Znormalizowane systemy zarządzania jakością i bezpieczeństwem żywności narzędzia orientacji na klienta w łańcuchu dostaw produktów spożywczych 2

Transkrypt

1 Agata Szkiel 1 Akademia Morska w Gdyni Znormalizowane systemy zarządzania jakością i bezpieczeństwem żywności narzędzia orientacji na klienta w łańcuchu dostaw produktów spożywczych 2 Wprowadzenie Dynamiczny rozwój sektora usług logistycznych, coraz silniejsza konkurencja na rynku tych usług, a także wzrastające wymagania klientów wymuszają na przedsiębiorstwach logistycznych szukanie rozwiązań umożliwiających zwiększanie ich przewagi konkurencyjnej. Istotnym elementem budowania tej przewagi są podejmowane przez przedsiębiorstwa działania ukierunkowane na zapewnienie wysokiego poziomu jakości świadczonych usług oraz spełnienie wymagań klientów [15]. Ważnym czynnikiem tworzenia wartości dla klienta jest jakość [4]. Jakość w logistyce definiowana jest jako spełnienie przez przedsiębiorstwo logistyczne uzgodnionych z klientem jego potrzeb oraz oczekiwań w odniesieniu do cech usługi [7]. Z definicji tej wynika, że tylko klient może zdecydować, czy i w jakim zakresie usługa odpowiada jego wymaganiom i zaspokaja jego potrzeby. Zachowanie odpowiednich standardów jakościowych jest jedną z najważniejszych determinant sprawnego funkcjonowania łańcucha dostaw, stąd też zarządzanie logistyczne oraz projektowanie łańcucha dostaw musi od samego początku uwzględniać problematykę jakości [1]. Ponadto w przypadku przedsiębiorstw logistycznych realizujących procesy przechowywania i transportu produktów spożywczych, szczególnego znaczenia nabierają zagadnienia związane z zapewnieniem bezpieczeństwa tych produktów oraz ich zgodności z przepisami prawa żywnościowego. Jednym z narzędzi, jakie przedsiębiorstwa branży logistycznej mogą stosować w celu zapewnienia jakości świadczonych usług, a także bezpieczeństwa produktów żywnościowych powierzonych przez klientów, są znormalizowane systemy zarządzania jakością oraz zarządzania bezpieczeństwem żywności. Wdrożenie tych systemów podyktowane jest często zarówno wymaganiami klientów instytucjonalnych, jak i potrzebami przedsiębiorstw dotyczącymi osiągnięcia pozytywnego efektu wizerunkowego. Jednakże znaczna grupa przedsiębiorstw logistycznych wykorzystuje te narzędzia w celu podwyższania skuteczności i efektywności działań [15]. Najbardziej znanymi i uznanymi na skalę międzynarodową systemowymi podejściami do zarządzania jakością i bezpieczeństwem żywności, stosowanymi przez przedsiębiorstwa logistyczne, są systemy zarządzania oparte na wymaganiach takich norm, jak IFS Logistics, BRC Storage and Distribution, ISO 9001:2008 oraz ISO 22000:2005. Są to systemy zarządzania wdrażane i poddawane procesowi certyfikacji dobrowolnie, jednakże posiadanie certyfikatu systemu może być warunkiem koniecznym wynikającym z oczekiwań klientów instytucjonalnych, dla których jest on istotnym kryterium klasyfikacji dostawcy usług logistycznych [15]. Ponieważ sukces rynkowy przedsiębiorstw zależy od właściwie zidentyfikowanych wymagań klientów, a także od stopnia ich spełnienia, przedsiębiorstwa logistyczne powinny traktować orientację na klienta jako podstawowe kryterium zarządzania [8]. Na takim podejściu do zarządzania, opartym na zorientowaniu wszystkich działań przedsiębiorstw na uzyskaniu zadowolenia i zaufania klientów, zbudowane są wymagania wszystkich norm dotyczących zarządzania jakością oraz zarządzania bezpieczeństwem żywności. Orientacja na klienta w logistyce, oznaczająca rozpoznanie celów i wymagań klientów (zarówno konsumentów finalnych, jak i wszystkich przedsiębiorstw w łańcuchu dostaw), dostosowanie oferty podażowej przedsiębiorstw do tych wymagań oraz tworzenie wartości dla klienta, ma kluczowe znaczenie 1 2 A. Szkiel, Akademia Morska w Gdyni, Wydział Przedsiębiorczości i Towaroznawstwa, Katedra Towaroznawstwa i Zarządzania Jakością. Artykuł recenzowany. 1328

2 dla skutecznego funkcjonowania łańcucha dostaw. Orientacja na klienta może być rozpatrywana z różnych perspektyw [8]: z perspektywy marketingowej, zakładającej postrzeganie klientów jako podmiotowego punktu wyjścia działań przedsiębiorstw, z perspektywy segmentacji rynku, umożliwiającej przedsiębiorstwom właściwe określenie poziomu świadczeń logistycznych oferowanych klientom oraz sformułowanie adekwatnych strategii logistycznych w tym zakresie, z perspektywy koncepcji logistyki, której kluczowym elementem jest obsługa logistyczna, stanowiąca podstawowy instrument pozyskiwania i utrzymywania klientów, z perspektywy strategii logistycznych podporządkowanych wymaganiom klientów. Orientacja na klienta może być realizowana np. poprzez rozszerzanie zakresu usług logistycznych lub obniżanie kosztów realizacji tych usług ponoszonych przez klientów, a także, coraz częściej, poprzez rozwój niematerialnych elementów oferty rynkowej, jak np. obsługa klienta [8]. Obsługa klienta jest istotną determinantą zdobywania, a zwłaszcza utrzymywania klientów. Zapewnienie właściwej obsługi klienta wymaga od przedsiębiorstwa umiejętności twórczej adaptacji do zmieniających się warunków otoczenia i skutecznego dostosowywania się do wymagań klientów, umożliwiającego pełne ich usatysfakcjonowanie poprzez tworzenie coraz bardziej użytecznych produktów i usług oraz dogodnych miejsc, czasu i sposobu ich oferowania [4]. Artykuł ma charakter przeglądowy. Jego