Radical Negotiator Intensive

Transkrypt

1 Radical Negotiator Intensive Czołowe warsztaty twardych negocjacji Przygotowane i prowadzone przez: Marcina Sebastiana Rogowskiego

2 Wprowadzenie Cele szkolenia Przypomnienie najważniejszych zasad prowadzenia każdej fazy negocjacji Poznanie paradygmatu twardych negocjacji wg Jima Campa Poznanie zasad zarządzania emocjami swoimi i adwersarza Wzmocnienie pewności siebie w obszarze prowadzenia negocjacji Wzmocnienie umiejętności planowania strategii w oparciu o metody Rogera Dawsona Poznanie swojego naturalny stylu negocjacyjnego, jego zasobów i deficytów Nauka dobierania stylu negocjacji w oparciu o uzasadnienie biznesowe Nauka prawidłowego przeprowadzania 15-tu trudnych taktyk negocjacyjnych Nauka rozpoznawania manipulacji drugiej strony i poznanie technik radzenia sobie z nimi Nauka odczytywania i kontrolowania mowy ciała Uświadomienie wagi przestrzegania zasad negocjacji na każdym etapie Przygotowanie efektywnych strategii na najbliższe negocjacje

3 Wprowadzenie Program dnia pierwszego 9:00 09:15 00:15 Wprowadzenie 9:15 10:30 01:15 Rola negocjatora - modelowe cechy zachowania i prawa 10:45 12:00 01:15 Strategia negocjacyjna - zasady przygotowania rozmów 12:15 13:30 01:15 Kontekst negocjacji - budowanie pozycji negocjacyjnej 13:30 14:00 00:30 Przerwa obiadowa 14:00 15:15 01:15 Prowadzenie rozmów - kluczowe zasady efektywności 15:30 16:45 01:15 Wywierania wpływu - skuteczne mechanizmy nacisku 16:45 17:00 0:15 Podsumowanie

4 Rola negocjatora - modelowe cechy zachowania i prawa W tym module dowiesz się jak zachowuje się dobry negocjator, jakie stoją przed nim wyzwania w przypadku twardych negocjacji i jakie prawa mu przysługują

5 Rola negocjatora Cechy dobrego negocjatora Przygotowany (dobrze rozpoznaje pozycje i interesy). Świadomy mechanizmów psychologicznych. Uważny obserwator i słuchacz. Dobry aktor. Analityk. Strateg. Cierpliwy. Inteligentny. Pewny siebie.

6 Rola negocjatora Podsumowanie 1. Rola negocjatora wymaga zachowań odmiennych niż te społecznie pożądane. 2. Nie dając sobie praw do takich zachowań tracisz pewność siebie i skuteczność w negocjacjach. 3. Nie dając tych praw adwersarzom narażasz się na trudne emocje i utratę dystansu. 4. W twardych negocjacjach szczególnie ważne jest, by umieć oddzielać gracza od gry, ludzi od problemu.

7 Strategia negocjacyjna - zasady przygotowania rozmów W tym module poznasz kluczowe zasady i warunki przygotowania skutecznych negocjacji

8 Strategia negocjacyjna Cele i interesy Sprecyzowany - dokładnie określ swoje interesy Mierzalny - zamień interesy w konkretne wartości - liczby Ambitny - pamiętaj, że cel to nie minimum Realny - cel nierealny nie motywuje Terminowy - określ swój budżet czasu

9 Strategia negocjacyjna Minimum Best Alternative To a Negotiated Agreement

10 Strategia negocjacyjna Minimum Worst Alternative To a Negotiated Agreement

11 Strategia negocjacyjna Okiem sprzedawcy WATNA rola kupca - wzmacniać minimum sprzedawcy = cena 100 zł BATNA - odpowiada cenie 99 zł rola kupca - osłabiać

12 Strategia negocjacyjna Okiem sprzedawcy Otwarcie (120 zł) reprezentuje stanowisko Cel (110 zł) reprezentuje interes Minimum (100 zł) reprezentuje potrzebę rola kupca - dotrzeć do potrzeby

13 Strategia negocjacyjna Okiem kupca rola sprzedawcy - osłabiać BATNA (odpowiada cenie 111) minimax kupca = 110 zł rola sprzedawcy - wzmacniać WATNA

