WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM KEY QUESTIONS: KLUCZOWE PY TANIA: 1 Co jest obecnie konieczne do zapewnienia usług serwisowych wysokiej jakości? 2 3 Z jakimi wyzwaniami biznesowymi muszą sobie najczęściej radzić przedsiębiorstwa chcące świadczyć usługi najwyższej jakości? IFS WHITE PAPER Jakie pytania należy zadać dostawcy usług serwisowych, by mieć pewność, że będzie on w stanie dotrzymać ustalonych zobowiązań?
2 WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM Czasy, gdy przedsiębiorstwa postrzegały serwis jako niezbędny koszt prowadzenia biznesu, już dawno minęły. W obecnym, dynamicznym środowisku biznesowym, w którym komunikacja i współpraca stanowią element kluczowy nie tylko w obrębie firmy, ale również w pełnym zakresie relacji z użytkownikiem końcowym, serwis staje się wspaniałą platformą do generowania korzyści: następuje przekształcenie generatora kosztów w źródło korzyści i nowy strumień przychodów. Co ważne, staje się on sposobem na wyróżnienie się na tle dynamicznie rozwijającej się konkurencji. Jak powiedział Einstein: Głównym powołaniem człowieka jest raczej służyć niż zmuszać do posłuchu kadra zarządzająca najwyższego szczebla zaczyna z coraz większą powagą patrzeć na świadczenie usług serwisowych jak na element, od którego zależą losy przedsiębiorstwa. W sytuacji, w której konkurencja rośnie, a sprzedaż produktów zaczyna ustępować zarządzaniu cyklem ich eksploatacji, nie można myśleć inaczej. Zarządzanie serwisem można podzielić na trzy główne nurty zarządzanie zleceniami serwisowymi w terenie, zarządzanie pracownikami mobilnymi i ogólne zarządzanie serwisowanym majątkiem które są nierozłączne w rozumieniu wymagań stawianych przed organizacją i jej kadrą zarządzającą. Świadczenie usług serwisowych jest normą we wszystkich branżach przemysłu, niezależną od wielkości przedsiębiorstwa. To, na czym skupiają się firmy pod kątem uczynienia z serwisu źródła przychodu i przewagi nad konkurencją, to tak naprawdę sam proces świadczenia usług serwisowych a ten wymaga posiadania odpowiednich narzędzi. Tempo i natura technologicznych innowacji, jak również powszechna niepewność gospodarcza, przekształciły środowisko zarządzania serwisem z postaci fragmentarycznej i reaktywnej w środowisko charakteryzujące się coraz krótszymi czasami reakcji, rosnącą elastycznością, wyższym stopniem integracji oraz jeszcze większą przejrzystością (w pełnym zakresie relacji, aż po użytkownika końcowego) w celu coraz lepszego zaspokajania potrzeb klienta. W przypadku klientów przyzwyczajonych do błyskawicznych reakcji na ich zgłoszenia, tradycyjne metody po prostu nie wystarczają. Obecnie najlepsze organizacje stosują podejście proaktywne i przewidują potrzeby serwisowe, zanim pojawią się one jako problemy. Firma Gartner określiła cztery wymogi, które powinny spełniać aplikacje do zarządzania serwisem, by można je uwzględnić w raporcie Magic Quadrant w kategorii Zarządzanie serwisem w terenie 1 : ZARZĄDZANIE SERWISEM Zarządzanie serwisem w terenie Planowanie i optymalizacja harmonogramu Zarządzanie obsługą serwisową WYMAGANIA SERWISOWE KLIENTA Większa szybkość i elastyczność obsługi Lepsza integracja Większa przejrzystość Odbiór zleceń serwisowych przez technika za pomocą internetu, telefonu lub urządzenia inteligentnego; 1 Magic Quadrant for Field Service Management, Gartner (William McNeill, Michael Maoz, Jason Wong, analysts), 22 grudnia 2014. www4.ifsworld.com/l/5332/2014-10-31/xg6lf
