Uniwersytet Gdański Wydział Zarządzania Katedra Ekonomiki Przedsiębiorstw. mgr Aneta Muzolf

Uniwersytet Gdański Wydział Zarządzania Katedra Ekonomiki Przedsiębiorstw mgr Aneta Muzolf Autoreferat rozprawy doktorskiej Model zintegrowanej samooceny w doskonaleniu systemu zarządzania jakością szpitala Promotor: Prof. zw. dr hab. Małgorzata Z. Wiśniewska Recenzenci: Prof. nadzw. UEP, dr hab. Paweł Dobski Prof. nadzw. UG, dr hab. Jarosław Waśniewski SOPOT 2019

SPIS TREŚCI 1. Uzasadnienie wyboru tematu rozprawy doktorskiej... 3 2. Struktura rozprawy doktorskiej... 4 3. Problemy i cele rozprawy doktorskiej... 6 4. Przedmiot zainteresowania oraz podmiot badań... 7 5. Plan postępowania badawczego oraz zastosowane metody badawcze... 7 6. Narzędzia badawcze i weryfikacja modelu... 8 7. Wnioski z przeprowadzonych badań... 14 8. Podsumowanie i rekomendacje do dalszych badań... 22 9. Bibliografia wykorzystana w autoreferacie... 28 2

1. Uzasadnienie wyboru tematu rozprawy doktorskiej Wieloletnie doświadczenia autorki związane z zarządzaniem jakością w różnych placówkach medycznych, poparte wnioskami płynącymi z analizy literatury przedmiotu, pozwalają potwierdzić, że współczesne oczekiwania społeczne wobec opieki zdrowotnej, obok dostępności do usług medycznych, są coraz silniej związane z potrzebą wprowadzania wysokiej jakości tych usług i z koniecznością systematycznej oceny ich poziomu, celem dalszego doskonalenia 1. Uzyskanie określonego poziomu jakości usług, a następnie ich doskonalenie, jest obecnie uwarunkowane wdrażaniem różnych systemów zarządzania jakością i gruntownym rozpoznaniem stanu wyjściowego. Można też uznać, że tak jak warunkiem skutecznego leczenia pacjenta jest postawienie dobrej diagnozy, tak determinantą skutecznego doskonalenia systemów zarządzania jakością jest ich uprzednia ocena, która dostarczy ustaleń diagnostycznych wskazujących na mocne i słabe strony istniejących praktyk organizacyjnych 2. Ocena taka nosi miano samooceny lub oceny wewnętrznej. W przypadku zarządzania jakością jest to wszechstronny i systematyczny przegląd działań podejmowanych przez organizację i osiąganych przez nią wyników odniesionych do założonych wymagań obligatoryjnych oraz przyjętego systemu zarządzania jakością lub przyjętego modelu doskonałości 3 4. Staje się obowiązkowy z chwilą podjęcia decyzji o stosowaniu określonego, sformalizowanego systemu zarządzania jakością. Aby zwiększyć zdolność szpitala do spełniania wymagań opisanych w różnych standardach referencyjnych, tak obligatoryjnych jak i rynkowych, odzwierciadlających wymagania pacjenta oraz innych zainteresowanych stron, słusznym wydawało się opracowanie modelu samooceny systemu zarządzania jakością, służącego upewnieniu się czy: wszystkie sformalizowane wymagania jakościowe, o charakterze systemowym i prawnym nakładane na placówkę medyczną są przez nią spełniane, istniejący system zarządzania jakością w szpitalu ulega doskonaleniu, poziom jakości usług medycznych świadczonych przez szpital ulega poprawie. Jest to szczególnie istotne w kontekście Obwieszczenia Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 roku w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania podmiotów leczniczych wykonujących 1 Bedlicki M., Romańczyk T. (red.), Zintegrowany system zarządzania jakością w ochronie zdrowia, TUV NORD Polska Sp. z o.o., Katowice 2006, s. 9-10. 2 Jedynak P., Benchmarking znormalizowanych systemów zarządzania jakością, Problemy jakości 2007, Nr 4, s. 18. 3 Zaremba D., Crew T., Increasing involvement in self-assessment: the Royal Mail Approach, The TQM Magazine, Vol. 7, No. 2, 1995, s. 29-32. 4 Lisiecka K. (red), Sposoby utrzymywania przewagi konkurencyjnej firmy, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Karola Adamieckiego w Katowicach, Katowice 2006, s. 234. 3

inwazyjne procedury zabiegowe i operacyjne 5, w których między innymi odwołano się do konieczności wprowadzenia programów poprawy jakości, kultury uczenia się na doświadczeniach, a także samooceny, czerpiąc z dorobku Total Quality Management. I właśnie owa samoocena i potrzeba jej przeprowadzenia każe zwrócić uwagę na wszelkie możliwe podejścia i rozwiązania o charakterze uniwersalnym, które w sposób zintegrowany połączą w jeden wspólny model kryteria jakości ważne w wielu obszarach funkcjonowania danej placówki medycznej, pozwalając na zaspokojenie wymogów stawianych przez różne grupy interesariuszy. 2. Struktura rozprawy doktorskiej Praca doktorska składa się ze wstępu, trzech rozdziałów, podsumowania, spisu rysunków i tabel, wykazu literatury źródłowej oraz załączników. Łącznie praca liczy 263 strony. W pierwszym rozdziale opisano jakość usług medycznych jej definicje i cechy, specyfikę rynku opieki zdrowotnej, zarządzanie jakością usług medycznych oraz standardy jakości i systemy w obszarze usług medycznych a także metodę Servqual jako instrument pomiaru i oceny jakości usług medycznych. Doskonałość, doskonalenie i samoocena w zarządzaniu jakością zostało opisane w rozdziale drugim. Trzeci rozdział ma charakter empiryczny i prezentuje wyniki badań własnych, dotyczących opracowania modelu zintegrowanej samooceny w doskonaleniu systemu zarządzania jakością szpitala. Poniżej zaprezentowano spis treści pracy. Jest on następujący: 5 Obwieszczenie Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 r. w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania podmiotów leczniczych wykonujących inwazyjne procedury zabiegowe i operacyjne (Dz. Urz. Ministra Zdrowia z dnia 29 października 2015 roku, poz. 67). 4