celem była analiza i porównanie wymagań dotyczących orientacji na klienta zawartych w normach: IFS Logistics, BRC Storage and Distribution, ISO 9001:2008, ISO 22000:2005, a także ocena, w jakim zakresie te wymagania mogą być wykorzystane przez przedsiębiorstwa realizujące usługi logistyczne związane z żywnością do tworzenia ich przewagi konkurencyjnej. Orientacja na klienta w wymaganiach normy IFS Logistics Norma IFS Logistics jest jednym ze standardów opracowanych przez Niemiecką Federację Handlu Detalicznego (Hauptverband des Deutschen Einzelhandels), francuską Federację Przedsiębiorstw Handlowych i Dystrybucyjnych (Fédération des Entreprises du Commerce et de la Distribution) oraz włoskie federacje handlu detalicznego (Federdistribuzione, CONAD, COOP) [15]. Norma ta ma zastosowanie w przedsiębiorstwach, których działalność jest ukierunkowana na logistykę żywności i produktów przemysłowych. System zarządzania jakością i bezpieczeństwem produktu oparty na wymaganiach normy IFS Logistics może być wdrożony w przedsiębiorstwach realizujących działania w obszarze transportu drogowego, kolejowego, morskiego, powietrznego lub wszelkich innych rodzajów transportu produktów mrożonych / chłodzonych, a także produktów transportowanych w warunkach otoczenia. Wymagania normy IFS Logistics obejmują wszystkie działania logistyczne, tj. załadunek, transport, rozładunek, magazynowanie, obsługę i dalszą dystrybucję [3]. Norma ta nie ma więc zastosowania do przedsiębiorstw produkcyjnych bądź zajmujących się przetwórstwem produktów. Jej celem jest zapełnienie luki jakościowej pomiędzy producentami produktów spożywczych oraz detalicznymi sprzedawcami. Spełnia ona rolę ogniwa łączącego konsumenta z producentem [12]. Wdrożenie w przedsiębiorstwach w łańcuchu dostaw żywności systemu zarządzania opartego na wymaganiach normy IFS Logistics, a także poddanie tego systemu procesowi certyfikacji, zapewnia [3]: stosowanie jednolitego systemu oceny dostawców usług logistycznych, uzyskiwanie wiarygodnych wyników oceny poprzez prowadzenie tej oceny przez wykwalifikowanych auditorów z akredytowanych jednostek certyfikujących, 1329

3 porównywalność i przejrzystość w całym łańcuchu dostaw, obniżenie kosztów i oszczędność czasu związanych z procesem oceny i auditów. Certyfikat potwierdzających zgodność systemu zarzadzania jakością oraz bezpieczeństwem produktu z wymaganiami normy IFS Logistics [12]: jest potwierdzeniem zdolności przedsiębiorstw do spełniania wymagań klientów dotyczących jakości usług i bezpieczeństwa produktów w łańcuchu dostaw, jest potwierdzeniem, że w procesach magazynowania, transportu i innych operacji logistycznych przedsiębiorstwa spełniają rygorystyczne wymagania zawarte zarówno w polskim, jak i europejskim prawie żywnościowym umożliwia ograniczenie auditów prowadzonych przez klientów, zapewnia uzyskanie większego zaufania klientów do działalności przedsiębiorstw i świadczonych przez nie usług. Przedsiębiorstwa realizujące działania w łańcuchu dostaw produktów spożywczych podejmują decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania zgodnego z wymaganiami normy IFS Logistics w celu wykazania swojej zdolności do spełnienia wymagań klientów dotyczących zapewnienia jakości i bezpieczeństwa powierzanych produktów. Oprócz klientów, wymagania te mogą być określane także przez inne strony zainteresowane organizacji, np. organy urzędowej kontroli żywności lub konsumentów końcowych. Zorientowanie wszystkich działań przedsiębiorstwa na spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów jest jednym z podstawowych wymagań normy IFS Logistics (tabela 1). Tab. 1. Wymagania normy IFS Logistics dotyczące orientacji na klienta Punkt normy IFS Logistics Wymaganie Polityka przedsiębiorstwa powinna uwzględniać orientację na klienta Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić wymagane zasoby i inwestycje w celu zapewnienia zgodności z umowami zawartymi z klientami Przedsiębiorstwo powinno ustanowić udokumentowaną procedurę identyfikacji potrzeb i oczekiwań klientów Zapisy dotyczące zidentyfikowanych potrzeb i oczekiwań klientów powinny być ocenione i rozważone, aby określić cele dotyczące jakości i bezpieczeństwa produktów Dane wejściowe do przeglądu zarządzania powinny obejmować informacje zwrotne od klientów Wymagania określone pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem powinny być ustalone, uzgodnione i sprawdzone oraz poddane przeglądowi pod kątem ich akceptacji, przed zawarciem umowy Przedsiębiorstwo powinno niezwłocznie poinformować klienta, jeśli nie jest możliwe zapewnienie zgodności usługi z ustalonymi wymaganiami Jeśli wymagania klienta obejmują brak obecności określonych składników (np. GMO, alergenów), wówczas przedsiębiorstwo powinno podjąć odpowiednie środki, aby zapobiegać skażeniom krzyżowym produktów Przedsiębiorstwo powinno prowadzić aktualny rejestr wszystkich klientów oraz powiązanych z nimi produktów. W strefie magazynowej produkty powinny być przypisane do klienta Rotacja zapasów i obsługiwanych towarów powinna odbywać zgodnie z wymaganiami klienta Skuteczny system zarządzania zapasami powinien spełniać wymagania klientów Jeśli klient określi takie wymaganie, przedsiębiorstwo powinno zapewnić dostęp do zaświadczeń o czyszczeniu lub innych obiektywnych dowodów świadczących, iż zostało przeprowadzone skuteczne czyszczenie