Badanie jakości usług Ośrodków Wsparcia Ekonomii Społecznej dla podmiotów ekonomii społecznej RAPORT Z BADAO

Transkrypt

1 Badanie jakości usług Ośrodków Wsparcia Ekonomii Społecznej dla podmiotów ekonomii społecznej RAPORT Z BADAO Autorzy: dr Marek Dwiklicki dr Piotr Markiewicz Adam Gałecki Raport powstał w ramach podzadania 3.15 Opracowanie i przetestowanie systemu akredytacji (certyfikacji) ośrodków wspierających ES Kraków, lipiec 2010 Projekt Zintegrowany system wsparcia ekonomii społecznej współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego Biuro partnera projektu: Małopolska Szkoła Administracji Publicznej Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie Kraków, ul. Rakowicka 16; pokój nr 24; tel.: , faks: ;

2 Spis treści 1 Uwagi wstępne Kontekst badania Cel analizy Założenia badao Przedmiot analizy Definicja usługi Definicja jakości usług Definicja standardu Podmioty analizy Zastosowane metody badawcze SERVQUAL. Charakterystyka metody pomiaru jakości usług Metoda badania adekwatności standaryzacji usług OWES Obszar badania Charakterystyka ankietowanych klientów w badaniu jakości usług OWES Charakterystyka reprezentantów OWES Wyniki badao Pomiar jakości usług OWES Wstęp Znaczenie wymiarów jakości usług dla klientów OWES Ocena jakości usług OWES na podstawie głównych wymiarów SERVQUAL Próba oceny skuteczności usług OWES Standaryzacja działalności OWES Aktualny stan standaryzacji usług OWES Kierunki zmian w standaryzacji usług OWES Wnioski rekomendacje Obszary poprawy jakości usług Sugestie kierunku działao standaryzacyjnych działalnośd OWES Spis tabel, wykresów, rysunków Bibliografia Załącznik 1. Formularz badania jakości usług OWES Załącznik 2. Formularz kwestionariusza do badania zasadności standaryzacji usług świadczonych przez OWES

3 Wykaz użytych skrótów: ES ekonomia społeczna PES podmiot ekonomii społecznej OWES Ośrodek Wsparcia Ekonomii Społecznej PO KL Program Operacyjny Kapitał Ludzki 3

4 1 Uwagi wstępne Niniejszy raport powstał w ramach projektu Zintegrowany system wsparcia ekonomi społecznej *nr projektu: POKL /09+, priorytet I. Zatrudnienie i integracja społeczna, działanie 1.2. Wsparcie systemowe instytucji pomocy i integracji społecznej, współfinansowanego przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Na jego strukturę składają się dwa wątki badawcze, które są w Raporcie umieszczone naprzemiennie. Zagadnienie pomiaru jakości usług Ośrodków Wsparcia Ekonomii Społecznej opracował dr Marek Dwiklicki, natomiast części tekstu dotyczące standaryzacji tychże usług dr Piotr Markiewicz. Autorem wprowadzenia kontekstu badania jest Adam Gałecki. 2 Kontekst badania Rozwój sektora ekonomii społecznej oraz wielośd zróżnicowanych pod względem formy prawnej, jak i przedmiotu działania podmiotów w nim uczestniczących, skłania do refleksji i kierunkuje myślenie w stronę tworzenia ram i standardów ich funkcjonowania. W ramach Priorytetu VII PO KL na lata wyasygnowano znaczące środki finansowe z przeznaczeniem na wsparcie ekonomii społecznej (ES) w Polsce. Szczególnego znaczenia nabrało w tym przypadku tworzenie sieci podmiotów wspierających instytucje i organizacje ES przewidzianych w ramach Poddziałania PO KL. Tworzone w ramach tego Poddziałania podmioty zwykło się nazywad Ośrodkami Wsparcia Ekonomii Społecznej (OWES). Zakładano, że powstanie 40 podmiotów o tym charakterze w całej Polsce. Obecne funkcjonuje 51 podmiotów * a wydatki na ten cel przekroczyły kwotę 70 mln zł dla 100 projektów. Dotychczas nie zostały przeprowadzone pogłębione analizy efektów realizacji projektów w ramach tego Priorytetu, jednak już w tym momencie wielu ekspertów identyfikuje ryzyko związane ze sposobem realizowanego wsparcia, w tym eksperci konsultujący fiszkę projektu systemowego 1.19 Zintegrowany system wsparcia ekonomii społecznej P. Stronkowski, T. Szimanek oraz M. Dadel w ramach III Ogólnopolskiego Spotkania Ekonomii Społecznej. Obawy dotyczą głównie jakości, standardów działania ośrodków (OWES), jakości oferty merytorycznej ww. ośrodków, podziału środków w ramach Priorytetu VII PO KL. W ramach dokumentu Uwagi do wdrażania Działania 7.2 PO KL *Gosk wskazuje się, że podejmowane działania w zakresie certyfikacji i tworzenia standardów powinny polegad na: weryfikacji celowości i kompleksowości wsparcia; wprowadzeniu odrębnych konkursów na projekty badawcze; eliminacji projektów wyłącznie promocyjnych czy dotyczących procesu budowania partnerstw poprzez kryteria dostępu; wprowadzeniu odrębnych 4

5 konkursów na wsparcie dla tworzenia podmiotów integracji społecznej oraz podmiotów działających na rzecz aktywizacji społecznozawodowej; promowaniu projektów stanowiących kontynuację wcześniejszych działao realizowanych przez te same podmioty poprzez kryteria strategiczne; wprowadzenie oferty dla ośrodków wsparcia ekonomii społecznej w zakresie rozwoju kompetencji pracowników ośrodków, standaryzacji usług oraz systemu oceny ośrodków. Potrzebę certyfikowania OWES dostrzega także grupa strategiczna ds. ekonomii społecznej utworzona w ramach projektu systemowego MPiPS 1.46 [punkt 12 w dokumencie pt. Najważniejsze działania na rzecz rozwoju ekonomii społecznej w Polsce z dn ]. 3 Cel analizy Oferowanie usług odpowiednich do potrzeb podmiotów ekonomii społecznej (PES) wymaga zbadania dotychczasowego poziomu ich świadczenia. Wpływa na niego splot dwóch wymiarów w tworzeniu jakości usług. Pierwszy dotyczy postrzegania, odbioru, percepcji usługi przez klienta, drugi przynależy do dostawcy, organizacji świadczącej usługi, co ma bezpośredni związek z realizowanymi procesami. Dlatego też sformułowano sugestię sprawdzenia aktualnego stanu w zakresie standaryzacji (ujednolicenia) usług świadczonych na rzecz PES oraz adekwatności wprowadzenia dodatkowych standardów świadczenia takich usług. Można zatem stwierdzid, że postrzegana jakośd usług jest skutkiem, a procesy przyczyną. Ta zależnośd przyczynowoskutkowa powoduje, że rozważanie tylko jednego wymiaru będzie niepełne. Dlatego też w niniejszym dokumencie omówione są wyniki badao nad dwoma zagadnieniami. Pierwsze dotyczy pomiaru jakości usług OWES, drugie zasadności, możliwości i form standaryzacji tychże usług. Celem głównym analizy jest identyfikacja jakości usług OWES świadczonych dla PES, pozwalająca na wyciągnięcie wniosków doskonalących zarówno te już istniejące, jak i potencjalnie istotne dla PES. Przyjmując, że jednym z celów funkcjonowania OWES jest wysoka jakośd usług, to niezbędne jest zdefiniowanie (określenie) kryteriów obiektywnej oceny i kontroli ich poziomu. Ważnym problemem jest również istnienie kryteriów umożliwiających ocenę efektywności podejmowanych działao przez OWES. Taką rolę powinny spełniad standardy, dzięki którym możliwe będzie: a) ocena jakości świadczonych usług; b) eliminowanie nieefektywnych (lub mało efektywnych) sposobów dostarczania usług do PES. Stąd też drugim celem analizy jest ustalenie aktualnego stanu w zakresie standaryzacji usług, oraz zbadanie opinii OWES o zasadności, możliwości i formach zmian standaryzacji usług świadczonych przez nich i skutki takiego działania dla funkcjonowania tych podmiotów. 5

