Rozdział 7. Efektywne wykorzystywanie klasycznych i nowoczesnych narzędzi komunikacji wewnętrznej przez przedsiębiorstwo

Transkrypt

1 Artykuł pochodzi z publikacji: Zarządzanie kapitałem intelektualnym w organizacji inteligentnej, (Red.) W. Harasim, Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa 2012 Juliusz Bolek Rozdział 7. Efektywne wykorzystywanie klasycznych i nowoczesnych narzędzi komunikacji wewnętrznej przez przedsiębiorstwo Przedsiębiorstwo jest szczególnym rodzajem organizacji społecznej nastawionej na realizację określonych celów. Ze względu na to, że podstawą osiągania efektów jest zorganizowana praca wielu osób oznacza to, że do prawidłowego przebiegu procesów pracy konieczna jest komunikacja pomiędzy zaangażowanymi uczestnikami. Jej jakość, szybkość, precyzja, możliwość percepcji ma istotny wpływ na sposób realizacji zamierzonych celów. Wiele przedsiębiorstw nadal lekceważy znaczenie komunikacji. Niektóre nowoczesne organizacje podążają za nowinkami technicznymi bez zastanowienia się nad skutkami swoich awangardowych zachowań. Zrozumienie istoty i znaczenia komunikacja wewnętrznej, poznanie narzędzi i form do tego używanych oraz treści, jakie w ten sposób należy przekazywać, pozwala na większe zaangażowanie pracowników w działalność organizacji, efektywne zwiększenie wydajności, a także uzyskanie przewagi konkurencyjnej Istota komunikacji Zanim uzna się określone metody i narzędzia komunikacyjne za dobre lub złe rozwiązania, konieczne jest wyjaśnienie, na czym polega istota komunikacji. Przede wszystkim jest ona procesem przekazywania 133

2 informacji. Komunikacja jest tworzeniem wspólnego systemu społecznego, w którym biorą udział dwie lub więcej osób. Przeważnie mowa o dynamicznym procesie, w którym ważna jest sekwencja zachowań, a nie tylko relacje typu bodziec reakcja. Komunikacja zabezpiecza szereg potrzeb człowieka. Przede wszystkim chodzi o potrzeby fizyczne. Sposób ich zaspokojenia ma wpływ na jakość zdrowia fizycznego i psychicznego człowieka. Do tego należy dołączyć potrzeby ego. Ludzie komunikują się z innymi, ponieważ tylko w ten sposób mogą się dowiedzieć, kim są. Oddzielną kategorię stanowią potrzeby społeczne. Właśnie dzięki komunikowaniu ludzie wiążą się społecznie. Wynika to z naturalnej potrzeby przynależności do wspólnoty, potrzeby poczucia, że jest się uczestnikiem relacji społecznych, potrzeby posiadania kontroli nad otoczeniem oraz możliwości wywierania wpływu na inne osoby, a także z potrzeby przywiązania poprzez opiekowanie się innymi i doznawanie opieki. Komunikacja służy realizacji potrzeb w trakcie całej aktywności człowieka, bez względu na to, czy mówimy o życiu prywatnym czy zawodowym. W miejscu pracy poza tematami służbowymi zawsze, w mniejszym lub większym stopniu, pojawiają się wątki prywatne. Komunikacja zapobiega procesom alienacji czy osamotnienia. Są osoby, dla których głównym miejscem realizacji potrzeb komunikacyjnych jest praca. W trakcie realizacji zadań człowiek ma możliwość uzyskiwania informacji zarówno na temat siebie, jak i w odniesieniu do innych ludzi, ich zachowań i poglądów. Często przedsiębiorstwo jest jedyną wspólnotą, do której człowiek może przynależeć (inną kwestią jest jego identyfikacja z organizacją). Realizacja zadań sprawia, że uczestniczenie w relacjach społecznych jest praktycznie automatyczne. Zwykle praca stwarza też warunki do wywierania wpływu na ludzi. Dzieje się tak bez względu na to, jakie zadania realizuje uczestnik. Oprócz powyższych potrzeb, ludzie komunikują się też z powodów praktycznych. Ma to również zastosowanie we wszelkiego rodzaju organizacjach. Komunikacja jest niezbędna w realizacji zadań, które wymagają współdziałania, koordynacji lub pozyskiwania informacji na temat tego, jak przebiega proces pracy. Bez niezbędnych danych trudno wyobrazić sobie realizację jakiegokolwiek zadania. W procesie komunikowania się można wyodrębnić następujące elementy. Przede wszystkim nadawcę, czyli osobę inicjującą. Sukces nadawcy w procesie jest uzależniony od jego wiarygodności, czyli 134

3 autorytetu, i obiektywności oraz atrakcyjności, czyli poziomu akceptacji lub zainteresowania odbiorcy. Osoba inicjująca komunikowanie dokonuje kodowania, czyli przekształcenia myśli w słowa, symbole lub gesty, które według niej będą zrozumiałe dla odbiorcy. Oczywiście musi istnieć komunikat, czyli, to co ma ulec kodowaniu. Następnie pojawia się kanał komunikacji, czyli sposób, w jaki treść ma zostać przekazana. Może mieć on charakter werbalny, przy czym znaczenie ma również forma (np. intonacja głosu, kształt lub wielkość liter, itd.) lub niewerbalny (wówczas chodzi o gesty fizyczne sygnały ciała). Komunikat dociera do wspomnianego odbiorcy. Od jego możliwości percepcyjnych zależy dekodowanie, czyli interpretacja otrzymanej informacji. Mimo że tak przedstawiony schemat wydaje się prosty, a nawet oczywisty, praktyka pokazuje, że często dochodzi do wielu komplikacji i zakłóceń w procesie komunikacji. Mogą one prowadzić do niepowodzeń o poważnych konsekwencjach. Warto pamiętać, że występuje różnica pomiędzy tym, co się chce powiedzieć, a tym, co się mówi. Co więcej, jest też różnica pomiędzy tym, co ktoś słyszy, a tym, co ktoś myśli, że słyszy, a także pomiędzy tym, co ktoś mówi, a tym, co się myśli, że ktoś mówi. Zgrabnie jest to sformułowane w cytacie przypisywanym Allanowi Greenspanowi: Wiem, że jesteś przekonany, że rozumiesz to co ja powiedziałem, ale ja nie jestem pewien, czy zdajesz sobie sprawę, że to, co usłyszałeś, to nie to, co miałem na myśli Komunikacja w przedsiębiorstwie W przedsiębiorstwie nadawcami może być kierownictwo najwyższego szczebla, a także dyrektorzy, kierownicy, pracownicy czy współpracownicy. Ze względu na różnego typu formy prawne pozyskiwania, angażowania i wynagradzania takie, jak: etat, umowa-zlecenie, samozatrudnienie (prowadzenie działalności gospodarczej), powołanie, mianowanie, outsourcing, kooperacja itd. coraz trudniej jest definiować, kto jest pracownikiem. Stąd też należy poszukiwać innych kryteriów. W określonych sytuacjach mogą to być również osoby spoza struktury organizacji. Ich uczestnictwo w procesie komunikacji wewnętrznej należy uwzględniać, o ile treść wymienianych z nimi informacji może mieć wpływ na zachowania i postawy uczestników przedsięwzięcia. Tradycyjna komunikacja w przedsiębiorstwie ma charakter jed- 135

