BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ W SEKTORZE HANDLU DETALICZNEGO RAPORT KRAJOWY

Transkrypt

1 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ W SEKTORZE HANDLU DETALICZNEGO RAPORT KRAJOWY Polska SPORZĄDZONY PRZEZ IPSOS BELGIUM dla KOMISJI EUROPEJSKIEJ Dyrekcji Generalnej ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów Czerwiec 9

2

3 Spis treści SPIS WYKRESÓW... Rozdział Wstęp.... Wprowadzenie.... Stosowane kanały dystrybucji informacyjnej i komunikacyjnej Rozdział Ogólne zadowolenie.... Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy.... Stosunek jakości do ceny produktów.... Jakość usług.... Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów.... Zadowolenie z rynku... Rozdział Wyniki szczegółowe.... Jakość i cena produktów..... Bezpieczeństwo..... Produkty przyjazne dla środowiska Innowacyjność Normy etyczne Niezawodność..... Oznaczenie produktu Wystarczające zróżnicowanie cen Porównywalność cen Wystarczający wybór pod względem jakości..... Porównywalność jakości..... Bezpieczeństwo płatności..... Przystępność cenowa Przejrzystość Jakość usług Godziny otwarcia Łatwość dokonywania zakupów..... Personel..... Realizacja dostaw..... Serwisanci/mechanicy.... Zaufanie... BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

4 .. Reklama..... Ochrona prywatności..... Towary wadliwe..... Agresywne praktyki Jasne warunki umowne Uczciwe warunki umowne Godny zaufania personel.... Negatywne doświadczenia..... Ilość problemów..... Rodzaje problemów..... Rozpatrywanie reklamacji.... Czynniki rynkowe i przywiązanie do sprzedawcy..... Konkurencja..... Porównywalność cen..... Porównywalność cen w wymiarze transgranicznym Porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym Porównywalność jakości Zakupy transgraniczne Wybór Zaufanie Porównywanie cen za pośrednictwem internetu..... Przywiązanie do sprzedawcy... SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

5 SPIS WYKRESÓW Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji świeże owoce i warzywa... 7 Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji napoje bezalkoholowe... 7 Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji mięso... 8 Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej... 8 Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji inne urządzenia gospodarstwa domowego 9 Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji wyroby związane z rozrywką i rekreacją... 9 Wykres 7 Najczęściej stosowane kanały dystrybucji nowe pojazdy mechaniczne... Wykres 8 Najczęściej stosowane kanały dystrybucji odzież i obuwie... Wykres 9 Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy... Wykres Ogólna cena i jakość... Wykres Ogólny poziom jakości usług... Wykres Ogólne zaufanie... Wykres Ogólne zadowolenie z rynku... Wykres Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo... Wykres Jakość i cena produktów: produkty przyjazne dla środowiska... 7 Wykres Jakość i cena produktów: innowacyjność... 8 Wykres 7 Jakość i cena produktów: normy etyczne... 9 Wykres 8 Jakość i cena produktów: niezawodność... Wykres 9 Jakość i cena produktów: oznaczenie produktu... Wykres Jakość i cena produktów: wystarczające zróżnicowanie cen... Wykres Jakość i cena produktów: porównywalność cen... Wykres Jakość i cena produktów: wystarczający wybór pod względem jakości... Wykres Jakość i cena produktów: porównywalność jakości... Wykres Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo płatności... Wykres Jakość i cena produktów: przystępność cenowa... 7 Wykres Jakość i cena produktów: przejrzystość... 8 Wykres 7 Jakość usług: godziny otwarcia... 9 Wykres 8 Jakość usług: łatwość dokonywania zakupów... Wykres 9 Jakość usług: personel... Wykres Jakość usług: realizacja dostaw... Wykres Jakość usług: serwisanci/mechanicy... Wykres Zaufanie: reklama... Wykres Zaufanie: ochrona prywatności... Wykres Zaufanie: towary wadliwe... Wykres Zaufanie: agresywne praktyki... 7 Wykres Zaufanie: jasne warunki umowne... 8 Wykres 7 Zaufanie: uczciwe warunki umowne... 9 Wykres 8 Zaufanie: godny zaufania personel... Wykres 9 % osób, które doświadczyły problemów... Wykres Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość produktów... Wykres Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość usług... Wykres Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: ceny... Wykres Reklamacje... Wykres Zadowolenie z cech rynku: konkurencja... Wykres Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen... Wykres Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen w wymiarze transgranicznym... 7 Wykres 7 Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym... 8 Wykres 8 Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości... 9 Wykres 9 Zadowolenie z cech rynku: zakupy transgraniczne... Wykres Zadowolenie z cech rynku: wybór... BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