Streszczenie Summary Wstęp 1. Jakość usług medycznych 1.1. Definicja i cechy usług medycznych 1.2. Rynek opieki zdrowotnej i jego specyfika 1.2.1. Specyfika rynku opieki zdrowotnej na świecie 1.2.2. Funkcjonowanie systemu opieki zdrowotnej w Polsce 1.3. Zarządzanie jakością usług medycznych i jej wybrane uwarunkowania 1.3.1. Jakość i cechy jakości usługi medycznej 1.3.2. Zarządzanie jakością w usługach medycznych 1.3.3. Rola kultury jakości, bezpieczeństwa pacjenta, wiedzy oraz etyki w placówce medycznej 1.4. Standardy jakości i systemy w obszarze usług medycznych 1.4.1. Geneza i podstawy definicyjne standaryzacji jakości w opiece zdrowotnej 1.4.2. Zjawisko akredytacji 1.4.3. Systemy zarządzania w usługach medycznych i ich integracja 1.5. Metoda Servqual jako instrument pomiaru i oceny jakości usługi medycznej 1.5.1. Pojęcie i znaczenie pomiaru satysfakcji oraz zadowolenia pacjenta 1.5.2. Model luk jako podstawa metody Servqual 1.5.3. Wymiary jakości usług i badane obszary w metodzie Servqual 2. Doskonałość, doskonalenie i samoocena w zarządzaniu jakością usług medycznych 2.1. Definiowanie doskonałości i doskonalenia 2.2. Doskonalenie na tle podstawowych koncepcji zarządzania jakością 2.2.1. Zjawisko doskonalenia w Total Quality Management i normach ISO serii 9000 2.2.2. Idea doskonalenia w Kaizen, Lean Management i Six Sigma 2.3. Istota samooceny 2.3.1. Pojęcie i znaczenie samooceny 2.3.2. Wybrane modele samooceny w świetle światowych nagród jakości 3. Propozycja modelu zintegrowanej samooceny systemu zarządzania jakością w szpitalu 3.1. Plan postępowania badawczego i prezentacja szpitali podmiotów badawczych 3.2. Definicja i struktura modelu zintegrowanej samooceny oraz kwestionariusza HOSPOqual 3.3. Ocena poziomu jakości usług medycznych w badanych szpitalach (stan przed wdrożeniem modelu) z wykorzystaniem HOSPOqual 3.3.1. Wyniki oceny poziomu jakości usług w szpitalu A 3.3.2. Wyniki oceny poziomu jakości usług w szpitalu B 3.3.3. Wyniki oceny poziomu jakości usług w szpitalu C 3.3.4. Wyniki oceny poziomu jakości usług w szpitalu D 3.4. Ocena poziomu jakości usług medycznych w badanych szpitalach (stan po wdrożeniu modelu) z wykorzystaniem HOSPOqual 3.4.1. Wyniki oceny poziomu jakości usług w szpitalu A 3.4.2. Wyniki oceny poziomu jakości usług w szpitalu B 3.4.3. Wyniki oceny poziomu jakości usług w szpitalu C 3.4.4. Wyniki oceny poziomu jakości usług w szpitalu D 3.4.5. Podsumowanie badania z wykorzystaniem HOSPOqual 3.5. Prezentacja i interpretacja wyników osiągniętych przez szpitale po wdrożeniu modelu samooceny 3.5.1. Prezentacja i interpretacja wyników szpitala A 3.5.2. Prezentacja i interpretacja wyników szpitala B 3.5.3. Prezentacja i interpretacja wyników szpitala C 3.5.4. Prezentacja i interpretacja wyników szpitala D 3.6. Wnioski z przeprowadzonych badań BIBLIOGRAFIA SPIS RYSUNKÓW SPIS TABEL ZAŁĄCZNIKI 5

Praca kończy się podsumowaniem, w którym, reasumując uzyskane wyniki, odniesiono się do postawionych problemów i celów, a także wskazano na dalsze, możliwe kierunki badań. Autorka wykorzystała łącznie 262 źródeł literaturowych, przywołała 9 norm oraz 13 aktów prawnych. 3. Problemy i cele rozprawy doktorskiej Głównym problemem badawczym (PG) jest próba odpowiedzi na pytanie - jakie kryteria, systemy i programy mogą być punktem wyjścia do opracowania modelowego podejścia w zakresie samooceny systemu zarządzania jakością szpitala, służącej doskonaleniu tego systemu? Główny problem badawczy został wsparty następującymi problemami szczegółowymi: PS1 Jakimi cechami winny charakteryzować się usługi medyczne w świetle potrzeb stawianych przez współczesny rynek ochrony zdrowia? PS2 Jakie determinanty i uwarunkowania charakteryzują jakość usług medycznych? PS3 Jaka jest rola i istota podstawowych standardów, systemów i metod dotyczących zarządzania jakością w obszarze usług medycznych? PS4 Czym jest, z czego wynika i na czym polega zjawisko doskonalenia w zarządzaniu jakością usług medycznych? PS5 Na czym polega istota samooceny w doskonaleniu jakości usług medycznych? PS6 Czy i w jakim zakresie proponowana struktura modelu zintegrowanej samooceny systemu zarządzania jakością w szpitalu może wesprzeć praktyki dotyczące doskonalenia jakości usług medycznych? Uzyskanie odpowiedzi na postawione problemy - główne i pomocnicze, nadało kierunek dla sformułowania celów pracy. Głównym celem dysertacji o charakterze teoriopoznawczym (CGT) jest rozpoznanie i przeanalizowanie istoty oraz uwarunkowań kształtowania jakości usług medycznych w świetle wymagań interesariuszy i potrzeb związanych z doskonaleniem jakości. Głównym celem o charakterze empirycznym (utylitarnym) (CGU) jest podjęcie próby opracowania modelu zintegrowanej samooceny systemu zarządzania jakością w szpitalu. Cele te wspierają następujące cele szczegółowe: CS1 Scharakteryzowanie, w świetle światowej i krajowej literatury przedmiotu, a także uwarunkowań prawnych, istoty usług medycznych i cech decydujących o ich jakości. CS2 Rozpoznanie i przeprowadzenie analizy podstawowych podejść projakościowych wprowadzanych na rzecz jakości usług medycznych. CS3 Rozpoznanie i ulokowanie zjawiska doskonalenia i samooceny na tle 6

podstawowych koncepcji zarządzania jakością. CS4 Rozpoznanie i ulokowanie zjawiska doskonalenia i samooceny w świetle formalnych wymogów dotyczących jakości w obszarze usług medycznych. CS5 Podjęcie próby zdefiniowania i skonstruowania koniecznych elementów modelu. CS6 Przeprowadzenie empirycznej weryfikacji modelu w wybranych szpitalach za pomocą metody HOSPOqual. 4. Przedmiot zainteresowania oraz podmiot badań Przedmiotem zainteresowania jest problematyka zarządzania jakością w obszarze usług medycznych w ujęciu systemowym, ze szczególnym uwzględnieniem podejść pozwalających na doskonalenie jakości. Podmiotem badań są cztery szpitale funkcjonujące na Pomorzu. Posiłkowano się tzw. doborem wygodnym (ang. convenience sampling), przypadkowym, który umożliwił zrealizowanie badań w szpitalach, które wyraziły na to zgodę, deklarując przy tym chęć rozpoznania silnych i słabych stron w zakresie jakości oferowanych usług. Warunkiem doboru było posiadanie przez dany szpital certyfikowanego systemu zarządzania jakością, według aktualnie obowiązującej wersji normy ISO 9001 z roku 2008, oraz wdrożenie standardów akredytacyjnych CMJ. Cechą doboru wygodnego, jak zaznacza M. Szreder, jest fakt, że odwołuje się on m.in. do jednostek łatwo dostępnych dla badacza i chętnych do współpracy. Jest przy tym stosunkowo szybki i tani w realizacji 6. 5. Plan postępowania badawczego oraz zastosowane metody badawcze Badania teoriopoznawcze i empiryczne przeprowadzono według planu postępowania badawczego, zaprezentowanego w tabeli 1, w której zidentyfikowano poszczególne etapy badania, przypisano im zastosowane metody badawcze i wskazano na problemy i cele, które odpowiadają tym etapom. Tabela 1. Plan postępowania badawczego dysertacji Etap Opis etapu Zastosowane metody badawcze 1. Ustalenie stanu badań w zakresie przedmiotu pracy, przeprowadzenie przeglądu literatury przedmiotu, aktów prawnych 2. Rozpoznanie specyfiki usług medycznych oraz uwarunkowań ich Metoda przeglądu, analizy i krytyki piśmiennictwa Metoda przeglądu, analizy aktów prawnych Metoda syntezy Metoda przeglądu, analizy i krytyki piśmiennictwa Metoda przeglądu, Powiązanie z celami CGT CS1 CS4 CGT CS2 CS3 Powiązanie z problemami badawczymi PG P1 PG P1 P2 6 M. Szreder, Metody i techniki sondażowych badań opinii, PWE, Warszawa 2010, s. 55 56. 7