4 nostronny od kierownictwa do pracowników. W tym przypadku nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania ich potwierdzenia przez odbiorcę. Ten rodzaj komunikacji często jest wykorzystywany w organizacjach militarnych lub autorytarnych. Należy w tym miejscu zwrócić uwagę, że jest to komunikacja ułomna, ponieważ nie uwzględnia informacji zwrotnej, pozwalającej na zweryfikowanie, czy informacja dotarła do odbiorcy, a jeśli tak, to czy została zrozumiana zgodnie z oczekiwaniami nadawcy. Dlatego też właściwa komunikacja ma charakter co najmniej dwustronny. W tej sytuacji nadawca ma możliwość uzyskania potwierdzenia otrzymanej informacji lub nie, a wówczas może zwiększyć dokładność przekazu. W przedsiębiorstwie konieczne jest zabezpieczenie proceduralne takich rozwiązań, które zapewniają komunikację dwustronną. W przedsiębiorstwach zwartych (w jednym miejscu gromadzących do około 100 osób) istnieje możliwość komunikacji bezpośredniej. Ten rodzaj jest najbardziej skuteczny, ponieważ minimalizuje ryzyko deformacji lub uszczuplenia przekazywanych informacji. Jednakże w organizacjach zrzeszających większą liczbę pracowników lub takich, które posiadają oddziały lub filie, konieczne staje się stosowanie komunikacji wieloszczeblowej lub kaskadowej. Przeważnie proces przebiega w następujący sposób: kierownictwo komunikuje się z dyrektorami, oni z kierownikami, a ci z pracownikami. W takich warunkach bardzo łatwo jest o deformacje lub uszczuplenie informacji. Co więcej, na każdym szczeblu istnieje możliwość zmiany sensu informacji w sytuacji, kiedy osoba przekazująca informację dalej dokona błędnego dekodowania. Ludzie są świadomi, że wiedza daje władzę, co też oznacza, że nie zawsze chętnie się nią dzielą lub arbitralnie podejmują decyzję, że pewne informacje pracownikom niższego szczebla nie są potrzebne. W komunikacji wewnętrznej przedsiębiorstw można wyodrębnić dwie grupy tematyczne. Pierwsza dotyczy spraw związanych bezpośrednio z konkretnymi czynnościami i funkcjami związanymi z wykonywaniem zadań. Druga grupa dotyczy zagadnień, które nie mają bezpośredniego przełożenia na konkretne zdarzenia, ale wpływają na świadomość załogi, zrozumienie procesów, w których uczestniczą poszczególni pracownicy, integrację zespołu oraz poczucie przynależności do organizacji i tożsamości z nią. 136

5 7.3. Znaczenie komunikacji Każde przedsiębiorstwo powinno dbać o wysoką jakość komunikacji wewnętrznej. Dobrze i właściwie poinformowani pracownicy posiadają większą motywację, przez co lepiej pracują. Bez komunikacji wewnętrznej zaangażowanie załogi znajduje się na niskim poziomie, a w skrajnych przypadkach może dochodzić nawet do braku zrozumienia, na czym polega praca, jakie zadania należy wykonać i po co. Przy zadaniach wymagających osobistego zaangażowania pracownika albo jego inwencji, brak wiedzy lub zrozumienia celu może prowadzić do podejmowania błędnych decyzji. Jednocześnie dzięki posiadanej wiedzy pracownicy mają okazję komunikowania własnemu otoczeniu informacji na temat przedsiębiorstwa i jego działalności. Mogą wystawiać dobre świadectwo przedsiębiorstwu i jego działalności. Przedsiębiorstwo, które komunikuje się ze środowiskiem zewnętrznym (np. poprzez komunikaty do mediów), powinno dbać o to, aby te same informacje były przekazywane pracownikom. Złą praktyką są sytuacje, kiedy załoga o sprawach przedsiębiorstwa dowiaduje się od zewnętrznych nadawców. W ten sposób pojawia się poczucie uprzedmiotowienia, osamotnienia i ignorowania pracowników przez pracodawcę. Prowadzi to do demotywacji, braku zaufania i dezintegracji z organizacją. Dodatkowym problemem może być to, że informacje dostarczane mediom zostaną przekształcone wbrew intencjom nadawcy. W efekcie do pracowników dotrze wiadomość zniekształcona. Wówczas środki i czas potrzebne na sprostowanie informacji okazują się bardzo wysokie, przy jednoczesnej niskiej wiarygodności. Dostarczanie pracownikom w pierwszej kolejności lub równolegle tych informacji, które zamierza się przekazywać na zewnątrz, powinno być obowiązkową regułą. Dotyczy to również zgłaszania wiadomości marketingowych, znaczących dla przedsiębiorstwa lub będących wynikiem nieprzewidzianych zdarzeń, które wymagają reakcji lub komentarza. W sytuacji, gdy załoga nie posiada wiedzy o stanowisku przedsiębiorstwa w sprawach, w których przekazywane są komunikaty na zewnątrz, może ona nieświadomie zniweczyć cały wysiłek z tym związany, przekazując sprzeczne wiadomości lub takie, które są oparte na plotkach. Niektórzy wyrażają pogląd (a czasem przekuwają go w praktyczne działania), że przedsiębiorstwo, poszukując oszczędności, może zre- 137

