Grzegorz Zieliński * Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście akredytacji szpitali w Polsce Wstęp Obszar opieki zdrowotnej jest jedną z kluczowych sfer życia człowieka. Większość społeczeństwa, bowiem ma i będzie miało do czynienia z tym obszarem z punktu widzenia zarówno poprawy stanu zdrowia, jak i profilaktyki zdrowotnej. Specyfikę tej branży kształtuje zarówno powszechność tego typu usług, jak i jej bezpośredni wpływ na zdrowie i życie ludzkie. Istotne staje się ustawiczne poszukiwanie form doskonalenia jakości usług zdrowotnych zarówno od strony systemowej z uwzględnieniem narzucanych odgórnie uwarunkowań, jak i działań podejmowanych samodzielnie przez zakłady opieki zdrowotnej. Podejmowane działania doskonalące wiążą się z próbą znalezienia rozwiązań odzwierciedlających możliwość uzyskania maksymalnych efektów, przy jednoczesnej ograniczoności zasobów. Ograniczoność ta jest widoczna zarówno od strony uwarunkowań systemowych, jak i w bieżącej działalności poszczególnych zakładów opieki zdrowotnej. Formy doskonalenia jakości mogą przyjmować różnorodny kształt (np. uwarunkowania narzucone ze strony ustawodawstwa, certyfikowane systemy zapewnienia jakości oraz programy i metody przyjmowane bezpośrednio przez poszczególne placówki). Wśród poszczególnych form doskonalenia jakości na szczególną uwagę zasługuje system akredytacji w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania zakładów opieki zdrowotnej. Celem niniejszego artykułu jest prezentacja podstaw tego systemu ze szczególnym uwzględnieniem obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa 1 wraz z charakterystyką determinant elementarnych. * Dr inż., Katedra Inżynierii Zarządzania Operacyjnego, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, Grzegorz.Zielinski@zie.pg.gda.pl 1 Pomimo faktu, iż obszar bezpieczeństwa może być traktowany jako parametr jakości usług, autor pozostawia nazewnictwo przyjęte w standardach akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali w Polsce [Obwieszczenie, 2010].
360 Grzegorz Zieliński 1. Podstawowe uwarunkowania jakości usług zdrowotnych Usługi zdrowotne przyjmują swój specyficzny charakter zarówno ze względu na uwarunkowania działalności usługowej (tak różnej w stosunku do wytwórczej), jak i samej specyfiki branży. Tym samym usługa medyczna, jak każdy inny rodzaj działalności usługowej będzie definiowana jako użyteczne działanie człowieka, proces lub praca, nie dająca w efekcie nowego materialnego przedmiotu, lecz zaspokajająca określona potrzebę [Kolman, 2003, s. 248]. W przypadku usług zdrowotnych potrzeba ta wiąże się bądź z zachowaniem stanu zdrowia w przypadku profilaktyki zdrowotnej, bądź też z ratowaniem zdrowia w przypadku wystąpienia schorzeń czy też chorób. Z kolei występujące wcześniej w definicji użyteczne działanie będzie w tym przypadku wiązało się z pracą lekarza, pielęgniarki oraz całego personelu zaangażowanego w proces realizacji określonej usługi medycznej. Uściślając zatem, pojęcie usług zdrowotnych, można przyjąć, iż są to działania służące zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu i poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne wynikające z procesu leczenia lub przepisów odrębnych regulujących zasady ich wykonywania [Opolski, Dykowska, Możdżonek, 2005, s. 192-193]. W przypadku tej definicji widoczne jest wskazanie konkretnych potrzeb, jakie ma na celu zaspokoić usługa zdrowotna. Należy jednak pamiętać o dość dużym stopniu różnorodności i złożoności usług zdrowotnych. Ta kwestia znajduje swoje odzwierciedlenie w definicji B. Bulanowskiej i M. Kautscha, którzy twierdzą, iż usługa medyczna ma charakter procesualny ( ) i rozgrywa się w konkretnym czasie. Usługi medyczne cechuje znaczny poziom pracochłonności i wymagają one wysokich kwalifikacji ( ) wymagają stałej obecności i maksymalnego zaangażowania zespołu specjalistów podczas każdego kolejnego epizodu usługi [Bulanowska, Kautsch, 2001, s. 150]. W przypadku tej definicji warto zwrócić uwagę na szereg istotnych aspektów związanych ze specyfiką usług zdrowotnych. Istotną cechą staje się uwzględnienie bardzo wysokich kwalifikacji personelu medycznego. Wiąże się to zarówno z wykształceniem i doświadczeniem, ale też doprowadza do pewnego rodzaju dużej dysproporcji wiedzy fachowej pomiędzy lekarzem i pacjentem. Stąd też niezwykle ważne stają się relacje pomiędzy klientem a personelem oraz stopień zaufania lekarzowi w procesie leczenia. Ten stopień zaufania wiąże się z często dość dużym ograniczeniem stopnia suwerenności podejmowania decyzji związanych ze stanem zdrowia pacjenta.
