4 Barbara Kowalczyk Jacek Kowalczyk Alina Karczewska Pracownik socjalny w perspektywie zarządzającego procesem zmiany
Nowa Praca Socjalna Barbara Kowalczyk Jacek Kowalczyk Alina Karczewska Pracownik socjalny w perspektywie zarządzającego procesem zmiany Wykorzystanie teorii zarządzania do rozwoju kompetencji pracownika socjalnego Warszawa 2014
Autorzy: Barbara Kowalczyk Jacek Kowalczyk Alina Karczewska Korekta językowa: Barbara Jaworska Wydawca: Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Aleje Jerozolimskie 65/79 00-697 Warszawa Tel.: 22 237 00 00 Fax: 22 237 00 99 e-mail: sekretariat@crzl.gov.pl www.crzl.gov.pl Opracowanie merytoryczne, druk i dystrybucja serii publikacji na zlecenie CRZL: WYG International Sp. z o.o. ISBN 978-83-7951-301-7 (seria) 978-83-7951-305-5 (4) Skład: AgrafKa Sp. z o.o. Publikacja bezpłatna Nakład: 3000 egzemplarzy Publikacja współfinansowana ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Słowo wstępne Oddajemy do rąk Czytelników serię publikacji będących efektem pracy ekspertów i specjalistów z zakresu polityki społecznej, w szczególności pomocy społecznej. Celem niniejszej serii było przybliżenie najważniejszego dorobku teoretycznego i praktycznego państw Europy Zachodniej i USA w zakresie nowatorskich koncepcji i metod prowadzenia pracy socjalnej. Chodziło o przybliżenie nie tylko rozwiązań i teorii zupełnie nowych także w tamtych krajach, ale także i takich, które już zdążyły okrzepnąć i były poddawane wielostronnym ocenom, choć w naszym kraju wiele z nich wciąż pozostaje nieznanymi lub niedocenianymi. Część publikacji dotyczy nowych rozwiązań, co prawda już funkcjonujących w naszych realiach, jednak często realizowanych jedynie w ramach pojedynczych projektów, wartych jednak szerszego upowszechniania, adoptowania i testowania w polskich warunkach. Przykładem może tu być chociażby tworzenie sieci franszyzy społecznej czy asystentury dostępnej w różnych sferach życia osób z niepełnosprawnością. Adresatami opracowań są przede wszystkim praktycy, działający w jednostkach pomocy społecznej i realizujący jej ustawowe cele. Szczególnie ważnymi odbiorcami są pracownicy socjalni, których chcemy wyposażyć w nowe informacje oraz dostarczyć im wiedzy, która może zaowocować nowymi przedsięwzięciami, podejmowanymi przez nich w społecznościach lokalnych. Pracownicy socjalni w naszym kraju są bowiem grupą zawodową, której powierzono w ostatnich latach wiele zadań z zakresu pomocy społecznej, nie zawsze jednak wyposażając ich w odpowiednie i niezbędne do ich realizacji instrumenty. Najważniejszym zadaniem pracowników socjalnych jest wsparcie słabszych grup społecznych w pokonywaniu ich problemów: w wychodzeniu z ubóstwa, izolacji społecznej i nieporadności życiowej. Od sposobu zdefiniowania problemu, z którym boryka się człowiek adresat przedsięwzięć podejmowanych w sferze pracy socjalnej, przyjętej wobec niego postawy (paternalistycznej bądź partnerskiej), dostrzegania całego kontekstu sytuacyjnego, często wiele zależy. Pracownik socjalny może w swojej pracy pełnić wiele ról - być coachem, doradcą, brokerem, pośrednikiem, mediatorem, negocjatorem bądź inicjatorem aktywności lokalnej. Aby unikać zrutynizowanego działania i jednocześnie zwiększać kompetencje zawodowe pracowników socjalnych potrzebna jest szeroka wiedza w zakresie różnorodności metod ich pracy, obowiązujących standardów, znaczenia tworzenia sieci wsparcia koleżeńskiego, eksperckiego, superwizyjnego - zarówno nieformalnego, jak i ujętego w zasady współpracy, które można i należy wypracowywać lokalnie, także z reprezentantami innych instytucji. W jaki sposób pracownicy instytucji pomocy społecznej mogą zatem towarzyszyć swoim klientom, beneficjentom, podopiecznym? Jak mogą wspomagać proces ich powrotu 3