funkcjonowania 3. Opracowanie modelu zintegrowanej samooceny w doskonaleniu systemu zarządzania jakością szpitala analizy aktów prawnych Metoda syntezy Praca koncepcyjna CGU CS5 4. Opracowanie HOSPOqual Praca koncepcyjna CS6 P6 P3 P4 P5 PG P6 5. Ocena poziomu jakości usług medycznych w badanych szpitalach za pomocą HOSPOqual, przed wdrożeniem modelu 6. Ocena stopnia spełnienia kryteriów opisanych w modelu 7. Ocena poziomu jakości usług medycznych w badanych szpitalach za pomocą HOSPOqual, po wdrożeniu modelu 8. Sporządzenie wniosków oraz rekomendacji, wskazanie zalet i ograniczeń modelu Źródło: Opracowanie własne. Metoda badania ankietowego techniką kwestionariuszową Metoda badania ankietowego techniką kwestionariuszową Metoda badania ankietowego techniką kwestionariuszową Metoda syntezy i wnioskowania logicznego CS6 CS5 CS6 CS6 CS6 P6 P6 P6 PG 6. Narzędzia badawcze i weryfikacja modelu Opracowując i definiując model samooceny autorka zawarła w nim cechy odpowiadające wskazaniom K. Lisieckiej i E. Czyż Gwieździe, którymi są: zawartość merytoryczna, czyli to jakie kryteria podlegają ocenie, struktura modelu, czyli to w jaki sposób te wartości są sobie wzajemnie podporządkowane i jakie zachodzą między nimi relacje, nadzór w procesie tworzenia wartości, czyli sposób i charakter oceny stopnia spełnienia przyjętych wartości, nakreślonych zawartością merytoryczną danego modelu. W sposób ogólny zilustrowano to na rysunku 1. 8

Rysunek 1. Zdefiniowane elementy modelu Źródło: Lisiecka K., Czyż Gwiazda E., Zarządzanie jakością działań w organizacji. Modele i metody doskonalenia, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice 2014, str. 70-96. Pierwszy element opracowanego przez autorkę modelu, czyli jego zawartość merytoryczną, tworzą określone wymagania wynikające z systemu ISO 9001 oraz wymogów akredytacyjnych, którym dane szpitale powinny się podporządkować. Kolejny element to struktura modelu. Została ona utworzona na bazie sześciu głównych kryteriów, podzielonych na podkryteria, przy czym główne kryteria to: dokumenty i zapisy, procesy, zasoby, zarządzanie personelem, monitorowanie, pomiary, analiza oraz doskonalenie (por. rysunek 2). Podkryteriami czyli obszarami badawczymi (subkryteriami) odpowiadającymi działom programu akredytacji szpitali mającymi zastosowanie w danym kryterium, są: ciągłość opieki, prawa pacjenta, ocena stanu pacjenta, kontrola zakażeń, zabiegi i znieczulenia, farmakoterapia, laboratorium, diagnostyka obrazowa, odżywianie, poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta, zarządzania ogólne, zarządzania zasobami ludzkimi, zarządzanie informacją, zarządzania środowiskiem opieki. Dodatkowo, w ramach podkryteriów wyróżniono aspekty. Stanowią one 265 stwierdzeń z zakresu obszaru badawczego danego podkryterium, łącznie obejmujących 221 standardów akredytacyjnych oraz 44 wymagania normy ISO 9001. 9

DOKUMENTY/ZAPISY MONITOROWANIE, POMIARY, ANALIZA DOSKONALENIE PROCESY ZASOBY ZARZĄDZANIE PERSONELEMI Rysunek 2. Zdefiniowane kryteria modelu samooceny Źródło: Opracowanie własne. Wskazując dane kryteria autorka powiązała je ściśle z cyklem Deminga (por. rys. 3). P DOKUMENTY I ZAPISY ZASOBY D PROCESY ZARZĄDZANIE PERSONELEM C MONITOROWANIE, POMIARY, ANALIZA A DOSKONALENIE Rysunek 3. Zdefiniowane kryteria modelu wpisane w cykl Deminga Źródło: Opracowanie własne. Dokładnie charakter i rodzaj podkryteriów opracowanych w ramach danych kryteriów opisano w załączniku 6 do dysertacji, w którym szczegółowo został zaprezentowany zastosowany model samooceny. Trzecim elementem modelu jest nadzór. W przypadku proponowanego modelu jest to sposób i charakter oceny. Jest ona prowadzona według klucza przedstawionego w tabeli 2. Należy podkreślić, iż tworząc zasady oceny z jednej strony oparto się na wskazaniach kryterialnego wzorca jakości opisanego przez R. Kolmana 7, z drugiej zaś na zmodyfikowanej skali poziomów dojrzałości systemu 7 Kolman R., Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości, Placet, Warszawa 2009, s. 81. 10

zarządzania jakością opisanej w modelu CAF (Common Assessment Framework). Przyjęto, że ogólny poziom doskonałości zostanie określony wzorem: D = P P max x 100% gdzie: P liczba rzeczywistych punktów zdobytych w ramach podkryteriów/kryteriów/całości modelu, P max maksymalna liczba punktów, jaką w ramach podkryteriów/kryteriów/całości modelu można uzyskać. Ostateczny wynik oceny podano w skali procentowej, w zależności od maksymalnej liczby punktów, jakie można uzyskać w ramach danego kryterium i podkryterium, za jego spełnienie. Fakt przyznawania punktów jest ściśle uzależniony od osiągnięcia poziomu wynikającego z opracowanych aspektów. Tabela 2. Zdefiniowany sposób oceny kryteriów, podkryteriów, aspektów w ujęciu ogólnym Stan Stan względny w względny w skali skali % punktowej Ocena Określenie stanu Pełne wdrożenie, udokumentowanie, realizacja, nadzorowanie działań, we wszystkich 5 90-100 najwyższa wymaganych obszarach, dla wszystkich wyszczególnionych, kryteriów/podkryteriów/aspektów Wdrożenie, udokumentowanie, realizacja, nadzorowanie działań w większości wysoka 4 70-89 wymaganych obszarów, dla większości wyszczególnionych, kryteriów/podkryteriów/aspektów Wdrożenie, udokumentowanie, realizacja, nadzorowanie działań, ale nie w każdym 3 50-69 średnia wymaganym obszarze, nie dla wszystkich wyszczególnionych kryteriów/podkryteriów/aspektów Wdrożenie, udokumentowanie, realizacja, 2 30-49 niska nadzorowanie działań w niewielu wymaganych obszarach, dla niewielu wyszczególnionych kryteriów/podkryteriów/aspektów Cząstkowe dowody lub ich brak dotyczące wdrożenia działań, ich udokumentowania, najniższa 1 0-29 realizacji i nadzorowania, cząstkowe dowody lub ich brak dla wyszczególnionych kryteriów/podkryteriów/aspektów Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Kolman R., Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości, Placet, Warszawa 2009, s. 81,; http://www.eipa.eu/files/file/caf/pl_caf_2013.pdf (data dostępu:10.01.2013) 11

