Czy wiedział/a Pan/Pani, że w Starostwie zostały opracowane Karty Spraw? Czy w załatwianiu danej sprawy korzystał/a Pan/Pani z Kart Spraw dostępnych na stronie internetowej oraz w Punkcie Obsługi Klienta? Czy jest Pan/Pani zadowolony/a z opracowanych Kart Spraw? Jak ocenia Pan/Pani warunki lokalowe i komfort obsługi klientów? Jak ocenia Pan/Pani ogólnie funkcjonowanie Starostwa Powiatowego w Lublinie? Jakie zmiany Pana/Pani zdaniem mogą wpłynąć na polepszenie jakości świadczonych usług w Starostwie? tak 116 91 58% 58% raczej tak 41 36 20% 23% nie 36 26 18% 17% bardzo dobra 104 61 52% 39% dobra 28 44 14% 28% zadowalająca 7 21 3% 13% zła 52 24 26% 15% tak 21 14 10% 9% raczej tak 12 21 6% 13% nie 165 117 82% 75% osobisty 167 117 77% 67% telefoniczny 28 30 13% 17% listowny 6 6 3% 3% elektroniczny 10 20 5% 11% nie spotkałem/am się z trudnościami 141 110 62% 64% nie uzyskałem/am żadnych informacji 12 6 5% 3% zostałem/am skierowany/a do niewłaściwej osoby 28 12 12% 7% otrzymałem/am błędne informacje 19 19 8% 11% poproszono mnie o kontakt w innym terminie 5 13 2% 8% inne 19 9 8% 5% tak 78 65 39% 41% nie 116 84 58% 54% tak 61 48 30% 31% nie 137 97 68% 62% tak 48 32 24% 20% raczej tak 47 29 23% 18% nie 61 50 30% 32% bardzo dobre 61 33 30% 21% dobre 76 56 38% 36% zadowalające 43 26 21% 17% złe 15 36 7% 23% bardzo dobrze 68 41 34% 26% dobrze 57 56 28% 36% zadowalająco 36 36 18% 23% źle 36 19 18% 12% odpowiedzi 47 54 21% 34% brak odpowiedzi 173 103 79% 66% 11