Komunikacja z klientami. w erze społeczności

Transkrypt

1 Komunikacja z klientami w erze społeczności

2 Sprzedaż i obsługa klienta w świecie społeczności Wyobraź sobie, że jesteś właścicielem niewielkiej kwiaciarni. W ciągu ostatnich kilku lat handel kwiatami rozkwitł, co pozwoliło Ci rozwinąć działalność i otworzyć czwarty sklep! Choć miło patrzeć, jak firma rośnie, teraz masz cztery różne numery telefonów, po jednym na każdą kwiaciarnię. Zacząłeś też oferować klientom powiadomienia sms o statusie dostawy, ale w miarę wzrostu popularności tej usługi sytuacja wymyka Ci się spod kontroli, ponieważ wiadomości są odbierane i wysyłane z jednego telefonu. Coraz trudniej jest też skoordynować komunikację z kierowcami samochodów dostawczych Niektórzy Twoi klienci sugerują, że mógłbyś wykorzystywać Twitter, albo inne serwisy społecznościowe do obsługi klientów i informowania o stanie zamówień, ale w tym momencie ledwie potrafisz zapanować nad rozmowami telefonicznymi i smsami. Wiesz, że musisz znaleźć lepszy system. System, który umożliwi kontakt z klientami bez względu na to, czy zadzwonią, odwiedzą Twój sklep, wyślą smsa czy skontaktują się przez czat lub serwis społecznościowy. System, który usprawni pracę wszystkich sklepów i pracowników. Potrzeba zmiany Świat staje się coraz bardziej cyfrowy. Rosnąca popularność smartfonów, poczty , społeczności oraz dostępność zaawansowanych technologii sprawia, że klienci chcą kontaktować się z biznesem na wiele sposobów - od rozmów telefonicznych do wiadomości w serwisach społecznościowych. Klienci spodziewają się spójnej obsługi bez względu na sposób kontaktu. Oczekują szybkiej, zrozumiałej i jednakowej odpowiedzi od każdego pracownika firmy kwiaciarza, administratora, kierowcy czy urzędnika. Czy Twoja firma jest mobilna? Czy jest społecznościowa? 43 proc. komunikacji z klientami odbywa się w sieciach społecznościowych. 54 proc. komunikacji z klientami w 2016 r przejmą aplikacje mobilne. 70 proc. komunikacji z klientami w 2016 r przejmie czat internetowy. Source: Dimension Data s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report 2 Komunikacja z klientami

3 Twoje grono klientów i preferowany przez nich kanał komunikacji Młodzież, zamożni użytkownicy oraz zwolennicy technologii cyfrowych najczęściej wykorzystują sieci społecznościowe do celów obsługi klienta a wielu z nich woli interakcje w społecznościach od rozmowy osobistej lub telefonicznej. Używaj społeczności do obsługi klientów Aktywnych użytkowników sieci społecznościowych klasyfikuje się według wieku i rocznych przychodów. Preferuję obsługę w sieciach społecznościowych Procent użytkowników społeczności, którzy zgadzają się z tym stwierdzeniem % 48% 50% 44% 22% % 33% 17% < $25K $25-48K $50-64K $75-99K $ K $ K >$200K 41% 44% 42% 46% 48% 56% 57% 23% 22% 25% 29% 48% Source: McKinsey 2014 Jak dobrze znasz swoich klientów? Każde pokolenie - Y, X czy też powojennego wyżu demograficznego ma własne preferencje w komunikacji z firmami. Zależą one od wieku, dochodów oraz celu, w jakim klient kontaktuje się z firmą. Najlepsze rozwiązanie? To platforma, która pozwala w miarę potrzeb aktywować różne kanały komunikacji, takie jak smsy, rozmowy telefoniczne, e, czaty czy też interakcje społecznościowe. Pozwala również dowolnie skalować wykorzystanie tych kanałów - dwa tygodnie przed Walentynkami możesz spędzić na obsłudze zamówień, zamiast martwić się, czy klienci mogą się do Ciebie dodzwonić. 3 Komunikacja z klientami

