LOGISTYKA DYSTRYBUCJI

Transkrypt

1 dr inż. Paweł Morawski LOGISTYKA DYSTRYBUCJI semestr letni 2014/2015

2 Wprowadzanie do dystrybucji. przedsiębiorstwo - wyodrębniona prawnie, organizacyjnie i ekonomicznie jednostka prowadząca działalność gospodarczą w celu osiągnięcia zysku; - przedsiębiorstwo posiada samodzielność ekonomiczną oraz posiada osobowość prawną; - potocznie przedsiębiorstwo określa się również jako "firmę", jednak słowo to ma inne znaczenie prawne; 2

3 Wprowadzanie do dystrybucji. systematyka typów przedsiębiorstw a. charakter działalności (funkcja w gospodarce narodowej) b. przynależność do gałęzi gospodarki c. cel działalności gospodarczej d. głębia produkcyjna// stopień fazowości e. struktura kosztów f. rozmiary przedsiębiorstwa 3

4 Wprowadzanie do dystrybucji. otoczenie przedsiębiorstw czynniki demograficzne czynniki ekonomiczne czynniki naturalne konkurencja dostawcy + przedsiębiorstwo + pośrednicy + nabywcy społeczności MIKROOTOCZENIE czynniki technologiczne czynniki polityczno prawne czynniki społeczno kulturowe Rys. 1 Otoczenie marketingowe Źródło: L. Garbarski, I. Rutkowski, W. Wrzosek, Marketing Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa

5 Wprowadzanie do dystrybucji. dystrybucja jest ogniwem łączącym produkcję i konsumpcję, której zadaniem jest wypełnienie luk dzielących te strefy: luka czasowa luka przestrzenna luka ilościowa luka asortymentowa luka informacyjna 5

6 Wprowadzanie do dystrybucji. dystrybucja dotarcie do nabywców jest warunkiem koniecznym prowadzenia przez przedsiębiorstwo skutecznych działań bezpośrednio pośrednio KANAŁ DYSTRYBUCYJNY 6

7 Wprowadzanie do dystrybucji. kanał dystrybucyjny - zespół ogniw (instytucji lub osób) za pośrednictwem których przekazuje się jeden lub więcej strumieni związanych z działalnością marketingową strumienie: - fizyczny towar (niematerialna usługa), - prawo własności (lub prawa użytkowania), - należności, - ryzyko, - informacje rynkowe 7

8 Wprowadzanie do dystrybucji. kanał dystrybucyjny - zespół ogniw (instytucji lub osób) za pośrednictwem których przekazuje się jeden lub więcej strumieni związanych z działalnością marketingową struktura podmiotowa - firmy, które dokonują sprzedaży i zakupu produktów, przejmując i przekazując prawo własności do towarów// produktów - pośrednicy handlowi o ograniczonym zakresie usług nie przejmujący prawa własności do dystrybuowanych towarów, lecz aktywnie wspomagający proces ich przekazywania, 8 - instytucje świadczące różnego rodzaju usługi na rzecz pozostałych uczestników kanału dystrybucyjnego

9 Wprowadzanie do dystrybucji. funkcja dystrybucji funkcja podstawowa dystrybucji: pozyskiwanie nabywców dzięki zapewnieniu dostępności produktów przy możliwie szybkim ich przepływie przez kanał funkcje pomocnicze: kupowanie sprzedaż produktów transportowanie przekazywanie prawa własności dostarczanie regulowanie należności 9

10 Wprowadzanie do dystrybucji. funkcje pośredników Pośrednicy w kanale dystrybucyjnym funkcjonują w układzie w którym spełniają jedną lub więcej funkcji: funkcja transakcyjna funkcja logistyczna funkcja wspomagająca 10

11 Wprowadzanie do dystrybucji. kanał dystrybucyjny długość i szerokość Każdy pośrednik w kanale wykonujący funkcje przemieszczania produktu oraz praw własności w kierunku finalnego odbiorcy stanowi szczebel w kanale dystrybucyjnym długość kanału - liczba szczebli określa. szerokość kanału - liczba pośredników na każdym szczeblu określa 11

