Jak nie stracić efektów synergii usługi systemów krajowych i globalnych Prowadzący: Bartosz Górczyński, CTPartners S.A, itsmf Polska Miedzeszyn, wrzesień 2010
Bartosz Górczyński Prezes Zarządu CTPartners S.A. Uczestnictwo w wielu projektach ITSM w Polsce Prezes Zarządu Stowarzyszenia itsmf Polska Polski reprezentant w itsmf International i IPESC (International Publications Executive Sub Commitee) ITIL Reviewer Synergie systemów globalnych i lokalnych 2
AGENDA I ITSM i jego patrzenie na temat II Jak doprowadzić do synergii systemów? III Konieczna jest współpraca stron IV Czy jesteśmy gotowi i co powinniśmy robić? Synergie systemów globalnych i lokalnych 3
I Jak ITSM patrzy na temat? Spojrzenie na usługi wspierające biznes, a nie na systemy IT
IT Service Management spojrzenie na IT od strony odbiorcy i usługi Mówimy w tej sesji o współpracy systemów W ITSM skupiamy się na usługach IT oferowanych biznesowi Patrzymy na cykl życia usługi (Budowa Utrzymanie Rozwój) Opisujemy usługi oczami interesariuszy (klienci i użytkownicy) Interesuje nas model dostarczania wartości dzielący cechy usługi na : UTILITY - Użyteczność WARRANTY - Gwarancja Celem jest zapewnienie jakości usługi w powyższych obszarach na poziomie oczekiwanym przez odbiorcę (projektowanie pod wymagania) ITSM świetnie nadaje się do opisu współpracy między dwiema usługami globalną i lokalną Synergie systemów globalnych i lokalnych 5
Elementy ITSM jako modelu zarządzania ITSM to model współpracy biznesu i IT gwarantujący oczekiwaną jakość usług ITSM to także model współpracy z dostawcami ITSM jako model pokazujący także współpracę między usługami ITSM opisuje pełen cykl życia usługi, która jest produktem organizacji IT dla biznesu ITSM to dziedzina zarządzania. Można o niej czytać w ITIL, ISO 20000 i innych publikacjach. Należy ją integrować z zarządzaniem projektami, governance, Synergie systemów globalnych i lokalnych 6
Klienci, obywatele, instytucje Rynek biznesowe, procesy Kierownictwo organizacji Pracownicy Biznes Strategia i dopasowanie potrzeb Zarządzanie portfelem projektów Departament informatyki Zarządzanie usługami IT Zarządzanie systemami IT Udział dostawców w projektach wspierające firm zewnętrznych wspierające Innych instytucji Dostawcy usług Synergie systemów globalnych i lokalnych 7
Kontrola usługi metoda na stabilne dostarczanie wartości ITSM daje nam spójny model kontroli jakości usługi Definiuje 4 obszary kontroli Ludzie Procesy Dostawcy Technologie Pomaga dopasowywać projekt usługi do oczekiwań operacyjnych, co jest w praktyce najtrudniejsze Jego zastosowanie gwarantuje utrzymanie synergii między organizacjami globalną i lokalną Synergie systemów globalnych i lokalnych 8
Proces Biznesowy / Produkt firmy / Usługa Organizacji (np. usługa jednostki administracji) Krok 1 Krok 2 Krok 3 Pracownik firmy Klient firmy biznesowe Klient Biznesowej Manager Biznesowej Funkcjonalność Usługa IT Procesy Wnioski (Requests) Event Incident Request techniczne Usługa techniczna Manager Zespół Usługa techniczna Manager Zespół Usługa techniczna Manager Zespół Problem Change Realease Configuration Capacity Availability Infrastruktura System Serwer Aplikacja System System Operacyjny Synergie systemów Serwer globalnych i Dbase lokalnych Aplikacja Sieć Urządzenie Dostawca B Dostawca A Dostawcy 9
II Jak doprowadzić do synergii systemów? Czy w przypadku współpracy systemów lokalnych i globalnych sytuacja jest bardziej skomplikowana niż przy eksploatacji samych systemów lokalnych?