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście 361 Kolejną kwestię stanowi złożoność procesu i zaangażowanie personelu. Wynika to bezpośrednio z dużego stopnia zróżnicowania, ale także i złożoności wykonywanych badań i procesu leczenia. To z kolei powiązane jest z omawianymi wcześniej niezbędnymi kwalifikacjami, a z punktu widzenia specyfiki tej branży ustawicznym kształceniem się personelu i zdobywaniem nowej aktualnej wiedzy. Analiza przytoczonych definicji oraz literatury przedmiotu z zakresu zarządzania w usługach zdrowotnych pozwala tym samym na dokonanie identyfikacji cech charakterystycznych dla usługi zdrowotnej wyróżniającej je wśród innych usług. Poszczególne cechy zaprezentowano na rysunku 1. Rysunek 1. Cechy charakterystyczne usług zdrowotnych na tle usług dowolnego rodzaju Cechy charakterystyczne dla usług dowolnego rodzaju: - niematerialność, - nietrwałość, - różnorodność, - nierozdzielność, - lokalizacja, - jakość. Cechy charakterystyczne dla usług zdrowotnych: - złożony proces, - stres, - stała interakcja lekarza z pacjentem, - fachowa wiedza, - niemożność odsprzedaży, - asymetria informacji, - ograniczenie suwerenności klienta, - jakość usługi zdrowotnej, - brak gwarancji skuteczności. Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Urbaniak, 2004, s. 26; Leja, 2003, s. 25; Waters, 2001, s. 46; Bukowska-Piestrzyńska, 2007, s. 17-18; Opolski, Dykowska, Możdżonek, 2005, s. 20-21]. Usługi zdrowotne będą łączyły w sobie zarówno cechy charakterystyczne dla usług dowolnego rodzaju, ale też uszczegóławiające, które wiążą się ze specyfiką samej branży. Istotnym aspektem, który pojawia się szczególnie przy usługach związanych ze zdrowiem i życiem ludzkim, jest to, jak tę specyficzną formę usługi doskonalić. Ważne jest również to jakimi metodami, technikami poprawiać jakość zarówno samego świadczenia usługi zdrowotnej, jak i jej wyniku końcowego, jakim jest bezpośrednie oddziaływanie na zdrowie człowieka. 2. Akredytacja szpitali w Polsce Potrzeba ciągłego doskonalenia jakości usług zdrowotnych wiąże się z koniecznością poszukiwania metod, które to doskonalenie będą w stanie zapewnić. Stąd też zwraca się uwagę na akredytację placówek zdrowot-
362 Grzegorz Zieliński nych, która w sposób bezpośredni jest ukierunkowana na jakość tego typu usług [Opolski, Dykowska, Możdżonek, 2005, s. 73], a w przypadku osiągnięcia pozytywnych efektów pozwala zarówno na stymulowanie poprawy oraz na wyróżnienie dobrych placówek [Niżankowski, Banaszewska, Bedlicki, 2002, s. 79]. Akredytacja usług zdrowotnych w Polsce związana jest głównie ze szpitalami. Według danych Centrum Monitorowania Jakości w Krakowie spośród wszystkich szpitali w Polsce akredytację posiada 107 placówek [CMJ, 2012] co w porównaniu z 14 przychodniami [CMJ, 2012] daje znaczną dysproporcję akredytowanych podmiotów. Stąd też, w głównej mierze przyjęte definicje będą odnosić się do szpitali, gdzie akredytacja to zewnętrzny proces oceny, który dotyczy