4 Prowadzenie biznesu powinno być łatwe i efektywne Obecnie Twoje sklepy mają wiele numerów telefonów. Kiedy klient próbuje się połączyć, telefony dzwonią jednocześnie. Jesteś ograniczony do dwóch równoległych połączeń; każde kolejne jest przełączane na pocztę głosową. Masz osobę odpowiedzialną za wysyłanie smsów z powiadomieniami o dostawach, a stronę na Facebooku aktualizujecie wspólnymi siłami w wolnych chwilach. Co gorsza, nie jesteś w stanie szybko reagować na problemy. Klient, który chce się czegoś dowiedzieć lub rozwiązać problem, musi rozmawiać z jedną i tą samą osobą, bo nie ma sposobu na udostępnienie informacji innym członkom zespołu. Czas na wielofunkcyjne rozwiązanie W kompleksowym rozwiązaniu chmurowym wszystkie numery telefonów (w tym nowe bezpłatne, łatwe do zapamiętania numery) są obsługiwane przez jeden wielofunkcyjny system, który monitoruje status każdego pracownika w czasie rzeczywistym. Kierowanie połączeń można skonfigurować tak, że telefon najpierw dzwoni w sklepie, z którym chce połączyć się rozmówca, ale jeśli wszyscy są tam zajęci, połączenie jest przekazywane do następnego najbliższego sklepu. Smsami można zarządzać z poziomu tej samej aplikacji chmurowej nie potrzeba dodatkowych szkoleń. Kierowcy mogą otrzymywać informacje o zmianie adresu lub pory dostawy poprzez istniejącą aplikację mobilną. Ponieważ zaś system jest scentralizowany, każdy pracownik widzi, czy dana sprawa została załatwiona. TELEFON WIADOMOŚĆ SMS WIADOMOŚĆ FAKS CZAT FACEBOOK TWITTER I INNE Myślisz o nowych kanałach? Ograniczeniem jest tylko wyobraźnia. Gdy już zapanowałeś nad rozmowami telefonicznymi i smsami, możesz udostępnić kanał czat do obsługi klientów poza godzinami pracy. Dla ślubów i innych większych zamówień możesz łatwo stworzyć formularz internetowy, który klient prześle z poziomu przeglądarki. Wykorzystaj zwiększony ruch na Facebooku i zacznij przyjmować zamówienia w sieciach społecznościowych. Wyobraź sobie, o ile łatwiejsze jest prowadzenie biznesu, gdy wszystkie placówki współpracują ze sobą. Wyobraź sobie, jak zadowoleni będą klienci, mogąc złożyć zamówienie przez media społecznościowe, a potem odebrać smsa z informacją, że zamówienie czeka w pobliskim sklepie. Prosty lub wyrafinowany system Witaj wszystkich dzwoniących wiadomością o promocjach albo przypominaj im o składaniu zamówień świątecznych. Dopasowuj numery telefonów do historii czatu i zyskaj spójną historię każdego klienta, łącznie z notatkami o ich urodzinach lub ulubionych kwiatach. Wprowadź automatyczne potwierdzenia zamówień smsem lub em. Przekazuj wszystkie połączenia w sprawie statusu dostawy do tej samej osoby, bez względu na to, gdzie akurat przebywa. Możliwości są nieograniczone. 4 Komunikacja z klientami

5 Spojrzenie w przyszłość Zwiększaj lojalność klientów poprzez aktywne przypomnienia. Wyobraź sobie, że system komunikacyjny pozwala Ci śledzić historię klientów. Co tydzień możesz wyszukać klientów, którzy niebawem będą mieli urodziny lub rocznicę i wysłać im przypomnienie smsem lub em. Twoja firma staje się przyjacielem, który pomaga klientom pamiętać o ważnych wydarzeniach. W dodatku wiesz, że Ania, żona Tomka, lubi peonie! Korzystają również Twoi pracownicy! Masz mnóstwo róż i kilka kreatywnych pomysłów, jak wykorzystać je w różnych kompozycjach w nadchodzącym tygodniu. Przeprowadź szybką konferencję wideo, aby przekazać te pomysły wszystkim swoim kwiaciarzom. Podczas rozmowy udostępniaj im zdjęcia i poradniki. Taka konferencja to również doskonały sposób, żeby dowiedzieć się, co nowego wymyślili Twoi pracownicy. To samo rozwiązanie sprawia, że informacje o klientach stają się dostępne dla wszystkich pracowników. Nie musisz szukać osoby, z którą dany klient rozmawiał, żeby sprawdzić status jego sprawy. Nie jesteś pewien, który pracownik zna odpowiedź na dane pytanie? Wyślij wiadomość czatu do określonej osoby, grupy lub wszystkich pracowników. Możesz dołączyć do niej zdjęcie lub inny plik. A jeśli chcesz pokazać coś na pulpicie komputera, nie ma problemu po prostu udostępnij swój ekran. Pracuj efektywnie w każdym miejscu i na dowolnym urządzeniu. Czas nawiązać kontakt. 5 Komunikacja z klientami

6 Informacje o Genesys Genesys każdego roku wspiera ponad 25 miliardów doskonałych interakcji z klientami. Stawiamy klientów na pierwszym miejscu i mocno wierzymy w to, że znakomita obsługa klienta przekłada się na znakomite wyniki biznesowe. Ponad firm z ponad 100 krajów zaufało najlepszej w branży platformie, która pomaga płynnie koordynować obsługę klienta w wielu kanałach komunikacji i budować trwałe relacje. Genesys, uznany pionier i innowator, jest jedyną firmą, którą czołowi analitycy branżowi uważają za lidera w dziedzinie zarówno chmurowych, jak i lokalnych rozwiązań do budowania zaangażowania klientów. Odwiedź 6 Komunikacja z klientami

7 Copyright 2016 Interactive Intelligence, Inc. Wszystkie prawa zastrzeżone. Nazwy marek, produktów i usług wspomniane w tym dokumencie są znakami towarowymi lub zastrzeżonymi znakami towarowymi odpowiednich firm.