OCENA PRACY URZĘDU MIEJSKIEGO W KONINIE r.

Transkrypt

1 OCENA PRACY URZĘDU MIEJSKIEGO W KONINIE 2018 r. 1

2 Spis treści WPROWADZENIE... 3 CEL I PRZEDMIOT BADANIA... 3 PROBLEM BADAWCZY... 3 DOBÓR I WIELKOŚĆ PRÓBY... 4 CHARAKTERYSTYKA RESPONDENTÓW... 4 METODY, TECHNIKI, NARZĘDZIA BADAWCZE... 5 CZAS I MIEJSCE UZYSKANIA DANYCH... 5 ZESPÓŁ BADAWCZY... 6 WYDZIAŁY URZĘDU MIEJSKIEGO... 7 BIURO OBSŁUGIINTERESANTA... 9 INTERNETOWY SERWIS INFORMACYJNY OCENA PRACY URZĘDU MIEJSKIEGO OCENA PRACY WYDZIAŁÓW WYDZIAŁ SPRAW OBYWATELSKICH URZĄD STANU CYWILNEGO WYDZIAŁ KOMUNIKACJI WYDZIAŁ SPRAW LOKALOWYCH WYDZIAŁ PODATKÓW I OPŁAT MIEJSKI ZESPÓŁ DO SPRAW ORZEKANIA O NIEPEŁNOSPRAWNOŚCI.. 43 WYDZIAŁ GEODEZJI I KATASTRU WYDZIAŁ URBANISTYKI I ARCHITEKTURY WYDZIAŁ GOSPODARKI NIERUCHOMOŚCIAMI WYDZIAŁ ROZWOJU GOSPODARCZEGO WYDZIAŁ OCHRONY ŚRODOWISKA BIURO PREZYDENTA MIASTA WYDZIAŁ GOSPODARKI KOMUNALNEJ WYDZIAŁ SPRAW SPOŁECZNYCH BIURO MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW WYDZIAŁ SPORTU I TURYSTYKI METRYCZKA ANALIZA WYNIKÓW BADAŃ OGÓLNA OCENA PRACY URZĘDU MIEJSKIEGO W KONINIE CHARAKTERYSTYKA RESPONDENTÓW

3 Wprowadzenie Raport stanowi prezentację wyników badań przeprowadzonych przez studentów Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie. Cel i przedmiot badania Głównym celem badania było dokonanie diagnozy postaw mieszkańców miasta Konina, dotyczących oceny pracy Urzędu Miejskiego w Koninie w 2018 roku. Ocenie zostały poddane cztery podstawowe wymiary: organizacja obsługi interesanta, szybkość i sprawność załatwiania sprawy, kompetencje i fachowość urzędników, kultura osobista urzędników i ich stosunek do interesanta. Problem badawczy Problemem badawczym była ocena pracy Urzędu z uwzględnieniem poszczególnych wydziałów dokonana przez mieszkańców Konina. 3

4 Dobór i wielkość próby W badaniach zastosowano warstwowo-losowy dobór próby badawczej. Wielkość próby, niezbędną do uzyskania rzetelnych danych, będących podstawą całościowej oceny ustalono na poziomie 500, przy czym zastosowano podział celowy miejsc, w których uzyskiwano dane. Charakterystyka respondentów W badaniu wzięło udział 500 osób, przy czym założono zbliżony udział w próbie badawczej kobiet i mężczyzn. Podobnie jak w latach poprzednich, ważnymi kryteriami, które różnicowały respondentów były: wiek, stosunek do pracy i wykształcenie. Jednakże dobór osób według tych kryteriów miał charakter losowy erzy przeprowadzali rozmowy z kolejnymi osobami wychodzącymi z poszczególnych placówek Urzędu oraz przebywającymi w różnych punktach miasta. W rezultacie w badaniu w 2018 r. wzięło udział 43,8 osób w wieku od 18 do 40 lat, 42 w wieku od 40 do 60 lat, pozostali 14,2. Większość respondentów legitymowała się wykształceniem wyższym 28 i średnim 49. Pozostałe osoby deklarowały w większości wykształcenie zawodowe 16,8, 6,2 nie udzieliło odpowiedzi. Większość badanych 62,2 to osoby pracujące, 34,2 stanowiły osoby niepracujące, 3,6 nie udzieliło odpowiedzi. 4

5 Metody, techniki, narzędzia badawcze Po uwzględnieniu celu i przedmiotu badania oraz charakterystyki problemu badawczego za najodpowiedniejszą uznano metodę sondażową, przy wykorzystaniu technik owania i wywiadu. Narzędziem natomiast był anonimowy kwestionariusz y/wywiadu. Czas i miejsce uzyskania danych Materiał empiryczny został zebrany w okresie od 4 do 29 czerwca 2018 roku. Miejscami uzyskania danych od mieszkańców Konina, będących interesantami Urzędu Miejskiego w Koninie w bieżącym roku były bezpośrednie sąsiedztwa obiektów Urzędu Miejskiego w Koninie, zlokalizowane przy: placu Wolności 1, placu Wolności 6, ul. Wiosny Ludów 6, ul. Westerplatte 2, ul. Staszica 17, ul. Przemysłowej, ul. Wojska Polskiego 2, ul. Sztarka 1. Drugą grupę miejsc pozyskiwania danych stanowiły węzłowe punkty miasta Konina, okolice centr handlowych. 5

