Tym, którzy w poznawaniu problemów jakości odkrywają NOWE

Transkrypt

1

2 Tym, którzy w poznawaniu problemów jakości odkrywają NOWE

3

4 Projekt okładki: Aleksandra Olszewska Redakcja: Leszek Plak Copyright by Wydawnictwo Placet 2008 Wydanie Wydawca: Wydawnictwo PLACET ul. Mickiewicza 18a/ Warszawa tel.: (0-22) Wszelkie prawa zastrzeżone. Publikacja ani jej części nie mogą być w żadnej formie i za pomocą jakichkolwiek środków technicznych reprodukowane bez zgody właściciela copyright. ISBN Skład i łamanie: PLACET

5 Spis treści Od autora ROZDZIAŁ 1. Wprowadzenie Jakość na co dzień Rys historyczny ROZDZIAŁ 2. Encyklopedia jakości ROZDZIAŁ 3. Podstawy teoretyczne Wiedza o jakości Kwalitologia ROZDZIAŁ 4. Wartościowanie jakości Uwagi ogólne Ranga stanu względnego Wzorzec interpretacji stanów Zasada relatywności Relatywizacja maksymentu Relatywizacja minimentu Relatywizacja optymentu Metody relatywizacji Metryzacja Segregacja szczegółowa Segregacja przybliżona Porównanie stopniowane Rozstrzyganie alternatywne Ocena uwarunkowana Taksacja ROZDZIAŁ 5. Przemiany jakościowe Wprowadzenie Przyroda ożywiona Ludzie Zwierzęta i rośliny Przyroda nieożywiona Porządkowanie problematyki Elementy porządkowe Obserwowanie przemian Analizy przemian jakościowych Środowisko przemian Struktura przemian Uwarunkowania realizacji przemian...125

6 5.5. Odmiany przemian jakościowych Wartościowanie przemian jakościowych Wyróżniki rozpoznawcze Metodyka oceny przemian Wykorzystywanie przemian jakościowych Uwagi ogólne Zalecenia ROZDZIAŁ 6. Jakość życia Wstęp Przegląd dziejowy Wybrane określenia Elementy przemian życiowych Sfery jakości życia Życie rodzinne Przeżycia psychiczne Życie funkcjonalne Stan zdrowia Mieszkanie Otoczenie Zalecenia doskonalące Analizy jakości życia ROZDZIAŁ 7. Problematyka gospodarcza Wprowadzenie Przedsiębiorstwo Kadra Poprawa efektów gospodarowania ROZDZIAŁ 8. Zarządzanie projakościowe Rozwój Normy polskie Odmiany systemów zarządzania Problematyka wdrożeniowa Jakość procesu zarządzania ROZDZIAŁ 9. Podstawy inżynierii jakości Wstęp Uwagi ogólne Struktura inżynierii jakości Zadania inżynierii jakości Obszary zastosowań Znaczenie praktyczne Kryteria jakości Odmiany kryteriów Dobór kryteriów jakości

7 Katalog kryteriów jakości Wykorzystywanie kryteriów Ważność kryteriów jakości ROZDZIAŁ 10. Metody inżynierii jakości Optymalizacja wielokryterialna Optymalizacja relatywna zwykła Optymalizacja relatywna różnicowana Niektóre przykłady zastosowań Wzorce jakości Uwagi ogólne Projektowanie wzorca kryterialnego Struktura kryterialnego wzorca jakości Możliwości wykorzystania wzorców kryterialnych Analizy jakości Metoda uśrednionych znamion jakości Analiza kwalitonomiczna Struktura jakości Odbiory jakościowe Elementy kontroli jakości Różnicowa modyfikacja średniej Grupowa selekcja stanów Punktacja sformalizowana Przyspieszona ocena trzystopniowa Porównania jakości Zastosowanie metody grupowej selekcji stanów Zastosowanie metody uśrednionych znamion jakości ROZDZIAŁ 11. Inżynieria jakości w projektowaniu Wprowadzenie Informacja o jakości Zbiornice informacji Obiegi informacji Nowoczesność wyrobów Obliczanie poziomu nowoczesności Umowny wzorzec nowoczesności Metoda okresowego przyrostu jakości Porównania nowoczesności Standardy jakości Jakość organizacji Jakość w procesach konstruowania Nowoczesność rozwiązań konstrukcyjnych Racjonalny dobór materiałów konstrukcyjnych Doskonalenie rozwiązań konstrukcyjnych...317

8 Jakość projektowa Zagadnienia technologiczne Technologiczność konstrukcji Obrabialność materiałów Racjonalny proces technologiczny ROZDZIAŁ 12. Inżynieria jakości w wytwarzaniu Wstęp Przygotowanie projakościowe Kształtowanie jakości Jakość bazy wytwórczej i sprzętu Jakość procesów Modelowanie procesu Wykorzystanie wzorców kryterialnych Jakość pracy Zagadnienia podstawowe Relacja między pracą a płacą Przemysłowe badania jakości pracy Jakość wyrobów Jakość obróbki Jakość montażu Jakość produktu finalnego Służby jakości Informacja o jakości wytwarzania ROZDZAŁ 13. Inżynieria jakości w usługach Uwagi ogólne System jakości usług Elementy systemu jakości usług Dokumentacja systemu Kryteria jakości usług Diagnozowanie systemu jakości usług Elementy świadczenia usług Pętla jakości Utrwalanie informacji Aspekty ekologiczne Procesy realizacji Nadzorowanie jakości usług Usługi transportowe Usługi lekarskie ROZDZIAŁ 14. Inżynieria jakości w użytkowaniu Jakość eksploatacyjna Zagadnienia ogólne Przykłady analiz

9 14.4. Jakość obiektów i procesów nietechnicznych Jakość użytkowania Racjonalna gospodarka remontowa Informacja o jakości ze sfery użytkowania Potrzeby eksportu Podsystem informacji w sferze poprodukcyjnej Faza unicestwienia Wykorzystanie metod inżynierii jakości ROZDZIAŁ 15. Ekonomia jakości Wartość jakości Koszty jakości Metody analiz ekonomicznych Analiza kosztowo-jakościowa Analiza cenowo-jakościowa ROZDZIAŁ 16. Kwalitologia konsumencka Wprowadzenie Klient Postępowanie z klientami Satysfakcja klienta Wartość konsumencka Obrót towarowy Wolny rynek Charakterystyka wytworu Możliwości analiz Kierunki doskonalenia wymiany towarowej Rozwój kwalitologii konsumenckiej Procesy projektowania Procesy wytwarzania Handel Propozycje unowocześnienia Wszystko dla konsumenta Wnioski ROZDZIAŁ 17. Modelowanie jakości Ujęcia graficzne Histogramy jakości Wykresy liniowe Wykresy blokowe Wykresy kołowe Chronogramy jakości ROZDZIAŁ 18. Doradztwo projakościowe Ważne decyzje Racjonalne rozstrzyganie...451

10 18.3. Wzorce postępowania Wzorce przemian jakościowych ROZDZIAŁ 19. Propozycje badań Podstawy kwalitologii Przemiany jakościowe (PJ) Inżynieria jakości Jakość życia ROZDZIAŁ 20. Perspektywy rozwojowe Kierunki działań Przemiany jakościowe Komputeryzacja Doskonalenie systemów gospodarczych Wykorzystanie metod inżynierii jakości Poprawa efektów gospodarowania Zadania na przyszłość Bibliografia Indeks

11 Od autora Mam satysfakcję przynależności do tej (już niestety nie istniejącej) grupy Pionierów Jakości w Polsce, którzy w latach przekonywali ówczesne władze o potrzebach: wszechstronnego poznawania, popularyzowania, propagowania, szkolenia, opanowywania, jakości, jako problemu życiowego obywateli oraz problemu społeczno-gospodarczego państwa. Stosunek ówczesnych władz do tych problemów (oględnie mówiąc) był bierny, przy argumentowaniu, że w produkcji są przecież działy kontroli jakości. A państwo ponosiło ogromne straty materialne spowodowane złą jakością pracy i wyrobów. Potrzeby życiowe społeczeństwa były ogromne, lecz niestety zaspokajane w znikomym stopniu. I tu pragnę wyrazić swą ogromną satysfakcję. Czasy się zmieniły! Trud Pionierów Jakości nie poszedł na marne. Obserwujemy coraz większe zainteresowanie problematyką jakości. Pojawiają się publikacje na różne tematy jakościowe w czasopismach. Ukazują się specjalistyczne książki. Organizowane są okresowo konferencje międzynarodowe i krajowe o hasłach projakościowych (Lublin prof. Elżbieta Skrzypek, Poznań prof. Zbigniew Kłos, Gdańsk prof. Włodzimierz Przybylski, Warszawa prof. Stefan Doroszewicz, Kraków prof. Tadeusz Wawak). Potrzeby gospodarcze związane z problematyką jakości są coraz to większe: weszły w życie międzynarodowe normy serii ISO 9000, jednostki gospodarcze we własnym interesie starają się o certyfikaty systemów zarządzania jakościowego, nasze członkostwo w Unii Europejskiej zmusza do prezentowania konkurencyjnie wysokiej jakości polskich wyrobów i usług, kandydaci do pracy, szukając zatrudnienia za granicą, muszą prezentować bezspornie wysoką jakość swych kwalifikacji. Potwierdza się tym samym realistyczne stwierdzenie, że jakość stanowi problem społeczno-gospodarczy dla każdej państwowości.

