Piotr Grudowski * Aleksander Czarnacki ** Możliwości wykorzystania narzędzi IT w systemach zarządzania jakością z uwzględnieniem specyfiki sektora MŚP Wstęp Celem niniejszego opracowania jest ocena możliwości stosowania rozwiązań IT wspierających systemy zarządzania, w szczególności systemy zarządzania jakością (w skrócie SZJ), ze szczególnym uwzględnieniem uwarunkowań występujących w małych i średnich przedsiębiorstwach. W nawiązaniu do tego celu w opracowaniu zawarto informacje dotyczące systemów zarządzania jakością wg normy PN-EN ISO 9001:2009, a także przedstawiono funkcje wybranych aplikacji komputerowych, wspierających obszary zarządzania jakością opisane w normach ISO. W latach 80-tych i 90-tych XX wieku tematykę zarządzania jakością i wdrażanie norm ISO zdominowały głównie duże przedsiębiorstwa i korporacje. Obecnie sektor dużych firm jest już nasycony systemami zarządzania, przez co oferty wdrażania i doskonalenia tych systemów kieruje się w coraz większym stopniu do sektora MŚP. W związku z tym, pojawiają się coraz częściej postulaty opracowania odpowiednich, dedykowanych potrzebom MŚP narzędzi i systemów IT wspierających projektowanie, obsługę i doskonalenie systemów zarządzania opartych na kryterium jakości. 1. Ewolucja problematyki zarządzania jakością Pojęcie zarządzania przez jakość pojawiło się w latach 80-tych XX wieku [Hamrol, Mantura, 2009, s. 99]. Analizując przebieg zdarzeń historycznych związanych z dziedziną jakości, należy podkreślić pewną XX-wieczną rewolucję zaistniałą w tym zakresie. XX wiek zaowocował między innymi powstaniem podstawowych koncepcji, narzędzi i metod zarządzania jakością. Uwzględniając również czasy bardziej odległe (m.in. starożytność, średniowiecze, lata <1900), warto przywołać schemat zaproponowany przez prof. Zofię Zymonik, przedstawiający chronologię rozwoju problematyki zarządzania jakością (rys. 1). * Dr hab. inż., prof. nadzw. PG, Katedra Zarządzania Jakością i Towaroznawstwa, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, pgrdows@pg.gda.pl ** Mgr inż., Katedra Zarządzania Jakością i Towaroznawstwa, Wydział Zarządzania i Ekonomii, Politechnika Gdańska, olekcza@o2.pl
430 Piotr Grudowski, Aleksander Czarnacki Rysunek 1. Rozwój problematyki zarządzania jakością Źródło: [Zymonik, (2003), s. 89] Obecny stan zarządzania jakością opiera się na koncepcji kompleksowego zarządzania przez jakość, czyli Total Quality Management (TQM). Koncepcja ta jest wynikiem doświadczeń przedsiębiorstw europejskich, amerykańskich oraz japońskich w XX wieku [Zymonik, 2003, s. 56-92]. Wg normy ISO 8402:1994 TQM jest sposobem zarządzania organizacją, skoncentrowanym na jakości, opartym na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowanym na stopniowe osiągnięcie trwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. Każdy czynnik determinujący funkcjonowanie przedsiębiorstwa wpływa na jakość produktu, w związku z czym w każdym elemencie działalności należy stosować podejście projakościowe. Istotą TQM jest zintegrowanie celów przedsiębiorstwa z celami jego klientów. Realizacja celów przebiega przy pełnym zaangażowaniu pracowników organizacji i przy wiodącej roli kadry kierowniczej. Struktura organizacji kierującej się zasadami TQM podporządkowuje się kulturze pracy zespołowej, a kanały komunikacyjne i powiązania wykraczają poza granice jednostek organizacyjnych. Aktualnie koncepcja TQM zaczyna być
Możliwości wykorzystania narzędzi IT w systemach zarządzania 431 uznawana jako standard w procesie zarządzania przedsiębiorstwem. Odzwierciedlenie jej zasad możemy znaleźć w normach ISO serii 9000. Koncepcja kompleksowego zarządzania przez jakość wykorzystuje szereg zasad, metod, koncepcji oraz narzędzi, które pozwalają na skuteczne jej aplikacje w przedsiębiorstwach. W grupie najważniejszych zasad TQM można wymienić [Hamrol, Mantura, 2009, s. 211-217]: 1. Zasada Deminga. 2. Zasada Kaizen (tzw. zasada ciągłego doskonalenia procesów). 3. Zasada podejścia procesowego. 4. Zasada zera defektów. Do kluczowych metod zarządzania jakością zalicza się między innymi[hamrol, Mantura, 2009, s. 228-297]: 1. QFD Quality Function Deployment (zwana Domem Jakości ). 