mgr in. T. Goszczyski, mgr in. Z. Pilat, mgr in. M. Sowikowski, mgr in. J. Zieliski Przemysowy Instytut Automatyki i Pomiarów PIAP ROZPROSZONE SYSTEMY KOMUNIKACYJNE W ZASTOSOWANIACH DLA MAYCH PRZEDSIBIORSTW PRODUKCYJNYCH Koncepcja Web 2.0, której zaoeniem byo zapewnienie indywidualnym uytkownikom moliwoci samodzielnego tworzenia i projektowania serwisów sieciowych, moe okaza si skutecznym rozwizaniem problemów take dla maych firm, zarówno tych zajmujcych si sprzeda technologii informatycznokomunikacyjnych ICT (od ang. Information and Communication Technologies) jak i zajmujcych si produkcj, dostaw czy serwisowaniem urzdze. W ramach pomocy technicznej i wsparcia po sprzeday mog to by: konserwacja w zakresie dostosowanym do stanu technicznego produktu, rozwizywanie problemów eksploatacyjnych, rekonfiguracja urzdze, itp. Obecnie wiele firm musi zapewnia wydajn realizacj takich usug na caym wiecie. Wymaga to wic od nich stosowania takich technologii ICT, które umoliwiaj pynne przejcie z aktualnie dostpnego zakresu obsugi (gównie na poziomie lokalnym) do usug wiadczonych na rynku globalnym, a czciowo take w wiecie wirtualnym. Niniejsza praca przedstawia aktualne stadium rozwoju zastosowa technologii ICT do wsparcia wspópracy pomidzy dostawcami a klientami, ze szczególnym uwzgldnieniem nowych narzdzi i potencjau tkwicego w koncepcji Web 2.0 oraz prób okrelenia celów moliwych do realizacji na tym etapie przez prace badawcze w dziedzinie ICT. DISTRIBUTED INFORMATION AND COMMUNICATION SYSTEMS FOR SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES Web 2.0 principles promote service building and composition on individual level. Now it is expected that future developments would continue the move from the service composition at individual level of Web 2.0 to company and also small enterprises acting on the global market. It could be: ICT and service engineering vendor small and medium enterprises (SMEs), equipment manufacturer SMEs and user SMEs need to extend their products with different product & customer support services, such as: condition based maintenance, problem solving, equipment reconfiguration services etc., and to be able to cost effectively provide these services to customers distributed worldwide. For this purpose users need Information and Communication Technologies (ICT) solutions, which will allow smooth transition from the current (mostly locally oriented) service provision, to provision of services at global market, partly in virtual world. The paper presents current state of application for ICT based supplier-customer collaboration, with the special attention for the new tools and possibilities which are available within the Web 2.0 concept and approaches to define objectives actually possible to be fulfilled by ICT research. 146 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
1. WPROWADZENIE Niniejsza praca przedstawia aktualne stadium rozwoju zastosowa technologii ICT we wspópracy pomidzy dostawcami a klientami maych przedsibiorstw, ze szczególnym uwzgldnieniem nowych narzdzi i potencjau tkwicego w koncepcji Web 2.0. Do czasu pojawienia si Web 2.0 sie WWW gównie rozumiana bya jako inne, nowe ródo informacji, gdzie moliwoci uytkowników byy ograniczone tylko do biernego wykorzystywania zaoferowanej im zawartoci. Web 2.0 z tego rodzaju róda tylko do odczytu miaa by stopniowo przeksztacona do kultury do odczytu i zapisu [1], gdzie uytkownicy nie tylko konsumowaliby oferowane treci, ale równie aktywnie braliby udzia w tworzeniu i modyfikowaniu zasobów informacyjnych oraz rozwoju sieci Web. 2. TECHNOLOGIA WEB 2.0 Koncepcja Web 2.0 zakada promowanie projektowania i tworzenia usug na poziomie indywidualnym, a w przyszoci najprawdopodobniej przeoy si to take na poziom przedsibiorstwa lub grupy. Widoczny jest ju wyrany trend w kierunku zastosowa jej poza jednostkami i ich niewielkimi grupami, na poziomie caych organizacji i przedsibiorstw. Jest take bardzo prawdopodobne, e do rozszerzonych sieci wymiany informacji