Ocena poziomu obsługi klienta w centrach logistycznych

Transkrypt

1 KOTT Iga 1 SKIBIŃSKA Wioletta 2 Ocena poziomu obsługi klienta w centrach logistycznych WSTĘP Centra logistyczne we współczesnej gospodarce stanowią bardzo ważny aspekt integracji krajowego systemu logistycznego. Dzięki ofercie usług, a co za tym idzie korzyści jakie z tego tytułu oferują podmiotom gospodarczym funkcjonującym na rynku, są postrzegane jako atrakcyjne ogniwo współdziałania w koordynacji i realizacji procesów logistycznych. Centra logistyczne stanowią punktowo zlokalizowane elementy zaawansowanej infrastruktury logistycznej, do których zalicza się przede wszystkim: magazyny, platformy przeładunkowe, intermodalne terminale przeładunkowe, punkty obsługi pojazdów, motele, myjnie samochodowe, stacje benzynowe, pomieszczenia i obiekty biurowe jak również obiekty gastronomiczne [7, s.289]. Dzięki tym składnikom infrastruktury, możliwe jest zapewnienie podmiotom gospodarczym pełnej kompleksowości świadczonych usług. Szybki wzrost gospodarki, mnogość podmiotów działających na rynku światowym, wymusza na przedsiębiorstwach (ogniwach łańcucha logistycznego) stosowanie i poszukiwanie coraz to bardziej nowatorskich rozwiązań logistycznych [11, s.133]. Szersza oferta usług powoduje, że obiekty logistyczne jakimi są centra logistyczne, stają się bardzo atrakcyjne dla firm z nimi współpracujących, a co za tym idzie zmuszone są do ciągłego doskonalenia poziomu obsługi klienta. 1 OBSŁUGA KLIENTA W CENTRACH LOGISTYCNYCH 1.1 Wybrane aspekty strategii obsługi klienta w centrach logistycznych Obsługę klienta i jej strategię logistyczną, można przedstawić w trzech aspektach (rysunek 1). Rys. 1. Ujęcie obsługi klienta w trzech aspektach [10, s.113] Pierwszy aspekt (ang. customer service as an activity) dotyczy zaspokojenia potrzeb nabywcy poprzez właściwą obsługę klienta. Zalicza się do niej między innymi: przygotowanie się firmy do obsługi, przyjmowanie i potwierdzenie zamówień, utrzymywanie relacji z klientem, wewnętrzne opracowanie zamówienia, zarządzanie zapasami, fakturowanie i obsługa płatności, przyjmowanie 1 Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Częstochowa, ul. Armii Krajowej 19b. Tel: , Fax , 2 Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Częstochowa, ul. Armii Krajowej 19b. Tel: , Fax , 5818

2 reklamacji i zwrotów oraz serwis gwarancyjny i pogwarancyjny [3, s.129]. Uogólniając można stwierdzić, że działania tego typu dotyczą stworzenia odpowiednich dokumentów, dostarczenia towaru do klienta oraz uzyskania z tego tytułu korzyści finansowych [4, s.81]. Kolejny sposób logistycznej obsługi klienta dotyczy zagwarantowania przez doręczyciela specjalnej jakości obsługi lub dotrzymania poziomu zrealizowania najważniejszych jej składników, np.: czasu dostawy, kompletności przekazywania dóbr, terminowości dostawy, dostępności produktów z zapasu [3, s.129]. Aspekt filozoficzny (ang. customer service as management philosophy) natomiast, związany jest z dokładnym określeniem oczekiwań nabywców i dostosowaniu do nich świadczonych towarów i usług przez podmiot. Wszystkie te sposoby logistycznej obsługi klienta realizują centra logistyczne, dążąc do pełnego zadowolenia klienta, zaoferowania wysokiej jakości usług i umiejętności przewidywania popytu. Za najważniejsze zadanie należy uznać wzajemne relacje centrum logistycznego z klientem w celu stworzenia takich więzi, które przyniosą efekty długoterminowe [4, s.81], jak również pozwolą wdrożyć tak działania logistyczne, aby ukierunkować je na tworzenie wartości dodanej dla klienta [8, s.3]. Podmioty gospodarcze mają świadomość, że obsługa klienta to jeden z czynników najważniejszych i odróżniających ich od ofert konkurencji. Dlatego też w strategii zarządzania logistycznego każdego przedsiębiorstwa bardzo ważna jest analiza i ocena poziomu obsługi klienta. Pełnej oceny obsługi klienta można dokonać przy pomocy kryteriów zaprezentowanych na rysunku 2. Rys. 2. Kryteria oceny obsługi klienta [9, s.576] 5819