6 Ten cel badania wynika między innymi z 17 punktu ManifEStu Ekonomii Społecznej, opracowanego w trakcie Gdaoskiej Konferencji Ekonomii Społecznej 27 czerwca 2009 r. Standardy działania środowiska związanego z ES mają zdaniem autorów wspomagad jego integrację *ManifESt 2009, s Również koniecznośd standaryzacji postuluje K. Herbst *s. 7+ w kontekście akredytacji przedsięwzięd ES. Podobne uwagi formułuje I. Gosk *2009, s. 8+, rekomendująca standaryzację usług jako jedno z kilku działao mających na celu poprawę jakości usług. W analizie przygotowanej przez Pracownię Badao i Innowacji Społecznych STOCZNIA w jednej z propozycji (nr 6) zwiększenia efektywności działania OWES podkreśla się, iż standardy pozwolą zbudowad ich markę jako wiarygodnych i pewnych partnerów. Dobitnie zaznacza się, że Szkolenia i doradztwo prowadzone przez zewnętrznych szkoleniowców z łapanki (często niedouczonych i niedoświadczonych) rujnują reputację nie tylko konkretnej organizacji, ale podrywają zaufanie co do sensowności całej oferty szkoleniowej czy wręcz ekonomii społecznej jako takiej *Struktura, 2009, s. 9]. 4 Założenia badao 4.1 Przedmiot analizy Definicja usługi Przedmiotem badao są usługi świadczone przez OWES. Generalnie przyjmuje się, że pod pojęciem usługi rozumie się dobrowolne działanie oferowane przez jeden podmiot drugiemu, przy czym jest ono nienamacalne i może, lecz nie musi, wiązad się z produktem fizycznym [Kotler 1994, s Również na gruncie norm ISO, opisujących standardy działania systemów zarządzania jakością, wyjaśnia się, że usługa to wynik przynajmniej jednego działania nieodzownie przeprowadzonego przy bezpośrednim współdziałaniu dostawcy i klienta, i zazwyczaj jest wyrobem niematerialnym [Norma PNEN ISO 9000:2000, pkt 4.3.2, uwaga 2+. Cechy konstytuujące usługę dotyczą między innymi: jej niematerialnego charakteru, nierozdzielności rozumianej jak odbywane w tym samym czasie: sprzedaż, produkcja i konsumpcja; różnorodności wyrażającej się w odmiennym odbiorze tej samej usługi czy też udziałowi klienta *IwankiewiczRak, 1997, s. 74, Styś 1996, s. 1323, Łaocucki 2001, s. 13, Kaźmierczak 2004, s. 8788, Gajdzik 2004, s. 23]. Powyższej charakterystyce odpowiadają usługi OWES. Usługi te różnią się pod względem rodzaju. W planie działania na rok 2009 PO KL dla VII priorytetu Promocja integracji społecznej w karcie poddziałania Wsparcie ekonomii społecznej dla województwa małopolskiego znajduje się ogólny opis charakteru projektów, które można odnieśd do zadao świadczonych przez OWES. Są to: a) usługi prawne, księgowe, marketingowe; 6

7 b) doradztwo (indywidualne i grupowe m.in. w postaci punktów lub centrów doradztwa, inkubatorów społecznej przedsiębiorczości tworzących wspólną infrastrukturę rozwoju); c) szkolenia umożliwiające uzyskanie wiedzy i umiejętności potrzebnych do założenia i prowadzenia działalności w sektorze ekonomii społecznej, d) usługi wspierające rozwój partnerstwa lokalnego na rzecz ekonomii społecznej (m.in. poprzez budowę sieci współpracy lokalnych podmiotów w celu wspierania rozwoju podmiotów ekonomii społecznej; e) promocja ekonomii społecznej i zatrudnienia w sektorze ekonomii społecznej *Plan działania na rok 2009]. Zaznacza się, że powyższe usługi powinny byd realizowane w sposób komplementarny i łączny. Z tego względu w badaniach nie rozgraniczono usług, traktując powyższy zestaw jako całościowy przedmiot oceny. W przypadku, gdyby OWES realizowały tylko jeden rodzaj usług (np. szkolenia), można zastanowid się nad opracowaniem odmiennych metod oceny jakości poszczególnych rodzajów usług lub dopasowanych do wybranych kategorii usług w danym województwie. Wiązałoby się z modyfikacją podstawowego zestawu pytao, dostosowanego do charakteru danej usługi Definicja jakości usług Analiza jakości usług wiąże się z dominującym we współczesnej gospodarce paradygmatem orientacji na klienta. Dobrym tego przykładem jest zapis punktu normy ISO 9001, w którym znajduje się postulat monitorowania informacji dotyczących percepcji klienta co do tego czy spełniła jego wymagania. Powoduje to koniecznośd stworzenia systemu pomiaru zadowolenia klienta. Zaznacza się jednak, że ocena jakości usług z punktu widzenia klienta może byd dokonywana w różnych przekrojach, np.: niezawodnośd usługi, gotowośd świadczenia usługi, komunikatywnośd, bezpieczeostwo, osobowośd usługodawcy, uczciwe traktowanie klienta, wygoda i estetyka otoczenia [ISO , Kowalczyk 2000, s. 9]. Jakośd usług, interpretowana w ten sposób, jest kategorią niejednorodną i wieloznaczną. Wywołuje to liczne dyskusje na ten temat, jednak najczęściej w tego typu przedsięwzięciach bazuje się na definicjach zawartych w normie ISO Wynika to z wagi tego zagadnienia w zarządzaniu jakością. Obszarem badawczym są usługi świadczone przez OWES, pogrupowane w kilka spójnych kategorii, które można odnieśd do określonych grup klientów (por. definicja usługi). Ocena jakości tych usług będzie polegad na identyfikacji wartości postrzeganej oraz oczekiwanej przez ich odbiorców. 7

8 4.1.3 Definicja standardu Problematyka zapewnienia standardów jakości ma swoją genezę w działalności gospodarczej, gdzie jednym z celów funkcjonowania podmiotów gospodarczych jest generowanie zysku. Pozytywna rola standardów w kształtowaniu jakości produktów i usług oferowanych przez te podmioty spowodowała, że stają się one w coraz większym stopniu elementem działania sektora publicznego oraz organizacji pozarządowych. Na podstawie analizy literatury przedmiotu można przyjąd, że pojęcie standardu może byd rozpatrywane w trzech aspektach jako: standardy oficjalne (normy), opracowane i zalecane przez autoryzowane instytucje normalizacyjne na poziomie światowym, regionalnym lub paostwowym, standardy prawne, wprowadzone przepisami prawnymi, standardy de facto, powstałe i stosowane w wyniku działalności firm i innych organizacji, nieuznawanych przez organizacje standaryzacyjne, a przyjęte zwyczajowo (por. *Szarfenberg 2010, s. 3031]). Uwzględniając powyższe założenia stosuje się dla potrzeb prowadzonego badania następującą definicję standardu: przyjęte w drodze uzgodnienia zasady, wskazówki, definicje i kryteria, które mają na celu zapewnienie odpowiedniej jakości materiałów, produktów, procesów i usług. Standardy powinny byd udokumentowane. 4.2 Podmioty analizy Badanie jakości usług i zagadnienia potencjalnej ich standaryzacji wyznacza dwa rodzaje podmiotów analizy. Pierwszymi są klienci OWES czyli PES. Na podstawie ich opinii dokonano oceny jakości usług OWES. Dobór PES może byd dokonany na podstawie zakresu świadczonych usług przez OWES. Na przykład, wybór klientów OWES oferujących kompleksowe usługi lub na podstawie podziału OWES ze względu na rodzaj świadczonej usługi (np. grupa OWES świadczących tylko usługi szkoleniowe). Drugą grupą badawczą są OWES, przez które rozumie się instytucje świadczące usługi dla sektora ES określone głównie w Szczegółowym Opisie Priorytetów Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki dla poszczególnych województw w poddziałaniu Badania przeprowadzone wśród OWES dotyczą otrzymania ich opinii na temat aktualnego stanu w zakresie standaryzacji usług, oraz zasadności, możliwości i formy zmian standaryzacji ich działania. 8