12 Pamiętajmy: Wyłaniają się więc następujące kwestie: należy popularyzować jak najszerzej znaczenie jakości dla każdego członka społeczeństwa przy pełnym zaangażowaniu prasy, radia i telewizji (a tego się niestety nie robi), należy realizować rozmaite formy szkoleń, dla osób zatrudnionych na różnych szczeblach we wszystkich gałęziach gospodarki, powinny być wdrożone programy obowiązkowego szkolenia o jakości w szkolnictwie średnim i wyższym różnych kierunków nauczania (robi to aktualnie prof. Władysław Mantura, wykładając kwalitologię w Politechnice Poznańskiej i publikując jej elementy), aktualnie rozległy tematycznie obszar wiedzy o jakości powinien być możliwie szczegółowo opracowany i usystematyzowany (do czego staram się zdążać). Składam podziękowanie tym wszystkim Osobom i Instytucjom, które przyczyniły się do wydania tej książki. Za pośrednictwem Wydawcy, chętnie przyjmę uwagi i nowe propozycje dotyczące treści niniejszej książki. Romuald Kolman Gdańsk, 2008

13 1.1. Jakość na co dzień W różnych pracach naukowych powstało dotychczas bardzo wiele definicji jakości. Należy z pełnią przekonania stwierdzić, że definicją najprostszą, a jednocześnie najbardziej uniwersalną jest ta, z której wynika, że: Zastanawiając się nad treścią tej definicji, można dojść do wniosku, że praktycznie nie ma takiej dziedziny ludzkiej działalności, w której nie były by formułowane takie czy inne wymagania. Rozważanie to może doprowadzić do w pełni słusznego wniosku:

14 Te zetknięcia są tak częste i mimowolne, że już od lat dziecięcych jesteśmy z nimi oswojeni i z reguły nie zdajemy sobie sprawy, że mamy do czynienia z zagadnieniami jakości, a co ciekawsze, że nawet ich po imieniu nie nazywamy. Jakość jest sprawą bardzo istotną dla każdego konsumenta przy nabywaniu i użytkowaniu wyrobów czy usług (a przecież konsumentami bardzo różnorodnych wyrobów i usług jesteśmy my wszyscy na co dzień). Jeszcze jedna, ogromnie ważna sprawa, którą trzeba naświetlić. Otóż przyzwyczailiśmy się do tego już od lat dziecięcych, że jakość jest przypisywana głównie towarom, a już znacznie rzadziej kojarzy się nam z usługami. Wypowiedziane spostrzeżenie potwierdza się w przypadkach zadawania, nieprzygotowanym na to rozmówcom, pytania: co rozumieją przez jakość? Dalej od jakości uzależniony jest dobrobyt społeczeństwa. Uważny czytelnik prasy codziennej, w której zdarzają się wzmianki o jakości, bez trudu dojdzie do wniosku, że jakość jest bardzo ważnym czynnikiem w gospodarce naszego państwa. Bo jest oczywiste, że w handlu zagranicznym, nikt od nas nie kupi wyrobów o nieodpowiedniej jakości. Ale jednak sprawa jakości nie jest taka prosta. Uważny obserwator dostrzeże niemal na każdym kroku sprawy związane z jakością. Rzecz tkwi głównie w tym, że nie zawsze potrafimy umiejętnie spojrzeć na nie. A nie robimy tego przede wszystkim dlatego, że właściwie nikt nas specjalnie o jakości nie uczył. A przecież umiejętność właściwego spoglądania na bardzo, bardzo zróżnicowane sprawy jakości, raczej sama nie ujawni się. Po prostu trzeba się o tym dowiedzieć. Mało to trzeba sobie przyswoić. Tymczasem, zgodnie z podaną już uniwersalną definicją jakości, typowymi z życia zaczerpniętymi przykładami rozpatrywania jakości mogą być: wyniki pracy wychowawczej pedagoga, poziom umiejętności ucznia, kwalifikacje robotnika produkcyjnego, poziom wiedzy i wyniki pracy naukowca. Również dzieło sztuki, które może być rozpatrywane z punktu widzenia wymagań wynikających z jego walorów wychowawczych, kulturotwórczych i zapotrzebowania społecznego, albo przyjmowany z aplauzem przez publiczność spektakl

15 jako wynik wysokiej jakości pracy twórczej dramaturga, reżysera i całego zespołu realizatorskiego to oczywiste przykłady dobrej jakości. Tego rodzaju przykładów, można by przytaczać wiele, z różnych dziedzin życia (zawodowego, społecznego, domowego i rodzinnego). Im więcej się ich rozpatruje, tym silniejsze staje się przekonanie o konieczności ścisłego konkretyzowania, czyli ilościowego ujmowania poziomu jakości. Jakość zawsze kojarzy się z wysokim poziomem wytwarzania oraz zadowoleniem konsumenta. Niewątpliwe i oczywiste musi być dla każdego twierdzenie, że: A także: Ale teraz trochę z niedawnej historii. Wzmożone zainteresowanie jakością, jako zagadnieniem gospodarczym, dało się zaobserwować przede wszystkim w krajach najbardziej rozwiniętych, już w latach pięćdziesiątych ubiegłego stulecia. Bezpośrednią tego przyczyną był konflikt, jaki wyłonił się w przemyśle między ilością a jakością na przełomie lat czterdziestych i pięćdziesiątych ubiegłego stu-

16 lecia. Ciekawe jest to, że konflikt ten pojawił się również w krajach wysoko uprzemysłowionych. Zresztą w tych właśnie krajach był on łatwiej dostrzegalny. Skąd się ten konflikt wziął i na czym polegał? Otóż po drugiej wojnie światowej, gospodarka wielu cywilizowanych krajów była zniszczona, a w niektórych nawet zrujnowana. Wszystkie wysiłki były więc skierowywane na odbudowę, a często w związku z nowymi kierunkami rozwojowymi również na przebudowę systemów gospodarczych. W wielu krajach dały się zaobserwować przemiany społeczno-polityczne, z którymi połączone było rozprzestrzenianie się cywilizacji. Taki stan rzeczy wzmagał bardzo silnie zapotrzebowanie na różne wyroby przemysłowe, co pociągało za sobą konieczność intensywnego rozwoju produkcji w wielu dziedzinach gospodarki. Ale za bardzo szybkim wzrostem produkcji nie mógł nadążyć rozwój postępu technicznego, jak również zakłady przemysłowe nie były do tego przygotowane pod względem organizacyjnym. Stosunkowo szybko dostrzeżono wyniki tego stanu rzeczy, przejawiające się pogarszaniem jakości wyrobów. Tak wyglądało podłoże konfliktu ilość jakość produkcji. A jakie były skutki tego konfliktu? Ogólnie biorąc korzystne dla sprawy jakości! Wyłoniła się bowiem wyraźnie konieczność opanowania problematyki jakości. Wynikało to między innymi z konkurowania producentów wprowadzających na rynki zbytu takie same wyroby. Wymagały tego kontrakty spisywane w międzynarodowej wymianie towarowej na dostawy różnych produktów. Rychło jednakże spostrzeżono, że działania mające na celu systematyczne podnoszenie poziomu jakości wyrobów, prowadzą do bardzo wyraźnie odczuwalnej podwyżki kosztów produkcji. Ponadto stwierdzono, że ze wzrastaniem ilości produkcji, niepomiernie wzrastają kłopoty z kontrolą jakości, która nie nadążała w realizowaniu swych zadań wobec ciągle narastającej masy produktów. Nie wolno przy tym zapominać, że kontrola jakości zawsze stanowiła w każdym zakładzie produkcyjnym tak zwane wąskie gardło produkcji, bo zawsze stawiano przed nią duże zadania, z wymaganiem, aby ze względów ekonomicznych, były one realizowane przy jak najmniejszych kosztach. Te właśnie czynniki i wytworzona przez nie sytuacja spowodowały, że przemysł zaprosił do współpracy naukowców. Wyłoniła się bowiem potrzeba naukowego rozwiązywania palących problemów produkcyjnych. W ten sposób nastała nowa era. Jakością zaczęli się zajmować naukowcy. A problemów do rozwiązania było (i jest nadal) bardzo wiele. Nurty szukania pomocy w nauce, rozwijały się ze zrozumiałych względów przede wszystkim w krajach wysoko rozwiniętych gospodarczo. Zaczęły pojawiać się różne organizacje, które za cel stawiały sobie znajdowanie sposobów opanowywania jakości dla celów gospodarczych.

