OBSŁUGA KLIENTA CZY ROBISZ TO DOBRZE?

OBSŁUGA KLIENTA CZY ROBISZ TO DOBRZE?

Aż dziewięciu na dziesięciu klientów jest gotowych zapłacić więcej niż tylko najniższą cenę, za wartość której poszukuje. Forbes.pl, Gra o pieniądze, autor: Kuba Jedliński Naszym celem, jako przedsiębiorstwa, jest nie tylko najlepszy, lecz wręcz wyjątkowy poziom obsługi klienta. Sam Walton

DZIŚ WALKA O KLIENTA jest walką o realny zysk firmy. Konsument dyktuje warunki w każdej branży. Nic więc dziwnego, że sprawy, z którymi zgłasza się do naszej firmy traktowane są priorytetowo, niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa. Sposobów na funkcjonowanie infolinii i pomysłów związanych z realizacją zgłoszeń od klientów jest wiele, podobnie jak systemów usprawniających pracę konsultantów. Ten e-book powstał z myślą o tych, którzy chcą poznać odpowiedź na pytanie, czy dobrze prowadzą obsługę klienta. Na kilkunastu stronach przedstawiliśmy najistotniejsze informacje dotyczące tego obszaru działalności przedsiębiorstw oraz przykłady konkretnych rozwiązań, dzięki którym dział obsługi klienta może zyskać większą efektywność i stać się realnym narzędziem budowania lojalności i wiedzy o kliencie.

Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy 5 inspirujących bloków tematycznych: 1 Spójrz na obsługę oczami klienta wyniki badań 2 3 6 trudnych pytań dot. obsługi klienta Przegląd kluczowych funkcjonalności systemów 4 6 faktów nt. contact center w modelu usługowym 5 Jak to działa w praktyce? Case Study PKS Polonus

Spójrz na obsługę OCZAMI KLIENTA MIĘDZYNARODOWE BADANIA firmy Accenture Global Consumer Pulse Survey, dotyczące wpływu jakości usług świadczonych przez sprzedawców prądu, gazu, usług telekomunikacyjnych, czy bankowych na lojalność wobec tych firm, pokazują, że aż 66% respondentów w ostatnim roku zmieniło przynajmniej jednego usługodawcę. W tym rozdziale dowiesz się, co za tym stoi i dlaczego.

OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE? Za najbardziej irytujące doświadczenie, w kontakcie z działami marketingu i sprzedaży, 82% klientów wskazało niedotrzymane obietnice (otrzymany produkt był niezgodny z wcześniejszym opisem). Również wysoko na liście frustracji uplasował się brak zrozumienia potrzeb klienta przez pracowników firmy (79%), luźne podejście do ochrony danych osobowych klientów (75%) oraz wielokrotne zadawanie przez firmę tych samych pytań i powtarzanie oferty (73%). Jak natomiast wygląda lista problemów klientów kontaktujących się bezpośrednio z obsługą klienta? Sytuacja dosyć znajoma. Najbardziej frustrująca dla klientów okazała się konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie (85%). Podobne emocje budzi również długi czas oczekiwania na linii (84%) oraz nieuprzejmi konsultanci (83%). Wysoko na liście uplasowało się wielokrotne podawanie tych samych informacji różnym pracownikom obsługi klienta (82%). Niezadowolenie w tym obszarze komunikacji z firmą to prosta droga do. rezygnacji z usług dotychczasowego dostawcy, do której przyznaje się 2/3 polskich konsumentów. Może jednak nie taka obsługa klienta straszna jak ją malują? Z badań przeprowadzonych przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, na zlecenie Interactive Intelligence, wynika, że ogólna jakość obsługi klienta oceniona została, przez nieco mniej niż połowę badanych, pozytywnie. Również sama ocena zmian, dokonująca się w obszarze obsługi klienta, jest dosyć optymistyczna. Na pytanie czy zdaniem ankietowanych jakość obsługi klienta w polskich firmach poprawia się czy pogarsza, aż 56% respondentów deklaruje pozytywne zmiany w tym obszarze, a tylko nieco powyżej 10% uważa, że zmierzają one w przeciwnym kierunku. Jednak podobnie jak w badaniu Accenture, jako główną przyczynę frustracji w kontakcie telefonicznym z obsługą klienta, ankietowani wskazali konieczność wielokrotnego opisywania tej samej sprawy oraz długi czas oczekiwania na połączenie. Ten ostatni znalazł się również wśród obszarów wymagających największej poprawy. Dobra obsługa klienta, może zagwarantować wielu firmom również istotną przewagę nad konkurencją, z którą do tej pory rywalizowała głównie ceną. Jak podaje portal Forbes.pl najtańsze produkty kupuje tylko, co dziesiąty konsument, a większość klientów jest gotowa zapłacić więcej niż tylko najniższą cenę, za wartość której poszukuje. Tą wartością może być właśnie obsługa klienta. SPÓJRZ NA OBSŁUGĘ OCZAMI KLIENTA 6