i wspópracy wczone zostan take maszyny, a wspópraca bdzie odbywa si na masow skal i wedug globalnych planów. Szczególny nacisk kadzie si na usugi i narzdzia wykorzystywane do wspópracy, tzn. narzdzia zapewniajce wsparcie wspópracy offline lub online: rozwój kluczowych funkcji realizujcych usugi oraz ich struktur, dostosowanie do indywidualnych potrzeb, aktualizacj, konserwacj, itp. Ma to na celu zacieranie granic pomidzy projektowaniem a uytkowaniem, z bezporednim lub porednim uwzgldnieniem koncepcji Web 2.0 [2]. Dziki temu, moliwa bdzie realizacja ostatecznego celu, którym jest tworzenie szybszych, taszych, bardziej elastycznych i wyszej jakoci usug opartych na wspópracy, a take budowa modeli stanowicych ródo odniesienia dla rodowisk wspópracy (ang. Collaborative Working Environment, CWE) umoliwiajcych automatyczne tworzenie i integracj podstawowych funkcji realizujcych te usugi, z uwzgldnieniem Web 2.0. Taka koncepcja zawartoci sieci, wytwarzanej przez tej sieci uytkownika, wymusza moliwo, zdolno owego uytkownika, by interaktywnie tworzy i edytowa t zawarto. W konsekwencji, dostawcy Internetu online przestawili si na to, e ich gównym celem jest nie tylko dostarczanie zawartoci, ale te tworzenie moliwoci dla uytkowników, by mogli oni tworzy i publikowa ich wasne treci. Projekt WEB-2-SME zamierza propagowa to przesunicie od usug kierowanych do indywidualnego uytkownika do takich samych usug dla przedsibiorstwa, a szczególnie dla maych i rednich przedsibiorstw MP (ang. SME). Ma to nastpi przez utworzenie nowych usug, które mog zosta zaoferowane do poszczególnych uytkowników oraz oparte na Web 2.0 narzdzia, pozwalajce utworzy i dopasowywa swoje usugi oferowane dla uytkownika. Projekt WEB-2-SME usiuje szczególnie wesprze MP we wczaniu nowych lub dostosowywanie istniejcych usug z wykorzystywaniem synergii pochodzcej z czenia rónych podstawowych usug do wyszego poziomu usug (ang. Product Extension Services, PES). Dlatego gównym celem projektu WEB-2-SME jest badanie, jak procesy biznesowe MP (istniejce lub nowe) mog zosta zamodelowane, i jak róne czci tych procesów 2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka 147
mog by wspierane przez podstawowe usugi wspópracy (ang. Core Collaborative Services, CCS) zaoferowane w przyszoci. 3. MP I WSPÓPRACA MIDZYNARODOWA Wspópraca w midzynarodowych sieciach MP zajmujcych si produkcj, dostaw i serwisem, a w szczególnoci w ramach wsparcia technicznego i obsugi klienta, wymaga rozwizania szeregu problemów o krytycznym znaczeniu, synchronizacji i utrzymania przestrzeni roboczych, aktywacji potencjau wiedzy itp. Szczególnym utrudnieniom podlega wspópraca pomidzy geograficznie rozproszonymi zespoami uytkowników urzdze oraz zespoami pracowników producenta/dostawcy zajmujcych si ich projektowaniem i konserwacj, jeeli dystrybucja istniejcych narzdzi nie nada za dynamicznie zmieniajcymi si modelami wspópracy. Zaawansowane platformy skutecznej wspópracy w rodowisku przemysowym pomidzy pracownikami bez wiedzy informatycznej s generalnie bardzo trudno dostpne, w szczególnoci dla MP. Wiele problemów zwizanych ze wspóprac jest wspólnych dla rónych obszarów zastosowa, jednak kilka kwestii cile zwizanych ze wspóprac w MP zajmujcych si produkcj wymaga odrbnych bada skoncentrowanych wanie na potrzebach sektora produkcji. Te problemy to: bardzo zrónicowane rodowiska robocze poszczególnych zespoów (np. hala produkcyjna, logistyka, biura zespoów projektowych itp.), konieczno stosowania rónych modeli wspópracy dla zespoów dziaajcych w obszarze nowoczesnej i elastycznej produkcji (np. kombinacja synchronicznej i asynchronicznej wspópracy przy realizacji usug, z uwzgldnieniem rónic czasu, aspektów kulturowych itp.), rónice w poziomie wiedzy technicznej czonków poszczególnych zespoów (np. pracownicy z hali produkcyjnej o duym dowiadczeniu w obsudze urzdze, ale (czsto) niewielkiej wiedzy informatycznej, projektanci o duej wiedzy technicznej), okrelone wymagania w zakresie bezpieczestwa, czy sprawy zwizane