Raport z II tury badania satysfakcji klientów JST GMINA RADOMYŚL NAD SANEM. Warszawa, sierpień 2013r. opracował: Michał Weseliński

Transkrypt

1 Raport z II tury badania satysfakcji klientów JST GMINA RADOMYŚL NAD SANEM opracował: Michał Weseliński Warszawa, sierpień 2013r. 1

2 Spis treści 1. Kontekst badań Metodologia Metody i techniki badawcze Wyniki badań Sposób organizacji i funkcjonowania urzędu Poziom kompetencji urzędników Poziom zaangażowania urzędu w sprawy społeczności lokalnej Wizerunek pracownika administracji samorządowej Poziom kultury etycznej urzędników Świadomość mieszkańców w zakresie egzekwowania przejrzystości i praworządności od JST Poziomu zaufania społecznego do urzędu Realizacja zadań publicznych przez urząd Benchmarking zadowolenia mieszkańców Podsumowanie i wnioski

3 Niniejsze opracowanie jest raportem z II tury badania Urzędu Gminy Radomyśl nad Sanem, zrealizowanego w projekcie Przede wszystkim jakość poprawa jakości usług świadczonych przez JST dzięki modernizacji procesów zarządzania i podniesieniu kwalifikacji pracowników w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Priorytet V Dobre rządzenie Działanie 5.2 Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej Poddziałanie Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej. 1. Kontekst badań Badanie satysfakcji klientów JST należy rozpatrywać w kontekście realizacji całego projektu. Badanie prowadzone zostało w dwóch etapach - na początku oraz na końcu projektu, czyli przed i po działaniach merytorycznych. Celem dwukrotnego pomiaru jest ocena zmiany satysfakcji klientów z jakości usług danej JST. Badania zostały zaplanowane w taki sposób, by możliwy był pomiar realizacji rezultatów i produktów zaplanowanych we wniosku o dofinansowanie projektu. 2. Metodologia 2.1. Metody i techniki badawcze Realizacja badań satysfakcji wymagała zastosowania ilościowych metod badawczych. Badanie satysfakcji opiera się na wynikach ilościowych i one są najważniejszym źródłem wiedzy o ocenie działań JST przez mieszkańców. Badania metodami jakościowymi (zogniskowane wywiady grupowe) stanowią uzupełnienie niniejszych wyników. 3

4 Do badań zastosowano sondaż diagnostyczny, umożliwiający ilościowe odzwierciedlenie zasadniczych poglądów respondentów na temat jakości świadczonych przez JST usług. Satysfakcja, zoperacjonalizowana w postaci pytań ogólnych, a następnie przedstawionych respondentom pytań szczegółowych, pozwoliła na diagnozę poziomu zadowolenia z funkcjonowania urzędów. Standaryzacja pytań kwestionariuszowych spowodowała porównywalność wyników we wszystkich badanych urzędach. Kwestionariusz wywiadu skierowany do klientów JST realizowany był poprzez ankieterów badających osoby wychodzące z urzędu po załatwieniu sprawy. Badania terenowe przeprowadzono w maju 2013 roku, a wyniki porównywane są do analogicznego pomiaru z przełomu maja i czerwca 2012 roku. 4

5 3. Wyniki badań 3.1. Sposób organizacji i funkcjonowania urzędu Organizacja i funkcjonowania urzędu jest, obok poziomu kompetencji urzędników, jednym z dwóch najbardziej podstawowych wymiarów, z którymi ma kontakt każdy klient JST. W tym kontekście analizowano dostępność i wygodę korzystania z usług urzędu. Wykres 1 Sposób organizacji i funkcjonowania urzędu (n = 120; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieć W urzędzie nie czeka się w kolejkach Strona internetowa urzędu zawiera wiele ważnych dla mieszkańców informacji Wiele ważnych dla mieszkańców informacji można uzyskać telefonując do urzędu Sposób informowania sprawia, że łatwo poruszać się po urzędzie Godziny pracy urzędu są dogodne dla mieszkańców