14 Strategia negocjacyjna Okiem kupca Otwarcie (70 zł) reprezentuje stanowisko Cel (90 zł) reprezentuje interes Maksimum (110 zł) reprezentuje potrzebę rola sprzedawcy - dotrzeć do potrzeby

15 Strategia negocjacyjna ZOPA Zone Of Possible Agreement

16 Strategia negocjacyjna ZOPA Cel sprzedawcy Maksimum kupca Min. sprzedawcy Cel kupca 110 PLN 110 PLN 100 PLN 90 PLN ZOPA

17 Strategia negocjacyjna ZOPA Cel sprzedawcy Min. sprzedawcy Maksimum kupca Cel kupca 110 PLN 105 PLN 95 PLN 90 PLN GAP

18 Strategia negocjacyjna Podsumowanie 1. Dobre przygotowanie ma decydujący wpływ na wynik negocjacji. 2. Zaplanuj kilka alternatywnych strategii negocjacyjnych. 3. Pamiętaj by dobrze zaplanować minimum, cel, otwarcie - swoje i adwersarza. 4. Pracuj nad swoją mocną BATNA, osłabiaj BATNA adwersarza. 5. Nigdy nie możesz schodzić poniżej ustalonego minimum.

19 Kontekst negocjacji - budowanie pozycji negocjacyjnej W tym module dowiesz się jak wzmocnić swoją sytuację i uzyskiwać ustępstwa jeszcze przed negocjacjami

20 Kontekst negocjacji Podsumowanie Im wyższe stanowisko negocjatora tym bardziej istotne są rozmowy dla strony Dobór miejsca jest istotny, ponieważ wpływa na autorytet i zaangażowanie stron Komfort / dyskomfort podczas rozmów wpływa na pewność siebie Strona posiadająca więcej czasu jest w lepszej pozycji

21 Prowadzenie rozmów - kluczowe zasady efektywności W tym module poznasz najważniejsze zasady składania ustępstw podczas prowadzenia skutecznych negocjacji

22 Prowadzenie rozmów Zasady 1. Zasada nieskładania pierwszej propozycji. 2. Zasada nienegocjowania jednego warunku. 3. Zasada wygórowanych żądań. 4. Zasada niezgadzania się na pierwszą ofertę. 5. Zasada powtórnego żądania. 6. Zasada małych ustępstw. 7. Zasada malejących ustępstw. 8. Zasada naprzemiennych ustępstw. 9. Zasada żądania coś za coś.

23 Prowadzenie rozmów Zasady twardych negocjacji 1. Negocjacje nigdy się nie kończą 2. Wykorzystuj każdą okazję 3. Nigdy nie odpuszczaj 4. Nigdy nie ufaj 5. Odpłacaj pięknym za nadobne.

24 Prowadzenie rozmów Podsumowanie Ostrożnie ustępuj Stosuj zasady prowadzenia rozmów Pokazuj możliwość, nie potrzebę porozumienia Sprawdzaj na bieżąco w jakiej sytuacji jesteś

25 Wywierania wpływu - skuteczne mechanizmy nacisku W tym module poznasz reguły, które pomagają uzyskiwać znaczące ustępstwa w negocjacjach

26 Wywieranie wpływu Mechanizmy wywierania wpływu 1. Mechanizm wzajemności 2. Mechanizm sympatii 3. Mechanizm konsekwencji 4. Mechanizm niedostępności 5. Mechanizm owczego pędu 6. Mechanizm autorytetu

27 Wywieranie wpływu Podsumowanie Mechanizmy wywierania wpływu są skuteczne, ponieważ bazują na pozytywnych zachowaniach społecznych. Mechanizmy wywierania wpływu działają na każdą zdrową emocjonalnie osobę, ale z różnym nasileniem. Obroną przed wpływem może być praca nad samoświadomością, asertywnością, nieufność.

28 Wywieranie wpływu Mechanizmy wywierania wpływu Mechanizm autorytetu Zdaniem Milgrama cechuje nas niezdolność do przeciwstawienia się żądaniom autorytetu. Uleganie dyktatowi autorytetów niesie człowiekowi szereg praktycznych pożytków. Jak możemy to wykorzystać w sprzedaży?