z prawami wasnoci intelektualnej. Otwart kwesti pozostaje skuteczne tworzenie usug opartych na wspópracy przez osoby niebdce specjalistami w dziedzinie informatyki. Wsparcie techniczne i obsuga klienta oparte na koncepcji Web 2.0 bd realizowane przez innowacyjne i kompleksowe oprogramowanie (wykorzystujce zaoenia Web 2.0), rozszerzajce ofert MP zajmujcych si produkcj systemów zautomatyzowanych i urzdze elektrycznych o midzynarodowym zasigu. Dziki takim rozwizaniom: MP zajmujce si sprzeda technologii ICT bd mogy zaoferowa nowe i bardzo konkurencyjne systemy oprogramowania; MP zajmujce si produkcj urzdze, czyli bezporedni uytkownicy takiego oprogramowania, zwiksz sw konkurencyjno na rynku wiatowym, wprowadzajc do oferty nowe usugi i wdraajc nowe modele biznesowe; Uytkownicy bd mogli zaoferowa swym klientom rónorodne usugi w ramach pomocy technicznej i wsparcia po sprzeday, takie jak konserwacja w zakresie dostosowanym do stanu technicznego produktu, rozwizywanie problemów, zmiany konfiguracji itp., a take zapewnia wydajn realizacj tych usug na caym wiecie. 148 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
Kluczowym aspektem usug rozszerzonych jest konieczno zapewnienia skutecznej wspópracy pomidzy rónymi ogniwami acucha dostaw z jednej strony oraz z klientami (uytkownikami) z drugiej strony w ramach rozproszonego geograficznie przedsibiorstwa. Wymaga to wykorzystania technologii ICT, które umoliwiaj pynne przejcie z aktualnie dostpnego zakresu obsugi (gównie na poziomie lokalnym) do usug wiadczonych na rynku globalnym, a czciowo take w wiecie wirtualnym. Wsparcie techniczne i obsuga klienta oparte na koncepcji Web 2.0 powinny, przede wszystkim, obejmowa rekonfiguracj produktów, zarzdzanie relacjami z klientami, konserwacj i diagnostyk. 4. ZARZDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI Zarzdzanie relacjami z klientami (CRM, od ang. Customer Relationship Management) to znana i szeroko stosowana strategia podtrzymywania wspópracy firmy z obecnymi i potencjalnymi klientami. Jej zaoeniem jest wykorzystanie nowych technologii (gównie ICT) do organizacji, automatyzacji i synchronizacji procesów biznesowych gównie zada zwizanych ze sprzeda, ale take dziaa marketingowych, obsugi klienta i pomocy technicznej. Klient postrzega wzajemn interakcj z wasnej, odmiennej perspektywy, a zatem musz one zawsze sprawia wraenie spójnej czci logicznego procesu dcego w okrelonym kierunku. Wykorzystanie danych pozyskanych od klienta pozwala podnosi ogóln jako procesu rozwoju produktu, wprowadza usprawnienia, kierowa sprzeda do waciwej grupy docelowej i usprawnia zarzdzanie dziaalnoci. Kluczowe znaczenie maj zatem wysokiej jakoci analizy. Nowe technologie daj wszystkim typom klientów moliwo samodzielnej obsugi i kontroli, a w konsekwencji take moliwo uczestnictwa w caym procesie. Najwaniejsz spraw jest wykorzystanie tych technologii w taki sposób, by usugi byy dostpne dla klientów, gdy tego potrzebuj. Analizy mog zatem przynosi dwa rodzaje korzyci: wzrost przychodów dziki szybszej identyfikacji lepszych moliwoci oraz usprawnienia dziaalnoci operacyjnej dziki skutecznemu wykorzystaniu zasobów. Najlepsze firmy prowadz centralne analizy majce na celu ekstrahowanie cennej wiedzy z pozyskiwanych danych. Po zaoeniu pewnej hipotezy, któr naley udowodni lub obali, wiedza gromadzona jest metod eksperymentaln w formie programów pilotaowych realizowanych w rzeczywistych warunkach [3]. Precyzyjne zdefiniowanie celu pozwala na szybkie okrelenie czynników, które maj wpyw na koszty, przychody i poziom zadowolenia klientów. Kluczowe znaczenie dla szybkich analiz i odpowiednich reakcji maj zintegrowane dziaania marketingowe i operacyjne. Inny wany aspekt to wykorzystywanie kwalifikacji pracowników do zwikszania wydajnoci dziaalnoci operacyjnej. Przedsibiorstwo, które dziki prowadzonym analizom rozumie mechanizmy kierujce zachowaniem klientów, jest w stanie skuteczniej przewidywa zapotrzebowanie na okrelone zasoby. Wiksze zaangaowanie klientów w zarzdzanie usugami w ramach CRM umoliwia uwolnienie zasobów firmy i podniesienie poziomu obsugi. Uwalniajc pracowników odpowiedzialnych za bezporednie kontakty z klientami z czci zada, narzdzia analityczne s w stanie bardziej precyzyjnie przewidywa popyt na usugi i kierowa klientów do odpowiednich kanaów samodzielnej obsugi [4]. 