6 W badanych aspektach organizacyjnych Gmina Radomyśl nad Sanem została oceniona w sposób jednoznacznie pozytywny. Najwięcej pozytywnych ocen uzyskała opinia, że łatwo jest poruszać się po urzędzie (97%) oraz, że godziny pracy urzędu są dogodne dla mieszkańców (96%). Większość badanych uważa, że w urzędzie nie czeka się w kolejkach (95%). Zdecydowaną przewagę zadowolonych nad niezadowolonymi zarejestrowano również w przypadku oceny strony internetowej gminy oraz możliwości kontaktu telefonicznego z urzędem. Jednak w obydwu tych przypadkach znaczna liczba respondentów nie udzieliła konkretnej odpowiedzi i wybrała kategorię "trudno powiedzieć". Liczba opinii negatywnych była znikoma i nie przekraczała poziomu błędu statystycznego. W porównaniu do innych JST wymiar organizacji i funkcjonowania urzędu został oceniony lepiej. Na symetrycznej skali od oceny negatywnej -2 do pozytywnej 2, średnia ocen wskaźników organizacji i funkcjonowania urzędu wyniosła 1,47 i była wyższa od średniej dla wszystkich JST wynoszącej 1,10. Wskaźnik ten praktycznie nie uległ zmianie w stosunku do zeszłego roku. Wykres 2 Sposób organizacji i funkcjonowania urzędu w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Sposób organizacji i funkcjonowania urzędu Badania 2013 Badania ,47 1,51 Średnia dla wszystkich JST ,

7 3.2. Poziom kompetencji urzędników Poziom kompetencji urzędników był oceniony w kilku wymiarach i we wszystkich, pracownicy Urzędu Gminy Radomyśl nad Sanem zostali ocenienie pozytywnie. Wykres 3 Poziom kompetencji urzędników (n = 120; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieć Pracownicy urzędu są uprzejmi Pracownicy urzędu załatwiają sprawy na czas, bez zbędnej zwłoki Pracownicy urzędu z zaangażowaniem wykonują swoje obowiązki Pracownicy urzędu mają wiedzę odpowiednią do wykonywanej przez siebie pracy Urzędnicy zostali ocenieni najbardziej pozytywnie w aspekcie uprzejmości (99%). Pozostałe wskaźniki związane z oceną zaangażowania w pracę, wiedzą odpowiedniej do wykonywanych przez siebie obowiązków oraz załatwianiem spraw na czas uzyskały oceny na poziomie ponad 95% zadowolonych. Praktycznie nie wystąpiły oceny negatywne. 7

8 Wykres 4 Poziom kompetencji urzędników w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Poziom kompetencji urzędników Badania 2013 Badania 2012 Średnia dla wszystkich JST ,49 1,40 1, Porównując opinie klientów JST nt. poziomu kompetencji urzędników, pracownicy Urzędu Gminy zostali ocenieni wyżej niż pracownicy wszystkich JST biorących udział w projekcie. Zanotowano również wzrost zadowolenia klientów z tego wymiaru funkcjonowania urzędu w stosunku do badań z 2012 roku Poziom zaangażowania urzędu w sprawy społeczności lokalnej Poprzednie dwa wymiary obrazowały jakość obsługi interesantów. Poniższe wskazują na aktywny pierwiastek funkcjonowania urzędu. Ponieważ do zadań samorządów należą, oprócz rozpatrywania spraw administracyjnych, również działania na rzecz społeczności lokalnej, zapytano mieszkańców co sądzą o tym aspekcie funkcjonowania Urzędu Gminy. 8