Pracownik socjalny w perspektywie zarządzającego procesem zmiany do życia w rodzinie i społeczeństwie, nauczyć dbania o istotne relacje międzyludzkie, odpowiedzialności za własny los, pokonywania lęków związanych z podejmowaniem nowych zobowiązań, wskazywać drogi wyjścia z sytuacji kryzysowych? Która z ról, w danym czasie, będzie najodpowiedniejsza w tym konkretnym, indywidualnym przypadku? Ufamy, że na te i wiele innych pytań, pracownicy znajdą odpowiedzi w przekazanych im publikacjach. W polityce społecznej, w tym pomocy społecznej, coraz częściej zwraca się uwagę na efektywność i racjonalność podejmowanych działań. Zawsze zbyt mała ilość dostępnych środków finansowych w stosunku do zwiększającej się wciąż skali potrzeb, wymusza szukanie i podejmowanie prób implementowania na grunt społeczny rozwiązań wcześniej kojarzonych głównie z biznesem, pochodzących z teorii zarządzania. Od pracownika socjalnego wymaga się umiejętności menadżerskich, jego zadaniem jest zarządzanie przypadkiem, generowanie zmiany. Wymaga się od niego znajomości instrumentów nowego zarządzania publicznego oraz rozumienia uwarunkowań decydujących o skuteczności ich stosowania, prowadzących do wpisywania się na trwałe w pejzaż lokalnych partnerstw publiczno prywatnych. Opublikowane opracowania mogą być wreszcie użytecznym narzędziem dla innych aktorów polityki społecznej: polityków wyznaczających jej instytucjonalne ramy, naukowców i badaczy spierających się o zasadność przyjmowania za obowiązujące takich, a nie innych paradygmatów, wyznaczających cele i sposoby ich realizacji, a także samych uczestników życia społecznego. Nie chodzi o to, aby działać na rzecz osób i grupy, czy wobec jakichś problemów, lecz z osobami i grupami, będącymi często niewykorzystanym potencjałem dla samych siebie i swoich środowisk. Przedstawiana Państwu Nowa Praca Socjalna ma szansę stać się źródłem inspiracji dla przedstawicieli wielu środowisk zaangażowanych w realizację zadań z zakresu pomocy społecznej. Zachęcam do lektury. dr hab. Olga Kowalczyk prof. UE Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu 4
Od Rady Redakcyjnej Przedstawiamy Państwu ważną serię wydawniczą, która została zatytułowana jako Nowa Praca Socjalna wskazując na jej innowacyjny, często nowatorski charakter. Seria składa się z trzydziestu publikacji dwudziestu przygotowanych przez wybitnych polskich ekspertów i praktyków, zajmujących się zagadnieniami pomocy społecznej i pracy socjalnej oraz dziesięciu, które zostały przetłumaczone z języka angielskiego i ukazują aktualny dyskurs międzynarodowy w omawianej problematyce. Celem serii poświęconej nowym zagadnieniom lokalnej polityki społecznej, szczególnie w aspekcie systemu pomocy społecznej i pracy socjalnej, jest popularyzacja w Polsce nowych metod i instrumentów wsparcia społecznego oraz ukazanie aktualnych zagadnień instytucjonalno-organizacyjnych oraz prawnych, które kształtują ramy dla działań pracownika socjalnego i środowiskowego. Treść publikacji niewątpliwie wzbogaca istniejący w Polsce dorobek intelektualny, zarówno naukowy jak i praktyczny, który musi być jednak stale uzupełniany przez nowości płynące z naszych doświadczeń 25 lat transformacji, ale także z rozwiązań, które sprawdziły się w krajach o rozwiniętych systemach zabezpieczenia społecznego. Aby właściwie ocenić w jakim miejscu rozwoju pracy socjalnej, czy szerzej pomocy społecznej, jesteśmy w Polsce, musimy mieć punkty odniesienia w innych państwach, które funkcjonują w różnych modelach polityki społecznej. Wybór publikacji do druku miał charakter otwartego konkursu, do którego przystępowali eksperci z różnych środowisk akademickich oraz instytucji praktyki społecznej. Dziesięcioosobowa Rada Redakcyjna, składająca się z przedstawicieli nauki oraz instytucji pomocy społecznej, podczas swych posiedzeń oceniała merytoryczne uzasadnienie i cel pracy, strukturę książki oraz jej metodologię z bibliografią. Ważnym aspektem wyboru opracowań do publikacji była ich innowacyjność i nowatorskie podejście, chociaż nie oznacza to, że wszystkie książki prezentują tylko i wyłącznie nowe podejście do zagadnień pracy socjalnej. Siłą wsparcia społecznego jest także istniejąca tradycja i dorobek, który także docenialiśmy łącząc to co wartościowe z przeszłości z tym co konieczne w przyszłości. Daje się to szczególnie zauważyć w niektórych publikacjach, które wskazują na istniejący współcześnie renesans sprawdzonych idei, rozwiązań i metod. Wszystkie publikacje wydane w ramach serii były recenzowane przez trzech niezależnych ekspertów specjalistów z zakresu polityki społecznej, pomocy społecznej i/lub pracy socjalnej. Recenzenci byli wybrani przez Radę Redakcyjną w procedurze konkursowej 5