3 WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM Harmonogramowanie pracy i przypisywanie techników (długoterminowa, jak i krótkoterminowa optymalizacja wykorzystania zasobów i aktywów przedsiębiorstwa oraz dotrzymywanie zapisów umów o poziomie świadczenia usług [SLA]); Pełna mobilność techników w zakresie wykonywanych działań serwisowych, możliwość sprawdzania stanów magazynowych w czasie rzeczywistym z poziomu urządzenia mobilnego. Zakres funkcjonalny rozwiązania umożliwiający obsługę serwisową uwzględniającą różne podejścia od reaktywnego, przez prewencyjne i predykcyjne, po ukierunkowane na niezawodność. Te wytyczne odnoszą się do dwóch podstawowych funkcjonalności rozwiązań z zakresu zarządzania serwisem: planowania oraz mobilności. Firma Gartner zauważa również, że kompleksowe rozwiązanie do zarządzania serwisem może dodatkowo obejmować: optymalizację tras, zarządzanie należnościami i umowami, konfigurację produktów i cen, zarządzanie wiedzą, zarządzanie projektami, raportowanie i analitykę serwisową, przygotowywanie rachunków/faktur, zarządzanie częściami zamiennymi, narzędziami oraz materiałami/częściami (zasadniczo system zarządzania łańcuchem dostaw terenowych), zarządzanie urządzeniami inteligentnymi i zarządzanie flotą, naprawy serwisowe w zakładzie naprawczym, oprogramowanie do obsługi aplikacji mobilnych z interfejsem obrazującym zadania wykonywane przez personel mobilny, architekturę lub platformę do integracji z innymi systemami 2. Ze względu na to, że rozwiązania te stanowią podstawę obecnych działań w zakresie zarządzania serwisem w przedsiębiorstwie, ich funkcjonalność musi być dostosowana do dynamiki zmian wymagań serwisowych i pomagać w wychodzeniu naprzeciw stawianym przed firmą wyzwaniom. Oznacza to, że oprogramowanie musi cechować się wysoką elastycznością. W artykule omawiamy kilka powszechnie znanych wymagań biznesowych stawianych obecnie przed firmami oferującymi usługi serwisowe oraz sposoby, w jakie odpowiednio dobrane oprogramowanie wychodzi naprzeciw tym wyzwaniom. Wskazujemy ponadto szereg czynników warunkujących optymalizację zwrotu z inwestycji (ROI) w oprogramowanie. 2 Ibid, p 1
4 WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM WYZWANIA BIZNESOWE Pomimo tego, że każda organizacja serwisowa ma własne, niestandardowe potrzeby, natura dzisiejszej konkurencji generuje szereg wyzwań, które można uznać za właściwe dla danej branży. Oto kilka najważniejszych z nich: CORAZ WIĘKSZA KONKURENCJA Konkurencja w branży serwisowej rośnie w siłę niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa i poziomu ekspansji rynkowej. Weźmy pod uwagę producenta świadczącego klientom usługi serwisowe w odniesieniu do zakupionego przez nich sprzętu. Obecnie mamy do czynienia z dużymi przedsiębiorstwami oferującymi usługi serwisowe wszelkiego rodzaju oraz elastycznymi małymi firmami serwisowymi o zasięgu regionalnym. Co to oznacza dla przedsiębiorstwa produkcyjnego? Po jednej stronie oferująca wysoką jakość firma o zasięgu globalnym, a po drugiej elastyczna i zwinna konkurencja zorientowana na skuteczną działalność serwisową. W efekcie konkurencja wywiera na przedsiębiorstwo nacisk z obu stron z tym problemem boryka się wiele firm z branży serwisowej. WYZWANIA BIZNESOWE Coraz większa konkurencja Dążenie do zwiększania marży Coraz większe wymagania komunikacyjne Większa przejrzystość i bardziej szczegółowe dane Standaryzacja Innowacje DĄŻENIE DO ZWIĘKSZENIA MARŻY W przypadku wielu sektorów biznesowych rynki dojrzały do silnego wzrostu produktowego, zagrażając tym samym źródłom przychodu i wymuszając obniżenie marż. Zarówno wyzwaniem, jak i rozwiązaniem w tym przypadku jest rozwój usług serwisowych: część działalności pomijana do tej pory w planowaniu działań biznesowych firmy staje się elementem kluczowym. Bezpośrednią potrzebą jest przekształcenie serwisu z generatora kosztów w źródło korzyści. Czas na to, by zrobić to efektywnie, jest jednak ograniczony. CORAZ WIĘKSZE WYMAGANIA KOMUNIKACYJNE Rozwój technologiczny ciągnie za sobą wiele zmian, wszystkie z nich mają na celu zwiększenie potrzeby korzystania z wszechobecnych środków szybkiej komunikacji. Najlepiej widać to na przykładzie powszechnych już smartfonów. Ich obecność w codziennym życiu zaszczepia w nas przyzwyczajenie do nieprzerwanego dostępu do informacji w efekcie klienci oczekują od przedsiębiorstw natychmiastowej reakcji na ich zapytania, niezależnie od pory i dnia tygodnia. Taki stan rzeczy wpłynął znacząco na sposób świadczenia usług serwisowych, uwydatniając