JAKOŚĆ I ZARZĄDZANIE WIEDZĄ W UCZELNI Pojęcie jakości na gruncie szkoły wyższej Krzysztof Leja (5 lipca 2009 r.) 1.

Transkrypt

1 Opracowanie zostało opublikowane w publikacji zbiorowej Polskie szkolnictwo wyższe. Stan, uwarunkowania, perspektywy, Wydawnictwo UW, Warszawa 2009, JAKOŚĆ I ZARZĄDZANIE WIEDZĄ W UCZELNI Pojęcie jakości na gruncie szkoły wyższej Krzysztof Leja (5 lipca 2009 r.) 1. Pojęcie jakości Jakość jest atrybutem każdego produktu (usługi), może być też rozumiana jako efekt procesu polegającego na minimalizacji luk pomiędzy usługą oczekiwaną i otrzymaną. Payne podkreśla, że jakość musi być określana z perspektywy klienta i wymaga regularnych badań 1. Jakość usług uczeni jest pojęciem wielowymiarowym, gdyż można ją odnieść różnych interesariuszy uczelni i może dotyczyć m.in: efektów badań naukowych, efektów kształcenia w postaci oceny kompetencji absolwentów, obsługi studentów oraz funkcjonowania instytucji 2. Jakość na gruncie szkoły wyższej ma kilka znaczeń: wyjątkowość, doskonałość (quality as excellence), perfekcja, brak błędów (quality as compliance, zero errors) sprawność w realizacji celu, jeżeli jest on określony [przyp. aut.] (quality as fitness for purpose), wartość finansowa (quality as value for money), transformacja klienta (quality as a process of changing the customer) 3 W raporcie European University Association, oprócz powyższych, znajdziemy też pojęcie jakości w znaczeniu: doskonalenia instytucjonalnego (quality as enhancement - process of changing the institution) kontroli procesów (quality as a control punitive / rewarding process of quality assurance) oceny satysfakcji klienta (customer satisfaction) 4 European Network for Quality Assurance in Higher Education (ENQA) w 2003 roku uzgodniła standardy wewnętrznej oceny jakości (internal quality assurance in higher education), zewnętrznej oceny jakości (external quality assurance in higher education) oraz standardy postępowania narodowych komisji akredytacyjnych (standards for external quality assurance agencies) 5. Zgodnie z tymi standardami, instytucje akademickie w zakresie wewnętrznej oceny jakości powinny posiadać i publikować strategię i procedury doskonalenia jakości. W tych dokumentach powinna być zaznaczona rola studentów oraz innych interesariuszy uczelni. W ramach strategii powinien być prowadzony okresowy przegląd programów studiów, zasady oceny studentów oraz nauczycieli akademickich. Ocena zewnętrzna jakości powinna być traktowana 1 Payne A., Marketing usług, (1996), Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, s Harvey L., Implementing and using quality assurance: strategy and practice, s.80 [ ] 3 Harvey L., Green D., (1993), Defining quality, Assessment and Evaluation in Higher Education, vol.18, No 1, pp Quality Culture in European Universities a bottom-up approach, EAU Publications Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area, Matrern%20(2).pdf