3 Za najbardziej istotny spośród wszystkich przedstawionych czynników (rysunek 2) należy uznać gotowość dostawy, gdyż jest ona nieodzownie związana z możliwością zareagowania na występujące wahania zapotrzebowania i natychmiastowe zrealizowanie zamówienia. Takie działanie z kolei umożliwia danemu centrum logistycznemu uzyskanie przewagi nad pozostałymi. Niektóre z wyżej wymienionych kryteriów mogą być zawarte w umowie pomiędzy centrum logistycznym a klientem. Dlatego w szczególny sposób centra muszą zawrócić uwagę na oferowanie wartości dodanej. W strategii zarządzania logistycznego należy zwrócić szczególną uwagę na elementy obsługi klienta, które dzieli się na trzy podstawowe grupy (rysunek3). Rys. 3. Elementy obsługi klienta [opracowane na podstawie 3, s.134] Niezbędnym warunkiem w prawidłowym funkcjonowaniu każdego przedsiębiorstwa jest posiadanie elementów przedtransakcyjnych. Mają one za zadanie przystosować organizację do obsługi klienta między innymi przez dopasowanie jego elementów strukturalnych do oczekiwań nabywców. Elementy te w dużym stopniu oddziałują na wzrost wartości podmiotu w sektorze i na zwiększenie usatysfakcjonowania odbiorców. 5820

4 Do najważniejszych elementów przedtransakcyjnych obsługi klienta można zaliczyć: pisemne określenie strategii obsługi klienta, przedstawienie nabywcy strategii przedsiębiorstwa w obszarze obsługi klienta, sporządzenie struktury organizacyjnej uwzględniającej szczególną obsługę klienta, elastyczność systemu dostaw oraz kierowanie zapleczem obsługi [2, s.80]. Elementy transakcyjne mają ogromne znaczenie podczas dokonywania transakcji już od momentu zgłoszenia zapotrzebowania ze strony klienta, aż do doręczenia mu towaru bądź usługi. Ponadto na elementy te trzeba zwrócić szczególną uwagę, gdyż w znacznym stopniu wpływają na działanie systemu logistycznego, jak również na satysfakcję odbiorców. Do elementów transakcyjnych zalicza się: czas dostawy (cykl zamawiania), dostępność produktów z zapasu, elastyczność dostaw, niezawodność dostaw, częstotliwość dostaw, kompletność dostaw, dokładność dostaw, dogodność składania zamówień, dokumentacje wymagane przy składaniu zamówień [6, s.19]. Nadrzędnym elementem transakcyjnym jest czas dostawy (cykl zamówienia), który mierzony jest od chwili zaistnienia popytu od strony klienta do momentu dostarczenia produktu/usługi. Na czas dostawy składa się [3, s. 136]: czas, w którym klient zgłasza popyt (np. kilka minut przez telefon), czas niezbędny na przetwarzanie informacji umieszczonych w zleceniu zamawiającego (dotyczy badania zdolności kredytowej klienta, transferu informacji do komórki odpowiedzialnej za sprzedaż oraz sporządzenie dokumentów związanych z wysyłką), czas, który przedsiębiorstwo przeznacza na sporządzenie przesyłki (niezbędny czas na wybór dóbr zgodnie z zamówieniem klienta oraz przygotowanie ich do wysyłania), czas, w którym następuje transport towarów (czas od załadownia przez pracownika zamówionych towarów do chwili doręczenia i rozładowania dóbr przez odbiorcę). Dostępność produktów z zapasów jest kolejnym elementem, którego rola sprowadza się do przygotowania centrum logistycznego na ewentualność szybkiego wydania produktów magazynowanych. Częstotliwość dostaw, rozumiana jako liczba dostaw w określonym czasie (dniu, dobie, tygodniu, miesiącu), która uzależniona jest od typu doręczonych towarów oraz od przeprowadzania i zarządzania dostawami [6, s.22]. Częstotliwość dostaw należy do najbardziej wartościowej miary posiadanego poziomu obsługi klienta [5, s.113]. Odgrywa ona