5. KONSERWACJA I DIAGNOSTYKA Jednym z nadrzdnych celów jest zdolno do integracji informacji pozyskiwanych z systemów sterowania oraz w drodze pomiarów w zakadzie produkcyjnym z systemami zarzdzania produkcj i konserwacj. Obecnie, brane zwizane z automatyk przemysow i monitorowaniem warunków produkcji byskawicznie rozwijaj ofert zintegrowanych 2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka 149
rozwiza opartych na otwartych standardach technologicznych i wykorzystujcych takie urzdzenia i oprogramowanie, jak sieci Ethernet, XML i Internet do udostpniania informacji. Branowym standardem na caym wiecie sta si OPC (OLE for Process Control), umoliwiajcy czno i wymian informacji pomidzy odrbnymi sieciami przemysowymi, sterownikami programowalnymi, rozproszonymi systemami sterowania, systemami monitorowania, a take systemami zarzdzania aktywami zakadu i procesami produkcyjnymi [5]. Jeeli chodzi o konserwacj i diagnostyk, koncepcja Web 2.0 moe by niezwykle pomocna, gdy jest wykorzystywana jako ródo skumulowanej wiedzy i umiejtnoci uytkowników. Wszystkie problemy zwizane z konserwacj mog by rozwizywane z udziaem wszystkich uytkowników sieci oraz z wykorzystaniem wspólnej wiedzy diagnostycznej [6]. Usugi rozszerzone obejmujce wsparcie techniczne i obsug klienta, a w szczególnoci konserwacj i diagnostyk, byy przedmiotem intensywnych bada. Jednak pomimo coraz szerszego zastosowania zaawansowanych zautomatyzowanych rozwiza diagnostycznych, obowizek diagnozowania biecych problemów zwykle i tak spoczywa na barkach operatorów. Dlatego trwaj prace nad opracowaniem metod wspomagania procesów podejmowania decyzji oraz (wirtualnej) wspópracy w zakresie diagnostyki. W nowoczesnych, wspópracujcych ze sob MP, wymiana wiedzy jest czynnikiem o krytycznym znaczeniu, z którym zwizane s fundamentalne problemy dotyczce akceptacji, motywacji, ontologii, korelacji rónych typów wiedzy, traktowania wiedzy opartej na dowiadczeniu, itp. Istniejce metody i narzdzia ICT, czsto o duych moliwociach, nie speniaj jednak wielu sporód tych wanych wymaga. Konieczne jest zatem opracowanie uniwersalnego i moduowego systemu ICT, który zostanie wdroony przez róne MP, nie tylko te zajmujce si produkcj urzdze, ale take firmy z innych bran, oraz który wspieraby rozwój produktów. Taka platforma umoliwi realizacj rozmaitych usug rozszerzonych, takich jak pomoc klientom w rozwizywaniu problemów zwizanych z wyborem, projektowaniem lub uytkowaniem produktów, diagnostyka, konserwacja, serwisowanie, itp. System bdzie otwarty na dodawanie nowych usug zwizanych z rónymi produktami/urzdzeniami i dostpnych dla rónych uczestników (np. projektantów, usugodawców, konserwatorów, operatorów pracujcych na hali produkcyjnej, klientów) [7]. 6. REKONFIGUROWALNE SYSTEMY PRODUKCYJNE Rekonfigurowalne systemy produkcyjne (ang. Reconfigurable Manufacturing Services, RMS) to systemy umoliwiajce byskawiczn zmian struktury, a take komponentów sprztowych i oprogramowania, w celu szybkiego dostosowania wydajnoci produkcji i funkcjonalnoci do zmiennych warunków rynkowych i systemowych. Idealny system RMS powinien posiada sze kluczowych cech. S to: moduowa budowa, moliwo integracji, elastyczno, skalowalno, wielofunkcyjno i moliwo diagnostyki. Typowy system RMS zwykle ma kilka z tych cech, cho niekoniecznie wszystkie. Powyej wymienione atuty zwikszaj zdolno systemu do reagowania na nieprzewidziane okolicznoci, takie jak nagy wzrost lub spadek popytu czy awarie urzdze. RMS uatwia szybkie uruchomienie produkcji nowych wyrobów oraz umoliwia korekt wielkoci produkcji, jeeli nagle okae si to konieczne. Doskonay rekonfigurowalny system produkcyjny powinien zapewnia dokadnie tak funkcjonalno i wydajno produkcji, jakie s potrzebne, z moliwoci ekonomicznej optymalizacji w razie potrzeby. Obiecujc koncepcj, która moe wyeliminowa techniczne, organizacyjne i finansowe ograniczenia innych rozwiza, jest potraktowanie wszystkich elementów biorcych udzia w procesie produkcji jako konglomeratu rozproszonych, autonomicznych, inteligentnych 150 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