problemy (tj. ryzyka) związane z wydajnością poprzez brak odpowiednio krótkiego czasu reakcji lub problemy z dotrzymaniem zakontraktowanych zobowiązań. Z drugiej strony nowe technologie niosą ze sobą również nowe możliwości. Weźmy pod uwagę to, co firma McKinsey opublikowała w wynikach przeprowadzonej na początku dekady ankiety, gdy pojawiające się technologie internetowe zaczęły tworzyć przedsiębiorstwa sieciowe: Osiągnięcie wyższych marż operacyjnych (...) skorelowane z innym zestawem czynników: możliwość podejmowania decyzji na niższym szczeblu hierarchii korporacyjnej oraz chęć formowania zespołów roboczych złożonych z pracowników wewnętrznych oraz pozostających poza strukturami organizacji. Wnioski te pozwalają sądzić, że technologie internetowe mogą umożliwiać tworzenie elastycznych organizacji, LOW MEDIUM HIGH
5 WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM w których pracownicy liniowi podejmują decyzje na poziomie lokalnym, a firmy lepiej wykorzystują zasoby zewnętrzne w celu zwiększania produktywności oraz tworzenia produktów i usług o większej wartości. 3 WIĘKSZA PRZEJRZYSTOŚĆ I BARDZIEJ SZCZEGÓŁOWE DANE Sektor serwisowy coraz bardziej koncentruje się na szczegółowości danych, szczególnie wśród firm podejmujących próbę uczynienia z usług serwisowych źródła zysku. Obecnie przedsiębiorstwa serwisowe chcą wiedzieć, ile czasu i pracy konkretnie wymaga świadczenie usług serwisowych. Ile zadań dziennie wykonuje pojedynczy pracownik? (I tyczy się to nie tylko personelu serwisowego, ale również obsługi firmowej infolinii). Czy prace są wykonywane zgodnie z harmonogramem i w optymalny sposób? Czy świadczony serwis jest zgodny z postanowieniami umów o jakości świadczenia usług (SLA)? Usługi serwisowe są środowiskiem wrażliwym na wiele czynników, a ich powodzenie jest nierozdzielnie powiązane z najnowocześniejszymi rozwiązaniami analitycznymi umożliwiającymi identyfikowanie obszarów, w których serwis jest prowadzony w sposób skuteczny i efektywny, oraz takich, które wymagają jeszcze poprawy. STANDARYZACJA Szczególnie w przypadku firm, których działania obejmują oddalone od siebie lokalizacje lub kraje, przedsiębiorstwa serwisowe poszukują sposobów standaryzowania swoich procesów biznesowych w celu zapewnienia spójności działań i redukcji kosztów w obrębie całej firmowej struktury. Potrzeba ta rozciąga się na wszystkie aspekty usług serwisowych i widać ją także w odniesieniu do małych firm (np. serwisowanie produktu w dwóch różnych zakładach), jak również na poziomie przedsiębiorstw globalnych (produkcja i montaż dwóch różnych krajach; serwis w obu lokalizacjach). PRZEŁOMOWE INNOWACJE Przełomowe innowacje wspomagają tworzenie nowych rynków i sieci wartości, zakłócając jednocześnie funkcjonowanie rynków już istniejących oraz sieci wartości (przez kilka lat lub dekad), prowadząc w efekcie do zastąpienia starszych technologii nowymi. Nowo powstające technologie nie oznaczają dla przemysłu zagrożenia natychmiastowym lub szybkim upadkiem, jednak świadomi producenci zdają sobie sprawę, że wzrost napędza innowacyjność, a innowacyjność w ich branży niezmiennie wiąże się z rozwojem zaawansowanych możliwości produkcyjnych 4. Prawdopodobnie najbardziej widoczną rewolucją technologiczną w branży serwisowej jest obecnie internet rzeczy (ang. Internet of Things, IoT). Jest to koncepcja, za sprawą której produkowane urządzenia wyposaża się w czujniki zapewniające komunikację między samymi urządzeniami na potrzeby zdalnego monitorowania ich pracy i sterowania nią. Dzięki niej dostawcy usług serwisowych uzyskują zdalny dostęp do danych i zdalnie zarządzają działaniem urzą- 3 The Rise of the Networked Enterprise: Web 2.0 Finds Its Payday, McKinsey Insight, grudzień 2010. 4 The Rise of the Networked Enterprise: Web 2.0 Finds Its Payday, McKinsey Insight, grudzień 2010. Disruptive Manufacturing, Deloitte LLP, https://www2.deloitte.com/content/dam/deloitte/ca/documents/insights-and-issues/ca-en-insights- -issues-disruptive-manufacturing.pdf.
