SZKOLENIA PRACOWNIKÓW W ZAKRESIE E-MARKETINGU

Transkrypt

1 ZASTOSOWANIE ELEKTRONICZNEGO NAUCZANIA DO SZKOLENIA PRACOWNIKÓW W ZAKRESIE E-MARKETINGU Ewa Ziemba Katedra Informatyki Akademia Ekonomiczna w Katowicach ewa@ae.katowice.pl Streszczenie Przedmiotem niniejszego artykułu są problemy współczesnego kształcenia. Na wstępie przedstawiono wymagania jakie stwarza społeczeństwo informacyjne wobec procesu kształcenia oraz wskazano kierunki przeobraŝeń tego procesu. W tym kontekście określono moŝliwości i korzyści e-learningu. Część końcową artykułu poświęcono praktycznej realizacji szkolenia internetowego dla pracowników z zakresu e-marketingu. Słowa kluczowe: e-learning, kształcenie pracowników, e-marketing, Trzeba bardzo szybko biec do przodu, by pozostać w tym samym miejscu (Lewis Carroll, Alicja w Krainie Czarów) Wprowadzenie W nadchodzących latach społeczeństwa i gospodarki w coraz szybszym tempie będą wkraczały w erę informacyjną. Podstawą sukcesu przedsiębiorstw i ich pracowników jest wiedza. O rozwoju przedsiębiorstwa decyduje jego innowacyjność, kreatywność, zdolność do gromadzenia i wykorzystywania wiedzy, co z kolei w głównej mierze zaleŝy od umiejętności, kompetencji i wiedzy pracowników. Te z kolei są wynikiem kształcenia się pracowników, począwszy od edukacji podstawowej, poprzez poszczególne szczeble edukacyjne do indywidualnego zdobywania wiedzy. Celem artykułu jest scharakteryzowanie przeobraŝeń w systemie kształcenia, wskazanie na moŝliwości jakie stwarza e-learning w szkoleniach pracowników oraz przedstawienie propozycji szkolenia dedykowanego dla pracowników małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP). PrzeobraŜenia procesu kształcenia We współczesnej gospodarce, w której rozpoczął się proces globalizacji i tworzenie społeczeństw informacyjnych, decydującą rolę odgrywa wiedza.

2 92 Teoretyczne podstawy budowy SWO Praca człowieka, na którą jest coraz większe zapotrzebowanie, to praca polegająca na tworzeniu wiedzy lub przekazywaniu jej drugiemu człowiekowi, bądź komputerowi. Podstawą wiedzy jest natomiast informacja. W kaŝdej dziedzinie Ŝycia gospodarczego i społecznego człowiek zmaga się z eksplozją informacji. Zgodnie z poznawczą koncepcją człowieka staje się on układem przetwarzającym informacje. A jego działanie i zachowanie zaleŝą nie tylko od bieŝących informacji płynących do niego z otoczenia, ale równieŝ od tzw. struktur poznawczych, czyli zakodowanej w pamięci wiedzy [Bart32; Piag52]. Wiedzę tą zdobywa poprzez obserwację rzeczywistości, zapamiętywanie, stawianie pytań i hipotez, myślenie czy rozwiązywanie problemów. Uczenie wymaga zatem aktywności uczącego się i polega na ciągłym przyswajaniu (asymilacji) oraz przekonstruowywaniu (akomodacji) poprzez niego zdobytej wiedzy, pod wpływem nowych informacji, doświadczeń i wewnętrznych refleksji [Kąko02]. Szybkie zmiany w róŝnych dziedzinach nauki i techniki wymagają częstego modyfikowania wiedzy i zdobywania nowej. Ilość informacji jaką człowiek musi zgłębić oraz jednocześnie coraz większe ograniczenia czasowe powodują, Ŝe musimy uczyć się coraz szybciej i efektywniej. Wiedza przestała być czymś, co moŝna nabyć i przyswoić sobie raz w Ŝyciu. Aby sprostać wymaganiom społeczeństwa informacyjnego jesteśmy zobligowani do wielokrotnego podejmowania nauki. Wykształcenie raz zdobyte nie będzie wystarczać długo pracownikom i przedsiębiorstwom do wygrywania konkurencji na rynku. Aktualne tendencje zmierzają zatem w kierunku ustawicznego uzupełniania wiedzy. Kształcenie oznacza zatem proces, podczas którego człowiek przetwarza informacje, nabywa wiedzę i umiejętności. Wymagania społeczeństwa informacyjnego powodują nowe podejście do procesu kształcenia. Zadaniem uczącego się jest przyswajanie wiedzy i dochodzenie do niej, a nie tylko rozumowanie treści. Główną uwagę uczących się naleŝy zwrócić na rozwiązywanie problemów i wykorzystanie teoretycznych rozwaŝań w praktyce, aktywne wykorzystanie wiedzy i doskonalenie umiejętności. Bardzo istotnego znaczenia nabiera praca zespołowa i praca w sesjach, wypierając pracę indywidualną w klasach. Jednocześnie rozwój technologii informacyjno-komunikacyjnej stworzył nowe moŝliwości dla procesu kształcenia, powodując jego stopniową transformację w kierunku stosowania narzędzi komputerowych i Internetu. PrzeobraŜenia procesu kształcenia obejmują nie tylko zmiany w programach kształcenia i teoriach pedagogicznych, ale w zasadniczy sposób zmieniają paradygmaty kształcenia. Współczesne kształcenia powinno charakteryzować się następując cechami [Misc00]: intensywnością, efektywnością, elastycznością (Flexible Learning), łatwością w dostępie i brakiem konieczności osobistego kontaktu z nauczycielem (Distance Learning), otwartością dla wszystkich (Open Learning),