2 jak próba ustalenia miejsca uczelni (kierunku kształcenia) pomiędzy doskonałością (excellence) a stopniem dopasowania, aby osiągnąć założony cel (fitness for purpose) i pomiędzy standardem (basic standard) a satysfakcją klienta (consumer satisfaction) Ocena i doskonalenie jakości Ocena jakości usług oferowanych przez uczelnię jest konieczna, gdyż może stanowić jeden z ważnych elementów zarządzania jakością. Zasadne jest stworzenie mechanizmów nadzoru uczelni ze strony dysponenta środków finansowych nazywane koncepcją samoregulacji. Taki, określany w literaturze jako pośredni nadzór, świadczy o zmianie roli państwa z interwencyjnego w kierunku ułatwiającego 7. Zastanawiając się nas wyborem metody oceny jakości usług oferowanych przez uczelnię uznano, że szczególnie cenny jest dorobek tzw. szkoły nordyckiej reprezentowanej przez Gr- Grőnroosa. Według niej postrzegana jakość usługi jest efektem porównania usługi manej z oczekiwaną. Bazując na tej idei Parasuraman i współpracownicy opracowali model oceny jakości usług Servqual (od ang. service quality) 8, nazywany też modelem luk, gdyż pozwala on identyfikować sytuacje, w których następuje rozbieżność pomiędzy jakością oczekiwaną i otrzymaną. Model ten może mieć zastosowanie w szkołach wyższych 9. Ocena polega na identyfikacji atrybutów jakości z punktu widzenia klienta i uczelni, wskazaniu luk występujących w postrzeganiu jakości przez obie strony oraz sposobów ich minimalizacji 10. Pomiar wielkości luk odbywa się w dwóch etapach: w pierwszym tworzony jest opis idealnej usługi i najważniejszych czynników branych pod uwagę przy ocenie jakości, w drugim prowadzone są badania ankietowe w celu ustanowienia rankingu następujących kryteriów cząstkowej oceny jakości solidność, atrybuty materialne, szybkość reakcji, pewność i empatia. Srijkanthan i Dalrymple 11 zaproponowali holistyczny model jakości szkolnictwa wyższego, wykorzystując model cyklu głębokiego uczenia się (deep learning cycle) Petera Senge 12. Rzecz w tym, aby zmiana, którą ma spowodować wdrożenie modelu była głęboka a przede wszystkim trwała. Dlatego też tak ważne jest budowanie zespołu wdrażającego system doskonalenia jakości, którego najważniejszymi cechami są akceptacja, zaufanie, synergia. Warunkiem skuteczności tego systemu jest skupienie się na transformacji indywidualnej oraz instytucjonalnej a także rozwijanie współpracy zespołów wprowadzających system oraz zaangażowanie ludzi w organizacyjne uczenie się instytucji akademickiej 13.Prowadzi to do wniosku, że kluczem do sukcesu wdrażania systemów zarządzania jakością jest kreowanie kultury jakości. 3. Kultura jakości 6 Van Damme D., (2003), Standards and indicators in institutional and programmee accreditation in higher education, UNESCO, CEPES, za: Quality Culture in European Universities..., op.cit. 7 Wnuk-Lipińska E., 1993, Jakość w szkolnictwie wyższym, Nauka i szkolnictwo wyższe nr 1, s.78, za: Neave G., Vught F.A., 1991, Promoteus Bound. The Changing Relationship Between Government and Higher Education in Western Europe. Oxford: Pergamon Press. 8 Parasuraman A., Zeithmal V.A., Berry L.L., A conceptual model of services quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Autumn, 1985, vol.49, za: Payne A., op.cit., s Dominiak P., Leja K., Modele jakości usług a zarządzanie szkoła wyższą, Nauka i szkolnictwo wyższe, 2/18/2001, s Otto J., 2001, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H.BECK, Warszawa, s Srikanthan G., Dalrymple J.F., (2007), A conceptual overview of a holistic model for quality in higher education, International Journal of Educational Management, vol.21, No.3, pp Senge P., (2002). Piąta dyscyplina. Materiały dla praktyka, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, s Srikanthan G., Dalrymple J.F., op.cit., s.181.

