Nowoczesne zarządzanie serwisem Luceos Intelligence sp. z o.o. ul. E. Orzeszkowej 19, 05-420 Józefów Wysokie oczekiwania klientów, presja konkurencji oraz rosnące koszty pracy skłaniają firmy do przemyślenia sposobu zarządzania pracownikami wykonującymi zlecenia serwisowe w terenie. Niezależnie od branży, w jakiej działa firma, uwaga kierownictwa serwisu terenowego zwykle skupia się na następujących obszarach: kontrola i ograniczenie kosztów, poprawa efektywności pracy, zwiększenie sprzedaży generowanej przez zespół serwisowy, poprawa satysfakcji klientów a co za tym idzie ich lojalności oraz generowanego przychodu. Poprawa Sprzedaży Satysfakcja Klienta Efektywność Kontrola kosztów Wdrożenie systemu do zarządzania pracownikami w terenie Luceos Smart Service Management pozwala osiągnąć wymierne korzyści w każdym z powyższych obszarów. 1. Branża CNC Prezentowany przykład wdrożenia programu Luceos Smart Service Management do prowadzenia działu serwisowego dotyczy branży urządzeń CNC (Computerized Numerical Control) takich jak: wycinarki, tokarki, frezarki, plotery i inne wykorzystujące technikę laserową, plazmową i inne. W większości przypadków serwisowane urządzenia mają duże gabaryty i są zainstalowane na stałe u klienta. W efekcie praca zespołu serwisowego związana jest z licznymi, zwykle kilkudniowymi podróżami. Długość zleceń serwisowych waha się od kilku godzin (proste awarie) do kilku tygodni (instalacja nowych maszyn). Strona 1
Wyzwaniem dla zespołu koordynującego jest takie ustalenie planu pracy, aby dystans i czas przejazdów były minimalne i obejmowały jak największą liczbę punktów, szczególnie gdy zlecenia są krótkie (np. przeglądy). Sprawna reakcja na nieoczekiwane awarie bądź opóźnienia w realizacji zleceń wymaga dysponowania aktualną informacją o statusie prac i lokalizacji wszystkich członków zespołu serwisowego. Nieplanowane nieobecności pracowników serwisu mogą powodować zmiany w planie obejmującym zespół rozproszony po całej Polsce. Dla sprawnego wykonania zlecenia niezbędne jest staranne przygotowanie: dobra diagnoza zgłoszonego problemu, pobranie lub wysłanie odpowiednich części, dostęp do historii urządzenia i jego dokumentacji. Jednym z kluczowym zadań koordynatorów serwisu jest ograniczenie do minimum przypadków, gdy rozwiązanie problemu wymaga powtórnej wizyty serwisanta. W większości przypadków urządzenia CNC są bezpośrednio i w sposób ciągły zaangażowane w proces produkcji. Każda godzina przestoju niesprawnej maszyny wiąże się zatem z wymiernymi stratami. Jakość usługi serwisu odgrywa więc coraz większą rolę przy wyborze dostawcy urządzenia CNC. Szybka modernizacja polskiej gospodarki wpływa na dynamiczny rozwój tej branży. Wejście Polski do Unii Europejskiej oraz globalizacja są szansą dla polskich firm na ekspansję na rynki zagraniczne. Wiążą się jednak także z narastającą konkurencją oraz przyczyniają się do coraz wyższych oczekiwań klientów. Branża CNC przechodzi zatem proces szybkiego dojrzewania, którego efektem jest rosnąca złożoność procesu sprzedaży i obsługi klientów, w którym cena przestaje być jedynym czynnikiem decydującym o sukcesie. W takiej sytuacji firmy zaczynają sięgać po bardziej zaawansowane strategie budowania przewagi konkurencyjnej. Kluczowymi elementami sukcesu takiej strategii w zakresie obsługi serwisu są: porządkowanie procesów biznesowych, zdefiniowanie i mierzenie kluczowych współczynników efektywności (KPI), udostępnienie zespołowi narzędzi technicznych oraz organizacyjnych pozwalających im na szybszy i łatwiejszy dostęp do niezbędnych danych i wymianę informacji na każdym etapie wykonania procesu serwisowego. Definicja procesu Określenie KWE Zbieranie i wymiana danych Pomiar KWE Strona 2