6 trudnych pytań dot. OBSŁUGI KLIENTA WYNIKI BADAŃ z poprzedniego rozdziału to twarde dane statystyczne, które trudno podważyć. To codzienne bolączki również nas, jako klientów. Aby mieć pewność, że wymienione problemy nie dotyczą Twojej firmy, warto przyjrzeć się jeszcze innym wynikom. Jakim? Więcej o tym w naprawdę trudnych pytaniach na kolejnej stronie.

OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE? OTO 6 PYTAŃ, które zmieniają spojrzenie na efektywność działu obsługi klienta: CZY WIESZ, ile połączeń przychodzących trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo? CZY JESTEŚ w stanie podać procentową wartość zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia? Czy znasz również średni czas zamknięcia takiego zgłoszenia w odniesieniu do tygodnia i miesiąca? JAKI PROCENT stanowią połączenia odebrane? JAKA JEST dzienna liczba połączeń nieodebranych w Twojej firmie, a jak wygląda to w skali tygodnia? CZY WIESZ, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego klienta na połączenie z konsultantem? CZY MOŻESZ PODAĆ, jak prezentuje się procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, mail, formularz WWW? CZY WIESZ jaki procent wszystkich działań, podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów? 6 TRUDNYCH PYTAŃ DOT.OBSŁUGI KLIENTA 8

OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE? Zdajemy sobie sprawę, że udzielenie odpowiedzi na wszystkie pytania jest bardzo trudne, wymaga bowiem posiadania własnego systemu obsługi klienta, do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji. Bez niego możemy nawet nie wiedzieć, jaki mamy problem oraz nigdy nie poznać jego skali. Pytania, które przed Tobą postawiliśmy, w przeszłości zadaliśmy również naszym klientom. Większość z nich nie znała na nie wtedy odpowiedzi, albo dane te nie były dla nich zadowalające. Wprawdzie bez dedykowanych rozwiązań możemy prowadzić dział obsługi klienta, czy jednak bez dostarczanej przez nich wiedzy jesteśmy w stanie dokładnie ocenić jakość obsługi klienta lub oszacować potrzebne zasoby? TOMASZ PAPROCKI dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska W ciągu ponad 6 lat, przeprowadziliśmy wiele spotkań z menedżerami i dyrektorami odpowiedzialnymi za obsługę klienta i sprzedaż, w firmach o różnym profilu i wielkości. Każda z nich, na pewnym etapie swojej działalności, dokonała weryfikacji plusów i minusów obecnego poziomu działań obsługi klienta i podjęła decyzję o zwiększeniu ich efektywności. Wtedy też postanowiła obdarzyć nas swoim zaufaniem i opowiedzieć o swoich potrzebach. Długie rozmowy z różnymi organizacjami pozwoliły nam zbudować listę najczęstszych oczekiwań klientów wobec obsługi klienta. W czołówce znalazły się: - większa skuteczność w odbieraniu połączeń od klientów, - lepsza wymiana informacji wewnątrz organizacji, szczególnie o minionych kontaktach klienta z firmą, - zwiększenie efektywności działań pracowników obsługi klienta, - utrzymanie przy sobie klientów niezadowolonych z poziomu jakości obsługi, - zmniejszenie kosztów związanych z obsługą klienta. Jeśli powyższa lista jest zbieżna również z Twoimi oczekiwaniami wobec własnej obsługi klienta, mam dla Ciebie dobrą wiadomość można to osiągnąć w stosunkowo prosty sposób. 6 TRUDNYCH PYTAŃ DOT.OBSŁUGI KLIENTA 9