3 Zastosowanie elektronicznego nauczania do szkolenia pracowników ustawicznością (Life Long Learning). Nowym paradygmatom kształcenia niewątpliwie odpowiada e-learning, czyli nauka z wykorzystaniem nośników elektronicznych, głównie Internetu. MoŜliwości zastosowania e-learningu w kształceniu pracowników przedsiębiorstw Szczególne znaczenie e-learning odgrywa w kształceniu pracowników przedsiębiorstw. Związane jest to z moŝliwościami i korzyściami jakie stwarza e-learning dla tej grupy osób, chcących podnieść swoje kwalifikacje i umiejętności. Do najwaŝniejszych z nich zaliczyć naleŝy: niskie koszty szkoleń elektronicznych (nie wymagają oddelegowania pracownika do miejsca szkolenia i ponoszenia kosztów za przejazd, wyŝywienie czy zakwaterowanie), niskie koszty utraconych korzyści (nie ma konieczności wyłączenia pracownika z jego codziennych obowiązków; pracownik moŝe przystąpić do nauki w wolnej chwili, gdy nie jest obciąŝony pracą), zindywidualizowany proces nauczania, gdyŝ nauka odbywa się w tempie dostosowanym do indywidualnych potrzeb, moŝliwości i umiejętności pracownika (moŝliwość pominięcia znanych tematów; poświęcenie więcej czasu na opanowanie tematów sprawiających trudności czy samoocena poprzez wykonywanie testów sprawdzających), uzaleŝnienie dostępu do szkoleń od potrzeb przedsiębiorstw, gdyŝ pracownik ma moŝliwość przystąpienia do szkolenia i uzupełnienia wiedzy w sytuacji, gdy ma do wykonania konkretne zadanie, które rodzi potrzebę zdobycia nowych umiejętności, bądź doskonalenia lub pogłębienia juŝ posiadanych, ciągłość procesu szkolenia, gdyŝ pracownik dysponuje stałym dostępem do materiału będącego przedmiotem szkolenia, ma moŝliwość powrotu do nauki o dowolnej porze dnia oraz wielokrotnego powtarzania materiału, maksymalizacja wykorzystania czasu poprzez zapewnienie pracownikowi swobodnego dostępu do szkoleń (do szkolenia przystąpić moŝna dokładnie wtedy, kiedy wymaga tego sytuacja, a nie wtedy, kiedy został wyznaczony termin szkolenia; nie ma konieczności odrywania pracownika od codziennych obowiązków; szkolenie moŝna prowadzić w dowolnym wymiarze czasu), bezstresowa nauka, gdyŝ szkolenia elektroniczne przebiegają w środowisku przyjaznym dla pracownika (eliminują stres związany z procesem nauki; zapewniają przyjemny proces edukacji, co prowadzi do lepszego i szybszego przyswajania wiedzy i nabywania umiejętności; pracownik nie jest naraŝony na okazywanie braku wiedzy; jeśli ma kłopoty ze zrozumieniem danej partii