12 Wprowadzanie do dystrybucji. strategia sposób w jaki przedsiębiorstwo zamierza realizować swoją misję zestaw działań za pomocą których przedsiębiorstwo zamierza osiągnąć swe długofalowe cele rynkowe zespół zaprogramowanych działań zapewniających egzystencję i rozwój firmy w długim okresie czasu zespół skoordynowanych, dostosowanych do sytuacji firmy oraz otoczenia sposobów osiągania celów 12

13 Wprowadzanie do dystrybucji. strategie dystrybucji I. dystrybucja własna II. dystrybucja intensywna III. dystrybucja selektywna IV. dystrybucja ekskluzywna 13

14 Wprowadzanie do dystrybucji. strategie dystrybucji determinanty wyboru strategii - potrzeby nabywców względem fizycznej dostępności produktów, warunków zakupu// usług - rodzaj produktów, wartość, trwałość, złożoność - gęstość sieci dystrybucyjnej na danym rynku oraz możliwości zaangażowania się w danym kanale 14

15 Wprowadzanie do dystrybucji. kanał dystrybucyjny - pośrednik każde ogniwo pośredniczące między producentem, a końcowymi klientami hurtownik detalista dystrybutor dealer agent broker 15

16 Wprowadzanie do dystrybucji. pośrednik handel hurtowy według stopnia specjalizacji według sposobu przekazywania towaru według miejsca w sposobie dystrybucji wielobranżowy dostawczy (serwisowy) zbyt (hurt producenta) specjalistyczny z odbiorem towaru przez nabywcę skup regałowy (rack jobber) hurt 16

17 Wprowadzanie do dystrybucji. pośrednik handel detaliczny - kryterium lokalizacji handel wysyłkowy handel stacjonarny handel ruchomy telefon sklepy handel drobny handel targowiskowy tv internet branżowe specjalistyczne kioski automaty handel uliczny poczta dom towarowy stragany bazary dom handlowy kramy obwoźny supersam przemysłowo - spożywcze 17 dyskonty

18 Łańcuch dystrybucyjny - fizyczny przepływ produktów od producenta na rynek

19 Łańcuch dystrybucyjny - fizyczny przepływ produktów od producenta na rynek. logistyka dystrybucji dystrybucja fizyczna Działalność związana z planowaniem, wdrażaniem i kontrolowaniem przepływu produktów w miejsca wytworzenia do miejsc użytkowania, wykonana w celu zaspokojenia potrzeb klientów i przynosząca zysk. 19

20 Łańcuch dystrybucyjny - fizyczny przepływ produktów od producenta na rynek. struktury fizycznej dystrybucji zakład produkcyjny A zakład produkcyjny B CD klient 1 klient 2 klient 3 klient 4 klient 5 klient 6 bezpośrednie dostawy produkcyjne MTO make to order MTS make to stock zdecentralizowane zcentralizowane struktury wieloszczeblowe 20

21 Łańcuch dystrybucyjny - fizyczny przepływ produktów od producenta na rynek. funkcyjne modele systemów fizycznej dystrybucji cross docking przeładunek komplementacyjny przepływ produktów eliminuje przetrzymywanie ich w formie zapasów w obiektach składowych zakład produkcyjny A zakład produkcyjny B terminal CD - przeładunkowy magazyn detalisty towary pozostają nie dłużej niż godz. sklep 1 sklep 2 sklep 3 terminal komplementacyjny terminal komplementacyjny? skład wirtualny 21

22 Łańcuch dystrybucyjny - fizyczny przepływ produktów od producenta na rynek. funkcyjne modele systemów fizycznej dystrybucji value-added logistics structures VAL systemy logistyczne dodające wartość mamy tu doczynienia z centralizacją dystrybucji oraz modularyzacją (ang. assembly to order) oraz technikami odroczenia (ostateczną formę produkt otrzymuje po osiągnięciu geograficznej realizacji) podzakład produkcyjny A podzakład produkcyjny B VAL CD sklep 1 sklep 2 podzakład produkcyjny C sklep 3 22