dużą rolę dla tych przedsiębiorstw, które korzystają z tego typu usług, oraz dla produktów spożywczych, które szybko się psują. Niezawodność dostaw jest niezwykle istotna z paradygmatu nabywców. Polega on na dostarczeniu przesyłki w podanym miejscu i czasie, oraz jeśli to niemożliwe - poinformowaniu klienta o niedogodnościach. Kompletność dostaw umożliwia centrum logistycznemu pokazanie, jak ważne jest dla niego zadowolenia odbiorcy. Głównym jej zadaniem jest dostarczenie towaru w stanie kompletnym, czyli zgodnym z zamówieniem. Dokładność dostaw dotyczy poprawności otrzymanych towarów przez odbiorcę ze złożonym przez niego zamówieniem. Dogodność dokumentacji niezbędnej podczas składania zamówienia jest końcowym elementem transakcyjnej obsługi klienta. Podstawowe jej zadanie dotyczy sporządzenia dokumentacji, która stosowana jest w centrum logistycznym, jak i dopasowana do wymogów odbiorcy. Podstawowe elementy potransakcyjne obsługi klienta to montaż, usługi gwarancyjne, naprawa bądź wymiana towaru, zbieranie opinii nabywców, reklamacje, zwroty uszkodzonych towarów [2, s.80]. W celu realizacji polityki obsługi klienta centrum logistyczne musi poznać oczekiwania nabywców przy dokonaniu jednoczesnej segmentacji rynku. Kolejną czynnością jest opracowanie standardów obsługi, z uwzględnieniem faktu, że różni klienci oczekują różnych standardów, oraz przygotowanie mierników, których głównym zadaniem jest kontrolowanie jakości obsługi. Ponadto za bardzo ważne uznaje się zaznajomienie pracowników z zadaniami, jakie mają wykonywać w podmiocie, oraz ich możliwościami dokumentowania uzyskanych wyników. Sytuacja, w której oczekiwania nabywców ciągle rosną, wymusza na organizacjach, aby te informowały nie tylko o samej usłudze czy towarze, 5821

5 ale i o procesie przeprowadzenia zamówienia. Dzięki dobrze opracowanej strukturze organizacyjnej w centrum możliwe jest lepsze realizowanie pragnień nabywców. Jest to prawdopodobne dzięki odpowiedniemu zarządzaniu i komunikacji między komórkami w firmie. Poprzez posiadanie elastycznego systemu obsługi klienta możliwe jest lepsze dopasowanie się podmiotu do oczekiwań klientów. Elastyczność systemu obsługi klienta ma ogromne znaczenie podczas sytuacji wyjątkowych, np. przerw w dostawie prądu. Oczywiście mówiąc o obsłudze klienta na wysokim poziomie, przedsiębiorstwo powinno zatrudnić odpowiednio wykwalifikowany personel. Pracownicy posiadający wiedzę i doświadczenie są w stanie w lepszy sposób obsłużyć obecnych i potencjalnych klientów. Należy więc zawracać szczególną uwagę na szkolenia, kursy pomagające pracownikom pogłębiać ich wiedzę [3,s.134]. Jakość obsługi klienta jest ważnym elementem w utrzymaniu obecnych klientów, a także w pozyskaniu nowych. Uwzględniając powyższe aspekty polityki i strategii działania związanej z utrzymaniem dobrego poziomu jakości oferowanych usług, centra logistyczne mają szanse na umocnienie swojej pozycji na rynku, jak również poprawy rentowności. 1.2 Ocena poziomu jakości obsługi klienta centrum logistycznego Opierając się na wynikach ankiety przeprowadzonej wśród klientów centrów logistycznych 3, na wstępie dokonano oceny częstotliwości i sposobu kontaktowania się klientów z centrum logistycznym. Wyniki badań na temat częstotliwości kontaktowania się przez badane przedsiębiorstwa z centrum logistycznym przedstawia wykres 1. Wyk. 1. Częstotliwość kontaktów klientów z centrum logistycznym. Źródło: opracowanie na podstawie uzyskanych danych Na pytanie, jak często partnerzy biznesowi kontaktują się z centrum logistycznym, ok. 36% ankietowanych stwierdziło, że kilka razy w tygodniu, 29% raz w tygodniu, a prawie 24 % respondentów określiło, że kilka razy dziennie. Natomiast niespełna 11% z nich potrzebuje raz na dzień skontaktować się z centrum logistycznym w sprawach biznesowych. Następnie zapytano klientów centrów logistycznych o kanały, które wykorzystują do kontaktu z przedsiębiorstwem (wykres 2). 3 Badania opracowane zostały na podstawie liczby wskazań pochodzących z 93 kwestionariuszy ankietowych. Do badania wybrano największych klientów piętnastu centrów logistycznych. Klienci dobierani byli pod względem generowania przychodów oraz czasu współpracy z wybranym centrum (powyżej 2 lat). 5822