Przedsiębiorstwo powinno posiadać system zarządzania reklamacjami dotyczącymi produktu Wszystkie reklamacje powinny być oceniane przez kompetentnych pracowników. Jeśli jest to wymagane, przedsiębiorstwo powinno natychmiast podjąć odpowiednie działania Reklamacje powinny być poddawane analizie, uwzględniając wdrożenie działań prewencyjnych, które pozwolą uniknąć ponownego wystąpienia niezgodności Wyniki analiz reklamacji powinny być dostępne dla odpowiednich osób odpowiedzialnych i najwyższego kierownictwa Udokumentowana procedura dotycząca zarządzania wypadkami i potencjalnymi sytuacjami awaryjnymi oraz ich wpływem na bezpieczeństwo, legalność i jakość produktów powinna zawierać informacje o klientach. Źródło: opracowanie własne na podstawie [3]. Orientacja na klienta w wymaganiach normy BRC Storage and Distribution Norma BRC Storage and Distribution jest jednym ze standardów opracowanych przez Brytyjskie Konsorcjum Detalistów (British Retail Consortium). Norma ta określa wymagania dla systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem produktu, który jest przeznaczony dla dostawców usług 1330

4 w zakresie przechowywania żywności, opakowań oraz produktów konsumpcyjnych, a także dla przedsiębiorstw świadczących usługi transportu drogowego, kolejowego, powietrznego lub morskiego. Tak więc, podobnie jak w przypadku IFS Logistics, norma BRC Storage and Distribution jest przeznaczona dla przedsiębiorstw realizujących działania pomiędzy produkcją a sprzedażą żywności. Tab. 2. Wymagania standardu BRC Storage and Distribution dotyczące orientacji na klienta Punkt normy BRC Storage Wymaganie and Distribution Najwyższe kierownictwo powinno ustanowić i udokumentować politykę jakości, określającą intencje przedsiębiorstwa w zakresie bezpiecznego i zgodnego z prawem magazynowania i/lub dystrybucji produktów oraz jego odpowiedzialność wobec klientów Dane wejściowe do przeglądów zarządzania powinny obejmować wyniki auditów klientów, wskaźniki współpracy z klientem, reklamacje klientów oraz informacje zwrotne od klientów Czas przechowywania zapisów powinien uwzględniać wymagania klientów. 3.4 Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że zostały ustanowione procesy w celu określenia potrzeb i oczekiwań klienta, wyraźnego określenia wymagań klienta oraz zapewnić, że wymogi te są spełnione Wymagania klienta dotyczące przechowywania i / lub dystrybucji ich produktów powinny być uzgodnione z klientem i udokumentowane przed zobowiązaniem się przedsiębiorstwa do ich spełnienia Przedsiębiorstwo powinno mieć zdolność do spełnienia określonych wymagań klientów bez uszczerbku dla jakości produktu, jego bezpieczeństwa oraz zgodności z prawem Przedsiębiorstwo powinno przeprowadzać przegląd potrzeb i wymagań klientów. Wszelkie zmiany obowiązujących umów lub kontraktów powinny być uzgodnione, udokumentowane i przekazane odpowiedniemu personelowi Przedsiębiorstwo powinno określić kluczowe wskaźniki w odniesieniu do wymagań klienta, mierzyć osiąganie wyniki oraz komunikować je odpowiedniemu personelowi Przedsiębiorstwo powinny posiadać pisemne umowy z podwykonawcami, które, na podstawie ryzyka oraz określonych umów z klientami, powinny określać wymagania dotyczące bezpiecznego obchodzenia się, magazynowania oraz transportu produktów Procedura zarządzania incydentami oraz ciągłością działania powinna obejmować alternatywne rozwiązania w celu spełnienia oczekiwań klienta Przedsiębiorstwo powinno posiadać określoną politykę zwrotu klientów i odrzucenia produktów W przypadku gdy cysterny są używane do transportu żywności lub innych produktów wrażliwych, zapisy dotyczące historii ładunku pojazdu i czyszczenia powinny być utrzymywane i dostępne dla klientów zgodnie z ich wymaganiami Przedsiębiorstwo powinno posiadać procedury powinny w celu zapewnienia, że pojazdy są utrzymywane w stanie odpowiednim dla ruchu drogowego, aby zmniejszyć ryzyko awarii pojazdu i w konsekwencji niespełnienia wymagań klientów Przedsiębiorstwo powinno posiadać procedury na wypadek awarii urządzeń, w celu określenia statusu bezpieczeństwa i jakości produktu, przed zwolnieniem do klienta Jeśli jest to wymagane przez klientów, zapisy dotyczące czyszczenia powinny obejmować świadectw czyszczenia Przedsiębiorstwo powinno kontrolować termin przydatności produktu do spożycia, aby zapewnić spełnienie wymagań klienta Procedury dotyczące zwalniania wyrobu powinny zapewnić, że produkt spełnia wszystkie określona wymagania klienta. 9 Przedsiębiorstwo powinno stosować systemy w celu zapewnienia, że produkty, które są nabyte w celu odsprzedaży są bezpieczne, legalne i spełniają oczekiwania klientów w zakresie jakości Przedsiębiorstwo powinno wchodzić w formalne umowy z klientami, określające wymagania dotyczące realizowanych usług w celu zaspokojenia określonych potrzeb klienta Przedsiębiorstwo powinno przeprowadzać udokumentowane kontrole w celu zapewnienia, że zakontraktowane usługi są dostarczane zgodnie z wymaganiami klienta W przypadku, gdy w imieniu klienta jest prowadzona kontrola jakości i zgodności z przepisami, wymagania dotyczące usługi powinny być jasno określone Usuwanie niewykorzystanych elementów oraz odpadów powinno być zgodne z wymaganiami klienta Kontrola gotowych produktów powinna być przeprowadzana zgodnie z wymaganiami klienta i udokumentowana Przedsiębiorstwo powinno identyfikować, weryfikować, chronić i zabezpieczać własność klienta dostarczoną w celu użycia lub włączenia w wyrób. Jeżeli własność klienta zostanie zagubiona, uszkodzona lub z innego powodu uznana za nieprzydatną do zastosowania, to przedsiębiorstwo powinno poinformować o tym klienta i utrzymywać zapisy. 