Pracownik socjalny w perspektywie zarządzającego procesem zmiany są to wybitni specjaliści z obszarów: nauki i praktyki, najczęściej dobrze znani w środowisku polityków społecznych. Nierzadko recenzje były bardzo wnikliwe i krytyczne, co skutkowało koniecznością dokonywania uzupełnień i poprawek. Kilka publikacji po recenzjach Rada Redakcyjna odrzuciła. Wydaje się, że istotną wartością całej serii jest to, że z jednej strony ukazuje ona teoretyczne i praktyczne wątki pracy socjalnej z konkretnym typem klienta lub społecznością lokalną; a z drugiej, że prezentuje szersze powiązania pracy socjalnej z takimi zagadnieniami jak przedsiębiorczość społeczna, nowe zarządzanie publiczne i governance czy wreszcie ukazuje swe silne związki z koncepcją empowerment. Ukazanie międzynarodowych doświadczeń w realizacji pracy socjalnej jest dodatkowym ładunkiem intelektualnym, który poszerza naszą wiedzę o rozwiązaniach w innych welfare states. Jako Rada Redakcyjna zachęcamy wszystkich pracowników systemu pomocy społecznej, w tym pracowników socjalnych, działaczy społecznych oraz decydentów do zapoznania się z treścią rekomendowanych przez nas i opublikowanych publikacji. Mamy nadzieję, że znajdziecie Państwo w części z nich inspirujące wątki teoretyczne i praktyczne, które przydadzą się Państwu w życiu zawodowym. Życzymy miłej lektury! dr hab. Mirosław Grewiński prof. WSP Przewodniczący Rady Redakcyjnej 6
Rada Redakcyjna dr hab. Mirosław Grewiński, prof. WSP - Przewodniczący Rady Redakcyjnej - Wyższa Szkoła Pedagogiczna im. Janusza Korczaka w Warszawie dr Ewa Flaszyńska - Dyrektor Ośrodka Pomocy Społecznej Dzielnicy Bielany m. st. Warszawy mgr Hanna Gumińska - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w Słupsku dr hab. Jolanta Grotowska-Leder, prof. UŁ - Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny Uniwersytet Łódzki mgr Barbara Kamińska-Skowronek - Kierownik Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Tyszowcach prof. zw. dr hab. Janusz Kirenko - Wydział Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie mgr Danuta Koczkodaj - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w Słupsku mgr Krzysztof Kratofil - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej w Tarnowskich Górach dr hab. Jerzy Krzyszkowski, prof. UŁ - Wydział Ekonomiczno-Socjologiczny Uniwersytet Łódzki dr Anna Zasada-Chorab Anna - Wyższa Szkoła Pedagogiczna im. Janusza Korczaka Warszawa oddział Katowice i Kolegium Pracowników Służb Społecznych Czeladź Zespół Projektu Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich: dr Adam Krzyżanowski - Kierownik Projektu mgr Andrzej Bogdański - Sekretarz Projektu Dominika Szeląg - Ekspert ds. e-learningu Zespół realizacyjny WYG International Sp. z o.o.: mgr inż. Ewa Płodzień-Pałasz - Kierownik Projektu dr Monika Miedzik - Ekspert merytoryczny dr Jarosław Pichla - Ekspert merytoryczny 7
Nota o Autorach: Barbara Kowalczyk - doktor fizyki (1980 rok), (1991-2006) dyrektor MOPS w Katowicach, (2006-2009) doradca dla OPS i PCPR w ROPS w Katowicach. Długoletnie doświadczenie dydaktyczne, (1998-2001) wykładowca w Policealnej Szkole Pracowników Socjalnych w Katowicach oraz od 1999 do chwili obecnej wykładowca na Uniwersytecie Śląskim, w Studium Pracy Socjalnej. Szkoleniowiec z zakresu pomocy społecznej i pracy socjalnej we współpracy z ROPS w Krakowie (2008-2010) i Kielcach (2012-2014), ekspert, szkoleniowiec w projekcie Tworzenie i rozwijanie standardów usług pomocy i integracji społecznej (2008-2014). Członek Rady Pomocy Społecznej przy Ministrze Pracy i Polityki Społecznej (2007-2010). W 1995 indywidualna nagroda Ministra Pracy i Polityki Społecznej za opracowanie i wdrożenie Modelu Ośrodka Pomocy Społecznej w Dużym Mieście, w 