instytucji opieki zdrowotnej dobrowolnie poddających się ocenie opartej na określeniu stopnia zgodności z wcześniej znanymi standardami akredytacyjnymi, wykonywanej przez bezstronną i niezależną w decyzjach profesjonalną placówkę akredytacyjną, która przyznając akredytację, wydaje stosowne świadectwo [Whitfield, Surowiec, Kautsch, 2001, s. 315]. Można zatem stwierdzić, iż jest to zgodnie z Ustawą z dnia 6 listopada 2008 o akredytacji w ochronie zdrowia pewnego rodzaju potwierdzenie spełnienia standardów akredytacyjnych w obszarze odpowiadającym świadczeniu usług zdrowotnej oraz funkcjonowaniu podmiotu, który usługi świadczy [Ustawa, 2008, art. 1 pkt 2]. Należy jednak stwierdzić, iż jeśli same definicje możn bez większych trudności zaadaptować na potrzeby innych typów placówek zdrowotnych, to w przypadku standardów akredytacyjnych nie jest to możliwe. Szpitale będą miały swój specyficzny zestaw standardów publikowany jako odrębne obwieszczenie w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali [Obwieszczenie, 2010]. Obecnie wobec szpitali zdefiniowanych jest 15 grup standardów akredytacyjnych, które wraz ze standardami elementarnymi stanowią podstawę akredytacji szpitali w Polsce. Grupy poszczególnych standardów zaprezentowano na rysunku 2. Badania przeprowadzone przez autora w 2011 roku wykazały powszechny brak wiedzy wśród pacjentów na temat akredytacji szpitali w Polsce (jedynie 1,4% respondentów miała wiedzę na ten temat, przy czym większość z nich nie była w stanie wskazać źródła tej wiedzy). Jednakże redukcja tego braku wiedzy doprowadza do wzrostu zainteresowania tą formą doskonalenia jakości, co przekłada się na fakt, iż wiedząc czym
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście 363 jest akredytacja, fakt jej posiadania mogło by wziąć pod uwagę 71,2% ankietowanych. Rysunek 2. Grupy standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali Ciągłość opieki Opieka nad pacjentem Farmakoterapia Odżywianie Zarządzanie zasobami ludzkimi Prawa pacjenta GRUPY STANDARDÓW AKREDYTACYJNYCH Poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta Ocena stanu pacjenta Zabiegi i znieczulenia Diagnostyka obrazowa Zarządzanie ogólne Zarządzanie środowiskiem opieki Kontrola zakażeń Laboratorium Zarządzanie informacją Źródło: Opracowanie własne na podstawie: [Obwieszczenie, 2010]. Koniczne jest również dokonanie hierarchizacji obszarów, które są istotne z punktu widzenia pacjenta co może przynieść szereg korzyści poszczególnym placówkom. Będą one miały informacje o tym, które obszary powinny być doskonalone w pierwszej kolejności także poza procesem akredytacji. Ankietowani (charakterystykę próby badawczej zaprezentowano w tablicy 1) w odpowiedzi na pytanie, który ze standardów jest dla nich ważny mogli wskazać maksymalnie trzy grupy standardów, spośród których największą liczbę wskazań miał obszar poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta 77,6% wskazań [Zieliński, 2011, s. 345-353].