17 1.2. Rys historyczny Czytelnicy zainteresowani szczegółami problematyki jakości, niewątpliwie chętnie sięgną do informacji jak to się ongiś zaczęło. Gdy nasi praprzodkowie zaczęli się posługiwać pierwszymi obrobionymi narzędziami kamiennymi a działo się to ponad milion lat temu prawdopodobnie nie potrafili analizować przebiegu i efektów swej pracy. W okresie, w którym człowiek wynalazł ogień, a więc około 250 tysięcy lat temu, mimo już rozwiniętego łowiectwa, narzędzia pracy, którymi się posługiwał były jeszcze bardzo prymitywne i z grubsza tylko kształtowane, chociaż spełniały już określone zadania. Można jednak zaryzykować przypuszczenie, że wraz ze zróżnicowaniem zadań stawianych poszczególnym narzędziom (a wynikało to z różnego ich przeznaczenia) zarysowywały się pierwsze możliwości rozróżniania jakości w sensie odróżniania zadań tych narzędzi i stawiania im odpowiednich wymagań wynikających z przeznaczenia. Jasne jest bowiem, że kamienny tłuk, który miał służyć do rozbijania czy ubijania musiał być odpowiednio ciężki, natomiast skrobak, który służył do skrobania już nie musiał być ciężki, ale za to musiał być odpowiednio ukształtowany, aby swe zadanie mógł należycie spełniać. Tak więc zgodnie z uniwersalnym określeniem jakości, z którego wynika, że jest ona stopniem spełnienia stawianych wymagań w rozpatrzonym przykładzie prymitywnych narzędzi, którymi posługiwał się człowiek pierwotny, można już mówić o stawianiu wymagań jakościowych w naszym tego pojęcia rozumieniu. Rzeczą bowiem zupełnie naturalną jest to, że ten pierwotny praczłowiek pojęcia jakości nie znał, natomiast walka o byt nakazywała mu trzeźwe odróżnianie potrzeb i dostosowanie do nich właściwych narzędzi. Przed dziesięcioma tysiącami lat człowiek dysponował już różnymi, starannie (jak na jego nader ograniczone możliwości techniczne) obrobionymi narzędziami z kamienia i kości (na przykład groty strzał czy igły). Ta odpowiednio staranna obróbka narzędzi jakże wymownie świadczy o wzroście wymagań wykonawczych, wynikających przecież z potrzeb funkcjonalnych, bo się doświadczalnie przekonano, że strzała o grocie ostrym i gładkim działa inaczej niż strzała o grocie tępym, poszarpanym i nazbyt chropowatym a to świadczy już bardzo wyraziście o konieczności praktycznego odróżniania jakości różnych narzędzi. Jedne z nich były lepsze, bo lepiej się nadawały do przewidzianych dla nich celów (a więc miały większą jakość), inne były funkcjonalnie gorsze czyli o mniejszej jakości. Nie było wtedy, rzecz jasna, kontrolerów jakości w naszym zrozumieniu, bo każdy indywidualny wykonawca swych narzędzi, bardzo dobrze rozumiał potrzebę odpowiednio starannego ich wykonywania. Wiedział dobrze z doświad-

18 czenia, że niedbałe lub niestaranne wykonanie pogorszy skuteczność działania oszczepu, maczugi bądź toporzyska, co przyczyni się do utraty życia w chwili zagrożenia lub utrudni czynności przy podziale zdobyczy między zniecierpliwionych, głodnych współplemieńców. W ten sposób, w warunkach bardzo surowego życia, człowiek uczył się doświadczalnie rozpoznawania efektów swej pracy według uzyskiwanych wyników. Przekonywał się doświadczalnie, niemal dosłownie na własnej skórze jakie korzyści daje wykonanie dobre, a czym grozi wykonanie złe. To typowa samokontrola. Praktyczna wiedza człowieka rosła, przekazywana z pokolenia na pokolenie. To przekazywanie doświadczeń, było też swoistą formą tego, co dziś nazwalibyśmy technicznymi warunkami wykonania, albo wymaganiami jakościowymi. Ludzie stopniowo zrozumieli potrzeby specjalizowania się w wykonawstwie, co dawało lepsze efekty, gdyż jeżeli ktoś wykonywał przez długie lata, na przykład tylko gliniane naczynia, to robił je coraz lepiej i coraz sprawniej. A gdy tych naczyń miał już bardzo dużo wymieniał je na inne, właśnie mu potrzebne przedmioty, które lepiej niż on sam, wykonywał inny współplemieniec. Podobnie było z usługami. Ale wytwarzane w większych ilościach różne przedmioty rynkowe czy też świadczone usługi zdarzało się, że nie zawsze były przyjmowane przez ich odbiorców bez zastrzeżeń. Wyłoniła się więc już bardzo dawno, bo około pięć tysięcy lat temu, kwestia jakości towarów i usług. O wyłonieniu się w starożytności wspomnianych problemów jakości towarów i usług, świadczą wiarygodne dokumenty historyczne. Takim podstawowym dokumentem historycznym jest, tak zwany Kodeks Hammurabiego z XVIII wieku przed naszą erą. Przewidywał on bardzo surowe kary za złą jakość usług. Tak więc, na przykład, jeżeli zawalił się nowo zbudowany dom, powodując śmierć właściciela, to budowniczy tego domu ponosił karę śmierci. Jeżeli zginęło tylko dziecko właściciela domu uśmiercano dziecko budowniczego. Za źle wykonany zabieg chirurgiczny groziło chirurgowi ucięcie ręki. Nietrudno jest zrozumieć, że wobec faktu stosowania tak drastycznych kar, ryzykantów świadczących złe usługi, było chyba niewielu. Inne źródła historyczne podają, że w starożytnym Egipcie, już przed czterema tysiącami lat, uściślone były wymagania dotyczące jakości płótna lnianego, natomiast wymagania stawiane różnym towarom, ułożone w tak zwane listy towarowe, pochodzą sprzed ponad trzech tysięcy lat. Jak podają niektóre źródła funkcja kontrolera jakości wykonania powstała już około cztery tysiące lat temu. Możemy sobie śmiało powiedzieć, że właśnie dzięki bardzo solidnemu i bardzo starannemu wykonawstwu przy jakże ograni-

19 czonych środkach technicznych dotrwały do naszych czasów wspaniałe zabytki starożytności, jak choćby potężne piramidy egipskie. I pomyśleć, że my dzisiaj po kilka tysięcy lat trwającym okresie doświadczeń mamy poważne kłopoty, na przykład, z jakością w budownictwie mieszkaniowym. Pierwszym człowiekiem, który wprowadził pojęcie jakości (po grecku: poiotes) był grecki filozof Platon, żyjący na przełomie V i IV wieku przed naszą erą. Warto przypomnieć, że już w średniowiecznej polskiej literaturze Andrzej Frycz Modrzewski w swym dziele O poprawie Rzeczypospolitej omawia między innymi potrzebę stosowania odpowiedniego nadzoru jakości towarów w handlu. Okres średniowiecza to specjalizacja cechowa; rozwinęło się wiele specjalistycznych cechów, wykonujących metodami rzemieślniczymi przeróżne wyroby potrzebne ówczesnej gospodarce. Ukształtowała się hierarchia kwalifikacyjna w uprawianych zawodach: uczeń, czeladnik, mistrz. Kontrola mistrza fachowca o najwyższych kwalifikacjach, który sprawdzał i decydował o jakości wykonanych wyrobów i nie dopuszczał nieudanych wyrobów do wymiany towarowej. Wiek XVIII i XIX to rozwój produkcji wielkoseryjnej i masowej, głównie w przemyśle zbrojeniowym. Wyłoniła się potrzeba ustanowienia funkcji brakarza, czyli pracownika, który potrafił odróżnić przedmioty wykonane dobrze od przedmiotów wykonanych źle. Wiek XX wymaga bliższego naświetlenia, bo rozwój kontroli jakości (w porównaniu z okresem poprzedzającym) następował w bardzo szybkim tempie. A więc: lata początkowe kształtowanie się form organizacyjnych współczesnej kontroli technicznej, lata dwudzieste początki statystycznej kontroli jakości, lata sześćdziesiąte początki kompleksowego sterowania jakością, lata dziewięćdziesiąte początki systemów zarządzania jakościowego. Z dokonanego przeglądu rozwoju wynika, że kontrola jakości od początków gospodarczej działalności człowieka, aż po dzień dzisiejszy jest nieodzowna w jego procesach wytwórczych. Generalnie ma ona podstawową wadę, którą jest hamowanie tempa produkcji (tak zwane wąskie gardło produkcji). Ta główna wada jest szczególnie dotkliwa wtedy, gdy dąży się do skrócenia czasu wykonania. Jak dotychczas nie udało się kontroli jakości pominąć, ale wciąż powstawały, szczególnie w ostatnich latach, próby jej doskonalenia.

20 A teraz nieco szczegółów o wspomnianych na końcu poprzedniego punktu organizacjach działających na rzecz jakości. Organizacje projakościowe powstawały w krajach gospodarczo rozwiniętych (Stany Zjednoczone Ameryki Północnej, Francja, Włochy, Holandia). Lecz nader szybko okazało się, że działania w pojedynkę nie przynoszą oczekiwanych efektów. Postanowiono więc doprowadzić do międzynarodowej wymiany poglądów na temat sterowania jakością. Pierwsze spotkanie założycielskie odbyło się już w roku 1956 w Paryżu, a w roku 1957 odbyła się już konferencja robocza Europejskiej Organizacji Sterowania Jakością (EOQC skrót angielskiej nazwy). Pierwszymi członkami były: Francja, Niemiecka Republika Federalna, Włochy, Holandia i Wielka Brytania. Coroczne konferencje tej organizacji odbywane każdorazowo w innym kraju członkowskim, stały się forum wymiany poglądów i doświadczeń specjalistów. W roku 1961 do EOQC przystąpiła Czechosłowacja, w 1964 Związek Radziecki, a w 1968 Polska reprezentowana tutaj przez Polski Komitet Normalizacji i Miar, jako rządowa instytucja zajmująca się w naszym kraju sprawami jakości. Rok 1970 doprowadził do zjednoczenia omawianych wysiłków w skali ogólnoświatowej. Staraniem Europejskiej Organizacji Sterowania Jakością i pokrewnych stowarzyszeń amerykańskiego oraz japońskiego powstała w Nowym Jorku Międzynarodowa Akademia Jakości (IAQ w skrócie słów angielskich). Jednym z podstawowych zadań IAQ, było sporządzanie wykazów piśmiennictwa o problematyce jakości, jakie pojawiało się w skali ogólnoświatowej. Wspomniana w wypowiedzi Od autora grupa Pionierów Jakości, którzy w latach lansowali społeczną konieczność opanowania problematyki jakości, doczekała się w roku 1998 uhonorowania indywidualnymi nagrodami jakości, przyznanymi przez Komitet Jakości Krajowej Izby Gospodarczej w Warszawie. Uhonorowani zostali (alfabetycznie): Hipolit Chojecki, Romuald Kolman, Bronisław Oyrzanowski (pośmiertnie), Zenon R. Szczepanik, Zygmunt Zbichorski. Główne bodźce rozwoju działające na całą gospodarkę to przede wszystkim: przyrost naturalny ludności, postęp techniczny. Intensywny przyrost ludności powoduje szybki wzrost spożycia. Narastające potrzeby wynikające z przyrostu spożycia pobudzają do rozwoju postępu technicznego. To powoduje wzrost wymagań konsumentów, co automatycznie sprzyja przyrostowi wymagań jakościowych. W produkcji jakość jest probierzem poziomu technologii oraz bodźcem postępu technicznego. Podnoszenie jakości wyrobów stanowi zasadniczy interes wytwórców, gdyż zwiększa możliwości zbytu i ewentualnego podniesienia ceny. Trze-