2. FMEA - analiza przyczyn i skutków wad - wyrobu / konstrukcji lub procesu. 3. DOE Design For Experiment. 4. SKP Statystyczna Kontrola Procesu. Przykładowe narzędzia zarządzania jakością [Hamrol, Mantura, 2009, s. 218-228] to: 1. Narzędzia tradycyjne arkusz kontrolny, karta kontrolna, wykres Ishikawy, histogram, diagram Pareto. 2. Nowe narzędzia diagram pokrewieństwa, diagram relacji, diagram macierzowy, diagram strzałkowy. 2. Zarządzanie jakością w sektorze MŚP Historia rozwoju zarządzania przez jakość nieodłącznie związana jest z dużymi przedsiębiorstwami, jak np. Ford, Toyota, Motorola. Obecnie obserwuje się coraz większe zainteresowanie przedsiębiorstw małych i średnich, co spowodowane jest ich dążeniem do zwiększenia konkurencyjności na bardzo wymagających i turbulentnych rynkach. Niestety dla dużej części mniejszych przedsiębiorców jakość kojarzy się jedynie z prawidłowo wykonanym wyrobem. Niedoinformowanie i brak wiedzy powodują, że spora część przedsiębiorców ignoruje możliwość implementacji systemowych rozwiązań z zakresu zarządzania jakością. 2.1 Bariery przy wdrażaniu systemów zarządzania jakością w sektorze MŚP Jak wcześniej wspomniano, w ostatnich latach obserwuje się coraz większą aktywność we wdrażaniu systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach sektora MŚP. Wydawałoby się, że jest to tylko formalność, jednak przedsiębiorcy napotykają na wiele problemów związanych z implementacją SZJ [Grudowski, 2010, s. 5-9]. Najczęściej spotykane bariery to:
432 Piotr Grudowski, Aleksander Czarnacki 1. Znaczne koszty związane z projektem wdrożeniowym w zestawieniu z ograniczonymi możliwościami finansowymi małych i średnich przedsiębiorstw. 2. Niezbędne, ale trudne do zrekompensowania zaangażowanie personelu w trakcie całego trwania projektu w zestawieniu z ograniczonymi możliwościami kadrowymi małych i średnich przedsiębiorstw. 3. Brak wiedzy specjalistycznej (know-how) w zakresie zarządzania projektem. 4. Trudny często do zaakceptowania czas trwania procesu wdrażania Problemy natury ogólnej, takie jak brak wsparcia kierownictwa, liczne stereotypy ( ISO jest dla dużych firm ), brak zaufania personelu do wprowadzanych zmian, itp. 2.2 Korzyści wynikające z wdrożenia systemów zarządzania jakością w sektorze MŚP Do najistotniejszych korzyści wynikających z wdrożenia systemu zarządzania jakością w małym lub średnim przedsiębiorstwie można zaliczyć: potencjalną poprawę skuteczności i efektywności systemu zarządzania firmą, obniżkę kosztów złej jakości, lepszą ochronę prawną konsumentów; normy dot. SZJ są spójne z dyrektywami europejskimi, możliwość uzyskania zwiększonego udziału w rynku, jako dostawca dużych firm, korzyści dla wizerunku, dostarczenie organizacji kompleksowego narzędzia strategicznego, które prowadzi do zrównoważonego rozwoju. 3. Komputerowe wspomaganie zarządzania jakością Obecnie trudno znaleźć organizację, która nie korzysta, chociażby w ograniczonym stopniu, z komputerowego wspomagania w procesie zarządzania swoimi zasobami. Przyczyny takiego stanu rzeczy są dosyć oczywiste procesy zarządzania są coraz bardziej skomplikowane, ponieważ dotyczą coraz większych grup ludzi i coraz bardziej złożonych problemów. Aby móc sprawnie podejmować decyzje, konieczny jest dostęp do uporządkowanej i usystematyzowanej informacji. Odpowiedzią na te potrzeby są narzędzia informatyczne, które otwierają nowe możliwości oraz wskazują drogę do korzystnych zmian. Zasoby informatyczne są ważnym elementem ułatwiającym nie tylko koordynację działań różnych obszarów (podsystemów) przedsiębiorstwa, ale także poprawiającym efektywność konkretnych procesów. Spotykane w piśmiennictwie przykłady wykorzystania IT w zarządzaniu procesami dotyczą jednak z reguły dużych organizacji a wg wielu opinii celowość wprowadzania zaawansowanych narzędzi informatycznych w MŚP jest problematyczna. Tym niemniej przenikanie nowoczesnych rozwiązań wspomagających zarządzanie nawet najmniejszymi organizacjami wydaje się w dobie Internetu nieuniknione.