6 zygnować z wydatków na rzecz komunikacji wewnętrznej i uznając, że ważniejsza jest komunikacja zewnętrzna, przeznaczyć środki tylko na jej obsługę. Takie działanie jest skazane na porażkę. Należy pamiętać, że osoby związane z organizacją są postrzegane jako wiarygodne dla otoczenia, jako takie, które, z racji zatrudnienia, mają najlepszy dostęp do wiedzy na temat instytucji, z którą są związane. Pracownicy odizolowani od informacji tracą wiedzę na temat tego, co się dzieje w organizacji. Koszty wynikające z niesprawnej komunikacji wewnętrznej lub jej braku w znaczący sposób przewyższają nakłady, jakie wiążą się z jej realizacją. Pracownicy lekceważeni jako podmiot komunikacji są zdani na siebie. Uzyskują więc informację z zewnętrznych źródeł, które mogą być źle poinformowane lub celowo mogą negatywnie modyfikować przekazywane wiadomości. W takich sytuacjach pojawia się też nieoficjalny obieg informacji w postaci plotek i pogłosek. W sytuacji, kiedy wykształcą się nieformalne kanały i źródła wiadomości, przywrócenie prawidłowych oficjalnych kanałów i źródeł jest bardzo trudne. Komunikacja wewnętrzna jest również bardzo istotna w okresie zmian w przedsiębiorstwie takich, jak restrukturyzacja, fuzja czy podział. W tak istotnych zdarzeniach dla organizacji konieczne jest przygotowanie załogi do planowanych wydarzeń. Pracownicy powinni wiedzieć, na czym polega istota przemian, jakie mają one znaczenie dla przedsiębiorstwa i dla nich. Pozwoli to nie tylko na ich szybsze wdrożenie, ale może przyczynić się do szybszego zaaprobowania dokonywanych zmian, oczywiście przy zastosowaniu przekonywającej argumentacji. W odpowiedzialnym przedsiębiorstwie, które poważnie traktuje swoją działalność i powodzenie którego zależy od postrzegania przez środowisko zewnętrzne, przed uruchomieniem relacji z otoczeniem powinna istnieć sprawna komunikacja wewnętrzna. Często powstaje pytanie, kto w organizacji odpowiada za tzw. public relations. Odpowiedzi są różne: prezes, rzecznik prasowy, specjalista od komunikacji. Oczywiście te odpowiedzi są prawdziwe, należy jednak pamiętać, że każdy pracownik odpowiada za wizerunek organizacji na zewnątrz, głównie poprzez to, jak się wypowiada o niej i jej działalności. Każda osoba związana z organizacją jest jej rzecznikiem. W zależności od jej stosunku do przedsiębiorstwa i wiedzy na jego temat, będzie z lepszym lub gorszym skutkiem wypełniać swoją rolę. 138

7 Z powyższych powodów w procesie przekazywania załodze wiedzy na temat przedsiębiorstwa powinien być przestrzegany pełen egalitaryzm. Wszystkich pracowników powinno się informować na równych zasadach. Wyjątek stanowią jedynie wiadomości poufne przedsiębiorstwa, informacje objęte tajemnicami handlowymi lub wynikające z norm i przepisów prawa. Im więcej dobrze poinformowanych i związanych emocjonalnie z organizacją osób, tym więcej rzeczników kształtujących jej właściwy wizerunek. Z tego punktu widzenia komunikacja wewnętrzna stanowi ważną część public relations, której znaczenie trudno przecenić. Jeśli nie ma pewności co do istnienia lub jakości komunikacji wewnętrznej, warto przeprowadzić tak zwany audyt komunikacyjny. Jest to kompleksowa diagnoza ukierunkowana na określenie silnych i słabych stron obecnego systemu komunikacji w przedsiębiorstwie. Pozwala ona na zbadanie istniejących kanałów komunikacyjnych, ich jakości i skuteczności oddziaływania. Ponadto identyfikuje ona potrzeby i preferencje pracowników odnośnie komunikacji wewnętrznej. Wyniki wyjaśnią, na jakim etapie kultury komunikacyjnej znajduje się organizacja. Audyt pozwoli ustalić, jakie sposoby komunikacji funkcjonują, a także jaki odnoszą skutek. Może on być też podstawą do opracowania nowoczesnego systemu komunikacji wewnętrznej. Tego typu badania można przeprowadzać również okresowo w organizacjach, w których już wcześniej było realizowane podobne przedsięwzięcie, w celu sprawdzenia, jak w praktyce działają przyjęte i wdrożone metody komunikacji. Efektem prawidłowo prowadzonych działań z zakresu komunikacji wewnętrznej powinno być lepsze zrozumienie zadań stojących przed załogą i wynikające z tego zwiększenie wydajności i jakości pracy. Sprzyja to także procesowi integracji załogi. Ponadto dzięki informacjom przekazywanym pracownikom oraz umożliwieniu im wyrażania własnych poglądów następuje identyfikacja załogi z przedsiębiorstwem oraz wzrost zaufania załogi do kierownictwa. Dobrze poinformowani uczestnicy organizacji w naturalny sposób stają się jej wiarygodnymi rzecznikami w stosunku do otoczenia zewnętrznego, w pozytywny sposób wpływając na kształtowanie wizerunku przedsiębiorstwa. Prawidłowe, rzetelne, sprawne i szybkie informowanie o sprawach wewnątrzorganizacyjnych pozwala na unikanie negatywnych skutków związanych z brakiem komunikacji wewnętrznej, takich, jak 139