29 Wywieranie wpływu Mechanizmy wywierania wpływu Mechanizm konsekwencji i zaangażowania Kiedy dokonamy już wyboru lub zajmiemy stanowisko w jakiejś sprawie, napotykamy wewnątrz nas silny nacisk na zachowanie konsekwentne i zgodne z tym, w co już się zaangażowaliśmy. Podobnie jak inne automatyzmy, konsekwencja dostarcza nam wygodnej drogi na skróty przez liczne komplikacje codziennego życia. Jak możemy to wykorzystać w sprzedaży?

30 Wywieranie wpływu Mechanizmy wywierania wpływu Mechanizm społecznego dowodu słuszności Zachowanie innych jest dla nas ważną wskazówką przy poszukiwaniu odpowiedzi, jak my sami powinniśmy zachować się w danej sytuacji. Społeczny dowód słuszności jest najsilniejszy, jeśli pochodzi od wielu różnych osób. Zasada społecznego dowodu słuszności: im więcej ludzi wierzy w jakąś ideę, tym bardziej prawdziwa wydaje się ta idea jednostce. Jak możemy to wykorzystać w sprzedaży?

31 Wywieranie wpływu Mechanizmy wywierania wpływu Mechanizm lubienia Zgadzamy się spełniać prośby ludzi, których znamy i lubimy. Kogo lubimy i za co? Badania wskazują, że osoby ładne są bardziej lubiane, łatwiej przekonują innych i częściej uzyskują od nich pomoc. Lubimy ludzi podobnych do nas samych, niezależnie od tego, czy podobieństwo dotyczy wyznawanych przekonań, cech osobowości i charakteru, stylu życia czy sposobu ubierania się. Jak możemy to wykorzystać?

32 Wywieranie wpływu Mechanizmy wywierania wpływu Mechanizm wzajemności Reguła wzajemności wymaga rewanżowania się w podobny sposób za otrzymane od kogoś dobro. Panuje jednak pewna dowolność, co może doprowadzić do tego, że wartość rewanżu czasami nawet znacznie przekracza wartość dobra zapoczątkowującego wymianę. Nieprzyjemny charakter samego poczucia obligacji, jego ciężar skłania nas do tego, by jak najszybciej się jej pozbyć. Jak możemy to wykorzystać w sprzedaży?

33 Wywieranie wpływu Mechanizmy wywierania wpływu Mechanizm niedostępności Wiemy z doświadczenia, że rzeczy trudne do uzyskania są zwykle cenniejsze od tych, które są dostępne bez żadnych ograniczeń. Źródłem oddziaływania tej reguły jest więc prosty fakt, że zwykle mamy rację, kiedy traktujemy rzeczy mało dostępne jako cenne. Inne źródło siły tej reguły - tracąc jakąś możliwość działania, tracimy również wolność i swobodę decyzji. A zwykle nie lubimy pozbawiania nas wolności wyboru. Jak możemy to wykorzystać w sprzedaży?

34 Radical Negotiator Intensive Czołowe warsztaty twardych negocjacji Dzień 2

35 Wprowadzenie Program dnia drugiego 9:00 09:15 00:15 Wprowadzenie 9:15 10:30 01:15 Taktyki negocjacyjne - 15 najskuteczniejszych taktyk 10:45 12:00 01:15 Style negocjacyjne - 5 sposobów rozwiązywania sporów 12:15 13:30 01:15 Mowa ciała - wykorzystanie technik niewerbalnych 13:45 15:00 01:15 Podsumowanie

36 Taktyki negocjacyjne - 15 najskuteczniejszych taktyk W tym module poznasz najskuteczniejsze taktyki negocjacyjne i sposobu obrony przed nimi

37 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - początkowe Adwokat diabła Początkowe wspieranie nowymi argumentami tez przeciwnika (usypiające jego czujność), aby później obalić jego stanowisko. Obrona Talk show Chiński mur

38 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - początkowe Drzwiami w twarz Wysunięcie bardzo niekorzystnej dla drugiej strony oferty, a po jej odrzuceniu, oferty wyraźnie złagodzonej. Obrona Fiasko Drzwi w twarz Imadło