21 ba mieć również na względzie, że odpowiednio wysoki poziom jakości wyrobu powoduje podnoszenie zysków przez: zmniejszenie kosztów reklamacji, stwarzanie szansy eksportowej. Eksport jest dla każdego systemu gospodarczego źródłem bogacenia się i z tego względu ma ogromne znaczenie dla procesu restrukturyzacji gospodarki. W eksploatacji jakość wskazuje trafność koncepcji projektantów i funkcjonalności wyrobu. W handlu wewnętrznym jakość rzutuje na poziom zaspokojenia potrzeb konsumentów, a w handlu międzynarodowym poziom jakości powoduje zdobycie lub utratę rynków zbytu. W usługach jakość odzwierciedla sprawność działania. O randze jakości może świadczyć fakt, że właśnie w krajach najbardziej rozwiniętych gospodarczo działają organizacje o zasięgu międzynarodowym, zajmujące się szczegółowo różnymi problemami jakości już od szeregu lat. Rozpatrzyliśmy pokrótce dzieje człowieka i dzieje ściśle z nim związanej jakości. Nasuwa się stąd wniosek następujący:

22

23 Zaprezentowana tu encyklopedia jakości to zbiór istotnych pojęć podstawowych, które podjąłem z norm, literatury i własnych opracowań. Konsekwentnie stosowałem je w moich dotychczasowych publikacjach, wykładach uczelnianych oraz prelekcjach konferencyjnych. Mam prawo sądzić, że ta mała encyklopedia przyda się Czytelnikom. Adaptacja Akceptacja Akredytacja Analiza diagnostyczna Analiza kwalitonomiczna Audit Auditor zmniejszenie wrażliwości na podnietę działającą przez odpowiednio długi czas. uznanie ogółu czynników określających efekt wydarzenia jako pozytywny. formalne uznanie działalności jednostki certyfikującej lub laboratorium badawczego. wykonywana jest według kartoteki zdarzeń jakościowych (karty ewidencyjne lub pliki komputerowe). badanie stanów, struktury i zmian ilościowych jakości, dokonywane przez wartościowanie stanów kryteriów jakości, wraz ze specyfikacją kryteriów pogarszających jakość. przegląd mający na celu m.in. ocenę systemu jakości. osoba mająca kwalifikacje do dokonywania ocen systemów jakości.

24 Automatyzm Autoocena Autosugestia (afirmacja) Badanie nawyk samoistnego wykonywania często powtarzanych czynności. wykonana samoistnie ocena zdarzenia dotyczącego własnej osoby. przypisywanie sobie pozytywnych właściwości w celu poprawy samopoczucia. działanie polegające na określeniu jednej lub wielu właściwości danego wyrobu, procesu lub usługi. Badanie jakości poznawanie przyczyn, przebiegu i efektów pojedynczych lub zbiorczych przemian jakościowych. Baza wytwórcza podstawowe zabezpieczenie materialne możliwości realizacji zadań wytwórczych. Bezpieczeństwo i higiena pracy zagadnienia podstawowe w aspekcie bezawaryjnego funkcjonowania przedsiębiorstwa. Bodziec czynnik powodujący powstanie lub zmianę stanu przemiany jakościowej. Może być jawny lub utajony. Brak Cecha Cena Certyfikacja auditorów Certyfikacja zgodności Certyfikat zgodności ogólnie przyjęta nazwa wadliwie wykonanego przedmiotu. niemierzalna lecz stopniowalna właściwość przedmiotu analizy, której wartość może być oceniona według jednościowej skali stanów (rys. 4). czynnik pobudzenia lub odstręczenia konsumenta od zakupu towaru oraz czynnik kształtowania zysku lub straty wytwórcy i handlowca. działanie jednostki niezależnej, która ma potwierdzić, że dana osoba spełnia określone wymagania i jest kompetentna do dokonywania ocen systemów jakości. działanie trzeciej strony (jednostki niezależnej od dostawcy i odbiorcy) wykazujące, że zapewniono odpowiedni stopień zaufania, iż należycie zidentyfikowany wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub odpowiednimi przepisami prawnymi. dokument wydany zgodnie z zasadami systemu certyfikacji, wykazujący, że zapewniono odpowiedni stopień zaufania, iż dany wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub odpowiednimi przepisami prawnymi.

25 Ciągi liczbowe współczynników ważności Cykl przemiany jakościowej Cywilizacja Czas trwania przemiany jakościowej Czyn Czynnik jakościotwórczy Dbanie o zdrowie Decyzja Diagnoza Diagnozowanie systemu Dobrobyt społeczeństwa Doskonałość Doskonałość bezwzględna Doskonałość względna mogą być: arytmetyczne, geometryczne, nieregularne. ujmuje jej wzbudzenie trwanie zaniknięcie. osiągnięcia kultury materialnej społeczeństwa (głównie wiedzy ścisłej i techniki) [1]. zależy od uwarunkowań jej realizacji. zachowanie się człowieka w określonej sytuacji wymagającej wykonania niezbędnych czynności. każda właściwość przedmiotu analizy, która może być wykorzystana do poznawania i kształtowania jego jakości. stosowanie zestawu zaleceń profilaktycznych. postanowienie o wyborze jednego z możliwych sposobów postępowania lub zachowania się w określonych okolicznościach. orzeczenie o stanie rozpatrywanego przedmiotu. wynikające ze szczegółowej analizy orzeczenie o stanie systemu w aspekcie stawianych mu wymagań jakościowych. może być osiągany przez wykorzystywanie efektów następujących działań: projakościowa motywacja ekonomiczna polepszanie jakości wyrobów i usług kumulowanie korzyści gospodarczych podnoszenie dobrobytu społeczeństwa. najkorzystniejszy z możliwych stan wszystkich przymiotów rozpatrywanego przedmiotu analizy. Odróżnia się doskonałość bezwzględną i względną. powinna odzwierciedlać najwyższy z możliwych poziom osiąganych efektów przy największym rozwoju wiedzy i techniki. Jest praktycznie nieuchwytna. odtwarza najwyższy poziom efektów osiąganych przy faktycznym stanie wiedzy, techniki, stawianych wymaganiach. Praktycznie jest odtwarzana przez najwyższy, osiągalny w danych warunkach, poziom jakości.

26 Dostawca Doznania Doznaniowość Działanie Dzienna jakość życia Efekt Egzekwowanie jakości Ekologiczność Elastyczność zachowań Energia Entuzjazm Ergonomia strona odpowiedzialna za wyrób, proces lub usługę i zdolna do zagwarantowania, że stosuje zapewnienie jakości. Określenie to może dotyczyć producentów, dystrybutorów, importerów, monterów i innych świadczących usługi. różne bodźce przekazywane przez zmysły z otoczenia do systemu nerwowego człowieka. Doznania głównie wizualne i akustyczne wpływają na kształtowanie dobrego samopoczucia. stopień spełnienia wymagań doznaniowych. Jest jednym z sześciu znamion jakości. Reprezentuje doznania odbiorcy (użytkownika, konsumenta) rozpatrywanego przedmiotu analizy (wrażenia zmysłowe, odczucia estetyczne, względy mody, itp.). zbiór pojedynczych czynów i różnych prac podejmowanych celowo w różnym czasie a składających się na zamierzony efekt przedsięwzięcia. jakość życia oceniana dla poszczególnych dni według odpowiedniego wzorca analitycznego. skutek przemiany lub przemian jakościowych wyrażony faktem lub faktami. Efekty mogą być dodatnie lub ujemne oraz cząstkowe bądź finalne. badanie uwarunkowań, wdrażanie ustaleń i działań projakościowych z analizą efektów oraz nakładów ukształtowanej jakości. stopień spełnienia wymagań dotyczących ochrony środowiska. Jest jednym z sześciu znamion jakości. Reprezentuje aspekty ekologiczne jakości. umiejętność wybrania najwłaściwszego postępowania w zaistniałej sytuacji. zdatność do wykonania pracy. Dostarczany zasób energii musi mieć formę odpowiednią do realizowanego procesu. stan pozytywnego podniecenia i wzmożenia energii wspomagającej postępowanie. wiedza o dostosowaniu urządzeń technicznych do anatomicznych, fizjologicznych i psychologicznych cech człowieka.