Klasyczny scenariusz znany z różnych sektorów Organizacja międzynarodowa dla swojego funkcjonowania buduje systemy, których usługi udostępnia globalnie Organizacje krajowe chcą lub muszą uruchomić lokalne usługi IT zintegrowane z usługami globalnymi i w tym celu tworzy kolejne (lokalne) systemy (projekty) W czasie projektowania systemów definiowane są wymagane funkcjonalności (UTILITIES) Czy są od początku określane wymagania operacyjne (WARRANTY) przecież to one decydują o wartości usług? Czy zdefiniowanie wymagań operacyjnych i zaprojektowanie usług tak, aby je spełniały, jest możliwe? Synergie systemów globalnych i lokalnych 11
Co radzi ITSM? Rozpocząć myślenie usługowe od zdefiniowania pomysłu lub inicjatywy Przyjąć wspólny w projekcie model definiowania usług Przyjąć jednolity model dekompozycji usługi na systemy IT Projektować pod wymagania usługowe Definiować, obok funkcjonalności, kluczowe elementy przyszłych usług takie jak procesy współpracy i zarządzania Traktować model operacyjny usługi jako jej integralną część Synergie systemów globalnych i lokalnych 12
biznesowe Funkcjonalność Manager Biznesowej Usługa IT Procesy Wnioski (Requests) Funkcjonalność Usługa IT Procesy Manager Biznesowej Wnioski (Requests) Event Incident techniczne Usługa techniczna Manager Zespół Usługa techniczna Manager Zespół Request Problem Change Realease Configuration Usługa techniczna Manager Zespół Usługa techniczna Manager Zespół Capacity Availability Infrastruktura System Serwer Aplikacja System System Operacyjny Dostawca B Synergie systemów Serwer globalnych i lokalnych Dostawca A Dostawcy System Serwer Serwer Aplikacja System System Operacyjny Dostawca B Dostawca 13 A
III Konieczna jest współpraca stron Współpraca zespołów projektowych i operacyjnych oparta na wspólnym modelu zarządzania jest kluczowym czynnikiem sukcesu.
Komunikacja między współpracującymi stronami jest kluczowa On mnie po prostu nie rozumie! Źródło: Not the IT Infrastructure Library Synergie systemów globalnych i lokalnych 15
Jak realizować współpracę w skali globalnej? Wskazać osoby jednoznacznie odpowiedzialne za architekturę usług globalnych i lokalnych Obie strony powinny szukać języka porozumienia propozycja to model ITIL owy Zapisać operacyjne oczekiwania obu stron, które pozwolą zaprojektować systemy, ich pojemności, dostępności i modele zarządzania Wprowadzić rozliczalność usług, regularne raportowanie i przeglądy jakości Synergie systemów globalnych i lokalnych 16
IV Czy jesteśmy gotowi? Czy dojrzałość usługowa polskiej branży zapewnia profesjonalne podejście do budowania usług i ich współpracy z organizacjami globalnymi?
Jak wygląda dojrzałość naszego polskiego ITSM? UE nie definiuje jasno standardu zarządzania usługami Polska branża bardzo aktywnie adaptuje ITSM jako model zarządzania, także w sektorze publicznym Kraje zachodnie są dojrzalsze w tym zakresie Jesteśmy mocni w procesach operacyjnych Nie potrafimy projektować pod przyszłe operacje IT Mamy potężne problemy z zarządzaniem zmianami i ich przekazywaniem na produkcję Szczegóły www.przegladitsm.pl Synergie systemów globalnych i lokalnych 18
Na zakończenie Nie zapominajmy, że rezultatem prac całości IT są działające i dopasowane biznesowo usługi IT Myślmy usługowo od fazy definiowania pomysłu Myślmy usługowo w globalnych projektach integracyjnych Korzystajmy z wypracowanych i rozwijanych standardów Dzielmy się wiedzą i doświadczeniem, a jako polska branża wnośmy ciekawe inicjatywy na poziom europejski i światowy Synergie systemów globalnych i lokalnych 19
Dziękuję za uwagę ul. Pandy 12 02-202 Warszawa tel. +48 (22) 576 80 80 fax +48 (22) 576 80 81 e-mail: ctpartners@ctpartners.pl www.ctpartners.pl Synergie systemów globalnych i lokalnych 20