i wielokrotnie angaowanych jednostek wspópracujcych ze sob. Z punktu widzenia funkcjonalnoci, kada taka jednostka moe, w odpowiednim momencie, inicjowa wspóprac i prowadzi dynamiczn interakcj z innymi jednostkami w celu realizowania zarówno lokalnych, jak i globalnych celów, tworzc midzywarstwow infrastruktur przedsibiorstwa produkcyjnego [8]. W oparciu o te zaoenia, opracowano i przeanalizowano róne podejcia do wymaga rekonfigurowalnych systemów produkcyjnych, takie jak systemy wieloagentowe (MAS, od ang. Multi-Agent Systems) [9] czy holonowy system produkcji (HMS, od ang. Holonic Manufacturing Systems) [10]. Pomimo pewnych sukcesów obydwu tych koncepcji, nadal nie s one stosowane na wiksz skal w zakadach produkcyjnych [11]. 7. WYMAGANIA SYSTEMÓW PRODUKCYJNYCH Kluczowym aspektem usug rozszerzonych (PES, od ang. Product Extension Services) jest konieczno zapewnienia skutecznej wspópracy pomidzy rónymi ogniwami acucha dostaw z jednej strony oraz z klientami (uytkownikami) z drugiej strony w ramach rozproszonego geograficznie rozszerzonego przedsibiorstwa. Potne firmy mog zdobywa rynek globalny budujc wasne sieci na caym wiecie (np. tworzc oddziay czy centra obsugi zapewniajce lokaln obecno w rónych regionach wiata). MP, cho czsto wchodz w skad rozmaitych sieci o wikszym zasigu, nie mog pozwoli sobie na tworzenie kompetentnych centrów obsugi na caym wiecie, które mogyby skutecznie radzi sobie z du rónorodnoci produktów i cig ewolucj ich modeli i wariantów. Obecnie, wiele MP realizuje usugi rozszerzone (np. diagnostyk czy konserwacj), które wymagaj lokalnej obecnoci firmowych specjalistów, w oparciu o technologie ICT. Dlatego tworzenie modeli biznesowych dla takiej obsugi to wane wyzwanie dla MP prowadzcych dziaalno o zasigu midzynarodowym. Nowoczesne rozwizania w zakresie tworzenia rodowisk wspópracy (CWE, od ang. Collaborative Working Environment) oraz zarzdzania wiedz (KM, od ang. Knowledge Management) umoliwiaj skuteczne rozszerzanie usug i ekonomiczn realizacj obsugi rozproszonych geograficznie klientów z wykorzystaniem dostpu do wiata wirtualnego (tzn. sieci internetowej). Niemniej jednak, w tym obszarze take przewag maj due przedsibiorstwa, które dysponuj rodkami niezbdnymi do rozwoju i wdraania zoonych rozwiza umoliwiajcych globaln wspóprac, a MP czsto pozostaj w tyle, bez odpowiedniej wiedzy i zasobów, które umoliwiyby im zastosowanie i nauk obsugi takich systemów. Tworzenie oferty usug rozszerzonych z wykorzystaniem technologii wspódzielonych rodowisk roboczych i zarzdzania wiedz wymaga czsto duych nakadów finansowych i zatrudnienia specjalistów w dziedzinie ICT. Usugi czsto trzeba rekonfigurowa/dostosowa do konkretnych i zmieniajcych si wymogów zwizanych z okrelonymi produktami/klientami, co oznacza dodatkowe, zbyt wysokie dla MP koszty. Dlatego MP czsto rezygnuj z inwestycji w rozwizania informatyczno-komunikacyjne, co z kolei moe stanowi problem dla maych i rednich sprzedawców tych technologii, poniewa wikszo ich potencjalnych odbiorców to wanie MP. Koncepcja Web 2.0, której zaoeniem jest zapewnienie uytkownikom moliwoci samodzielnego tworzenia/projektowania oprogramowania, moe okaza si skutecznym rozwizaniem problemów zarówno uytkowników, jak i nabywców, poniewa umoliwia rozszerzenie obsugi zwizanej z produktami na miar potrzeb konkretnych MP. Nowe oprogramowanie powinno zapewni skuteczn wirtualn wspóprac w ramach rozszerzonego przedsibiorstwa, z uwzgldnieniem szerokiego spektrum dynamicznie zmieniajcych si potrzeb zwizanych z obsug, modelami wspópracy i rónym zapleczem technicznym jej uczestników. Kwesti o kluczowym znaczeniu jest umoliwienie 2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka 151