9 5 Zastosowane metody badawcze Realizacja przyjętych dwóch celów badawczych (jakośd usług i możliwości ich standaryzacji) wymaga przyjęcia odpowiednich metod pomocniczych. 5.1 SERVQUAL. Charakterystyka metody pomiaru jakości usług Metody badania jakości można podzielid na dwie grupy. Pierwsza dotyczy bezpośredniego zbadania percepcji klientów, druga pośrednia, analizy zachowao klientów, wyrażonych np. powtórnym skorzystaniem z usługi. Do badania jakości usług szeroko pojętych, czyli nie odnoszących się tylko do OWES, stosuje się takie metody jak: SERVQUAL, SERVPERF, SERVCESS, wskaźnik CSI (ang. Customer Satisfaction Index Indeks Satysfakcji Klienta), metoda zdarzeo krytycznych (Critical Incident Technique) i tajemniczy klient (Mystery Shopper). Dla tak zdefiniowanego celu badawczego zastosowano metodę SERVQUAL. Jej wybór podyktowany był uznawaniem jej za najbardziej uniwersalną i najbardziej popularną w pomiarze jakości usług. Należy pamiętad, iż dla niektórych rodzajów usług SERVQUAL nie sprawdza się. Dotyczy to usług połączonych z produktem (np. obsługa sprzedaży paliwa) *Wolniak, Kostorz 2004, s Dopuszcza się w tej metodzie modyfikację zestawu kryteriów. W sprawdzeniu adekwatności przyjętych kryteriów można skorzystad z analizy czynnikowej głównych składowych. Umożliwia to dostosowanie jej do obszarów jakości charakterystycznych dla usług świadczonych przez OWES. W metodzie SERVQUAL przyjmuje się, że między oczekiwaną a postrzeganą jakością może występowad szereg luk. Dotyczą one różnic między: 1) postrzeganiem oczekiwao klienta przez OWES a przez samego klienta, 2) postrzeganiem oczekiwao klienta przez OWES a sposobem postrzegania jakości usługi, 3) postrzeganiem jakości usługi a jej dostawą, 4) dostawą a informacją otrzymaną przez klienta poprzez zewnętrzną komunikację dostawcy, 5) jakością usługi oczekiwanej a otrzymaną. Ostatnia różnica jest jednocześnie skutkiem wcześniejszych luk i najważniejszą z nich. Metoda SERVQUAL jest wykorzystywana przede wszystkim do identyfikacji wielkości tej właśnie luki. Graficzne powiązanie między tymi elementami przedstawia rysunek 1. 9

10 Rysunek 1. Związki między elementami jakości usługi w metodzie SERVQUAL Oczekiwana usługa Luka 5 Klient Postrzegana usługa Dostawca Luka 1 Dostawa usługi Luka 4 Zewnętrzna komunikacja z klientami Luka 3 Specyfikacja jakości usługi Luka 2 Postrzeganie oczekiwań klienta przez kierownictwo Źródło: opracowano na podstawie *Parasuraman i inni, 1985, s W SERVQUAL wyróżnia się pięd wymiarów jakości usługi: 1) materialnośd (tangibles) dotyczy to zewnętrznych, dostrzegalnych, namacalnych aspektów świadczenia usługi, np. takich jak: wystrój pomieszczeo, sprzęt, wygląd personelu; 2) wiarygodnośd (reliability) niezawodnośd, pewnośd, dokładnośd i solidnośd realizacji usługi; 3) reakcja, reagowanie (responsiveness) wyrażanie zgody dla pomocy klienta i dostarczenie usługi terminowo i dokładnie, 4) pewnośd (assurance) wiedza i uprzejmośd pracowników i ich umiejętnośd wzbudzania zaufania, 5) empatia (empathy) dbałośd, zindywidualizowane podejście do każdego klienta *Parasuraman 1988, s. 23]. Powyższe atrybuty można także ująd w inny sposób, na przykład: 1. Jakośd rdzenia świadczonej usługi (treśd usługi) 2. Czynnik ludzki podczas realizacji usługi 3. System świadczenia usług (niezwiązany z czynnikiem ludzkim) 4. Materialne składniki usług 5. Odpowiedzialnośd społeczna (wizerunek społeczny) *Sureshchandar et al. 2001, s. 116, tłum. W. Urban 2007, s. 7]. 10

11 Ze względu na przypisanie rang (wag) do danego wymiaru/kryterium można określid sposób wyliczenia subiektywnej oceny jakości usług. Wzór ten ma następującą postad: S k i 1 w i P O i i Gdzie: S subiektywna ocena jakości usługi, w i waga przypisana przez klienta danemu kryterium, P i postrzegana ocena usługi w kryterium i, O i oczekiwania klienta względem usługi w kryterium i. Jeśli dokona się zestawienia P i O, to można zauważyd, że gdy: O P to oczekiwania są spełnione, a jakośd jest zadowalająca; O P to oczekiwania są przekroczone, a jakośd zaskakująca; O P to oczekiwania są niezrealizowane, jakośd niezadowalająca [por. Witkowska 2007, s. 34]. Powyżej podany wzór można nazwad wskaźnikiem satysfakcji klienta, który ukazuje uśrednione wszystkie otrzymane wyniki. Oblicza się go poprzez podzielenie sumy punktów przyznanych przez klientów w poszczególnych kategoriach przez liczbę kategorii. Ważony wskaźnik satysfakcji klienta oblicza się dodatkowo mnożąc sumę punktów przez odpowiednią wagę. Ponadto można także wyliczyd: średnią nieważoną różnicę oczekiwao i doświadczenia, uśrednione wagi wymiarów, średnią ważoną SERVQUAL (z dwóch powyższych) *Lewandowski 2008, s. 3435]. Do każdego wymiaru podaje się po 45 stwierdzeo określających zarówno stan idealny, doskonały oraz stan faktyczny. Odpowiada to jakości oczekiwanej i postrzeganej. Zestawienie uogólnionych twierdzeo zawiera tabela 1. Tabela 1. Wymiary i kryteria szczegółowe w metodzie SERVQUAL Wymiar Wiarygodnośd Pewnośd Kryterium szczegółowe W1 Realizacja usługi zgodnie z obietnicą W2 Zainteresowanie problemami klienta W3 Poprawne wykonywanie usługi za pierwszym razem W4 Terminowośd realizacji usługi W5 Bezbłędne wykonanie usługi P1 Wzbudzania zaufania przez zachowania personelu P2 Postrzegania transakcji z pracownikami jako bezpieczne P3 Grzecznośd pracowników 11