2. Cel biznesowy Opisywany klient z branży CNC stał przed następującym wyzwaniami: 1. Zespół serwisowy operujący na całym terenie Polski. 2. Rosnąca komplikacja pracy zespołu koordynującego pracę serwisu związana z: o papierowym obiegiem dokumentacji zleceń serwisowych, o opóźnieniami w przekazywaniu dokumentacji niezbędnej do rozliczenia wykonanych prac, a w dalszym etapie do wystawienia faktury, o narzutem na komunikację z rozproszonym zespołem serwisowym przy użyciu klasycznych form komunikacji: telefonu i poczty elektronicznej, o ograniczonymi możliwościami optymalizacji harmonogramów pracy serwisu, w tym elastycznego i szybkiego reagowania na sytuacje awaryjne. 3. Brak łatwego dostępu do danych historycznych klientów oraz urządzeń. 4. Rosnące koszty obsługi administracyjnej. 5. Brak możliwości identyfikacji i precyzyjnego pomiaru źródeł kosztów (czas pracy, przejazdy, części) obsługi poszczególnych urządzeń, klientów a co za tym idzie określenia poziomu rentowności. 6. Brak procesu obiegu informacji, który pozwalałby zespołowi serwisowemu na skuteczne przekazywanie sygnałów o możliwości sprzedaży dodatkowych produktów lub usług. Wdrożenie oprogramowania Luceos Smart Service Management wiązało się z dobrym określeniem celów dla działu serwisu. Klient zdecydował się skoncentrować na następujących: 10% Ograniczenie o 10% czasu spędzanego przez serwis na zadaniach niepłatnych 8% z 7 do 2 dni z 20 do 3 dni 15% Zwiększenie o 8% liczby wykonywanych zleceń serwisowych Skrócenie z 7 do 2 dni średniego czasu od przyjęcia zgłoszenia do określenia czasu jego realizacji Skrócenie z 20 do 3 dni średniego czasu od wykonania zlecenia do wystawienia faktury Identyfikacja wszystkich urządzeń oraz klientów z marżą poniżej 15% Strona 3
3. Decyzja o wdrożeniu systemu Luceos Smart Potrzeba sprostania tak wielu ambitnym wyzwaniom skłoniło klienta do sięgnięcia po innowacyjne rozwiązanie wykorzystujące nowoczesne technologie, w tym technologie mobilne. Klient zdecydował się na wykorzystanie programu Luceos Smart Service Management do prowadzenia działu serwisowego, ze względu na: Doświadczenie biznesowe zespołu Luceos Smart we wdrożeniach systemów serwisowych dla różnych branż. Udokumentowane sukcesy związane z wdrożeniem systemu Luceos Smart. Dostęp do dużego zestawu funkcji w systemie Luceos Smart oraz plan dalszego rozwoju produktu, co zapewnia skuteczność rozwiązania nie tylko teraz ale także w następnych latach. Model kosztów oparty o opłatę miesięczna w której koszty są związane z liczbą użytkowników oraz używanymi funkcjami. Brak kosztów wstępnych związanych z koniecznością zakupu sprzętu potrzebnego do obsługi systemu (pracownicy działają na posiadanych wcześniej telefonach i tabletach, a portal jest dostępny z dowolnego komputera posiadającego przeglądarkę internetową) Oferta cenowa Produkt Sukcesy Doświadczenie Wdrożenie systemu Luceos Smart Service Management było podstawą do implementacji usprawnionego procesu zarządzania pracownikami w terenie. Strona 4
4. Zakres wdrożenia Klient zdecydował się wykorzystać następujące funkcje oferowane przez Luceos Smart: Moduł Smart Direct To podstawowy moduł udostępniający portal WWW oraz aplikację mobilną służące do zarządzanie zespołem serwisowym, jego pracą oraz danymi klientów, urządzeń i zleceń. Moduł Smart Docs Obsługa dokumentacji elektronicznej, w tym zdjęć, urządzeń, klientów i zleceń. Moduł umożliwia dodawanie nowych dokumentów oraz dostęp do dokumentów historycznych zarówno z portalu jak i z aplikacji mobilnej. Moduł Smart Team Rejestracja czasu pracy na urządzeniu mobilnym i w portalu WWW. Moduł Smart KPI System oferuje funkcje wspierające zarządzanie efektywnością pracowników wykonujących zlecenia w terenie, w tym pomiar i prezentację Kluczowych Współczynników Efektywności. Moduł Zarządzania Zgłoszeniami Funkcje wspierające proces przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych, w tym także przyjmowanie zgłoszeń w formie wiadomości e-mail. Moduł umożliwia też tworzenie zleceń serwisowych na podstawie zgłoszenia. Moduł Zarządzania Nieobecnościami Zarządzanie planowanymi (urlopy) oraz nagłymi (choroba, spóźnienie) nieobecnościami członków zespołu serwisowego. Moduł umożliwia także przyjmowanie próśb oraz akceptację elektronicznego wniosku o urlop. Moduł Smart Parts Tworzenie i zarządzanie katalogami, częściami i usługami. Raportowanie użytych części oraz stanu mobilnego magazynu serwisanta. Wszystkie dane są na bieżąco przesyłane między urządzeniami mobilnymi oraz Portalem. Strona 5