27 Ewolucja Fakt Faktografia jakości Faktogram Faza przemiany Fotosynteza Gen Gimnastyka Gospodarka Granica normalności Grupowa selekcja stanów Gwarancja Higieniczny tryb życia Humanizacja pracy Impuls Impulsator Informacja o jakości długotrwały proces przystosowywania się istot żywych do warunków powstałych w środowisku. to nośnik informacji. opis przejawów, przemian i efektów jakości. zwarty zapis podstawowych elementów przemiany jakościowej. czasowy fragment przemiany jakościowej. proces przetwarzania energii świetlnej w energię chemiczną. materialna jednostka dziedziczenia, decydująca o przekazywaniu poszczególnych, dziedzicznych właściwości organizmu [1]. wyrabianie i utrzymywanie sprawności ruchowej ciała. system organizacyjny zasobów materialnych kraju. najmniejsza dopuszczalna wartość wskaźnika jakości, którą uważa się jeszcze za poprawną (w przypadku badań odbiorczych najczęściej 0,7). metoda przystosowana do wyznaczania poziomu jakości w odbiorach jakościowych. odpowiedzialność wytwórcy (lub sprzedawcy) wobec nabywcy za niezawodne działanie i zachowanie właściwości wyrobu w okresie gwarancyjnym (najczęściej wynoszącym 12 miesięcy od daty zakupu). W okresie gwarancji użytkownikowi przysługuje prawo do bezpłatnej naprawy lub wymiany wyrobu niesprawnego z winy wytwórcy. codzienne stosowanie zaleceń utrzymania sprawności umysłowej i fizycznej oraz dobrego stanu zdrowia. zespół pozytywnych działań kierownictwa, tworzenia miłej atmosfery pracy w przedsiębiorstwie. krótkotrwały i odpowiednio silny bodziec. czynnik powodujący impuls. czynnik ogromnie ważny w każdym systemie zapewnienia jakości. Powinna być rzetelna i konkretna.

28 Instrukcja dokument określający jak należy wykonywać. Intelekt suma zdolności umysłowych [2]. Inżynieria jakości praktyczna dyscyplina dysponująca rozległym zestawem metod analitycznych i organizatorskich, pomocnych w uzyskiwaniu i utrzymywaniu ekonomicznie uzasadnionej jakości wyrobów oraz usług. Jakości, wartościowanie Jakość Jakość działania Jakość eksploatacyjna Jakość optymalna Jakość pracy Jakość procesu zarządzania Jakość produkcji postępowanie mające na celu wyznaczenie ilościowego stanu jakości. (w ujęciu najbardziej ogólnym) stopień spełnienia stawianych wymagań (rys. 1). (w aspekcie fizycznym) zbiór właściwości określających istotę rozpatrywanego obiektu (rys. 2). stopień spełnienia wymagań w realizacji różnych przedsięwzięć. stopień spełnienia wymagań stawianych obiektowi podczas eksploatacji (rys. 3). umożliwia uzyskanie największych efektów przy możliwie najmniejszych kosztach. stopień spełnienia wymagań stawianych wykonawcy a dotyczących należytej realizacji procesu pracy. stopień spełnienia wymagań dotyczących procesu zarządzania projakościowego. stopień spełnienia wymagań stawianych w procesie produkcyjnym. Rys. 1. Model jakości umownej Źródło: opracowanie własne.

29 Rys. 2. Model jakości w aspekcie fizycznym Źródło: opracowanie własne. Rys. 3. Model jakości użytkowej Źródło: opracowanie własne. Jakość projektowa Jakość usługi Jakość użytkowania Jakość wyrobu Jakość życia jakość wzoru lub nietrafnie jakość typu. stopień spełnienia wymagań stanowiących uwarunkowania realizacji usługi. stopień spełnienia wymagań postępowania człowieka podczas korzystania z obiektu technicznego (rys. 3). stopień spełnienia stawianych wymagań. stopień spełnienia wymagań określających poziom materialnego i duchowego bytu jednostek i całego społeczeństwa. Jednostka certyfikująca jednostka realizująca certyfikację zgodności.

30 Kadra Katalog kryteriów jakości Kierownictwo przedsiębiorstwa najważniejszy człon każdego przedsiębiorstwa stanowiący jego kapitał intelektualny. uporządkowany zbiór czynników odtwarzających różne wymagania jakościowe, wykorzystywanych jako kryteria w odpowiednich analizach jakości.. powinno wykazywać takie podstawowe cechy, jak: umiejętność przewodzenia, energia, czujność, sprawiedliwość, przekonywujące planowanie działań, konsekwencja postępowania. Kierownicze działania ujęto w pięciu fazach: informacja organizacja technologia ekonomika jakość. Klasy jakości Klient Komórka żywego organizmu Kompleksowe sterowanie jakością Kompleksowe zarządzanie jakościowe Kondycja człowieka Konkurencja Konsument Kontrola jakości Koszty jakości zestaw dziesięciu równych, sąsiadujących ze sobą przedziałów liczbowych, wypełniających cały zakres skali stanów względnych (rys. 4). Z klasami jakości łączą się nazwy dziesięciu podstawowych stanów jakości. osoba lub organizacja, której przekazuje się wyniki własnej pracy. podstawowa jednostka struktury organizmu spełniająca wszystkie funkcje podtrzymywania procesu życia. system organizacyjny ujmujący wieloaspektowo zespół najistotniejszych czynników, których oddziaływanie zmierza do uzyskania optymalnej jakości wyrobu. zarządzanie ukierunkowane wieloaspektowo na uzyskanie pożądanej jakości wyrobu lub usługi, z wykorzystaniem specjalistycznych działań. zdolność do realizacji trudnych zadań. podstawowy element składowy wolnego rynku; przejaw zmagań dostawców o przychylność konsumentów. nabywca wykorzystujący dostarczone na rynek wyroby i usługi. Na wolnym rynku jest wyrazicielem potrzeb społecznych oraz życzeń i gustów ludności. sprawdzanie zgodności wykonania wyrobu lub usługi z przewidzianymi dla nich wymaganiami. nakłady ponoszone na wykonanie działań niezbędnych dla osiągnięcia pożądanego poziomu jakości.

31 Kryterialny wzorzec jakości Kryterium jakości Księga jakości Kultura Kwalifikacje Kwalitoblok Kwalitochronogram Kwalitogram Kwalitologia Kwalitologia konsumencka Kwalitonomia Kwalitorondo Kwantyfikacja jakości Lokum przemiany jakościowej Marketing Maksyment Materia zestaw kryteriów jakości, których pożądane stany odtwarzają wymagania jakościowe stawiane rozpatrywanemu przedmiotowi analizy. jeden z istotnych przymiotów jakości odtwarzający określone wymaganie jakościowe stawiane rozpatrywanemu przedmiotowi analizy. dokument ujęty w normach ISO serii 9000, zawierający szczegółowe informacje o przedsiębiorstwie i jego systemie zapewnienia jakości. rezultat zbiorowej działalności społeczeństwa, przede wszystkim w sferze osiągnięć duchowych [1]. zasób umiejętności potrzebnych do należytego realizowania zadań, wynikający z wrodzonych uzdolnień lub/i ukierunkowanych przygotowań (szkolenie, praktyka specjalistyczna). zwarty wykres słupkowy stanów kryteriów jakości na tle czworobocznego bloku. liniowy wykres zmian jakości w czasie. liniowy wykres zmian jakości. interdyscyplinarna dziedzina wiedzy zajmująca się wszelkimi zagadnieniami dotyczącymi jakości. wiedza o jakości procesów, wyrobów i usług wykorzystywanych do zaspokojenia potrzeb życiowych konsumentów. jest to dział kwalitologii zajmujący się badaniem stanów i zmian jakości. koło struktury jakości. zob.: jakości, wartościowanie. miejsce powstania i trwania przemiany jakościowej. rozpoznawanie sytuacji rynkowej. cecha korzystna lub wielkość korzystna dla dużych wartości przedziału zmienności danego kryterium jakości. obiekt materialny, który może występować w jednym z trzech stanów skupienia.

32 Metabolizm Metoda uśrednionych znamion jakości Metodologia jakości Metryzacja Mierzenie Mierzenie jakości Miniment Mistrzostwo Model wektorowy Modelowanie jakości Motywy Mowa Mózg Myślenie Myślenie perspektywiczne Natura zbiór reakcji chemicznych w żywym organizmie powodujących przemianę pokarmów w składniki niezbędne do utrzymywania procesów życiowych w ciągłości działania. stosowana w szerokim zakresie do obliczania poziomu wieloaspektowej jakości dowolnych obiektów lub procesów. ujmuje racjonalne metody poznawania jakości i rozwiązywania różnych zagadnień jakościowych. postępowanie mające na celu określenie stanu względnego mierzalnego kryterium jakości przez wykonanie pomiaru tej wielkości oraz obliczenie wyróżnika kryterialnego. porównywanie dwu wielkości tego samego rodzaju, z których jedna jest wzorcem miary, druga mierzoną wielkością. w sposób bezpośredni jest niemożliwe, bo nie istnieje jednostka miary jakości. cecha niekorzystna / wielkość korzystna dla małych wartości przedziału zmienności danego kryterium jakości. wynik perfekcyjnego opanowania zespołu określonych czynności. umożliwia geometryczną interpretację elementów składowych jakości. odtwarzanie jakości w sposób symboliczny lub graficzny. powody myślowe pobudzające działanie (uczucia, osądy, dążenia, poglądy). zbiór wydawanych przez ludzi sygnałów głosowych potrzebnych do wzajemnego porozumiewania się. centralny ośrodek dyspozycyjny układu nerwowego. proces kojarzenia powiązań między spostrzeżeniami oraz doznanymi bodźcami zmysłowymi. przewidywanie konsekwencji wydarzeń. harmonijny zbiór procesów kształtowania rozwoju w przyrodzie.

