Instrukcja Instalacji ZAKŁAD TELEELEKTRONICZNY Redaktor: Z.C. Rev.02 Użytkowanie R4mCRM Prosimy uważnie przeczytać instrukcję! Http://www.zetkom.eu Strona 1
Instrukcja Instalacji Moduł R4mCRM łączy w sobie CTI, CRM i autorskie rozwiązania firmy Zetkom. Jego funkcje są silnie zależne od współpracującego sprzętu i rodzaju medium. Dlatego w tej instrukcji zostaną przedstawione wszystkie możliwości R4mCRM, natomiast które z nich funkcjonować będą u Państwa proszę skonsultować z odpowiednimi instrukcjami: posiadanej centrali abonenckiej i dostawcami usług. W niniejszej instrukcji kursywy użyto do cytowania rozkazów, opisów funkcji modułu R4mCRM i współpracujących programów i sprzętu. Spis treści 1. Ekran główny...2 2. Belka Rozmowa...3 3. Belka Biling...4 4. Belka Kontakty....4 5. Belka Zadania i notatki...5 6. Belka Współpracownicy...5 7. Belka Logowanie. Ustawienia R4mCRM...6 8. Belki Konta użytkowników, Grupy użytkowników...6...6 9. Belka kategorie klientów...6 10. Belka Sterowanie...7 11. Środowisko...7 12. Licencja...8 1. Ekran główny. Klawisz zmniejszenia okna i minimalizacji W prawym górnym rogu okna znajdują się klawisze zmniejszenia okna i klawisz odłożenia do zasobnika. Klikniecie klawisza odłożenia z przytrzymanym klawiszem Shift powoduje zamkniecie R4mCRM. Widok główny. Poziome belki udostępniają funkcje. Będą kolejno omawiane w następnych punktach. W Widok głównym wybranie na klawiaturze komputera numeru i klawisza Enter powoduje wybranie tego numeru. Strona 2
W tym widoku przedstawiana jest również informacja o nieodebranych połączeniach. Klikniecie na belce Rozmowa wyświetli je. Instrukcja Instalacji 2. Belka Rozmowa. Po nieodebraniu połączenia kliknięcie belki Rozmowa wyświetli ostatnie połączenia. W czasie połączenia przychodzącego belka Rozmowa rozwija się i pokazuje informacje o rozmówcy. Informacje są pobierane z Kontaktów czyli książki telefonicznej i notatek wprowadzonych przy poprzednich rozmowach. Podobny ekran jest widoczny w czasie rozmowy. Numer rozmówcy zawarty w nawiasach trójkątnych wskazuje na rozmowę przychodzącą. Obrazek pobrany z Kontaktów. Dane teleadresowe pobrane z Kontaktów. Klawisz szybkiego przydziału. Kliknięcie przydziela, miganie wskazuje na przydział. Kody edytowane są przy pomocy belki Kategorie klientów. Na białym tle opis pobrany z Kontaktów, poniżej notatki z poprzednich rozmów. Zaznaczenie Notatki z rozmów powoduje ich wyświetlanie, Podpisy dodają podpis dołączającego notatkę. Ikona spinacza wyświetla załączniki dodane do kontaktu (mogą to być pliki lub skróty), ikona z tekstem powoduje powrót do notatek. Licznik czas, do odebrania połączenia czas dzwonienia, po odebraniu czas trwania rozmowy. Strona 3
Uruchamia nagrywanie. Instrukcja Instalacji Od lewej: edytuje kontakt., dodaje notatkę, zawiesza połączenie, przekazuje połączenie (transferuje). Nadaje wybrany kod rozmówcy. Kody edytowane są przy pomocy belki Kategorie klientów. Działanie lub niedziałanie funkcji zależy od współpracującego sprzętu i dostawców usług. 3. Belka Biling. Wyświetla mini biling własny (dla zalogowanej osoby), z własnego numeru wewnętrznego lub z numeru wskazanego za pośrednictwem belki Współpracownic. Zakres możliwego wyświetlania ustalany jest uprawnieniami w programie Tele32 i ustawieniami w belce Logowanie. Ilość informacji zależy od współpracującego sprzętu i dostawców usług. Dla celów organizacyjnych wyświetlane jest jednorazowo po sto wpisów. partii rozmów. Klawisze po lewej i prawej sterują wyświetlaniem kolejnych Rozmowa wewnętrzna wychodząca. Widać czas, czas trwania numer wewnętrzny nazwę i inicjały zalogowanego rozmówcy. Przekreślony wpis w trójkątnych nawiasach wskazuje na rozmowę nieodebraną. Rozmowa przychodząca odebrana. Przedrostek Wewn: wskazuje na rozmowę wewnętrzną. Rozmowa wychodząca Logowanie i wylogowanie użytkownika. Wskazując myszą wiersz i klikając prawy klawisz myszy otwieramy menu z którego można wybrać ponownie numer, dopisać numer do istniejącego kontaktu, przypisać rozmowę do kontaktu (jeżeli rozmówca dzwoni z przypadkowego numeru i nie chcemy tworzyć dla niego wpisu w Kontaktach), odsłuchać nagranie, dodać notatkę lub odszukać rozmowę w bilingu. 4. Belka Kontakty. Okienkiem wyboru (ze strzałką w dół) można wybrać przedmiot poszukiwania. Wpisujemy go w okienko powyżej i naciskamy klawisz Enter. Można podać część wyszukiwanego hasła. Wyszukiwanie następuje od początku, gdy początek ma być dowolny należy wpisać na początek znak % (procent). Po wyświetleniu większej ilości wpisów można zawężać poszukiwania wpisując następne hasło (przykład najpierw wyszukujemy w firmach a później w nazwiskach). Aby zakończyć wyszukiwanie bieżące i przejść do nowego kliknij w klawisz Nowe wyszukiwanie. Strona 4