2005 wyróżnienie za wybitne, nowatorskie rozwiązania w dziedzinie realizowanych form pracy socjalnej w MOPS Katowice. Stały współpracownik czasopisma Problemy Społeczne (od 2012 do chwili obecnej). Obszar zainteresowań badawczych to: organizacja pomocy społecznej, systemy wsparcia dla różnych grup docelowych, praca socjalna, ekonomia społeczna, liczne publikacje o charakterze badawczo-praktycznym, w ostatnich latach najważniejsze z nich dotyczyły systemu przeciwdziałania przemocy w rodzinie, systemu wsparcia rodzin z dziećmi, związków ekonomii społecznej z pracą socjalną i aktywną pomocą społeczną oraz dylematów pojawiających się w praktykowaniu pracy socjalnej. Jacek Kowalczyk - w pomocy społecznej od 1996 r.; od 1999 r. zastępca dyrektora w Miejskim Ośrodku Pomocy Społecznej w Krakowie. Od 2008 Zastępca Przewodniczącego Stowarzyszenia Samorządowych Ośrodków Pomocy Społecznej FORUM. Ekspert zadania 2, projektu systemowego 1.18. Tworzenie i rozwijanie standardów usług pomocy i integracji społecznej, realizowanego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Od 13 lat prowadzi szkolenia i seminaria dla pracowników administracji samorządowej w tym pomocy społecznej, oraz zajęcia dydaktyczne m.in. dla Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie (w tym w ramach studiów dziennych, zaocznych i podyplomowych), dla Uniwersytetu Jagiellońskiego, Regionalnego Ośrodka Polityki Społecznej w Krakowie, Wspólnoty Roboczej Związków Organizacji Socjalnych, Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej (Oddziały Katowice i Kraków), Instytutu Doradztwa Regionalnego i Europejskiego w Krakowie, 8
Lubuskiego Centrum Edukacji Samorządowej i Specjalistycznej w Gorzowie, Centrum Edukacji Samorządowej i Specjalistycznej w Koszalinie, Firmy Grupa Ergo z Wrocławia, Wojewódzkiego Ośrodka Doskonalenia Kadr Administracji Publicznej w Kielcach. Magister prawa i historii na Uniwersytecie Jagiellońskim; studia podyplomowe: organizacja i zarządzanie w pomocy społecznej oraz doradca europejski. Alina Karczewska mgr pracy socjalnej Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie (w tym Program Sokrates-Erasmus w Jonkoping University w Szwecji) (2008 rok), studia podyplomowe Public Relations London School of Public Relations (2010), organizacja pomocy społecznej Uniwersytet Warszawski (2012). Główny specjalista merytoryczny w projekcie Tworzenie i rozwijanie standardów usług pomocy i integracji społecznej, zadanie 2 Działania w zakresie wdrażania standardów pracy socjalnej i funkcjonowania instytucji pomocy i integracji społecznej (2010 do nadal) Długoletnie doświadczenie w pracy w organizacjach pozarządowych (Wspólnota Robocza Związków Organizacji Socjalnych, Stowarzyszenie Przyjaciół Integracji, Elbląskie Stowarzyszenie Wspierania Inicjatyw Pozarządowych). Recenzenci publikacji: prof. dr hab. Ryszard Bera - Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie dr hab. Barbara Kromolnicka, prof. US Kierownik Katedry Pedagogiki Społecznej Uniwersytetu Szczecińskiego dr Beata Mańkowska - Instytut Psychologii Uniwersytetu Gdańskiego
Spis treści Słowo wstępne... 3 Od Rady Redakcyjnej... 5 Rada Redakcyjna... 7 Nota o Autorach:... 8 Wstęp...15 1. Praca socjalna jako profesjonalna działalność....19 1.1. Praca socjalna na drodze do profesjonalizacji...19 1.2. Praca socjalna jako proces zmiany...21 Zmiana jako istota pracy socjalnej...21 Władza w pracy socjalnej...25 1.3. Wartości i zasady w praktyce pracy socjalnej...27 Charakterystyka wartości i zasad w pracy socjalnej...27 Prawo do samostanowienia a granice pracy socjalnej...29 1.4. Kompetencje w pracy socjalnej...31 Wiedza...32 Umiejętności...34 Postawa...37 Wartości i zasady w praktyce...39 Postawa a rozwój profesjonalizmu...40 1.5. Podsumowanie...42 2. Pracownik socjalny w pracy socjalnej...45 2.1. Relacja pracownik socjalny klient w pracy socjalnej...45 Pracownik socjalny w relacji pomocowej...45 Klient w relacji pomocowej...50 2.2. Role zawodowe pracownika socjalnego w pracy socjalnej...56 Obszary praktyki pracy socjalnej...59 Role związane z bezpośrednią pracą socjalną...61 Role związane z zarządzaniem usługami (case menagement)...63 2.3. Podobieństwa i różnice pomiędzy pracą socjalną a zarządzaniem w poszukiwaniu nowej perspektywy kompetencji pracownika socjalnego...65 Analogie pomiędzy procesem zmian w pracy socjalnej a procesem zarządzania organizacją...65 Najważniejsze role zarządzającego organizacją w odniesieniu do ról pracownika socjalnego...69 2.4. Podsumowanie...72 11