6 WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM dzeń przekłada się to na skrócenie działań serwisowych przy jednoczesnym obniżeniu kosztów (brak konieczności wysyłania techników serwisowych do odległych lokalizacji itp.) poprzez działania profilaktyczne i lepsze zarządzanie majątkiem przedsiębiorstwa (tj. samozarządzanie majątkiem). IoT dopiero zaznacza swoją obecność w sektorze serwisowym. Dzieje się to za sprawą wizjonerów zdających sobie sprawę z jego potencjału. Inne przykłady przełomowych innowacji obejmują zarówno rozwiązania bardziej znane (np. chmury obliczeniowe i rozwiązania mobilne), jak i dopiero rozwijane, jednak cechujące się dużym potencjałem, koncepcje związane np. z drukiem 3D czy nanotechnologiami. Druk 3D i nanotechnologie są w stanie zrewolucjonizować konfigurację łańcuchów dostaw dzięki jasnym zależnościom poszczególnych ogniw na drodze od surowca po produkt finalny 5. WYCHODZENIE NAPRZECIW WYZWANIOM BIZNESOWYM ZA POMOCĄ ODPOWIEDNIEGO OPROGRAMOWANIA Odpowiednie oprogramowanie do zarządzania serwisem wyposaża firmę w narzędzia umożliwiające jej wychodzenie naprzeciw pojawiającym się wyzwaniom i radzenie sobie z nieustannymi zmianami ze strony wymagań rynków i klientów wszystko dzięki zwiększeniu elastyczności przedsiębiorstwa. Koncepcja elastyczności biznesowej obejmuje rozwój możliwości związanych z osiąganiem zrównoważonej przewagi nad konkurencją w nieprzewidywalnym środowisku 6. Elastyczność biznesowa jest wynikiem połączenia trzech elementów podstawowych wizji, wiedzy i elastyczności operacyjnej wspieranych przez odpowiednio zaprojektowane oprogramowanie na poziomie działań całego przedsiębiorstwa. Wizja to umiejętność łączenia strategii biznesowych i aspiracji wzrostowych z inwestycjami technologicznymi oraz umiejętność podejmowania w pełni świadomych i trafnych decyzji. Przejrzysta wizja umożliwia dostawcy usług serwisowych prawidłowe określanie i równoważenie ryzyk i możliwości biznesowych związanych z nowymi technologiami. Odpowiednie oprogramowanie biznesowe umożliwia panowanie nad wizją działań firmowych. Wiedza to umiejętność identyfikowania, rozumienia i przewidywania nowych źródeł zagrożeń i korzyści na poziomie codziennej działalności projektowej i operacyjnej przedsiębiorstwa. Najcenniejszy rodzaj wiedzy biznesowej ma źródło w zdolności do tworzenia spójnego i dokładnego wglądu w przeszły, teraźniejszy i przyszły stan aktywów, infrastruktury i pracowników także w przypadku złożonych działań i projektów o skali globalnej. Odpowiednie oprogramowanie biznesowe gromadzi, strukturyzuje i rozprowadza dane w czasie rzeczywistym zależnie od tego, kto i gdzie ich potrzebuje. Elastyczność to umiejętność szybkiego reagowania niezależnie od tego, czy zdarzenie było planowane, czy nikt się go nie spodziewał w oparciu o technologię umożliwiającą podejmowanie działań w sposób dynamiczny i responsywny. Odpowiednio dobrane oprogramowanie jest 5 Manufacturing's Three Biggest Disruptive Technologies, The Manufacturer, 6 listopada 2014 6 Sud-on, P., Abareshi, A., Pittayachewan, S., and Teo, L., Manufacturing Agility: Construct and Instrument Development World Academy of Science, Engineering and Technology, 82 2013, str. 755. ELASTYCZNOŚĆ BIZNESOWA: Wizja Wiedza Elastyczność Umiejętność planowania nieprzewidywalnego to dzięki niej elastyczne firmy osiągają sukces. WINNING WITH AGILITY