8 pojawienie się plotek, dezinformacja, poczucie dezintegracji, zagubienia, braku świadomości uczestniczenia w procesie pracy. Należy też pamiętać, że pozytywnych efektów nie można oczekiwać w krótkim okresie czasowym. Komunikacja wewnętrzna podlegająca tym samym prawidłom, co cała komunikacja społeczna (public relations) charakteryzuje się tym, że jest to działalność długoterminowa i w takim horyzoncie można ją badać i oceniać jej skuteczność. Komunikacja bezpośrednia często jest bardzo skomplikowana logistycznie, czasochłonna, zbyt kosztowna lub wręcz niemożliwa. W przypadku przedsiębiorstwa zatrudniającego kilkaset osób trudno oczekiwać od zarządu, aby spotykał się bezpośrednio z każdym pracownikiem. Nawet zebranie czy wiec w takiej sytuacji bywają niemożliwe do zorganizowania z powodu braku odpowiedniej przestrzeni. Przyczyny mogą być też inne takie, jak praca zmianowa lub pracownicy pracujący w oddalonych od siebie miejscach. Dlatego też obecnie istnieje wiele narzędzi służących do komunikacji pośredniej Klasyczne narzędzia komunikacji wewnętrznej Jedną z najprostszych form komunikacyjnych jest tablica ogłoszeniowa (gazetka ścienna), która znajduje się w najbardziej dostępnym dla wszystkich pracowników miejscu, przeważnie w okolicach wejścia, sekretariatu lub pomieszczenia socjalnego. W przypadku, kiedy nie ma jednego punktu dogodnego dla całej załogi, można zastosować więcej tego rodzaju tablic. W dobie ekranów plazmowych niektóre firmy wykorzystują je jako cyfrowe tablice ogłoszeniowe. Z pewnością jest to najtańszy i najprostszy sposób informowania załogi. Bardzo dobrze sprawdza się w małych przedsiębiorstwach zatrudniających do kilkudziesięciu osób w jednym miejscu. Wadą takiego rozwiązania jest to, że wszyscy interesanci, a więc osoby z zewnątrz przebywające na terenie przedsiębiorstwa mają, dostęp do informacji zamieszczonych na tablicy. W przypadku silnej konkurencji wiele pozornie nieistotnych informacji może mieć znaczenie dla tzw. białego wywiadu. W przeszłości popularnym rozwiązaniem stosowanym w komunikacji wewnętrznej był radiowęzeł zakładowy lub telewizja przemysłowa. Był to przejaw zachłyśnięcia się nowinkami technicznymi. Telewizje przemysłowe praktycznie nie wykroczyły poza obszar 140

9 eksperymentu. Radiowęzły nadawały się jedynie do bardzo krótkich komunikatów. To narzędzie miało szereg wad, z których najważniejszą było rozpraszanie pracowników nieoczekiwanymi wiadomościami powodujące ich dekoncentrację. Budowa tego systemu jest stosunkowo kosztowna ze względu na konieczność tworzenia studia nagraniowego oraz zespołu redakcyjnego i technicznego, wymaganego do obsługi systemu. Było to też narzędzie w wielu przedsiębiorstwach mało praktyczne. Szybką, sprawną, w miarę tanią formą komunikacji jest newsletter czy biuletyn, który może mieć postać kartki papieru w formacie A4. Obecnie powielenie takiego materiału jest możliwe praktycznie w każdym biurze. Rozpowszechnianie jest stosunkowo proste. Taka metoda komunikacji sprawdza się w sytuacjach wymagających natychmiastowej reakcji, kiedy konieczne jest szybkie poinformowanie załogi o istotnych sprawach, w przypadku których czas ma znaczenie lub zwłoka może wpłynąć na ich dezaktualizację lub utratę wartości. Bardzo dobrą formą służącą do komunikacji jest gazetka zakładowa, zwana też gazetką przedsiębiorstwa czy firmową, ukazująca się periodycznie. Można wyróżnić kilka tego typu przedsięwzięć wydawniczych. Prasa publikowana przez przedsiębiorstwo może być adresowana zarówno do załogi, jak i współpracowników, podmiotów powiązanych kooperacją lub klientów przedsiębiorstwa. W zależności od tego, kto jest odbiorcą wydawnictwa, należy pamiętać o zmianie treści, dostosowaniu jej do potrzeb, zainteresowań i percepcji potencjalnych czytelników. Periodyczność jest uzależniona od ilości materiału informacyjnego, okoliczności oraz środków przeznaczonych na realizację tego przedsięwzięcia. Tak więc może to być tygodnik, dwutygodnik, miesięcznik czy kwartalnik. W tym przypadku bardzo ważna jest jednak regularność ukazywania się. Jeśli czasopismo skierowane jest do załogi, należy dołożyć starań, by każdy pracownik otrzymał swój własny egzemplarz. Publikacje wydawane przez przedsiębiorstwo są doskonałym narzędziem komunikacji wewnętrznej. Każdy pracownik dostaje taką samą precyzyjną informację. Istnieje możliwość przekazania obszernych wiadomości wraz z ilustracjami. Gazetka pomaga w działaniach integracyjnych załogi i identyfikacji pracowników z przedsiębiorstwem. Publikacje wewnętrzne pozwalają odbiorcom zapoznać się z informacjami w dowolnym czasie. Dzięki temu można się spodzie- 141