Pracownik socjalny w perspektywie zarządzającego procesem zmiany 3. Wspomaganie klienta w procesie zmiany....75 3.1. Pracownik socjalny w procesie zmiany...75 3.2. Modele procesu zmiany...76 Trzyetapowy model Kurta Lewina...76 Transteoretyczny model procesu zmiany...78 Model procesu zmiany w dialogu motywującym...80 Porównanie trójfazowego procesu zmiany do procesu metodycznego...81 3.3. Klient w procesie zmian...83 Postawy klienta wobec zmiany...83 Klient wobec faz w procesie zmian...85 3.4. Przygotowanie klienta do zmiany faza rozmrożenia...88 Pomoc w dostrzeżeniu potrzeby zmiany...89 Wsparcie w podjęciu decyzji o zmianie, czyli bilans zysków i strat...92 3.5. Pomoc w dokonaniu zmiany sytuacji klienta faza zmiany...96 Angażowanie klienta w opracowanie wizji i strategii zmiany....96 Wzmacnianie klienta do działania...97 3.6. Utrwalanie zmiany faza zamrożenia...99 3.7. Przezwyciężanie oporu wobec zmian... 102 Przyczyny oporu klienta... 103 Postawy klientów w sytuacji oporu... 105 Postrzeganie oporu przez pracownika socjalnego... 107 3.8. Podsumowanie... 110 4. Motywowanie klienta do zmian... 115 4.1. Proces motywowania klienta w pracy socjalnej... 115 4.2. Wprowadzenie do teorii motywacji... 116 4.3. Teorie treści... 117 Potrzeby w teoriach treści... 118 Teoria potrzeb Abrahama Maslowa... 119 Dwuczynnikowa teoria Herzberga... 120 Teoria ERG Alderfera... 121 4.4. Teorie procesu... 121 Teoria oczekiwań Vrooma... 122 Teoria wzmocnień Skinnera... 123 Teoria społecznego uczenia się Bandury... 125 4.5. Rodzaje motywacji, środki i narzędzia motywowania zakres zastosowania w pracy socjalnej... 127 Rodzaje motywacji... 127 Środki motywowania... 129 Narzędzia motywowania: kara i nagroda... 132 4.6. Podsumowanie... 135 12
Spis treści 5. Style i modele zachowania pracownika socjalnego... 139 5.1. Style i modele zarządzania ludźmi w organizacji... 139 5.2. Ograniczenia wykorzystania teorii stylów i modeli zarządzania do pracy socjalnej... 141 5.3. Style zachowania pracownika socjalnego... 143 Sposób wpływania pracownika socjalnego na proces decyzyjny klienta - style według Lewina... 145 Sposób postrzegania klienta przez pracownika socjalnego - style według Mc Gregora... 148 Nastawienia pracownika socjalnego: na zadania czy na relację z klientem - siatka stylów według Blake a i Moutona... 154 5.4. Sytuacyjne modele zachowania pracownika socjalnego... 157 Wymiary: sytuacyjny wpływ pracownika socjalnego i klienta na podejmowanie decyzji - model Tannenbauma i Schmidta... 158 Wymiary: poziom profesjonalizmu pracownika socjalnego, struktura problemu klienta - model Fiedlera... 162 Wymiary: elastyczna orientacja pracownika socjalnego na zadania lub na relację z klientem, poziom gotowości klienta - model Herseya i Blancharda... 165 5.5. Podsumowanie... 173 6. Relacja superwizor superwizowany a niektóre aspekty relacji pomocowej w pracy socjalnej... 181 6.1. Charakterystyka relacji superwizor superwizowany... 181 6.2. Style budowania relacji pomocowej pracownik socjalny klient... 184 Podejście czynnikowe... 184 Podejście zadaniowe.... 187 6.3. Postawy obronne przyjmowane przez klientów wobec pracowników socjalnych... 189 6.4. Gry transakcyjne w relacji pomocowej pracownik socjalny klient... 192 Gry stosowane przez klientów... 194 Gry stosowane przez pracowników socjalnych.... 201 6.5. Podsumowanie... 206 13