Instrukcja Instalacji Wyniki poszukiwania pojawią się poniżej. Gdy jest ich więcej niż sto, nawigacja przy pomocy klawiszy ze strzałkami. Wskazanie wpisu myszką i klikniecie prawym klawiszem wywołuje menu umożliwiające połączenie z kontaktem, wyświetlenie bilingu z tym kontaktem, dodające notatkę, wysłać notatkę, zadanie lub e-maila itd. Zawartość tego menu zależy od wpisów w kontakcie. Na przykład wpisanie w kontakt adresu www doda do menu pozycję otwarcia tej strony. Wybranie z menu edycji lub dwukrotne kliknięcie edytuje kontakt. Kliknięcie Nowy kontakt otwiera okno do wpisania danych. 5. Belka Zadania i notatki. Wyświetlane są chronologicznie wszystkie utworzone notatki. Notatki mogą być przypisane do rozmowy (utworzone w czasie trwania w Rozmowy, po zakończeniu w Bilingu i nie związane z rozmowami stworzone w Notatkach. Notatki mogą być również przesłane od innego użytkownika poprzez belkę Współpracownicy. Gdy do notatki dodamy (w ramce edycji) zakres czasowy stanie się ona zadaniem. Do każdej można dodać przypomnienie. Na uwagę zasługuje fakt że notatkę można (poprzez belkę Współpracownicy) wysłać do innego użytkownika. Klikając prawym klawiszem myszy otwieramy menu w którym można dodać nową notatkę (niezwiązana z rozmową), edytować istniejącą, znaleźć powiązaną rozmowę, wyszukać dowolna notatkę. 6. Belka Współpracownicy. Pokazuje listę wewnętrznych centrali (lista do ustawienia w Logowaniu). Wskazywany jest stan : podniesiona słuchawka, wybierany numer, oczekiwanie, rozmowa, dzwonienie. Wyświetlany numer, nazwa, kto zalogowany na tym numerze, dzwoniący lub wybrany numer i nazwa z Kontaktów. Rodzaj wyświetlanych informacji zależy od uprawnień nadanych w programie Tele32. Klikając prawym klawiszem myszy na wierszu z e współpracownikiem otwieramy menu z Strona 5
którego można wybrać: 1. połączenie do wskazanego numeru, Instrukcja Instalacji 2. uruchomienie podsłuchu prowadzonych rozmów, 3. znalezienie w Kontaktach lub dodanie do nich wpisu z numerem rozmówcy, 4. obejrzenie bilingu wskazanego współpracownika, 5. obejrzenie bilingu dla rozmówcy (wskazuje z kim, u nas w firmie rozmawiał), 6. wysłanie notatki (wiadomości) lub zadania do współpracownika. 7. Belka Logowanie. Ustawienia R4mCRM. Oprócz funkcji na którą wskazuje nazwa umożliwia ustawianie podstawowych nastaw R4mCRM. Reszta ustawień w tym uprawnienia dokonuje się w programie Tele32 poprzez narzędzie Netzet. Samej funkcji logowania dokonuje się na dwa sposoby: pierwszym jest wykorzystanie czytnika R3CKL i pastylek przydzielonych każdej osobie, drugi poprzez login i hasło. Klikając na szczegóły można wybrać współpracujący (mój numer) numer oraz z zakresu dostępnych wybrać numery współpracowników. Wpisy Host i Port dotyczą komputera na którym jest zainstalowany Tele32 będący serwerem informacji dla r4mcrm. TCP i SQL sygnalizują połączenie z tym hostem. Brak połączenia spowodowany jest najczęściej ustawienia Firewalla systemu Windows. 8. Belki Konta użytkowników, Grupy użytkowników. Dostępne tylko dla uprawnionych nadzorców. Pozwalają na nadawanie uprawnień współpracownikom oraz tworzenie grup. Ustawienia grup wpływają na współpracujący sprzęt i oprogramowanie: centrale abonencką, IVR i system CC4. 9. Belka kategorie klientów. Dostępne tylko dla uprawnionych. Można tworzyc i edytowac kategorie które będą dostepne w Rozmowie. Kolumna Dostepna w czasie rozmowy określa czy kategoria będzie widoczna jako klawisz szybkiego przydziału. klawisz szybkiego przydziału Strona 6