10 wać, że poświęcą lekturze maksimum uwagi. W ten sposób rośnie szansa, że przeczytane informacje zostaną zrozumiane i przyswojone. Publikacje przedsiębiorstwa dodają przekazywanym informacjom prestiżu i splendoru. W podświadomości każdego człowieka tkwi przekonanie o doniosłości słowa drukowanego. Wydawanie publikacji wewnętrznych jest stosunkowo długotrwałe, czasochłonne i kosztochłonne. Trudność może też stanowić logistyka związana z dystrybucją tego typu periodyków. Wypada też zwrócić uwagę, że takie czasopisma mogą dostać się w ręce czytelników, do których nie są skierowane. Jeśli są to członkowie rodziny, może to nie mieć znaczenia dla przedsiębiorstwa; gorzej, jeśli periodyki trafią do konkurencji lub mediów, które mogą to wykorzystać dla własnych celów, niekoniecznie zbieżnych z intencjami wydawcy. W przedsiębiorstwach istnieją jeszcze inne formy komunikacji - często pomijane. Przede wszystkim jest to książka pracownika, czyli wydawnictwo zawierające wszystkie podstawowe i ważne informacje o organizacji. Otrzymuje ją każdy nowo zatrudniony. Indywidualną formą komunikacji może być list prezesa do pracownika. To narzędzie wykorzystywane jest przeważnie w przypadku nagan, pochwał lub okazji świątecznych albo jubileuszowych. Służy też motywowaniu zatrudnionych i budowaniu relacji Elektroniczne narzędzia komunikacji wewnętrznej Obecnie najmodniejszym i najpopularniejszym narzędziem wykorzystywanym do komunikacji wewnętrznej są elektroniczne formy łączności. Pozwalają one zastosować różnorodne rozwiązania - takie, jak elektroniczny newsletter, poczta elektroniczna, komunikatory, portale społecznościowe, elektroniczne listy do pracowników. Elektroniczne narzędzia komunikacyjne w wielu przypadkach wypierają papierowe sposoby komunikacji przedsiębiorstwa. Przewagą jest szybkość przekazywanych informacji, a także znaczące oszczędności. Elektroniczny newsletter może być odpowiednikiem papierowego biuletynu. W podobny sposób można wykorzystywać pocztę elektroniczną. Jej zaletą jest wysłanie w tym samym czasie informacji do wszystkich odbiorców, choć nie oznacza to, że w tym samym czasie oni się z nią zapoznają. Poczta elektroniczna stwarza możliwości dwu- 142

11 stronnej lub wielostronnej komunikacji. Podobne zastosowanie mogą mieć komunikatory. Na oddzielną uwagę zasługują portale społecznościowe. Niektóre przedsiębiorstwa wykorzystują je jako narzędzie komunikacji wewnętrznej, inne zakazują pracownikom uczestniczenia w nich oraz korzystania z nich, a nawet blokują do nich dostęp. Należy zauważyć, że wszelkiego typu zakazy, zwłaszcza w epoce społeczeństwa informacyjnego, są mało skuteczne i raczej narażają na śmieszność, szczególnie w sytuacjach, w których brak jest możliwości wyegzekwowania zakazów. Na forach społecznościowych pracownicy mogą prowadzić niezależne dyskusje na temat tego, co się dzieje w przedsiębiorstwie. Próba zapanowania nad takimi przejawami komunikacji jest wielce problematyczna. Jeżeli się pojawia, to przeważnie jest efektem źle realizowanej przez przedsiębiorstwo komunikacji wewnętrznej lub emanacją konfliktów występujących w organizacji. Najpopularniejszym rozwiązaniem jest intranet (funkcjonuje na podobnych zasadach jak Internet) czyli wewnętrzny portal elektroniczny, do którego dostęp mają wyłącznie odbiorcy wytypowani przez nadawcę. Można tutaj stosować elektroniczne tablice ogłoszeń, czaty, blogi, prezentacje multimedialne, materiały dźwiękowe i filmowe. Ta forma łączności daje praktycznie nieograniczone możliwości w porównaniu z innymi narzędziami. W przypadku przedsiębiorstw, w których wszyscy pracownicy mają nieskrępowany dostęp do komputerów podłączonych do sieci, intranet może być w miarę uniwersalnym i najtańszym narzędziem komunikacji wewnętrznej. Znajduje ono doskonałe zastosowanie w przypadku informowania załogi o organizacji oraz o sprawach kadrowych. Intranet daje możliwość bardzo szybkiego aktualizowania informacji, praktycznie w czasie rzeczywistym. Pozwala na dowolną rozbudowę tematyczną. Brak jest ograniczeń związanych z objętością informacji. W tym miejscu należy zauważyć, że istnieje ryzyko zbyt dużego rozbudowania informacji, co może skutkować przekroczeniem możliwości przyswojenia przez odbiorców. Intranet umożliwia sprawdzanie odwiedzania kolejnych stron. Daje szansę dostosowania do indywidualnych potrzeb poszczególnych pracowników. Jest to system pozwalający na zarządzanie wiedzą. Intranet, poza funkcjami informacyjnymi, może być pomocny w wymianie danych pomiędzy poszczególnymi działami przedsiębiorstwa, w obsłudze procesu produkcji, 143

12 sprzedaży, magazynu, systemu i procesu obsługi klientów, CRM itd. Tego typu portal może także zawierać bibliotekę formularzy, rozporządzeń, zarządzeń oraz archiwum. Czat lub wideospotkanie pozwalają na dialog z osobami, z którymi nie ma się bezpośredniego kontaktu, zarówno ze względu na odległość, jak i niemożność zorganizowana spotkania. Formy te umożliwiają bardzo szybką reakcję, co sprawdza się szczególnie przy konsultowaniu bieżących spraw czy dementowaniu plotek. Sprzyjają budowaniu polityki otwartości w przedsiębiorstwie. Czasem, w wieloszczeblowych organizacjach, są jedyną możliwością nawiązania komunikacji bezpośredniej między zarządem i załogą. Czat lub wideo spotkanie są stosunkowo rzadko spotykanym narzędziem wykorzystywanym w komunikacji wewnętrznej, co wydaje się nie do końca zrozumiałe. Być może przyczynami są mimo wszystko sprawy logistyczne i synchronizacyjne, pracochłonność związana z moderowaniem lub wysoki poziom chęci zarządu do prowadzenia bezpośredniego dialogu z załogą. Innym mało popularnym narzędziem jest blog. Pozwala on na zarządzanie wiedzą, jest podstawą do budowania otwartości i daje możliwość dużej interaktywności. Jest to jednak narzędzie czasochłonne, zarówno dla nadawców, jak i odbiorców. Wymaga inicjatywy po stronie odbiorcy. To narzędzie sprawdza się przy konsultowaniu bieżących spraw, wdrażaniu systemu lub procesu, który wymaga akceptacji i zrozumienia ze strony załogi. Pomaga ono w wyjaśnianiu skomplikowanych spraw czy dementowaniu plotek, w przypadku których istotną rolę odgrywają niuanse. Ryzykiem zastosowania tego narzędzia jest zagrożenie zarzucenia odbiorców nieużytecznymi informacjami. Apologeci intranetu, rekomendując to narzędzie jako najskuteczniejsze dla komunikacji wewnętrznej, często zapominają, że w wielu przedsiębiorstwach duża liczba stanowisk pracy nie jest wyposażona w komputery, co wynika również ze specyfiki wykonywanej pracy i poszczególnych zadań. W takich przypadkach idea powszechnej komunikacji wewnętrznej nie może być realizowana w pełni, co może podważać zasadność zastosowania danego narzędzia. Pracownicy powinni mieć również zapewnioną odpowiednią łączność. Innym kluczowym mankamentem intranetu jest wątpliwość, kiedy pracownicy mają się zapoznawać z przekazywanymi wiadomościami. Jeśli nadawca chce mieć pewność, że treści przypadkowo nie zostaną przekazane osobom trzecim, pracownicy muszą mieć dostęp do intranetu tylko na 144