23 Łańcuch dystrybucyjny - fizyczny przepływ produktów od producenta na rynek. funkcyjne modele systemów fizycznej dystrybucji milk run trasa mleczarza samochód dostawczy dostarcza produkty od jednego dostawcy do wielu odbiorców, albo od wielu dostawców do jednego odbiorcy zakład CD produkcyjny CD A podzakład produkcyjny A podzakład produkcyjny B podzakład produkcyjny C sklep 1 sklep 2 sklep 3 klient 23

24 Łańcuch dystrybucyjny - fizyczny przepływ produktów od producenta na rynek. funkcyjne modele systemów fizycznej dystrybucji systemy hybrydowe kombinacja opcji wymienionych powyżej dostosowanie do potrzeb danego łańcucha dostaw podzakład produkcyjny A podzakład produkcyjny B podzakład produkcyjny C VAL sklep 1 CD sklep 2 trasa mleczarza CD sklep 3 24

25 Łańcuch dystrybucyjny - fizyczny przepływ produktów od producenta na rynek. logistyka dystrybucji dystrybucja fizyczna Działalność związana z planowaniem, wdrażaniem i kontrolowaniem przepływu produktów w miejsca wytworzenia do miejsc użytkowania, wykonana w celu zaspokojenia potrzeb klientów i przynosząca zysk. koszty 25

26 Łańcuch dystrybucyjny - fizyczny przepływ produktów od producenta na rynek. koncepcja fizycznej dystrybucji Dążenie do minimalizacji kosztów. D = T + FW + VW + S globalne koszty transportu globalne koszty zapasów globalne koszty fizycznej dystrybucji globalne koszty składowania globalne koszty utraconych możliwości sprzedaży 26 źródło: koszty wg. P. Kotlera

27 Łańcuch dystrybucyjny - fizyczny przepływ produktów od producenta na rynek. koncepcja fizycznej dystrybucji Dążenie do minimalizacji kosztów. TDC = TC + FC + CC + IC + HC + PC + MC globalne koszty fizycznej dystrybucji globalne koszty transportu globalne koszty składowania globalne koszty komunikacji globalne koszty zapasów globalne koszty manipulacji przeładunku globalne koszty opakowań ochronnych globalne koszty zarządzania fizyczną dystrybucją 27 źródło: koszty wg. M. Christophera

28 Koncepcje strategicznego zarządzania dystrybucją

29 Koncepcje strategicznego zarządzania dystrybucją w ujęciu logistyki. łańcuch dostaw sieć producentów// usługodawców połączonych ze sobą przepływami strumieni (produktów/ informacji/ finansów) współpracujących ze sobą na każdym etapie procesu (od surowca do użytkownika) dostarczania dóbr wybranym klientom def. łańcucha dostaw aktywne zarządzania sieciami dostaw stanowi planowanie, koordynowanie i kontrolowanie przepływu materiałów, części i wyrobów gotowych od dostawców do odbiorców, które obejmuje dwa oddzielne strumienie przepływów materiałów i informacji w celu zmaksymalizowania wartości dla klienta oraz osiągnięcia trwałej przewagi konkurencyjnej def. zarządzanie łańcuchem dostaw 29

30 Koncepcje strategicznego zarządzania dystrybucją w ujęciu logistyki. koncepcja funkcjonowania łańcucha dostaw Cele zarządzania łańcuchami dostaw: minimalizacja całkowitych kosztów przepływu produktów i informacji przy zachowaniu wymaganego przez klientów poziomu jakości obsługi dostaw zapewnienie jak najkrótszego czasu realizacji zamówień i możliwie wysokiej niezawodności, częstotliwości i elastyczności dostaw przy założonym poziomie kosztów przepływu optymalizacja poziomu zapasów w skali łańcucha dostaw wraz z elastycznym dostosowaniem się do preferencji w zakresie obsługi 30 dostaw poszczególnych segmentów rynku.

