ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w II półroczu 2012 u WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W II półroczu 2012 r. po raz kolejny zostało przeprowadzone w Drugim Urzędzie Skarbowym w Katowicach Badanie zadowolenia i oczekiwań klienta, przy użyciu kwestionariusza stanowiącego załącznik do opracowanych przez Departament Administracji Podatkowej w MF Wytycznych w zakresie prowadzenia badań ankietowych dotyczących oceny działalności administracji podatkowej (kwiecień 2012 r.). Badaniem zostali objęci klienci Urzędu, którzy zgodnie z właściwością miejscową realizują obowiązki podatkowe w Drugim Urzędzie Skarbowym w Katowicach. Ankiety udostępniono na parterze Urzędu, w Sali Obsługi Podatnika, na stanowiskach związanych z obsługą klienta, a mianowicie na stanowiskach: wydawania zaświadczeń, udzielania informacji podatkowej, przyjmowania dokumentów. Podczas trwania badania złożono 161 szt. ankiet, z których 149 zostało przyjętych do analizy. Dziesięć ankiet nie zostało wypełnionych prawidłowo, dwie zostały złożone na nieaktualnym formularzu. Poziom zadowolenia klientów z obsługi świadczonej przez Drugi Urząd Skarbowy w Katowicach ukształtował się na poziomie 78,23% i był niższy o 5,44 % od poziomu uzyskanego podczas badania przeprowadzonego w maju-czerwcu 2012 r. Pomimo ponad 78% zadowolenia klientów, należy zwrócić uwagę na pojawiające się w ankietach uwagi związane z długim czasem oczekiwania na załatwienie sprawy, niedostosowanymi do potrzeb podatników godzinami pracy w kasy Urzędu, długim oczekiwaniem na pracownika w celu złożenia pisma. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Nie zastosowano metody benchmarkingu dla celów porównawczych. F-005-05/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 10
CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-005-02/2) Cel badania Ocena poziomu zadowolenia i oczekiwań klienta Respondenci Badaniem zostali objęci klienci Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach Czas badania II półrocze 2012 r. Metoda badania Przebieg badania Anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe Ankiety udostępniono w Sali Obsługi podatnika na stanowiskach: wydawania zaświadczeń, udzielania informacji podatkowej, przyjmowania dokumentów Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Liczba wypełnionych formularzy Liczba formularzy podlegających analizie 161 161 149 WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (1+2+3+4+5+6+7):7 gdzie: 1,2, 3, 4, 5, 6, 7 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. Z uwagi na odmienny charakter pytania nr 8 odpowiedzi na to pytanie nie są wliczane do obliczenia poziomu satysfakcji klienta. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. Uwagi: 78,23% F-005-05/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 10
Analiza szczegółowa 1. Czy jest Pani/Pan zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym? Badanie poprzednie: V/VI,2012 Tak 46,03 Tak 57,72 Raczej tak 33,33 Raczej tak 14,77 Raczej nie 6,35 Raczej nie 6,04 Nie 14,29 Nie 21,48 Ponad 72% respondentów stwierdziło, że było zadowolonych z obsługi w Urzędzie. W porównaniu z poprzednim badaniem należy zauważyć jednak spadek zadowolenia o 6,71%. W celu zdiagnozowania przyczyny spadku zadowolenia, należy dokonać m.in. analizy uwag wpisanych przez respondentów w ankietach. Należy dążyć do wzrostu stopnia zadowolenia klienta, celem osiągnięcia co najmniej 85 %. 2. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był kompetentny? Badanie poprzednie: V/VI,2012 Tak 49,21 Tak 58,39 Raczej tak 36,51 Raczej tak 19,46 Raczej nie 7,94 Raczej nie 10,07 Nie 6,35 Nie 12,08 Ponad 77% klientów uważa pracowników Urzędu za kompetentnych. W porównaniu z poprzednim badaniem należy zauważyć jednak spadek o 7,3%. Należy dążyć do zwiększenia poziomu kompetencji pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem. 3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i zrozumiale? Badanie poprzednie: V/VI,2012 2012 Tak 58,73 Tak 62,42 Raczej tak 22,22 Raczej tak 16,11 Raczej nie 12,70 Raczej nie 10,74 Nie 6,35 Nie 10,74 Ponad 78% klientów uważa, że pracownik przekazywał informacje w sposób zrozumiały. W porównaniu z poprzednim badaniem należy zauważyć nieznaczny spadek o 2,6%. Należy dążyć do poprawy komunikacji pracownika z klientem Urzędu, aby poziom niezadowolenia był mniejszy od 10%. 4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny? Badanie poprzednie: V/VI 2012 Tak 76,19 Tak 68,46 Raczej tak 17,46 Raczej tak 12,75 Raczej nie 4,76 Raczej nie 8,72 Nie 1,59 Nie 10,07 F-005-05/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 10
Ponad 81% klientów uważa, że, pracownicy są uprzejmi i kulturalni. W porównaniu z poprzednim badaniem należy zauważyć spadek o 12,57%. Należy dążyć do zwiększenia poziomu zadowolenia z obsługi klienta. 5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający? Badanie poprzednie: V/VI 2012 Tak 46,03 Tak 51,68 Raczej tak 29,98 Raczej tak 16,78 Raczej nie 14,29 Raczej nie 10,74 Nie 12,70 Nie 20,81 Ponad 68% ankietowanych jest zdania, że czas oczekiwania był zadawalający, w badaniu poprzednim ponad 76%. Jednocześnie, poziom niezadowolenia klienta jest wysoki, wynosi bowiem 31,76 %. W celu zwiększenia zadowolenia klienta należy podjąć działania, zmierzające m.in. do poprawy organizacji pracy w Sali Obsługi Podatnika, aby np. czas oczekiwania klienta na złożenie dokumentu był relatywnie krótki. 6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne? Badanie poprzednie: V/VI 2012 Tak 53,97 Tak 63,09 Raczej tak 38,10 Raczej tak 27,52 Raczej nie 4,76 Raczej nie 4,03 Nie 3,17 Nie 5,37 Większość respondentów (ponad 90%) uważa, że formularze i druki udostępniane przez Urząd są potrzebne i łatwo dostępne. W porównaniu z poprzednim badaniem należy zauważyć nieznaczny spadek o 1,5%. Sukcesywnie od grudnia 2012 r. w Internecie publikowane są karty informacyjne wraz z odpowiednimi formularzami, do wykorzystania przez klientów Urzędu, które również udostępniane są w Sali Obsługi Podatnika. 7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe? Badanie poprzednie: V/VI 2012 Tak 41,27 Tak 47,65 Raczej tak 39,68 Raczej tak 30,87 Raczej nie 11,11 Raczej nie 10,74 Nie 7,94 Nie 10,74 Ponad 78% ankietowanych uważa, że informacje udostępniane przez Urząd są aktualne i zrozumiałe. W badaniu poprzednim poziom zadowolenia wynosił ponad 80%. Należy dążyć do uzyskania co najmniej 82 % poziomu zadowolenia klientów w ankietowanym obszarze, w kolejnym badaniu. F-005-05/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 10
8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym była skomplikowana? Badanie poprzednie: V/VI 2012 Rok BRAK PYTANIA W ANKIETACH Tak 33,33 Tak 14,09 Raczej tak 17,46 Raczej tak 12,08 Raczej nie 30,16 Raczej nie 39,60 Nie 19,05 Nie 34,23 Ponad 74% ankietowanych uważa, że sprawa załatwiana w Urzędzie nie była skomplikowana, około 26% ankietowanych wskazało iż załatwiana sprawa była skomplikowaną. W badaniu poprzednim odczucia ankietowanych o stopniu skomplikowania załatwianej sprawy w Urzędzie kształtowały się równomiernie. Inne Pani/Pana uwagi i wnioski: Uwagi i wnioski sformułowane przez ankietowanych stanowią cenne źródło informacji, gdyż zawierają m.in. sugestie, propozycje w zakresie przeprowadzenia zmian organizacyjnych, które mogłyby