pracownikom MP nie bdcym informatykami skutecznego tworzenia i zarzdzania usugami, by móc dostosowywa je do zmiennych wymaga. Skutecznym rozwizaniem jest zastosowanie zasad zaawansowanej koncepcji Web 2.0 oraz architektury zorientowanej na usugi (SOA, od ang. Service Oriented Architecture) do realizacji wspódzielonych rodowisk roboczych w branowej praktyce, z wykorzystaniem innowacyjnych technologii ICT dostpnych dla MP (czyli niedrogich i umoliwiajcych prost integracj). Takie rozwizanie musiaoby umoliwia ekonomiczn realizacj obsugi i wsparcia technicznego, niezalenie od geograficznej lokalizacji klientów i producentów. Najwaniejszym wyzwaniem w obszarze bada i technologicznego rozwoju jest jednak przejcie z usug zorganizowanych na indywidualnym poziomie Web 2.0 na poziom firmy lub grupy (czyli z myspace do mymp ). Nadrzdnym celem jest stworzenie nowego rozwizania ICT, które umoliwi MP poczenie pojedynczych narzdzi sucych do okrelonych zastosowa (np. klasycznego oprogramowania do diagnostyki lub konserwacji) z narzdziami do wspólnej pracy i zarzdzania wiedz (oferujcymi niezalene od danego zastosowania funkcje wspierania wspópracy, np. wyszukiwania osób majcych odpowiednie kompetencje do rozwizania danego problemu, monitorowania postpów prac, udostpniania wiedzy o produktach/procesach, itp.), w celu rozszerzenia oferty o obsug i wsparcie techniczne dostosowane do konkretnych i dynamicznie zmieniajcych si potrzeb klientów. 8. PRZYKAD BIZNESOWY Korzyci wynikajce z wprowadzenia technologii Web 2.0 mona przeanalizowa na przykadzie firmy zajmujcej si zarówno sprzeda i serwisem urzdze spawalniczych, jak równie oferujcej klientom gotowe instalacje spawalnicze dostosowane do potrzeb klienta. Obecnie gówn grup klientów firmy stanowi due firmy, dla których jako dostarczanych urzdze i usug jest waniejsza od ceny pojedynczego urzdzenia. Drug, szybko rosnc grup klientów s mniejsi odbiorcy, którzy kupuj pojedyncze urzdzenia a maj podobnie wysokie oczekiwania odnonie serwisu i utrzymania cigoci produkcji. Stanowi to niemae wyzwanie dla przedsibiorstwa, biorc pod uwag obszar, na którym ono operuje. Obecnie firma dziaa w tradycyjny sposób, w niewielkim stopniu wykorzystujc moliwoci oferowane przez nowoczesne technologie informatyczne. Poprzez zastosowanie technologii Web 2.0 firma chce zaoferowa swoim klientom dodatkowe usugi, które zwiksz jej konkurencyjno na rynku oraz pozwol na rozwinicie lepszych relacji z klientami. Wykorzystanie rozwiza informatycznych opierajcych si na technologii Web 2.0 pozwoli na: uzyskanie przez odbiorców/klientów zdalnego dostpu do wybranych, oferowanych przez firm urzdze i instalacji spawalniczych przy uyciu standartowych protokóów komunikacyjnych, wprowadzenie nowych serwisów sieciowych wspierajcych odbiorców/klientów oraz pozwalajcych na dzielenie si przez wszystkich uytkowników wiedz na temat urzdze i procesów spawalniczych. Wykorzystanie zdalnego dostpu do urzdze i instalacji spawalniczych pozwoli na: monitorowanie biecego stanu urzdze i instalacji spawalniczych oraz ich dziaania co zapewni szybsze reagowanie na powstajce problemy eksploatacyjne, a nawet potencjalnie na wykrycie moliwoci powstania awarii zanim ona nastpi, 152 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
zdaln konserwacje i rekonfiguracje urzdze (np. poprzez zdaln aktualizacj oprogramowania). Przewiduje si, e spowoduje to zmniejszenie si liczby zgosze serwisowych a take reklamacji od klientów, co pozwoli na zmniejszenie kosztów obsugi gwarancyjnej i pogwarancyjnej (m.in. poprzez zmniejszenie czasu spdzanego na wyjazdach do klientów). Wykorzystanie serwisów WWW wspieranych poprzez technologie Web 2.0. powinno take przynie szereg dalszych korzyci, m.in.: szybsz integracj i wyszkolenie nowego personelu wasnego, dziki wymianie wiedzy, lepszy dostp do wiedzy na temat urzdze i procesów spawalniczych oraz rozwizywania problemów zwizanych z ich eksploatacj dla integratorów systemów, jak te ich uytkowników, popraw wizerunku i zwikszenie wiarygodnoci firmy, jako dostawcy urzdze spawalniczych i serwisu dziki wprowadzeniu nowych moliwoci komunikacji. Wprowadzenie rozwiza wykorzystujcych technologie Web 2.0. niewtpliwie wymusi zmiany w sposobie dziaania przedsibiorstwa oraz bdzie wizao si z inwestycjami, lecz potencjalne korzyci na pewno uzasadniaj podjcie takich dziaa. 