Strategia biznesowa i CSR Dokładamy wszelkich starań, aby nasza bankowość była przejrzysta, zrozumiała i odznaczała się najwyższą jakością. Chcemy inspirować ludzi i wspierać ich w zarządzaniu finansami. Od lat prowadzimy działania społecznie odpowiedzialne. Misją ING Banku Śląskiego jest pomaganie klientom w zarządzaniu ich finansową przyszłością. Konsekwencją takiego podejścia jest model biznesowy, na bazie którego budujemy z klientami długotrwałe relacje, a nasza oferta podąża za ich zmieniającymi się potrzebami. Strategia biznesowa Dążymy do wzrostu wartości firmy w długim okresie. Chcemy to osiągnąć, realizując strategię, która w centrum stawia ludzi i ich cele. Przyczynia się ona do rozwoju klientów, jak również pracowników i partnerów biznesowych banku. W efekcie jest korzystna dla całej naszej organizacji i dla naszego otoczenia.
Strategia ING Banku Śląskiego NASZ CEL Wspieramy i inspirujemy ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i w biznesie Prosta i zrozumiała bankowość Dostępność zawsze i wszędzie Wspieranie i inspirowanie Ciągłe doskonalenie W ramach naszej strategii składamy klientom obietnicę, która ma im zagwarantować rozwój we wszystkich sferach życia.
To, co nas wyróżnia, i to, w czym chcemy być niezaprzeczalnym liderem, to jakość. Kładziemy też nacisk na efektywność. Dokładamy starań, aby nasz bank był transparentny i profesjonalny. Jest dla nas kluczowe, aby cała komunikacja z klientem sposób kontaktowania się, pisania komunikatów i konstruowania produktów była prosta, czytelna i użyteczna. Działania zmierzające do wzmocnienia, a następnie utrzymania wiodącej pozycji w polskim sektorze bankowym ukierunkowane są na harmonijny rozwój podstawowych obszarów naszej działalności bankowości detalicznej i korporacyjnej. Dążymy też do sukcesywnego wzrostu liczby klientów, dla których jesteśmy głównym bankiem. Rozwijamy łączące nas relacje, chcemy być dla nich ważnym partnerem. Staramy się spełniać oczekiwania naszych klientów, a nawet je wyprzedzać. Strategia społecznej odpowiedzialności biznesu Od lat prowadzimy działania społecznie odpowiedzialne. Deklarację odpowiedzialnego biznesu zawarliśmy w Strategii CSR ING Banku Śląskiego na przyjętej uchwałą Zarządu w 2012 roku. Założenia naszej Strategii społecznej odpowiedzialności biznesu koncentrują się wokół czterech obszarów związanych z klientami, pracownikami banku oraz otoczeniem społecznym i środowiskiem naturalnym. Nasze aspiracje Jesteśmy Tworzymy nowoczesnym warunki, bankiem dzięki którym obecnym we pracują u nas wszystkich zmotywowani segmentach i zadowoleni rynku. Klient jest zawsze w RYNEK MIEJSCE PRACY ludzie. centrum naszej uwagi. Dbamy o społeczeństwo, SPOŁECZEŃSTWO ŚRODOWISKO Podnosimy wrażliwość w którym ekologiczną funkcjonujemy. naszych Angażujemy pracowników i się w zarządzamy inicjatywy naszym społeczne wpływem na poprzez nasze środowisko. fundacje i wolontariat.
Strategia CSR ING Banku Śląskiego została wypracowana przez grupę roboczą (tzw. Grupę CSR) złożoną ze specjalistów przedstawicieli kluczowych obszarów banku. Nasi pracownicy ocenili status quo organizacji (potrzeby interesariuszy, wzajemny wpływ interesariuszy i banku, działania podejmowane przez bank) oraz zarekomendowali kierunki strategiczne dla tworzącego się dokumentu. Materiał został następnie zweryfikowany przez właścicieli merytorycznych poszczególnych tematów (dyrektorzy banku). Na ostatnim etapie wypracowano strategiczne cele z uwzględnieniem założeń strategii biznesowej banku oraz Wartości ING i przyporządkowano każdemu z czterech obszarów działania operacyjne wraz z miernikami. Zobacz pełny opis procesu powstawania tego dokumentu (str. 22-23 Raportu CSR za lata 2011-2012). Bankowa strategia społecznej odpowiedzialności biznesu obowiązuje do końca roku. Jej rewizji dokonamy z uwzględnieniem wyników badania istotności, przeprowadzonego na potrzeby niniejszego raportu. Będzie to ważne źródło informacji o aktualnych potrzebach interesariuszy banku. Więcej o Grupie CSR oraz o badaniu istotności czytaj w rozdziale Metodologia.