Przegląd kluczowych FUNKCJONALNOŚCI WIESZ JUŻ, co wywołuje u twoich klientów największą frustrację oraz jak dane dotyczące, m.in. odbieralności połączeń na infolinii czy średniego czasu oczekiwania na połączenie, warto mierzyć i dlaczego. W tej części zastanowimy się, jak praktycznie usprawnić Twoją obsługę klienta i czerpać korzyści z analizy danych i wiedzy o kliencie. SYSTEMÓW

OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE? Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są najlepszym źródłem do nauki. Bill Gates Zacznijmy od pytania: Co pomoże w pracy Twojego działu obsługi? Odpowiedzi może być kilka, np. charyzmatyczny i nastawiony na efekty menedżer, zmotywowany zespół konsultantów czy cykl specjalistycznych szkoleń dla pracowników. Każdy z podanych przykładów może wpłynąć na sukces. Jeśli jednak zastanowimy się nad tym głębiej, to czy u jego podstaw nie stoi jednak narzędzie pracy, a dokładnie system informatyczny dedykowany obsłudze klienta? Na rynku jest wiele rozwiązań contact center, wyposażonych w zaawansowane i przydatne, tak z punktu widzenia supervisora, jak i samego konsultanta, funkcjonalności. Najważniejsze, aby dokonać świadomego wyboru systemu, poznając dokładnie jego możliwości. Przykłady funkcji wraz z ich nazwami branżowymi oraz krótkim wyjaśnieniem znajdziesz na poniższej liście, która mamy nadzieję, okaże się również źródłem inspiracji. Połączenia Wielopoziomowy i w pełni definiowany przez użytkownika IVR z możliwością: wyboru ścieżki przejścia przez osobę dzwoniącą, automatycznej identyfikacji i autoryzacji dzwoniącego, przekierowania połączeń przy przepełnieniu kolejki, przekierowania w zależności od wskazanej daty i godziny, a także ustaleń związanych z pracą infolinii oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne), odtwarzania zapowiedzi, poczty głosowej, muzyki odtwarzanej w trakcie oczekiwania na połączenie (Music On Hold). Algorytmy kierowania połączeń: skills-based routing umożliwia kierowanie połączeń do wybranych konsultantów, na podstawie posiadanych przez nich umiejętności, definiowanych uprzednio przez przełożonych (skillowanie). profit-based routing ten rodzaj kolejkowania połączeń, priorytetuje dzwoniącego, uwzględniając kilka warunków jednocześnie, np. czas oczekiwania na połączenie, ważność klienta, umiejętności wymagane do jego obsługi. Po dokonaniu tej analizy system kieruje połączenie do grupy wyselekcjonowanych konsultantów. fewest calls umożliwia w pierwszej kolejności przekazywanie połączeń do agentów, którzy do tej pory obsłużyli najmniej połączeń. Dalej kolejność ustalana jest losowo. Kolejki przelewowe tzw. overflow jest to specjalny rodzaj kolejek definiowany do obsługi sytuacji awaryjnych, np. zbyt długi czas oczekiwania, zbyt dużo jednoczesnych połączeń. Call Back system oddzwoni do klienta, któremu nie udało się połączyć z konsultantem PRZEGLĄD KLUCZOWYCH FUNKCJONALNOŚCI SYSTEMÓW 11

OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE? Ludzie Zróżnicowane poziomy dostępu do usługi w zależności od stanowiska w dziale obsługi klienta. Indywidualna konfiguracja uprawnień dla użytkowników. Grupowanie konsultantów możliwość przypisywania pracowników obsługi klienta do określonych grup, które następnie uwzględniane są w określonych kolejkach oraz kampaniach. W ten sposób możemy stworzyć grupę posiadającą, np. zestaw konkretnych umiejętności wymaganych do obsługi konkretnych klientów. Definiowanie i zarządzanie przerwami w pracy możliwość zdefiniowania rodzajów przerw oraz ich powodów, np. przerw wymuszonych przez przełożonego czy wymagających jego potwierdzenia. Podsłuch rozmowy konsultanta oraz funkcja podpowiadania w trakcie rozmowy z klientem. Analiza i praca z jakością Alerty możliwość definiowania przypomnień o zdarzeniach, które mają miejsce w trakcie pracy konsultantów. Moduł Raportowania centrum wiedzy o wszystkich danych i zdarzeniach realizowanych na platformie oraz unikalny generator raportów własnych, pozwalający na samodzielne konstruowanie raportów zawierających dowolne dane i informacje z każdego obszaru działania call/contact center. Wallboard - zestaw statystyk, aktualizowanych w czasie rzeczywistym, informujących o stopniu realizacji założeń kampanii możliwy do wyświetlenia na dużym ekranie. Funkcje monitorowania kolejek - zestaw zaawansowanych narzędzi generowania statystyk, umożliwiających m.in. pełną kontrolę procesów i etapów obsługi klienta. Funkcja monitoringu pozwala również na podgląd aktualnych połączeń w IVR oraz danych historycznych. Obieg informacji Automatyczna identyfikacja i autoryzacja dzwoniącego Integracja różnych kanałów komunikacji: telefon, mail, formularz WWW, SMS, fax, czat Integracja z systemem CRM użytkownika Budowanie historii kontaktu z klientem Na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań wspierających pracę działów obsługi klienta, których wyróżnikiem, poza funkcjonalnością, jest również model świadczenia usług stacjonarny lub chmurowy. Wybór odpowiedniego modelu zależy w dużej mierze od struktury organizacyjnej danej firmy czy systemu pracy. Rozwiązania stacjonarne wymagają od firmy instalacji w siedzibie, natomiast jeśli zależy nam na mobilności i dostępie do usługi, z niemal każdego miejsca na świecie, warto wybrać rozwiązanie w modelu cloud computing. Co jeszcze powinniśmy wiedzieć o popularnej chmurze? PRZEGLĄD KLUCZOWYCH FUNKCJONALNOŚCI SYSTEMÓW 12

faktów nt. contact center W MODELU USŁUGOWYM CLOUD COMPUTING to zdecydowanie jeden z najgorętszych trendów IT ostatnich lat. Jak podają badania IDC, rynek usług cloud computing rozwija się obecnie w tempie 23,5% rocznie to pięć razy szybciej niż inne sektory IT. Jedno jest pewne nawet jeśli twoja firma jeszcze nie korzysta z tego modelu dostarczania usług, prędzej czy później się z nim spotkasz. Tym bardziej polecamy Twojej uwadze kolejny rozdział, prezen- 6tujący kilka faktów na temat rozwiązań contact center w tym modelu.

OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE? 6 faktów nt. contact center w chmurze: FAKT I contact center w modelu usługowym jest tańsze na starcie i w trakcie korzystania Chmura to brak inwestycji w sprzęt i zakup licencji. To również rozłożenie opłat za użytkowanie na miesięczny abonament. W tym modelu nie ma ukrytych kosztów, które pojawiają się w przypadku rozwiązań on-site, np. związanych z zatrudnieniem pracowników IT do administrowania platformą, utrzymaniem i rozwojem hardware i software oraz opłatą za wykorzystanie serwerowni czy infrastruktury IP i telekomunikacyjnej. FAKT II chmura jest podatna na integrację z aplikacjami klienta Contact center w chmurze posiada wbudowane API lub WEB Service. System może pracować z bazą danych klienta oraz w oparciu o już istniejącą infrastrukturę telekomunikacyjną firmy. FAKT III contact center w chmurze sprawdzi się niezależnie od wielkości projektu Rozwiązania w chmurze cechuje ogromna elastyczność. W modelu tym nie ma limitu, co do ilości użytkowników korzystających z systemu. Liczbę konsultantów można dowolnie zwiększać oraz zmniejszać, w zależności od potrzeb naszej organizacji. Wszystko to sprawia, że usługi contact center dostępne w tym modelu sprawdzą się zarówno w przypadku małych jak i dużych projektów. FAKT IV dostawca usług w chmurze zapewnia wysoki poziom niezawodności i bezpieczeństwa systemu Platformy usługowe kolokowane są w najnowocześniejszych data center, najczęściej w kilku serwerowniach zlokalizowanych w niezależnych budynkach w różnych miastach. Najlepsze z nich mogą pochwalić się posiadaniem najważniejszych certyfikatów systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji ISO/IEC 27001:2005 oraz systemu zarządzania jakością PN-EN ISO 9001:2009. Wszystkie dane i urządzenia objęte są również zabezpieczeniem w postaci codziennych, wykonywany w godzinach nocnych, pełnych backup ów danych oraz replikacji bazy w czasie rzeczywistym. Łącza do kolokacji objęte są protekcją BGP, co oznacza, że w przypadku awarii jednego łącza automatycznie wyznaczana jest nowa trasa kierowania pakietów. Zabezpieczone pozostają również łącza telekomunikacyjne połączenia wychodzące z sieci dostawcy rozwiązań w chmurze kierowane są za pośrednictwem kilku niezależnych operatorów, podobnie połączenia przychodzące. Wszystko to pozwala zagwarantować SLA na bardzo wysokim poziomie. FAKT V rozwiązania contact center w chmurze oferują bogatą funkcjonalność Fakt ten potwierdza wcześniejszy rozdział naszego e-booka. Warto jednak przypomnieć, że obecnie dostępne na rynku systemy contact center w chmurze oferują bogatszą od systemów stacjonarnych funkcjonalność. Sprzyjają temu również cykliczne aktualizacje platformy, które przeprowadzane są regularnie przez chmurowych dostawców. Co więcej, rozbudowa systemu o nowe funkcjonalności, często opiera się o zgłoszenia samych użytkowników. FAKT VI contact center w chmurze jest rozwiązaniem elastycznym i skalowalnym Chmura to przyjaciel dynamicznie rozwijających się firm, przede wszystkim dlatego, że pozwala na idealne dopasowanie do wielkości przedsiębiorstwa. Jeśli np. firma, która korzysta z tego modelu liczy dziś 5 osób, ale w ciągu roku jej zespół powiększy się 2- lub 3- krotnie, to system będzie harmonijnie wzrastał razem z pracownikami. Co więcej, rozbudowa o kolejne stanowiska odbędzie się praktycznie bez udziału dostawcy rozwiązania. Mówiąc wprost użytkownik korzysta tylko z zasobów, których aktualnie potrzebuje. 6FAKTÓW NT. CONTACT CENTER W MODELU USŁUGOWYM 14