3 Traktowanie jakości jako jednej z podstawowych wartości instytucjonalnych (quality commitment) a także zapewnienie warunków do realizacji procesu doskonalenia jakości (quality management) składają się na kulturę jakości (quality culture). Te dwie komponenty kultury jakości (rys.1) wymagają odpowiedniej komunikacji pomiędzy kierownictwem a pracownikami, motywowania pracowników do angażowania się w proces doskonalenia jakości oraz zaufania 14. Rys.1. Kultura jakości i zarządzanie jakością Kultura jakości Zarządzanie jakością (element technokratyczny) Narzędzia i procedury pomiaru oraz doskonalenia jakości Komunikacja Uczestnictwo Zaufanie Zaangażowanie w doskonalenie jakości (element kulturowy) Poziom indywidualny osobiste zaangażowanie Poziom zespołów postawy jako indywidualny wkład do kultury Góra-dół Ułatwienia Dół-góra Źródło: Quality Culture in European Universities a bottom-up approach, EAU Publications 2006, s.20. Opis dobrych praktyk wdrażania kultury jakości można znaleźć w publikacji European University Association Quality culture in European Universities: A bottom-up-approach. 4. Jakość szkolnictwa wyższego w Polsce w/g OECD i Banku Światowego Eksperci OECD w raporcie z 2007 stwierdzili, że Państwowa Komisja Akredytacyjna przy ocenie jakości danego kierunku kształcenia powinna koncentrować się bardzie na efektach a mniej uwagi poświęcać kwestii wkładu, korzystając z doświadczeń innych państw. W ocenia jakości brakuje też danych dotyczących wskaźników zatrudnienia oraz zawodów wybieranych przez absolwentów wybieranych przez absolwentów określonych kierunków studiów 15. Zdaniem ekspertów konieczne jest tworzenie wewnętrznych systemów ewaluacyjnych w uczelniach oraz niezbędnych zasobów informacyjnych na poziomie centralnym. 14 Por. Grudzewski W.M., Hejduk I., Sankowska A., Wańtuchowicz M., Zaufanie w zarządzaniu pracownikami wiedzy, e-mentor 5 (27), 2008, s Fulton O, Santiago P., Edquist Ch., El-Khawas E., Hackl E., (2007), Raport OECD na temat szkolnictwa wyższego. Polska, Warszawa, s

4 W raporcie Banku Światowego znajduje się stwierdzenie, że akredytacja ma służyć zapewnieniu większej odpowiedzialności oraz zachęcać do wprowadzania usprawnień 16. W raporcie tym czytamy również, że akredytacja powinna zmierzać w kierunku mechanizmu ogólnego doskonalenia, a nie wyłącznie oceny (...). Akredytacja zyskuje też znaczenie jako narzędzie porównań międzynarodowych 17 i powinna zachęcać do mobilności. 5. Konkluzja W literaturze wyróżnia się trzy poziomy doskonalenia jakości: ocenę wewnętrzną (quality asurance), ocenę zewnętrzną programów i instytucji (professional and institutional accreditation) oraz zarządzanie jakością (quality management). Proces doskonalenia jakości powinien być permanentny a nie wyłącznie incydentalny. Doskonalenie jakości we wszystkich obszarach działalności szkól wyższych ma kluczowe znaczenie, na co zwracają uwagę raporty organizacji międzynarodowych. Pojecie jakości jest wieloaspektowe co implikuje złożone podejście do jej doskonalenia. Autonomia szkół wyższych w Polsce, która, zdaniem autora opracowania, wymaga wzmocnienia, skłania do stwierdzenia, że doskonalenia wewnętrznego systemu oceny jakości. Ważne to, aby ocena jakości miała na celu bardzie jej kształtowanie i doskonalenie (formative approach) niż karanie (punitive approach). Powinna ona być skorelowana z programami rozwoju uczelni. Ważną rolę w tworzeniu kultury jakości stanowią, oprócz nauczycieli akademickich, studenci oraz interesariusze zewnętrzni 18. Szczegółowe propozycje są następujące: 1. Istnieje pilna konieczność rozszerzenia oceny jakości prowadzonej przez PKA o kryteria pozaakademckie a także informacje dotyczące losów absolwentów danego kierunku studiów. 2. Akredytacja, oprócz profesjonalnej oceny kierunków studiów, powinna w szerszym stopniu dotyczyć oceny instytucjonalnej danej jednostki. 3. Celowe jest wykorzystanie modelu Servqual do oceny jakości usług oferowanych przez uczelnie. 4. Zasadna byłaby próba wdrożenia w uczelniach holistycznego modelu doskonalenia jakości. 5. Wzrost mobilności powoduje konieczność synchronizowania krajowych systemów oceny jakości w Europie. Bibliografia [1] Dominiak P., Leja K., Modele jakości usług a zarządzanie szkoła wyższą, Nauka i szkolnictwo wyższe, 2/18/2001, s [2] Fulton O, Santiago P., Edquist Ch., El-Khawas E., Hackl E., (2007), Raport OECD na temat szkolnictwa wyższego. Polska, Warszawa. [3] Goldberg I., (2004), Polska a gospodarka oparta na wiedzy, Raport Banku Światowego. [4] Grudzewski W.M., Hejduk I., Sankowska A., Wańtuchowicz M., (2008), Zaufanie w zarządzaniu pracownikami wiedzy, e-mentor 5 (27), s [5] Harvey L., Green D., (1993), Defining quality, Assessment and Evaluation in Higher Education, vol.18, No 1, pp [6] Harvey L., Implementing and using quality assurance: strategy and practice, [ ]. 16 Goldberg I., (2004), Polska a gospodarka oparta na wiedzy, Raport Banku Światowego, s Hoffman S., (2006), Mapping external quality assurance in Central and Eastern Europe. A comparative survey by the CEE network, ENQA Occasional Paper Quality Culture..., op.cit., 32.