12 P4 Wiedza pracowników Reagowanie R1 Dokładne informowanie o terminie realizacji usługi R2 Chęd udzielenia pomocy R3 Niezwłoczne udzielenie pomocy R4 Poświęcenie czasu dla klienta Empatia E1 Indywidualne traktowanie klienta E2 Dogodny czas działania E3 Indywidualne poświęcenie uwagi E4 Dbałośd o najlepsze zabezpieczenie interesów klienta E5 Rozumienie specyficznych potrzeb klientów Materialnośd M1 Nowoczesne urządzenia M2 Atrakcyjnie wyglądające lokale M3 Schludnośd pracowników M4 Atrakcyjne materiały Źródło: opracowano na podstawie *Parasuraman i inni, Narzędziem pomocniczym i najważniejszym w metodzie SERVQUAL jest kwestionariusz, składający się z trzech części. W części I zawarte są twierdzenia pozwalające zdiagnozowad poziom oczekiwao klienta względem usługi. Częśd II zawiera analogiczne twierdzenia, ale w odniesieniu do faktycznego postrzegania usługi. Natomiast w części III prosi się klienta o ustalenie znaczenia danego wymiaru dla niego. Do pomiaru jakości usług w poszczególnych kategoriach twórcy metody używali 7punktowej skali Likerta z określeniami stanów kraocowych, tj. dla 1 stanowczo się nie zgadzam i dla 7 stanowczo się zgadzam. Pozostawiono respondentom interpretację skali między 26. Oprócz powyższej skali stosuje się także skalę 5stopniową i 10stopniową. W prezentowanych badaniach zastosowano 5stopniową skalę Likerta. Do I części kwestionariusza dodano pytania pozwalające określid minimalny, akceptowalny poziom jakości. Możliwe jest wtedy określenie zakresu tolerancji, który wyznacza różnica między minimalnym a oczekiwanym poziomem świadczenia usług. 5.2 Metoda badania adekwatności standaryzacji usług OWES Do identyfikacji opinii na temat standaryzacji usług świadczonych przez OWES wykorzystano zogniskowany wywiad grupowy (focus group interview) metodę polegającą na prowadzeniu wywiadu równocześnie z kilkoma osobami. Uczestnicy zostali dobrani zgodnie z zakładanymi celami projektu. W spotkaniu wzięło udział 6 przedstawicieli OWES z trzech województw: lubelskiego, małopolskiego i śląskiego. Dyskusja ta jest traktowana jako narzędzie pomocnicze do uzyskania informacji, będących podstawą do doskonalenia narzędzia (kwestionariusza ankiety), które mogłoby byd wykorzystane w badaniach ilościowych. Istotne było również uzyskanie informacji na temat 12

13 kompletności problemów badawczych zawartych w kwestionariuszu ankiety a dotyczących problematyki standaryzacji usług świadczonych przez OWES. Podstawą do dyskusji był kwestionariusz ankiety (załącznik nr 2), składający się z dwóch części odpowiadających przyjętym wcześniej celom (I. Identyfikacja postrzegania przez OWES aktualnego stanu w zakresie standaryzacji usług, II. Identyfikacja kierunków zmian w standaryzacji usług świadczonych przez OWES). Pierwsza częśd kwestionariusza składa się z czternastu pytao służących ocenie aktualnego stanu w zakresie standaryzacji usług świadczonych przez OWES. Pytania zostały oparte na celach i zasadach normalizacji i miały dad odpowiedź na pytanie w jakim stopniu dotychczasowe rozwiązania w zakresie standaryzacji interesujących nas usług spełniają te ogólne wymagania. Druga częśd kwestionariusza zawiera piętnaście pytao otwartych, których celem jest uzyskanie opinii przedstawicieli OWES na temat celowości, możliwości oraz ewentualnego poziomu szczegółowości i stopnia formalizacji standaryzacji świadczonych usług. Pytania dotyczą ewentualnej standaryzacji warunków w jakich są świadczone usługi, samych usług oraz korzyści i zagrożeo związanych z wprowadzeniem standaryzacji usług. Spotkanie przebiegało wg następującego scenariusza: 1. Zapoznanie uczestników z celami prowadzonych badao w ramach projektu Zintegrowany system wsparcia ekonomi społecznej. 2. Omówienie kwestionariusza wykorzystywanego w badaniu. 3. Formułowanie odpowiedzi na pytania zawarte w obydwu częściach kwestionariusza przez uczestników spotkania. 4. Wymiana poglądów między uczestnikami spotkania na temat standaryzacji usług świadczonych przez OWES. 5. Podsumowanie dyskusji i wnioski. 6 Obszar badania 6.1 Charakterystyka ankietowanych klientów w badaniu jakości usług OWES Zaproszenie do wypełnienia ankiety dotyczącej badania jakości usług OWES wysłano do 500 osób, które z takich usług korzystały. Uzyskano w pełni wypełnionych 24 ankiety, co daje stopę zwrotu na poziomie 4,8%. Ankietę można było wypełniad w dniach r. Ankietę w większym stopniu wypełniły kobiety (14) niż mężczyźni (10). Zrównoważony rozkład respondentów otrzymano dla kryterium wiek. W poszczególnych kategoriach ich liczba wynosiła: 5 osób między 2130 lat, , , 7 powyżej 50. Prawie równy rozkład respondentów 13

14 występuje ze względu na kryterium wykształcenie. 11 osób posiada wykształcenie średnie, a 13 wyższe. Ankietowani stanowią stały skład personelu organizacji. Świadczy o tym forma ich zatrudnienia (18 osób pracuje na etat). Respondenci reprezentowali podmioty ekonomii społecznej o różnej formie prawnej, przy czym najczęściej jako miejsce pracy wskazywano: stowarzyszenie (8 osób), spółdzielnię socjalną (5) i fundację (4). Główny obszar ich działania to miasto (62,5% wskazao). Należy zaznaczyd, że badane osoby korzystały z usług oferowanych przez różne OWES. Oznacza to, w niniejszym opracowaniu otrzymane wyniki są odnoszone ogólnie do sektora OWES, a nie do konkretnych, pojedynczych organizacji. Respondenci korzystali ze wszystkich rodzajów usług OWES, z których największą popularnością cieszyły się różne formy usług prawnych, księgowych, marketingowych i wspierających. Pozostałe rodzaje usług (doradztwo, promocja, szkolenia) były wybierane w porównywalnym zakresie (wykres 1). Wykres 1. Najczęściej wybierane usługi OWES Źródło: opracowanie własne. Współpraca między OWES a ankietowanymi trwa średnio 13,5 miesięcy, przy czym najdłużej korzystano z ich usług od 3 lat, a najkrócej 1 miesiąc. 6.2 Charakterystyka reprezentantów OWES Spotkanie z przedstawicielami OWES odbyło się 27 czerwca 2010 r. Jego celem było uzyskanie informacji dotyczących wiedzy i poglądów przedstawicieli OWES biorących udział w spotkaniu na 14