39 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - początkowe Poprzeczka Odmowa podjęcia negocjacji bez spełnienia przez drugą stronę pewnych wstępnych warunków. Zwiększanie trudności wstępnych - gdyż: im więcej dobrowolnie zainwestujesz, tym bardziej to cenisz. Obrona Fiasko Drzwi w twarz Śnięta ryba

40 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - początkowe Problem Przerzucenie własnego problemu na drugą stronę i postawienie jej wobec konieczności rozwiązania go. Obrona Talk show Adwokat diabła Wilk w owczej skórze

41 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - początkowe Manipulowanie czasem Odkładanie momentu rozpoczęcia rozmów, przerywanie ich i wyznaczanie odległych terminów spotkań (opóźnianie) lub stawianie drugiej strony w niedoczasie (przyspieszanie). Obrona Okienko Łącze Konsekwencje

42 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - środkowe Marchewka i kij Technika wpływu, w której groźby (symbolizowane przez kij) są wymieszane z oferowanymi korzyściami (marchewka). W teorii motywacji jako kij i marchewka określa się bodźce negatywne i pozytywne wpływające na motywację. Obrona Instancja wyższa Okienko Talk show

43 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - środkowe Złamana noga Odrzucenie propozycji drugiej strony ze względu na jakiś obiektywny, a niekorzystny stan rzeczy, np. system podatkowy, komplikacje prawne, itp. (taktyka zbliżona do tak, ale... lecz obliczona przede wszystkim na przekonywające uzasadnienie odrzucenia oferty drugiej strony). Obrona Marchewka i kij Okienko Talk show

44 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - środkowe Konsekwencje Druga strona uczestnicząca w negocjacjach, dążąc do osiągnięcia zakładanego celu, nie zawsze uświadamia sobie, z jakimi konsekwencjami może się to wiązać. Praktyka pokazuje, iż należy wtedy tylko wykazać drugiej stronie skutki, jakie wynikłyby po przyjęciu jej stanowiska. Obrona Adwokat diabła Złamana noga

45 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - środkowe Imadło Odpowiadanie na ofertę drugiej strony: Czy to wasza najlepsza oferta? Musicie ją jeszcze uatrakcyjnić. lub Czy to wszystko na co Pana stać?. Obrona Instancja wyższa Złamana noga

46 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - środkowe Wilk w owczej skórze Nieprzestrzeganie pewnych niepisanych reguł negocjacji pod pozorem udawanego braku doświadczenia. Obrona Manipulowanie czasem Talk show

47 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - agresywne Huśtawka Przekazanie drugiej stronie korzystnych informacji, potem niekorzystnych dla niej wiadomości, a następnie (po pewnym czasie) stworzenie możliwości wyjścia z trudnej sytuacji. Obrona Fiasko Manipulowanie czasem

48 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - agresywne Gniew kontrolowany Wypowiadanie się i zachowywanie jakbyśmy byli rozgniewani (marszczenie brwi, podnoszenie głosu, agresywna gestykulacja) w odpowiedzi na wypowiedź drugiej strony, która w pełni usprawiedliwia gniewną reakcję. Obrona Fiasko Manipulowanie czasem

49 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - agresywne Dobry - zły Sprowadza się do upozorowania sporu między dwojgiem ludzi po tej samej stronie. Jeden z nich gra rolę złego, a drugi dobrego. Negocjacje rozpoczyna pierwszy. Stawia wygórowane żądania, jest agresywny, oczekuje licznych ustępstw, obraża drugą stronę. Kiedy drugi przejmie inicjatywę, nieznacznie zmniejsza żądania poprzednika, jest grzeczny, uprzejmy, spokojny. Partner poddany takim zabiegom może być skłonny zaakceptować propozycje dobrego faceta. Obrona Wilk w owczej skórze

50 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - agresywne Żądanie Propozycja nie do odrzucenia. Żądanie jest poparte jednym ciężkim argumentem a elementem bardzo ważnym tej techniki jest szybkie tempo negocjacji i presja czasu. To uniemożliwia drugiej stronie spokojne przemyślenie propozycji i przygotowanie kontrargumentów. Tą technikę można zastosować, jeżeli mamy dużą przewagę nad konkurentem.= Obrona Fiasko Adwokat diabła

51 Taktyki negocjacyjne Taktyki negocjacyjne - agresywne Wycofanie Wycofanie się z podjętych ustaleń i potraktowanie ich jako początkowego stanowiska drugiej strony (bywa stosowane jako kontr posunięcie wobec skubania ). Obrona Okienko Fiasko Drzwi w twarz

52 Taktyki negocjacyjne Ćwiczenie 1. Odtwórz strategię koncernu TATA 2. Dlaczego taki styl negocjacji był możliwy, jakie błędy popełniła strona polska?