Na model samooceny w zakresie nadzoru nad modelem składa się arkusz stwierdzeń, skala oceny oraz zasady interpretacji wyników, co odpowiada wskazaniom M.Z. Wiśniewskiej (por. rys. 4). Zasady interpretacji wyników Arkusz stwierdzeń Skala oceny Rysunek 4. Zdefiniowane subskładowe modelu w zakresie nadzoru nad modelem Źródło: Wiśniewska M.Z., Systemowe zarządzanie obroną żywności przed terroryzmem, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2016, s. 238. Wprowadzając model w badanych placówkach medycznych zasugerowano aby jego wdrożenie odbyło się zgodnie z etapami samooceny, które zilustrowano w tabeli 3. Tabela 3. Etapy samooceny Etap samooceny 1. Wskazanie celu samooceny 2. Określenie obszaru, którego będzie dotyczyło badanie oraz wskazanie podmiotowego i przedmiotowego zakresu badania 3. Określenie wielkości populacji, która będzie poddana badaniu 4. Sporządzenie ogólnego opisu funkcjonowania danego obszaru 5. Przyjęcie techniki samooceny 6. Przeprowadzenie samooceny w oparciu o wybraną technikę 7. Sprecyzowanie wyników samooceny zaprezentowanie uogólnionej opinii w oparciu o uzyskane informacje 8. Wskazanie zaleceń, działań, jakie należy podjąć w ramach usprawnienia, udoskonalenia danego obszaru 9. Realizacja zaleceń 10. Kolejna samoocena Źródło: Opracowanie własne na pod.: Skoczylas A., Samoocena wyzwaniem dla doskonalenia zarządzania instytucjami publicznymi, Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oekonomica 2012, 226, s. 29-38. 12

Ze względu na szczegółowość ocenianych obszarów tabelę z wykazem standardów akredytacyjnych i wymagań normy ISO 9001 w poszczególnych kryteriach modelu samooceny zawarto w załącznikach 4 i 5. Narzędziem nadzoru nad modelem w przypadku przeprowadzonego badania był kwestionariusz HOSPOqual 8, opracowany przez autorkę na bazie metody Servqual, co zawarto w szczegółach w załączniku 1. Posłużył on do weryfikacji empirycznej modelu przed i po jego zastosowaniu. Kwestionariusz pozwolił na określenie luki pomiędzy postrzeganiem usługi medycznej a oczekiwaniami pacjentów, co wyznaczono według wzoru: L=P-E, gdzie: L - luka, P postrzeganie usługi przez pacjenta, E oczekiwania pacjenta. Kwestionariusz ankietowy, wyposażony w skalę Likerta (1-7), zawierał zestaw: 1. Wymiar materialny: wyposażenie w nowoczesny sprzęt i aparaturę medyczną, wygląd pomieszczeń szpitala, czystość środowiska szpitalnego, wygląd personelu, dostępność informacji oraz czytelność i estetyka materiałów informacyjnych, jakość i estetyka posiłków. 2. Niezawodność: realizacja usług w określonym czasie, sprawność i dokładność wykonywanych usług, zapewnienie bezpieczeństwa, zabezpieczenie dokumentacji medycznej i danych osobowych pacjenta, poufność. 3. Reagowanie: sprawność podczas przyjęcia do szpitala, reakcja na bieżące prośby pacjenta, szybkość reagowania na wezwania pacjentów, informowanie o przebiegu procesu leczenia, przekazywanie informacji w sposób zrozumiały dla pacjenta, ilość czasu poświęconego pacjentowi przez lekarza. 4. Fachowość i zaufanie: wiedza i umiejętności fachowe, uprzejmość i życzliwość personelu, edukacja pacjentów i ich rodzin, informowanie o harmonogramie dnia i zasadach funkcjonowania oddziału, informowanie o Prawach Pacjenta, zapewnienie intymności i poszanowanie godności pacjenta. 5. Empatia: indywidualne podejście do pacjenta, umiejętność identyfikacji oraz zrozumienie potrzeb pacjenta, szacunek personelu wobec pacjenta, możliwość korzystania z opieki duszpasterskiej. Przeprowadzone badanie HOSPOqual składało się z trzech etapów. Najpierw ocenione zostały oczekiwania pacjentów względem poszczególnych czynników w ramach świadczonych usług. W kolejnym kroku pacjenci dokonali oceny jakości otrzymanej usługi, a w ostatnim etapie zastosowano technikę podziału puli 100 punktów przez pacjentów pomiędzy pięć wymiarów (obszarów), w celu określenia ich ważności. 8 Przyjęto, że w HOSPO - HOS symbolizuje skrót od hospital szpital (ang.), PO sygnalizuje fakt, iż badanie dotyczyło placówek medycznych Pomorza. 13

Kwestionariusz został poddany ocenie pod kątem rzetelności i trafności z wykorzystaniem współczynnika Alfa Cronbacha. 7. Wnioski z przeprowadzonych badań Uwzględniając opracowany plan postępowania badawczego zgromadzono szereg wyników, które ogólnie można podzielić na dwie kategorie. Pierwsza kategoria wyników ma związek z potrzebą weryfikacji modelu i z faktem oceny poziomu jakości usług medycznych w badanych szpitalach przed i po wdrożeniu modelu. Druga kategoria wyników obejmuje dane zgromadzone w trakcie wdrażania modelu. Z tego powodu wnioski z badań zostaną zaprezentowane wedle tych kategorii. Autorka zdaje sobie sprawę z tego, iż zgromadzone przez nią wyniki oraz opracowania tabelaryczne, są bardzo obszerne. Ze względu jednak na fakt, iż w badaniu brały udział cztery szpitale, koniecznym wydawało się rzetelne i systematyczne przytoczenie poszczególnych obliczeń oraz analiz dla każdej z tych placówek. Część z nich, dla lepszej czytelności, zawarto w stosownych załącznikach. Mając na uwadze pierwszą część badań empirycznych, polegających na zebraniu i analizie wyników oceny jakości usług medycznych z wykorzystaniem autorskiej metody HOSPOqual, można stwierdzić, iż: 1. Zastosowanie do celów pracy metody Servqual wymagało jej dostosowania do specyfiki usług medycznych i nadania jej formy HOSPOqual. 2. Zastosowanie metody HOSPOqual, będącej swoistą modyfikacją metody Servqual, pozwoliło zgromadzić wyniki dotyczące oczekiwań pacjentów względem oferowanej im usługi medycznej, jak również wyniki ilustrujące postrzeganie tej usługi, w każdym z czterech badanych szpitali. 3. Metoda, zweryfikowana statystycznie, zastosowana przed i po wdrożeniu proponowanego modelu samooceny dała obraz zmian wynikających z przyjętego, zintegrowanego podejścia do samooceny. 4. Trzy spośród badanych placówek medycznych po zastosowaniu modelu samooceny odnotowały znaczne zmniejszenie luki pomiędzy postrzeganiem a oczekiwaniem pacjentów względem jakości usług. 5. Fakt braku poprawy wyników w jednej z badanych placówek medycznych może wynikać z faktu zmian organizacyjnych, w tym zmian w obsadzie kierownictwa. 6. Metoda HOSPOqual okazała się bardzo przydatna, ponieważ, niezależnie od ostatecznej wielkości luki, przed i po wdrożeniu modelu samooceny, w każdym ze szpitali, udało się wskazać wymiary najsłabsze i najsilniejsze, a jednocześnie zidentyfikować, które z aspektów wpływały na zaniżenie całkowitej oceny jakości świadczonych usług. 7. Wyniki badań jakości usług medycznych w szpitalu A wykazały, iż po wdrożeniu modelu niekorzystne zmiany zaszły w wymiarze reagowania; luka zwiększyła się o 0,05; natomiast znaczna poprawa zaszła w wymiarze fachowości i zaufania. W tym przypadku luka uległa zmniejszeniu aż o 0,3. Jest to dość znaczący postęp biorąc pod 14