15 temat wprowadzenia wyższego poziomu formalizacji i szczegółowości standaryzacji świadczonych przez nie usług. Rezultaty spotkania zostaną wykorzystane do doprecyzowania problemów badawczych realizowanych w ramach projektu oraz do rozbudowy narzędzia (kwestionariusza ankiety), które mogłoby byd wykorzystane w badaniach ilościowych realizowanych na próbach reprezentatywnych dla OWES. Narzędzie takie umożliwiałoby ustalenie postrzegania przez OWES aktualnego stanu w zakresie standaryzacji usług oraz ich opinii na temat zasadności, form i kierunków zmian standaryzacji świadczonych usług i skutki takiego działania dla funkcjonowania tych organizacji. 7 Wyniki badao 7.1 Pomiar jakości usług OWES Wstęp Dane uzyskane za pomocą formularza SERVQUAL można analizowad na kilka sposobów. Oprócz tradycyjnych obliczeo ogólnego wskaźnika SERVQUAL, kalkulacje uzupełniono o analizę w układzie szczegółowych twierdzeo i wymiarów, co też w niniejszym opracowaniu zostanie przedstawione. Średnie wartości dla trzech poziomów: oczekiwanego, minimalnego i faktycznie postrzeganego ujęto w formie numerycznej w tabelach, a graficznej na wykresach. W tabelach pogrubioną czcionką oznaczono przekroczenie oczekiwao. Na wykresach natomiast ukazano tzw. pole tolerancji, tj. zakres między poziomem oczekiwanym, odnoszonym do doskonałego OWES i minimalnym. Jeśli postrzegana usługa mieści się w granicach tego pola, to oznacza, że zdaniem ankietowanych spełnia ona ich oczekiwania. Przy analizie wykresów należy zwrócid uwagę na miejsce położenia punktu odwzorowującego postrzegane kryterium względem wartości granicznych. W celu ukazania punktów, na które należy zwrócid uwagę zastosowano skalę barwną. Punkt w kolorze zielonym oznacza przekroczenie lub bliskie spełnienie oczekiwao, kolor czarny średnie spełnienie oczekiwao, kolor żółty położenie blisko granicy minimalnego oczekiwania, kolor czerwony niespełnienie oczekiwao minimalnych. Skale na wykresach specjalnie skalibrowano w celu lepszej wizualizacji różnic między zidentyfikowanymi poziomami. W metodzie SERVQUAL dokonuje się badania jakości usług w pięciu wymiarach opisanych w punkcie 4.1. Dane uzyskane za pomocą formularza SERVQUAL można analizowad na kilka sposobów. Oprócz tradycyjnych obliczeo ogólnego wskaźnika SERVQUAL przedstawionych powyżej, w opracowaniu przedstawiono także analizę szczegółowych twierdzeo i wymiarów. 15

16 Średnie wartości dla trzech poziomów: oczekiwanego, minimalnego i faktycznie postrzeganego dla poszczególnych wymiarów i ich składowych ujęto w formie numerycznej w tabeli 2, a graficznej na odpowiednich wykresach. W tabeli pogrubioną czcionką oznaczono przekroczenie oczekiwao. Wymiar Tabela 2. Średnie i wielkości różnic dla wymiarów SERVQUAL i ich składowych oczekiwan y (O) Poziom minimaln y (M) postrzegan y (P) Wiarygodnośd (średnia) 4,45 3,73 3,93 W1. Realizacja usługi zgodnie z obietnicą 4,46 3,88 3,75 W2. Zainteresowanie problemami klienta 4,54 3,88 3,92 W3. Poprawne wykonywanie usługi za pierwszym razem 4,17 3,46 3,88 W4. Terminowośd realizacji usługi 4,50 3,67 3,96 W5. Bezbłędne wykonanie usługi 4,58 3,75 4,17 Pewnośd (średnia) 4,49 3,90 4,01 P1. Wzbudzanie zaufania 4,42 3,75 3,83 P2. Bezpieczeostwo transakcji 4,42 3,79 3,88 P3. Grzecznośd pracowników 4,58 4,00 4,38 P4. Wiedza pracowników 4,54 4,04 3,96 Reagowanie (średnia) 4,51 3,72 3,97 R1. Dokładna informacja 4,46 3,67 4,13 R2. Chęd udzielenia pomocy 4,50 3,67 4,04 R3. Niezwłoczne udzielenie pomocy 4,58 3,83 3,92 R4. Poświęcenie czasu dla klienta 4,50 3,71 3,79 Empatia (średnia) 4,41 3,80 3,93 E1. Indywidualne traktowanie klienta 4,50 3,96 4,08 E2. Dogodny czas działania 4,29 3,46 3,83 (P (P O) M) 0,52 0,21 0,71 0,13 0,63 0,04 0,29 0,42 0,54 0,29 0,42 0,42 0,48 0,11 0,58 0,08 0,54 0,08 0,21 0,38 0,58 0,08 0,54 0,25 0,33 0,46 0,46 0,38 0,67 0,08 0,71 0,08 0,48 0,13 0,42 0,13 0,46 0,38 16

17 E3. Indywidualne poświęcenie uwagi 4,33 3,67 3,96 0,38 0,29 E4. Dbałośd o najlepsze zabezpieczenie interesów klienta 4,46 4,00 3,83 0,63 0,17 E5. Rozumienie specyficznych potrzeb klientów 4,46 3,92 3,92 0,54 0,00 Materialnośd (średnia) 4,01 3,17 3,84 0,17 0,68 M1. Nowoczesne urządzenia 3,67 2,88 3,79 0,13 0,92 M2. Atrakcyjnie wyglądające lokale 3,71 2,83 3,33 0,38 0,50 M3. Schludnośd pracowników 4,38 3,42 4,25 0,13 0,83 M4. Atrakcyjne materiały 4,29 3,54 4,00 0,29 0,46 Źródło: opracowanie własne. Na wykresach natomiast ukazano pole (strefę) tolerancji, tj. zakres między poziomem oczekiwanym, odnoszonym do doskonałego OWES i minimalnym. Jeśli postrzegana usługa mieści się w granicach tego pola, to oznacza, że zdaniem ankietowanych spełnia ona co najmniej ich minimalne oczekiwania. Przy analizie wykresów należy zwrócid uwagę na miejsce położenia punktu odwzorowującego postrzegane kryterium względem wartości granicznych. W celu ukazania punktów, na które należy zwrócid uwagę zastosowano skalę barwną. Punkt w kolorze zielonym oznacza przekroczenie lub bliskie spełnienie oczekiwao, kolor czarny średnie spełnienie oczekiwao, kolor żółty położenie blisko granicy minimalnego oczekiwania, kolor czerwony niespełnienie oczekiwao minimalnych. Skale na wykresach specjalnie skalibrowano w celu lepszej wizualizacji różnic między zidentyfikowanymi poziomami Znaczenie wymiarów jakości usług dla klientów OWES W metodzie SERVQUAL dokonuje się badania jakości usług w pięciu wymiarach opisanych powyżej. Ankietowanych poproszono o wskazanie, które z nich są dla nich najważniejsze. Uśrednione wyniki dla poszczególnych wymiarów ukazuje wykres 2. 17

18 Wykres 2. Średnie wagi wymiarów SERVQUAL według klientów OWES Źródło: opracowanie własne. Otrzymane wyniki pozwalają określid hierarchę wymiarów, która kształtuje się następująco: 1. Wiarygodnośd. 2. Pewnośd. 3. Reagowanie. 4. Empatia. 5. Materialnośd. W powyższej kolejności zostaną zaprezentowane analizy dotyczące poszczególnych wymiarów. Najważniejszy dla klientów wymiar to Wiarygodnośd. Analiza wykresu 3 pozwala sformułowad wniosek o wyższych oczekiwaniach względem wszystkich postrzeganych elementów tego wymiaru. Na szczególną uwagę zasługuje niespełnienie oczekiwao w kryterium dotyczącym realizacji usługi zgodnie z obietnicą. Również postrzeganie kryterium kolejnego zainteresowanie problemami klientów minimalnie mieści się w granicach tolerancji (różnica wyniosła 0,04). W pozostałych kryteriach cząstkowych wymiaru Wiarygodnośd postrzeganie znajduje się blisko środka tolerancji. Po dokonaniu syntezy poszczególnych twierdzeo, czyli wyliczając z nich średnie dla całego wymiaru, otrzymuje się następujące wielkości dla poziomów: oczekiwany 4,45, minimalny 3,73, postrzegany 3,93. Różnica między dwoma kluczowymi poziomami, tj. postrzeganym i oczekiwanym wynosi: 0,52. Oznacza to niezrealizowanie oczekiwao w świadczeniu usług przez OWES w tym wymiarze. Niewielka jest natomiast luka między średnim poziomem minimalnym a postrzeganym. 18