6 Zespół badawczy W celu prawidłowego przeprowadzenia badań powołano zespół badawczy w skład, którego weszli przeszkoleni erzy (studenci kierunku Bezpieczeństwo Wewnętrzne Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowe w Koninie): - Paula Galińska - Tomasz Górniak - Patryk Nowaczyk - Aleksandra Nowakowska - Alicja Prus - Zuzanna Woźniak Opiekę merytoryczną nad przeprowadzeniem badań i opracowaniem raportu sprawował: - Pan dr Miłosz Olejniczak (Prodziekan Wydziału Społeczno- Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie) 6

7 Wydziały Urzędu Miejskiego w Koninie, które wystąpiły w badaniach 7

8 L.p. Tabela 1. Zestawienie dotyczące liczby zebranych w poszczególnych wydziałach Urzędu Miejskiego w Koninie Wydział Procent () 8 Procent () Procent () 1 Wydział Spraw Obywatelskich 35 8, , ,6 2 Urząd Stanu Cywilnego 31 7,8 31 6,2 46 9,2 3 Wydział Komunikacji 93 23, , ,0 4 Wydział Spraw Lokalowych 41 10,3 49 9,8 40 8,0 5 Wydział Podatków i Opłat 30 7, ,2 48 9,6 6 MZdS Orzekania o Niepełnosprawności 14 3,5 12 2,4 17 3,4 7 Wydział Oświaty 9 2, ,2 8 Wydział Geodezji i Katastru 41 10, ,4 41 8, Wydział Urbanistyki i Architektury Wydział Gospodarki Nieruchomościami 7 1,8 12 2,4 6 1,2 6 1,5 9 1,8 3 0,6 11 Wydział Dz. Gosp. i Rozwoju 11 2,8 23 4, Wydział Rozwoju Gospodarczego ,0 13 Wydział Drogownictwa 9 2, Wydział Ochrony Środowiska 7 1,8 9 1,8 5 1,0 15 Biuro Prezydenta Miasta 4 1,0 9 1,8 6 1,2 16 Wydział Gospodarki Komunalnej 19 4,8 28 5,6 8 1,6 17 Wydział Spraw Społecznych 12 3, ,6 18 Biuro Obsługi Interesanta 0 0,0 2 0,4 19 3,8 19 Straż Miejska 8 2, ,8 20 W. Kultury, Sportu i Turystyki 4 1, Wydział Sportu i Turystyki ,8 22 Wydział Inwestycji 3 0,8 1 0, W. Prom. i Współ. z Zagranicą 5 1, MOPR 0 0, Biuro M. Rzecz. Konsumentów 2 0,5 1 0,2 5 1,0 24 Wydział Organizacyjny i Kadr 3 0, Wydział Kontroli 1 0, Wydział Księgowości 5 1, ,2 SUMA

9 Biuro Obsługi Interesanta 9

10 Tabela 2. Stopień korzystania z usług Biura Obsługi Interesanta w Urzędzie Miejskim w Koninie Osoby korzystające z Biura Obsługi Interesanta Korzystają , , ,6 Nie korzystają , , ,4 Ogółem Wykres 1. Stopień korzystania z usług Biura Obsługi Interesanta w Urzędzie Miejskim w 2018 roku 10

11 Internetowy Serwis Informacyjny 11

12 Tabela 3. Osoby korzystające z internetowego serwisu informacyjnego w Urzędzie Miejskim w Koninie Osoby korzystające Internetowego Serwisu Informacyjnego Korzystają , ,8 Nie korzystają , ,2 Ogółem Wykres 2. Stopień korzystania z usług internetowego serwisu informacyjnego w Urzędzie Miejskim w 2018 roku 12

13 Ocena pracy Urzędu Miejskiego w Koninie (zarys ogólny) Klasyfikacja: 1. Organizacja obsługi interesanta 2. Szybkość i sprawność załatwiania sprawy 3. Kompetencje i fachowość 4. Kultura osobista i stosunek do interesanta 13

14 Tabela 4. Ocena organizacji obsługi interesanta w Urzędzie Miejskim w Koninie Organizacja obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry , ,2 Dobry , , ,8 Dostateczny 46 11,5 23 4,6 43 8,6 Niedostateczny 19 4,8 4 0,8 27 5,4 Ogółem Wykres 3. Ocena organizacji obsługi interesanta w Urzędzie Miejskim w Koninie w roku

15 Tabela 5. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Urzędzie Miejskim w Koninie Szybkość i sprawność załatwiania sprawy Ocena Bardzo dobry , ,4 Dobry , , ,0 Dostateczny 73 18,3 42 8, ,6 Niedostateczny 24 6,0 7 1,4 35 7,0 Ogółem Wykres 4. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Urzędzie Miejskim w 2018 roku 15