5 [7] Hoffman S., (2006), Mapping external quality assurance in Central and Eastern Europe. A comparative survey by the CEE network, ENQA Occasional Paper 8. [8] Leja K., (2003), Instytucja akademicka. Strategia - efektywność - jakość, Gdańskie Towarzystwo Naukowe, Gdańsk. [9] Otto J., (2001), Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H.BECK, Warszawa [10] Parasuraman A., Zeithmal V.A., Berry L.L., (1985), A conceptual model of services quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Autumn, vol.49. [11] Payne A., Marketing usług, (1996), Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa. [12] Quality Culture in European Universities a bottom-up approach, EAU Publications [13] Senge P., (2002). Piąta dyscyplina. Materiały dla praktyka, Oficyna Ekonomiczna, Kraków. [14] Srikanthan G., Dalrymple J.F., A conceptual overview of a holistic model for quality in higher education, International Journal of Educational Management, vol.21, No.3, pp [15] Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area, Matrern%20(2).pdf. [16] Wnuk-Lipińska E., 1993, Jakość w szkolnictwie wyższym, Nauka i szkolnictwo wyższe nr 1.

6 Zał.1. Streszczenie opracowania Pojęcie jakości na gruncie szkoły wyższej Krzysztof Leja (wersja 5 lipca 2009) W opracowaniu pokazano złożoność znaczenia pojęcia jakość jako: wyjątkowość, doskonałość; perfekcja, brak błędów sprawność w realizacji celu; wartość finansowa; transformacja klienta; doskonalenie instytucjonalne; kontrola procesów i ocena satysfakcji klienta. Podkreślono, że doskonalenie jakości obejmuje wewnętrzny system oceny, zewnętrzny system oceny a docelowo zarządzanie jakością, które powinno być procesem ciągłym. Omawiając metody oceny i doskonalenia jakości usług, które można wdrożyć w uczelni pokrótce scharakteryzowano model Grőnroosa, spójny z nim Servqual - model jakości zaproponowany przez Parasuramanna i współpracowników oraz holistyczną koncepcję oceny jakości usług oferowanych przez uczelnię. Stwierdzono, że warunkiem koniecznym osiągnięcia sukcesu we wdrażaniu systemów doskonalenia jakości jest ewolucja uczelni w kierunku modelu organizacji uczącej się, gdzie konieczne uczenie się organizacji a nie tylko poszczególnych jej członków. Pokazano, że w uczelni (podobnie jak w każdej organizacji) równie ważne jak traktowanie jakości jako jednej z podstawowych wartości instytucjonalnych, jest zapewnienie warunków do realizacji procesu doskonalenia jakości. Te dwie komponenty kultury jakości wymagają zapewnienia sprawnej komunikacji w uczelni, motywowania pracowników do angażowania się w proces doskonalenia jakości oraz zaufania. Wskazano, że istnieje pilna konieczność rozszerzenia oceny jakości prowadzonej przez PKA o kryteria pozaakademickie a także informacje dotyczące losów absolwentów danego kierunku studiów (wnioski z raportu OECD 2007) akredytacja powinna mieć poza wymiarem profesjonalnym również wymiar instytucjonalny. Uznano za zasadne podjęcie próby oceny jakości usług oferowanych przez uczelnię z wykorzystaniem modelu Servqual. Podkreślono, że znaczenie miękkich elementów zarządzania szkołą wyższą takich jak: komunikacja, współpraca oraz wartości, które deklaruje uczelnia i kieruje się nimi, wyraźnie wzrasta.