31 Koncepcje strategicznego zarządzania dystrybucją w ujęciu logistyki. koncepcja funkcjonowania łańcucha dostaw Obszary zarządzania łańcuchami dostaw: konfigurowanie produktu i sieci, co polega na podjęciu kluczowych decyzji o oferowanych produktach i usługach, strukturze podmiotowej i węzłach ogniw łańcucha projektowanie wyrobów przy wykorzystaniu potencjału wiedzy dostawców formowanie sieci produkcyjnej bazujące na zadaniach produkcyjnych miejsc produkcji i utrzymywania zapasów oraz miejsc handlowych i logistycznych optymalizacja procesów zachodzących w łańcuchu związanych z fizycznym przepływem produktów oraz przepływami informacji i środków finansowych 31

32 Koncepcje strategicznego zarządzania dystrybucją w ujęciu logistyki. koncepcja relacji partnerskich znaczenie relacji partnerskich na systemy logistycznej obsługi LOGISTICS MIX ZAMÓWIENIA TRANSPORT ZAPASY SKŁADY warunek sine quo non uwzględnienie interesów wszystkich partnerów biznesowych!!! 32

33 gęstość geograficzna klientów małe skupiska duża małe skupiska duża gęstość geograficzna klientów Koncepcje strategicznego zarządzania dystrybucją w ujęciu logistyki. konfiguracja systemu fizycznej dystrybucji modelowe rozwiązania systemów fizycznej dystrybucji względem oczekiwań klientów oraz typów produktów i ich faz życia produkty funkcjonalne dojrzałość dystrybucja wrażliwa czasowo produkty innowacyjna spadek wzrost rozwój produktu proste zróżnicowane zaawansowane proste zróżnicowane zaawansowane potrzeby wspomagania klientów potrzeby wspomagania klientów 33 Źródło: A.J. Inkiliainen i inni, 2001, SCM Redesign. Dynamic Distribution Channel Strategies, CEMS, ss

34 Koncepcje strategicznego zarządzania dystrybucją w ujęciu logistyki. dystrybucja kontraktowa - outsourcing trendy rozwojowe logistyki kontraktowej - relacje strategiczne - pomoc doradcza - wiedza i baza informacji - dzielenie ryzyka usługi - dostosowanie i elastyczność zaawansowane - zarządzanie projektem - jeden punkt kontaktowy wiodący operator - integracja rozwiązań transportowo - składowych wartość dodana podstawowe usługi - szeroki zakres usług - koncentracja na redukcji kosztów; - usługa niszowa 34

35 Logistyczna obsługa klienta

36 Logistyczna obsługa klienta. znaczenie klienta we współczesnym świecie klient paliwo, które napędza silnik łańcucha logistycznego John J.Coyle, Edward J. Bardi i C. John Langley, The management of Business Logistics - wolny, lecz ubogi obywatel starożytnego Rzymu, który pozostawał pod opieką patrona (patrycjusza). Relacja klient-patron nakładała obowiązki na 36 obie strony - klient musiał być posłuszny patronowi, patron zobowiązany by do pomocy i opieki nad klientem, a obaj musieli być sobie wierni i lojalni.

37 Logistyczna obsługa klienta. znaczenie klienta we współczesnym świecie obsługa klienta - element oferty firmy, który pozwala w sposób wyraźny i trwały odróżnić ją od oferty konkurencji; - to wypadkowa funkcjonowania całego systemu logistycznego firmy (transport, zapasy, magazyny, prognozowanie popytu, zaopatrzenie, informacja); 37

38 Logistyczna obsługa klienta. definicyjne ujęcie logistycznej obsługi klienta logistyczna obsługa klienta a. def. w ujęciu czynności logistycznych; b. def. w ujęciu standardów (mierników działalności firmy); c. def. w ujęciu filozofii działania; 38

39 Logistyczna obsługa klienta. CRM Customer Relationship Management jeden na jeden to opiera się na dwukierunkowym dialogu między firma a jej klientami w celu wspierania szczerych związków i pozwoleniu klientom na szczere wyrażenie pragnień, które firma może pomóc zaspokoić wykorzystuje się doświadczenia klienta z daną firmą oraz doświadczenia firmy w zakresie przekazów 39

40 Logistyczna obsługa klienta. CRM Customer Relationship Management celem CRM jest - zwiększenie zyskowności firmy poprzez wywołanie jak największej satysfakcji u klientów - takie zarządzanie wiedzą o kliencie, które sprawia iż jest on oddany firmie przez długi czas synergia = całość jest większa od sumy jej części = 5!? 40