16 Tabela 6. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w zakresie obsługi interesanta w Urzędzie Miejskim w Koninie Kompetencja i fachowość Ocena Bardzo dobry , , ,0 Dobry , , ,6 Dostateczny 39 9,8 31 6,2 47 9,4 Niedostateczny 12 3,0 6 1,2 15 3,0 Ogółem Wykres 5. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w zakresie obsługi interesanta w Urzędzie Miejskim w 2018 roku 16

17 Tabela 7. Ocena kultury osobistej i stosunek urzędników do interesantów w Urzędzie Miejskim w Koninie Kultura osobista i stosunek do interesantów Ocena Bardzo dobry , , ,2 Dobry , , ,8 Dostateczny 21 5,3 32 6,4 36 7,2 Niedostateczny 11 2,8 2 0,4 19 3,8 Ogółem Wykres 6. Ocena kultury osobistej i stosunek urzędników do interesantów w Urzędzie Miejskim w 2018 roku 17

18 Tabela 8. Ogólne zestawienie badań w poszczególnych zakresach obsługi w skali czterostopniowej Kategoria oceny/ ocena organizacja obsługi interesanta szybkość i sprawność załatwiania sprawy kompetencje i fachowość kultura osobista i stosunek do interesanta Podsumowanie wyników badań z roku 2014 (w ) b. dobra dobra dostateczna niedostateczna ogółem 49,5 34,3 11,5 4, ,0 26,8 18,3 6, ,0 31,3 9,8 3, ,8 28,3 5,3 2,8 100 Kategoria oceny/ ocena organizacja obsługi interesanta szybkość i sprawność załatwiania sprawy kompetencje i fachowość kultura osobista i stosunek do interesanta Podsumowanie wyników badań z roku 2016 (w ) b. dobra dobra dostateczna niedostateczna ogółem 63 31,6 4,6 0, ,2 8,4 1, ,8 25,8 6,2 1, ,6 21,6 6,4 0,

19 Kategoria oceny/ ocena organizacja obsługi interesanta szybkość i sprawność załatwiania sprawy kompetencje i fachowość kultura osobista i stosunek do interesanta Podsumowanie wyników badań z roku 2018 (w ) b. dobra dobra dostateczna niedostateczna ogółem 42,2 43,8 8,6 5, ,4 36,0 16,6 7, ,0 37,6 9,4 3, ,2 31,8 7,2 3,8 100 Wykres 7. Ogólne zestawienie badań w poszczególnych zakresach obsługi w w skali czterostopniowej w 2018 roku 19

20 Tabela 9. Ogólne zestawienie badań w poszczególnych zakresach obsługi w skali dwustopniowej Podsumowanie wyników badań z 2014 roku (w ) kategoria oceny / ocena pozytywne negatywne ogółem organizacja obsługi 4,8 95,2 interesanta 100 szybkość i sprawność załatwiania sprawy 94 6,0 100 kompetencje i 3,0 97 fachowość 100 kultura osobista i stosunek do interesantów 97,2 2,8 100 Podsumowanie wyników badań z 2016 roku (w ) kategoria oceny / ocena pozytywne negatywne ogółem organizacja obsługi interesanta 99,2 0,8 100 szybkość i sprawność 98,6 1,4 100 załatwiania sprawy kompetencje i fachowość 98,8 1,2 100 kultura osobista i stosunek do interesantów 99,6 0,4 100 Podsumowanie wyników badań z 2018 roku (w ) kategoria oceny / ocena pozytywne negatywne ogółem organizacja obsługi interesanta 94,6 5,4 100 szybkość i sprawność 93,0 7,0 100 załatwiania sprawy kompetencje i fachowość 97,0 3,0 100 kultura osobista i stosunek do interesantów 96,2 3,

21 Wykres 8. Ogólne zestawienie badań w poszczególnych zakresach obsługi w w skali dwustopniowej w 2018 roku 21

22 Ocena pracy wydziałów w czterech wymiarach 22

23 Wydział Spraw Obywatelskich Tabela 10. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Spraw Obywatelskich Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 16 45, , ,0 Dobry 14 40, , ,1 Dostateczny 1 2,9 1 1,1 0 0 Niedostateczny 4 11, ,9 Suma Wykres 9. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Spraw Obywatelskich w 2018 roku 23

24 Tabela 11. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Obywatelskich Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 18 51, , ,5 Dobry 12 34, , ,2 Dostateczny 3 8,6 3 3,3 7 10,3 Niedostateczny 2 5, ,9 Suma Wykres 10. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Obywatelskich w 2018 roku 24

25 Tabela 12. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Obywatelskich Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 20 57, , ,8 Dobry 11 31, , ,4 Dostateczny 1 2,9 2 2,2 5 7,4 Niedostateczny 3 8,6 1 1,1 1 1,5 Suma Wykres 11. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Obywatelskich w 2018 roku 25

26 Tabela 13. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Obywatelskich Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 26 74, , ,4 Dobry 8 22,9 9 9, ,4 Dostateczny 1 2,9 1 1,1 5 7,4 Niedostateczny ,9 Suma Wykres 12. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Obywatelskich w 2018 roku 26