53 Taktyki negocjacyjne Podsumowanie Taktyki negocjacyjne w przeważającej mierze oparte są o mechanizmy wywierania wpływu. Dobra strategia negocjacyjna zawiera starannie dobrane taktyki negocjacyjne. Jeżeli w negocjacjach coś wydaje się być taktyką, pewnie nią jest, jeżeli wydaje się być prawdą też może być taktyką.

54 Style negocjacyjne - 5 sposobów rozwiązywania sporów W tym module dowiesz się jak dobierać styl negocjacji do ich kontekstu oraz poznasz swój dominujący styl negocjacyjny.

55 Style negocjacyjne Najważniejsze style negocjacyjne Z trzech zdań w każdym rzędzie wybierz to, które najbardziej oddaje naturę twoich najczęstszych negocjacji. Wypełnij test z kolejnych stron. Zastanów się jak Twój preferowany styl negocjacji wpływa na najczęściej prowadzone przez Ciebie negocjacje

56 Style negocjacyjne Test Thomasa _ Killmana

57 Style negocjacyjne Podsumowanie 1. Dobry styl negocjacyjny to styl dopasowany do sytuacji. 2. Warto rozwijać asertywność i kooperatywność w obszarze negocjacji. 3. Najbardziej efektywnym stylem jest styl współpracy, inaczej win-win. 4. Aby rozwijać w sobie umiejętność znajdowania rozwiązań win - win należy pracować nad kompetencją słuchania i kreatywnością.

58 Mowa ciała - wykorzystanie technik niewerbalnych W tym module dowiesz się jak z mowy ciała odczytywać blef, prawdziwe emocje adwersarzy oraz jak kontrolować własne sygnały niewerbalne

59 Mowa ciała Kontekst Mowa ciała Kinezyka Haptyka Proksemika

60

61 Mowa ciała Mikroekspresje Radość Smutek Pogarda Zaskoczenie Strach Wstręt Gniew

62 Mowa ciała Podsumowanie 1. Niespójność komunikatu werbalnego i niewerbalnego świadczy o blefie. 2. Ucz się dostrzegać mikrekspresje. 3. Obserwuj mowę ciała adwersarzy, szczególnie nogi. 4. Kontroluj mowę ciała, mówi więcej niż słowa. 5. Poszukaj swojej wygodnej pozycji przy stole negocjacyjnym, takiej, która będzie prezentować pewność i siłę.

63 Dodatek - różnice indywidualne W tym module poznasz roboczą teorię osobowości, dowiesz się jaki wpływ na nasze wybory ma temperament i jakie znaczenie dla uczenia się mają różnice indywidualne

64 Różnice indywidualne 4 szkoły psychologii Szkoła psychoanalityczna akcent jest położony na nieświadome motywacje jednostki, wnioskowane z takich źródeł jak sny, przejęzyczenia, fantazje (Freud). Wg tej szkoły wyłania się obraz człowieka jako jednostki zasadniczo irracjonalnej, kierującej się zwierzęcymi popędami, gdzie kontrolę racjonalną stanowią równoważne siły społeczne oparte na poczuciu winy i lęku.

65 Różnice indywidualne 4 szkoły psychologii Szkoła behawiorystyczna koncentracja na obserwacji zachowań i wyjaśnianiu poprzez odwołania do czynników determinujących, oczekiwań i historię wzmocnień (Dollard, Miller, teorie społecznego uczenia się). Wg tych koncepcji nasza osobowość została ukształtowana poprzez nabyte doświadczenia, środowisko społeczne i wzmocnienia, które stamtąd płyną.