uwagę, że w przed wdrożeniem modelu luka w wymiarze fachowości i zaufania wynosiła -0,44. 8. Wyniki badań jakości usług medycznych w szpitalu B wykazały, iż po wdrożeniu modelu w placówce medycznej zaszły bardzo korzystne zmiany. We wszystkich wymiarach luka zdecydowanie zmalała - o 0,43 w przypadku wymiaru materialnego o 0,82 w wymiarze fachowości i zaufania. W tym wymiarze zostały zaspokojone wszystkie oczekiwania pacjentów, jak również w wymiarze empatii. Przed wprowadzeniem modelu luki w poszczególnych wymiarach wynosiły od -0,85 do - 0,52 natomiast po w drożeniu modelu od -0,30 do 0,08. Świadczy to o tym, jak duże i korzystne zmiany zaszły w tej placówce medycznej w sferze systemowej. 9. Wyniki badań jakości usług medycznych w szpitalu C pozwoliły stwierdzić, iż po wdrożeniu modelu w żadnym wymiarze nie zostały zaspokojone oczekiwania pacjentów, pomimo tego, że we wszystkich wymiarach luka zmalała, od wartości 0,25 w przypadku wymiaru empatii do 1,03 w obszarze wymiaru materialnego. Przed wprowadzeniem modelu luki aż w trzech wymiarach przekraczały minus jeden (-1). Natomiast po wprowadzeniu modelu w tych wymiarach luki wynosiły od -0,53 do - 0,20, więc mimo niezaspokojenia wszystkich potrzeb pacjentów w szpitalu, w sferze systemowej zaszły bardzo korzystne zmiany. 10. Wyniki badań jakości usług medycznych w szpitalu D potwierdziły, że po wdrożeniu modelu w żadnym z wymiarów nie zostały zaspokojone oczekiwania pacjentów. Natomiast przed wdrożeniem modelu oczekiwania pacjentów były zaspokojone w dwóch wymiarach: niezawodności oraz empatii. Po wdrożeniu modelu pacjenci mieli dużo większe oczekiwania względem usług medycznych w Szpitalu D, jednakże placówka medyczna nie była w stanie zaspokoić ich potrzeb. 11. Zidentyfikowane wymiary, a w ich ramach aspekty, o najniższej ocenie i najwyższej wartości luki są w każdym przypadku obszarem szczególnej troski i dla każdego z badanych szpitali powinny być punktem wyjścia do wprowadzania konkretnych udoskonaleń na rzecz poprawy satysfakcji pacjentów. 12. Metoda HOSPOqual powinna być systematycznie stosowana przez szpitale, po to, aby wyniki samooceny, dotyczące systemowego podejścia do zarządzania jakością, mogły być przełożone na rzeczywisty stan poziomu jakości oferowanej usługi medycznej. 13. Metoda HOSPOqual może być skutecznym narzędziem o charakterze porównawczym w sytuacji, gdy szpitale zechciałyby dzielić się swoimi wynikami, szczególnie jeśli chodzi o proponowane działania naprawcze, dobre praktyki oraz kierunki doskonalenia. Wyniki drugiej kategorii, jak wspomniano, odnoszą się do oceny zgodności danej placówki z kryteriami przyjętego, zintegrowanego modelu samooceny. Zrealizowane badania, w tym ich faza koncepcyjna oraz przeanalizowane wyniki, pozwalają przede wszystkim wywnioskować, że model zintegrowanej samooceny ma charakter kompleksowy i uwzględnia najważniejsze, zdaniem autorki, obszary o charakterze systemowym, mające wpływ na poziom jakości świadczonych usług medycznych. Ponadto, model ten ma charakter dynamiczny, ponieważ wiele z jego elementów podlega bieżącej aktualizacji, pod kątem zmieniających się wymogów, np. 15

normy ISO 9001 czy standardów akredytacyjnych, jak również prawa. Wydaje się przy tym, iż weryfikację modelu można uznać za pomyślną, gdyż w każdej z samooceniających się placówek został on przyjęty do wdrożenia, zastosowany w praktyce i pozwolił na wyodrębnienie konkretnych, systemowych aspektów, o charakterze silniejszym i słabszym, niezależnie od wielkości luki zidentyfikowanej za pomocą metody HOSPOqual. Wywnioskowano, że, zgodnie z przyjętą skalą oceny: 1. W przypadku przeprowadzonej samooceny w szpitalu A: a) całościowo, w zakresie kryteriów modelu: - zgodność z wymaganiami modelu można określić jako wysoką, co odpowiada stanowi wdrożenie, udokumentowanie, realizacja, nadzorowanie działań w większości wymaganych obszarów, dla większości wyszczególnionych, kryteriów/podkryteriów/aspektów, 16 na wysoką zgodność szpitala z wymaganiami modelu wpłynął fakt, iż najmocniejszą stroną zintegrowanego systemu zarządzania jakością są zasoby, należy udoskonalić działania w zakresie pomiarów, analizy i doskonalenia, ze względu na to, iż są to najsłabsze elementy badanego systemu; b) w zakresie podkryteriów modelu: wyniki samooceny w zakresie dokumentów i zapisów pozwalają określić najwyższy poziom zgodności w ramach praw pacjenta, zarządzania ogólnego, zarządzania informacją, laboratorium, zabiegów i znieczuleń, zaś wysoki poziom w ramach takich kryteriów jak: zarządzanie środowiskiem opieki, odżywianie, opieka nad pacjentem, ocena stanu pacjenta, farmakoterapia, ciągłość opieki, kontrola zakażeń, diagnostyka obrazowa oraz poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta, samoocena procesów wykazała najwyższy poziom zgodności w zakresie opieki nad pacjentem i odżywiania, a niski w ramach kontroli zakażeń, samooceniając zasoby najwyżej oceniono opiekę nad pacjentem, diagnostykę obrazową i zarządzanie informacją oraz zarządzanie środowiskiem opieki, samooceniając zarządzanie personelem najwyższy poziom przyznano spełnianiu praw pacjenta, poprawie jakości i bezpieczeństwu pacjenta oraz zarządzaniu informacją. Kontrola zakażeń, najsłabszy z aspektów, reprezentuje wysoki poziom zgodności, uzyskane wyniki monitorowania, pomiarów i analizy pozwalają stwierdzić najwyższy poziom zgodności w obszarach zarządzania informacją i laboratorium, zaś kontrolę zakażeń, najsłabiej oceniony aspekt, ulokować na poziomie średnim, w obszarze doskonalenia najlepiej oceniono zarządzanie ogólne, co odpowiada poziomowi najwyższemu, zaś słabiej ocenione aspekty - poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta, zarządzanie zasobami ludzkimi i kontrola zakażeń poziomowi wysokiemu; c) odrębnie - w zakresie standardów akredytacyjnych:

najlepiej ocenianym kryterium są zasoby, co odpowiada poziomowi najwyższemu, najgorzej - monitorowanie, pomiary, analiza, co lokuje je na poziomie wysokim, oceniając spełnienie standardów akredytacyjnych w zakresie kryterium dokumenty i zapisy, najlepiej oceniono prawa pacjenta, co odpowiada poziomowi najwyższemu. Nieco słabsze od tego zarządzanie ogólne, zabiegi i znieczulenia, także lokują się na tym poziomie. Najsłabiej oceniono ciągłość opieki, kontrolę zakażeń, diagnostykę obrazową i poprawę jakości i bezpieczeństwo pacjenta, przy czym, podkryteria te zasłużyły na poziom wysoki, wyniki realizacji standardów akredytacyjnych w odniesieniu do procesów wskazują, że najlepiej, w tym na poziomie najwyższym - oceniono opiekę nad pacjentem i odżywianie. Najgorszym obszarem okazała się być kontrola zakażeń, lokując się na poziomie niskim, w zakresie zasobów na najwyższym poziomie lokują się opieka nad pacjentem, diagnostyka obrazowa i zarządzanie informacją, a także nieco słabszy obszar - zabiegi i znieczulenia, samoocena kryterium zarządzanie personelem wskazuje, iż najwyższy poziom w tym względzie reprezentuje przestrzeganie praw pacjenta, poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta oraz zarządzanie informacją. Nagorzej, jednak na poziomie wysokim, lokuje się kontrola zakażeń, wyniki samooceny monitorowania, pomiarów i analizy przedstawiają się najlepiej, na poziomie najwyższym, w zakresie zarządzania informacją i laboratorium, natomiast najsłabiej oceniono kontrolę zakażeń, co lokuje ją na poziomie średnim, doskonalenie najlepiej oceniono w zakresie zarządzania ogólnego, co pozwala na przyznanie poziomu najwyższego w tym względzie, a słabiej w zakresie poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta, zarządzania zasobami ludzkimi i kontroli zakażeń, co odpowiada ocenie wysokiej; d) odrębnie, w zakresie wymagań normy ISO 9001: najlepiej ocenionym kryterium jest doskonalenie, ulokowane na poziomie najwyższym, najgorzej procesy, reprezentujące poziom wysoki. 2. W przypadku przeprowadzonej samooceny w szpitalu B: a) całościowo, w zakresie kryteriów modelu: zgodność z wymaganiami modelu można określić jako wysoką, co odpowiada stanowi wdrożenie, udokumentowanie, realizacja, nadzorowanie działań w większości wymaganych obszarów, dla większości wyszczególnionych, kryteriów/podkryteriów/aspektów, wysoka zgodność szpitala wynika z tego, iż najmocniejszą stroną zintegrowanego systemu zarządzania jakością są zasoby, należy udoskonalić działania w zakresie pomiarów, analizy i doskonalenia, ze względu na to, iż są to najsłabsze elementy badanego systemu; b) w zakresie podkryteriów modelu: 17

wyniki samooceny w zakresie dokumentów i zapisów pozwalają określić najwyższy poziom zgodności w ramach diagnostyki obrazowej, laboratorium i odżywiania, zaś wysoki poziom w ramach takich obszarów jak: zarządzanie ogólne, farmakoterapia, prawa pacjenta, zabiegi i znieczulenia, opieka nad pacjentem, zarządzanie środowiskiem opieki, ocena stanu pacjenta, zarządzanie informacją, kontrola zakażeń i ciągłość opieki, a średni w ramach poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta, samoocena procesów wykazała wysoki poziom zgodności w zakresie zarządzania ogólnego, ciągłości opieki i odżywiania, a średni w ramach oceny stanu pacjenta i kontroli zakażeń, samooceniając zasoby najwyżej oceniono opiekę nad pacjentem i diagnostykę obrazową. Zarządzanie informacją, najsłabszy z aspektów, reprezentuje średni poziom zgodności, samooceniając zarządzanie personelem najwyższy poziom przyznano farmakoterapii, poprawie jakości i bezpieczeństwu pacjenta oraz zarządzaniu informacją. Zarządzanie środowiskiem opieki, najsłabszy z aspektów, reprezentuje średni poziom zgodności, uzyskane wyniki monitorowania, pomiarów i analizy pozwalają stwierdzić najwyższy poziom zgodności w obszarach zarządzania środowiskiem opieki i diagnostyki obrazowej, zaś ciągłość opieki, najsłabiej oceniony aspekt ulokować na poziomie niskim, w obszarze doskonalenia najlepiej oceniono kontrolę zakażeń, co odpowiada poziomowi najwyższemu, zaś słabiej ocenione aspekty - poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta, zarządzanie zasobami ludzkimi zasługując na poziom średni; c) odrębnie - w zakresie standardów akredytacyjnych: najlepiej ocenianym kryterium są zasoby, co odpowiada poziomowi wysokiemu, najgorzej - monitorowanie, pomiary, analiza, co lokuje je również na poziomie wysokim, oceniając spełnienie standardów akredytacyjnych w zakresie kryterium dokumenty i zapisy, najlepiej oceniono diagnostykę obrazową, co odpowiada poziomowi najwyższemu. Najsłabiej oceniono zarządzanie informacją oraz poprawę jakości i bezpieczeństwo pacjenta - na poziomie średnim, wyniki realizacji standardów akredytacyjnych w odniesieniu do procesów wskazują, że najlepiej, w tym na poziomie wysokim - oceniono ciągłość opieki i odżywianie. Najgorszym obszarem okazała się być ocena stanu pacjenta i kontrola zakażeń, lokując się na poziomie średnim, w zakresie zasobów na najwyższym poziomie lokują się opieka nad pacjentem i diagnostyka obrazowa, co odpowiada poziomowi najwyższemu, zaś na najniższym zarządzanie informacją, lokując się na poziomie średnim, samoocena kryterium zarządzanie personelem wskazuje, iż najwyższy poziom w tym względzie reprezentuje farmakoterapia, poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta oraz zarządzanie informacją. Nagorzej, na 18