33 Nauka Nasilenie przemiany jakościowej Niedoskonałość Nowoczesność Obieg informacji Obiekt Obiekt nieożywiony Obiekt ożywiony Obrabialność Obserwacja Ocena Ocena przemian jakościowych Ocena uwarunkowana Ocenianie Odbiorca zasób rzetelnych informacji teoretycznych (opisowych) o jednoznacznie określonym przedmiocie zainteresowania, stanowiącym fragment rzeczywistości uchwytnej ludzką świadomością. ocena w punktach: 5 bardzo duże, 4 duże, 3 umiarkowane, 2 małe, 1 bardzo małe. najbardziej niekorzystny z możliwych stan wszystkich przymiotów rozpatrywanego przedmiotu analizy, równoważny zupełnemu brakowi przejawów jakości. przejaw najnowszych osiągnięć i dążeń mających na celu polepszenie stanu technicznego i wartości użytkowej obiektu, przy możliwie najkorzystniejszych efektach ekonomicznych i spełnieniu wymogów mody. system łączności współdziałających jednostek ułatwiający wymianę informacji. ośrodek zainteresowania w aspekcie przemian jakościowych, który może być istotą, materią lub procesem. np., gleba, budowla lub maszyna. człowiek, zwierzę lub roślina. podatność obrabianego materiału na działanie czynników obróbkowych podczas procesu obróbki. świadome i celowe spostrzeganie oraz rejestrowanie faktów ukierunkowane na zebranie potrzebnej informacji. Do obserwacji należy wybierać przede wszystkim takie przemiany jakościowe, które mają efekty rokujące polepszanie istotnych procesów życiowych lub usprawnienie realizowanych działań. szacunkowe określenie ilościowego stanu niemierzalnej cechy. metoda wyznaczania stanu przemian jakościowych. metoda relatywizacji kryteriów niemierzalnych ocenianych szczegółowo. postępowanie wydania oceny. konsument, klient, użytkownik lub druga strona transakcji.

34 Oddychanie Odpoczynek w pracy Opłacalność Optymalizacja relatywna Optyment Osobowość Pamięć Planowanie jakości Podział komórki Pogoda Poprawność Porównanie stopniowane Postępowanie Potrzeba Poznanie naukowe zasilanie organizmu w niezbędny do życia tlen. daje regenerację sił fizycznych i niezbędne odświeżenie umysłu. stopień spełnienia wymagań ekonomicznych. Jest jednym z sześciu znamion jakości. Reprezentuje ekonomiczne aspekty jakości. uniwersalna metoda wyboru najtrafniejszego wariantu, wykorzystująca zasadę relatywności. wielkość korzystna dla pośrednich wartości przedziału zmienności kryteriów. zbiór właściwości wrodzonych lub nabytych w procesie życiowym (wychowanie) określających strukturę psychiczną i specyfikę postępowania człowieka w różnych sytuacjach. przechowywanie w umyśle i myślowe rozpoznawanie przeżytych zjawisk, procesów i stanów psychicznych. określenie możliwego do uzyskania poziomu jakości w danych uwarunkowaniach. z jednej komórki macierzystej powstają dwie komórki potomne. ciągły łańcuch nieustannych przemian jakościowych klimatu o różnym nasileniu i różnych przedziałach czasowych, zależnych od pory dnia lub pory roku. stopień spełnienia wymagań dotyczących wytwarzania. Jest jednym z sześciu znamion jakości. Reprezentuje aspekty wykonawcze lub technologiczne jakości. metoda relatywizacji kryteriów mierzalnych lub niemierzalnych o stanach stopniowanych według wzorca stopniowania. praktycznie wypróbowany zbiór czynności typowych dla określonej sytuacji. uświadomiony przez zainteresowanego człowieka efekt przemiany lub przemian jakościowych. powoduje wzbogacenie wiedzy o rzeczywistości, umożliwiając lepsze jej podporządkowanie potrzebom człowieka.

35 Poznawanie Praca Praca usługowa Procedura Proces Proces eksploatacji Proces produkcyjny Procesy życiowe Produktywność Prognozowanie Przedmiot analizy Przedmiot przemiany jakościowej Przedział zmienności Przemiana jakościowa (w najbardziej zwartym ujęciu) proces odkrywania nowej jakości (rys. 5). A szerzej wykorzystanie posiadanego zasobu informacji do uzyskania informacji nowych, jeszcze nieznanych. w najogólniejszym ujęciu wytwarzanie dóbr materialnych lub niematerialnych. działanie zaspokajające potrzeby człowieka bez wykonania materialnego przedmiotu. dokument określający co należy wykonać. zbiór wzajemnie sprzężonych przemian jakościowych właściwości obiektu o jednoznacznie określonym efekcie. proces użytkowania obiektu technicznego zgodnie z przeznaczeniem. przetwarzanie surowców, materiałów lub półwyrobów w wyroby gotowe. to: oddychanie, odżywianie, wydalanie, reagowanie na bodźce, rozmnażanie i rozwój. stosunek uzyskanego efektu E do włożonego nakładu N, czyli P = E / N. próba przewidywania efektu rozpatrywanego zdarzenia po upływie określonego czasu. dowolny analizowany obiekt ożywiony (człowiek, zwierzę, roślina), nieożywiony (gleba, budowla, maszyna), proces (technologiczny, eksploatacyjny), usługa (zarobkowa, niezarobkowa), właściwość, wydarzenie, przedsięwzięcie lub postępowanie człowieka (albo zespołu), stanowiące element pośredniego lub bezpośredniego oddziaływania na otoczenie i odwrotnie. dowolny obiekt lub proces istniejący w otaczającej rzeczywistości. obszar wartości dopuszczalnej zmienności od minimum do maksimum stanu kryterium jakości, będącego mierzalną wartością. dostrzegalne lub niedostrzegalne, określone czasowo zdarzenie, w którym następuje zmiana zbioru

36 Przydatność Przymiot jakości Punktacja sformalizowana Regularność Reklama właściwości opisujących stan materialnego lub niematerialnego przedmiotu obserwacji, o efekcie końcowym typowym dla danej przemiany. stopień spełnienia wymagań dotyczących przeznaczenia. Jest jednym z sześciu znamion jakości. Reprezentuje aspekty konstrukcyjne lub strukturalne jakości. niemierzalna cecha lub mierzalna wielkość określająca jakąś właściwość przedmiotu analizy, która nadaje się do wykorzystania jako kryterium jakości. stosowanie ocen punktowych z dostosowaniem wyniku do wzorca interpretacji stanów (rys. 4). powtórne powstawanie takich samych elementów rozpoznawczych w tej samej kolejności i w przybliżeniu w takim samym czasie. czynnik zachęcający konsumenta do zainteresowania się oferowanym towarem lub usługą. Reklamacja zgłoszenie przez nabywcę do wytwórcy niesprawności wyrobu, ujawnionej po jego zakupieniu. Rękojmia szczególny rodzaj odpowiedzialności materialnej sprzedawcy lub dostawcy towaru za ujawnione wady. Jest aktualna przede wszystkim w tych przypadkach, gdy towar jest sprzedawany bez formalnego zagwarantowania jego jakości przez wytwórcę. Odpowiedzialność wynikająca z rękojmi jest niezależna od winy i wiedzy sprzedawcy (dostawcy). Na nabywcy ciąży obowiązek sprawdzenia jakości towaru w ciągu 14 dni od jego zakupu (dostawy). Relatywizacja Rozmnażanie Rozpiętość ważności jest stosowana do przekształcania (przeliczania, zamiany) stanów bezwzględnych na stany względne. Dotyczy to czynników (kryteriów jakości) mierzalnych lub niemierzalnych, gdy ich stany są określone słownie. zespół procesów tworzenia osobników potomnych podtrzymujących trwanie danego gatunku. stosunek współczynników ważności: maksymalnego do minimalnego.

37 Rozstrzyganie alternatywne Roztargnienie Rozum Różnicowanie ważności Rzeczywistość Segregacja przybliżona Segregacja szczegółowa Sfery jakości życia Skala stanów względnych (rys. 4) Skuteczność przemiany jakościowej Społeczeństwo stosunek jej efektu do nasilenia działania tej przemiany. Społeczno-gospodarczy problem jakości metoda relatywizacji kryteriów niemierzalnych (lub mierzalnych) przy uproszczonym postępowaniu dwuwariantowym (warunki spełnione: TAK lub NIE). stan rozproszenia uwagi, w którym człowiek nie zauważa wielu przedmiotów i zjawisk. cecha myślącego człowieka stanowiąca podstawę racjonalnego postępowania. polega na uporządkowaniu zbioru czynników według rosnącej lub malejącej ważności. nieogarnione zbiory zdarzeń sprzężonych z istotami żywymi i rzeczami materialnymi. metoda relatywizacji kryteriów mierzalnych w przedziale dopuszczalnej zmienności, w celu otrzymania przybliżonych wyróżników kryterialnych. metoda relatywizacji kryteriów mierzalnych w przedziale dopuszczalnej zmienności, w celu otrzymania szczegółowych wyróżników kryterialnych. to podstawowe działy ujmujące życie: rodzinne (wychowanie potomstwa), psychiczne (kształtowanie osobowości), funkcjonalne (umiejętności), somatyczne (stan zdrowia), środowiskowe (postawa człowieka), siedliskowe (warunki bytowe) (rys. 46). przedział zamknięty liczbami 0 oraz 1 odtwarzającymi niedoskonałość oraz doskonałość. Wartości pośrednie odtwarzają nasilenie rozpatrywanego czynnika. Dziesięć podprzedziałów skali stanów tworzy zestaw klas jakości. zbiorowość ludzi, których łączy jedna / kilka cech wspólnych, typowych dla tej zbiorowości, np. język. odtwarza łańcuch przyczynowo-skutkowy: aktualny poziom jakości życia społeczeństwa, formułowanie potrzeb społecznych, możliwie nowoczesna produkcja przemysłowa, efekty produkcji zaspokajają potrzeby społeczne, utrzymywanie lub poprawa poziomu jakości życia społeczeństwa.