19 Wykres 3. Ocena wymiaru Wiarygodnośd Legenda: W1. Realizacja usługi zgodnie z obietnicą W2. Zainteresowanie problemami klienta W3. Poprawne wykonywanie usługi za pierwszym razem W4. Terminowośd realizacji usługi W5. Bezbłędne wykonanie usługi Źródło: opracowanie własne. Analiza obliczeo dokonana dla drugiego co do ważności dla klientów wymiaru Pewnośd pozwala na sformułowanie następujących wniosków. Na uwagę zwraca ujemna różnica między postrzeganiem a minimalnym poziomem w twierdzeniu cząstkowym o wiedzy pracowników OWES umożliwiającej odpowiadanie na pytania klientów. Różnica ta jest co prawda niewielka (0,08), niemniej jednak ten fakt powinien skłonid do refleksji zarządzających OWES nad merytorycznym przygotowaniem pracowników. Nisko, tj. blisko minimalnego poziomu akceptacji twierdzeo, oceniono poziom jakości postrzeganej w pytaniu dotyczącym wzbudzania zaufania i bezpieczeostwa transakcji. Jedynie postrzeganie twierdzenia grzecznośd pracowników znajduje się powyżej środka pola tolerancji (wykres 4). 19

20 Wykres 4. Ocena wymiaru Pewnośd Legenda: P1. Wzbudzanie zaufania przez zachowania personelu P2. Postrzeganie transakcji z pracownikami jako bezpieczne P3. Grzecznośd pracowników P4. Wiedza pracowników Źródło: opracowanie własne. Średnia oczekiwao dla całego wymiaru wynosi 4,49, a dla postrzegania 4,01. Wielkośd luki między tymi dwoma parametrami wynosi 0,48, natomiast w odniesieniu do poziomu minimalnego jest wyższa (+0,11). Oznacza to, że również i dla tego wymiaru oczekiwania klientów OWES nie są spełnione. Zestawienie średnich dla wymiaru Reagowanie skłania do wniosku, że oczekiwania przewyższają postrzegane elementy tego wymiaru. Natomiast dla wszystkich z nich przekraczają poziom minimalny. Ocena elementu dokładne informowanie o terminie realizacji usługi i chęd udzielenia pomocy znajduje się blisko środka tolerancji. Natomiast w pozostałych kryteriach cząstkowych ich postrzeganie w niewielkim stopniu przewyższa poziom minimalny (różnica zaledwie 0,08), co dobrze ilustruje wykres 5. Obydwa dotyczą czasu reakcji i poświecenia uwagi dla klienta. Oczekiwania klientów względem pracowników są wyższe, co oznacza koniecznośd działao doskonalących w tym obszarze. Uwzględniając średnie wielkości dla całego wymiaru, należy stwierdzid, że w ocenie respondentów ogólne oczekiwania nie są spełniane (luka wynosi 0,54), podczas gdy poziom minimalny tak (+0,25). 20

21 Wykres 5. Ocena wymiaru Reagowanie Legenda: R1. Dokładne informowanie o terminie realizacji usługi R2. Chęd udzielenia pomocy R3. Niezwłoczne udzielenie pomocy R4. Poświęcenie czasu dla klienta Źródło: opracowanie własne. Wyniki otrzymane dla wymiaru Empatia pozwalają sformułowad wniosek o niespełnieniu oczekiwao klientów dla wszystkich szczegółowych twierdzeo (wykres 6). W przypadku elementu dotyczącego dbałości o najlepsze zabezpieczenie interesów klienta wielkośd luki między postrzeganiem a oczekiwaniami zarówno dla poziomu doskonałości i minimalnego jest ujemna. Słabo ocenili respondenci cząstkową jakośd usług w ramach kryterium rozumienie specyficznych potrzeb klientów. Średnia różnica między poziomem postrzeganiem a minimalnym oczekiwaniem wyniosła 0. Indywidualne traktowanie klienta w opinii ankietowanych jest bliskie poziomowi minimalnemu. Dla pozostałych kryteriów wymiaru Empatia, tj. dogodny czas działania i indywidualne poświęcenie uwagi, postrzeganie znajduje się prawie pośrodku pola tolerancji. 21

22 Wykres 6. Ocena wymiaru Empatia Legenda: E1. Indywidualne traktowanie klienta E2. Dogodny czas działania E3. Indywidualne poświęcenie uwagi E4. Dbałośd o najlepsze zabezpieczenie interesów klienta E5. Rozumienie specyficznych potrzeb klientów Źródło: opracowanie własne. Średnie wielkości poziomów, jak i luk dla tego wymiaru świadczą o tym, że minimalne oczekiwania klientów są spełniane (+0,13), natomiast wciąż pozostaje różnica między spodziewaną doskonałością działania OWES (0,48). Ostatni wymiar dotyczy materialnych aspektów prowadzenia działalności przez OWES. W tym przypadku usługi mają głównie charakter niematerialny, dlatego też twierdzenia szczegółowe dotyczą wyglądów budynków, materiałów i pracowników. Najmniej ważny z punktu widzenia klientów wymiar jest jednocześnie najlepiej postrzegany. Świadczą o tym średnie różnice między postrzeganiem a oczekiwaniem w poszczególnych twierdzeniach, a także między postrzeganiem a poziomem minimalnym (wykres 7). Na uwagę zasługuje przekroczenie oczekiwao względem nowocześnie stosowanych urządzeo przez pracowników OWES. Również blisko oczekiwanego poziomu jest postrzeganie schludności zatrudnionych w nich osób. Pozostałe średnie poziomów znajdują się powyżej środka pola tolerancji. 22

23 Wykres 7. Ocena wymiaru Materialnośd Legenda: M1. Nowoczesne urządzenia M2. Atrakcyjnie wyglądające lokale M3. Schludnośd pracowników M4. Atrakcyjne materiały Źródło: opracowanie własne Ocena jakości usług OWES na podstawie głównych wymiarów SERVQUAL Powyższe zestawienia dokonano oddzielnie dla szczegółów pięciu wymiarów. Poniżej zestawiono średnie wyliczenia dla danych wymiarów, co lepiej pozwoli określid ogólny kierunek działao usprawniających, patrząc przez pryzmat porównania ich wyników. Zapis tych średnich, w analogicznym układzie jak w szczegółowych opisach, zawiera tabela 3, a graficznie wykres 8. Wymiar Tabela 3. Średnie wielkości i luki dla poszczególnych wymiarów Poziom oczekiwany (O) minimalny (M) postrzegany (P) (PO) (PM) Waga Ranking 1. Materialnośd 4,01 3,17 3,84 0,17 0,68 12,71% 5 2. Wiarygodnośd 4,45 3,73 3,93 0,52 0,21 25,21% 1 3. Reagowanie 4,51 3,72 3,97 0,54 0,25 21,04% 3 4. Pewnośd 4,49 3,90 4,01 0,48 0,11 24,38% 2 5. Empatia 4,41 3,80 3,93 0,48 0,13 16,25% 4 Źródło: opracowanie własne. 23

24 Wykres 8. Ocena wymiarów SERVQUAL Źródło: opracowanie własne. Wykres nr 9, typu radarowego, pozwala na całościową wizualizację różnic między tymi wymiarami przy zastosowaniu jednakowej osi. Można na jego podstawie również określid stopieo spełnienia oczekiwao przez OWES względem minimalnego i postrzeganego poziomu. Stosowanie tego rodzaju wykresu jest także zalecane w przypadku porównania wyników badania jakości usług dla dwóch lub więcej podmiotów. Wykres 9. Wykres radarowy oceny wymiarów SERVQUAL Źródło: opracowanie własne. 24