Możliwości wykorzystania narzędzi IT w systemach zarządzania 433 Korzystną cechą MŚP z punktu widzenia wdrażania narzędzi informatycznych jest prostszy przebieg i system powiązań procesów. Z kolei problemem, na jaki trzeba zwrócić uwagę w sektorze MŚP, może być nieodpowiedni poziom przygotowania kadry do korzystania z narzędzi informatycznych. Problem ten dotyczyć może nie tylko umiejętności korzystania z oprogramowania, ale także realistycznych oczekiwań, co do efektów, jakie dana organizacja może dzięki temu uzyskać. W przypadku SZJ, który jest systemem dynamicznym (ciągłe doskonalenie), należy zwrócić uwagę na ocenę efektów oraz konieczność weryfikacji dokumentacji [Majsterek, 2009]. Jeżeli bowiem powstaje uaktualniona wersja jakiegoś dokumentu, a w systemie istnieje też wersja poprzednia, rodzi się niebezpieczeństwo utraty możliwości kontrolowania dokumentacji, co prowadzi do utraty kontroli nad systemem. Zastosowanie informatycznego wsparcia systemu umożliwia zapobiegnięcie takim zagrożeniom, poprzez ujednolicenie dokumentacji nie tylko w obszarze jednej komórki przedsiębiorstwa, ale we wszystkich komórkach w zależności od potrzeb danego przedsiębiorstwa a także hierarchizowanie dokumentów według uaktualnień.. Systemy informatyczne pozwalają jednocześnie na poprawę komunikacji międzywydziałowej oraz szybką wymianę informacji między poszczególnymi działami przedsiębiorstwa. 3.1 Możliwości komputerowego wspomagania elementów normy ISO 9001 Wymagania stawiane komputerowym aplikacjom wspomagającym systemy zarządzania jakością są zróżnicowane i dotyczą między innymi nadzoru nad dokumentacją, modelowania procesów czy kontroli stanu i terminów realizacji przydzielonych spraw i zadań. Wymagania te poglądowo przedstawia tablica 1: Tablica 1. Możliwości komputerowego wspomagania elementów normy ISO 9001 Element Możliwości wspomagania komputerowego w zakresie: SZJ wg normy kontroli jakości ISO planowania jakości sterowania jakością 9001 Analiza zamówień Sterowanie dokumentacją Tworzenie bazy zamówień. Porównywanie wymagań stawianych w zamówieniach z poziomem jakości wyrobów już wytwarzanych oraz z Możliwościami produkcyjnymi. Wizualizacja przepływu dokumentacji pomiędzy działami uczestniczącymi w systemie zarządzania Kontrola dokumentacji związanej z zamówieniami. Wykrywanie niezgodności w dokumentacji. Przesyłanie ustaleń pomiędzy dostawcą i odbiorcą. Uaktualnianie dokumentacji konstrukcyjnej i technologicznej w przypadkach wprowadzania zmian dotyczących systemu
434 Piotr Grudowski, Aleksander Czarnacki jakością. zarządzania jakością. Sterowanie procesem produkcyjnym Źródło: [Majsterek, 2009]. Gromadzenie w bazach danych wyników analiz średnio- i długoterminowych, wykorzystywania ich do podejmowania decyzji w sterowaniu jakością na poziomie operacji technologicznych lub całego procesu technologicznego. Komputerowe wspomaganie kontroli międzyoperacyjnej oraz akwizycja danych pomiarowych, identyfikacja miejsc powstawania zakłóceń, wspomaganie prowadzenia kart kontrolnych. Komputerowe wspomaganie danych w obwodach sterowania: SPC; analizy zdolności; analizy Pareto; prezentacja danych o jakości; diagnozy procesu. Systemy informatyczne wspierające SZJ posiadają bogatszy asortyment funkcji, aniżeli przedstawione w tablicy 1. Wykorzystywana obecnie modułowa budowa aplikacji komputerowych pozwala dostosowanie modułu pod konkretny sektor zarządzania. Istnieją więc moduły przedstawione w tablicy 1, lecz występują także m. in. moduły nadzoru nad reklamacjami, moduły nadzoru nad wyposażeniem kontrolno-pomiarowym, czy moduł oceny dostawców [Zdanowicz, 2004]. 3.2 Korzyści wynikające z modułowej budowy systemów zarządzania w kontekście potrzeb sektora MŚP Jak już wcześniej wspomniano, jedną z barier wdrożenia systemu zarządzania jakością w małym bądź średnim przedsiębiorstwie jest wysoki koszt takiego systemu Informatyzacja systemu zarządzania to dodatkowe koszty, w związku z czym decyzja dotycząca implementacji jest trudna do podjęcia. Dzięki modułowej budowie współczesnych aplikacji, wdrożenie systemu zarządzania może odbywać się stopniowo, w miarę możliwości finansowych danego przedsiębiorcy. Można dostrzec tutaj nawet pewne zalety, takie jak zmniejszenie ryzyka utraty stabilności przez przedsiębiorstwo. Jeżeli bowiem system wdrażany jest we wszystkich sektorach przedsiębiorstwa, poszczególne komórki reagują pewną czasowa utratą stabilności przystosowują się do nowego systemu. Jeżeli system wdrażany jest stopniowo, firma odczuwa to łagodniej, nie ma zamieszania w każdym dziale czy sektorze. Kolejną zaletą modułowej budowy systemów informatycznych jest możliwość ich integracji. Oznacza to, że istnieje możliwość współpracy między kil-