Strategia CSR plany implementacji
RYNEK CEL STRATEGICZNY Jesteśmy blisko klienta i rozumiemy jego potrzeby. Przeprowadzanie cyklicznych badań satysfakcji klienta we wszystkich segmentach. Systematyczna poprawa wskaźnika NPS w ramach badania satysfakcji klienta po rozpatrzeniu reklamacji. Wdrażanie nowych narzędzi umożliwiających obustronną komunikację z klientem. Wynik badania satysfakcji firm i samorządów wynosił 75 proc. Dla korporacji wskaźnik NPS wyniósł 49 proc., a wskaźnik satysfakcji 78 proc. W segmencie detalicznym badano zadowolenie w skali 0-10 m.in. z otwarcia rachunku osobistego (8,94), uruchomienia pożyczki gotówkowej (9,35), reklamacji (7,72). Wynik badania NPS w zakresie reklamacji był na poziomie 27 proc. Nowy standard pisemnej komunikacji z klientami uproszczenie kilkuset komunikatów (600 w kwietniu roku), przeszkolenie 250 pracowników.
CEL STRATEGICZNY Jesteśmy w branżowej czołówce w tworzeniu produktów innowacyjnych i dostosowanych do potrzeb klientów. Wdrożenie i rozwój innowacyjnych produktów i narzędzi dla klientów detalicznych i korporacyjnych. Systematyczne wdrażanie kolejnych rozwiązań w ramach Programu 2020. Stałe zwiększanie dostępności produktów we wszystkich kanałach sprzedaży. Rozwój bankowości internetowej: dla klientów detalicznych (zapisywanie paragonów, rozliczanie rachunków, mobilne płatności zbliżeniowe NFC) i dla firm (podpisywanie umów na odległość, e- rachunek zastrzeżony, informacyjna wycena dla opcji walutowych i strategii opcyjnych). Zarządzanie gotówką dla firm: wpłatomat, skarbiec nocny, wrzutnia light, mini wpłatomat. Program 2020: platforma Aleo oraz ING Księgowość. Płatności mobilne, płatności e-commerce: dla klientów detalicznych (karta Visa NFC, BLIK, Portfel Elektroniczny ING, przelewy na telefon, Zbliżak Visa), dla firm (kupno/sprzedaż walut). Usługa zarządzania kartami służbowymi. Strona internetowa banku w technologii RWD.
CEL STRATEGICZNY Budujemy wizerunek pożądanego i odpowiedzialnego społecznie pracodawcy. Kontynuacja programów skierowanych do studentów i absolwentów: Praktyka z Lwem i Program Ambasadorski. Utrzymanie certyfikatu Top Employers. Utrzymanie uczestnictwa pracowników w Pracowniczym Programie Emerytalnym na poziomie powyżej 60 proc. W Praktyce z Lwem uczestniczyło 55 studentów. W Programie Ambasadorskim uczestniczyło 10 studentów z 10 uczelni. Inne programy skierowane do studentów i absolwentów: ChallengingIT, ING International Talent Programme, Corporate Readiness Certificate. ING Bank Śląski uzyskał po raz piąty z rzędu certyfikat Top Employers, a po raz drugi zajął 1. miejsce w branży w rankingu Antal International Najbardziej pożądany pracodawca w opinii specjalistów i menedżerów. W Pracowniczym Programie Emerytalnym uczestniczyło 63 proc. pracowników.
MIEJSCE PRACY CEL STRATEGICZNY CEL STRATEGICZNY Tworzymy przyjazne i elastyczne środowisko pracy, stymulujące do współpracy i kreatywności, nastawione na dialog. Nasi pracownicy mają poczucie spełnienia zawodowego oraz możliwość rozwoju. Systematyczne komunikowanie pracownikom strategii, celów, planów i bieżących projektów realizowanych przez bank. Utrzymanie wskaźnika trwałego zaangażowania pracowników na poziomie powyżej 70 proc. Wprowadzenie i stosowanie systemu oceny pracowniczej wspierającego zaangażowane podejście do pracy. Wdrożenie Strategii Zarządzania Wiekiem i Różnorodnością. Pracownicy są informowani o strategicznych kwestiach poprzez spotkania z kierownictwem, gazetę wewnętrzną oraz aktualności intranetowe. Wynik trwałego zaangażowania w badaniu opinii pracowników wyniósł 84 proc. W rozmowach rocznych wzięło udział 98,2 proc. pracowników. W 2013 roku Zarząd banku zatwierdził Strategię Zarządzania Wiekiem i Różnorodnością. Budowanie wśród pracowników kultury dialogu i udzielania informacji zwrotnej. Utrzymanie liczby pracowników korzystających ze staży pracowniczych i innych narzędzi rozwojowych na poziomie powyżej 200. Promocja narzędzi wspierających pracowników w budowaniu ścieżki rozwoju. Konferencja podsumowująca 2-letni program rozwojowy (200 menedżerów). W różnorodnych formach staży wzięło udział 213 pracowników. Cykl 4 spotkań z inspirującymi gośćmi. Uaktualniona wersja aplikacji internetowej zawierającej możliwości transferów.