6 Wykres Zadowolenie z cech rynku: zaufanie... Wykres Wykorzystywanie Internetu do porównania cen... Wykres Przywiązanie do sprzedawcy... Wykres Dokonywanie zakupów drogą pocztową lub telefoniczną... Wykres Dokonywanie zakupów przez Internet... Wykres Dokonywanie zakupów w innym państwie członkowskim UE... 7 Wykres 7 Brak odpowiedniej alternatywy wobec sprzedawcy... 8 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

7 . Wprowadzenie Rozdział Wstęp Celem niniejszego sprawozdania jest przedstawienie najważniejszych wyników badania przeprowadzonego w Polsce. Dotyczy ono poziomu satysfakcji konsumentów w odniesieniu do różnych aspektów 8 rynków produktowych, tj. świeżych owoców i warzyw, napojów bezalkoholowych, mięsa, narzędzi technologii informacyjnej i komunikacyjnej, innych urządzeń gospodarstwa domowego, wyrobów związanych z rozrywką i rekreacją, nowych pojazdów samochodowych oraz odzieży i obuwia. Do każdego pytania zawartego w badaniu dołączono wykres porównujący wyniki krajowe ze średnią UE oraz wyniki dla każdego rynku produktowego. Głównym wskaźnikiem wykorzystanym w analizie (uznawanym na szeroką skalę przez środowisko akademickie) jest procent zadowolonych i niezadowolonych konsumentów ustalony w oparciu o dokonaną przez nich ocenę satysfakcji na skali od do. Za zadowolonych konsumentów uznano osoby, które przyznały od 8 do punktów; za niezadowolonych, te które przyznały od do punktów. Aby zapewnić przejrzystość analizie, na wykresach nie uwzględniono konsumentów wyrażających opinie neutralne lub niepotrafiących udzielić odpowiedzi na dane pytanie (odpowiedź nie wiem ). Z tego względu liczby przedstawione na wykresach nie sumują się do %. Pełna wersja sprawozdania wraz z wynikami i streszczeniem metodologii jest dostępna na stronie internetowej Komisji Europejskiej: BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

8 . Stosowane kanały dystrybucji.. Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji świeże owoce i warzywa ŚWIEŻE OWOCE I WARZYWA SUPA Gdzie najczęściej Europejczycy kupują świeże owoce i warzywa? Bazary/targowiska 7 Supermarkety i hipermarkety Dyskonty Sklepy z warzywami/sklepy nocne Sklepy samoobsługowe/kioski Domy towarowe 7 Stacje benzynowe Sprzedaż w domu Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne PL UE7.. Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji napoje bezalkoholowe - NAPOJE BEZALKOHOLOWE SUPA - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują napoje bezalkoholowe? Supermarkety i hipermarkety 77 Dyskonty Sklepy z warzywami/sklepy nocne 9 Sklepy samoobsługowe/kioski 7 Bazary/targowiska Stacje benzynowe 7 Domy towarowe Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu 8 PL UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 7

9 .. Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji mięso - MIĘSO SUPA - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują mięso? Supermarkety i hipermarkety Sklepy mięsne/sklepy nocne Bazary/targowiska 9 Dyskonty Sklepy samoobsługowe/kioski 7 Domy towarowe Sprzedaż w domu Stacje benzynowe Zamówienia przez Internet Zamówienia pocztowe lub telefoniczne PL UE7.. informacyjnej i komunikacyjnej Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej NARZĘDZIA TECHNOLOGII INFORMACYJNEJ I KOMUNIKACYJNEJ SUPA - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują narzędzia technologii informacyjnej i komunikacyjnej? Sieci sklepów detalicznych Supermarkety i hipermarkety Małe sklepy Zamówienia przez Internet 8 Domy towarowe 7 8 Dyskonty PL Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu UE7 8 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