4 94 Teoretyczne podstawy budowy SWO materiału, moŝe ją w kaŝdej chwili powtórzyć lub skorzystać z pomocy tutora), szybka i łatwa dystrybucja szkoleń (dostarczanie szkoleń zgodnie z potrzebami i moŝliwościami przedsiębiorstwa oraz jego pracowników, np. pracownik będący w podróŝy moŝe korzystać ze szkolenia w postaci CD-ROM; w przedsiębiorstwie moŝna dystrybuować szkolenie za pomocą sieci LAN, Intranetu, bądź Internetu), motywacja do nauki i jej skuteczność, zapewniona dzięki elementom multimedialnym, takim jak video, dźwięk, animacje czy trójwymiarowość (co zwiększa przyswajanie wiedzy). Analizując korzyści elektronicznego nauczania, a takŝe dziedziny wiedzy pod kątem podatności na tego rodzaju nauczanie naleŝy zauwaŝyć, Ŝe nauki ekonomiczne są dziedziną, która z powodzeniem moŝe być wspomagana (częściowo bądź nawet całkowicie) tym trybem nauczania. Przykład internetowego szkolenia z zakresu e-marketingu E-learning moŝe zatem wspierać długofalowy proces, mający na celu zdobycie lub poszerzenie wiedzy na temat e-marketingu. Chodzi tu zarówno o wiedzę merytoryczną, jak i konkretne doświadczenia praktyczne. Rozwiązania e-learningu w formie szkoleń asynchronicznych zaproponowano w projekcie TRIMAR 1 do szkolenia małych i średnich przedsiębiorstw w zakresie marketingu w Internecie. Inteligentny internetowy system szkoleniowy dla MŚP - TRIMAR składa się z następujących modułów, przedstawionych na rys. 1 [GoZi03]: Modułu oceny wiedzy (Self Assessment Tool - SAT), Modułu dostarczania wiedzy (Training Modules - TM), Modułu rozumowania poprzez przypadki (Case-Based Reasoning System - CBR). Moduł SAT jest przeznaczony do kontroli i oceny wiedzy oraz umiejętności pracowników na temat e-marketingu. Testy w systemie TRIMAR mają charakter zadań wielokrotnego wyboru złoŝonych i pozwalają sprawdzić umiejętności poznawcze oraz analityczne pracowników. Po zakończeniu testu dokonywana jest ocena punktowa i procentowa. Pracownik ma moŝliwość porównania własnych odpowiedzi z odpowiedziami poprawnymi. W zaleŝności od oceny moŝe być skierowany na odpowiedni kurs i na odpowiedni jego poziom do modułu dostarczania wiedzy TM. Testy w module SAT podzielone są na grupy tematyczne zgodne ze zgłoszonymi potrzebami MŚP (tabela 1).