27 Urząd Stanu Cywilnego Tabela 14. Ocena organizacji obsługi interesanta w Urzędzie Stanu Cywilnego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 17 54, , ,4 Dobry 11 35, , ,6 Dostateczny 3 9,7 2 6,5 0 0 Niedostateczny Suma Wykres 13. Ocena organizacji obsługi interesanta w Urzędzie Stanu Cywilnego w 2018 roku 27

28 Tabela 15. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Urzędzie Stanu Cywilnego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 17 54, , ,2 Dobry 10 32, ,4 Dostateczny 3 9,7 2 6,5 2 4,3 Niedostateczny 1 3, Suma Wykres 14. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Urzędzie Stanu Cywilnego w Koninie w 2018 roku 28

29 Tabela 16. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Urzędzie Stanu Cywilnego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 18 58, , ,2 Dobry , ,4 Dostateczny 4 12, ,3 Niedostateczny Suma Wykres 15. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Urzędzie Stanu Cywilnego w 2018 roku 29

30 Tabela 17. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Urzędzie Stanu Cywilnego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 21 67, , ,4 Dobry 7 22,7 6 19,4 8 17,4 Dostateczny 2 6,5 2 6,5 0 0 Niedostateczny 1 3, ,2 Suma Wykres 16. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Urzędzie Stanu Cywilnego w 2018 roku 30

31 Wydział Komunikacji Tabela 18. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Komunikacji Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 19 20, , ,5 Dobry 38 40, , ,2 Dostateczny 31 33,3 2 2, ,4 Niedostateczny 5 5,4 3 4, ,0 Suma Wykres 17. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Komunikacji w 2018 roku 31

32 Tabela 19. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Komunikacji Ocena Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Bardzo dobry 22 23, , ,3 Dobry 24 25, , ,5 Dostateczny 41 44, , ,8 Niedostateczny 6 6,5 2 2, ,4 Suma Wykres 18. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Komunikacji w 2018 roku 32

33 Tabela 20. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Komunikacji Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 35 37, ,8 Dobry 41 44, , ,3 Dostateczny 17 18,3 8 11, ,1 Niedostateczny ,9 9 5,8 Suma Wykres 19. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Komunikacji w 2018 roku 33

34 Tabela 21. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Komunikacji Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 32 34, , ,6 Dobry 45 48, , ,6 Dostateczny , ,9 Niedostateczny 3 3, ,8 Suma Wykres 20. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Komunikacji w 2018 roku 34

35 Wydział Spraw Lokalowych Tabela 22. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Spraw Lokalowych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 16 39, , ,0 Dobry 20 48,8 7 14, ,5 Dostateczny 2 4,9 6 12,2 1 2,5 Niedostateczny 3 7,3 0 0,0 0 0 Suma Wykres 21. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Spraw Lokalowych w 2018 roku 35

36 Tabela 23. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Lokalowych. Ocena Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Bardzo dobry 15 36, , ,5 Dobry 15 36,6 8 16, ,0 Dostateczny 8 19,5 7 14,3 3 7,5 Niedostateczny 3 7,3 0 0,0 0 0 Suma Wykres 22. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Lokalowych w 2018 roku 36

37 Tabela 24. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Lokalowych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 22 53, , ,5 Dobry 17 41,5 9 18, ,5 Dostateczny 1 2,4 5 10,2 0 0 Niedostateczny 1 2,4 0 0,0 0 0 Suma Wykres 23. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Lokalowych w 2018 roku 37

38 Tabela 25. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Lokalowych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 29 70, , Dobry 12 29,3 9 18, ,5 Dostateczny ,2 1 2,5 Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 24. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Lokalowych w 2018 roku 38

39 Wydział Podatków i Opłat Tabela 26. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Podatków i Opłat Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry , ,8 Dobry 10 33, , ,7 Dostateczny 4 13,3 2 2,5 3 6,3 Niedostateczny 1 3, ,3 Suma Wykres 25. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Podatków i Opłat w 2018 roku 39

40 Tabela 27. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Podatków i Opłat Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 10 33, , ,8 Dobry 14 46, , ,3 Dostateczny 5 16,7 2 2, ,8 Niedostateczny 1 3,3 1 1,2 2 4,2 Suma Wykres 26. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Podatków i Opłat w 2018 roku 40

41 Tabela 28. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Podatków i Opłat Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 10 33, , Dobry 17 56, , ,3 Dostateczny 2 6,7 2 2,5 7 14,6 Niedostateczny 1 3, ,2 Suma Wykres 27. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Podatków i Opłat w 2018 roku 41

42 Tabela 29. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Podatków i Opłat Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry , ,7 Dobry 13 43, , ,7 Dostateczny 1 3,3 2 2,5 5 10,4 Niedostateczny 1 3, ,3 Suma Wykres 28. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Podatków i Opłat w 2018 roku 42

43 Miejski Zespół do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Tabela 30. Ocena organizacji obsługi interesanta w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 12 85,7 8 66,7 8 47,1 Dobry ,3 9 52,9 Dostateczny 1 7, Niedostateczny 1 7, Suma Wykres 29. Ocena organizacji obsługi interesanta w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności w 2018 roku 43