9. PERSPEKTYWY Wanymi kwestiami dla orodków badawczo-rozwojowych, jak równie dla sektora przemysowego powinny by take: zastosowanie zaoe Web 2.0 w przemyle (a w szczególnoci wród MP) oraz ich przeoenie z poziomu indywidualnego na poziom caego przedsibiorstwa; poczenie innowacyjnych usug opartych na wspópracy z klasycznym oprogramowaniem sucym do diagnostyki, konserwacji czy rekonfiguracji urzdze i modernizacja takich aplikacji do bardziej wspódzielonej formy; rozwizania wspierajce róne formy i zaplecze techniczne wspópracy; dostosowane do specyfiki maych i rednich przedsibiorstw rozwizania zwizane z bezpieczestwem i prawem wasnoci intelektualnej. Inne cele to: zastosowanie zaawansowanych technologii rodowisk wspópracy i zarzdzania wiedz w MP zajmujcych si produkcj, umoliwiajce rozszerzenie zakresu ich usug i wprowadzenie nowych modeli biznesowych, jak równie zastosowanie SOA i architektury referencyjnej wspópracy [12, 13], które bd wspiera procesy rozwoju usug rozszerzonych w MP. Celem biznesowym MP zajmujcych si sprzeda technologii informatycznych jest opracowanie nowego systemu ICT, natomiast MP uytkownicy tych systemów z sektora przemysowego d do rozszerzania swej oferty na rynku globalnym. Rezultatami przyszych prac bd: zaawansowany system oparty na zasadach Web 2.0 i otwartej architekturze SOA, który umoliwi MP tanie i szybkie tworzenie innowacyjnych usug zwizanych z pomoc techniczn i wsparciem klientów oraz zarzdzanie tymi usugami oraz bdzie stanowi platform do elastycznej wspópracy rónych zespoów pracowników (take mobilnych) i klientów z caego wiata, a ponadto bdzie umoliwia pen rekonfiguracj i adaptacj do dynamicznie zmieniajcych si potrzeb MP i bdzie obejmowa zestaw innowacyjnych kooperacyjnych usug bazowych (CCS, od ang. Core Collaborative Services) 2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka 153
i usug z zakresu zarzdzania wiedz, które bdzie mona zintegrowa z typowymi dla danych zastosowa (i czciowo istniejcymi) narzdziami wykorzystywanymi do wsparcia technicznego i obsugi klienta; interfejsy urzdze/systemów zautomatyzowanych (oprogramowanie poredniczce) i innych istniejcych systemów zapewniajcych dostp (online) do danych wykorzystywanych przez narzdzia do budowy usug rozszerzonych, co umoliwi MP skuteczne tworzenie nowych i utrzymanie istniejcych usug, a take ich dostosowanie do aktualnych potrzeb uytkowników; metodologia oparta na innowacyjnej koncepcji zastosowania wspópracy w MP do celów realizacji nowych usug i wsparcia klienta, w oparciu o nowe formy wspópracy pomidzy producentami urzdze a ich klientami i dostawcami. 10. WNIOSKI Konieczne jest zapewnienie MP odpowiednich rodków do skutecznego tworzenia usug oraz podejmowanie prób rozwizania najistotniejszych problemów zwizanych z przejciem z poziomu indywidualnego na poziom caego przedsibiorstwa, takich jak dostosowanie usug do kwestii praw wasnoci intelektualnej i prywatnoci, dzielenie si wiedz itp. Sposobem umoliwiajcym czenie rozproszonych zasobów z rónych dziedzin jest architektura zorientowana na usugi SOA. Wikszo wspóczenie stosowanych technologii SOA ma charakter usug sieciowych, lub P2P (od ang. peer-to-peer). W miar, jak powstawanie sieci semantycznych (Semantic Web) zaczyna nabiera realnych ksztatów, architektura SOA jest postrzegana jako odpowiednia do projektowania efektywnych i szybkich usug o wysokim poziomie zoonoci. Celem jest osignicie uniwersalnej i kompleksowej warstwy informacyjnej. Istnieje powane zapotrzebowanie na systemy SOA umoliwiajce realizacj wizji dowolnej treci, w dowolnym czasie i miejscu oraz