7 WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM kluczową częścią takiej technologii. Jednak ani wizji, ani wiedzy nie można w pełni wykorzystać bez elastyczności umożliwiającej szybką zmianę profilu lub skupienie się na nowym źródle korzyści bądź unikaniu zagrożeń. Niezbędna jest do tego nie tylko elastyczna technologia, ale również odpowiednia kultura biznesowa, która, zamiast tłumić, wspiera zmiany i dynamikę działania firmy. Jest to szczególnie ważne w przypadku działalności serwisowej, w której oczekiwania klientów osiągają niespotykane dotąd poziomy. 12 PYTAŃ, KTÓRE NALEŻY ZADAĆ DOSTAWCY OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM Aby sprawdzić, czy rozważane oprogramowanie spełnia wymogi obecnego środowiska zarządzania usługami serwisowymi przedsiębiorstwa należy uzyskać odpowiedzi na te kluczowe pytania: 1. CZY ROZWIĄZANIE JEST PRZYSTOSOWANE DO DYNAMICZNYCH ZMIAN REALIÓW BIZNESOWYCH? Oprogramowanie firmowe powinno wspomagać planowanie na wypadek zmian. Zmiana jest najbardziej stałą i najbardziej dominującą cechą obecnego środowiska biznesowego, zatem umiejętność planowania nieprzewidywalnego jest tym, co zapewnia sukces elastycznym firmom. Planowanie długoterminowe oznacza tu nie tyle przewidywanie przyszłości, co umiejętność szybkiego i odpowiedniego reagowania umożliwiającą czerpanie korzyści ze zmian. Efektywne oprogramowanie wspiera zmiany firmowych działań to nie tylko prognozowanie danych, ale również umiejętność szybkiej zmiany dostaw i zapotrzebowania oraz trafna identyfikacja wpływu zmiany na działalność przedsiębiorstwa. W obecnej sytuacji rynkowej, gdzie rozwój firmy w coraz większej mierze zależy od jej działalności serwisowej, oprogramowanie do obsługi serwisu powinno wspierać i kontrolować świadczenie związanych z nim usług. Kluczowym elementem jest posiadanie zunifikowanych danych dostępnych z poziomu dowolnego urządzenia. 2. CZY ROZWIĄZANIE ZAPEWNIA PODSTAWOWY DOSTĘP DO DANYCH ODPOWIEDNIE DANE DLA ODPOWIEDNICH OSÓB W ODPOWIEDNIM CZASIE? Podejmowanie decyzji w oparciu o dane ma w przedsiębiorstwie kluczowe znaczenie, jednak ogrom danych potrafi przytłoczyć. Dobrze zaprojektowane oprogramowanie oferuje użytkownikom przydatne dane w sposób przystępny, w odpowiedniej chwili, bez opóźnień i w jednolitej postaci. Kluczowym elementem jest posiadanie zunifikowanych danych dostępnych z poziomu dowolnego urządzenia. Żadna firma nie chce wstrzymywać działań serwisowych tylko dlatego, że osoba zatwierdzająca wykonanie danej usługi znajduje się akurat poza biurem. Jeśli będzie ona mogła przetworzyć zgłoszenie serwisowe np. z poziomu smartfona, działania będzie można podjąć natychmiast. W przypadku starszych systemów nie było to możliwe. 3. CZY OPROGRAMOWANIE UMOŻLIWIA PRZYSZŁY WZROST? Granice między działalnością produkcyjną, dystrybucyjną i serwisową powoli się zacierają, a organizacje nastawione wyłącznie na serwis powoli znikają z rynku; coraz więcej firm produkcyjnych zajmuje się również działalnością dystrybucyjną i serwisową, co doprowadziło do integracji rozwiązań ERP, CRM
8 WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM i EAM. Wiele firm, które obecnie zajmują się wyłącznie produkcją, może chcieć rozszerzyć swoje oferty o działalność serwisową. Takie firmy potrzebują oprogramowania spełniającego nie tylko ich obecne potrzeby, ale również gotowego na przyszły rozwój. 4. CZY ROZWIĄZANIE JEST ATRAKCYJNE DLA PRACOWNIKÓW OBECNEJ GENERACJI? W świecie biznesu funkcjonuje obecnie pokolenie pracowników doskonale obytych z nowoczesnymi interfejsami, jak interfejsy graficzne, ekrany dotykowe, czy aplikacje pobierane na telefon. Pracownicy ci nie lubią korzystać z przestarzałych interfejsów tekstowych, wolą mechanizmy, do których są przyzwyczajeni. Czy interfejs oprogramowania jest dla tego pokolenia pracowników (które siłą rzeczy staje się większością) atrakcyjny? Jeśli nie jest, może na tym ucierpieć ich produktywność. 