364 Grzegorz Zieliński Tablica 1. Charakterystyka próby badawczej Dane Płeć 66,4% kobiet 33,6% mężczyzn Wiek 18 72 lat Status rodzinnopartnerski Liczba dzieci Liczba uzyskanych prawidłowych ankiet Struktura 19,6% osób samotnych 80,4% osób będących w związku 24,4% osób bez dzieci 48,6% osób posiadających jedno dziecko 21,8% osób posiadających dwójkę dzieci 5,2% osób posiadających więcej niż dwoje dzieci Założono uzyskanie 500 prawidłowo wypełnionych ankiet, które udało się uzyskać przy rozdaniu 542 kwestionariuszy ankietowych Losowy, województwo pomorskie Dobór próby Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Zieliński, 2011 s.345-353] Uzyskane wyniki zainspirowały autora do przeprowadzenia dalszych badań dotyczących właśnie tego obszaru standardów akredytacyjnych szpitali w Polsce. 3. Obszar poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta w standardach akredytacyjnych szpitali w Polsce Szczegółowe informacje dotyczące obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta w szpitalach zawarte są w omawianym wcześniej obwieszczeniu w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali [Obwieszczenie, 2010]. Stwierdzono w nim, iż obszar ten dotyczy ciągłego monitorowania, analizowania i doskonalenia procesów klinicznych i zarządzania. ( ) Poprawa jakości nakierowana jest na redukcję ryzyka zarówno u pacjentów jak i osób świadczących opiekę. Prowadzona jest w oparciu o monitorowanie i dokonywanie pomiaru funkcjonowania (wskaźniki jakości), na podstawie których wdrażane są określone sposoby poprawy [Obwieszczenie, 2010, s. 105]. W przytoczonej charakterystyce obszaru warto zwrócić uwagę na to, iż aspekty poprawy jakości i bezpieczeństwa dotyczą zarówno pacjenta, jak i pracowników (co chociażby znajduje swoje odzwierciedlenie w projakościowym podejściu do klienta jako klienta wewnętrznego i zewnętrznego). Istotne staje się również uświadomienie, iż doskonalenie jakości nie może dotyczyć jedynie procesów klinicznych (co jest naturalnym uwarunkowaniem specyfiki jakości usług zdrowotnych), ale również za-
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście 365 rządzania. Jest to niezbędny aspekt warunkujący poprawne uzyskanie efektu końcowego, jakim jest wymaganej jakości usługa zdrowotna i powiązane z nią procesy kliniczne. Grupa standardów poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta obejmuje szereg standardów elementarnych, których charakterystykę zaprezentowano w tablicy 2. Tablica 2. Charakterystyka standardów elementarnych obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta Standard elementarny Charakterystyka W szpitalu opracowano program działań dla poprawy jakości W szpitalu dokonuje się regularnej analizy istotnych zdarzeń związanych z hospitacją W szpitalu regularnie prowadzi się ocenę opinii pacjentów Wyniki monitorowania jakości są wykorzystywane do poprawy pracy szpitala Program na okres 1 roku zatwierdzony przez zarząd szpitala określający cele związane z poprawą jakości działalności klinicznej. Program powinien być weryfikowany co najmniej jeden raz w ciągu roku wraz z informacjami o niezrealizowanych działaniach i analizami przyczyn takiego stanu. Powołanie i funkcjonowanie zespołu ds. jakości w skład którego powinni wejść przedstawiciele zarówno personelu medycznego jak i pracownicy niemedyczni. Istotne zdarzenia wiążą się m.in. z przedłużeniem czasu pobytu pacjenta w szpitalu czy też np. z powtórnymi operacjami. Ważnym aspektem jest analiza przyczyn takiego przedłużenia hospitalizacji. Analizy powinny dotyczyć również przyczyn zgonów pacjentów szczególnie tych, którzy nie przebywają na oddziałach intensywnej opieki medycznej oraz zgonów okołooperacyjnych. Równie ważne staje się analizowanie powtórnych nieplanowanych hospitalizacji, jeśli poprzednia nie była zakończona takim wskazaniem. Regularne prowadzenie badań opinii pacjentów uwzględniających ich oczekiwania i preferencje. Określenie kierunku zmian, zaplanowanie i wdrożenie działań doskonalących oraz co jest niezwykle istotne dokonanie kolejnego pomiaru weryfikującego poprawność wdrożenia działań naprawczych. Bezpieczeństwo pacjenta Jeden z podstawowych wymiarów jakości opieki zdrowotnej. Ograniczenie pojawienia się zdarzeń niepożądanych, które stanowią szkody powstałe