38 Rys. 4. Skala stanów względnych Źródło: opracowanie własne. Spostrzeganie Stan bezwzględny Stan względny odtwarzanie w świadomości przedmiotów lub zjawisk z otoczenia, działających w danym momencie na zmysły człowieka. stan dowolnej wielkości fizycznej opisany jej wartością i jednostką miary właściwej dla tej wielkości. Dla każdej wielkości fizycznej można przyjąć jakiś przedział zmienności stanu bezwzględnego tej wielkości, a wartość przedziału będzie zależała od bieżących potrzeb. nasilenie działania rozpatrywanego czynnika. Otrzymuje się przez obliczenie stosunku doraźnej wartości stanu bezwzględnego, zmniejszoną o wartość początkową jego przedziału zmienności do warto-

39 Statystyczna kontrola jakości (SKJ) Sterowanie jakością Stopniowanie ważności Strategia przedsiębiorstwa Stres Struktura jakości Sumienie System jakości Systematyka jakości Szczęście Środowisko Światopogląd ści całego przedziału zmienności stanu bezwzględnego rozpatrywanego czynnika (wzór 4.15). odmiana czynnej kontroli wyrywkowej, której przebieg ustala się na podstawie danych statystycznych i rachunku prawdopodobieństwa. Stosowana jest do ciągłego nadzorowania produkcji i wczesnego usuwania przyczyn powstawania braków. system rozplanowanych i skoordynowanych działań mających na celu uzyskanie i utrzymanie spełnienia wymagań jakościowych przy zachowaniu możliwie niskiego poziomu niezbędnych kosztów. przypisywanie różnym ważnościom różnych liczb, traktowanych jako współczynniki ważności. perspektywiczny plan działań, uwzględniający wykonywanie podstawowych zadań przedsiębiorstwa w aspekcie potrzeb klientów. bardzo silne podniecenie organizmu spowodowane oddziaływaniem czynników zewnętrznych, przynoszące napięcie nerwowe, rozdrażnienie a nawet stan chorobowy. jest określana udziałami procentowymi kryteriów jakości w dziesięciu klasach jakości lub w pięciu grupach stosowanych ocen. źródło uczuć i motywów postępowania szczególnie w przypadkach oceny zjawisk i procesów w aspekcie moralnym. struktura organizacyjna, podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające wdrożenie oraz realizację zarządzania jakościowego. porządkowanie różnych zagadnień dotyczących jakości. uczucie zadowolenia z istniejącej doraźnie lub długotrwale istniejącej sytuacji życiowej. zbiór nieożywionych elementów otoczenia (gleba, woda, klimat), przy współudziale istot żywych (rośliny, zwierzęta) kształtujący warunki bytowania ludzi. zasób wiedzy stosowanej.

40 Taksacja Towar Trwanie Twórczość Ucywilizowanie mieszkania Uczucie Układ nerwowy Umiejętność Unicestwienie Usługa Uwaga Uwarunkowania Uwarunkowania życiowe Uzdolnienia Użyteczność Wada postępowanie mające na celu określenie stanu niemierzalnej cechy, stanowiącej kryterium jakości. Ułatwieniem oceny stanowiącej wyróżnik kryterialny jest skala stanów względnych (rys. 4). każdy wytwór zaoferowany konsumentowi do nabycia. czas istnienia każdego obiektu od jego początku do końca. Dla przemiany jakościowej to jej przebieg. działalność nowatorska wynikająca z uzdolnień, zamiłowań i pracy ukierunkowanej na rozwój przedmiotu szczególnego zainteresowania. wodociąg na miejscu, elektryczność, gaz, łazienka, centralne ogrzewanie, pralka, chłodziarka, radio, telefon, telewizja, komputer, podłączenie do Internetu. stosunek człowieka do zjawisk i przedmiotów tkwiących w jego świadomości lub znajdujących się w otoczeniu. system przyjmowania bodźców zewnętrznych (z otoczenia) i wewnętrznych (z organizmu) oraz rozprowadzania ich do odpowiednich organów. nabyta lub wyuczona przydatność do wykonywania określonych działań. końcowa faza istnienia obiektu technicznego, niezdatnego do dalszego użytkowania. działalność dostawcy polegająca na wykonaniu czynności służących spełnieniu potrzeb odbiorcy, bez wykonania materialnego przedmiotu. skierowanie świadomości na określony przedmiot. możliwości i okoliczności przejawiania się zdarzeń. mogą być pozytywne lub negatywne. predyspozycje psychiczne do szybkiego osiągania korzystnych efektów działań. stopień spełnienia wymagań dotyczących użytkowania. Jest jednym z sześciu znamion jakości, reprezentując jej aspekty eksploatacyjne lub korzyści wynikające z użytkowania. odstępstwo od ustalonych wymagań.

41 Wadliwość liczność przedmiotów wadliwych odniesiona do wykonanej partii przedmiotów. Walidacja proces ustalania ważności (dokładności) [2]. Wartość firmy Wartościowanie Wartościowanie jakości Wartość konsumencka Wartość usługi Wartość użytkowa wytworu Ważność Wiedza Wielkość Wnioskowanie określają kapitały: materialny (zasoby rzeczowe i finansowe) oraz intelektualny (kadra, partnerzy, organizacja). uściślanie stanów za pomocą liczb. zob.: jakości, wartościowanie. wartość wytworzona i dostarczona konsumentowi. odczucia klienta firmy usługowej, odniesione do całkowitego kosztu jaki klient ponosi. przystosowanie wytworu do spełnienia jego podstawowej funkcji. pilność zaspokojenia potrzeb. Określana jest ilościowo za pomocą współczynnika ważności. zasoby informacji teoretycznych (opisowych) oraz praktycznych (wskazań użytkowych) o różnych przedmiotach zainteresowania stanowiących fragmenty rzeczywistości uchwytnej ludzką świadomością i zmysłami. właściwość, która może być mierzona i wyrażona za pomocą odpowiedniej jednostki miary. Może występować w stanie bezwzględnym lub względnym. najistotniejsza faza obserwowania lub badania przemian jakościowych. Powinno zawierać: charakterystykę, sprzężenia oraz stwierdzone tendencje. Wolny rynek rynek towarowy niezależny od producentów, a dążący do pełnego zaspokojenia potrzeb i życzeń konsumentów. Wskaźnik jakości niemianowany ułamek dziesiętny o wartościach od 0 do 1, odtwarzający ilościowy poziom jakości. Może być również wyrażony w procentach stanu doskonałego. Współczynnik ważności Wycena usługi liczba niemianowana (zalecana jako większa od jedności), wykorzystywana do stopniowania ważności różnych kryteriów jakości. koszty klienta w trakcie realizacji usługi, odniesione do oceny wydanej przez klienta.

42 Wychowanie Wydajność Wydarzenie Wydzielanie przemiany jakościowej Wymaganie Wyobrażenia proces kształtowania osobowości młodego człowieka przez wpajanie zasad życiowych i tradycyjnych elementów kulturowych otoczenia, z którego się wywodzi. stosunek liczebności wykonanych przedmiotów w określonym czasie, rzeczywistej do oczekiwanej. zbiór procesów o znaczącym efekcie końcowym dla jednostki, społeczeństwa lub otoczenia. określenie wartości czasów trwania przemiany: początkowego i końcowego. wybrana właściwość przedmiotu analizy, którą należy uzyskać jako rezultat celowego dążenia. mniej lub bardziej szczegółowe odtwarzanie w myślach, dawnych spostrzeżeń lub oczekiwań. Wyrób każda rzecz materialna, którą człowiek zmienia przez wkład pracy, stosownie do swych potrzeb i celów. Wyróżnik kryterialny niemianowany ułamek dziesiętny o wartościach od 0 do 1, odtwarzający nasilenie działania pojedynczego kryterium jakości. Wyróżnik znamionowy niemianowany ułamek dziesiętny o wartościach od 0 do 1, odtwarzający ilościowo zbiorczy stan względny rozpatrywanego znamienia jakości. Wytwór Wyznaczanie jakości produkt świadomego ludzkiego działania, którym może być wyrób lub usługa. ilościowe określanie poziomu jakości za pomocą liczbowych wyróżników odtwarzających doraźny stan (nasilenie oddziaływania) kryteriów przyjętych do określania jakości. Wzbudzenie Wzorzec interpretacyjny stanów względnych Wzorzec jakości początek przemiany jakościowej. zob.: skala stanów względnych. świadomie przyjęty przedmiot (lub układ przedmiotów) istniejący w naturze lub w odpowiednio szczegółowej dokumentacji, odtwarzający w sposób bezpośredni lub pośredni (opisowy) wymagane właściwości określonego przedmiotu (ich układu) lub działania, zaspokajające wybrane potrzeby człowieka.