44 Tabela 31. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 11 78, ,3 9 52,9 Dobry ,3 6 35,3 Dostateczny 1 7,1 1 8,3 2 11,8 Niedostateczny 2 14, Suma Wykres 30. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności w 2018 roku 44

45 Tabela 32. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 11 78, ,8 Dobry ,2 Dostateczny 2 14, Niedostateczny 1 7, Suma Wykres 31. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności w 2018 roku 45

46 Tabela 33. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 12 85, , ,6 Dobry ,7 5 29,4 Dostateczny Niedostateczny 2 14, Suma Wykres 32. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Miejskim Zespole do Spraw Orzekania o Niepełnosprawności w 2018 roku 46

47 Wydział Geodezji i Katastru Tabela 34. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Geodezji i Katastru Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 28 68, , ,6 Dobry 12 29, , ,2 Dostateczny ,9 5 12,2 Niedostateczny 1 2,4 0 0,0 0 0 Suma Wykres 33. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Geodezji i Katastru w 2018 roku 47

48 Tabela 35. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Geodezji i Katastru Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry , ,3 Dobry 13 31, , ,5 Dostateczny 1 2,4 2 3, ,8 Niedostateczny 2 4,9 1 1,9 1 2,4 Suma Wykres 34. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Geodezji i Katastru w 2018 roku 48

49 Tabela 36. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Geodezji i Katastru Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 30 73, , ,5 Dobry , ,3 Dostateczny 1 2,4 5 9,6 5 12,2 Niedostateczny 1 2,4 0 0,0 0 0 Suma Wykres 35. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Geodezji i Katastru w 2018 roku 49

50 Tabela 37. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Geodezji i Katastru Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 33 80, , ,7 Dobry 7 17, , ,5 Dostateczny ,7 1 2,4 Niedostateczny 1 2,4 1 1,9 1 2,4 Suma Wykres 36. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Geodezji i Katastru w 2018 roku 50

51 Wydział Urbanistyki i Architektury Tabela 38. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Urbanistyki i Architektury Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry ,7 2 33,3 Dobry Dostateczny 1 14,3 1 8,3 1 16,7 Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 37. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Urbanistyki i Architektury w 2018 roku 51

52 Tabela 38. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Urbanistyki i Architektury Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 6 85, ,7 Dobry ,3 Dostateczny 1 14,3 2 16,7 0 0 Niedostateczny ,3 0 0 Suma Wykres 37. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Urbanistyki i Architektury w 2018 roku 52

53 Tabela 39. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Urbanistyki i Architektury Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 6 85,7 5 41,7 1 16,7 Dobry ,7 4 66,6 Dostateczny 1 14,3 1 8,3 1 16,7 Niedostateczny ,3 0 0 Suma Wykres 38. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Urbanistyki i Architektury w 2018 roku 53

54 Tabela 40. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Urbanistyki i Architektury Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 6 85,7 8 66, Dobry 1 14,3 2 16,7 2 33,3 Dostateczny ,7 0 0 Niedostateczny ,7 Suma Wykres 39. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Urbanistyki i Architektury w 2018 roku 54

55 Wydział Gospodarki Nieruchomościami Tabela 41. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry ,3 2 66,7 Dobry ,2 1 33,3 Dostateczny ,3 0 0 Niedostateczny ,1 0 0 Suma Wykres 40. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami w 2018 roku 55

56 Tabela 42. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 2 33,3 4 44,4 1 33,3 Dobry 1 16,7 1 11,1 2 66,7 Dostateczny 1 16,7 3 33,3 0 0 Niedostateczny 2 33,3 1 11,1 0 0 Suma Wykres 41. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami w 2018 roku 56

57 Tabela 43. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 2 33,3 2 22,2 2 66,7 Dobry 2 33,3 6 66,7 1 33,3 Dostateczny 1 16, Niedostateczny 1 16,7 1 11,1 0 0 Suma Wykres 42. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami w 2018 roku 57

58 Tabela 44. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry ,3 2 66,7 Dobry 1 16,7 4 44,4 1 33,3 Dostateczny 1 16,7 1 11,1 0 0 Niedostateczny 1 16,7 1 11,1 0 0 Suma Wykres 43. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Gospodarki Nieruchomościami w 2018 roku 58

59 Wydział Rozwoju Gospodarczego Tabela 45. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Rozwoju Gospodarczego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 7 63, ,9 9 60,0 Dobry 3 27,3 5 21,7 6 40,0 Dostateczny ,3 0 0 Niedostateczny 1 9, Suma Wykres 44. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Rozwoju Gospodarczego w 2018 roku 59

60 Tabela 46. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Rozwoju Gospodarczego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 9 81, ,9 8 53,3 Dobry 1 9,1 5 21,7 6 40,0 Dostateczny ,7 Niedostateczny 1 9,1 1 4,3 0 0 Suma Wykres 45. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Rozwoju Gospodarczego w 2018 roku 60