9 Wykres 5 Poziom zaangażowania urzędu w sprawy społeczności lokalnej (n = 120; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieć Urząd zapewnia dobre warunki do rozwoju przedsiębiorczości w gminie Urząd odpowiednio wspiera działalność organizacji (Ochotnicze Straże Pożarne, koła gospodyń lub inne organizacje pozarządowe) Imprezy kulturalno- rozrywkowe, które organizuje urząd odpowiadają potrzebom mieszkańców We wszystkich poddanych ocenie wskaźnikach zarejestrowano wyraźną przewagę ocen pozytywnych nad negatywnymi. Analiza wartości procentowych bezwzględnych pokazuje, że ponad trzy czwarte badanych pozytywnie wypowiada się o zaangażowaniu urzędu w zakresie wspierania działalności organizacji pozarządowych (79%). Na dobrą organizację imprez kulturalnych wskazuje 78% respondentów, w tym wymiarze jest również największa liczba niezadowolonych (12%). Mniejsza liczba zadowolonych, jednak wykraczająca ponad połowę respondentów, charakteryzuje opinię o zapewnianiu dobrych warunków do rozwoju przedsiębiorczości (52%). We wszystkich przypadkach znaczącą część badanych stanowią odpowiedzi unikające zajmowania konkretnego stanowiska, które mogą wynikać również z niewiedzy badanych. 9

10 Wykres 6 Poziom zaangażowania urzędu w sprawy społeczności lokalnej w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Poziom zaangażowania urzędu w sprawy społeczności lokalnej Badania ,11 Badania ,22 Średnia dla wszystkich JST , Średnia ocen Urzędu Gminy Radomyśl nad Sanem w zakresie zaangażowania urzędu w sprawy mieszkańców jest na poziomie dużo wyższym od średniej dla wszystkich JST. Jednak w ciągu ostatniego roku wartość tego wskaźnika nieznacznie obniżyła się Wizerunek pracownika administracji samorządowej Zawód urzędnika z pewnością nie należy do najłatwiejszych. Wymaga odpowiednich kwalifikacji, specyficznych kompetencji, zaangażowania, niejednokrotnie wiąże się z dużą odpowiedzialnością. Nie zawsze jednak szacunek do urzędników jest wśród mieszkańców kwestią jednoznaczną. 10

11 Wykres 7 Wizerunek pracownika administracji samorządowej (n = 120; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieć Mieszkańcy szanują pracowników urzędu Powyższe wyniki wskazują na dobry odbiór urzędników gminy - 85% badanych mieszkańców pozytywnie odniosło się do stwierdzenia o zaufaniu do pracowników urzędu, natomiast 5% wyraziło opinię negatywną. Co dziesiąty z badanych mieszkańców uniknął zdecydowanej odpowiedzi. W porównaniu do średniej uzyskanej przez wszystkie biorące udział w projekcie JST, wynik Urzędu Gminy jest wyższy. Zanotowano za to spadek w stosunku do wyników sprzed roku. 11

12 Wykres 8 Wizerunek pracownika administracji samorządowej w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Wizerunek Badania ,26 Badania ,42 Średnia dla wszystkich JST , Poziom kultury etycznej urzędników Kultura etyczna urzędników była oceniania w dwóch wymiarach: uczciwości i bezstronności. Wykres 9 Poziom kultury etycznej urzędników (n = 120; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieć Mieszkańcy uważają pracowników urzędu za bezstronnych Mieszkańcy uważają pracowników urzędu za uczciwych

13 Mieszkańcy pozytywnie oceniają uczciwość (78%) i bezstronność urzędników (74%). Znaczące jest również, że duży odsetek opinii pozytywnych stanowią wypowiedzi z przysłówkiem zdecydowanie. Liczba niezadowolonych z poziomu kultury etycznej urzędników nie przekracza 7%, jednak odpowiedzi "trudno powiedzieć, należy interpretować raczej w kategoriach negatywnych niż pozytywnych. Ogólna ocena kultury etycznej urzędników urzędu jest wyższa do średniej dla wszystkich badanych JST. Wartość tego wskaźnika zmalała od badań zrealizowanych w 2012 roku. Wykres 10 Poziom kultury etycznej urzędników w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Kultura etyczna Badania ,10 Badania ,28 Średnia dla wszystkich JST , Świadomość mieszkańców w zakresie egzekwowania przejrzystości i praworządności od JST Świadomość mieszkańców w zakresie egzekwowania przejrzystości i praworządności od JST była analizowana w kilku aspektach. W przypadku wszystkich badanych stwierdzeń, większość respondentów oceniła działania Urzędu Gminy Radomyśl nad Sanem jako spełniające kryteria działania przejrzystego i praworządnego. 13