41 Logistyczna obsługa klienta. CRM Customer Relationship Management cechy CRM to filozofia firmy wspierana jedynie przez rozwiązania technologiczne to nowa kultura biznesowa kompatybilność filozofii firmy z technologią spójna informacji o kliencie we wszystkich pionach firmy (sprzedaży, serwisu oraz operacyjnego) zsynchronizowane działania prowadzące do wzrostu wydajności procesów zachodzących w firmie 41

42 Logistyczna obsługa klienta. elementy programu obsługi klienta klient - to finalny konsument, kooperant z łańcucha dostaw jak również pracownik przedtransakcyjne transakcyjne potransakcyjne 42

43 Logistyczna obsługa klienta. strategia obsługi klienta cel - zapewnienie klientowi obsługi na poziomie, którego oczekuje, po koszcie, który będzie możliwie najniższy z punktu widzenia łańcucha dostaw metody ustalania właściwego poziomu obsługi a. reakcja klienta na brak popytu; b. kompromis między przychodami i kosztami; c. analiza ABC obsługi klienta; d. audyt obsługi klienta 43

44 Prognozowanie popytu

45 Prognozowanie popytu. def. popytu jest to funkcja przedstawiająca kształtowanie się relacji pomiędzy ceną na towary// produkty// usługi, a ilością jaką nabywcy chcą i mogą nabyć w określonym czasie, przy założeniu niezmienności innych elementów sytuacji (ceteris paribus). Wizualną formą jest krzywa popytu. Należy zwrócić uwagę na różnicę pomiędzy "popytem", a "wielkością popytu". Popyt to cała funkcja, natomiast wielkość popytu to ilość dobra, jaką konsumenci chcą nabyć przy danym poziomie ceny. 45

46 Prognozowanie popytu. def. prognozowania popytu - to antycypacja przyszłych zdarzeń, która ma szerokopojęte znaczenie dla funkcjonowania przedsiębiorstwa; prognozy długookresowe prognozy średniookresowe prognozy krótkoterminowe - okres 2 3 lata; - decyzje strategiczne; - zmiany ilościowe i jakościowe; - okres 3 miesiące 2 lata; - decyzje taktyczne; - niewielkie zmiany ilościowe i jakościowe prognozowanie to przewidywanie PRYSZŁOŚCI - mniej niż 3 miesiące; - decyzje operacyjne; - zmiany ilościowe; 46

47 Prognozowanie popytu. metody prognozowania trendu techniki jakościowe modele szeregów czasowych ekonometryczne metody przyczynowo - skutkowe subiektywne, krytyczne oparte na szacunkach i opiniach oparte na założeniu, że dane historyczne mogą być użyte do przyszłych prognoz (szeregi stacjonarne i niestacjonarne): składowa systematyczna (wartość prognozowana zgodna z wielkością realnego popytu) oraz składowa przypadkowa; założenie, że popyt kształtują czynniki zewnętrzne techniki symulacyjne dynamiczne modele służące do analizy wzajemności czynników wpływających na popyt (co się stanie jeśli?) prognozy kombinowane prognoza scalająca prognozy opracowane za pomocą różnych modeli stosowane gdy chcemy uniknąć błędów i ich konsekwencji; 47

48 Prognoza popytu - zapasy

49 Prognoza popytu - zapasy def. zapasy to nie zagospodarowane w danej chwili dobra rzeczowe, utrzymywane w przedsiębiorstwie w celu użycia ich w przyszłości głównym powodem ich utrzymywania jest: minimalizacja występowanie przerw w ciągłości łańcucha logistycznego oraz konieczność wyrównywania różnych intensywności strumieni przepływów 49

50 Prognoza popytu - zapasy. składowe zapasów 1. wielkość zamówienia Q wielkość dostawy jednorazowej ROP punkt składania zamówienia, określa poziom zapasów 2. cykl zamawiania C czyli cykl zamawiania jest to odstęp między składaniem kolejnych zamówień Z max zapas maksymalny 50