Możliwości wykorzystania narzędzi IT w systemach zarządzania 435 koma modułami, co zwiększa efektywność sterowania jakością w przedsiębiorstwie. Współczesne rozwiązania informatyczne pozwalają na integrację systemów różnych producentów. Oznacza to, że dane moduły można kupić u producentów, wybierając możliwie najkorzystniejsze oferty, po czym zintegrować je ze sobą, tak by tworzyły jeden system. Pozwala to także na zintegrowanie systemów małego przedsiębiorstwa (podwykonawcy) z dużym kooperantem, przez co ułatwia się współpracę między współpracującymi przedsiębiorstwami. Przeglądając oferty przedstawiane przez branże IT, napotyka się na coraz więcej ofert skierowanych do przedsiębiorstw sektora MŚP. Duże zainteresowanie tym sektorem obserwuje się od schyłku XX i początku XXI wieku. Jest ono spowodowane dostrzeżeniem ważnej roli, jaką pełnią małe i średnie przedsiębiorstwa we współczesnym rynku. Ważny jest ich rozwój, a ten możliwy jest tylko w przypadku stosowania najnowszych osiągnięć techniki. Zakończenie Ciągłe doskonalenie jakości to podstawa filozofii TQM. Stosowanie narzędzi informatycznych może wspierać podnoszenie skuteczności i efektywności funkcjonowania systemów zarządzania, wpływając tym samym pozytywnie na konkurencyjność nawet bardzo małego przedsiębiorstwa stosującego takie narzędzia. Korzystanie z osiągnięć informatyki nie zapewni jednak właściwego efektu, jeżeli brakować będzie zaangażowania kierownictwa i personelu. Do chwili obecnej nie stworzono sztucznej inteligencji, która sterowałaby systemem zarządzania w jakimkolwiek przedsiębiorstwie. Należy mieć więc świadomość, że implementując w przedsiębiorstwie sformalizowany system zarządzania, trzeba odpowiednio dobrać personel i zapewnić skuteczną motywację i zaangażowanie, m.in. dzięki kompleksowym szkoleniom a dopiero po tym dobierać właściwe wsparcie informatyczne. Literatura 1. Grudowski P. (2010), Projektowanie nadzorowanie i doskonalenie systemu jakości według normy PN-EN ISO 9001:2009, ODDK, Gdańsk. 2. Hamrol A., Mantura W. (2009), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka., PWN, Warszawa. 3. Majsterek M. (2009), Komputerowe wspomaganie zarządzania jakością. Artykuł czasopisma Przegląd Techniczny. Gazeta Inżynierska nr 14-15/2009. 4. Zdanowicz R. (2004), Poprawa jakości produkcji w świetle wdrażania normy ISO 9000 Komputerowe wspomaganie w systemach zarządzania jakością CAQ (Computer Aided Quality), Problemy jakości 9/2004. 5. Zymonik Z. (2003), Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław.
436 Piotr Grudowski, Aleksander Czarnacki Streszczenie Głównym celem opracowania jest przedstawienie uwarunkowań wynikających z informatycznego wsparcia sformalizowanych systemów zarządzania opartych na kryterium jakości z uwzględnieniem charakterystyki sektora MŚP. Scharakteryzowano więc obszary SZJ, które najczęściej podlegają informatyzacji w tym sektorze, a także wskazano korzyści wynikające z informatyzacji systemów zarządzania. Oprócz tego wskazane zostały korzyści wynikające z modułowej budowy współczesnych systemów informatycznych oraz korzyści wynikające z możliwości integracji różnych modułów bądź systemów. Słowa kluczowe informatyczne wsparcie, zarządzanie jakością IT tools application possibilities in quality management systems considering the specificity of the SMEs sector (Summary) The main objective of the paper is the description of the conditions and effects resulting from computer aided formalised management systems based on the criterion of the quality emphasizing the needs of the sector SMEs. Areas of a quality management system which most often can be IT supported in this sector were characterised, as well as resulting benefits were indicated. Apart from that resulting benefits of the modular structure of IT systems and integration of different modules or systems were recommended. Key words information technology, quality management