61 Tabela 47. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Rozwoju Gospodarczego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 9 81, ,9 9 60,0 Dobry 1 9,1 4 17,4 6 40,0 Dostateczny ,3 0 0 Niedostateczny 1 9,1 1 4,3 0 0 Suma Wykres 46. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Rozwoju Gospodarczego w 2018 roku 61

62 Tabela 48. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Rozwoju Gospodarczego Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 10 90, ,3 Dobry 1 9, ,7 Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 47. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Rozwoju Gospodarczego w 2018 roku 62

63 Wydział Ochrony Środowiska Tabela 49. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Ochrony Środowiska Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 5 71,4 7 77, Dobry 2 28,6 2 22, Dostateczny ,0 0 0 Niedostateczny , Suma Wykres 48. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Ochrony Środowiska w 2018 roku. 63

64 Tabela 50. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Ochrony Środowiska Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 5 71,4 8 88, Dobry 2 28,6 1 11, Dostateczny , Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 49. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Ochrony Środowiska w 2018 roku 64

65 Tabela 51. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Ochrony Środowiska Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 5 71,4 7 77, Dobry 2 28,6 2 22, Dostateczny , Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 50. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Ochrony Środowiska w 2018 roku 65

66 Tabela 52. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Ochrony Środowiska Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 5 71,4 7 77, Dobry 2 28,6 2 22, Dostateczny ,0 0 0 Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 51. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Ochrony Środowiska w 2018 roku 66

67 Biuro Prezydenta Miasta Tabela 53. Ocena organizacji obsługi interesanta w Biurze Prezydenta Miasta Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry ,7 4 66,7 Dobry ,3 2 33,3 Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 52. Ocena organizacji obsługi interesanta w Biurze Prezydenta Miasta w 2018 roku 67

68 Tabela 54. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Biurze Prezydenta Miasta Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry ,6 5 83,3 Dobry ,3 1 16,7 Dostateczny ,1 0 0 Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 53. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Biurze Prezydenta Miasta 68

69 Tabela 55. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Biurze Prezydenta Miasta Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry , Dobry , Dostateczny ,1 0 0 Niedostateczny Suma Wykres 54. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Biurze Prezydenta Miasta w 2018 roku 69

70 Tabela 56. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Biurze Prezydenta Miasta Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry , Dobry ,3 0 0 Dostateczny ,1 0 0 Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 55. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Biurze Prezydenta Miasta 70

71 Wydział Gospodarki Komunalnej Tabela 57. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Gospodarki Komunalnej Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 11 57, , Dobry 7 36,8 6 21,4 5 62,5 Dostateczny 1 5,3 2 7,1 1 12,5 Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 56. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Gospodarki Komunalnej w 2018 roku 71

72 Tabela 58. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Gospodarki Komunalnej Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 11 57, ,3 2 Dobry 5 26,3 8 28,6 3 37,5 Dostateczny 2 10,5 2 7,1 3 37,5 Niedostateczny 1 5,3 0 0,0 0 0 Suma Wykres 57. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Gospodarki Komunalnej w 2018 roku 72

73 Tabela 59. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Gospodarki Komunalnej Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry 13 68, , Dobry 4 21,5 2 7, Dostateczny 2 10,5 2 7,1 0 0 Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 58. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Gospodarki Komunalnej w 2018 roku 73

74 Tabela 60. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Gospodarki Komunalnej Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry 15 78, ,7 5 62,5 Dobry 4 21,1 2 7, Dostateczny ,1 1 12,5 Niedostateczny Suma Wykres 59. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Gospodarki Komunalnej w 2018 roku 74

75 Wydział Spraw Społecznych Tabela 61. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Spraw Społecznych. Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 11 91,7 7 46,7 2 66,7 Dobry 1 8,3 7 46,7 1 33,3 Dostateczny ,7 0 0 Niedostateczny Suma Wykres 60. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydział Spraw Społecznych w 2018 roku 75

76 Tabela 62. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydział Spraw Społecznych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 10 83,3 8 53,3 2 66,7 Dobry 1 8,3 5 33,3 1 33,3 Dostateczny 1 8,3 2 13,3 0 0 Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 61. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Spraw Społecznych w 2018 roku 76

77 Tabela 63. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Społecznych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry ,3 2 66,7 Dobry 1 8,3 4 26,7 1 33,3 Dostateczny 2 16,7 3 20, Niedostateczny ,0 0 0 Suma Wykres 62. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Spraw Społecznych w 2018 roku 77

78 Tabela 64. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Społecznych Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry ,7 2 66,7 Dobry 2 16,7 2 40,0 0 0 Dostateczny 1 8,3 1 13,3 1 33,7 Niedostateczny Suma Wykres 63. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Spraw Społecznych w 2018 roku 78

79 Wydział Oświaty Tabela69. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Oświaty Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry 3 33, Dobry 5 55, Dostateczny Niedostateczny 1 11, Suma Wykres 68. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Oświaty w 2018 roku 79

80 Tabela 70. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Oświaty Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry 4 44, Dobry 4 44, Dostateczny Niedostateczny 1 11, Suma Wykres 69. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Oświaty w 2018 roku 80