14 Jeśli przedsiębiorstwo prowadzi kontrolę ilości, system kontroli powinien być zgodny z wymaganiami klienta Jeśli ilość produktu nie jest regulowana prawem, produkt musi spełniać wymagania zwarte w specyfikacji klienta Produkty o niewłaściwej wadze / objętości lub produkty odrzucone powinny być usuwane zgodnie z wymaganiami klienta. Przedsiębiorstwo powinno stosować procedury w celu weryfikacji, że procesy i stosowane wyposażenie są w stanie spełnić określone wymagania klienta Jeśli istnieją specyfikacje klienta dotyczące odpadów, przedsiębiorstwo powinno stosować procesy w celu zapewnienia, że wymagania zawarte w specyfikacjach są spełnione. Źródło: opracowanie własne na podstawie [2]. 1331

5 Norma BRC Storage and Distribution określa wymagania, które powinny być spełnione przez przedsiębiorstwa w łańcuchu dostaw produktów spożywczych, chcące wykazać swą zdolność do realizacji usług przechowywania oraz transportu żywności w sposób zapewniający jej bezpieczeństwo oraz zgodność z przepisami prawa żywnościowego, a także chcące wykazać swą zdolność do spełniania wymagań klientów [2]. Norma ta określa zasady najlepszych praktyk, jakie powinny być stosowane w procesach realizowanych przez przedsiębiorstwa logistyczne, a także wymagania dla systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem produktu opartego na ocenie ryzyka. Wdrożenie takiego systemu jest dowodem dla klientów, że przedsiębiorstwo posiada pełną wiedzę na temat produktów powierzonych mu przez klientów, a także stosuje procesy identyfikacji i nadzoru nad istotnymi zagrożeniami dla bezpieczeństwa i jakości produktów oraz ich zgodności z prawem [2]. Punktem wyjścia dla skutecznego wdrożenia wymagań normy BRC Storage and Distribution jest zaangażowanie najwyższego kierownictwa w opracowanie i wdrożenie polityki przedsiębiorstwa w zakresie zapewnienia jakości i bezpieczeństwa produktu. Jednym z podstawowych wymagań normy BRC Storage and Distribution jest zorientowanie wszystkich działań przedsiębiorstwa na potrzeby i oczekiwania klientów. Wymagania tej normy, dotyczące identyfikacji oraz spełnienia wymagań klientów, przedstawiono w tabeli 2. Orientacja na klienta w wymaganiach normy ISO 9001:2008 Norma ISO 9001:2008 jest międzynarodowym standardem należącym do grupy norm ISO serii 9000, opracowanych przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (International Organization for Standarization), określającym wymagania dla systemu zarządzania jakością, który może być dobrowolnie wdrażany przez wszystkie przedsiębiorstwa produkcyjne i usługowe, niezależnie od ich wielkości, charakteru działalności, a także rodzaju wytwarzanych produktów bądź świadczonych usług. Głównym celem tej normy jest jej stosowanie przez strony wewnętrzne i zewnętrzne, w tym jednostki certyfikujące, do oceny zdolności przedsiębiorstw do spełnienia wymagań klientów, wymagań przepisów prawnych i innych mających zastosowanie do produktów i usług oraz wymagań wewnętrznych przedsiębiorstw [11]. Jedną z zasad zarządzania jakością przyjętych w normach ISO serii 9000 jest orientacja na klienta, zgodnie z którą przedsiębiorstwa są zależne od swoich klientów, dlatego powinny badać oraz spełniać obecne i przyszłe wymagania klientów. Przedsiębiorstwa powinny także podejmować starania, aby wykraczać poza te wymagania [10]. Stąd też model systemu zarządzania jakością zawarty w normie ISO 9001:2008 opiera się na założeniu, że wszystkie decyzje i działania przedsiębiorstw powinny być determinowane wymaganiami klientów, a podmiotowe traktowanie klienta przez wszystkich pracowników powinno być integralnym elementem kultury organizacyjnej przedsiębiorstwa. W celu zwiększenia zadowolenia klientów przez spełnienie ich wymagań, norma ISO 9001:2008 wymaga przyjęcia podejścia procesowego podczas opracowywania, wdrażania i doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością [11]. Klienci pełnią istotną rolę w określaniu wymagań wejściowych dla każdego procesu realizowanego w systemie i wszystkie procesy przedsiębiorstwa powinny być podporządkowane spełnianiu tych wymagań [14]. Stąd też jednym z kluczowych etapów wdrażania podejścia procesowego w systemach zarządzania jakością jest planowanie, obejmujące ustalenie celów i procesów niezbędnych do dostarczenia produktów i świadczenia usług zgodnych z wymaganiami klientów i polityką przedsiębiorstwa, a także monitorowanie percepcji klientów co do tego, czy ich wymagania zostały spełnione [11]. Odpowiedzialność przedsiębiorstw za zgodność z wymaganiami klientów dotyczy nie tylko procesów bezpośrednio przez nie realizowanych, ale również tych zlecanych do realizacji przedsiębiorstwom zewnętrznym [11]. Implementacja wymagań normy ISO 9001:2008 może z powodzeniem wspierać funkcjonowanie procesów logistycznych, między innymi w takim obszarze jak logistyczna obsługa klienta, poprzez stosowanie przez przedsiębiorstwa skutecznych form komunikacji z klientami, włączenie ich wymagań w proces projektowania usług oraz monitorowanie ich satysfakcji [16]. Wymagania normy ISO 1332