Jak to działa w praktyce? GDY W 1945 R. FIRMA PKS POLONUS rozpoczynała działalność w branży transportowej, jej założyciele prawdopodobnie nie przypuszczali, jak wielu klientów będzie w przyszłości składać rezerwacje drogą telefoniczną. Dziś, po ponad 60 latach działalności, spółka stanęła przed wyzwaniem zorganizowania sprawnie działającej struktury telekomunikacyjnej i zatrudnienia osób niezbędnych do jej obsługi. Na kolejnych stronach poznasz jak udało się osiągnąć te cele i jakie dodatkowe korzyści przyniosło wdrożenie. CASE STUDY PKS POLONUS

OBSŁUGA KLIENTA. CZY ROBISZ TO DOBRZE? Ilość zapytań oraz zleceń rezerwacji usług PKS Polonus okazała się być na tyle wysoka, że firma stanęła przed wyzwaniem zorganizowania sprawnie działającej struktury telekomunikacyjnej i zatrudnienia osób niezbędnych do jej obsługi. Zadanie dodatkowo utrudniała rozproszona struktura organizacyjna przedsiębiorstwa, w której pracownicy lokalni mieli zostać aktywnie zaangażowani w nową strukturę komunikacyjną. System: Spółka zdecydowała o wyborze rozwiązania IP PBX oraz Focus Contact Center firmy Focus Telecom Polska. Wdrożenie krok po kroku: W początkowym etapie, przeprowadzona została wymiana dotychczasowej centrali telefonicznej na platformę IP PBX Focus Telecom Polska, działającą w modelu cloud computing. W pierwszym etapie przystąpiono do ujednolicenie warstwy telekomunikacyjnej przedsiębiorstwa, które w późniejszym okresie pozwoliło na uruchomienie funkcjonalności infolinii, bazującej na platformie Focus Contact Center dostawcy. Efekty w liczbach: 99% to współczynnik odbieralności połączeń na infolinii, osiągnięty po wdrożeniu, liczony w godzinach pracy infolinii z osób które odsłuchały zapowiedź główną i trafiły do obsługi w kolejkach 5 sekund to średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem 9osób to liczba konsultantów, pracujących w działach spółki lub z domu (home office). W ten sposób udało się maksymalnie zoptymalizować wykorzystanie zasobów ludzkich 7to liczba osób niepełnosprawnych, które dzięki zdalnemu dostępowi do usługi, mogły aktywnie zaangażować się w projekt Wszystko to pozwoliło na stworzenie elastycznego systemu zapowiedzi głosowych IVR oraz sprawnego kolejkowania połączeń oczekujących. W ramach platformy stworzono grupy robocze, realizujące zadania obsługi zgodnie ze strategią spółki. Szczególny nacisk położono na nagrywanie połączeń, które znacząco podniosło poziom jakości rozmów prowadzonych przez konsultantów. Kolejną kluczową funkcją była autoryzacja numeru dzwoniącego oraz przechowywanie historii kontaktu i tematów wszystkich rozmów. Wdrożenie przyniosło również znaczne usprawnienie komunikacji w samej organizacji oraz pozwoliło na uzyskanie szczegółowej wiedzy statystycznej o procesie zapytań oraz rezerwacji. Co dalej? Spółka cały czas buduje bazę wiedzy o swoich pasażerach. To pozwala na regularną poprawę jakości obsługi klienta. Co więcej, dostawca rozwiązania zapewnia PKS Polonus wsparcie w najbardziej obfitujących w zgłoszenia okresach, takich jak majówka, wakacje czy ferie zimowe. W tym celu wdrożony został system grup przepełnieniowych, wspomagający pracę grup dedykowanych w okresach największego natężenia ruchu na infolinii. Efekty osiągnięte dzięki wdrożeniu zachęciły spółkę do dalszej rozbudowy systemu. PKS Polonus planuje uruchomienie również innych kanałów komunikacji z klientami za pośrednictwem platformy Focus Contact Center. JAK TO DZIAŁA W PRAKTYCE? CASE STUDY PKS POLONUS 16