5 Zastosowanie elektronicznego nauczania do szkolenia pracowników Sprawdzenie wiedzy Ocena wiedzy Rozwiązywanie problemu Analiza rozwiązań Wykonanie zdania Asymilacja i akomodacja wiedzy Moduł rozumowania poprzez przypadki Moduł oceny wiedzy Inteligentny internetowy system szkoleniowy TRIMAR Moduł dostarczania wiedzy Asymilacja i akomodacja wiedzy Zdobycie umiejętności Wykonanie zdania Rys. 1. Struktura systemu szkoleniowego TRIMAR. Drugim, po sprawdzeniu i ocenie wiedzy, waŝnym ogniwem kształcenia jest zdobywanie wiedzy teoretycznej i praktycznej. W module TM wyodrębniono dwa poziomy zaawansowania, na jakich odbywa się zdobywanie wiedzy: poziom podstawowy i zaawansowany. Na poziomie podstawowym jako formę kształcenia wykorzystano wykład, który aktywizuje myślenie hipotetyczno - dedukcyjne pracowników. Wykłady przedstawione są w podziale na tematy zgodne ze zgłoszonymi potrzebami MŚP (tabela 1). Dodatkowo, dla kaŝdego wykładu wskazane są odnośniki do witryn internetowych, zawierających informacje o przedstawianych w wykładzie zagadnieniach. Zaawansowany poziom zdobywania wiedzy stanowią case studies, stanowiące praktyczne przykłady wprowadzania i prowadzenia e-marketingu w przedsiębiorstwach. Case studies zostały opracowane we współpracy z MŚP, które w swojej działalności zdobyły doświadczenie we wprowadzaniu i prowadzeniu marketingu w Internecie. Obejmują one przedsięwzięcia zakończone sukcesem, jak i niepowodzeniem. KaŜdy case study opisuje problemy przedsiębiorstwa, dotyczące trzech szczebli zarządzania: strategicznego, taktycznego i operacyjnego. Problemy ujęte są w pięciu grupach: Zdefiniowanie istoty przedsiębiorstwa, Szczegółowa analiza przedsiębiorstwa, Planowanie strategii rozwoju, Realizacja biznesplanu,

6 96 Teoretyczne podstawy budowy SWO Monitoring i kontrola działania. W kaŝdej grupie zidentyfikowano szczegółowe problemy i sposób ich rozwiązania przez przedsiębiorstwo. Tabela 1. Potrzeby szkoleniowe MŚP w zakresie e-marketingu Tematy szkoleń Ustanowienie obecności przedsiębiorstwa w Internecie MoŜliwości, jakie stwarza Internet dla marketingu Funkcje marketingowe witryn internetowych Monitoring efektywności witryn internetowych Testowanie, ocena i utrzymanie witryn internetowych Marketingowe narzędzia i techniki witryn internetowych Budowa relacji z klientem poprzez witryny internetowe Internetowe modele marketingowe Internetowy marketing mix Internetowa strategia marketingowa Bazy danych i marketing bezpośredni Źródło: ankieta opracowana w ramach projektu TRIMAR. Ostatnim modułem systemu TIMAR jest Case Base Reasoning. CBR oznacza rozwiązywanie nowych problemów poprzez adaptację rozwiązań, które były uŝywane do rozwiązania starych problemów [RiSH89]. W module CBR zgromadzono wszystkie opracowane przez partnerów projektu case studies. UmoŜliwia on analizę doświadczeń (sukcesów i poraŝek) MŚP w obszarze e-marketingu. Doświadczenia takie są niezmiernie przydatne dla tych przedsiębiorstw, które są na etapie wdraŝania e-marketingu. Uczący się ma moŝliwość zidentyfikowania swojego przedsiębiorstwa i jego problemów. Do wyszukiwania w bazie case studies przypadków podobnych do podanej specyfikacji CBR wykorzystuje algorytm najbliŝszego sąsiada (the Nearest Neighbour Algorithm). Podstawowe parametry, wg których następuje wyszukiwanie to: Struktura zarządzania (płaska, hierarchiczna), BranŜa (usługi, technologia informacyjna, konsulting i doradztwo, Internet, sprzedaŝ detaliczna), Wielkość przedsiębiorstwa (1-10 pracowników, pracowników, powy- Ŝej 50 pracowników), Kategoria problemu (mała sprzedaŝ, trudności w zaspokojeniu potrzeb klientów, zdobycie nowych klientów, zdobycie nowych rynków, zmniejszenie kosztów operacyjnych, mała świadomość marki),

