Wiedząc jak duża jest siła słowa pisanego dla kreowania wizerunku firmy i budowania jej pozycji rynkowej, zapraszamy osoby odpowiedzialne za pisemny

Transkrypt

1 KORESPONDENCJA REKLAMACYJNA dobre praktyki oraz najc zęśc iej popełniane błędy w komunikac ji pisemnej z klientami poligon umiejętnośc i Aby firma nie wypadła z gry pracowników obsługujących Klientów w procesie reklamacji powinna cechować fachowość i jednocześnie umiejętność mówienia językiem dopasowanym do odbiorcy, szybkość reakcji na problem, przy jednoczesnej uprzejmości, empatii i indywidualnym podejściu do każdego Klienta. Wiedząc jak duża jest siła słowa pisanego dla kreowania wizerunku firmy i budowania jej pozycji rynkowej, zapraszamy osoby odpowiedzialne za pisemny kontakt z klientami do udziału w warsztatac h doskonaląc yc h umiejętność tworzenia efektywnej korespondenc ji reklamac yjnej na najwyższym poziomie. Podc zas warsztatów odpowiemy między innymi na pytania: Jak doskonalić standardy pisemnej obsługi reklamacji? Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej? Jak trafnie identyfikować intencje klientów zawarte w pismach reklamacyjnych oraz odpowiednio dostosowywać do nich swoje odpowiedzi? Jak oddzielić fakty od emocji? Jak przekazywać odmowne rozpatrzenie reklamacji? Ucc zestnic y zdobędą wiedzę i umiejętnośc i z zakresu: reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje wypracowania skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych asertywnej odmowy w zakresie odpowiedzi na reklamację panowania nad emocjami własnymi i klienta w pismach reklamacyjnych PROGRAM SZKOLENIA: 1. C o dla d organizaco ji oznaco za reklamac ja? reklamac ja jako prezent, wiedza o wadac h produktu, szansa na zbudowanie pozytywnyc h, długofalowyc h relac ji z Klientem? KULTURA REKLAMACYJNA polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji jak wygląda proces reklamacji w Twojej firmie? audyt procedur reklamacyjnych co nie działa? oczekiwania organizacji względem reklamacji czyli co zyskuje firma dzięki reklamacjom? 2. Proc es reklamac yjny z punktu widzenia Klienta podstawy składania reklamacji po co Klient składa reklamacje? przez Klientów oczekiwania Klienta zgłaszającego reklamację - Matryca Potrzeb Klienta zrozumienie punktu widzenia Klienta - lustro złote zasady czyli "wejście w buty Klienta" 3. Rodzaje dec yzji reklamac yjnyc h czy wniosek i skarga to już reklamacja? przekazanie decyzji pozytywnej, uznającej reklamację określenie formy i treści pisma przekazanie decyzji negatywnej, odrzucającej reklamację jak przekazać odmowę i nie stracić Klienta? przestrzeganie terminów ustawowych przekazania informacji Klientowi 4. Korespondenc o enc ja reklamac yjna z Klientem reklamac ja na piśmie - dzwonek alarmowy dla firmy? siła słowa pisanego w komunikowaniu decyzji przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje dobre praktyki oraz najczęściej popełniane błędy "kwiatki" w korespondencji z Klientem techniki korygowania błędów, jak je eliminować? technika kanapka czyli jak zmiękczyć odpowiedź negatywną? technika POPO jedna odpowiedź reklamacyjna czyli szybki proces załatwienia tematu tylko nie obojętność wykazanie zaangażowania w zrozumienie problemu Klienta