Wstęp Praca socjalna jest specyficzną formą działalności (usługą), kierowaną do osób znajdujących się w trudnej sytuacji życiowej, której zadaniem jest ułatwianie wzajemnego przystosowania jednostek, rodzin, grup do ich środowiska społecznego, oraz rozwijanie poczucia własnej wartości poprzez wykorzystanie możliwości tkwiących w ludziach oraz w zasobach udostępnianych przez społeczności lokalne 1. Praca socjalna jest przede wszystkim zorganizowanym procesem zmiany dotyczącej obszaru relacji między jednostką i jej środowiskiem. Ma określone sposoby i metody działania, jest wykonywana przez profesjonalistów pracowników socjalnych, którzy dysponują określoną wiedzą, umiejętnościami i predyspozycjami. Ich profesjonalizacja przebiega w trzech płaszczyznach: instytucjonalnej, organizacyjnej i indywidualnej i ta ostatnia jest obszarem zainteresowania niniejszej książki. Podstawą indywidualnej płaszczyzny profesjonalizacji są kompetencje, rozumiane przede wszystkim jako wieloaspektowy opis cech pracownika w wymiarze dynamicznym i celowościowym, które tu i teraz pozwalają na osiąganie celów przed pracownikiem socjalnym stawianych. Jednym z najważniejszych składników kompetencji w pracy socjalnej jest postawa nastawiona na ciągły rozwój profesjonalny, poszerzanie, pogłębianie i odtwarzanie wiedzy i umiejętności, warunkująca możliwość spełnienia oczekiwań wobec tego szczególnego pola ludzkiej działalności pracy socjalnej. Praca socjalna jest dziedziną wiedzy i praktyki czerpiącą ze źródeł wielu nauk społecznych: socjologii, pedagogiki społecznej, psychologii i wielu innych. Podstawowym kryterium doboru obszaru wiedzy i praktyki do wykorzystania w praktyce pracy socjalnej oraz w refleksji nad tą praktyką powinna być użyteczność, rozumiana jako element zwiększający szansę na osiąganie celów w pracy socjalnej. Takie kryterium spełniają niektóre dokonania nauki i praktyki zarządzania organizacją. Zarządzanie jest zorganizowanym procesem (zestawem działań) obejmującym poszczególne etapy: planowanie, organizowanie, przewodzenie i kontrolę, w którym do osiągnięcia założonych celów wykorzystuje się zasoby wewnętrzne organizacji oraz zasoby otoczenia a menedżer (zarządzający) to ktoś, kto odpowiada za realizację tego procesu. 2 Tak określony obszar pozwala na wskazanie związków pomiędzy zarządzaniem a pracą socjalną. Praca socjalna to również proces 1 Rezolucja Rady Europy, [za:] K. Wódz, Praca socjalna w środowisku zamieszkania, Biblioteka Pracownika Socjalnego, Wydawnictwo Naukowe Śląsk, 1998, str. 12. 2 R. W. Griffin, Podstawy zarzadzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, 2006, str.6-7. 15
Pracownik socjalny w perspektywie zarządzającego procesem zmiany zorganizowany w etapy metodycznego działania: 1) diagnozę i ocenę 2) wyznaczenie celów 3) opracowanie planu działania oraz budowa indywidualnego pakietu usług, 4) realizację planu działania, 5) systematyczną ewaluację działań, 6) ewaluację końcową. Pracownik socjalny do osiągnięcia założonych celów w pracy socjalnej wykorzystuje, podobnie jak procesie zarządzania organizacją, zasoby wewnętrzne będące w dyspozycji klienta pomocy społecznej i pracownika socjalnego oraz zasoby otoczenia. Pracownika socjalnego wykonującego pracę socjalną można zatem traktować jako zarządzającego (menadżera) procesem zmiany trudnej sytuacji adresata pomocy społecznej: osoby i rodziny, grup, społeczności lokalnych. Zatem najbardziej oczywistym wspólnym mianownikiem pracy socjalnej i zarządzania to zarządzanie ludźmi 3, rozumiane jako specyficzny interpersonalny proces zamierzonego oddziaływania na zachowania innych członków, czy zespołów organizacji i ich celowe kształtowanie w taki sposób aby cele organizacji zostały osiągnięte 4 oraz angażowanie się w relacje międzyludzkie zorientowane na określony cel (więcej w rozdziale 2.3). Pracowników socjalnych i menadżerów pomimo wielu podobieństw dzielą też zasadnicze różnice. Pracownik socjalny jest specjalistą w dostarczaniu usług z jego własnej dziedziny, podczas gdy zadania menadżera związane są z organizacją jako całością, albo przynajmniej z jakimś jej działem. Menadżerowie mają makro-zainteresowania przyszłością organizacji, pracownicy socjalni patrzą w przyszłość w bardziej ograniczonym wymiarze: kiedy planują swoją pracę w konkretnym przypadku. 