43 Wzorzec jakości życia Wzorzec postępowania Wzorzec realizacji Zadanie Zaniknięcie Zapłodnienie jaja Zarządzanie jakością Zarządzanie jakością własnego życia zestaw przedmiotowo dobranych i uporządkowanych kryteriów odtwarzających najistotniejsze przymioty i uwarunkowania życiowe człowieka. powinien spełniać wymagania: gotowości, trafności, poprawności i racjonalnej metodyki. Przykłady celowości wykorzystania w [20]. powinien spełniać wymagania: znajomości szczegółów realizacji, poprawności merytorycznej, niezależności od błędów obsługi, wykorzystania racjonalnej metodyki, przystosowanie do techniki komputerowej, opracowania szczegółowej instrukcji wykorzystania. zamierzenie realizowane docelowo, osiągane przez wykonanie różnych czynności. koniec przemiany jakościowej uwieńczony oczekiwanym lub nieoczekiwanym efektem. rezultat podstawowego aktu rozrodczego, jako poczęcie nowego życia. zob.: zarządzanie jakościowe. świadome kształtowanie jakości własnego życia we wszystkich jego sferach, z wykorzystaniem dostępnych w danych uwarunkowaniach, pożądanych dóbr materialnych i niematerialnych. Zarządzanie jakościowe zarządzanie ukierunkowane na uzyskanie pożądanej jakości z wykorzystaniem wielostronnych działań mających na celu zadowolenie klienta. Zarządzanie wiedzą Zasada relatywności Zastój (zdarzenie stałe) jeden z najnowszych nurtów w zarządzaniu jakościowym. polega na rozpatrywaniu w ilościowych analizach jakości tylko stanów względnych uwzględnianych kryteriów jakości. Umożliwia to wykonywanie na stanach względnych różnych działań matematycznych, przy zachowaniu fizycznego sensu przekształconych do stanu względnego czynników. fakt lub fakty informujące o niezmiennym stanie obiektu bądź procesu podczas obserwacji.

44 Zdarzenie Zdarzenie jakościowe Zdrowie Zejście Zmęczenie Zmienność (zdarzenie zmienne czyli przemiana) Znak bezpieczeństwa Znak zgodności (dotyczy certyfikacji) Znamię jakości Życie trwanie / zmiana stanu dowolnego obiektu w czasie. trwanie lub zmiana stanu obiektu albo procesu istotnego dla zapewnienia jakości w rozpatrywanym systemie. pełna przydatność do realizacji zadań życiowych. największa przemiana jakościowa kończąca życie, równoważna w swej randze poczęciu. stan wyczerpania zasobów energetycznych organizmu. fakty informujące o zmienności stanów i właściwości rozpatrywanego obiektu. zastrzeżony znak przyznawany zgodnie z zasadami systemu certyfikacji, potwierdzający, że dany wyrób używany zgodnie z zasadami określonymi przez producenta, nie stanowi zagrożenia dla życia, zdrowia, mienia i środowiska. zastrzeżony znak, nadawany lub stosowany zgodnie z zasadami systemu certyfikacji, wskazujący, że zapewniono odpowiedni stopień zaufania, iż dany wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub z właściwymi przepisami prawnymi. generalne kryterium jakości odtwarzające zbiorcze oddziaływanie pozostałych kryteriów zaliczanych do wspólnej grupy znaczeniowej, reprezentującej znaczenie jakości w jednym z sześciu aspektów tworzących nazwę i literowy symbol znamienia jakości: przydatność A (jakie zadania?), poprawność B (jakie wykonanie?), użyteczność C (jakie działanie?), doznaniowość D (jakie odczuwanie?), opłacalność E (jakie finansowanie?), ekologiczność F (jaka szkodliwość dla środowiska?). zbiór współzależnych przemian jakościowych, których efektem są procesy życiowe obiektu ożywionego, jak: oddychanie, odżywianie, wydalanie, reagowanie na bodźce, rozmnażanie, rozwój.

45 3.1. Wiedza o jakości Wiedza są to szeroko rozumiane zasoby informacji teoretycznych (opisowych) oraz praktycznych (wskazań użytkowych) o jednoznacznie określonym przedmiocie zainteresowania, stanowiącym fragment rzeczywistości uchwytnej ludzką świadomością i zmysłami. Nauka zasób rzetelnych informacji teoretycznych (opisowych) o jednoznacznie określonym przedmiocie zainteresowania, stanowiącym fragment rzeczywistości uchwytnej ludzką świadomością. W każdej dziedzinie wiedzy teoria i praktyka powinny uzupełniać się. Można by przytoczyć wiele przykładów zdumiewających korzyści praktycznych, które udało się uzyskać dzięki gruntownie opanowanej teorii (np. inżynieria genetyczna oparta na biologii czy technika komputerowa wykorzystująca osiągnięcia informatyki).

46 Rys. 5. Model procesu poznawania Źródło: opracowanie własne. Obecnie działają różne międzynarodowe i krajowe stowarzyszenia, organizacje oraz instytucje naukowe w wielu uprzemysłowionych krajach świata, zajmujące się naukowo problematyką jakości. Jednakże mimo wspomnianego zalewu informacji oraz działalności wymienionych organizacji czy instytucji, wyraźnie daje się odczuwać w problematyce jakości brak ujednoliconych zasad metodologicznych w realizowanych lecz nie koordynowanych badaniach. Na szczególną uwagę zasługują prace Tadeusza Borysa dotyczące teorii jakości. W książce [3] rozpatruje się następujące główne działy: 1. zagadnienia semantyczne teorii jakości (pojęcia, metodologia, zmiany jakości), 2. relatywizacja stanów jakości (zasady, klasyfikacja obiektów, kryteria, współczynniki ważności), 3. modele relatywizacji (jedno- i wielocechowe), 4. klasyfikacja jakości. W książce [4] stanowiącej obszerne opracowanie, rozpatruje się szczegółowo następujące zagadnienia: przedmiot i miejsce teorii jakości, specjalistyczne działy teorii jakości, jakościowe aspekty statystycznej analizy porównawczej, interpretacyjne aspekty jakości, kategoryzacja jakościowa obiektów, kwalimetryczny system statystycznej analizy porównawczej. Zapotrzebowanie społeczne na zaspokajanie bieżących potrzeb przez nauki stosowane można przedstawić w okresowo powtarzalnym cyklu poznawczo-rozwojowym, który schematycznie pokazano na rysunku 6. Dwa pierwsze etapy (1 i 2), jako rozpoczynające cykl, mają znaczenie zasadnicze. Po spełnieniu celu jednego cyklu poznawczo-rozwojowego z reguły powstają

47 nowe, zwiększone potrzeby, co inspiruje cykl następny. Obecny, tak intensywny rozwój wiedzy ludzkiej wzmaga rotację cykli poznawczo-rozwojowych w różnych dyscyplinach nauk stosowanych. Rys. 6. Cykl poznawczo-rozwojowy w naukach stosowanych Źródło: opracowanie własne. Wyłaniają się społeczne dążenia do ustalenia hierarchii potrzeb w tej dziedzinie, systemowego ujęcia i racjonalnego ukierunkowania badań. Te niezaspokojone potrzeby powodują, że rozwój problematyki jakości nie jest jeszcze odpowiedni do jej rangi społeczno-gospodarczej. Warto jednak podkreślić znamienny fakt, że zainteresowanie problematyką jakości jest szczególnie duże w krajach wysokorozwiniętych pod względem gospodarczym, a idzie w parze z bardzo wysokim poziomem technicznym i bogactwem asortymentowym wyrobów. W świetle przedstawionych wywodów staje się oczywiste, że rozległość zasięgu dziedzinowego i tematycznego, wspomniane już bardzo duże znaczenie społeczno-gospodarcze tej problematyki oraz bardzo duże zainteresowanie nią badaczy różnych specjalności, przy ogromnej potrzebie: rozsegregowania tematycznego, zróżnicowania znaczenia i ważności różnorodnych zagadnień,

48 utworzenia przejrzystego podziału systematycznego elementów składowych, ułatwienia konsekwentnego opanowywania całego problemu, spowodowało naturalną tendencję do wydzielenia omawianej problematyki w odrębną, interdyscyplinarną dziedzinę wiedzy, którą nazwano kwalitologia (od łacińskiego qualitas jakość i greckiego logos nauka) [5] Kwalitologia Kwalitologia jako dziedzina wiedzy: zmierza do poznania obiektywnej prawdy o rzeczywistości dotyczącej różnych zagadnień jakości, ustala zasady optymalnych działań podnoszenia jakości, niezbędnych do zaspokajania praktycznych potrzeb społeczeństwa, zawiera już własne podsystemy: specyficznych pojęć, hipotez, twierdzeń, działań metodycznych, opisów bibliograficznych. Najistotniejsze zadania kwalitologii to: 1. systematyzowanie wszelkich spraw związanych z jakością, 2. porządkowanie i ujednolicanie pojęć oraz nazewnictwa dotyczącego jakości, 3. poznanie historycznego rozwoju wiedzy o jakości, 4. utrwalanie dotychczasowych osiągnięć, 5. badanie współzależności między różnymi czynnikami wpływającymi na jakość,