13 stanowisku pracy w przedsiębiorstwie. Oznacza to, że albo będą to robić kosztem czasu poświęconego na pracę albo nie będą się zapoznawać z zamieszczonymi informacjami. W przypadku tego narzędzia maleje też (w znaczący sposób) prawdopodobieństwo kompleksowego zaznajomienia się z wiadomościami. Wśród nowoczesnych urządzeń komunikacyjnych należy też wspomnieć o telefonach, pagerach (które w zasadzie wyszły już z użycia), a zwłaszcza o telefonach komórkowych. W przypadku tych ostatnich istnieje możliwość wysyłania SMS (usługa przesyłania krótkich wiadomości tekstowych, możliwa do realizowania też w telefonii stacjonarnej) lub MMS (możliwość przesyłania multimediów, takich, jak grafika, animacje, wideoklipy, dźwięki itp.). Telefony komórkowe są powszechniejsze, bardziej mobilne i tańsze zarówno, jeśli chodzi o sprzęt, jak i koszty eksploatacji. W związku z powyższym, wyposażenie w nie pracowników jest w zakresie możliwości większości organizacji. W sytuacjach, gdy jednak nie jest to możliwe, można poprosić pracowników o udostępnienie ich prywatnych numerów telefonów. Wówczas jednak należy uwzględnić odmowę, którą trzeba uszanować. Stosowanie narzędzi komunikacji musi być ze sobą spójne i skoordynowane na trzech płaszczyznach: treści, formy i czasu. Komunikaty przekazywane za pomocą różnych instrumentów powinny być jednorodne i w żadnym wypadku nie mogą sobie zaprzeczać. Jeśli sytuacja wymaga zróżnicowania komunikatów w zależności od odbiorców, istnieje możliwość dostosowania języka do zdolności percepcyjnych adresatów. W celu ułatwienia komunikacji należy również zadbać o formę. Warto, by była ona czytelna, przejrzysta, a w przypadku elektronicznych narzędzi miała również intuicyjne menu. Stosowanie podobnych rozwiązań graficznych wzmacnia u odbiorcy wrażenie spójności przekazu. W przypadku posługiwania się więcej niż jednym narzędziem dla przekazania danego komunikatu, konieczne jest skoordynowanie działań w taki sposób, aby w pierwszej kolejności informacja trafiła do odbiorców za pośrednictwem instrumentów o największym zasięgu i największej sile oddziaływania Treść komunikacji wewnętrznej Osoby odpowiedzialne za tworzenie treści przeznaczonych dla odbiorców wewnętrznych często zastanawiają się, jakie informacje 145

14 należy przekazywać. Taka wątpliwość przeważnie jest nieuzasadniona albowiem w każdej organizacji dzieje się wystarczająco dużo - tylko, że osoby posiadające wiele informacji, nie dostrzegają ich. Przede wszystkim warto rozpowszechniać wiadomości o wydarzeniach związanych z działalnością przedsiębiorstwa. Wbrew pozorom większość pracowników zazwyczaj nie ma dostępu do wielu informacji lub ich wiedza jest fragmentaryczna. Osoby, które mogłyby im przekazać wiadomości o przedsiębiorstwie, nie mają na to czasu lub arbitralnie podejmują decyzję, że nie warto, czy też, że nie ma potrzeby tego czynić. Określone grupy załogi mają zróżnicowaną wiedzę na temat przedsiębiorstwa, w którym pracują. Na przykład to, co jest oczywistością dla pracowników działu marketingu lub sprzedaży, może być nowością dla osób pracujących w magazynie czy księgowości. Jednak pewien komplementarny, całościowy, pogłębiony poziom wiedzy całej załogi o przedsiębiorstwie jest pożyteczny i wpływa na jej świadomość, zaangażowanie w pracę i identyfikację z organizacją. Przedsiębiorstwo powinno wszystkim pracownikom przekazywać określony, podstawowy zasób wiedzy na szereg tematów związanych z organizacją, jej życiem wewnętrznym i otoczeniem zewnętrznym, w którym funkcjonuje. Cała załoga powinna być poinformowana o nowych technologiach, produktach, usługach, urządzeniach, recepturach, nowinkach technicznych, udoskonaleniach, wynikach finansowych czy osiągnięciach. Również wiedza o jakości wytwarzanych dóbr czy obsługi klientów, branży, rynku, działalności konkurencji ma znaczenie dla postaw i zachowań pracowników w miejscu pracy. Przedsiębiorstwa niechętnie przekazują wiadomości o planach organizacji, uznając (często słusznie), że są to informacje strategiczne, których lepiej nie rozpowszechniać, aby przypadkiem konkurencja nie dowiedziała się o nich zbyt wcześnie. Czasem jednak można przedstawiać pewne wizje w sposób mało konkretny, a uszczegóławiać je, kiedy już nie stanowi to ryzyka. Wątpliwości budzi także informowanie załogi o zagrożeniach i problemach. Komunikacja wewnętrzna nie jest propagandą sukcesu, tylko rzetelnym i wiarygodnym informowaniem o sytuacji, w jakiej znajduje się przedsiębiorstwo - również wtedy, gdy ma ono trudności. Oczywiście, takie informacje mogą mieć negatywny wpływ na zwiększoną fluktuację kadry. Z drugiej jednak strony pracownicy mają prawo wiedzieć o sytuacji przedsiębiorstwa. Wiedza o problemach, przekazana w odpowiedni sposób, może powstrzymywać 146