5 Kluczowa różnica pomiędzy menedżerem a pracownikiem socjalnym dotyczy zakresu władzy. Podczas gdy władza pracownika socjalnego, rozumiana jako zdolność wpływania na innych, opiera się przede wszystkim na jego profesjonalizmie (władza profesjonalna, ekspercka) oraz na utożsamianiu się, naśladownictwie (władza przypisana), to władza zarządzającego organizacją, oprócz władzy eksperckiej i przypisanej, posiada też trzeci rodzaj władzy władzę formalną, uprawniającą do podejmowania decyzji i wydawania poleceń pracownikowi, a w przypadku ich niewykonania, do stosowania kar (więcej w rozdziale 1.2, 2,3, 5.2). Jednak pomimo tych znacznych różnic możliwe jest wykorzystanie pewnych aspektów teorii, metod, technik zarządzania ludźmi w organizacji do rozwoju kompetencji pracownika socjalnego. Jest to szczególnie ważne w związku z mającym obecnie miejsce procesem standaryzacyjnym usług pomocy społecznej, w którym pojawiają się nowe wyzwania, z którymi będzie się mierzyć pracownik socjalny. Związane są one głównie z rolą pracownika socjalnego jako kreatora i katalizatora procesu zmian prowadzących do poprawy trudnej sytuacji klientów. Kluczowe w tym procesie są umiejętności pracowników socjalnych budowania profesjonalnej relacji z klientem, motywowania go do podejmowania działań oraz zarządzania procesem zmiany sytuacji lub zachowań klienta. Wykorzystanie dorobku zarządzania wymaga jednak zwrócenia szczególnej uwagi na niektóre cechy profesjonalnej praktyki pracy socjalnej. Podstawową kwestią jest konieczność silnego i jednoznacznego osadzenia w aksjologii: wartości i zasad, z których praca socjalna 3 V. Coulshed, A. Mullender, Management in social work, Palgrave Macmillan, 2006, str. 18-19. 4 A. Pocztowski, Zarządzanie zasobami ludzkimi, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, 2007, str.178. 5 V. Coulshed, A. Mullender, op.cit., str. 18-19. 16
Wstęp wypływa i na których się opiera. Spośród zasad na szczególną uwagę, w kontekście wykorzystywanego obszaru zarządzania, zasługuje prawo do samostanowienia. Bez jego uwzględniania, nawet stosując się do konkretnych wskazówek celowego i skutecznego działania, pracownik socjalny będzie działał nieprofesjonalnie. Podkreślenia wymaga codzienne, praktyczne, a nie jedynie deklaratywne, akceptowanie wartości i zasad pracy socjalnej. Zamierzeniem autorów jest połączenie dorobku teorii zarządzania z praktycznymi wskazówkami dla pracownika socjalnego, szczególnie w perspektywie zarządzającego procesem zmiany klienta. Celem jest zaprezentowanie materiału edukacyjnego dla pracowników socjalnych: rozszerzającego wiedzę pracowników socjalnych poprzez wykorzystanie bogatego dorobku z obszaru zarządzania w pracy socjalnej, proponującego praktyczne rozwiązania do wdrażania w pracy socjalnej. Rozdziały pierwszy i drugi mają charakter wprowadzający, prezentujący przyjmowaną w publikacji perspektywę rozumienia pracy socjalnej. Obejmują one zagadnienia pracy socjalnej jako procesu zmiany; wartości i zasady oraz kompetencje w pracy socjalnej, szczególne znaczenie relacji pomocowej oraz role zawodowe pracownika socjalnego w pracy socjalnej. Powyższe rozdziały kończy omówienie cech wspólnych procesu zarządzania i ról zawodowych zarządzającego oraz procesu pracy socjalnej i ról pracownika socjalnego. Kolejne trzy rozdziały prezentują zagadnienia, będące przedmiotem analizy nauki i praktyki zarządzania w perspektywie pracownika socjalnego jako zarządzającego procesem zmiany: wspomagania i motywacji klienta przez pracownika socjalnego, stylów zachowania pracownika socjalnego, zwracając uwagę na te elementy, które mogą stanowić wskazówki praktyczne do wykorzystania w procesie pracy socjalnej. W pierwszym obszarze wspomagania w procesie zmiany omówione zostały m.in. modele procesu zmiany; charakterystyka klienta w procesie zmian, przygotowanie klienta do zmiany oraz pomoc w zaadaptowaniu się do sytuacji po zmianach. Szczególną uwagę poświęcono zagadnieniom związanym z łagodzeniem oporu klientów wobec zmian. W kolejnym, dotyczącym motywacji, analizie poddane zostały m.in. proces motywacji w pracy