poziomie średnim lokuje się zarządzanie środowiskiem opieki, wyniki samooceny monitorowania, pomiarów i analizy przedstawiają się najlepiej, na poziomie najwyższym, w zakresie diagnostyki obrazowej i zarządzania środowiskiem opieki, co lokuje te aspekty na poziomie najwyższym, najgorzej ciągłość opieki, reprezentującą poziom niski, doskonalenie najlepiej oceniono w zakresie kontroli zakażeń, co pozwala na przyznanie poziomu najwyższego w tym względzie, a najsłabiej w zakresie poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta i zarządzania zasobami ludzkimi, co odpowiada ocenie średniej; d) odrębnie, w zakresie wymagań normy ISO 9001: najlepiej ocenionym kryterium jest zarządzanie personelem, ulokowane na poziomie najwyższym, nieco gorzej zasoby, reprezentujące poziom wysoki. 3. W przypadku przeprowadzonej samooceny w szpitalu C: a) całościowo, w zakresie kryteriów modelu: zgodność z wymaganiami modelu można określić jako wysoką, co odpowiada stanowi wdrożenie, udokumentowanie, realizacja, nadzorowanie działań w większości wymaganych obszarów, dla większości wyszczególnionych, kryteriów/podkryteriów/aspektów, wysoka zgodność szpital wynika z tego, iż najmocniejszą stroną zintegrowanego systemu zarządzania jakością są zasoby, należy udoskonalić działania w zakresie pomiarów, analizy i doskonalenia, ze względu na to, iż są to najsłabsze elementy badanego systemu; b) w zakresie podkryteriów modelu: wyniki samooceny w zakresie dokumentów i zapisów pozwalają określić najwyższy poziom zgodności w ramach laboratorium, a średni w ramach poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta, samoocena procesów wykazała wysoki poziom zgodności w zakresie, między innymi, ciągłości opieki i zarządzania ogólnego, a średni w ramach oceny kontroli zakażeń i diagnostyki obrazowej, samooceniając zasoby najwyżej oceniono opiekę nad pacjentem, uzyskującą poziom najwyższy. Zarządzanie informacją, najsłabszy z aspektów, reprezentuje średni poziom zgodności, samooceniając zarządzanie personelem najwyższy poziom reprezentuje poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta oraz zarządzanie informacją. Zarządzanie ogólne, prawa pacjenta, opieka nad pacjentem, kontrola zakażeń, farmakoterapia i zarządzanie środowiskiem opieki, prezentują wysoki poziom zgodności, uzyskane wyniki monitorowania, pomiarów i analizy pozwalają stwierdzić najwyższy poziom zgodności w obszarach zarządzania środowiskiem opieki i laboratorium, zaś zabiegi i znieczulenia, najsłabiej oceniony aspekt umożliwia ulokować go na poziomie niskim, w obszarze doskonalenia najlepiej oceniono kontrolę zakażeń, co odpowiada poziomowi najwyższemu, zaś najsłabiej oceniony aspekt - poprawa jakości i 19

bezpieczeństwo pacjenta poziomowi średniemu; c) odrębnie - w zakresie standardów akredytacyjnych: najlepiej ocenianym kryterium są zasoby, co dopowiada poziomowi wysokiemu, najgorzej - monitorowanie, pomiary, analiza, co lokuje je również na poziomie wysokim, oceniając spełnienie standardów akredytacyjnych w zakresie kryterium dokumenty i zapisy, najlepiej oceniono laboratorium, co odpowiada poziomowi najwyższemu. Najsłabiej oceniono poprawę jakości i bezpieczeństwo pacjenta - na poziomie średnim, wyniki realizacji standardów akredytacyjnych w odniesieniu do procesów wskazują, że najlepiej, w tym na poziomie wysokim - oceniono ciągłość opieki i prawa pacjenta. Gorszym obszarem okazała się być kontrola zakażeń i diagnostyka obrazowa lokując się na poziomie średnim, w zakresie zasobów na najwyższym poziomie lokują się opieka nad pacjentem, zarządzanie środowiskiem opieki i diagnostyka obrazowa, co odpowiada poziomowi najwyższemu, zaś na najniższym zarządzanie informacją, lokując się na poziomie średnim, samoocena kryterium zarządzanie personelem wskazuje, iż najwyższy poziom w tym względzie reprezentuje poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta oraz zarządzanie informacją. Gorzej, na poziomie średnim lokują się zarządzanie ogólne, prawa pacjenta, opieka nad pacjentem, kontrola zakażeń, farmakoterapia i zarządzanie środowiskiem opieki, wyniki samooceny monitorowania, pomiarów i analizy przedstawiają się najlepiej, na poziomie najwyższym, w zakresie zarządzania środowiskiem opieki i laboratorium, co lokuje je na poziomie najwyższym, najgorzej zabiegi i znieczulenia, reprezentując poziom niski, doskonalenie najlepiej oceniono w zakresie kontroli zakażeń, co pozwala na przyznanie poziomu najwyższego w tym względzie, a najsłabiej w zakresie poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta, co odpowiada ocenie średniej; d) odrębnie, w zakresie wymagań normy ISO 9001: najlepiej ocenionym kryterium jest doskonalenie, ulokowane na poziomie najwyższym, najgorzej monitorowanie, pomiary i analiza, reprezentujące poziom wysoki. 4. Wyniki badań z przeprowadzonej samooceny w szpitalu D: a) całościowo, w zakresie kryteriów modelu: zgodność z wymaganiami modelu można określić jako wysoką, co odpowiada stanowi wdrożenie, udokumentowanie, realizacja, nadzorowanie działań w większości wymaganych obszarów, dla większości wyszczególnionych, kryteriów/podkryteriów/aspektów, wysoka zgodność szpitala wynika z tego, iż najmocniejszą stroną zintegrowanego systemu zarządzania jakością są zasoby, należy udoskonalić działania w zakresie pomiarów, analizy i doskonalenia, ze względu na to, iż są to najsłabsze elementy badanego systemu; 20

b) w zakresie podkryteriów modelu: wyniki samooceny w zakresie dokumentów i zapisów pozwalają określić najwyższy poziom zgodności w ramach zarządzania środowiskiem opieki i laboratorium, a najniższy w ramach opieki nad pacjentem poziom średni, samoocena procesów wykazała najwyższy poziom zgodności w zakresie opieki nad pacjentem, a średni w ramach oceny kontroli zakażeń, samooceniając zasoby najwyżej oceniono zarządzanie ogólne i opiekę nad pacjentem, uzyskując poziom najwyższy. Zabiegi i znieczulenia oraz zarządzanie informacją, reprezentują średni poziom zgodności, samooceniając zarządzanie personelem najwyższy poziom przyznano poprawie jakości i bezpieczeństwu pacjenta oraz zarządzaniu informacją. Zarządzanie zasobami ludzkimi, zarządzanie ogólne, prawa pacjenta, opieka nad pacjentem, farmakoterapia, zarządzanie środowiskiem opieki i kontrola zakażeń, reprezentują wysoki poziom zgodności, uzyskane wyniki monitorowania, pomiarów i analizy pozwalają stwierdzić najwyższy poziom zgodności w obszarach zarządzania środowiskiem opieki i zarządzania ogólnego, zaś kontrolę zakażeń, zabiegi i znieczulenia, ciągłość opieki i opiekę nad pacjentem najsłabiej ocenione aspekty umożliwiają ulokować je na poziomie średnim, w obszarze doskonalenia najlepiej oceniono kontrolę zakażeń i zarządzanie ogólne, aspekty te odpowiadają poziomowi najwyższemu, zaś najsłabiej oceniony aspekt - poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta odpowiada poziomowi średniemu; c) odrębnie - w zakresie standardów akredytacyjnych: najlepiej ocenianym kryterium są zasoby, co dopowiada poziomowi najwyższemu, najgorzej - monitorowanie, pomiary, analiza, co lokuje je na poziomie wysokim, oceniając spełnienie standardów akredytacyjnych w zakresie kryterium dokumenty i zapisy, najlepiej oceniono zarządzanie środowiskiem opieki i laboratorium, co odpowiada poziomowi najwyższemu. Najsłabiej oceniono opiekę nad pacjentem - na poziomie średnim, wyniki realizacji standardów akredytacyjnych w odniesieniu do procesów wskazują, że najlepiej, w tym na poziomie najwyższym - oceniono opiekę nad pacjentem. Gorszym obszarem okazała się być kontrola zakażeń, lokując się na poziomie średnim, w zakresie zasobów na najwyższym poziomie lokują się opieka nad pacjentem, zarządzanie środowiskiem opieki i diagnostyka obrazowa, co odpowiada poziomowi najwyższemu, zaś na niższym zabiegi i znieczulenia oraz zarządzanie informacją, lokując się na poziomie wysokim, samoocena kryterium zarządzanie personelem wskazuje, iż najwyższy poziom w tym względzie reprezentuje poprawa jakości i bezpieczeństwo pacjenta oraz zarządzanie informacją. Gorzej, na poziomie średnim, lokują się zarządzanie ogólne, zarządzanie zasobami ludzkimi, prawa pacjenta, 21