6 9001:2008 skoncentrują się na skuteczności systemu zarządzania jakością w spełnianiu wymagań klientów, zwiększaniu ich zadowolenia i zaufania do jakości produktów i usług świadczonych przez przedsiębiorstwo [11]. Wymagania dotyczące orientacji na klienta zawarte w normie ISO 9001:2008 przedstawiono w tabeli 3. Tab. 3. Wymagania normy ISO 9001:2008 dotyczące orientacji na klienta Punkt normy Wymaganie ISO 9001: Najwyższe kierownictwo powinno dostarczyć dowód swojego zaangażowania w tworzenie i wdrożenie systemu zarządzania jakością oraz w ciągłe doskonalenie jego skuteczności przez zakomunikowanie w przedsiębiorstwie znaczenia spełnienia wymagań klienta. 5.2 Najwyższe kierownictwo powinno zapewnić, że wymagania klienta zostały określone i są spełnione w celu zwiększenia jego zadowolenia Przedstawiciel kierownictwa ds. systemu zarządzania jakością powinien zapewnić upowszechniać w przedsiębiorstwie świadomość dotyczącą wymagań klienta. 6.1 Przedsiębiorstwo powinno określić i zapewnić zasoby potrzebne do zwiększenia zadowolenia klienta przez spełnienie jego wymagań Dane wejściowe do przeglądu zarządzania powinny obejmować informacje zwrotne od klientów Dane wyjściowe z przeglądu zarządzania powinny obejmować wszelkie decyzje i działania związane z doskonaleniem wyrobu w powiązaniu z wymaganiami klienta Przedsiębiorstwo powinno określić wymagania ustalone przez klienta, w tym dotyczące dostawy i działań po dostawie Przedsiębiorstwo powinno przeprowadzić przegląd wymagań dotyczących wyrobu przed zobowiązaniem się do dostarczenia wyrobu klientowi, w celu zapewnienia, że określono wymagania dotyczące wyrobu, rozwiązano rozbieżności między wymaganiami podanymi w umowie lub zamówieniu, a określonymi wcześniej oraz przedsiębiorstwo jest zdolne spełnić określone wymagania. Jeżeli klient przekazał wymagania w formie nieudokumentowanej, przedsiębiorstwo powinno potwierdzić je przed ich akceptacją Przedsiębiorstwo powinno określić i wdrożyć skuteczne zasady komunikacji z klientami dotyczące informacji o wyrobie, zapytań handlowych, postępowania z umowami lub zamówieniami, łącznie ze zmianami, i informacji zwrotnej od klienta, w tym dotyczące reklamacji klienta Przedsiębiorstwo powinno identyfikować, weryfikować, chronić i zabezpieczać własność klienta dostarczoną w celu użycia lub włączenia w wyrób. Jeżeli własność klienta zostanie zagubiona, uszkodzona lub z innego powodu uznana za nieprzydatną do zastosowania, to przedsiębiorstwo powinno poinformować o tym klienta i utrzymywać zapisy Przedsiębiorstwo powinno monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do tego, czy spełniło jego wymagania oraz określić metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji Przedsiębiorstwo powinno wyznaczyć osobę uprawnioną do podejmowania decyzji o zwolnieniu wyrobu przeznaczonego dla klienta. Zwolnienie wyrobu i dostarczenie usługi klientowi nie powinno nastąpić, dopóki zaplanowane ustalenia nie zostaną zadowalająco zakończone, chyba że inna decyzja zostanie zatwierdzona, o ile ma to zastosowanie, przez klienta. 8.3 W proces podejmowania decyzji dotyczących postępowania z wyrobem lub usługą niezgodną z wymaganiami może być włączony klient, podejmujący decyzję o dopuszczeniu do użytkowania, zwolnieniu lub przyjęciu wyrobu niezgodnego. 8.4 Przedsiębiorstwo powinno objąć analizą informacje dotyczące zadowolenia klienta Przedsiębiorstwo powinno ustanowić udokumentowana procedurę w celu określenia wymagań dotyczących przeglądu niezgodności, w tym reklamacji klienta. Źródło: opracowanie własne na podstawie [11]. Orientacja na klienta w wymaganiach normy ISO 22000:2005 Zgodnie z Rozporządzeniem (WE) nr 852/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie higieny produktów spożywczych wszystkie przedsiębiorstwa realizujące jakiekolwiek działania związane z żywnością (produkcją, przetwarzaniem lub dystrybucją) mają obowiązek zapewnić jej bezpieczeństwo poprzez wdrożenie i utrzymanie skutecznego systemu zarządzania bezpieczeństwem żywności, opartego na zasadach HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) [13]. System ten ma na celu zidentyfikowanie, ocenę i nadzór nad zagrożeniami istotnymi dla bezpieczeństwa żywności z punktu widzenia zdrowia konsumentów. Istotnym elementem tego systemu jest analiza ryzyka wystąpienia zagrożeń podczas przebiegu wszystkich procesów realizowanych przez przedsiębiorstwa oraz określenie metod ich eliminacji lub ograniczania do akceptowalnego poziomu. Oprócz obligatoryjnego wdrożenia systemu HACCP, wielu producentów produktów spożywczych wymaga od dostawców usług logistycznych posiadania certyfikatu systemu zarządzania bezpieczeństwem żywności na zgodność z wymaganiami normy ISO 22000:2005 [15]. Norma ta jest międzynarodowym i dobrowolnym standardem, służącym budowaniu systemowego modelu zarządzania bezpieczeństwem żywności, którego wdrożenie zapewnia, że wszystkie zagrożenia bezpieczeństwa żywności, których 1333