66 Różnice indywidualne 4 szkoły psychologii Szkoła humanistyczna nacisk położony na uznanie jednostki ludzkiej jako zdolnej do myślenia, kochania i wzrastania (Maddi, Costa, Rogers). Wg tej szkoły istnieje założenie, że miłość, twórczość, zabawa są uważane za cechy natury ludzkiej w pełnym tego słowa znaczeniu. Zachowania irracjonalne są traktowane jako objaw destrukcyjnego wpływu społeczeństwa.

67 Różnice indywidualne 4 szkoły psychologii Szkoła psychologii różnic indywidualnych gdzie psychologowie stoją na stanowisku, że ludzie różnią się pomiędzy sobą i można zaobserwować stałe różnice u jednostek. To podejście dostarcza rozbudowanej listy cech o szerokim zastosowaniu w określonych obszarach osobowości, również w kontekście tematu zmiany z wiekiem. (McCrae, Costa, Jung)

68 Różnice indywidualne 4 typy na podstawie Insight Discovery

69 Różnice indywidualne Typ niebieski Konsekwentny, solidny i metodyczny Zawsze dobrze przygotowany, punktualny Radzi sobie z liczbami, analizami, procesami, systemami Bywa perfekcjonistą Lubi rozważać problemy i prowadzić długie dyskusje Woli pracować samodzielnie Jest dyplomatą i nie rani uczuć innych Rzadko chwali innych Lubi cichą i spokojną pracę Przy podejmowaniu decyzji musi mieć wszystkie dostępne fakty, dowody Działa i podejmuje decyzje racjonalnie i logicznie

70 Różnice indywidualne Typ czerwony Dynamiczny Zorientowany na wykonanie zadania Chce osiągnąć cel bez względu na koszty Pewny siebie, niezależny, o bardzo silnej woli Szybko podejmuje decyzję Niecierpliwy Wszyscy powinni pracować tak ciężko, jak on Dominuje, tworząc własny świat Chce by doceniano jego osiągnięcia Często podejmuje decyzje na podstawie pierwszych danych Świetnie zarządza ludźmi i jest doskonałym przedsiębiorcą Stara się być najlepszy we wszystkim, w co się angażuje Interesują go efekty

71 Różnice indywidualne Typ żółty Uwielbia być w centrum uwagi Dynamiczny, lubi angażować się w związki Uwielbia przebywać z ludźmi Kocha rozrywkę Ma tendencję do przesady i uogólnień Działa pod wpływem chwili Entuzjastyczny, przyjacielski, optymistyczny Kieruje się intuicją Ma słabe poczucie czasu Praca ma dawać przyjemność Konformista, łatwo go przekonać Chce być rozpoznawany

72 Różnice indywidualne 4 typy na podstawie Insight Discovery Nie sprawia kłopotów Rozluźniony i swobodny Kieruje się głównie uczuciami Nie potrafi ranić czyichś uczuć Zadowolony ze status quo Nie lubi zmian Wspaniały słuchacz i doradca Rzadko podejmuje ryzyko Ma trudności z mówieniem nie i tak Wolno podejmuje decyzje Nie lubi kłótni Uprzejmy, cierpliwy, rozważny Ciepły, przyjacielski, lojalny i niezawodny

73 Różnice indywidualne Komunikacja Analityczny lubi porządek i strukturę, logiczne wypowiedzi i pytania, ceni perfekcję, wyczerpujące odpowiedzi, tropi każdą niekonsekwencję, zagajanie rzeczowe, adekwatne, poważne Kierujący lubi konkretne, efektywne wypowiedzi, ceni kompetencje, szybkość i energiczność, docenia inteligencję i zaangażowanie zagajenie uprzejme, krótkie, rzeczowe Przyjacielski lubi spokojne i życzliwe wypowiedzi, unika konfliktu i presji, docenia cierpliwość i empatię zagajenie relacyjne ciepłe emocjonalne, spokojne Towarzyski lubi pytania i odpowiedzi osobiste i kreatywne, nie lubi formalności lubi specjalne traktowanie, ceni błyskotliwe zabawne uwagi, zagajenie emocjonalne, pozytywne, energiczne

74 Dziękujemy Od teraz przysługuje Ci rabat 20% na nasze pozostałe szkolenia Wejdź na i wybierz swoje szkolenie