6 Wyk. 2. Kanały wykorzystywane przez klientów podczas kontaktów z centrum logistycznym. Źródło: opracowanie na podstawie uzyskanych danych Jak wynika z analizy wykresu 2, najczęściej wykorzystywanym kanałem przez klientów centrów logistycznych podczas kontaktów z nimi jest (34%). Również często klienci kontaktują się telefonicznie (29%) i przez stronę internetową (24%), mniej popularny w komunikowaniu się jest fax (15%), natomiast 1% analizowanych firm zaznaczyło odpowiedź, że wykorzystują inne niż podane kanały komunikacji (system informatyczny). W pytaniu tym istniała możliwość zaznaczenia więcej niż jednej odpowiedzi. Powyższe badania pozwoliły stwierdzić, że wysoka częstotliwość i sposób komunikowania się klientów z centrami logistycznymi, wymusza na centrach ciągłe doskonalenie obsługi klienta, tak aby zaistniała kompatybilność i synergia pomiędzy potrzebami zgłaszanymi przez przedsiębiorców, a ofertą usług, którą proponują centra logistyczne. Dalsza część badań dotyczyła oceny czynników determinujących jakość obsługi klienta w centrach logistycznych. Tabela 1 przedstawia ocenę klientów centów logistycznych dotyczącą poziomu ich obsługi. Tab. 1. Wskazania klientów na daną ocenę poziomu obsługi klienta centrum logistycznego. Źródło: opracowanie na podstawie uzyskanych danych z badań ankietowych Czynniki decydujące o poziomie obsługi klienta w centrum logistycznym 1 (bardzo źle) Odsetek klientów wskazujących na dana ocenę 2 (źle) 3 (dobrze) 4 (bardzo dobrze) 5 (doskonale) Oferowanie wartości dodanej przez centra logistyczne - 1,1% 53,7% 36,6% 8,6% Poziom komunikatywności pracowników centrów logistycznych 1,1% 6,5% 34,4% 49,4% 8,6% Szybkość realizacji zleceń przez centra logistyczne 1,1% 4,3% 32,3% 50,5% 11,8% Łatwość współpracy z centrami logistycznymi - 5,3% 39,8% 39,8% 15,1% Jakość świadczonych usług przez centra logistyczne - 4,3% 39,8% 48,4% 7,5% Zaangażowanie i gotowość do poszukiwania rozwiązań powstałych 4,3% 8,6% 45,2% 32,2% 9,7% problemów i reklamacji Informacje i doradztwo w centrach logistycznych - 6,5% 37,5% 48,4% 7,6% Wiedza merytoryczna pracowników - 4,3% 40,9% 50,5% 4,3% Kompetencja i profesjonalizm wykonywanych zadań przez pracowników 1,1% 6,5% 34,3% 49,5% 8,6% Łatwość kontaktu i dostępność - 4,3% 28% 54,8% 12,9% 5823

7 Czas reakcji na zapytania ofertowe - 4,3% 46,2% 38,7% 10,8% Terminowość wykonywania usług - 4,2% 32,5% 48,3% 15% System informowania o opóźnieniach w realizacji usług 4,2% 17,3% 26,9% 38,7% 12,9% Wywiązywanie się z warunków umowy - 2,2% 30,1% 50,5% 17,2% Elastyczność w zakresie ustalania warunków współpracy 5,4% 7,5% 21,5% 55,9% 9,7% Z analizy danych zawartych w tabeli 1 wynika, że poziom obsługi klienta przez partnerów biznesowych centrum logistycznego dotyczący oferowania wartości dodanej jest oceniany dobrze przez prawie 54% klientów, na bardzo dobrze prawie 37%, doskonale - prawie 9% i źle przez 1%. Poziom komunikatywności pracowników centrów logistycznych jest oceniony na bardzo dobrze przez niecałe 50% firm, dobrze przez ponad 34%, doskonale - prawie 9%, źle - niecałe 7%i 1% bardzo źle. Szybkość realizacji zleceń przez centra logistyczne ponad połowa firm oceniła bardzo dobrze, dobrze - ponad 32%, doskonale prawie 12% oraz 4% i 1% źle i bardzo źle. Łatwość współpracy z centrami logistycznymi oceniło 40% klientów