25 Dane zawarte w tabeli 3 świadczą o tym, że postrzeganie jakości usługi mieści się w polach tolerancji dla każdego wymiaru. Przekracza się minimalne oczekiwania, ale znajdują się one poniżej środka pola tolerancji. Blisko oczekiwaniom jest tylko średnia dla wymiaru Materialnośd. Otrzymane wyniki mogą skłaniad do wniosku, iż OWES zbyt dużo uwagi przykładają do atrybutów materialnych usług, a w mniejszym stopniu do pozostałych. Obliczenie wskaźnika nieważonego wymiarów SERVQUAL ukazującego różnice między postrzeganiem a poziomem oczekiwanym pozwala na określenie największej różnicy i wskazanie tego wymiaru, które w pierwszej kolejności należy poprawid, aby podnieśd ogólną jakośd usług OWES. Dla poszczególnych wymiarów można wyliczyd ważony wskaźnik wymiarów SERVQUAL, który uwzględnia wagę, znaczenie danego wymiaru dla klienta. Wielkośd wskaźnika ważonego (tabela 4) sugeruje, iż działania doskonalące powinny byd ukierunkowane przede wszystkim na podniesienie wiarygodności OWES, a następnie pewności i reagowania podczas współpracy z klientami. Graficznie wielkości wskaźnika nieważonego i ważonego wymiarów SERVQUAL dla wymiarów przedstawia wykres 10. Tabela 4. Wskaźniki nieważony i ważony dla poszczególnych wymiarów Wymiar Waga Wskaźnik ważony 1. Materialnośd 0,17 12,71% 0,02 2. Wiarygodnośd 0,52 25,21% 0,13 3. Reagowanie 0,54 21,04% 0,11 4. Pewnośd 0,48 24,38% 0,12 5. Empatia 0,45 16,67% 0,08 Wskaźnik SERVQUAL 0,44 0,09 Źródło: opracowanie własne. 25

26 Wykres 10. Wskaźniki nieważone i ważone SERVQUAL dla głównych wymiarów metody Źródło: opracowanie własne. Na podstawie przedstawionych powyżej obliczeo dla poszczególnych wymiarów można dokonad kalkulacji tzw. nieważonego wskaźnika SERVQUAL. Nieważona subiektywna jakośd usług OWES wynosi: 0,44. Wartośd ujemna oznacza, że oczekiwania względem usług OWES nie są spełnione. Przy uwzględnieniu wag wymiarów, ważona subiektywna jakośd usług wynosi 0,09, co oznacza, że podobnie jak w przypadku wskaźnika nieważonego, oczekiwania względem jakości usług OWES są wyższe od faktycznej jakości. Na podstawie zebranych danych można także wyliczyd wskaźnik SERVPERF, odnoszący się tylko do oceny postrzegania jakości. Wskaźnik nieważony wynosi 3,94 w skali 15, a ważony 0,79 w skali 01. Oznacza to, że klienci OWES postrzegają usługi świadczone przez OWES na dobrym poziomie, co też można odczytad z wykresu 7 na podstawie wielkości średnich dla głównych wymiarów Próba oceny skuteczności usług OWES W badaniu spróbowano ocenid skutecznośd działao podejmowanych przez OWES. Przez pojęcie skuteczności należy rozumied stopieo osiągnięcia zamierzonych celów, które dla OWES można sformułowad następująco: usługi OWES są adekwatne do potrzeb klientów, dostęp do nich jest dobry, a kryteria z ich korzystania są zrozumiałe, obiektywne i rzetelne; 26

27 działania OWES prowadzą do wzrostu wiedzy, zainteresowania i umiejętności klientów w zakresie ES; działania promocyjne OWES upowszechniają w społeczeostwie wiedzę o ES, działania OWES umożliwiają rozwój zawodowy klientów, w formie awansu, przekwalifikowania, czy też poprawy sytuacji na rynku pracy. Powyższe cząstkowe kryteria skuteczności nie stanowią zbioru zamkniętego. Ich umieszczenie w formularzu miało jedynie na celu zorientowanie się, jak klienci OWES oceniają nie tylko jakośd, ale także skutki usług, z których korzystają. Oceny skuteczności działao OWES dokonano na podstawie analogicznej skali Likerta. Średnie wyniki dla poszczególnych kryteriów skuteczności działao OWES przedstawia tabela 5, w której zawarto także odchylenia standardowe. Na podstawie otrzymanych średnich należy zatem stwierdzid, iż działania OWES odznaczają się dobrą skutecznością w skali pięciopunktowej z zastrzeżeniem pojawienia się możliwych odchyleo o 1 punkt zarówno na in plus, jak in minus. Tabela 5. Wyniki oceny skuteczności działao OWES Kryterium oceny Średnia Odchylenie standardowe Odpowiedniośd usług do potrzeb klientów 3,92 0,97 Wzrost kompetencji w zakresie ES 4,04 1,04 Rozwój zawodowy klientów 3,83 0,96 Upowszechnienie w społeczeostwie wiedzy o ES 3,92 0,93 Dobry dostęp do usług 4,00 0,83 Źródło: opracowanie własne. 7.2 Standaryzacja działalności OWES Aktualny stan standaryzacji usług OWES Pierwsza częśd spotkania dotyczyła analizy postrzegania aktualnego stanu standaryzacji usług świadczonych przez OWES przyjmując, że przez standard rozumie się przyjęte bądź uzgodnione zasady, wskazówki, definicje i kryteria, zapewniające odpowiednią jakośd działania OWES. Uczestnicy przy wykorzystaniu pięciostopniowej skali mieli określid w jakim stopniu uważają, że aktualne rozwiązania w zakresie wymagao dotyczących świadczonych usług spełniają wymagania określane jako cele i zasady normalizacji. Te cele i zasady zostały ujęte w czternaście pytao, do których ustosunkowywali się rozmówcy. Odpowiedzi zawierały się w przedziale od 1 do 5 (od zdecydowanie nie do tak ). Z tym że odpowiedź zdecydowanie nie pojawiła się tylko raz i dotyczyła odpowiedzi na pierwsze pytanie czy istniejące rozwiązania w zakresie standaryzacji usług świadczonych przez OWES są wystarczające. 27

28 Natomiast pozostałe odpowiedzi na to pytanie w mniejszym stopniu, ale również sugerowały, że aktualne rozwiązania są niewystarczające lub częściowo spełniające oczekiwania. Kolejne odpowiedzi dotyczyły wpływu aktualnych rozwiązao na racjonalizację świadczenia usług, oraz ochrony interesów klientów (pytania 2 i 3). Przedstawiciele OWES uczestniczący w spotkaniu uznali, że również w tym zakresie aktualne rozwiązania są niewystarczające. Należy podkreślid, że przedstawiciele OWES dostrzegają problem racjonalizacji świadczenia usług. Dotychczas wydawało się, że OWES nie są zbytnio zainteresowane wprowadzaniem regulacji, które sprzyjałyby racjonalizacji wydatków na świadczenie usług na rzecz PES. Na kolejne pytania (3 13) uczestnicy spotkania najczęściej odpowiadali, że aktualne regulacje dotyczące świadczenia usług częściowo spełniają wymagania stawiane standardom w postaci celów i zasad normalizacji. Szczególnie dotyczy to pytania nr 9 czy istniejące rozwiązania w zakresie standaryzacji usług świadczonych przez OWES zapewniają uczestnictwo wszystkich zainteresowanych w procesie opracowywania standardów? Może to świadczyd o tym, że przedstawiciele OWES są zainteresowani uczestnictwem w procesie opracowywania standardów świadczenia usług. Uczestnicy spotkania najwyżej ocenili aktualne rozwiązania regulujące funkcjonowanie OWES w zakresie spełniania wymogu zapewniania zasady równego dostępu klientów do świadczonych usług cztery odpowiedzi na tak i jedna częściowo. Podsumowując, można powiedzied, że przedstawiciele OWES uczestniczący w spotkaniu dostrzegają, że aktualne regulacje w zakresie jakości świadczonych usług są niewystarczające i wprowadzenie czytelnych kryteriów dotyczących zasad świadczenia usług będzie sprzyjało poprawie ich funkcjonowania i zaspakajania potrzeb klientów Kierunki zmian w standaryzacji usług OWES W drugiej części spotkania uczestnicy odpowiadali na piętnaście pytao o charakterze otwartym, które służyły pozyskaniu ich opinii na temat celowości, form, stopnia szczegółowości i formalizacji standaryzacji usług świadczonych przez OWES. Poniżej przedstawiono analizę odpowiedzi na poszczególne pytania. Pytanie 1. Co dla Pani(a) oznacza pojęcie standaryzacja usług świadczonych przez OWES? Uczestnicy są dosyd zgodni co do rozumienia standaryzacji usług świadczonych przez OWES. W odpowiedziach pojawiają się określenia: kryteria, warunki, ujednolicenie, procedury. Jedna z odpowiedzi łączy poszczególne poziomy standaryzacji: wymagania dotyczące warunków jakie powinny spełniad Ośrodki Wspierania Ekonomii Społecznej, wymagania dotyczące świadczenia 28