socjalnej na tle ogólnej charakterystyki tego procesu a także niektórych teorii motywacji. Omówiony też został zakres zastosowania rozwiązań wykorzystywanych w tym obszarze zarządzania w pracy socjalnej. Rozdział piąty, którego tematem są style pracownika socjalnego obejmuje m.in. style i modele zarządzania ludźmi w organizacji, ograniczenia wykorzystania teorii stylów i modeli zarządzania do opisu sposobów postępowania pracownika socjalnego, w tym style i sytuacyjne modele zachowania pracownika socjalnego w pracy z klientem. Natomiast rozdział szósty wykorzystuje specyficzny dla pracy socjalnej dorobek zarządzania, jakim jest zarządzanie superwizyjne. Niektóre aspekty relacji superwizor superwizowany pozwalają na zobaczenie problematyki relacji pomocowej pracownik socjalny klient w nowym świetle. W rozdziale przedstawiono m.in. wykorzystanie tej relacji do sposobów budowania relacji pomocowej pracownik socjalny klient, postawy obronne przyjmowane przez klientów wobec pracowników socjalnych oraz gry transakcyjne w relacji pomocowej pracownik socjalny klient. 17
Pracownik socjalny w perspektywie zarządzającego procesem zmiany Mamy nadzieję, że przedstawione rozważania będą zarówno wskazówkami praktycznymi, do wykorzystania w codziennej pracy, jak i pozwolą na szersze, a może po prostu nieco odmienne, spojrzenie pracownika socjalnego na swój warsztat pracy, czy nawet na pełnione role zawodowe. Każda refleksja, inspiracja czy zaduma Szanownego Czytelnika, będzie dla nas najcenniejszą nagrodą.
1. Praca socjalna jako profesjonalna działalność 1.1. Praca socjalna na drodze do profesjonalizacji Zdobywanie statusu profesji przez każdy zawód jest kulturowo usankcjonowanym procesem uzyskiwania autonomii i legitymacji społecznej. 6 Praca socjalna w Polce i w innych krajach wciąż jest na drodze do profesjonalizacji. Dyskusja w tej kwestii ma bardzo długą tradycję. Przybierała np. formę pytania: praca socjalna profesja czy semi profesja 7, podkreślającego specyfikę cech pracy socjalnej, które nie spełniają wszystkich przesłanek rygorystycznie określanych warunków, a jednocześnie nie mieszczącą się w ramach zwykłego zawodu 8. Pojęcie profesji w pracy socjalnej jest ujmowane wielowymiarowo i przypisuje się mu różne znaczenia. Jednak większość podejść zakłada, że pojęcie profesji obejmuje: specjalistyczne umiejętności i świadczenie specyficznych usług, stałe doskonalenie kompetencyjne i warsztatowe przedstawicieli profesji, wysoki stopień samodzielności i odpowiedzialności za podejmowane działania (autonomia działania), bliskie relacje z klientem odnoszące się do jego osobistych, trudnych spraw, oparte na wzajemnym zaufaniu, standaryzację usług i mechanizmy zapewniające jakość, poczucie identyfikacji z grupą zawodową, istnienie specjalistycznych organizacji służących zapewnianiu odpowiedniego poziomu kompetencji członków profesji oraz kontrolujących zachowania zawodowe. 9 Profesjonalizacja przebiega w trzech płaszczyznach: indywidualnej poziom kompetencji pracownika socjalnego, organizacyjna warunki wykonywania zawodu i instytucjonalna uwarunkowania zewnętrzne Pojęcie profesji jest stopniowalne i może być postrzegane jako stan, do którego się dąży w procesie profesjonalizacji. Proces profesjonalizacji zawodu pracownika socjalnego jest długotrwały i przebiega w trzech płaszczyznach: 6 J. Szmagalski, Profesje we współczesnej perspektywie teoretycznej a wyzwania profesjonalizacji pracy socjalnej w Polsce, [w:] K. Piątek, Profesjonalna praca socjalna, nowy paradygmat czy niedokończone zadania, Wydawnictwo Edukacyjne Akapit, 2011, str. 24. 7 F. Villa, Polityka społeczna, demokracja i praca socjalna, Zeszyty Pracy Socjalnej, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, zeszyt 2, 1997, str. 139 i nast. 8 Szerokie omówienie dyskusji wokół zagadnienia praca socjalna profesja, zob. M. Łuczyńska, Pracownicy socjalni w procesie profesjonalizacji, Instytut Spraw Publicznych, 2013, str. 33 i nast. 9 J. Krzyszkowski, Pomoc społeczna. Szkic socjologiczny, Instytut Rozwoju Służb Społecznych, 2008, str.117. 19