5. Wdrożenie Wdrożenie systemu Luceos Smart przebiegło według następującego harmonogramu: Określenie warunków współpracy 1 tydzień Określenie szczegółowych wymagań 1 tydzień Konfiguracja usługi 2 tygodnie Uruchomienie 1 tydzień - szkolenie 1 tydzień - weryfikacja Przekazanie do użytkowania Zrozumienie specyfiki branży CNC oraz indywidualnych potrzeb klienta były kluczowe dla sprawnego wdrożenia systemu oraz dopasowania go do codziennych zadań zespół serwisowy związanych z realizacją zamierzonych celów biznesowych. Ważnym elementem była bliska współpraca między zespołem Luceos Smart a klientem na każdym etapie wdrożenia a także później w trakcie użytkowania usługi. Zaowocowała ona szeregiem usprawnień w konfiguracji systemu co przyczyniło się do osiągnięcia zamierzonych celów przez zespół klienta. Strona 6
6. Rezultat Po sześciu miesiącach od wdrożenia systemu Luceos Smart zespół serwisowy klienta osiągnął następujące cele. 1. Ograniczenie ilości zadań niepłatnych. 2. Zwiększenie ilości wykonanych zleceń. 3. Skrócenie czasu od przyjęcia zgłoszenia do określenia terminu jego realizacji 4. Skrócenie czasu od wykonania zlecenia do wystawienia faktury 5. Identyfikacja klientów o niskiej marży Szczegółowa dokumentacja, w tym zdjęciowa wykonywanych prac, elektroniczny raport ze zlecenia oraz gromadzenie rekomendacji serwisowych zaowocowały: Ograniczeniem ilości zleceń, których koszty były kwestionowane przez zleceniodawcę Zwiększeniem ilości zleceń związanych z płatnymi, dodatkowymi usługami: modernizacjami, płatnymi przeglądami, instalacją nowych urządzeń. Bieżące monitorowanie statusu prac, tras przejazdu doprowadziły do skrócenia średniego czasy wykonania zlecenia, ilości płatnych nadgodzin oraz czasu spędzanego na przejazdach między zleceniami. Dostęp do aktualnego harmonogramu zleceń całego zespołu, do kolejki zgłoszeń a także planu zleceń okresowych umożliwiają prawie natychmiastowe określenie terminu realizacji przyjętego zgłoszenia. Natychmiastowa komunikacja z aplikacją mobilną pozwalają serwisantowi na szybkie i łatwe potwierdzenie przyjętego terminu. Aktualna informacja o nieobecnościach zespołu umożliwia uwzględnienie ich w planie prac. W rezultacie średni czas potwierdzenia terminu zlecenia serwisowego spadł poniżej 12 godzin. Elektroniczny obieg informacji, w tym elektroniczny raport ze zlecenia wraz z informacją o użytych częściach, oraz czasie pracy i dojazdu, pozwalają na przejście do etapu wystawienia faktury natychmiast po wysłaniu do zleceniodawcy raportu ze zlecenia. W efekcie w 90% przypadków faktura jest wysyłana tego samego lub następnego dnia po wykonaniu zlecenia. System Luceos Smart został skonfigurowany do automatycznego monitorowania kosztów obsługi każdego ze zleceniodawców. Na podstawie informacji o kosztach i marży części, kosztach wewnętrznych pracy oraz dojazdów, system automatycznie oblicza i zachowuje informacje o rentowności każdego zleceniodawcy. Informacja ta jest dostępna na bieżąco a rozsyłana jest raz miesięcznie w postaci wiadomości e-mail z załączonym arkuszem Excel przesyłanej do kierownictwa firmy. 7. Zwrot z inwestycji Po sześciu miesiącach użytkowania systemu Luceos Smart poniesione koszty oraz uzyskane oszczędności i dodatkowe przychody prezentują się jak poniżej: PONIESIONE KOSZTY OSZCZĘDNOŚCI I DODATKOWY PRZYCHÓW Szkolenie zespołu serwisowego 2,200 PLN Dodatkowy przychód: mniej 9,200 PLN zleceń niepłatnych Dedykowane funkcje w Luceos 1,200 PLN Dodatkowy przychód: więcej 13,800 PLN Smart zleceń Opłata za system Luceos Smart 8,400 PLN Oszczędność: ograniczenie 4,200 PLN (6 miesięcy) kosztów biurowych i administracyjnych Dodatkowy przychód: poprawa 6,700 PLN marży na nisko-marżowych klientach RAZEM 11,800 PLN RAZEM 33,900 PLN BILANS 22,100 PLN ZWROT Z INWESTYCJI (%) 187% Strona 7
Strona 8