29 poszczególnych usług oraz procedury świadczenia każdej z usług. Szczególną uwagę zwracano na kwalifikacje i doświadczenie kadry realizującej usługi w poszczególnych OWES, tak aby unikad sytuacji, w której usługi są świadczone przez osoby bez odpowiedniego przygotowania i znajomości specyfiki ekonomii społecznej i podmiotów w niej funkcjonujących. Opracowanie procedur świadczenia poszczególnych usług ma służyd zapewnieniu zbliżonego poziomu jakości we wszystkich podmiotach zajmujących się ich świadczeniem. Jasno zdefiniowane kryteria mają służyd również obiektywnej ocenie jakości świadczonych usług. Pytanie 2. Czy Pani(a) zdaniem precyzyjne określenie kryteriów pomiaru jakości usług (standardów) może byd czynnikiem stymulującym wzrost jakości usług świadczonych przez OWES? Wszystkie odpowiedzi na to pytanie mają charakter twierdzący, a więc uczestnicy uważają, że wprowadzenie czytelnych kryteriów pomiaru jakości świadczonych usług będzie stymulowało systematyczny wzrost jakości ich świadczenia. Zwracają jednak uwagę, że te kryteria mają byd środkiem do osiągnięcia celu a nie celem samym w sobie. Odwołano się tutaj również do innych doświadczeo, standaryzacji usług rynku pracy dla Publicznych Służb Zatrudnienia. Wdrażanie tych standardów początkowo wywoływało wiele obaw, ale po kilku latach doświadczeo można stwierdzid, że kryteria te spełniły swoje zadanie. Umożliwiają porównywanie poszczególnych Urzędów Pracy między sobą. Szczególną uwagę zwracano tutaj na kryteria umożliwiające ocenę kadry świadczącej usługi. Kryteria te będą stymulatorem wzrostu jakości usług pod warunkiem, że nie będą kolejnym zabiegiem administracyjnym narzuconym z zewnątrz pociągającym za sobą koniecznośd opracowywania kolejnych raportów i sprawozdao. Pytanie 3. Czy Pani(a) zdaniem ujednolicenie procedur świadczenia usług będzie służyło efektywnemu wykorzystaniu środków przeznaczonych na świadczenie tych usług? W odpowiedziach na to pytanie występuje duża zgodnośd pomiędzy uczestnikami. Wprowadzenie jednolitych procedur świadczenia usług będzie sprzyjało podnoszeniu efektywności wykorzystania środków przeznaczonych na ich świadczenie. Oczywiście pod warunkiem, że nie będzie to sztuka dla sztuki czyli odpowiednie wypełnianie dokumentacji to treśd jednej z odpowiedzi. Wśród uczestników pojawiła się obawa o to, aby przy ocenie funkcjonowania OWES nie koncentrowano się tylko na kompletności dokumentów potwierdzających stosowanie procedury, ale ocenie rzeczywistego poziomu świadczonych usług i racjonalnym gospodarowaniu posiadanymi środkami. Takie jakościowe podejście sprzyjałoby powstaniu sieci standaryzowanych ośrodków zapewniających dostarczanie wysokiej jakości usług oraz ograniczanie przyznawania środków finansowych ośrodkom, które nie spełniają wymagao i nie gwarantują wykorzystania środków zgodnie z zasadą racjonalnego gospodarowania. 29

30 Pytanie 4. Czy Pani(a) zdaniem standaryzacja usług świadczonych przez OWES może wpłynąd pozytywnie na prestiż i poprawę wizerunku tych organizacji? W latach 90. ubiegłego stulecia zaczęto zwracad szczególną uwagę na zasoby niematerialne jakimi dysponuje organizacja lub inaczej kapitał intelektualny. Dosyd powszechnym zjawiskiem jest przenoszenie sprawdzonych rozwiązao ze sfery organizacji gospodarczych na grunt organizacji o innym charakterze (organizacji publicznych, organizacji III sektora). Jednym z takich zasobów (elementów kapitału intelektualnego) jest wizerunek organizacji w otoczeniu. Ośrodki Wspierania Ekonomi Społecznej również powinny dbad o swoją reputację. Uczestnicy spotkania byli również co do tego zgodni. Uważają, że jednym z czynników, który może wpłynąd pozytywnie na prestiż i wizerunek OWES jest standaryzacja usług. Tak, zdecydowanie pod warunkiem, że będą zwiększały stopieo zadowolenia klientów ze świadczonych usług. Tak więc standaryzacja usług ma służyd wzrostowi zadowolenia klientów z ich jakości, a wtedy będzie to sprzyjało kształtowaniu pozytywnego wizerunku wśród klientów i innych podmiotów otoczenia. Pytanie 5. Czy Pani(a) zdaniem standaryzacja usług świadczonych przez OWES umożliwi doskonalenie procesu zarządzania w tych organizacjach? Proces zarządzania organizacją to realizacja czterech funkcji: planowanie, organizowanie, przewodzenie (motywowanie) i kontrolowanie. Te cztery funkcje powinny byd realizowane w każdej organizacji, bez względu na charakter jej działalności. Dotyczy to również interesujących nas organizacji. Przedstawiciele OWES biorący udział w spotkaniu nie mieli jednolitego poglądu na temat wpływu standaryzacji usług na proces zarządzania w organizacjach, które reprezentują. Trzech uczestników spotkania podkreślało, że standaryzacja usług będzie korzystnie wpływała na realizację poszczególnych funkcji zarządzania, a co za tym idzie doskonaleniu obsługi klientów. Jak podkreślają uczestnicy spotkania, wprowadzenie czytelnych standardów dotyczących funkcjonowania OWES oraz świadczenia usług będzie sprzyjało prawidłowej realizacji poszczególnych funkcji zarządzania. Będą one stanowiły podstawę do planowania działao przez poszczególne komórki organizacyjne, kształtowania struktury organizacyjnej, w ramach której możliwe będzie wprowadzenie klarownego podziału zadao pomiędzy pracowników oraz odpowiedzialności za te zadania. Wprowadzane tak rozumianych standardów może byd też jednym z istotnych czynników służących motywowaniu pracowników poprzez ustalenie celów, które będą stanowiły wyzwanie dla osób odpowiedzialnych za ich realizację. Najsilniej standardy związane są z ostatnią funkcją zarządzania kontrolą. Na ich podstawie same OWES będą w stanie monitorowad swoje funkcjonowanie i w razie występowania nieprawidłowości podejmowad działanie korygujące. Tak sformułowane odpowiedzi pozwalają na stwierdzenie, że występuje tutaj swoista wspólnota poglądów OWES i instytucji nadzorujących ich 30