10 .. Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji inne urządzenia gospodarstwa domowego - INNE URZĄDZENIA GOSPODARSTWA DOMOWEGO SUPA - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują urządzenia gospodarstwa domowego? Sieci sklepów detalicznych 8 Supermarkety i hipermarkety 9 Małe sklepy 8 9 Zamówienia przez Internet Domy towarowe Dyskonty 8 PL Zamówienia pocztowe lub telefoniczne UE7 Sprzedaż w domu.. Wykres Najczęściej stosowane kanały dystrybucji wyroby związane z rozrywką i rekreacją - WYROBY ZWIĄZANE Z ROZRYWKĄ I REKREACJĄ SUPA - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują wyroby związane z rozrywką i rekreacją? Supermarkety i hipermarkety Sieci sklepów detalicznych Małe sklepy 7 Domy towarowe 7 Dyskonty 9 Zamówienia przez Internet 9 PL Zamówienia pocztowe lub telefoniczne Sprzedaż w domu UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 9

11 .7. Wykres 7 Najczęściej stosowane kanały dystrybucji nowe pojazdy mechaniczne - NOWE POJAZDY MECHANICZNE SUPA - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują nowe pojazdy mechaniczne? Dealer motocykli i samochodów 9 Agent eksportowy/importowy 8 PL Zamówienia przez Internet 8 UE7.8. Wykres 8 Najczęściej stosowane kanały dystrybucji odzież i obuwie - ODZIEŻ I OBUWIE SUPA - Gdzie najczęściej Europejczycy kupują odzież i obuwie? Sieci sklepów detalicznych Małe sklepy/butiki Supermarkety i hipermarkety Bazary Domy towarowe 9 Dyskonty Zamówienia przez Internet PL Zamówienia pocztowe lub telefoniczne 8 UE7 Sprzedaż w domu BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

12 . Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy Wykres 9 Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy Rozdział Ogólne zadowolenie SA Ogólne zadowolenie ze sprzedawcy % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE UE UE UE UE UE7 7 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

13 . Stosunek jakości do ceny produktów Wykres Ogólna cena i jakość QLPR Ogólne zadowolenie ze stosunku jakości do ceny % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) 7 - UE7 - UE UE UE7 7 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 - UE7 - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

14 . Jakość usług Wykres Ogólny poziom jakości usług QLS Ogólny poziom jakości usług % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE UE7 7 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE7 8 -UE7 7 - UE7 7 - UE7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

15 . Przestrzeganie przepisów ochrony konsumentów Wykres Ogólne zaufanie TR - Ogólne zadowolenie dot. przestrzegania przepisów ochrony konsumentów % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE7 - UE7 8 - UE7 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 -UE7 8 - UE7 - UE7 9 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

16 . Zadowolenie z rynku Wykres Ogólne zadowolenie z rynku MPF Ogólne zadowolenie z rynku % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE7 7 - UE UE7 7 -UE7 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 8 - UE7 8 - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

17 Rozdział Wyniki szczegółowe. Jakość i cena produktów.. Bezpieczeństwo Wykres Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo QLPR - Bezpieczeństwo % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE UE UE UE7 7 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE UE UE7 8 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

18 .. Produkty przyjazne dla środowiska Wykres Jakość i cena produktów: produkty przyjazne dla środowiska QLPR - Produkty przyjazne dla środowiska % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt)) - UE7 7 - UE7 7 - UE7 7 - UE7 9 - UE UE7 9 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE UE7 8 9 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 7

19 .. Innowacyjność Wykres Jakość i cena produktów: innowacyjność QLPR - Innowacyjność % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt)) - UE UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 -UE7 - UE7 9 - UE UE7 8 - UE7 8 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 8 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

20 .. Normy etyczne Wykres 7 Jakość i cena produktów: normy etyczne QLPR Normy etyczne % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt)) 9 - UE UE7 8 - UE7 8 - UE7 7 - UE7 8 - UE7 9 - UE7 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 9

21 .. Niezawodność Wykres 8 Jakość i cena produktów: niezawodność QLPR - Niezawodność % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt)) informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE UE7 7 - UE UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