Reszta kategorii dostępna w Rozmowie poprzez pole wyboru Kategorie klientów. Instrukcja Instalacji Nazwy kategorii edytuje się poprzez dwukrotne klikniecie na danym wierszu: 10. Belka Sterowanie. W R4mCRM można wbudować dodatkowe funkcje. Ich realizacja (na życzenie klienta) jest dokonywana w firmie Zetkom według zlecenia. 11. Środowisko. R4mCRM rozpowszechniany jest w pakietach po 5 stanowisk. R4mCRM może zostać uruchomiony w systemach Windows (98, 2000, XP, Vista, 7) i Linuks (w aplikacji WINE). Do pracy konieczna jest komunikacja w sieci komputerowej, łączność z komputerem na którym zainstalowany jest serwer informacji (Tele32). Dla zapewnienia tej łączności konieczne jest ustawienie dostępu R4mCRM poprzez firewall systemu Windows lub inny zainstalowany w tym komputerze. Instalację wykonujemy z płyty (wybierając R4mCRM) lub po prostu kopiując folder. W systemach Vista i 7 proponujemy instalację poza domyślnym folderem (c:\program_files\...) tylko np. w folderze c:\r4mcrm\) co ułatwi dostęp do plików. Do działania oprócz instalacji konieczne jest utworzenie w serwerze informacji, programie Tele32, konta dla danego użytkownika i określenie jego uprawnień. Strona 7
Instrukcja Instalacji R4mCRM umożliwia za pośrednictwem Tele32 współpracę z centralami abonenckimi poprzez TAPI, CSTA, PCTI (Platan), inne natywne systemy (np. Slican), jak również informacje zbierane poprzez ISDN -PRA, BRA lub VOIP ( z urządzeń R4 Zetkom). \ R4mCRM zapewnia: 1. Logowanie i wylogowywanie na stanowiskach. Oznaczanie rozmów danymi pracownika. Operacje te zostają zapisane w bilingu i mogą działać na współpracujące urządzenia: centralę abonencką i CC4/IVR. Proces logowania za pomocą hasła lub indywidualnym kluczem sprzętowym. 2. Odbiór informacji o połączeniu przychodzącym, z tłumaczeniem numeru w oparciu o książkę telefoniczną (zawartą w bazie SQL) na: nazwę, kategorię, opis poprzednich rozmów, biling historii połączeń z kontrahentem, oznaczenie pracowników którzy mieli poprzednio kontakt. 3. W czasie rozmowy uruchomienie nagrywania, transfer i zawieszenie rozmowy. Opis rozmowy notatką, uruchomienie plików, programów (skrótów) związanych z kontaktem, oznaczenie rozmówcy kategorią, odczyt notatek związanych z rozmówcą, konsultację ze współpracownikami poprzez wysłanie do nich notatek i otrzymanie odpowiedzi pisemnej. Możliwe jest również przytoczenie poprzednich rozmów czy też ich fragmentów z nagrań. 4. Książka telefoniczna utrzymywana jest w bazie SQL i umożliwia wybranie numeru, wysłanie majla, opis klienta pokazujący się przy dzwonieniu, uruchamianie plików czy też aplikacji z nim związanych, wyszukiwanie według dowolnych kryteriów. 5. Książka umożliwia również uruchamianie akcji typu power lub predictive dialing. 6. R4mCRM jest również interfejsem dla aplikacji obcych, poprzez róznorodne technologie: DLL, połączenia sieciowe itd. 7. Dla osób sprawujących nadzór nad ruchem telefonicznym udostępnia: podsłuch prowadzonych rozmów, obserwację stanu telefonów współpracowników, wysyłanie poleceń natychmiastową pocztą (notatki i zadania natychmiastowe lub z oznaczonym terminem), przeglądanie bilingów współpracowników, ich wlogowywanie, przydział do grup, uruchamianie akcji telefonicznych. Możliwa jest obserwacja działania grupy i jej skuteczności poprzez agenta do R4_WYSW. 8. Notatki mogą być przywiązane do klienta lub rozmowy i niezależne, działające jako zadania z określonym terminem. Notatki lub zadania można przesyłać pomiędzy współpracownikami. 9. Sterowanie grupami może wpływać na sterowanie centrali abonenckiej (poprzez TAPI lub CSTA) lub na skrypty CC4. 10. Baza danych SQL umożliwia wymianę informacji i sterowania z aplikacjami klienta. 11. Cała niniejsza instrukcja jak również opis funkcji zawiera możliwości samego modułu R4mCRM. Jego możliwości w miejscu zainstalowania zależą od współpracujących urządzeń i oprogramowania: współpracy z centralą abonencką (jej możliwościami, wersja oprogramowania itp.), danymi które dostarczają media i operatorzy (typ linii ISDN, POTS, VOIP, usługi od operatorów, jak również współpracującego sprzętu istnienie nagrywania rozmów (R4), systemu zapowiedzi i sterowania ruchem (CC4/IVR). 12. Licencja. Odpowiednie teksty można znaleźć w instrukcji Tele32 i na stronach www.zetkom.eu i są one ważne dla niniejszego produktu. Strona 8