7 wystąpienia można racjonalnie oczekiwać w łańcuchu żywnościowym, są zidentyfikowane, ocenione i nadzorowane. System ten jest przeznaczony dla przedsiębiorstw w całym łańcuchu żywnościowym, począwszy od produkcji pasz i produkcji pierwotnej, przez produkcję i przetwarzanie żywności, magazynowanie, obrót i dystrybucję, aż do sprzedaży detalicznej i usług żywieniowych, łącznie z przedsiębiorstwami powiązanymi pośrednio z przemysłem spożywczym, takimi jak producenci maszyn i urządzeń, materiałów opakowaniowych, środków czystości, składników i substancji dodatkowych. Zgodnie z założeniami normy ISO 22000:2005 system zarządzania bezpieczeństwem żywności powinien być częścią ogólnego systemu zarządzania, a działania mające na celu zapewnienie bezpieczeństwa żywności powinny być włączone do ogółu działań związanych z zarządzaniem organizacją [9]. Wdrożenie i utrzymanie skutecznego systemu zarządzania bezpieczeństwem żywności umożliwia przedsiębiorstwom wykazanie ich zdolności do konsekwentnego przestrzegania wymagań wynikających z przepisów prawa żywnościowego, a także spełniania wymagań klientów dotyczących bezpieczeństwa żywności. System zarządzania bezpieczeństwem żywności zarządzania spełniający wymagania normy ISO 22000:2005 jest ukierunkowany na spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów w zakresie bezpieczeństwa produktów spożywczych. Mimo że norma nie zawiera odrębnych wymagań dotyczących orientacji na klienta, wymagania dotyczące identyfikowania oraz spełniania potrzeb i oczekiwań klientów zawarte są w wielu jej punktach (tabela 4). Tab. 4. Wymagania normy ISO 22000:2005 dotyczące orientacji na klienta Punkt normy Wymaganie ISO 22000: Przedsiębiorstwo powinno zapewnić, że zagrożenia bezpieczeństwa żywności, których wystąpienia można racjonalnie spodziewać się w zakresie stosowania systemu, są zidentyfikowane, oszacowane i nadzorowane w taki sposób, iż wyroby przedsiębiorstwa nie szkodzą, bezpośrednio lub pośrednio, konsumentowi. 5.1 Najwyższe kierownictwo powinno komunikować w przedsiębiorstwie ważność spełniania wymagań klienta dotyczących bezpieczeństwa żywności. 5.2 Polityka bezpieczeństwa żywności powinna być zgodna z dwustronnie uzgodnionymi wymaganiami klienta w zakresie bezpieczeństwa żywności Przedsiębiorstwo powinno ustanowić, wdrożyć i utrzymywać skuteczne dyspozycje dotyczące komunikacji z klientami lub konsumentami. Przedsiębiorstwo powinno zapewnić, że są dostępne w przedsiębiorstwie wymagania klientów, dotyczące bezpieczeństwa żywności Zespół bezpieczeństwa żywności powinien być informowany w odpowiednim czasie o zmianach obejmujących wymagania klienta oraz reklamacje związane z wyrobem wskazujące na zagrożenia bezpieczeństwa żywności Dane wejściowe do przeglądu zarządzania powinny obejmować informacje zwrotne od klientów Przy wyborze i/lub ustanawianiu programu(-ów) wstępnych przedsiębiorstwo powinna rozważyć i wykorzystać wymagania klienta Dla każdego wyrobu należy zidentyfikować grupy konsumentów z uwzględnieniem grup konsumentów znanych jako szczególnie wrażliwe na specyficzne zagrożenia bezpieczeństwa żywności Należy opisać wymagania klientów, które mogą mieć wpływ na wybór i rygor środków nadzoru Akceptowalny poziom zagrożenia w wyrobie gotowym powinien uwzględniać wymagania klienta dotyczące bezpieczeństwa żywności oraz zamierzone użycie przez klienta. 7.9 Zapisy dotyczące identyfikowalności powinny być zgodne z wymagania klienta Procedury określające działania w celu identyfikowania i eliminowania przyczyny wykrytych niezgodności, zapobiegania ich ponownemu wystąpieniu oraz sprowadzania procesu lub systemu, po stwierdzeniu niezgodności, ponownie pod kontrolę powinny obejmować przeglądy reklamacji klientów Przedsiębiorstwo powinno ustanowić i utrzymywać udokumentowaną procedurę powiadomienia klientów i/lub konsumentów o wycofaniu partii wyrobów gotowych, które zidentyfikowano jako niebezpieczne. Źródło: opracowanie własne na podstawie [9]. Porównanie wymagań dotyczących orientacji na klienta zwartych w normach dotyczących zarzadzania jakością oraz zarządzania bezpieczeństwem żywności Rozwój myśli o znaczeniu klientów oraz istotności spełnienia ich wymagań jest mocno akcentowany we wszystkich międzynarodowych normach dotyczących systemów zarządzania jakością oraz zarządzania bezpieczeństwem żywności. Modele tych systemów wskazują, że przedsiębiorstwo powinno traktować klienta jako najważniejszy podmiot, odgrywający główną rolę w procesie doskonalenia jakości 1334

8 produktów i usług [5]. Ostateczną miarą jakości usługi logistycznej jest ocena dokonywana przez klientów, jednakże w proces tej oceny powinno być włączone także przedsiębiorstwo świadczące usługę, które, w ramach wdrożonego systemu zarządzania, prowadzi jej monitorowanie oraz podejmuje ewentualne działania korygujące [6]. Na podstawie przeprowadzonej analizy norm dla systemów zarządzania jakością oraz zarządzania bezpieczeństwem żywności można stwierdzić, że w wielu przypadkach zawarte w nich wymagania dotyczące orientacji na klienta są podobne. Wynika to z faktu, że część wymagań określonych w normach IFS Logistics, BRC Storage and Distribution oraz ISO została zaczerpnięta z normy ISO Wszystkie analizowane normy: 1) Przypisują odpowiedzialność za zidentyfikowanie i spełnienie wymagań klientów najwyższemu kierownictwu, 2) Wymagają ukierunkowania polityki jakości i bezpieczeństwa żywności przyjętej przez przedsiębiorstwo na spełnianie wymagań klientów, 3) Wymagają ustanowienia skutecznego nadzoru nad usługą niespełniającą wymagań klientów oraz reklamacjami klientów, 4) Wymagają uwzględniania informacji zwrotnych od klientów jako danych wejściowych do przeglądów zarządzania. W celu umożliwienia przedsiębiorstwom zwiększania zaufania i satysfakcji klientów, wszystkie analizowane normy zawierają wymagania dotyczące