22 .. Oznaczenie produktu Wykres 9 Jakość i cena produktów: oznaczenie produktu QLPR - Oznaczenie produktu % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt)) - UE7 7 - UE7 8 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 - UE7 - UE7 7 - UE UE7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

23 .7. Wystarczające zróżnicowanie cen Wykres Jakość i cena produktów: wystarczające zróżnicowanie cen QLPR Wystarczające zróżnicowanie cen % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt)) - UE UE7 7 - UE7 7 - UE UE7 8 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE7 8 - UE7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

24 .8. Porównywalność cen Wykres Jakość i cena produktów: porównywalność cen QLPR Porównywalność cen % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt)) - UE UE7 7 - UE7 7 - UE UE7 7 - UE7 8 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

25 .9. Wystarczający wybór pod względem jakości Wykres Jakość i cena produktów: wystarczający wybór pod względem jakości QLPR Wystarczający wybór pod względem jakości % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE7 7 - UE7 7 - UE UE7 7 - UE7 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

26 .. Porównywalność jakości Wykres Jakość i cena produktów: porównywalność jakości QLPR Porównywalność jakości % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt)) 7 - UE7 - UE7 7 - UE7 7 - UE7 8 - UE7 - UE7 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

27 .. Bezpieczeństwo płatności Wykres Jakość i cena produktów: bezpieczeństwo płatności QLPR Bezpieczeństwo płatności % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE UE UE UE UE UE informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

28 .. Przystępność cenowa Wykres Jakość i cena produktów: przystępność cenowa QLPR Przystępność cenowa % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE7 7 - UE7 7 - UE7 7 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 - UE7 - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 7

29 .. Przejrzystość Wykres Jakość i cena produktów: przejrzystość QLPR Przejrzystość % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE UE UE UE UE UE7 7 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 8 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

30 . Jakość usług.. Godziny otwarcia Wykres 7 Jakość usług: godziny otwarcia QLS Godziny otwarcia % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE UE informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE UE7 7 - UE7 7 - UE7 7 - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 9

31 .. Łatwość dokonywania zakupów Wykres 8 Jakość usług: łatwość dokonywania zakupów QLS Łatwość dokonywania zakupów % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE UE UE UE7 7 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE7 7 - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

32 .. Personel Wykres 9 Jakość usług: personel QLS Personel % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE7 - UE7 - UE7 - UE7 7 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 - UE7 8 - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

33 .. Realizacja dostaw Wykres Jakość usług: realizacja dostaw QLS Realizacja dostaw % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE7 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 - UE7 8 - UE UE7 7 - UE UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

34 .. Serwisanci/mechanicy Ta pozycja dotyczy wyłącznie rynku nowych pojazdów mechanicznych. Wykres Jakość usług: serwisanci/mechanicy QLS Serwisanci / Mechanicy % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) 8 - UE7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony- UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

35 . Zaufanie.. Reklama Wykres Zaufanie: reklama TR - Reklama % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE7 - UE7 - UE7 - UE7 - UE7 9 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE7 8 - UE7 9 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

36 .. Ochrona prywatności Wykres Zaufanie: ochrona prywatności TR Ochrona prywatności % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE7 - UE7 - UE7 9 - UE7 - UE UE7 8 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE UE7 7 8 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

37 .. Towary wadliwe Wykres Zaufanie: towary wadliwe TR Towary wadliwe % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE7 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej 7 informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE7 8 UE7 9 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

38 .. Agresywne praktyki Wykres Zaufanie: agresywne praktyki TR Agresywne praktyki % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE7 8 - UE7 7 - UE UE7 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE UE7 7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 7

39 .. Jasne warunki umowne To pytanie dotyczy wyłącznie nowych pojazdów mechanicznych, urządzeń gospodarstwa domowego, narzędzi technologii informacyjnej i komunikacyjnej oraz wyrobów związanych z rozrywką i rekreacją. Wykres Zaufanie: jasne warunki umowne TR Jasne warunki umowne % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) Inne urządzenia gospodarstwa domowego Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE7 Nowe pojazdy mechaniczne Nowe pojazdy mechaniczne - UE 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 9 Wyroby związane z rozrywką i rekreacją 8 Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 8 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