CEL STRATEGICZNY Tworzymy nowe standardy w zakresie etyki i transparentności w komunikacji, sprzedaży oraz w relacjach z dostawcami. Utrzymanie się w indeksie spółek odpowiedzialnych społecznie Respect Index. Prowadzenie działań edukacyjnych w zakresie zasad etycznych obowiązujących w banku wobec wszystkich pracowników. Prowadzenie procesu kwalifikacji pod kątem przestrzegania zasad socjalnych i środowiskowych wobec wszystkich dostawców. Przeprowadzanie audytów u dostawców strategicznych w zakresie wykonywanych umów. Pomyślna weryfikacja w VIII edycji Respect Index. Szkolenia dot. ryzyka braku zgodności i etyki zawodowej (96 proc. pracowników), działań zgodnych z prawem, ale szkodliwych (96 proc.), odpowiedzialności osobistej (90 proc.). 100 proc. dostawców podpisało Deklarację standardów przeciwdziałania przekupstwom oraz Oświadczenie o zapoznaniu się z Polityką środowiskową banku. Przeprowadzono 28 audytów u dostawców, w zakresie wykonywanych umów.
SPOŁECZEŃSTWO CEL STRATEGICZNY CEL STRATEGICZNY Wspieramy edukację finansową naszych klientów. Poszukujemy i wprowadzamy udogodnienia dla klientów z grup defaworyzowanych. Wspieranie klientów indywidualnych w zarządzaniu osobistymi finansami. Tworzenie platformy wymiany wiedzy na temat mechanizmów rynkowych dla klientów korporacyjnych. Utrzymanie zaangażowania pracowników w przygotowanie min. 80 miejsc dla uczestników Dnia Przedsiębiorczości. Kampania Dopnij swego, z aplikacją do nauki oszczędzania Program 21 dni, serwisy (Przygody sprytnego Alberta, Zafinansowani.pl), poradniki kredytowe na www.ingbank.pl. Aplikacje w bankowości internetowej: Smart Saver (118 tys. użytkowników), Dream Saver (13 tys. użytkowników). 35 spotkań edukacyjnych dla klientów korporacyjnych. Monitorowanie ograniczeń dostępu do placówek bankowych i sukcesywne eliminowanie barier architektonicznych. Modernizacja placówek bankowych z uwzględnieniem potrzeb różnych grup klientów, w tym dzieci i osób niepełnosprawnych na poziomie 15 placówek rocznie. Pilot obsługi osób niesłyszących przy pomocy tłumacza online (2 placówki, w roku - 20). Modernizacja 51 oddziałów, łącznie 312 placówek jest pozbawionych barier architektonicznych. W 41 placówkach funkcjonują słupy multimedialne, w 193 są multimedialne kąciki dla dzieci (w pozostałych oddziałach funkcjonują tradycyjne kąciki) oraz pokoje spotkań dla osób niepełnosprawnych. Platforma Aleo (38,5 tys. użytkowników). Dzień Przedsiębiorczości (71 uczestników). Ścieżki edukacyjne w ramach Turnusów Uśmiechu (278 uczestników z 6 placówek edukacyjnych).
ŚRODOWISKO CEL STRATEGICZNY Włączamy aspekty ochrony środowiska w działalność banku oraz w proces podejmowania decyzji biznesowych. Utrzymanie Systemu Zarządzania Środowiskowego według międzynarodowej normy zarządzania ISO 14001. Kompleksowy przegląd, nowelizacja i rozwój Polityki Ryzyka Społecznego i Środowiskowego (Polityki ESR). Zwiększenie udziału papieru certyfikowanego w ogólnych zakupach papieru do poziomu 100 proc. Recertyfikacja Systemu Zarządzania Środowiskowego wg międzynarodowej normy zarządzania ISO 14001. Ciągła realizacja zasad Polityki ESR: uwzględnianie kwestii etycznych, społecznych i środowiskowych w procesie oceny ryzyka klienta i transakcji oraz w podejmowanych decyzjach kredytowych. Wdrożenie druku podążającego (wydruk dopiero po przyłożeniu do drukarki karty identyfikacyjnej).
CEL STRATEGICZNY Wzmacniamy świadomość ośrodowiskową pracowników poprzez planowe działania edukacyjne oraz inicjowanie akcji ekologicznych. Stworzenie planu komunikacji w zakresie ochrony środowiska i angażowanie pracowników w działania ekologiczne. Wdrażanie rozwiązań prośrodowiskowych w miejscu pracy podnoszących wrażliwość ekologiczną pracowników. Przeprowadzenie akcji ekologicznych dla pracowników: Dzień Ziemi (225 osób), Godzina dla Ziemi, Oszczędzamy papier (149 osób), Oddaj telefon (zebrano 212 telefonów i 70 ładowarek). Certyfikat Zielone Biuro dla budynku centrali w Warszawie. Rozszerzenie selektywnej zbiórki odpadów o pojemniki na baterie w centrali w Katowicach i w Warszawie. Zastąpienie rozwiązań papierowych elektronicznymi: e- prasa, elektroniczne bilety PKP, aplikacja do rejestrowania i rozliczania podróży służbowych. Montaż 150 nowych stojaków na rowery przed 39 oddziałami oraz udostępnienie pracownikom 20 rowerów (po 5 odpowiednio w Katowicach, Warszawie, Szczecinie i Łodzi).