identyfikowania wymagań klientów oraz wykazania zgodności z tymi wymaganiami. Jednakże wymagania te różnią się zakresem i poziomem szczegółowości: 1) Norma ISO 9001:2008 nie jest adresowana do żadnej konkretnej branży działalności i jest najbardziej uniwersalna, stąd też jej wymagania są sformułowane w sposób najbardziej ogólny przedsiębiorstwo powinno określić i spełnić wymagania klientów dotyczące wyrobów, w tym wymagania dotyczące dostawy i działań po dostawie, 2) Norma ISO 22000:2005 jest przeznaczona dla przedsiębiorstw w łańcuchu żywnościowym i jest ukierunkowana na zapewnienie bezpieczeństwa żywności. Norma ta zobowiązuje przedsiębiorstwa do identyfikowania wymagań klientów odnośnie zapewnienia bezpieczeństwa produktów spożywczych, np. wymagań dotyczących programów wstępnych (zasad dobrych praktyk stosowanych w trakcie realizacji procesów), akceptowalnego poziomu zagrożeń w wyrobach, stosowanych środków nadzoru nad tymi zagrożeniami, 3) Normy IFS Logistics oraz BRC Storage and Distribution są kierowane do przedsiębiorstw logistycznych i uwzględniają specyfikę realizowanych przez nie procesów, dlatego wymagania w nich zawarte są sformułowane w sposób najbardziej szczegółowy. Zgodnie z wymaganiami tych norm przedsiębiorstwa powinny identyfikować wymagania klientów odnośnie realizowanych działań operacyjnych, związanych ze świadczonymi usługami logistycznymi, jak np. wymagania dotyczące zarządzania zapasami, zapewnienia identyfikowalności produktów powierzanych przez klientów, realizacji procesów czyszczenia środków transportu, kontroli jakości powierzanych produktów, postępowania z odpadami. W wymaganiach dotyczących orientacji na klienta zawartych w analizowanych normach wskazać można następujące różnice: 1) Jedynie normy ISO 9001:2008 oraz ISO 22000:2005 określają wymagania dotyczące rozpowszechniania wśród personelu przedsiębiorstwa świadomości dotyczącej wymagań klientów (przy czym norma ISO 9001:2008 jako jedyna podkreśla rolę przedstawiciela kierownictwa ds. systemu zarządzania w realizacji zasad orientacji na klienta), a także ustanowienia skutecznej komunikacji z klientami w zakresie przekazywania informacji dotyczących oferty rynkowej przedsiębiorstwa oraz gromadzenia informacji zwrotnych od klientów dotyczących stopnia spełnienia ich wymagań, 2) Norma ISO 9001:2008 jako jedyna nie zawiera wymagań dotyczących zarządzania incydentami i sytuacjami kryzysowymi, mogącymi mieć wpływ na spełnienie wymagań klientów dotyczących jakości i bezpieczeństwa powierzonych produktów, 1335

9 3) Jedynie norma ISO 22000:2005 nie zawiera wymagań dotyczących uwzględniania potrzeb i oczekiwań klienta podczas identyfikowania potrzeb przedsiębiorstwa w zakresie zasobów, zapewnienia przez przedsiębiorstwo nadzoru nad własnością klienta, a także przeglądu wymagań klientów oraz oceny możliwości ich spełnienia przed zobowiązaniem się do świadczenia usługi na rzecz klientów, 4) Jedynie normy BRC Storage and Distribution oraz ISO 9001:2008 zawierają wymagania dotyczące pomiaru zadowolenia klientów oraz monitorowania wyników osiąganych przez przedsiębiorstwo w zakresie współpracy z klientami. Bez względu na to, która z norm będzie podstawą do wdrożenia systemu zarządzania w przedsiębiorstwie logistycznym, orientacja na klienta jest fundamentem, na którym przedsiębiorstwo może budować trwałą przewagę konkurencyjną. Dlatego każde przedsiębiorstwo logistyczne powinno ustanowić skuteczne procesy identyfikowania potrzeb i oczekiwań klientów, umożliwiające doskonalenie oferty kierowanej do klienta oraz osiąganie długotrwałego sukcesu rynkowego. Każda pojawiające się nowe wymaganie klienta musi być przez przedsiębiorstwo przeanalizowana pod kątem możliwości jego spełnienia [14]. Orientacji na klienta zawsze powinny być podporządkowane plany strategiczne oraz polityka jakości przedsiębiorstwa logistycznego. Za zidentyfikowanie oraz spełnienie wymagań klientów odpowiedzialne jest najwyższe kierownictwo, jednakże w realizację zasad orientacji na klienta powinni być zaangażowani wszyscy pracownicy przedsiębiorstwa. Stąd też kierownictwo powinno rozpowszechniać wymagania klientów w całym przedsiębiorstwie, a także zapewnić, by każdy pracownik podejmował działania w celu ich spełnienia. System zarządzania wdrożony w przedsiębiorstwie logistycznym powinien zapewniać właściwe zarządzanie relacjami z klientami (w tym przekazywanie klientom informacji o usługach przedsiębiorstwa, elastyczne dostosowywanie świadczonych usług do zmieniających się wymagań klientów, skuteczny nadzór nad usługą niezgodną oraz reklamacjami klientów), stąd też najistotniejszą grupą mierników skuteczności funkcjonowania systemu są mierniki związane z oceną zadowolenia klientów [14]. Spełnienie wymagań analizowanych norm nie jest obowiązkiem wynikającym z przepisów prawnych, ale jest często wymagane przez klientów firmy. Tak więc, mimo ich dobrowolności, systemy zarządzania jakością oraz zarządzania bezpieczeństwem żywności stają się systemami obligatoryjnymi dla tych przedsiębiorstw w łańcuchu dostaw produktów spożywczych, które chcą pozyskać i utrzymać klientów, a także systematycznie zwiększać swą przewagę konkurencyjną. Żadna z tych norm nie jest normą techniczną, określającą precyzyjne wymagania dla usług logistycznych. Jednakże każda z nich zawiera wymagania, których spełnienie zapewnia, że usługi świadczone przez przedsiębiorstwa logistyczne będą spełniały określone dla nich wymagania. Wnioski Na podstawie przeprowadzonych badań można sformułować następujące wnioski: 5. Wymagania dotyczące orientacji na klienta zawarte w analizowanych normach dla systemów zarządzania jakością oraz zarządzania bezpieczeństwem żywności w wielu przypadkach są zbieżne. Wyróżnić można także wymagania specyficzne dla poszczególnych norm, wymagania te nie są jednak sprzeczne z modelami innych systemów zarządzania i mogą być dla nich spójnym uzupełnieniem. 