15 plotki, zachęcać załogę do bardziej wytężonej pracy, a jednocześnie hamować pracowników przed występowaniem ze zwiększonymi roszczeniami dotyczącymi wynagrodzeń. Przedsiębiorstwo powinno też wykorzystywać komunikację wewnętrzną do przekazywania wiedzy na temat planowanych i dokonywanych zmian i reorganizacji. To bardzo istotna wiedza dla załogi. Często pracownicy są uczestnikami przedsięwzięć, które dotyczą ich bezpośrednio, a których nie rozumieją. Zdarza się, że są tym zaskakiwani albo pierwsze informacje pozyskują z plotek. Z tego też powodu wzrasta w nich poczucie uprzedmiotowienia, osamotnienia i izolacji. Osoby niechętne przekształceniom odbierają je bardzo osobiście jako wymierzone bezpośrednio w nie. Wcześniejsze informowanie i wyjaśnianie planowanych zamierzeń, a nawet konsultowanie ich z zainteresowanymi pozwala na ograniczenie stresu pracowników, szybsze wdrożenie i akceptację ze strony załogi. W ramach komunikacji wewnętrznej należy też informować o życiu załogi. Pracownicy powinni się dowiadywać o nowo przyjętych osobach. Ciekawe są też wiadomości o tych, którzy awansują, wyróżniają się, otrzymują nagrody. Informacje na ten temat należy poszerzać notkami biograficznymi, można też wyjaśnić przyczyny awansów i nagród. Jest to także obszar, w ramach którego można informować o osobistych osiągnięciach pracowników - takich, jak podnoszenie kwalifikacji, sukcesy sportowe lub artystyczne, jak również działalność pozazawodowa, zainteresowania i pasje, a nawet wydarzenia z życia osobistego takich, jak śluby czy narodziny dzieci. Również informacje o chorobach, śmierci czy innych smutnych faktach mogą być przekazywane całemu zespołowi. Wszystkie tego typu informacje integrują załogę i budują jej tożsamość. Należy jednak pamiętać, że w sprawach dotyczących życia osobistego konieczne jest zachowanie szczególnej ostrożności, aby nie naruszyć sfery prywatnej pracowników. W komunikacji wewnętrznej jest też przestrzeń na informowanie o sprawach niezwiązanych bezpośrednio z przedsiębiorstwem lub życiem załogi. Tego typu wiadomości powinny dotyczyć tematów, które są ważne lub pożyteczne dla pracowników, mogą im pomagać lub ułatwiać życie prywatne. Mogą to być informacje na temat podatków od osób fizycznych, kredytów, sposobów oszczędzania i inwestowania, porady zdrowotne i dietetyczne, a także propozycje dotyczące spędzania wolnego czasu. 147

16 7.7. Forma komunikacji wewnętrznej W przypadku wybrania treści należy rozważyć najwłaściwsze formy do jej przekazania. W zasadzie do wykorzystania są wszystkie możliwe formy dziennikarskie i literackie. Dobór jest uzależniony od możliwości warsztatowych odpowiedzialnych za to osób. Wiodącą formą są artykuły, noty informacyjne czy sprawozdania. Jednak z punktu widzenia czytelników ciekawsze są wywiady, felietony, dyskusje, sondy lub reportaże. Mogą to być również opowiadania czy okolicznościowe wiersze. W praktyce, aby zapewnić jakość i profesjonalizm, najlepiej jest korzystać z pomocy osób, które znają tajniki zawodu dziennikarskiego i są praktykami w tej materii. Amatorskie próby, mimo że pełne dobrych chęci, bardzo często kończą się niepowodzeniem, a w skrajnych sytuacjach mogą być przyczyną kryzysu. W polskim dziennikarstwie, a to się przekłada też na media w przedsiębiorstwach, bardzo popularną formą jest wywiad lub rozmowa. Wynika to z atrakcyjności, jaką niesie ze sobą formuła pytanie i odpowiedź lub wymiana zdań czy dialog. Tego typu forma jest dynamiczna. Najczęściej stosuje się ją w przypadku prezentowania sylwetki szefa. Jest to naturalne, ponieważ z racji zajmowanej pozycji w organizacji ma on najbardziej obszerną wiedzę na temat przedsiębiorstwa. Jednak kryją się w tym pułapki. Przede wszystkim tego typu materiały przeważnie przypominają spiżowe pomniki. Przygotowywane są przez osoby podległe, a przez to często wywiady mają charakter serwilistyczny i w rzeczywistości nie służą czytelnikowi tylko budują ego rozmówcy. Oznacza to, że publikacja takiego materiału raczej pozbawiona jest prawdziwych korzyści. Jeśli tak ma wyglądać tego typu tekst, to lepiej zastąpić go wypowiedzią szefa. Z przedsiębiorstwem związanych jest też wiele innych osób, a wywiady z nimi mogą być ciekawe i atrakcyjne. Bezosobowa komunikacja pośrednia ma swoją kolosalną zaletę polegającą na tym, że można dokładnie zaplanować i przemyśleć treści, jakie chce się przekazać. Jest to ulubiona forma działania technokratów. Należy jednak pamiętać, że i ona posiada swoje mankamenty. Przede wszystkim jest to brak pewności, że osoby, do których komunikaty są przekazywane, potrafią je zrozumieć. Istnieje też ryzyko, że w ogóle nie zapoznają się z treścią wiadomości. W miarę rozpowszechniania się komputerów i sieci internetowych oraz rozwoju technologicznego 148