wpłynąć na zwiększenie zadowolenia i oczekiwań klientów. Większość sugestii zawarta w ankietach dotyczyła: zmniejszenia czasu oczekiwania na stanowisku kancelaryjnym w Sali Obsługi Podatnika, zmniejszenia czasu oczekiwania na zakończenie sprawy, zmiany godzin pracy w kasie Urzędu, możliwości dokonywania opłat skarbowych w kasie Urzędu, usprawnienia komunikacji z podatnikiem przy wykorzystaniu drogi telefonicznej, zwiększenia ilości formularzy dostępnych w Internecie. W kwestii opinii o pracownikach można wskazać zarówno opinie pozytywne jak i negatywne. Uwagi i spostrzeżenia zawarte były w 50 ankietach. Uwagi klientów: Czekałam 15 min. na udostępnienie się pracownika, okienko nieczynne Bardzo miła obsługa Dużym ułatwieniem byłaby możliwość ściągania formularzy podatkowych ze stron us i zapamiętywania ich w komputerze. W tej chwili jedynie część formularzy można wypełniać komputerowo bez możliwości jednak ich archiwizacji. U pozostałych istnieje jedynie możliwość ich wydrukowania i wypełnienia ręcznie Urzędnik w sprawie wyjątkowej oraz kobiecie w zaawansowanej ciąży i z 2- letnią córką nie chciano udzielić pomocy w wydaniu dokumentu ponieważ Pani urzędnik "miała przyjętych 7 wniosków" więc nie załatwi sprawy pozytywnie. (p.312, III p.) Nie mam uwag Pkt 7 trudno powiedzieć nie miałem takiej sytuacji Dziękuję Pani spod "7" za pomoc TRAGEDIA! Zainwestujcie w długopisy, złodzieje! Brzydki kolor ścian! Winda się cały czas otwiera! Uważam, że utrzymywanie tak dużej ilości urzędników to poroniony pomysł. Tym samym przypominam, iż F-005-05/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 10
URZĘDY SĄ DLA INTERESANTA, a NIE ODWROTNIE! Urzędnicy powinni służyć i pomagać, a nie robić łaskę, że wypełnią swoje p.. (niecenzuralne słowo) obowiązki, za które im do k (niecenzuralne słowo) nędzy płacimy z NASZYCH PODATKÓW! Z stanowiska 11 pracownice były bardzo miłe SUPER OBSŁUGA!!! Zbyt krótkie godziny otwarcia kasy Dziękuję Jestem zdziwiony bardzo miłą obsługą Pani na stanowisku informacja (11) nie potrafiła udzielić odpowiedzi na pytanie jakie są skutki prawne dla nabywcy domu jeżeli sprzedający w akcie notarialnym oświadczy ustnie, że nie posiada zobowiązań skarbowych i nie toczy się p-ko niemu postępowanie o zaległości podatkowe, co po jakimś czasie okazało się nieprawdą. Zaświadczenia w trybie art. 306 Ordynacji podatkowej nie przedstawił sprzedający Pani w okienku rozbawiła mnie, długi okres oczekiwania na rozpatrzenie sprawy. Dziękuję :) Pani w okienku nr 7 bardzo nieprzyjemna Bardzo uprzejma i pomocna Pani Aleksandra Trojak pracująca w kancelarii Współpraca z II - US w Katowicach jest dobra Jedna osoba obsługująca tłum ludzi na stanowisku nr 11 to skandal!!! Szczególne podziękowania Joannie Skoczylas!! Wspaniała kompetentna obsługa i pełna kultura!! Czas oczekiwania przy pustym okienku nr 2-8 minut. Pani zniknęła. 12.09.2012 g.8:20-28 Jestem mile zaskoczony otwartością i chęcią pomocy pracowników US, szczególnie pomocne były osoby na stanowisku VAT. Obsługa jest bardzo miła i uprzejma. 19.IX.2012 (nazwisko). Dziękuję Pani urzędniczka ze stanowiska nr 7 niestety nie pomogła w udzieleniu informacji twierdząc, że na drukach innych się nie zna. Prowadziła też rozmowę telefoniczną. Brak uprzejmej odpowiedzi nie rzutuje na pracę innych inspektorów US Czy kobiety w ciąży mają pierwszeństwo, czy muszą stać w kolejkach? Dalej US daleko do hasła "urząd przyjazny podatnikowi". Nadal woli karać podatnika za różne drobnostki Brak uwag Bardziej kompetentna obsługa przy stanowisku nr 14 dot. VAT i ewentualnie jeśli to możliwe zwiększyć płynność obsługi Brak poszanowania dla czasu klienta! Kultura i uprzejmość cechy pożądane Niejasne wnioski, brak wzorów wypełnienia Za wszystko trzeba płacić jak coś chce mie, a gdy on coś chce to ci ściąga Brak możliwości wnoszenia opłat tytułem zaświadczeń i upoważnień w tym US Brak dostępu do pracownika telefonicznie! F-005-05/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 10
