WNIOSKI OGÓLNE: W dniach od 2 listopada do 16 listopada 2009 r. przeprowadzone zostało anonimowe badanie ankietowe wśród podatników odwiedzających siedzibę Urzędu. Badanie przeprowadzone zostało w celu określenia poziomu zadowolenia Klientów ze świadczonych im usług oraz zdefiniowania oczekiwań i potrzeb Klientów dla ukierunkowania działań Urzędu na przyszłość. Ankieta składała się z 13 pytań. Zwrotnie otrzymano 41 ankiet z opiniami i uwagami podatników, które poddano analizie. 4 ankiety wpłynęły po upływie terminu ich składania, w związku z czym nie były brane pod uwagę przy przeprowadzonej analizie. Z udzielonych odpowiedzi wynika, iŝ głównym powodem wizyty w Urzędzie było uzyskanie/odbiór zaświadczenia. Poziom satysfakcji wyniósł 98,76%, co świadczy o wysokim standardzie usług. Z uwagi, Ŝe jest to pierwsze badanie przeprowadzone na formularzu F-002-1 nie ma moŝliwości przeprowadzenia analizy porównawczej. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE CZĘŚĆ I - BADANIE OKRESOWE (prowadzone zgodnie z formularzem F-002) Cel badania Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów Respondenci Podatnicy i płatnicy Urzędu Skarbowego w Rypinie Czas badania Metoda badania od 2-11-2009r. do 16-11-2009r. Ankieta - wzór F-002-1 Przebieg badania Ankietę udostępniali pracownicy Urzędu. Ankietowani wypełnione ankiety wrzucali do urn lub zwracali pracownikom urzędu Udostępnionych formularzy Wypełnionych formularzy Stopień zwrotu 50 41 82% WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU* 98,76 % * poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (2+3+4+5+6+7+8+9+11+12):10 gdzie: 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12 wyraŝony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie* Uwagi: F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 14
Analiza szczegółowa 1. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Rodzaj sprawy %* Rodzaj sprawy %* Pobranie druków Pobranie druków 21,62 ZłoŜenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma ZłoŜenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 21,62 Uzyskanie informacji Uzyskanie informacji 27,03 Płatność podatku Płatność podatku 13,51 Skorygowanie deklaracji Skorygowanie deklaracji 8,11 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 45,95 Wezwanie do urzędu Wezwanie do urzędu 10,81 Inne Inne 8,11 * wyraŝony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Najczęstszą przyczyną odwiedzenia tutejszego urzędu skarbowego było uzyskanie/odbiór zaświadczenia (45,95%). Częstym powodem wizyty w urzędzie skarbowym było takŝe uzyskanie informacji (27,03%), pobranie druków (21,62%) oraz złoŝenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma (21,62%). F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 14
2 Czy bez problemu trafił (a) Pan/Pani do odpowiedniego pracownika? Odpowiedź %** Odpowiedź %** Tak Tak 90,00 Raczej tak Raczej tak 10,00 Nie Nie 0,00 ** wyraŝony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne naleŝy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak. Klienci urzędu nie mają problemu z dotarciem do odpowiedniego pracownika urzędu (90 % głosów Tak, 10% Raczej tak ). Oceny pozytywne mogą świadczyć o tym, Ŝe prawidłowo kierowane są komunikaty do klientów zewnętrznych poprzez tablice informacyjne, oznaczenie pokoi biurowych czy salę obsługi podatników. 3. Czy pracownik urzędu był kompetentny? Tak Tak 95,12 Raczej tak Raczej tak 4,88 Nie Nie 0,00 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne naleŝy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak. Kompetencja pracowników to czynnik, który w bardzo duŝym stopniu decyduje o poziomie zadowolenia klienta. Urząd Skarbowy w Rypinie moŝe się poszczycić posiadaniem kompetentnej kadry, z której obsługi podatnicy są usatysfakcjonowani. W badaniu 95,12 % podatników stwierdziło, ze kadra urzędu jest kompetentna, a 4,88 % uznało pracowników za Raczej Tak. Nikt z ankietowanych nie stwierdził, Ŝe urzędnik załatwiający sprawę był niekompetentny. F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 14
4. Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Tak Tak 97,56 Raczej tak Raczej tak 2,44 Nie Nie 0,00 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne naleŝy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak. PoniewaŜ praca urzędnika ma charakter słuŝebny to bardzo waŝna jest Ŝyczliwość dla innych ludzi, stąd wśród pytań ankietowych znalazło się takŝe pytanie o uprzejmość pracowników. Okazało się, Ŝe w tym przypadku wszyscy badani są zadowoleni z pracy urzędników tut. organu podatkowego (97,56% odpowiedzi Tak i 2,44% wskazań Raczej tak ). 5. Czy załatwił(a) Pani/Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Tak Tak 100 Raczej tak Raczej tak 0,00 Nie Nie 0,00 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne naleŝy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak. Wszyscy klienci załatwiło 100% spraw z jakimi przyszli do urzędu skarbowego. F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 14
6. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający? Badanie poprzednie:brak Tak Tak 84,62 Raczej tak Raczej tak 15,38 Nie Nie 0,00 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne naleŝy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak. Problem pytania o zadowolenie z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy jest dość złoŝony. Trzeba bowiem wziąć pod uwagę specyfikę podejścia klienta do załatwiania spraw w urzędach sama wizyta powoduje często negatywne nastawienie podatnika, kaŝdy chciałby, aby jego sprawa była załatwiona sprawnie, rzetelnie i profesjonalnie co jednak wiąŝe się z pewnym określonym czasem spędzonym przez pracownika urzędu nad dokumentacją klienta. Mimo powyŝszych uwag 100% ankietowanych uwaŝa, Ŝe czas oczekiwania był zadowalający lub raczej zadowalający (84,62% oraz 15,38% odpowiedzi odpowiednio Tak i Raczej tak ). Nikt z ankietowanych nie stwierdził, Ŝe załatwienie sprawy było niezadowalające. 7. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Tak Tak 82,93 Raczej tak Raczej tak 17,07 Nie Nie 0,00 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne naleŝy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak. 100% (82,93% Tak oraz 17,07% Raczej tak ) ankietowanych wskazało, Ŝe oznakowania stosowane przez urząd są dla nich czytelne. Ma to ogromne znaczenie w załatwieniu sprawy, z którą klient się zgłosił. F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 14
8. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Tak Tak 92,50 Raczej tak Raczej tak 7,50 Nie Nie 0,00 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne naleŝy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak. Badanie przeprowadzone wskazało, Ŝe podatnicy są zadowoleni z obsługi w urzędzie w 100 % (92,50% TAK 7,5% RACZEJ TAK ). Jest to jeden z bardzo waŝnych wskaźników jeŝeli chodzi o satysfakcję klienta z obsługi. 9. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Tak Tak 87,50 Raczej tak Raczej tak 10,00 Nie Nie 2,50 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne naleŝy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak. Klienci urzędu uznali, Ŝe w 97,50% informacja udzielona przez pracownika jest wyczerpująca, tylko 2,50% klientów nie było w pełni zadowolonych z uzyskanych informacji. F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 14
10. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: w prasie w prasie 12,82 na stronie internetowej na stronie internetowej 35,90 na tablicach informacyjnych na tablicach informacyjnych 46,15 wydawnictwach urzędu wydawnictwach urzędu 7,69 Inne inne 2,56 nie korzystam nie korzystam 23,08 Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział kanałów komunikacyjnych, z których korzystał respondent.* * zakłada się iŝ suma udziałów procentowych moŝe być większa od 100% Pytanie miało wskazać jakie są najczęstsze źródła uzyskiwania informacji. Najwięcej głosów uzyskały informacje na tablicach informacyjnych (46,15%). Drugim źródłem jest strona internetowa (35,90%). Później prasa (12,82%), wydawnictwa urzędowe (7,69%) i inne (2,56%). 23,08% ankietowanych nie korzysta z informacji przekazywanych przez urząd. 11. Czy powyŝsze informacje (o jakich mowa w pyt. 10) są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Tak Tak 75,00 Raczej tak Raczej tak 20,00 Raczej nie Raczej nie 2,50 Nie Nie 2,50 Wykres porównawczy dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne naleŝy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak. 95% ankietowanych uznało, Ŝe informacje kierowane przez urząd do klientów są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące. Jedynie 5% badanych uwaŝa inaczej. F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 14
12. Czy uwaŝa Pani/Pan, Ŝe godziny pracy urzędu są dostosowane do jego potrzeb? Tak Tak 73,17 Raczej tak Raczej tak 21,95 Raczej nie Raczej nie 2,44 Nie Nie 2,44 Wykres porównawczy dwóch (bądź więcej) ostatnich badań. - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne naleŝy przyjąć odpowiedzi Tak i Raczej tak. Godziny pracy urzędu są dostosowane do potrzeb klientów. Tylko 4,88 % badanych stwierdziło, Ŝe Raczej nie lub nie 13. Co Pani/Pana zdaniem naleŝy zmienić w organizacji pracy urzędu? Najczęstsze uwagi klientów: Dodatkowe uwagi dotyczące pracy urzędu skarbowego przedstawiło 10 osób, co stanowi 24,39% ankietowanych. Zostały sformułowane następująco: skrócić czas oczekiwania na zaświadczenie o zarobkach, nie mam zastrzeŝeń, niech zostanie tak jak jest, wszystko mi odpowiada, nie widzę takiej potrzeby, raczej zmiana nie jest potrzebna, nic w mojej ocenie jest bardzo dobrze. F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 14
CZĘŚĆ II BIEśĄCE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-004 dotyczy okresu między bieŝącym badaniem okresowym a poprzedzającym) Wyniki badania: Wnioski: F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 14
CZĘŚĆ III SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Wnioski: F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 10 z 14
CZĘŚĆ IV UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Wnioski: F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 11 z 14
CZĘŚĆ V INNE BADANIA Wyniki: Wnioski: F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 12 z 14
CZĘŚĆ VI BADANIE SATYSFAKCJI URZĘDÓW SKARBOWYCH (dotyczy tylko izb skarbowych) Wyniki: Wnioski: F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 13 z 14
CZĘŚĆ VII - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. JAKOŚCI Badanie ankietowe przebiegało prawidłowo. CZĘŚĆ VIII - INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ IX - UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU OPRACOWAŁ: Wioletta Liszewska, Renata Liszewska ZATWIERDZIŁ: p.o. Naczelnika Urzędu Skarbowego w Rypinie mgr Piotr Ławicki załączniki: 1. ankiety 41 szt Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości; 2. Egzemplarze uŝytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu 3. Egzemplarze uŝytkowe w wersji elektronicznej : wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F-003-1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 14 z 14