na dowolnej platformie. Na podstawie analizy wymaga MP zajmujcych si produkcj oraz analizy aktualnych moliwoci technologicznych, okrelono najwaniejsze rozbienoci pomidzy tymi wymogami a moliwociami. To z kolei umoliwio zdefiniowanie kluczowych problemów w obszarze bada i rozwoju, które trzeba rozwiza, by zaspokoi potrzeby MP z sektora przemysu w zakresie rozwiza ICT wykorzystywanych do rozszerzania ich ofert. Najwaniejsze innowacje proponowane spoecznoci MP to nowy system oparty na SOE, czcy oprogramowanie wspierajce wspóprac z istniejcymi programami (np. narzdziami do diagnostyki i konserwacji, bazy danych klientów, itp.), umoliwiajcy ekonomiczne wiadczenie innowacyjnych usug zwizanych z pomoc techniczn i obsug klientów przez MP o globalnym zasigu, a take innowacyjne narzdzia do prostego, samodzielnego generowania i aktualizacji usug przez uytkowników, w oparciu o zaoenia koncepcji Web 2.0, m.in. bazowy zestaw uniwersalnych usug dostosowanych do potrzeb MP, czy zestaw narzdzi do efektywnego tworzenia i modyfikacji usug. Inne kluczowe innowacje to zaawansowane rozwizania informatyczne umoliwiajce dostp (on-line) do urzdze/procesów w rozproszonych geograficznie zakadach klientów oraz nowa metodologia czenia usug wspierajcych wspóprac w wirtualnym wiecie i technologii zarzdzania wiedz w celu realizowania nowoczesnych usug rozszerzonych, z uwzgldnieniem technologicznych i organizacyjnych aspektów wspópracy i zarzdzania wiedz w ramach rozszerzonego przedsibiorstwa na rynku midzynarodowym. *** 154 Pomiary Automatyka Robotyka 2/2011
Niniejsza praca prezentuje pierwsze rezultaty osignite w projekcie realizowanym w ramach 7. Projektu Ramowego Badania na rzecz MP: Tworzenie usug rozszerzonych w MP o zasigu globalnym w oparciu o koncepcj Web 2.0 (WEB2SME). Grant numer umowy: 232125. BIBLIOGRAFIA 1. Lessig, L.: Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy ; 2008; http://remix.lessig.org (last accessed 4 th May, 2010). 2. Koren, Y. and Katz, R.: Reconfigurable Apparatus for Inspection During a Manufacturing Process. Patent amerykaski nr 6,567,162; data wydania: 20.05.2003. 3. Gummesson E.: Practical Value of Adequate Marketing Management Theory, European Journal of Marketing, 36 (marzec), str. 325 49. (2002). 4. Bendapudi N. and Leone R.: Psychological Implications of Customer Participation CoProduction, Journal of Marketing, 67 2003 (stycze), str. 14 28. 5. Ebner M., Hu A., Levitt D., and McCory J.: How to Rescue CRM, McKinsey Quarterly, (wydanie specjalne), str. 49 57. (2002). 6. ISO, Genewa, Szwajcaria, 2002, ISO 13374-1, Condition monitoring and diagnostics of machines Data processing, communication and presentation Part 1: General guidelines. 7. Jaradine A., Lin D., Banjevic D.: An review on machinery diagnostics and prognostics implementing condition-based maintennance, Mechanical Systems and Signal Processing tom 20, nr 7, padziernik 2006, str. 1483 1510 8. Wooldrige M.: An introduction to Multi-Agent Systems. John Wiley & Sons, 2002. 9. Deen S.: Agent-based Manufacturing: Advances in the Holonic Approach, Springer Verlag Berlin Heidelberg, 2003. 10. Leitao P., Restivo F.: ADACOR: A Holonic Architecture for Agile and Adaptive Manufacturing Control, Computers in Industry, 2006 str. 121 130. 11. Jammes F., Smit H.: Service-oriented Paradigms in Industrial Automation. IEEE Transactions on Industrial Informatics, 1(1), 2005, str. 62 70. 12. Expert group, Towards Activity-oriented Collaborative Working Environments A Research Roadmap 2007 2020. Osoba odpowiedzialna w KE i redaktor: Isidro Laso- Ballesteros. DG Information Society. Komisja Europejska. Sprawozdawcy: Nikolay Mehandjiev i Dragan Stokic. 13. Ralli, C.: Collaboration Reference Architecture. Workshop on ecollaboration in working environments VUB. Bruksela, listopad 2005. 14. Correia A.T., Grama C. Stokic D., et al.: An Architecture for CWE in Manufacturing Industry, 16. europejska konferencja dot. inynierii wspóbienej, Porto. 2/2011 Pomiary Automatyka Robotyka 155