7 Zastosowanie elektronicznego nauczania do szkolenia pracowników Zasięg działalności (region, kraj, świat), Strategia biznesu (brak, opracowana, bardzo dobrze opracowana), Strategia działalności internetowej (brak, opracowana, bardzo dobrze opracowana). Po podaniu wybranych bądź wszystkich parametrów pracownik ma moŝliwość analizy problemów podobnych do swoich oraz ich rozwiązań. Takie podejście pozwala rozwiązywać problemy decyzyjne przez adaptację rozwiązań, które były stosowane przez inne przedsiębiorstwa. System szkoleniowy TRIMAR ma wspomagać pracowników MŚP w zdobywaniu wiedzy teoretycznej i praktycznej dotyczącej marketingu w Internecie. Wydaje się, Ŝe doświadczenia zespołu projektowego oraz przedsiębiorstw, które z zespołem współpracują bądź współpracowały pozwoliły zaproponować system, który z powodzeniem będzie mógł być wykorzystywany w procesie kształcenia pracowników MŚP. Zakończenie W artykule przedstawiono problemy współczesnego kształcenia wskazując na potrzebę ustawicznego, intensywnego, efektywnego, łatwego w dostępie i otwartego dla wszystkich sposobu podnoszenia wiedzy i umiejętności. Zaprezentowany system szkoleniowy TRIMAR jest przykładem wykorzystania nauczania poprzez Internet, przeznaczonym głównie dla pracowników MŚP, którzy chcą zgłębić wiedzę i umiejętności z zakresu wprowadzania i prowadzenia e-marketingu. System moŝe być wykorzystywany przez decydentów i wspomagać ich w podejmowaniu decyzji marketingowych. Literatura [Bart32] [GoZi03] [Kąko02] [Misc00] Bartlett F.C.: Remembering: An Experimental and Social Study. Cambridge University Press. Cambridge, Gołuchowski J., Ziemba E.: E-marketing Education of SME s Managers in Internet Age. In: DSS in the Uncertainty of the Internet Age. Ed. by T.Bui, H.Sroka, S.Stanek, J.Gołuchowski. University of Economics. Katowice, Kąkolewicz M.: Zewnętrzne struktury wiedzy - nowa strategia i technologia uczenia się. W: Media i Edukacja. Pr. zb. pod red. W.Strykowskiego, W.Skrzydlewskiego. Wydawnictwo empi2 s.c. Poznań, Mischke J.: Edukacja w cywilizacji informacyjne; Polska-świat, stan obecny-perspektywy, konsekwencje zmiany paradygmatu kształcenia, IV Ogólnopolska Konferencja Naukowa Informa-

8 98 Teoretyczne podstawy budowy SWO [Piag66] [RiSH89] tyczne przygotowanie nauczycieli, Akademia Pedagogiczna, Kraków, Piaget J.: The Origins of Intelligence in Children. International Universities Press. New York, Riesbeck, C., Schank, R., Hillsdale, N.J.: Inside Case-Based Reasoning, Lawrence Erlbaum, IMPLEMENTATION OF E-LEARNING TO TRAIN EMPLOYEES IN E-MARKETING The article aims at presenting problems of contemporary learning. At the beginning some requirements set by information society towards learning process are presented. Directions of this process transformations are shown as well. In this context e-learning opportunities and benefits are determined. The final part is devoted to practical realisation of Internet training of employees in e-marketing. Key words: e-learning, training of employees, e-marketing, 1 Projekt TRIMAR, czyli On-Line Intelligent Training System for Internet Marketing by SME's sector (UK/00/B/F/PP/129_110) jest prowadzony pod egidą Unii Europejskiej, w ramach programu Leonardo da Vinci. Skupia on partnerów ze środowiska naukowego oraz małe i średnie firmy z Wielkiej Brytanii, Niemiec, Portugalii, Słowacji oraz Polski. Wśród wyŝszych uczelni biorących udział w projekcie są: University of Luton, South Bank University w Londynie, Westfälische Wilhelms Universität w Munster, Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Universidade Aberta w Lizbonie, Technical University w Koszycach. Koordynatorem projektu TRIMAR z ramienia Akademii Ekonomicznej jest prof. AE dr hab. Jerzy Gołuchowski. W skład zespołu wchodzą: dr GraŜyna Billewicz, mgr Aleksander Billewicz, dr Krzysztof Kania, dr Ewa Ziemba. Szczegółowe informacje o projekcie, jego celach, etapach i rezultatach etapów juŝ wykonanych znajdują się na stronach internetowych: polskiej: angielskiej: TRIMAR jest kontynuacją kierowanego przez prof. zw. dr hab. H.Srokę projektu TRICTSME, czyli Training of Information and Communication Technologies for Small and Medium Sized Enterprises.