14 Wykres 11 Świadomość mieszkańców w zakresie egzekwowania przejrzystości i praworządności od JST (n = 120; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieć Urzędnicy zawsze informują jak odwołać się od decyzji urzędu Władze gminy stanowią prawo (uchwały, zarządzenia) zgodnie z procedurami Prawo stanowione przez władze gminy (uchwały, zarządzenia) ma na względzie dobro mieszkańców Odpowiedzi pozytywne zawierały się w wartościach miedzy 74% a 86%. Dodatkowo zwraca uwagę fakt, że często pojawiają się odpowiedzi w formie zdecydowanie się zgadzam, co wzmacnia pozytywny wydźwięk oceny. Największą liczbę zdecydowanie wysokich ocen otrzymało stwierdzenie, że Urzędnicy informują, jak odwołać się od decyzji urzędu (69%). To stwierdzenie znalazło również najwięcej swoich przeciwników (6%). Znaczna część badanych wybrała odpowiedzi trudno powiedzieć. 14

15 Wykres 12 Świadomość mieszkańców w zakresie egzekwowania przejrzystości i praworządności od JST w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Przejrzystość i praworządność Badania ,38 Badania ,16 Średnia dla wszystkich JST , W porównaniu do innych urzędów biorących udział w badaniu, wynik Urzędu Gminy był wyższy do średniej wszystkich JST biorących udział w projekcie jak i od własnego wyniku osiągniętego w zeszłym roku Poziomu zaufania społecznego do urzędu Zaufanie do władz gminy to wskaźnik odnoszący się bezpośrednio do włodarzy gminy i jedynie pośrednio do funkcjonowania urzędu. Oprócz zwykłej oceny stanu teraźniejszego pozwala również wyciągnąć wnioski co do poparcia mieszkańców dla władz. 15

16 Wykres 13 Zaufanie mieszkańców do władz (n = 120; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieć Mieszkańcy mają zaufanie do władz gminy Władze gminy cieszą się zaufaniem mieszkańców. Ponad trzy czwarte respondentów (77%) uznała, że ma władz zaufanie, ale wśród nich przeważały odpowiedzi w formie zdecydowane nad tymi o umiarkowanym wydźwięku. 11% respondentów nie ma zaufania do władz gminy, a 13% wyraziło brak zaufania uchylając się od głosu. 16

17 Wykres 14 Poziomu zaufania społecznego w porównaniu do innych urzędów (średnie ocen) Zaufanie społeczne Badania ,13 Badania ,19 Średnia dla wszystkich JST , Oceny, jakie władzom gminy wystawili mieszkańcy są wyższe niż średnia wszystkich urzędów biorących udział w projekcie. Wyniki są nieznacznie gorsze od tych zarejestrowanych w urzędzie w 2012 roku. 17

18 3.8. Realizacja zadań publicznych przez urząd Ocena realizacji zadań publicznych była prowadzona w kilkunastu wymiarach, zgodnych z zakresem działania samorządu. Wykres 15 Ocena realizacji zadań publicznych (n = 120; dane procentowe) Zdecydowanie się zgadzam Raczej się zgadzam Raczej się nie zgadzam Zdecydowanie się nie zgadzam Trudno powiedzieć Porządek i bezpieczeństwo obywateli Ochrona przeciwpożarowa i przeciwpowodziowa Kultura, w tym biblioteki Ochrona środowiska Ochrona zdrowia Utrzymanie czystości, wodociągów, kanalizacji Edukacja publiczna Sport i turystyka Drogi, ulice, mosty Promocja gminy Pomoc społeczna Komunikacja lokalna Gospodarka nieruchomościami Budownictwo mieszkaniowe Współpraca z organizacjami pozarządowymi

19 Urząd Gminy najlepiej został oceniony w sferze porządku i bezpieczeństwa obywateli (97%), działań przeciwpowodziowych i przeciwpożarowych (96%), kultury (96%) oraz ochrony środowiska (96%). Przewagę liczby ocen pozytywnych nad negatywnymi zaobserwowano we wszystkich poddanych ocenie usługach. Mniej niż połowę pozytywnych ocen uzyskała jedynie współpraca z organizacjami pozarządowymi i budownictwo mieszkaniowe. Wynika to jednak z dużej liczby mieszkańców, którzy uniknęli zdecydowanych odpowiedzi. Stosunkowo najwięcej odpowiedzi negatywnych zebrała komunikacja lokalna oraz sposób zarządzania drogami. 19