5. CZY OPROGRAMOWANIE JEST UŻYTECZNE W STALE ZMIENNYM ŚRODOWISKU ROBOCZYM? CO Z MOBILNOŚCIĄ? Jak opisano w odpowiedzi na pytanie powyżej, oprogramowanie musi być dostosowane do obecnego modelu pracy, a na niego największy wpływ (choć nie całkowity) ma młodsze pokolenie. Stanowisko pracy to miejsce, przy którym coraz rzadziej bywamy coraz częściej pracujemy poza przysłowiowymi czterema ścianami naszej firmy. Oznacza to dodatkowe warunki w odniesieniu do oprogramowania. Czy rozwiązanie jest mobilne? Czy można uzyskać do niego dostęp z poziomu urządzeń przenośnych (takich jak laptopy, tablety, smartfony i smartwatche)? I czy może je obsługiwać zarówno użytkownik okazjonalny, jak i zaawansowany? Czy zapewnia ono portale oraz interfejsy oparte na rolach? Czy jest intuicyjne dla każdego, kto będzie z nim pracować? 6. CZY MODUŁ CRM OFEROWANEGO ROZWIĄZANIA DA SIĘ ŁATWO POWIĄZAĆ/ ZINTEGROWAĆ Z INNYMI SYSTEMAMI? CZY ROZWIĄZANIE JEST KOMPLEKSOWE? Zarządzanie relacjami z klientem nabiera obecnie coraz większego znaczenia, szczególnie w sektorze usług serwisowych, i praktycznie wszyscy dostawcy oprogramowania będą oferować moduł CRM jako osobny, jednak zawsze zintegrowany pakiet. Ale to w dalszym ciągu osobna domena. Staje się to problemem, gdy organizacje nawiązują bardziej złożone relacje biznesowe (np. szansa sprzedażowa sprzedaż wykonanie umowy), które zwykle wymagają integracji pracy. Co więcej, pojawiają się problemy związane z obsługą, w tym niemożliwość dotarcia z poziomu modułu CRM do procesów administracyjnych i odwrotnie. Moduł CRM wbudowany bezpośrednio w oprogramowanie do zarządzania przedsiębiorstwem rozwiązuje te problemy. Nie ma potrzeby przeprowadzania dodatkowej integracji, a użytkownicy otrzymują pełny dostęp do całościowych danych, co bezpośrednio pozwala firmom świadczącym usługi serwisowe osiągnąć przewagę konkurencyjną. 7. CZY ROZWIĄZANIE OFERUJE OPCJE WDROŻENIOWE? Systemy oparte na jednej instancji wdrażane w siedzibie klienta szybko przechodzą na model hybrydowy, a ich miejsce zaczynają przejmować rozwiązania chmurowe. Mimo tego, że większość takich hybryd stanowi połączenie rozwiązań chmurowych i oprogramowania lokalnego od wielu dostawców, coraz wię-
9 WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM cej przedsiębiorstw skłania się ku rozwiązaniom chmurowym, czyniąc z nich kluczową część firmowej infrastruktury. Takie zjawisko jest nieuniknione, szczególnie w przypadku działań zakrojonych na skalę globalną. Czy Twoje oprogramowanie oferuje prawdziwie dynamiczne skalowanie i warianty regionalne? 8. CZY OPROGRAMOWANIE ZWIĘKSZA SZYBKOŚĆ I KOMPLEKSOWOŚĆ ZADAŃ Skoro serwis w czasie rzeczywistym jest coraz częściej standardem w oprogramowaniu korporacyjnym, czy przekłada się on na szybsze wykonywanie podstawowych zadań? Jeśli chodzi o szybkość i precyzyjność działań wykonywanych w odpowiedzi na zapotrzebowanie, bezwzględnie należy rozważyć różnorodność konkurencyjną. Weźmy pod uwagę ewolucję rozwiązań mobilnych. Na początku chciano po prostu zapewnić serwisantom w terenie łączność z firmą. Od tego momentu funkcjonalność znacząco się rozwinęła, obejmując pobieranie podpisów, organizację procedur i list kontrolnych, obsługę płatności, wydruk kodów kreskowych na potrzeby monitorowania i obsługi dokumentacji oraz przechwytywanie obrazów (i wideo). Te wszystkie udoskonalenia mogą przyspieszyć wykonywanie zadań i dodatnio wpłynąć na ich precyzję. 9. W JAKI SPOSÓB ROZWIĄZANIE CHRONI CORAZ WIĘKSZY WOLUMEN DANYCH? Większa funkcjonalność to więcej gromadzonych danych jak są one zarządzane? W jaki sposób dane docierają do odpowiednich miejsc, gdy są potrzebne? Jak zaradzono powiązanym problemom z bezpieczeństwem i zgodnością? 