KOMUNIKACJA FIRM Z KLIENTAMI Czerwiec 2014 r. 1
Kontakt z klientami i reklama: większość firm kontaktuje się aktywnie ze swoimi klientami - im większa firma, tym częściej jest aktywna marketingowo Kontaktowanie się z klientami: Czy firma reklamuje się lub kontaktuje z potencjalnymi klientami w jakikolwiek aktywny sposób? nie 33% średnie firmy (50-249 osób) tak 67% 72% 85% nie 33% 28% 15% tak 67% N=200 N=100 N=100 Podstawa: cała próba, N=400 2
Sposoby kontaktowania się z klientami: korespondencja reklamowa jest drugim, pod względem popularności, stosowanym rozwiązaniem marketingowym Sposoby kontaktowana się z klientami: W jaki sposób firma się reklamuje / komunikuje z potencjalnymi klientami? średnie firmy (50-249 osób) reklama w Internecie / na stronach www korespondencja reklamowa* (*) np. ulotki, foldery, oferty, druki 46% 52% 52% 61% 69% 46% 49% 48% reklama mailowa / mailing 32% 32% 41% 46% plakaty / bilboardy / ogłoszenia uliczne reklama w prasie / w gazetach 25% 3 3 34% 33% 25% 31% 42% marketing telefoniczny 15% 15% 21% 32% reklama w radio 8% 8% 7% 14% reklama w telewizji 2% 2% 4% 11% inne formy reklamy** (**) np. reklama na samochodach, przedstawiciele handlowi 5% Podstawa: firmy komunikujące się z klientami, N=289 3 5% 1 8% N=133 N=81 N=75
Stosowane formy korespondencji: mikro firmy stosują głównie ulotki, większe często również przesyłki adresowe, mało powszechne są przesyłki pół-adresowe Formy korespondencji w firmach: Jakie formy korespondencji stosujecie Paostwo w firmie: 89% 19% 14% materiały bezadresowe (ulotki, foldery, druki) przesyłki adresowane (materiały reklamowe z dokładnym adresem klienta) przesyłki póładresowe (materiały kierowane do wybranej / zawężonej grupy odbiorców) średnie firmy (50-249 osób) 9 18% 13% 77% 43% 23% 56% 63% 27% N=61 N=45 N=31 Podstawa: firmy stosujące druki / korespondencję reklamową, N=137 4
Sposoby doręczeń bez udziału poczty: najczęściej wykorzystywani są do tego celu stali lub specjalnie zatrudnieni, dodatkowi pracownicy firmy Sposoby doręczeo bez udziału poczty: W jaki sposób doręczacie Paostwo poszczególne rodzaje przesyłek bez pośrednictwa poczty: materiały bezadresowe ulotki, foldery, druki przesyłki adresowane materiały reklamowe z dokładnym adresem klienta przesyłki póładresowe materiały kierowane do wybranej / zawężonej grupy odbiorców przy udziale stałych pracowników firmy 69% 49% 5 przy udziale bezpośrednio wynajętych tylko do tego celu osób 34% 47% 49% przy pomocy firmy zewnętrznej, której zlecana jest taka usługa 7% 34% 33% inny sposób 3% N=56 N=22 N=14 5
Częstotliwość dystrybucji materiałów: przesyłki adresowane kolportowane są głównie w trybie ciągłym, ulotki czy przesyłki bezadresowe nieco mniej regularnie Częstotliwośd dystrybucji: Jak często w ciągu roku firma kolportuje poszczególne rodzaje korespondencji? materiały bezadresowe ulotki, foldery, druki przesyłki adresowane materiały reklamowe z dokładnym adresem klienta przesyłki póładresowe materiały kierowane do wybranej / zawężonej grupy odbiorców w trybie ciągłym / przez cały rok 57% 8 42% kilka razy w roku 23% 18% 58% raz w roku lub rzadziej 2 2% N=105 N=52 N=27 Podstawa: firmy stosujące druki / korespondencję reklamową łącznie, N=137 6
Odbiorcy korespondencji: większość firm kontaktuje się zarówno z nowymi, jak i aktualnymi klientami Odbiorcy korespondencji: Czy korespondencja reklamowa firmy jest prowadzona: tylko do potencjalnych / nowych 14% tylko do obecnych firmy 8% tylko do obecnych firmy średnie firmy (50-249 osób) 8% 6% 5% zarówno do obecnych, jak i potencjalnych nowych 77% 91% 88% zarówno do obecnych, jak i potencjalnych / nowych 78% tylko do potencjalnych nowych 15% 3% 7% N=61 N=35 N=41 Podstawa: firmy stosujące druki / korespondencję reklamową, N=137 7
Korzystanie z baz danych: aż 7 firm korzysta z baz danych do korespondencji - najczęściej z własnych, zgromadzonych w firmie Korzystanie z baz danych Czy wysyłając korespondencję reklamową Pana(i) firma korzysta z baz danych? nie 3 średnie firmy (50-249 osób) Podstawa: firmy rozsyłające przesyłki adresowe lub póładresowe, N=65 tak 7 tak 71% 6 86% nie 29% 4 14% N=17 N=20 N=28 Rodzaje baz danych: Z jakich baz danych korzysta firma w celu rozsyłania poszczególnych typów przesyłek? przesyłki adresowane przesyłki pół-adresowe własne bazy zgromadzone / zbudowane przez firmę 85% 72% zakupione zewnętrzne bazy danych inne bazy różnie bywa 1% 15% 13% 8 N=39 N=23 29% Podstawa: firmy korzystające z baz danych i rozsyłające przesyłki adresowane (N=39) lub pół-adresowe (N=23)
Metodologia części jakościowej Badanie ilościowe zostało poprzedzone eksploracyjną częścią jakościową. Badanie zrealizowano metodą Pogłębionych Wywiadów Indywidualnych (IDI). Łącznie przeprowadzono 8 IDI (3 IDI z klientami SOHO, 3 IDI z przedstawicielami małych firm i 2 IDI z przedstawicielami średnich firm). Wszystkie wywiady odbyły się w Warszawie. W badaniu brali udział respondenci spełniający następujące kryteria: mix kobiet i mężczyzn, wiek 25-50 lat, wykształcenie średnie + osoby z firm typu SOHO oraz małe i średnie (SME) osoby odpowiedzialne/ współodpowiedzialne za przeprowadzanie akcji marketingowych w swoich firmach osoby z firm, które planują w ciągu najbliższego roku przeprowadzenie bezpośredniej komunikacji marketingowej do / potencjalnych (dodatkowo 5 przeprowadziło już tego typu akcję w ostatnich 2-3 latach) Metodologia części ilościowej Badanie zostało zrealizowane metodą wywiadów osobistych wspomaganych komputerowo (CAPI) na 400 osobowej próbie firm z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw, korzystających z internetu. Szczegóły metodologii: charakterystyka badanej grupy: firmy zatrudniające do 249 osób, w podziale na firmy SOHO, małe (od 10 do 49 osób) i średnie (od 50 do 249 osób). wielkośd próby: N=400 firm (200 SOHO, 100 małych, 100 średnich) prezentacja danych: dane zostały przeważone zgodnie ze strukturą firm wg kategorii wielkości zatrudnienia, zgodnie z danymi GUS. Liczebności na slajdach są natomiast nieważone. dobór próby: kwotowy struktura próby: kontrolowana ze względu na wielkośd firmy, województwo oraz wielkośd miejscowości długośd kwestionariusza: średnio ok. 20 minut czas realizacji badania: 10.06 25.06 2014 opracowanie koncepcji badania, realizacja i przygotowanie raportu: smartscope 9