20 3.9. Benchmarking zadowolenia mieszkańców Wykres 166 Porównanie zadowolenia mieszkańców z innymi urzędami biorącymi udział w projekcie (średnie z zakresu od -2 do 2) Benchmarking badanie zadowolenia klienta zewnętrznego JST Radomyśl nad Sanem JST JST JST JST JST JST JST JST 0,13 0,37 1,32 1,16 1,30 1,32 1,24 1,02 1,23 0,57 1,17 0,79,95 0,63,95 1,15,85 0,59,72,

21 3.10. Podsumowanie i wnioski 1. Aspekt organizacyjny pracy urzędu został oceniony przez respondentów wyśmienicie. Praktycznie nie zanotowano wypowiedzi negatywnych. 2. Również poziom kompetencji urzędników został oceniony pozytywnie we wszystkich badanych aspektach. Według mieszkańców urząd zasługuje na szczególne wyróżnienie pod względem uprzejmości personelu. 3. Zaangażowanie urzędu w sprawy społeczności lokalnej zostało oceniono pozytywnie w wymiarze wspierania organizacji pozarządowych, słabiej w zakresie zapewniania dobrych warunków do rozwoju przedsiębiorczości. 4. Wizerunek pracownika urzędu jest, według większości mieszkańców, pozytywny. Również poziom kultury etycznej urzędników został oceniony wysoko. 5. Ocena mieszkańców dotycząca przejrzystości i praworządności działania Urzędu Gminy Radomyśl nad Sanem jest we wszystkich aspektach pozytywna. 6. Zdecydowana większość mieszkańców ufa władzom gminy. Jednak niepokoi fakt, że jedna czwarta respondentów nie potwierdziła tego faktu. 7. W sferze zadań publicznych najlepszą oceną mieszkańcy wystawili władzom gminy w zakresie bezpieczeństwa, ochrony przeciwpowodziowej i przeciwpożarowej, kultury i ochrony środowiska. Najsłabiej oceniono dbałość o drogi oraz komunikację publiczną. 21

22 Podsumowując wyniki badań satysfakcji klientów Urzędu Gminy można powiedzieć, że oceny te są we wszystkich przypadkach powyżej średniej dla ogółu JST biorących udział w badaniu. W ciągu ostatniego roku mieszkańcy zaobserwowali zmiany w funkcjonowaniu gminy. Zanotowano wzrost niektórych wskaźników urzędu ocenianych przez klientów. Część z nich oceniono nieznacznie niżej niż w badaniach rok wcześniej. Dotyczy to poziomu zaangażowania w sprawy społeczności lokalnej, wizerunku urzędników, kultury etycznej oraz zaufania społecznego do władz. Stosując różne miary oceny zmiany można powiedzieć, że poprawa satysfakcji klientów nie jest jednoznaczna. W wymiarze średniej ( w skali od -2, ocena najniższa, do 2 ocenia najwyższa) zmiana z 1,32 na 1,30 nie stanowi różnicy istotnej statystycznie. Skumulowana wartość zadowolonych mieszkańców rok temu wyniosła 81%, a obecnie 82%. Tak więc osiągnięto 1% wzrost ilościowy poziomu satysfakcji klientów. Zmian taka wynika przede wszystkim z bardzo wysokiego wyniku urzędu w pierwszej turze badań. W wielu przypadkach wartość zadowolenia klientów przekraczała wówczas 90%, co w matematyczny sposób ograniczało 10% wzrost (na przykład zadowolenie z braku kolejek w 2012 roku deklarowało 98% badanych, a godziny pracy pozytywnie oceniało 97% badanych). Wydaje się więc dużym sukcesem utrzymanie tak niewiarygodnie wysokiego poziomu zadowolenia mieszkańców Gminy Radomyśl nad Sanem. 22