17 coraz powszechniej elektroniczne formy komunikacji wypierają inne możliwości. Dochodzi do sytuacji, w której dwóch pracowników siedzących obok siebie rozmawia przy użyciu komunikatora. Jeśli ich celem jest udokumentowanie rozmowy, można to zaakceptować, jednak jeśli jest to wynikiem braku umiejętności nawiązywania relacji interpersonalnych, sytuacja jest bardzo niepokojąca. Może ona oznaczać, że pracownicy ci nie posiadają lub utracili umiejętności komunikowania. Frederik Volkmann, profesor PR na Uniwersytecie Washingtona, uszeregował formy komunikowania pod względem ich efektywności od najmniej do najbardziej skutecznych. Na trzech pierwszych miejscach znalazły się: bezpośrednia rozmowa indywidualna, dyskusja w małej grupie, przemowa do większej grupy. Dalsze pozycje zajęły: rozmowa telefoniczna, ręcznie pisana notatka, drukowany list, broszura, artykuł. 1 W komunikacji interpersonalnej 7% treści komunikatu przypada na sygnały werbalne (słowa), 38% to głos (siła, wysokość, rytm), a 55% to ruchy ciała (inaczej mowa ciała, głównie mimika twarzy). Jeżeli pracownicy zastępują klasyczny sposób rozmowy użyciem telefonów, poczty elektronicznej czy komunikatorów, ich komunikacja ulega znacznemu zubożeniu, stając się w rzeczywistości tylko namiastką dialogu. Zjawisko to można obserwować nie tylko w środowisku pracy, ale również wśród tak zwanych społeczności wirtualnych. Tego typu komunikacja stwarza pozory komunikacji, a w rzeczywistości pozbawia możliwości nawiązania pogłębionych relacji. W efekcie pracownicy podlegają procesom dezintegracyjnym. Z prowadzonych obserwacji wynika, że nasilają się problemy z komunikacją interpersonalną w przedsiębiorstwach. Poza przyczynami związanymi z wdrażaniem nowoczesnych form komunikacji, może to mieć też inne podłoże. Niemniej jednak działy odpowiedzialne za zarządzanie zasobami ludzkimi dostrzegają to zjawisko. Aby mu przeciwdziałać, organizowane są kosztowne szkolenia dla pracowników z zakresu nabywania umiejętności w dziedzinie komunikacji interpersonalnej. 1 T. G. Klass, PR czyli promocja reputacji, str

18 7.8. Podsumowanie Komunikacja w przedsiębiorstwie jest niezbędna do jego prawidłowego funkcjonowania. Wynika to zarówno z zasad rządzących organizacjom, jak też z naturalnych potrzeb zatrudnionych osób. Trudno jest przecenić znaczenie komunikacji dla przedsiębiorstwa. Niemniej znane są przypadki jej lekceważenia. W zależności od specyfiki organizacji i jej potrzeb stosuje się różne narzędzia komunikacyjne. Im bardziej złożony podmiot, tym częściej stosuje się komunikację pośrednią. Narzędzia do jej prowadzenia można podzielić na klasyczne i elektroniczne. Te ostatnie zyskują coraz bardziej na znaczeniu. Zwolennicy nowoczesnych rozwiązań lekceważą ich wady. Niemniej dostrzega się już skutki nadmiernego zaufania do elektronicznych form komunikacji polegające na widoczne w zaniku zdolności w komunikacji interpersonalnej. Abstrakt Artykuł wskazuje na znaczenie komunikacji wewnętrznej w przedsiębiorstwie. Wyjaśniona została istota tego procesu. Omówiono różne rodzaje komunikacji wewnętrznej uwarunkowane specyfiką przedsiębiorstwa. Ukazano znaczenie tego działania dla efektywnego działania organizacji. Przedstawiono efekty prawidłowo prowadzonej komunikacji w przedsiębiorstwie. Omówiono klasyczne narzędzia wykorzystywane w tym procesie, takie jak radiowęzeł, gazetka ścienna, gazetka zakładowa, newsletter, książka pracownika czy list prezesa. Odrębne miejsce poświęcono nowoczesnym rozwiązaniom, takim jak intranet, blog, telefon, pager, SMS, MMS. Pdkreślono także znaczenie treści w komunikacji w przedsiębiorstwie, wskazując na tematy ważne oraz takie, których nie należy poruszać. Zajęto się też zagadnieniem formy, która powinna być użyta adekwatnie do przekazywanych informacji. Słowa kluczowe: komunikacja wewnętrzna, forma komunikacji, klasyczne narzędzia komunikacji, elektroniczne narzędzia komunikacji 150

19 Abstract The article suggests the importance of internal communication within the company. Clarify the nature of this process. Discusses the different types of internal communications subject to specific companies. It was the importance of action for the effective operation of the organization. Presents the results of properly maintained communications in the enterprise. Discussed are the classic tools used in this process such as a broadcasting center, wall newspaper, magazine works, newsletter, book lists the employee or the President. A special place dedicated to modern solutions such as intranets, blog, phone, pager, SMS, MMS. It also pointed to the importance of content in enterprise communications, pointing to the important issues and those that should not be moved. Also addresses the issue of form, which should be used adequately to the information provided. Keywords: internal communication, form of communication, classic communication tools, electronic communication tools Literatura 1. Kadragic Alma i Czarnowski Piotr, Public relations czyli promocja reputacji. Praktyka działania, Business Press, Warszawa Pluta Ewa, Public relations moda czy konieczność? Teoria i praktyka, Wydawnictwo Twigger, Warszawa Rozwadowska Barbara, Public Relations. Teoria, praktyka, perspektywy, Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa Kozyra Beata, Komunikacja bez barier, MT Biznes, Warszawa Wójcik Krystyna, Public Relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem, Wydawnictwo Placet, Warszawa