366 Grzegorz Zieliński w trakcie leczenia lub też jako jego efekt. Zdarzeniem niepożądanym nie będą jednak szkody związane z naturalnym przebiegiem choroby czy też stanem zdrowia pacjenta. Poszczególne zdarzenia powinny być identyfikowane i poddawane analizie a w dalszej konsekwencji powinno się wyciągać na ich podstawie wnioski do wykorzystania na przyszłość. W szpitalu wdrożono Uwzględnienie wiarygodnej wiedzy medycznej standardy profilaktyki w opracowaniu i wdrożeniu standardów, które pozwolą na dokonanie oceny i klasyfikacji pacjentów choroby zatorowo zakrzepowej u pacjentów pod kątem tego typu chorób. Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Obwieszczenie, 2011, s. 105-112]. Niezwykle istotne jest uzyskanie informacji zwrotnej, którą można uzyskać w przypadku poszczególnych standardów elementarnych obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa. Personel medyczny powinien na bieżąco być informowany o wynikach analiz związanych z wszystkim opisanymi wcześniej zdarzeniami. Wiąże się to z doskonaleniem jakości poprzez unikanie w przyszłości zdarzeń, które możliwe są do wyeliminowania dzięki prawidłowo przeprowadzonej analizie zdarzeń przeszłych. 4. Postrzeganie obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa przez pacjentów Ciekawym aspektem staje się próba uzyskania informacji jak pacjenci postrzegają grupy składowe obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w szpitalach, oraz które z nich są dla pacjentów najważniejsze. W tym celu autor przeprowadził kontynuacje swoich wcześniejszych badań w celu podjęcia próby hierarchizacji standardów elementarnych grupy poprawy jakości i bezpieczeństwa z perspektywy pacjentów. Badania przeprowadzono w przeciągu 5 tygodni w województwie pomorskim, a informacje na temat dobru próby badawczej zostały zaprezentowane w tablicy 3. Ankietowani tak jak poprzednio mieli możliwość wskazania maksymalnie trzech standardów elementarnych, które uważają dla nich za najbardziej istotne. W kwestionariuszu ankietowym w celu minimalizacji braku zrozumienia obszaru każdego ze standardów umieszczono krótkie informacje na ich temat. Uzyskane wyniki dla trzech najistotniejszych zdaniem ankietowanych obszarów kształtują się następująco: bezpieczeństwo pacjenta 92%
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście 367 ocena opinii pacjentów 63,3% wyniki monitorowania jakości są wykorzystywane do poprawy funkcjonowania szpitala 37,3%. Tablica 3. Charakterystyka próby badawczej drugiej części badań Dane Struktura Płeć 62,3% kobiet 37,7% mężczyzn Wiek 18-68 lat Status rodzinno - partnerski 34,7% osób samotnych 65,3% osób będących w związku Ilość dzieci 37,3% osób bez dzieci 35% osób posiadających jedno dziecko 15% osób posiadających dwójkę dzieci 12,7% osób posiadających więcej niż dwoje dzieci Ilość uzyskanych prawidłowych ankiet nionych ankiet, które udało się uzyskać przy Założono uzyskanie 300 prawidłowo wypeł- rozdaniu 316 kwestionariuszy ankietowych Dobór próby Losowy, województwo pomorskie Źródło: Opracowanie własne. Na tej podstawie można wyciągnąć dość istotny wniosek, iż pacjenci z reguły zwracają uwagę na bezpieczeństwo związane z procesem hospitalizacji oraz uwzględnianiem ich opinii co do jakości usług medycznych. Część z ankietowanych nie wskazała trzech standardów elementarnych jako ważnych dla siebie, ograniczając się do jednego bądź maksymalnie dwóch, co może wiązać się z faktem, iż część z tych standardów odwołuje się do wiedzy medycznej i specyfiki usług zdrowotnych cechujących się m.in. dość dużą dysproporcją wiedzy pomiędzy lekarzem a pacjentem. Pacjenci z reguły szukają znanych sobie obszarów czy też działań możliwych do realizacji w procesie doskonalenia usług zdrowotnych. Zakończenie Zidentyfikowane przez autora standardy elementarne obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa, które stanowiły cel niniejszego opracowania wraz z uwzględnieniem ich hierarchii ważności dla pacjenta, mogą przyczynić się do podjęcia przez menadżerów opieki zdrowotnej działań zmierzających do doskonalenia jakości świadczonych usług. Poszczególne standardy elementarne będą uwzględniane z punktu widzenia akredytacji