bardzo dobrze i dobrze, 15% określiło jako doskonale i ponad 5% źle. Klienci centrów logistycznych bardzo podobnie ocenili jakość świadczonych usług oraz informacje i doradztwo w centrach logistycznych. Według odpowiedzi uzyskanych z ankiet ponad 48% kontrahentów oceniła te dwa czynniki determinujące poziom obsługi klienta na bardzo dobrze, na dobrze 40% respondentów określiło jakość świadczonych usług, a na prawie 38% informację i doradztwo, w pełni usatysfakcjonowanych jest z tych dwóch czynników niecałe 8 % przedsiębiorstw, źle ocenia ponad 4% jakość świadczonych usług i ponad 6% informacje i doradztwo. Co do wiedzy merytorycznej pracowników ponad polowa firm oceniła na poziomie bardzo dobrym, prawie 41% - dobrym, po 4% - doskonale i źle. Kompetencje i profesjonalizm pracowników prawie połowa klientów oceniła bardzo dobrze, 8% - doskonale, 35% - dobrze, 6% - źle i 1% - bardzo źle. Łatwość kontaktu i dostępność oceniło doskonale 13% klientów, 55% - bardzo dobrze, 28% -dobrze i 4% - źle. Czas reakcji na zapytania ofertowe przez 10% klientów został oceniony doskonale, 39%- bardzo dobrze, 46% - dobrze, 4% - źle. Terminowość wykonywanych usług została oceniana bardzo dobrze przez prawie 48, % klientów, przez ponad 32% dobrze, 15% oceniła doskonale i źle ponad 4%. System informowania o opóźnieniach w realizacji usług oceniło bardzo dobrze niecałe 40% respondentów, 27% - dobrze, ponad 17% - źle, 13% - doskonale i ponad 4% bardzo źle. Wywiązywanie się z warunków umowy prawie połowa klientów oceniła na bardzo dobrze, 30% - dobrze, doskonale - 17% i 2% - źle. Ostatni analizowany czynnik determinujący poziom obsługi klienta dotyczył elastyczności w zakresie ustalenia warunków współpracy. 56% klientów centrów logistycznych oceniła go bardzo dobrze, ponad 21% - dobrze, prawie 10% doskonale, 7,5%- źle i bardzo źle pond 5%. Dzięki powyższemu badaniu można stwierdzić, że klienci centrów logistycznych ocenili najwyżej szybkość realizacji zleceń wykonywanych przez centra logistyczne, łatwość kontaktu i dostępność jak również wywiązywanie się z warunków umowy. Organizacje, jakimi są centra logistyczne, powinny usprawnić swoje działania w obszarze obsługi klienta w zakresie zaangażowania i gotowości do poszukiwania rozwiązań powstałych problemów i reklamacji zgłaszanych przez klientów, doradztwa oraz informowania o opóźnieniach w realizacji usług - bo te czynniki zostały ocenione przez klientów jako najmniej zadowalające. Centra logistyczne mogłyby usprawnić te działania poprzez wprowadzenie udoskonaleń w obszarze informatycznej obsługi klienta. Kompatybilność systemów informatycznych zwiększyłaby dostępność do informacji miedzy partnerami biznesowymi a centrum logistycznym. Mając na uwadze poziom obsługi klienta, świadczony przez centra logistyczne, należy zaznaczyć, że im większa liczba korzyści wynikających z zastosowania systemu informatycznego, tym lepsza jego obsługa klienta. 5824

8 WNIOSKI Podsumowując powyższe rozważania można stwierdzić, że aby centrum logistyczne odniosło sukces w sektorze powinno [4, s.81]: umożliwić bezpośredni kontakt z klientem, zbudować interaktywną komunikację, uwzględnić wymiar i cenę czasu, zagwarantować stosunkowo wczesne określenie wymagań. Natomiast, aby centrum logistyczne mogło zaoferować wartość dodaną swojemu klientowi powinno przede wszystkim: ustalić dodatkowe możliwości zaoferowania walorów i profitów nabywcom, stworzyć określone procedury postępowania podczas obsługi klienta w fazie przedtransakcyjnej, transakcyjnej i potranzakcyjnej, jak również zagwarantować szereg specjalnych korzyści ofert świadczonych klientom, najczęściej dotyczących rozwoju koncepcji tzw. produktu wzbogaconego oraz zapewnić odpowiedni poziom jakości serwisu i czynności dokonywanych po sprzedaży produktu/ usługi [1, s.52]. Aktualnie nie tylko cena, ale i jakość danego produktu, świadczonej usługi decyduje o dokonaniu zakupu przez klienta. Nabywcy potrzebują towarów i usług o takich cechach, które spełniają ich nie tylko te obecne, ale i przyszłe oczekiwania. Dla klienta najistotniejsze jest, aby dana usługa została zrealizowana w jak najkrótszym czasie i w sposób niezawodny. Potrzeba reakcji na wyjątkowe oczekiwania nabywców, np. zwiększona ilość asortymentu, zmusza centra logistyczne, specjalizujące się nie tylko w działalności logistycznej do elastyczności, która umożliwia realizację tychże potrzeb. Przy zastosowaniu koncepcji obsługi klienta, którą cechują takie czynniki jak: szybkość, elastyczność, dopasowanie do pojedynczych wymagań klientów, a także rzetelność, można osiągnąć przewagę konkurencyjną. Wszystkie wymienione czynniki zapobiegają zbędnemu ponoszeniu kosztów przez klienta centrum logistycznego, co jest jednym z najważniejszych aspektów w realizacji strategii logistycznej obsługi klienta. Streszczenie Podmioty gospodarcze, takie jak centra logistyczne wpływają na poprawę sprawności i efektywności procesów logistycznych. Ważnym aspektem i podstawą działania centrów logistycznych jest utrzymanie na wysokim poziomie jakości obsługi klienta. Polityka obsługi klienta jest złożonym procesem, który musi być w pełni kontrolowany, aby można było nim efektywnie zarządzać. Pozwala to na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej oraz wpływa na powstawanie długotrwałej współpracy biznesowej. W artykule zaprezentowano wyniki badań dotyczące poziomu obsługi klienta w wybranych centrach logistycznych funkcjonujących na rynku polskim. Wyniki badań pozwoliły określić jakie czynniki obsługi klienta są najważniejsze w tworzeniu prawidłowej wzajemnej relacji centrum logistycznego z klientem. Assessment of the level of customer service in logistics centers Abstract Business' entities, such as logistics centers, have influence on improving the efficiency and effectiveness of logistics processes. An important aspect of logistics centers is to maintain a high level of customer service. Customer service policy is a complex process that needs to be fully controlled, so that you can effectively manage it. This allows you to achieve a competitive advantage and has influence on create long-term business cooperation. The article presents the results of research concerning the level of customer service in selected logistics centers operating on the Polish market. The results of the survey allowed to determine which factors are the most important in making correct mutual relationship of the logistics center and the customer. BIBLIOGRAFIA 1. Blaik P., Matwiejczuk R., Logistyczny łańcuch tworzenia wartości. Wyd. Uniwersytetu Opolskiego, Opole

9 2. Cichosz M., Lojalność klienta a logistyka firm usługowych. Wyd. SGH w Warszawie, Warszawa Ciesielski M., Logistyka w biznesie. Wyd. PWE, Jaworski J., Mytlewski A., Funkcjonowanie systemów logistycznych. Wyd. Wyższa Szkoła Bankowa w Gdańsku oraz Wyd. CeDeWu Warszawa, Tom II, Kadłubek M., Identyfikacja poziomu logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie - doświadczenia i oczekiwania usługobiorców. Logistyka 2012, nr Kempny D., Logistyczna obsługa klienta. Wyd. PWE, Warszawa Kisperska-Moroń D., Krzyżaniak S., Logistyka. Wyd. Biblioteka Logistyka, Poznań Matwiejczuk R., Kompetencje logistyki w tworzeniu wartości dla klienta. W: Gospodarka Materiałowa i Logistyka, Wyd. PWE, nr 10/ Mindur L., Technologie transportowe XXI wieku. Wyd. ITEE, Warszawa-Radom Rutkowski K., Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki. Wyd. Inst. Technologii Eksploatacji w Radomiu, Warszawa Skowronek Cz., Sarjusz-Wolski Z., Logistyka w przedsiębiorstwie. Wyd. PWE, Warszawa