81 Tabela 71. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Oświaty Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości urzędników Ocena Bardzo dobry 5 55, Dobry 2 22, Dostateczny 1 11, Niedostateczny 1 11, Suma Wykres 70. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Oświaty w 2018 roku 81

82 Tabela 72. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Oświaty Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesantów Ocena Bardzo dobry 7 77, Dobry 1 11, Dostateczny 1 11, Niedostateczny Suma Wykres 71. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Oświaty w 2018 roku 82

83 Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów Tabela 73. Ocena organizacji obsługi interesanta w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry Dobry Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 72. Ocena organizacji obsługi interesanta w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w 2018 roku 83

84 Tabela 74. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry Dobry Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 73. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w 2018 roku 84

85 Tabela 75. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry Dobry Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 74. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w 2018 roku 85

86 Tabela 76. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry Dobry Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 75. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów w 2018 roku 86

87 Wydział Sportu i Turystyki Tabela 73. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Sportu i Turystyki Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie organizacji i obsługi interesanta Ocena Bardzo dobry ,8 Dobry ,2 Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 72. Ocena organizacji obsługi interesanta w Wydziale Sportu i Turystyki w 2018 roku 87

88 Tabela 74. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Sportu i Turystyki Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie szybkości i sprawności załatwienia sprawy Ocena Bardzo dobry ,8 Dobry Dostateczny ,2 Niedostateczny Suma Wykres 73. Ocena szybkości i sprawności załatwiania sprawy w Wydziale Sportu i Turystyki w 2018 roku 88

89 Tabela 75. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Sportu i Turystyki Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kompetencji i fachowości Ocena Bardzo dobry ,8 Dobry ,2 Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 74. Ocena kompetencji i fachowości urzędników w Wydziale Sportu i Turystyki w 2018 roku 89

90 Tabela 76. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Sportu i Turystyki Proszę ocenić w czterostopniowej skali obsługę Państwa przez Urząd Miejski w zakresie kultury osobistej i stosunku do interesanta Ocena Bardzo dobry Dobry Dostateczny Niedostateczny Suma Wykres 75. Ocena kultury osobistej urzędników i stosunek do interesanta w Wydziale Sportu i Turystyki w 2018 roku 90

91 Metryczka 91

92 Tabela 77. Respondenci według płci Respondenci według płci Kobieta , , ,6 Mężczyzna , , ,4 Ogółem Wykres 76. Respondenci według płci w 2018 roku 92

93 Tabela 78. Respondenci według wieku Respondenci według wieku , , , , więcej 54 13, , ,2 Ogółem Wykres 77. Respondenci według wieku w 2018 roku 93

94 Tabela 79. Respondenci według stosunku do pracy Respondenci według stosunku do pracy Pracujący , , ,2 Niepracujący , , ,2 Nie podano ,6 Ogółem Wykres 78. Respondenci według stosunku do pracy w 2018 roku 94

95 Tabela 80. Respondenci według wykształcenia Wykształcenie Respondenci według wykształcenia Wyższe , , Średnie , , Zawodowe , ,8 Podstawowe ,4 0 0 Nie podano ,2 Ogółem Wykres 79. Respondenci według wykształcenia w 2018 roku 95

96 Analiza wyników badań 96

97 Poniżej przedstawiono próbę interpretacji uzyskanych wyników w odniesieniu do poszczególnych komórek organizacyjnych. Przy interpretacji wyników posłużono się wskaźnikiem łącznej pozytywnej oceny (SPO), w której uwzględniono sumę ocen bardzo dobrych i dobrych. Ogólna ocena pracy Urzędu Miejskiego w Koninie Z przeprowadzonych badań wynika, iż zdecydowana większości owanych jest zadowolona z pracy Urzędu. Wyniki badań z 2018 roku są porównywalne z wynikami badań z roku 2016 oraz Oznacza to, że Urząd osiągnął wysoki standard obsługi mieszkańców. W kategorii organizacji obsługi interesanta suma ocen bardzo dobrych i dobrych stanowi 86, co stanowi średnią ocen z lat W kategorii szybkość i sprawność załatwiania spraw uzyskano ocenę porównywalną z poprzednimi badaniami - 76,4 ocen bardzo dobrych i dobrych. Kompetencje i fachowość urzędników oraz kulturę osobistą i stosunek do interesantów owani oceniali odpowiednio 87,6 (92,6 w 2016 oraz 87,3 w 2014) i 89 (93,2 w 2016 oraz 92 w 2014). Zauważalny jest wzrost ocen niedostatecznych w stosunku do roku W 2018 roku w kategorii organizacji i obsługi interesanta procent ocen niedostatecznych zwiększył się z 0,8 do 5,4 i jest porównywalny z rokiem 2014 (4,8). W kategorii szybkości i sprawności załatwiania sprawy procent ten zwiększył się z 1,4 do 7 i osiągnął poziom roku , a w kategorii kompetencji z 1,2 do 3 (2014 3). Odnotowano również obniżenie ocen w kategorii kultura osobista i stosunek do interesanta, tj. wzrost ocen niedostatecznych z 0,4 w roku 2016 do 3,8 w roku 2018 (2014 2,8). Należy również podkreślić, że w 2018 roku we wszystkich wyżej wymienionych kategoriach nastąpił niewielki spadek odsetka ocen bardzo dobrych w porównaniu z rokiem 2016, przy jednoczesnym niewielkim wzroście odsetka ocen dobrych, niemniej jednak ponad 90 owanych dobrze i bardzo dobrze ocenia pracę urzędników. 97