Zbyt długi czas oczekiwania na zaświadczenie o niezaleganiu w podatkach - niemożność określenia dokładnego terminu odbioru oraz po raz drugi zbyt długi czas oczekiwania na podejście do stanowiska nr 11 Pozytywny fakt można załatwić zaświadczenie szybciej niż w ciągu 7 dni jeśli zaznaczy się, że potrzebny od zaraz. BRAWO! Zaświadczenie o niezaleganiu w tut. US - opłat na ulicy pocztowej w Katowicach, odbiór zaświadczenia na Paderewskiego. Tutejsza kasa nie przyjmuje wpłat za w/w zaświadczenie. Sytuacja niezmienna od lat. Spacery w obie strony zajmują zbyt dużo czasu Bardzo sprawnie działający urząd skarbowy, szczególnie trzymać!! w czasie oddawania zeznań rocznych. Tak Zaskakująca i b. niekorzystna dla obsługi petenta zmiana polegająca na zlikwidowaniu kasy. To duża komplikacja. Dotychczasowe rozwiązanie: bliskość kasy i stanowiska likwidatora podatku pozwalała na sprawdzenie stanu zobowiązań i prawidłowości rozliczeń, a także uzyskania informacji o wysokości odsetek oraz wszelkich odchyleń i nieprawidłowości w zapisach. Teraz, gdy wpłaty wykonywane będą w banku nie będą weryfikowane, zwiększy się ilość nieprawidłowości oraz konieczność wzrostu korespondencyjnego ich wyjaśniania. Będzie to znacznym utrudnieniem tak dla petentów jak i dla pracowników Urzędu Skarbowego. Dotychczasowa forma obsługi: sprawna, szybka i uprzejma być powinna uznana jako optymalne rozwiązanie. Dlatego też, bardzo prosimy o rozważenie możliwości przywrócenia obsługi kasowej w II Urzędzie Skarbowym, co usprawni pracę Urzędu jak i będzie z korzyścią dla Petentów - płatników podatku Brak zaangażowania, profesjonalizmu i uprzejmości. Oczekiwanie wydłużone!! Dzięki za cukierki ze stanowiska nr 11 Bardzo miłe panie. Dziękuję Nieprzyjemny zapach w męskim WC Spotkałam w Urzędzie życzliwych urzędników P.Zarzycki, P.Szot, P.Babczyński W ankietach pojawił się postulat zmiany czasu pracy w kasie Urzędu oraz brak możliwości dokonania wpłaty opłaty skarbowej na terenie Urzędu. Postulaty, o tej treści pojawiały się również w poprzednich badaniach. Analizując powyższe postulaty przekazujemy Państwu informację, iż w Urzędzie zostały wprowadzone zmiany organizacyjne, korzystne dla klientów Urzędu, a mianowicie z dniem 12 listopada 2012 r. został na terenie Urzędu otwarty punkt kasowy obsługiwany przez Bank Spółdzielczy w Jastrzębiu Zdroju. Korzyści dla klientów Urzędu: 1) zmiana czasu godzin przyjmowania wpłat w punkcie kasowym: pon. 7.30-17.00, wt. -piątek 7.30: 14.30; 2) możliwość dokonania wpłaty opłaty skarbowej w punkcie kasowym. Uwagi klientów zawarte w części B ankiety staną się przedmiotem szczegółowej analizy, której wyniki zostaną opublikowane w Intranecie. F-005-05/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 10
CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: W IV kwartale 2012 r. została po raz kolejny przeprowadzona w Drugim Urzędzie Skarbowym w Katowicach Ankieta spotkanie z klientem (F-005-04/1), w związku z wdrażaniem Systemu Zarządzania Jakością. Badaniem zostali objęci klienci Urzędu przedsiębiorcy, którzy 23 listopada 2013 r. uczestniczyli w zorganizowanym przez Urząd spotkaniu. Ankiety udostępniono uczestnikom spotkania w Sali Narad Urzędu, po jego zakończeniu. Złożono 5 szt. ankiet, wszystkie ankiety zostały przyjęte do analizy. Wnioski: Ankietowani w zdecydowanej mierze stwierdzili, że lokalizacja miejsca spotkania oraz warunki, w których odbyło się spotkanie pomagały aktywnie w nim uczestniczyć. Respondenci ocenili przeprowadzone spotkanie oraz kompetencje osób prowadzących spotkanie na adekwatne do jego tematyki. CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Brak. Wnioski: Brak. F-005-05/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 10
CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: Do analizy wyników badania zadowolenia i oczekiwań klientów uwzględnia się również skargi i pochwały, które wpłynęły do Urzędu w analizowanym okresie - w II półroczu 2012 r. Do Urzędu w analizowanym okresie wpłynęły 4 skargi. Brak pochwał w analizowanym okresie. Wnioski: Wniesione skargi zostały uznane za bezzasadne. F-005-05/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 10
CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Drugi Urząd Skarbowy w Katowicach po raz czwarty przeprowadził badanie ankietowe, będące jednym z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Badanie zostało przeprowadzone wśród podatników odwiedzających Urząd, przy wykorzystaniu formularza zalecanego przez DAP MF, wskazanego w dokumencie Wytyczne w zakresie prowadzenia badań ankietowych dotyczących oceny działalności administracji podatkowej (kwiecień 2012 r.). Przeprowadzona analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, iż poziom satysfakcji klientów z obsługi spadł w porównaniu z poprzednim badaniem o 5,44%. Ze słów niezadowolenia, które pojawiały się w ankietach, na bieżąco wyciągano wnioski i w miarę możliwości od razu podejmowano działania, których celem była poprawa jakości usług świadczonych przez Urząd. W związku ze spadkiem poziomu satysfakcji klientów należy wprowadzić odpowiednie rozwiązania, które wpłyną na poprawę i wzrost poziomu zadowolenia klientów. Wyniki obecnych badań będą stanowiły materiał do wykorzystania w celach porównawczych po przeprowadzeniu analizy badania, które zaplanowano I półroczu 2013 r. W komentarzu do każdego z pytań zostały sformułowane cele do osiągnięcia w kolejnym badaniu zadowolenia i oczekiwań klientów. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA Brak. CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Składam serdeczne podziękowania wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym i wyraziły swoją opinię na temat funkcjonowania Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Informuję, iż wszystkie uwagi, wnioski i propozycje zawarte w ankietach zostaną poddane analizie oraz zostaną wykorzystane jako źródło wiedzy o kierunkach poprawy poziomu obsługi klienta a także usług świadczonych przez Urząd. Dziękując za cenne wskazówki, proszę jednocześnie o kontynuację współpracy w zakresie oceny pracy Urzędu poprzez wypełnianie ankiet dostępnych w Urzędzie. OPRACOWAŁ: Pełnomocnik Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach ds. Systemu Zarządzania Jakością Mariola Mądry 11.01.2013 r.. data i podpis ZATWIERDZIŁ: w/z Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego w Katowicach Z-ca Naczelnika Łukasz Gogola 14.01.2013 r.. data i podpis Załączniki: 1) 161 ankiet zwrotnych udostępnionych w SOP; 2) ksero 4 skargi. Otrzymują: 1) Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością; 2) Egzemplarz użytkowy analizy w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu; 3) Egzemplarz użytkowy analizy w wersji elektronicznej: informacyjnie dla podatników na stronie Internetowej Urzędu; 4) Egzemplarz użytkowy analizy w wersji papierowej: informacyjnie dla podatników na tablicy ogłoszeń w Sali Obsługi Podatnika. F-005-05/2 Analiza badania zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 10 z 10