368 Grzegorz Zieliński placówek, ale ich dalsze doskonalenie będzie wiązać się z indywidualnie podejmowanymi działaniami związanymi z poprawą jakości poszczególnych zakładów opieki zdrowotnej. Należy przy tym stwierdzić, iż hierarchizacja oczekiwań klienta może być niezwykle ważna ze względu na podejmowanie działań doskonalących w warunkach dość znacznie ograniczonych zasobów. Pozwoli ona na określenie obszarów, którymi należy zając się w pierwszej kolejności, tak aby zwiększać poziom jakości tych, które stają się kluczowe z perspektywy pacjenta. Literatura 1. Bukowska-Piestrzyńska A. (2007), Marketing usług zdrowotnych, Wyd. CeDeWu, Warszawa. 2. Bulanowska B., Kautsch M. (2001), Marketing usług zdrowotnych, [w:] Zarządzanie w opiece zdrowotnej, Kautsch M., Whitfield M., Klich J. (red.), Wyd. Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków. 3. CMJ, Centrum Monitorowania Jakości w Krakowie dane na 30.04.2012. 4. Kolman R. (2003), Zastosowania inżynierii jakości. Poradnik, Wyd. AJG Oficyna Wydawnicza, Bydgoszcz. 5. Leja K. (2003), Instytucja akademicka. Strategia, efektywność, jakość, Wyd. Gdańskie Towarzystwo Naukowe, Gdańsk. 6. Niżankowski R., Banaszewska A., Bedlicki M. (2002), Monitorowanie jakości w opiece zdrowotnej, [w:] Ekonomika medycyny, Fedorowski J., Niżankowski J. (red.), Wyd. Lekarskie PZWL Warszawa. 7. Obwieszczenie Ministra Zdrowia z dnia 18.01.2010 w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania szpitali, Dz. Urz. MZ 10.2.24 z dnia 25.01.2010. 8. Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M. (2005), Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, Wyd. CeDeWu, Warszawa. 9. Urbaniak M. (2004), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Difin, Warszawa. 10. Ustawa z dnia 6 listopada 2008 o akredytacji w ochronie zdrowia, Dz.U. 09.52.418. 11. Waters D. (2001), Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi, Wyd. PWN, Warszawa.
Determinanty obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa w kontekście 369 12. Whitfield M., Surowiec J., Kautsch M. (2001), Zarządzanie jakością, [w:] Zarządzanie w opiece zdrowotnej, Kautsch M., Whitfield M., Klich J. (red.), Wyd. Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 13. Zieliński G. (2011), Akredytacja zakładów opieki zdrowotnej jako uwarunkowanie sukcesu usług medycznych, [w:] Źródła sukcesu organizacji, Rybicki J, Machel W., Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego nr 4/2, Sopot Streszczenie W niniejszej publikacji autor zaprezentował podstawowe aspekty doskonalenia jakości usług zdrowotnych z uwzględnieniem obszaru poprawy jakości i bezpieczeństwa jako jednego ze standardów akredytacyjnych. Głównym celem było dokonanie charakterystyki standardów elementarnych tego obszaru oraz zaprezentowanie badań przeprowadzonych przez autora związanych z określeniem hierarchii ważności tych standardów z perspektywy pacjentów. Słowa kluczowe jakość, usługi zdrowotne, akredytacja Elementary standards of the quality and safety improvement of the hospital accreditations in Poland (Summary) In this paper author presents main aspects of the health care quality services in one of the accreditation standard which is quality and safety improvement area. These standards were characterized and there were presented also authors research of the elementary standards importance hierarchy. Keywords quality, health care services, accreditation