98 Biuro Obsługi Interesanta i Internetowy Serwis Informacyjny Urzędu Z danych zawartych w tabelach wynika, iż zainteresowanie korzystania z usług Biura Obsługi Interesanta wynosi 80,6. Jest to wzrost w stosunku do roku 2016 o 28,8 punktów procentowych. Odsetek osób korzystających z Internetowego Serwisu Informacyjnego, z którego korzystało 34 owanych w 2016 roku zmienił się w niewielkim stopniu i wynosi 34,8 w 2018 roku. Nadal znaczna część respondentów wybiera kontakt osobisty z przedstawicielami urzędu. Wydział Spraw Obywatelskich Wydział ten zajmuje się dużym zakresem zadań dotyczącego każdego z obywateli, dlatego jest ważnym elementem oceny pracy urzędu. Ocena organizacji obsługi interesanta w 2018 roku wynosi 97,1 ocen dobrych i bardzo dobrych, co świadczy o dużym zadowoleniu interesantów wzrost o 5,3 punktów procentowych w stosunku do roku 2016 i 11,4 w odniesieniu do roku Niewielki spadek odnotować należy w ocenie szybkości i sprawności obsługi interesantów 86,7 w roku 2018, tj. o 10,1 punktów procentowych mniej w porównaniu z rokiem 2016, osiągając poziom porównywalny z rokiem ,7. Kompetencje i fachowość urzędników interesanci oceniają w granicach 91,2 ocen dobrych i bardzo dobrych, co daje nam nieznaczny spadek w porównaniu z poprzednim badaniem o 5,6 punktów procentowych. W ocenie kultury osobistej i stosunku do interesantów także nastąpił niewielki spadek zadowolenia w porównaniu z rokiem Możemy zatem stwierdzić, iż pomimo niewielkiego spadku ocen w odniesieniu do roku 2016 wydział ten oceniany jest w dalszym ciągu bardzo wysoko. Urząd Stanu Cywilnego Urząd jest placówką postrzeganą przez interesantów w szczególny sposób z uwagi na ich emocjonalny stosunek do załatwienia spraw tzn. spraw rodzinnych (narodziny, śluby, zgony, celebrowanie jubileuszy, 100-lecia urodzin), dlatego też ich stosunek do petentów powinien być szczególnie wrażliwy do osób przychodzących ze swoimi problemami. Prawie we wszystkich kategoriach ocen USC odnotowano wzrost, co świadczy o dużym zaufaniu i kompetencji pracowników, a wynoszą one odpowiednio: organizacja obsługi interesanta 100 (6,4 punkty procentowe więcej niż w roku 2016); szybkość i sprawność załatwienia spraw 95,7 (wzrost o 2,2 punkty procentowe); kompetencja i fachowość urzędników 95,7 (4,3 punkty procentowe mniej niż 98

99 w roku 2016) oraz ocena kultury osobistej i stosunku do interesantów 97,8 wzrost o 4,2 punkty procentowe w porównaniu z poprzednim badaniem. Wydział Komunikacji Wydział komunikacji jest jednym z oddziałów, w którym często można spotkać się z negatywnymi ocenami. Wynika to ze złożoności i określonego czasu załatwianych tam spraw oraz wysokiej liczby interesantów. W zakresie organizacji obsługi interesanta zauważamy nieznaczny spadek ocen bardzo dobrych i dobrych w roku ,7 w stosunku do roku ,8, w roku ,3. Według ocen interesantów szybkość i sprawność załatwiania spraw zmniejszyła się o 20 punktów procentowych w porównaniu do roku 2016 (w roku ,8, natomiast w roku ,8), lecz nadal jest wysoka w odniesieniu do roku 2014 (49,5). Kompetencje i fachowość urzędników w roku 2018 oceniono w 78,1 bardzo dobrze i dobrze. Jest to nieznacznie niższy wynik w porównaniu z rokiem ,5. W zakresie kultury osobistej i stosunku do interesantów oceny interesantów kształtują się na podobnym poziomie i wynoszą odpowiednio: 81,2 w 2018 roku, 84,1 w 2016 roku oraz 82,8 w 2014 roku. Wydział Spraw Lokalowych Wydział Spraw Lokalowych odnotował w 2018 roku bardzo wysokie wskaźniki. Praca urzędników została oceniona bardzo dobrze. Organizacja obsługi interesanta 97,5 ( ,8) ocen bardzo dobrych i dobrych. Szybkość i sprawność załatwiania sprawy 92,5 ( ,7) ocen dobrych i bardzo dobrych. Kompetencje i fachowość urzędników oraz ich kultura osobista w stosunku do interesantów wynosiły odpowiednio 100 ( ,8) oraz 97,5 ( ,9) ocen dobrych i bardzo dobrych. 99