40 .7. Uczciwe warunki umowne To pytanie dotyczy wyłącznie nowych pojazdów mechanicznych, urządzeń gospodarstwa domowego, narzędzi technologii informacyjnej oraz wyrobów związanych z rozrywką i rekreacją. Wykres 7 Zaufanie: uczciwe warunki umowne TR Uczciwe warunki umowne % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) Nowe pojazdy mechaniczne Nowe pojazdy mechaniczne - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 8 Inne urządzenia gospodarstwa domowego 8 Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE7 Wyroby związane z rozrywką i rekreacją Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 9

41 .8. Godny zaufania personel Wykres 8 Zaufanie: godny zaufania personel TR Godny zaufania personel % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) Nowe pojazdy mechaniczne Nowe pojazdy mechaniczne - UE7 Urządzenia gospodarstwa domowego Urządzenia gospodarstwa domowego - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 8 Wyroby związane z rozrywką i rekreacją 9 Wyroby związane z rozrywką i rekreacją - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

42 . Negatywne doświadczenia.. Ilość problemów Wykres 9 % osób, które doświadczyły problemów NEC Odsetek osób, ktore doświadczyły problemów informacyjnej i komunikacyjnej 8 Inne urządzenia gospodarstwa domowego 7 7 Wyroby związane z rozrywką i rekreacją UE7 % osób, które doświadczyły problemów % osób w UE7, które doświadczyły problemów SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

43 .. Rodzaje problemów Wykres Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość produktów NEC Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci (% którzy doświadczyli problemów): Jakość produktu Inne urządzenia gospodarstwa domowego Wyroby związane z rozrywką i rekreacją 8 PL UE7 informacyjnej i komunikacyjnej 9 Wykres Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: jakość usług NEC - Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: Jakość usługi 9 Wyroby związane z rozrywką i rekreacją informacyjnej i komunikacyjnej 8 Inne urządzenia gospodarstwa domowego 7 8 PL UE7 9 9 Ze względu na ograniczoną liczbę danych powyższe liczby powinny być traktowane jako dane orientacyjne. BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

44 Wykres Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: ceny NEC - Rodzaje problemów, jakich doświadczyli konsumenci: ceny 7 Wyroby związane z rozrywką i rekreacją Inne urządzenia gospodarstwa domowego informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 PL UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

45 .. Rozpatrywanie reklamacji Wykres Reklamacje NEC & NEC - Reklamacje % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE UE7 7 Inne urządzenia gospodarstwa domowego - UE UE 89 - UE7 7 - UE UE7 9 8 % osób, które złożyły reklamację do sprzedawcy % osób, które podjęły dalsze działania % osób w UE7, które złożyły reklamacje do sprzedawcy % osób w UE7, które podjęły dalsze działania BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

46 . Czynniki rynkowe i przywiązanie do sprzedawcy.. Konkurencja Wykres Zadowolenie z cech rynku: konkurencja MPF - Konkurencja % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE7 7 - UE UE7 7 - UE7 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE7 - UE7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

47 .. Porównywalność cen Wykres Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen MPF Porównywalność cen % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE7 8 - UE7 9 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 - UE7 - UE7 - UE UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

48 .. Porównywalność cen w wymiarze transgranicznym Wykres Zadowolenie z cech rynku: porównywalność cen w wymiarze transgranicznym MPF - Porównywalność cen w wymiarze transgranicznym % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) 7 - UE7 - UE7 7 informacyjnej i komunikacyjnej 9 informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 8 - UE - UE UE UE7 8 - UE7 7 8 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 7

49 .. Porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym Wykres 7 Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym MPF - Porównywalność jakości w wymiarze transgranicznym % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) 9 - UE7 7 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE7 8 - UE UE7 9 - UE UE7 7 - UE7 9 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 8 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

50 . Porównywalność jakości Wykres 8 Zadowolenie z cech rynku: porównywalność jakości MPF - Porównywalność jakości % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) 7 - UE7 - UE7 7 - UE UE UE7 7 9 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE UE UE7 8 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 9

51 .. Zakupy transgraniczne Wykres 9 Zadowolenie z cech rynku: zakupy transgraniczne MPF Zakupy transgraniczne % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) 9 - UE7 8 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 9 domowego - UE UE UE UE7 7 - UE7 9 - UE7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