10. JAKI ZAKRES PROCESÓW OBSŁUGUJE OPROGRAMOWANIE? CZY ROZWIĄZANIE JEST KOMPLEKSOWE? Czy oprogramowanie jest w stanie zastąpić używane w firmie rozwiązania, eliminując złożoność systemu i koszty? Dostawcy usług serwisowych połączyli procesy obsługujące infolinię, działania w terenie oraz zarządzanie częściami i magazynem. Czy po zagregowaniu tych rozproszonych grup rozwiązanie wyjdzie naprzeciw potrzebom każdej z nich, czy będzie trzeba dokupić dodatkowe rozwiązania? Jeśli teraz przyjmiemy podejście serwisowe, ile zajmie modyfikacja oprogramowania tydzień, miesiąc czy rok? W firmach często występują duże luki w funkcjonalności związanej z technologiami mobilnymi, harmonogramowaniem i zarządzaniem aktywami. Rozwiązanie kompleksowe będzie wolne od tego typu problemów. 11. SZYTE NA MIARĘ CZY KONFIGUROWALNE? CZY OPROGRAMOWANIE MOŻNA ŁATWO ZMODYFIKOWAĆ? Z uwagi na fakt, że rynek wymusi na firmach zmiany w sposobie zarządzania, oprogramowanie powinno być łatwo modyfikowalne. Jak kosztowne i skomplikowane będzie wprowadzanie takich zmian? Najlepsze systemy umożliwiają użytkownikom dodawanie własnych pól, zdarzeń itp. bez potrzeby kontaktowania się z dostawcą oprogramowania celem przeprowadzenia odpowiednich modyfikacji. Konfiguracja stanowi część funkcjonalności gotowej i prostej w obsłudze nie powinna wymagać aktualizacji ani generować dodatkowych kosztów. Każda organizacja serwisowa jest inna czy oferowane rozwiązanie będzie obsługiwać niestandardowe procesy biznesowe? Firma nie powinna dopasowywać procesów do oprogramowania to oprogramowanie powinno się dopasowywać do procesów firmy. MODIFY
10 WYBÓR OPROGRAMOWANIA DO ZARZĄDZANIA SERWISEM 12. JAK DYNAMICZNY JEST MECHANIZM OBSŁUGUJĄCY PLANOWANIE? Większa złożoność harmonogramowania stanowi dla tradycyjnych rozwiązań barierę nie do przejścia, ponieważ dynamiczna zmienność danych wymaga wdrożenia zaawansowanych algorytmów obliczeniowych umożliwiających sprawne wprowadzanie aktualizacji. I to właśnie one stanową silną stronę mechanizmu harmonogramowania dynamicznego w czasie rzeczywistym. Przykład: Technik utknął w korku (np. zamknięto zjazd z autostrady z powodu wypadku) i już wie, że nie dojedzie na czas do danej lokalizacji. Skuteczny mechanizm harmonogramowania weźmie to pod uwagę i przekieruje personel, przydzielając zadania w sposób kompensujący zaistniały problem. Nowoczesne mechanizmy harmonogramowania korzystają z zaawansowanych, specjalnych algorytmów, które umożliwiają im podejmowanie środków odpowiednich do zastanej sytuacji. KIERUJ SIĘ OPINIĄ EKSPERTÓW I ANALITYKÓW Wiele przedsiębiorstw korzysta z pomocy uznanych firm analitycznych, które oceniają oferowane na rynku rozwiązania różnych dostawców. Największym uznaniem spośród nich cieszy się amerykańska firma Gartner ze Stamford w stanie Connecticut, specjalizująca się w analizie trendów technologicznych. Raport Magic Quadrant for Field Service Management firmy Gartner zawiera wyniki badania oceniającego głównych dostawców oprogramowania, które umożliwia organizacjom harmonogramowanie i świadczenie usług serwisowych w celu wsparcia i podniesienia jakości działalności ogólnej. Firmy są oceniane pod kątem wielu aspektów dwóch podstawowych kryteriów (zdolność do realizacji i wizjonerskie podejście) mapowanych na siatkę X-Y w celu utworzenia ćwiartki*: niche players, challengers, visionaries i leaders. Spośród 16 ocenionych firm cztery z nich zyskały miano liderów. Rozwiązanie IFS Zarządzanie Serwisem w Terenie jest jednym z nich. Firma Gartner nie promuje żadnych dostawców, produktów ani usług opisanych w swoich publikacjach badawczych, a także nie zachęca użytkowników rozwiązań technologicznych do wybierania tylko tych dostawców, którzy otrzymali najwyższe oceny lub inne oznaczenia. Publikacje badawcze firmy Gartner zawierają opinie działu badań firmy Gartner i nie należy ich interpretować jako potwierdzenia faktów. W zakresie tego badania firma Gartner zrzeka się wszelkich gwarancji wyraźnych lub dorozumianych, włącznie z wszelkimi gwarancjami przydatności handlowej lub przydatności do określonego celu.