2 narzędzia gramatyczne wykorzystywane w tworzeniu efektywnych odpowiedzi reklamacyjnych budowa wiarygodności spójność komunikatów, siła słowa, język faktów a język emocji, słowa klucze i słowa drażniące bank dobrych praktyk reklamacyjnych (język korzyści, konstruowanie perswazyjnych komunikatów, rzetelność informacji, indywidualne podejście) 5. Komunikac ja elektronic zna standardy korespondenc ji mailowej szybkość reakcji, zwroty grzecznościowe, zwięzłość wypowiedzi, jasne i krótkie komunikaty, ochrona danych wrażliwych 6. Język reklamac ji a typ osobowośc i Klienta zgłaszając ego reklamac ję jak dopasować sposób komunikacji pisemnej do określonego typu Klienta? kapelusze de Bono określ kogo masz po drugiej stronie? - będziesz mógł zrealizować swój cel jak postępować z klientem spokojnym, perfekcyjnym, sceptycznym, sfrustrowanym, agresywnym, egocentrykiem, pasożytem, histerykiem, dyktatorem? 7. Narzędzia wywierania wpływu w proc esie reklamac ji wywieranie wpływu a manipulacja, kilka słów o etyce w reklamacji techniki wywierania wpływu reguła wzajemnośc i - TAKTYKA Z DOBROCZYŃCY NA ŻEBRAKA - DAJ MI PRÓBKĘ A WEZMĘ WSZYSTKO! - DRZWIAMI W TWARZ reg uła ko ntrastu - BIAŁE I CZARNE - OD CZEGO ZACZĄĆ? - BUDOWANIE Z KLIENTEM ŚWIADOMOŚCI PRODUKTU, CZYLI CO JEST ATRAKCYJNIEJSZE? reguła niedostępnośc i - TEORIA REAKTANCJI - JAK MOŻESZ ZASTOSOWAĆ JĄ W BIZNESIE - OGRANICZENIE CZASOWEJ DOSTĘPNOŚCI - POMOCNE ZWROTY I ZACHOWANIA reguła społec znego dowodu słusznośc i - KIM JESTEŚ IMITATOREM CZY MOŻE INICJATOREM - TEST - ROZMYCIE ODPOWIEDZIALNOŚCI, CZYLI NIEWIEDZA WIELU reg uła auto rytetu - CO WPŁYWA NA TWÓJ AUTORYTET - PRZEJDŹMY NA DRUGĄ STRONĘ reguła zaangażowania i konsekwenc ji - TAKTYKA "STOPA W DRZWI" - NISKA PIŁKA - TAKTYKA NA GRANICY MORALNOŚCI perswazja i sugestia. Cytat - tajna broń. Zakazane zwroty 8. Postawy prac ownika w proc esie reklamac yjnym żelazne zasady nierealne żądania - obrona przed manipulacją i agresją będę asertywny trójkąt dramatyczny w reklamacji gorące krzesła asertywności jak zmienić swoje postrzeganie Klienta w reklamacji? kontrola emocji w obsłudze reklamacji radzenie sobie ze stresem 9. S amo życ ie c zyli c o ś o o b iekc jac h i wątp liwo śc iac h w p ro c esie reklamac yjnym przekonania i emocje pracownika i ich wpływ na obsługę Klienta profilaktyka, nie gaszenie pożarów. Strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami empatia działanie wspierające czy ograniczające proces reklamacyjny zwroty zabezpieczające relacje w procesie reklamacyjnym METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW: Uczestnicy treningu biorą aktywny udział w symulacjach, grach, dzięki którym uczą się nowych umiejętności. Osoby szkolone będą analizować

