ALMAMER WyŜsza Szkoła Ekonomiczna PODSTAWY HOTELARSTWA I SYSTEMY HOTELOWE Wykład IV Mgr inŝ. Witold Drogoń Tematy Jakość w hotelarstwie i gastronomii. Międzynarodowe hotelarskie organizacje gospodarcze. 1
Jakość w hotelarstwie i gastronomii Literatura: Adamowicz J., Wolak G., Jak być hotelarzem, KSzH Kraków, 2004. Kachniewska M., Kultura jakości - Jak odnieść sukces w turystyce, Wyd. Eurosystem, Warszawa 2002 Witkowski Cz., Kachniewska M., Hotelarstwo. Cz. III - Hotelarstwo w gospodarce turystycznej, WSE, Warszawa 2005 2
Zagadnienie jakości w działalności hotelarskiej oraz gastronomicznej stanowi bardzo waŝny element, decydujący, a nawet przesądzający o sukcesie, istnieniu i przetrwaniu danej jednostki na rynku usług. Jakość Pojecie jakości obejmuje zagadnienia: estetyka, higiena, kultura osobista, profesjonalizm, wiedza i doświadczenie, organizacja pracy, ogólne poczucie bezpieczeństwa i komfortu... 3
JAKOŚĆ Jakość techniczna - czyli CO oferujemy naszym klientom ( np.: wyposaŝenie hotelu, kwalifikacje personelu, znajomość języków obcych) Jakość funkcjonalna - czyli JAK realizowane są usługi hotelu ( np.: sposób zachowania personelu liniowego, atmosfera pobytu) Jakość usług hotelarskich punkt widzenia gościa zakładu hotelarskiego - gość ocenia usługę hotelową (zalety, wady) ze swojego punktu widzenia pomijając opinie i oceny innych gości punkt widzenia ludzi zajmujących się profesjonalnie usługą hotelarską i ich oceną, w tym takŝe instytucji kontrolujących jak inspekcja sanitarna, straŝ poŝarna itp. 4
Jakość usług hotelarskich charakteryzują subiektywne określenia: dobry, zły, brzydki, uprzejmy, niesympatyczny, smaczny, złośliwy itp., 5
Sposoby oddziaływania na jakość: rynek, uregulowania prawne (kategoryzacja), organa kontroli (SANEPID, PIH,PIP, itp.), samorząd zawodowy hotelarzy (PZH) i system rekomendacji (konkursy i nagrody), systemy znormalizowane (ISO). Kompleksowe zarządzanie jakością Total Quality Management (TQM) To sposób zarządzania przedsiębiorstwem skoncentrowany na jakości uzyskiwanej przez wszystkich pracowników i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu ekonomicznego dzięki zadowoleniu klienta wewnętrznego i zewnętrznego... 6
Schemat organizacji przedsiębiorstwa TQM Klienci - Pracownicy liniowi - Kierownictwo średniego szczebla - Kierownictwo naczelne ISO W 1947 roku załoŝona została Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna - International Organisation for Standardization, której członkiem został takŝe Polski Komitet Normalizacji i Miar. Pierwotnym celem tej organizacji było ujednolicenie cech wyrobów przemysłowych. 7
ISO W 1988 Accor zorganizował w Wiedniu kongres Novoteli pod hasłem Na horyzoncie jakość", gdzie przedyskutowano i zalecono do stosowania w usługach hotelarskich normy ISO 9000. ISO Jakość wg ISO to ogół cech i własności wyrobu lub usługi decydujący o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb. O jakości usługi przesądza zawsze ocena gościa (klienta), gdyŝ to on korzystając z usługi najlepiej wie czy zaspokaja ona jego potrzeby i oczekiwania. 8
Warunki obiektywnej oceny: podział usługi hotelarskiej na etapy jej świadczenia lub rodzaje działalności, ustalenie wzorców, wyznaczenie osób odpowiedzialnych za przestrzeganie ustalonych wzorców; prowadzenie instruktaŝu, kontrola i analiza wyników kontroli, stosowanie systemu zachęt ISO 9000 9
HACCP HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Point -Analiza ZagroŜeń i Krytyczny Punkt Kontroli system pozwalający na zagwarantowanie jakości zdrowotnej i bezpieczeństwa podczas produkcji Ŝywności. HACCP system, którego celem jest stworzenie warunków pozwalających na uzyskanie odpowiedzi na następujące pytania: Co powinno być zrobione? Jak powinno być zrobione? W jakiej kolejności się to odbywa? Na jakiej podstawie się to wykonuje? Jaki powinien być wynik wykonania? Co zrobić, gdy wynik nie zostanie osiągnięty? Kto jest odpowiedzialny? 10
Systemy oceny jakości: Rekomendacja organizacji hotelarskiej. Konkursy: Złotego klucza, Srebrnej patelni itp.. Kontrolne ankietowanie ( sieci hotelowe) na podstawie standardów usług Renoma hotelu Tradycje, pobyt sławnych ludzi, Lokalizacja, zabytkowy charakter obiektu, Stan tech. Budynku, sprawnośc urządzeń i instalacji, Rozwiązania architektoniczne, aranŝacja, Sprawność i profesjonalizm obsługi Estetyka, czystość i porządek 11
Renoma hotelu Opinia gości PrzynaleŜność do znanego łańcucha hotelowego Wysoka kategoria Na dobrą opinię trzeba pracować latami, a stracić ją moŝna bardzo szybko. 12
Istotą hotelarstwa jest gościnność Osoba gościnna to ktoś, kto: obdarza gościa szczerym i serdecznym przyjęciem 13