O firmie IFS Firma IFS jest producentem i dostawcą oprogramowania dla przedsiębiorstw, współpracującym z klientami z całego świata, którzy zajmują się produkcją i dystrybucją wyrobów, zarządzaniem majątkiem oraz świadczeniem usług serwisowych. Dzięki połączeniu wiedzy branżowej naszego zespołu oraz rozwiązań i zaangażowania we współpracę z naszymi klientami, jesteśmy wiodącym i najczęściej polecanym dostawcą w naszym sektorze. Nasz zespół składający się z 3500 pracowników wspiera ponad milion użytkowników z całego świata za pośrednictwem sieci biur lokalnych oraz stale powiększającego się ekosystemu firm partnerskich. W rankingu zachodnich dostawców systemów klasy ERP w Polsce firma IFS jest w pierwszej trójce. IFS obsługuje na terenie Polski ponad 260 klientów z czterech biur własnych. Do grupy klientów IFS w Polsce należą m.in.: Bolix S.A., Cognor S.A., Enea Wytwarzanie sp. z o.o., Fabryka Farb i Lakierów Śnieżka SA, Grupa ATLAS, Grupa Nowy Styl, Grupa Paradyż, Grupa Powen-Wafapomp SA, Libet S.A., Międzynarodowe Targi Poznańskie sp. z o.o., Mostostal Zabrze S.A., MPWiK SA w Krakowie, MPWiK w m.st. Warszawie S.A., MPWiK SA we Wrocławiu, Nestle Waters Polska SA, PESA Bydgoszcz SA, PGNiG Termika, Poltarex Sp. z o.o., Porta KMI Poland Sp. z o.o., PREVAC sp. z o.o., Projprzem S.A., Quad/Graphics Europe, Slovnaft SA, TAURON Wytwarzanie S.A., VECTOR Sp. z o.o. i wiele innych firm. Więcej informacji: IFSworld.com IFS INDUSTRIAL AND FINANCIAL SYSTEMS POLAND SP. Z O.O., 2017/2018 R. IFS Industrial and Financial Systems Poland Sp. z o.o. ul. M. Flisa 4 02-247 Warszawa, Polska tel. +48 22 245 51 50, faks +48 22 577 45 01 info.pl@ifsworld.com IFSworld.com NINIEJSZA BROSZURA NIE STANOWI OFERTY W ROZUMIENIU ART. 66 KODEKSU CYWILNEGO (DZ.U. 1964 NR 16 POZ. 93 Z PÓŹN. ZM.). BROSZURA TA MOŻE ZAWIERAĆ INFORMACJE NA TEMAT PRZYSZŁYCH ROZWIĄ ZAŃ FIRMY IFS W ZAKRESIE PRODUKTÓW I TECHNOLOGII. MAJĄ ONE WYŁĄCZNIE CHARAKTER INFORMACYJNY, DLATEGO NIE NALEŻY INTERPRETOWAĆ ICH JAKO ZOBOWIĄZANIA LUB OŚWIADCZENIA WOLI. IFS I WSZYSTKIE NAZWY PRODUKTÓW FIRMY IFS SĄ ZNAKAMI TOWAROWYMI FIRMY IFS. NAZWY INNYCH FIRM LUB PRODUKTÓW WYMIENIONE W NINIEJSZYM DOKUMENCIE MOGĄ BYĆ ZNAKAMI TOWAROWYMI ICH WŁ AŚCICIELI.