3 przypadki konkretnych reklamacji i rozwiązywać problemy. ćwiczenia praktyczne: przygotowanie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację analiza przypadków (konkretnych sytuacji) mini wykłady rozwiązywanie problemów Do udziału w warsztatach zachęcamy przede wszystkim: Pracowników Działów Reklamacji, Serwisu Pracowników Działów Obsługi Klienta, Help Desk Pracowników Działów Handlowych, do których przekazywane są informacje o problemach Klientów Pracowników Działów Kontroli Jakości Pracowników Działów Produkcji, Technologów, odpowiedzialnych za końcową jakość produktów oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji w przedsiębiorstwie WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE: Jo anna Muszak Psycholog biznesu, coach, trener z kilkunastoletnim doświadczeniem w opracowaniu i prowadzeniu projektów szkoleniowych dla największych firm w Polsce. Od 10 lat wdraża w firmach standardy obsługi klienta z uwzględnieniem trudnych sytuacji reklamacyjnych, prowadzi audyt procedur reklamacyjnych. Trener zarządzania emocjami w obsłudze klienta, komunikacji z klientem, z doświadczeniem praktycznym zdobytym w pracy w międzynarodowych korporacjach. Certyfikowany coach International Coach Federation ACC. Doktorantka z tematyki coachingu jako metody kształtującej kompetencje przywódcze. Wykładowca na studiach podyplomowych i koordynator merytorycznym Podyplomowego Studium Coachingu i Mentoringu Organizacyjnego przy Uniwersytecie Łódzkim. Posiada certyfikat Polskiej Szkoły Coachingu oraz certyfikat trenera analizy transakcyjnej. Prowadzi sesje coachingu dla szefów organizacji i zespołów, przed którymi stawiane są nowe zadania związane ze zmianą w firmie. Ma na swoim koncie ponad 4500 godzin coachingu. Specjalizuje się w coachingu oraz szkoleniach z zakresu soft skills dotyczących m.in.: zarządzania zespołem i umiejętności menedżerskich, komunikacji interpersonalnej, motywacji, train the trainer, kreatywności, wystąpień publicznych, work-life balance, zarządzania sobą w stresie i w czasie. Ekspert w zakresie psychologii biznesu zapraszany do audycji radiowych: dla radia Plus z tematyki CC oac hing nie tylko w biznesie, dla radia Katowice cykl audycji radiowych z tematyki C oac hing dla Kobiet. Ekspert /psyc holog w telewizji TVN. Twórca i prowadzący audycję radiową Świadome życ ie w radiu Plus Śląsk. Ekspert/psycholog w audycji radiowej Kozetka w radiu Katowice. Autorka licznych artykułów o tematyce zmiany, coachingu w aspekcie biznesu oraz rozwoju osobistego, pisze między innymi dla wydawnictwa Scriptorium oraz Cogito. Jest również autorem książki Coaching rodzicielski zostań przewodnikiem dla Twojego dziecka. Najważniejsze projekty trenerskie: Przygotowanie, koordynacja oraz prowadzenie szkoleń i warsztatów dla ING Banku Śląskiego z zakresu budowania zespołu, efektywnej komunikacji, technik prezentacji kreatywnego myślenia, współpracy w zespole, umiejętności trenerskich, zarządzania czasem, technik kreatywnego myślenia Przygotowanie oraz prowadzenie dziewięciomiesięcznego cyklu szkoleń Kierowanie zespołem i pracą własną na stanowisku kierowniczym Przeprowadzenie coachingu menadżerskiego dla kadry zarządzającej PKP Przewozy Regionalne, Katowickie Wodociągi S.A., ING Bank Śląski S.A., PKN Orlen S.A. Przeprowadzenie sesji coachingowych dla pracowników ING Banku Śląskiego S.A., Teatru Rozrywki w Katowicach, Danone Sp. z.o.o., Fluor S.A. Przygotowanie oraz prowadzenie cyklu szkoleń dla firmy WASKO S.A. z tematyki sprzedaż i negocjacje.

4 Przygotowanie oraz prowadzenie szkoleń dla kadry zarządzającej PGNiG - Coaching Menadżerski Przygotowanie, koordynacja oraz prowadzenie Warsztatów Przystań Lejdis - skierowanych do kobiet w ramach rozwoju osobistego. Firmy, dla któryc h ostatnio prowadziła szkolenia i sesje c oac hingowe to między innymi: TVN S.A. ING Bank Śląski S.A. Synthos S.A. Bank Zachodni BZ WBK S.A. Państwowy Zakład Ubezpieczeń Vattenfall Poland Sp. z o.o. Politechnika Śląska Wasko S.A. PKP Koleje Regionalne PKP Koleje Mazowieckie Faurecia S.A. Borg Automotive Sp. z o.o. Ecolab Sp. z o.o. Du Point Ferax Sp. z o.o. ICT Poland Sp. z o.o. SZKOLENIE ODBĘDZIE SIĘ W TERMINIE: października p 2014r. - Hotel TATRA ***Wellness & Spa Zakopane, ul. Cyrhla 34 Hotel TATRA *** Wellness & Spa zupełnie nowy, otwarty w kwietniu 2014 roku komfortowy hotel położony w samym sercu polskich Tatr, w malowniczej dzielnicy Cyrhla. Wyjątkowe miejsce na mapie Zakopanego. Do dyspozycji Gości Centrum Wellness: nowoczesny basen z systemem hydromasażu, jacuzzi, sauna fińska, sauna parowa. Możliwe jest zakwaterowanie w hotelu na dzień przed rozpoczęciem szkolenia od godziny 16:00 bez dodatkowych opłat. Kolacja w tym dniu w godz. 18:00-22:00. Cena szkolenia wynosi 1490 zł brutto Dla firm, które uczestniczyły w naszych szkoleniach cena wynosi 1450 zł brutto Cena szkolenia bez zakwaterowania wynosi 990 zł brutto Dopłata do pokoju jednoosobowego wynosi 2o0 zł brutto C ena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcami, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie, przerwy kawowe, zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Odnowy Biologicznej, parkingu hotelowego. WSZELKICH DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ: Dag mara Tro ska tel. (32) fax (32) tel. kom effect@ effect.edu.pl Joanna Jarosz - O polka tel. (32) fax (32) tel. kom effect@ effect.edu.pl Serdecznie zapraszamy!

5 Ta strona używa plików cookies Zamknij Więcej informacji o plikach cookies