6. Skuteczność wdrożenia orientacji na klienta może być większa w przypadku tych przedsiębiorstw logistycznych, które posiadają zintegrowany system zarządzania jakością oraz bezpieczeństwem żywności, oparty na wymaganiach różnych norm, w porównaniu do przedsiębiorstw, które posiadają wdrożony tyko jeden z systemów. 7. Wspólne spełnienie wymagań dotyczących orientacji na klienta wynikających z różnych norm dla systemów zarządzania jakością oraz zarządzania bezpieczeństwem żywności może wpłynąć na zwiększenie zdolności przedsiębiorstw w łańcuchu dostaw produktów spożywczych do spełniania 1336

10 wymagań klientów zarówno w zakresie jakości świadczonych usług, jak również tych dotyczących zapewnienia jakości i bezpieczeństwa (w tym zgodności z prawem) powierzanych produktów. 8. Orientacja na klienta realizowana w ramach systemowego podejścia do zarządzania jakością oraz zarządzania bezpieczeństwem żywności umożliwia przedsiębiorstwom w łańcuchu dostaw skuteczną i efektywną realizację celów w zakresie współpracy z klientami, a tym samym uzyskanie trwałej przewagi konkurencyjnej. 9. Posiadanie wdrożonego i certyfikowanego zintegrowanego systemu zarządzania jakością oraz bezpieczeństwem żywności, którego głównym założeniem jest orientacja na spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów, może być jednym z kryteriów wyboru dostawcy usługi logistycznej. Streszczenie Artykuł poświęcony jest roli znormalizowanych systemów zarządzania jakością oraz bezpieczeństwem żywności w realizacji orientacji na klienta przez przedsiębiorstwa w łańcuchu dostaw produktów spożywczych. W artykule przedstawiono wymagania dotyczące orientacji na klienta zawarte w normach IFS Logistics, BRC Storage and Distribution, ISO 9001:2008 oraz ISO 22000:2005, a także omówiono podobieństwa i różnice pomiędzy tymi wymaganiami. Słowa kluczowe: bezpieczeństwo żywności, IFS Logistics, BRC Storage and Distribution, ISO 9001, ISO 22000, łańcuch dostaw, orientacja na klienta. Normalized quality and food safety management systems customer focus tool in food products supply chain Abstract The article discusses the role of normalized quality and food safety systems in the implementation of customer focus by companies in food products supply chain. The work presents requirements of the IFS Logistics, BRC Storage and Distribution, ISO 9001:2008 and ISO 22000:2005 standards concerning customer focus as well as similarities and differences between these requirements. Key words: food safety, IFS Logistics, BRC Storage and Distribution, ISO 9001, ISO 22000, supply chain, customer focus. Literatura / Bibliography [1]. Ciesielski M. (red.), Instrumenty zarządzania łańcuchem dostaw, PWE, Warszawa [2]. Global Standard. Storage and Distribution. British Retail Consortium, Wersja 2, wrzesień [3]. IFS Logistics. Standard do auditowania usług logistycznych w odniesieniu do jakości i bezpieczeństwa produktu. Wersja 2.1, Marzec [4]. Kadłubek M., Wartość i obsługa klienta w logistyce, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego Nr 686, Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia Nr 47, Szczecin 2011, s [5]. Kaźmierska M., Rola klienta w kreowaniu standardów jakościowych przedsiębiorstwa, [w:] T. Trziszka (red.), Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem żywności, Uniwersytet Przyrodniczy we Wrocławiu, Wrocław [6]. Łańcucki J., Zarządzanie jakością, [w:] J. Łańcucki, Znormalizowane systemy zarządzania, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań

11 [7]. Łunarski J., Zarządzanie jakością w logistyce, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów [8]. Matwiejczuk R., Orientacja na klienta w logistyce a zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Logistyka 2013, nr 1, s [9]. PN-EN ISO 22000:2006 Systemy zarządzania bezpieczeństwem żywności. Wymagania dla każdej organizacji należącej do łańcucha żywnościowego. [10]. PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. [11]. PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarzadzania jakością. Wymagania. [12]. Rajkiewicz M., Uwarunkowania wdrażania systemów zarządzania w outsourcingu logistycznym, [w:] K. Kolasińska-Morawska (red.), Zarządzanie logistyczne, Przedsiębiorczość i Zarządzanie, Tom XII, Zeszyt 9, Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania, Łódź 2011, s [13]. Rozporządzenie (WE) nr 852/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie higieny środków spożywczych, Dz.U. UE L 139 z [14]. Urbaniak M., Systemy zarządzania w praktyce gospodarczej, Difin, Warszawa [15]. Urbaniak M., Uwarunkowania związane z wdrażaniem systemowego zarządzania jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem w przedsiębiorstwach sektora logistycznego, Logistyka 2014, nr 3, s [16]. Zimon D., Logistyka a koncepcje i systemy zarządzania jakością, Logistyka 2013, nr 5, s