52 .7. Wybór Wykres Zadowolenie z cech rynku: wybór MPF - Wybór % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE UE7 8 - UE7 8 - UE7 7 - UE7 - UE7 7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

53 .8. Zaufanie Wykres Zadowolenie z cech rynku: zaufanie MPF - Zaufanie % konsumentów zadowolonych (8- pkt) i % konsumentów niezadowolonych (- pkt) - UE7 7 - UE7 - UE7 - UE7 9 - UE UE7 8 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE UE7 7 7 Niezadowolony Zadowolony Niezadowolony - UE7 Zadowolony - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

54 .9. Porównywanie cen za pośrednictwem internetu Wykres Wykorzystywanie Internetu do porównania cen MPF - Wykorzystywanie Internetu do porównania cen % osób, które korzystały z Internetu, aby porównać ceny - UE7 9 8 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE UE UE UE UE UE Nie Tak Nie - UE7 Tak - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

55 .. Przywiązanie do sprzedawcy Wykres Przywiązanie do sprzedawcy MPF Jeśli miałbyś/miałabyś w najbliższych miesiącach/latach kupić następujące produkty, kupiłbyś/kupiłabyś je u tego samego sprzedawcy. % konsumentów potwierdzających (8- pkt) i % konsumentów zaprzeczających (- pkt) - UE UE UE UE UE7 7 - UE7 7 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 8 Nie zgadzam się Zgadzam się Nie zgadzam się - UE7 Zgadzam się - UE7 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

56 Wykres Dokonywanie zakupów drogą pocztową lub telefoniczną MPF - Jeśli miałbyś/miałabyś kupić następujące produkty, kupiłbyś/kupiłabyś je drogą pocztową lub telefoniczną. % konsumentów potwierdzających (8- pkt) i % konsumentów zaprzeczających (- pkt) informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 8 - UE7 8 - UE7 - UE UE UE UE UE Nie zgadzam się Zgadzam się Nie zgadzam się - UE7 Zgadzam się - UE7 PODSTAWA: Osoby, które nie zakupiły produktu drogą pocztową lub telefoniczną. SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO

57 Wykres Dokonywanie zakupów przez Internet MPF - Jeśli miałbyś/miałabyś kupić następujące produkty, kupiłbyś/kupiłabyś je przez Internet. % konsumentów potwierdzających (8- pkt) i % konsumentów zaprzeczających (- pkt) 8 - UE7 7 - E7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 - UE7 - UE7 - UE UE UE7 8 8 Nie zgadzam się Zgadzam się Nie zgadzam się - UE7 Zgadzam się - UE7 PODSTAWA: Osoby, które nie zakupiły produktu przez Internet. BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO

58 Wykres Dokonywanie zakupów w innym państwie członkowskim UE MPF - Jeśli miałbyś/miałabyś kupić następujące produkty, kupiłbyś/kupiłabyś je u sprzedawcy z innego państwa członkowskiego UE. % konsumentów potwierdzających (8- pkt) i % konsumentów zaprzeczających (- pkt) UE7 informacyjnej i komunikacyjnej informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 - UE UE7 8 - UE UE UE UE Nie zgadzam się Zgadzam się Nie zgadzam się - UE7 Zgadzam się - UE7 SPRAWOZDANIE KOŃCOWE SATYSFAKCJA KONSUMENTÓW DG SANCO 7

59 Wykres 7 Brak odpowiedniej alternatywy wobec sprzedawcy MPF Jeśli miałbyś/miałabyś kupić następujące produkty, kupiłbyś/kupiłabyś je u innego sprzedawcy, ale nie masz odpowiedniej alternatywy. % konsumentów potwierdzających (8- pkt) i % konsumentów zaprzeczających (- pkt) 9 - UE7 informacyjnej i komunikacyjnej 9 informacyjnej i komunikacyjnej - UE7 7 - UE UE7 7 - UE7 - UE7 - UE7 - UE7 Nie zgadzam się Zgadzam się Nie zgadzam się - UE7 Zgadzam się - UE7 8 BADANIE SATYSFAKCJI KONSUMENCKIEJ NA RYNKU HANDLU DETALICZNEGO