opieka nad pacjentem, farmakoterapia, zarządzanie środowiskiem opieki i kontrola zakażeń, wyniki samooceny monitorowania, pomiarów i analizy przedstawiają się najlepiej, na poziomie najwyższym, w zakresie zarządzania środowiskiem opieki, najgorzej lokują się ciągłość opieki i opieka nad pacjentem, reprezentujące poziom średni, doskonalenie najlepiej oceniono w zakresie kontroli zakażeń i zarządzania ogólnego, co pozwala na przyznanie poziomu najwyższego w tym względzie, a najsłabiej w zakresie poprawy jakości i bezpieczeństwa pacjenta, co odpowiada ocenie średniej; d) odrębnie, w zakresie wymagań normy ISO 9001: najlepiej ocenionym kryterium są zasoby, ulokowane na poziomie najwyższym, najgorzej dokumenty i zapisy, reprezentujące poziom wysoki. 8. Podsumowanie i rekomendacje do dalszych badań Problematyka jakości usług medycznych wpisuje się w bieżące potrzeby społeczne i, ze względu na swoją rangę, jest i będzie zawsze aktualna. Świadczenie usług medycznych wymusza właściwy oraz uporządkowany sposób działania, którego głównym obszarem zainteresowania powinna stać się jakość. Jest to spowodowane ogromnym znaczeniem wartości życia ludzkiego i faktem, że w sytuacji gdy w grę wchodzi bezpieczeństwo opieki czy ratowanie życia, nie można pozwolić sobie na błędy, brak kompetencji czy reklamacje 9. Z tego też powodu, równie aktualne i potrzebne są badania naukowe prowadzone w tym obszarze zainteresowań, szczególnie jeśli dotyczą one podejść uznawanych za pożądane, także w świetle zalecanych standardów oraz dobrych praktyk. Jednym z takich podejść jest na pewno samoocena, która wpisuje się we współczesne pojęcie i rozumienie zarządzania jakością, ukierunkowanego na działania o charakterze proaktywnym, pozwalające właściwie rozpoznać kontekst wewnętrzny i zewnętrzny funkcjonowania danej placówki medycznej oraz potrzeby wszystkich jej interesariuszy. Przystępując do odpowiedzi na postawione, zawarte pytanie w głównym problemie badawczym (PG), zgodnie z założeniami celu CS1 autorka dokonała scharakteryzowania istoty usług medycznych i cech decydujących o ich jakości, w świetle światowej i krajowej literatury przedmiotu. Potwierdzeniem tego są rozważania opisane w rozdziałach 1.1 1.2. Zwrócono uwagę, iż trudno jest jednoznacznie wskazać na zamkniętą grupę cech jakości w tym obszarze, pomimo, iż różni autorzy i różne instytucje o uznanej renomie, podejmują się tego zadania. Jest to dowód tego, iż potrzeby pacjentów oraz innych interesariuszy, zmieniają się na przestrzeni lat, co, między innymi wynika ze wzrostu świadomości społecznej, z rozwoju 9 Trela A., Zarządzanie jakością w placówce medycznej. Certyfikacja systemów zarządzania, akredytacja ministra zdrowia, Wydawnictwo Wiedza i Praktyka, Warszawa 2014, s. 5. 22

technologii, z rozwoju konkurencyjności oraz z wymogów prawa, które uwzględnia nade wszystko bezpieczeństwo pacjenta. Z tego też powodu - uzupełnieniem realizacji CS1 było również odniesienie się do problemu PS1, które pozwoliło określić, jakimi cechami winny charakteryzować się usługi medyczne w świetle potrzeb stawianych przez współczesny rynek ochrony zdrowia. W ramach realizacji celu CS2 autorka dokonała rozpoznania i przeprowadziła analizę podstawowych podejść projakościowych wprowadzanych na rzecz jakości usług medycznych. Odzwierciedleniem realizacji tego celu były rozważania zawarte w rozdziałach 1.3 1.5. Autorka opisała w nim również standardy jakości i systemy wdrażane w obszarze usług medycznych. Szczególną uwagę zwrócono na znaczenie zjawiska akredytacji CMJ oraz systemy zarządzania w usługach medycznych. W rozdziale 1.5 podkreśla się dodatkowo konieczność monitorowania i oceny jakości usług medycznych, odnosząc się do metody Servqual. Tym samym udało się odnieść autorce do problemów PS2 oraz PS3. Aby odpowiedzieć na problemy badawcze PS4 oraz PS5, a tym samym zrealizować cel badawczy CS3, dotyczący rozpoznania i ulokowania zjawiska doskonalenia i samooceny na tle podstawowych koncepcji zarządzania jakością, autorka opisała zastosowanie kluczowych koncepcji zarządzania jakością takich jak Total Quality Management (TQM), Kaizen, Lean Management i Six Sigma, stosowanych z powodzeniem także w obszarze opieki zdrowotnej. Dowodem tego są rozdziały 2.1 i 2.2, w których zwrócono uwagę na genezę analizowanych zjawisk, a także na ich obecność w konkretnych, poszczególnych zasadach i założeniach kluczowych koncepcji projakościowych, w tym w placówkach medycznych. Konieczne było również odniesienie się do tych zjawisk z perspektywy formalnych wymogów dotyczących jakości w obszarze usług medycznych, co wynikało z celu CS4 i problemu PS2. Powyższe problemy oraz cele wiązały się z częścią teoriopoznawczą oraz ze zrealizowaniem celu głównego o charakterze teoriopoznawczym CGT. Rozważania prowadzone w tej części pracy pozwalają uogólnić, iż: usługi medyczne charakteryzują się ukierunkowaniem na tworzenie i podtrzymywanie stabilnych relacji z otoczeniem społecznym. Jest to działalność o specyficznym etosie, związana z istotnymi oczekiwaniami społecznymi, usługa medyczna jest swoistym nośnikiem wartości podstawowych oraz pomocniczych służącym zdrowiu. Jest bowiem zbiorem korzyści do których należą: poprawa stanu zdrowia psychicznego i fizycznego, zniesienie bólu, ratowanie życia, profilaktyka zdrowotna, eliminacja ryzyka, niepokoju czy stresu, znamienny jest fakt, że usługi medyczne są świadczone zarówno w kontekście istotnej misji społecznej oraz społecznej odpowiedzialności. Z uwagi na to, że dotyczą one zdrowia i życia, cechowane są swoistą wartością o szczególnym wymiarze etycznym. Odbiorcą tej usługi jest człowiek, na którego organizmie dokonuje się proces świadczenia owej usługi, rynek usług medycznych jest postrzegany jako procesy zachodzące między 23