Rudnicki Consulting. Zarządzanie portfelem bez-kontaktowym. Najbardziej niedoceniany z kluczowych aspektów windykacji masowej

Transkrypt

1 Rudnicki Consulting Zarządzanie portfelem bez-kontaktowym Najbardziej niedoceniany z kluczowych aspektów windykacji masowej Agenda Dlaczego tracimy kontakt z klientami i dłużnikami? Skip tracing jako kluczowy element zapobiegania stratom kredytowym Poszukiwanie danych a odzyskiwanie kontaktu i należności Jak utrzymywać kontakt propozycja zmian w strategii 2

2 Rudnicki Consulting Dlaczego tracimy kontakt? Proste fakty, bariery mentalne, przykłady Proste fakty Klienci nie lubią rozmawiać z windykacją. Windykacja nie zawsze jest dostępna do kontaktu ze strony klienta. Każda ze stron ma swoje preferowane sposoby i godziny kontaktu. Windykacja lubi pracować z klientami, którzy odbierają telefon i obiecują spłatę. Windykacja nie lubi przyznawać się do bezradności, gdy słyszy, że dłużnik nie jest znany pod danym numerem telefonu. 4

3 Bariery mentalne Windykacja ma się starać, aby rozmowa nie była nieprzyjemna dla klienta? To możliwe, aby klientowi zależało na kontakcie z windykacją? Pokazywać niską produktywność pracy z portfelem bez kontaktu, rezygnując z presji na coraz wyższą kwotę zwindykowaną? Skierować dobrych menedżerów z doświadczeniem w windykacji do portfela bez-kontaktowego? Jak windykacja ma odpowiadać za wyniki dla spraw, do których nie ma kontaktu? 5 Przykłady W jednej z międzynarodowych grup bankowych ogłoszono konkurs na najwyższą kwotę zwindykowaną lub najwyższy promise keptrate. Wygrał kraj, w którym zaczęto dzwonić przed terminem płatności. Jaką pozycję w konkursie zająłby kraj, który delegował proporcjonalną liczbę pracowników do obsługi portfela bez-kontaktowego? W wielu bankach istnieją tzw. skrypty rozmowy, które określają, co kiedy dokładnie powinien powiedzieć pracownik i nierzadko.. co kiedy dokładnie powinien powiedzieć klient. Ile takich rozmów miesięcznie zaakceptuje przeciętny klient? 6

4 Rudnicki Consulting Brak kontaktu a straty kredytowe Dlaczego inwestować w zarządzanie portfelem bez-kontaktowym? Właściwe proporcje Portfel z kontaktem: Dzwonienie Większość uwagi, nakładów, miar, raportów, wskaźników, ludzi, strategii, premii, oprogramowania. Portfel bez kontaktu: Prawdziwe wyzwanie windykacyjne Większe ryzyko strat kredytowych. 8

5 Rudnicki Consulting Poszukiwanie danych a odzyskiwanie kontaktu i należności Czyli co tak naprawdę chcemy osiągnąć Co nie wystarczy.. Gdyby celem było jedynie zdobycie numeru telefonu najtańszą strategią byłoby wysłanie do wszystkich klientów najtańszych kart SIM. Gdyby celem było jedynie odebranie telefonu przez dłużnika sensowna byłaby inwestycja w oprogramowanie do zmiany identyfikacji numeru dzwoniącego. 10

6 2 podejścia Skip-tracing jako czynność administracyjna Skip-tracing jako kluczowa część windykacji Znaleziono kontakt Nie znaleziono kontaktu Kontakt i spłata Brak kontaktu i spłata Kontakt i brak spłaty Brak kontaktu i spłaty 11 Rudnicki Consulting Propozycja kierunków zmian w strategii kontaktu Nakłady, wykorzystanie kanałów komunikacji, wskaźniki i odpowiedzialność

7 Właściwe nakłady Doinwestowanie silny menedżer i zespół do portfela bez kontaktu. Aktywne zarządzanie portfelem bez kontaktu wymaga 1 etatu na każde 1000 takich spraw. Trudnym wyzwaniem windykacyjnym, jakim jest portfel bez kontaktu, nie mogą zajmować się: najsłabsi pracownicy i menedżerowie, pracownicy najsłabiej opłacani i motywowani, pracownicy odpowiedzialni za inne procesy, gdy zostanie na to czas, osoby z predyspozycjami do prostych biurowych czynności administracyjnych. 13 Strategia kontaktu Gotowość na kontakt od klienta bądź dłużnika: eksponowanie telefonu do windykacji, specjalne pisma zachęcające do kontaktu, długie godziny dostępności telefonu do windykacji, brak barier w dostępie do pracownika, odpowiednia obsada. Korzyści dla klienta z pozostawania w kontakcie: informowanie o opłatach i stanie sprawy, otwartość na jego zapytania. Przekaz windykacyjny w kanałach komunikacji, z których klient korzysta, jak internetowy serwis bankowy, SMS, . 14

8 Mierzalne cele KPI dla szefa windykacji: % spraw bez kontaktu: w portfelu umów opóźnionych, wśród spraw wchodzących w 90+ / default/ write-off. Szef Skip tracingu odpowiedzialny za: % spraw bez kontaktu, wielkość strat / defaultu na portfelu bez kontaktu, przepływy spraw bez kontaktu pomiędzy koszykami opóźnień. W przypadku współpracy z podmiotami zewnętrznymi: wyższe success-fee dla portfela bez-kontaktowego, dodatkowy pomiar % udziału spraw bez kontaktu po zakończeniu zlecenia. 15 Dziękuję