51 Prognoza popytu - zapasy. podział zapasów rodzaj I. zapas cykliczny (bieżący) - poddostawcy - producenci - hurtownicy - detaliści zapas bezpieczeństwa - to zapas części// produktów nabywanych w dużych ilościach, stopniowo zużywanych i po jakimś czasie nabywanych ponownie - to dodatkowy zasób towarów utrzymywany przez przedsiębiorstwo w celu zabezpieczenia się przed nieprzewidzianymi zmianami poziomu popytu lub czasu realizacji zamówień 51

52 Prognoza popytu - zapasy. podział zapasów rodzaj II. - poddostawcy - producenci - hurtownicy - detaliści zapas antycypacyjny - to zapas towarów przechowywany względem przewidywań skali popytu zapas asekuracyjny - to zapas gromadzony celem zabezpieczenia przed wydarzeniami nieprzewidzianymi (strajki, wzrosty cen, ) ale mogą one nigdy nie nastąpić 52

53 Prognoza popytu - zapasy. podział zapasów rodzaj III. - poddostawcy - producenci - hurtownicy zapas w drodze - detaliści - to zapas towarów przemieszczający się w danej chwili z jednego punktu w łańcuchu dostaw do drugiego zapas wygładzający - to zapas służący niwelacji różnic pomiędzy wielkościami produkcji w górnej i poziomem popytu w dolnej części łańcucha 53

54 Systemy zarządzania zapasami determinanty zarządzania zapasami czynniki przy ustalaniu poziomu zapasu: długość czasu dostawy potrzebna na odtworzenie zapasu prawdopodobieństwo przekroczenia czasu dostawy i wielkości dostawy założony poziom obsługi klienta liczba magazynów 54

55 Systemy zarządzania zapasami determinanty zarządzania zapasami popyt sterowany przez firmę zapasy niezależne - to zapasy na które popyt nie jest kontrolowany przez organizację zapasy zależne - to zapasy na które popyt jest ściśle powiązany z poziomem produkcji innego wyrobu 55

56 Logistyka - Internet

57 organizacja i jej otoczenie INTERNET definicja Internet (łac. inter między, ang. net sieć, dosłownie międzysieć) ogólnoświatowa sieć komputerowa logicznie połączona w jednorodną sieć adresową opartą na protokole IP (ang. Internet Protocol). Dostarcza lub wykorzystuje usługi wyższego poziomu oparte na telekomunikacji i związanej z nią infrastrukturze. Jest to ogromny, rozbudowany układ światowych sieci komputerowych nie posiadający uporządkowanej, czy hierarchicznej struktury, organu zarządzającego oraz formalnego właściciela. 57

58 organizacja i jej otoczenie INTERNET zalety w kontekście biznesowym przechowuje bardzo dużą ilość informacji przy niskich kosztach, pozwala na wydajne organizowanie i przeszukiwanie zasobów, stanowi relatywnie tani kanał przekazu, umożliwia interaktywność i zapewnienie informacji na żądanie, ma globalny zasięg i funkcjonuje 24 godziny na dobę, umożliwia stosunkowo niskie koszty wejścia na rynek dla firm ułatwia konsumentowi pozyskiwanie i selekcję informacji 58

59 e-commerce względem terminów pokrewnych e-commerce e-gospodarka e-gospodarka (e-economy) - to bardzo szerokie i pojemne pojęcie, które definiuje wirtualną arenę, na której prowadzona jest działalność gospodarcza, przeprowadzane są transakcje, dochodzi do tworzenia i wymiany wartości i gdzie dojrzewają bezpośrednie kontakty pomiędzy uczestnikami. Jest odwzorowaniem starej, tradycyjnej gospodarki w wirtualnym świecie, kreowanym przez Internet. 59

60 e-commerce względem terminów pokrewnych e-commerce e-biznes e-biznes (e-business) - to prowadzenie biznesu online z wykorzystaniem systemów informatycznych i technologii internetowych. To przeniesienie tradycyjnych procesów biznesowych wymiany informacji, zasobów, wiedzy w wirtualną przestrzeń sieci teleinformatycznych - w szczególności Internetu. 60

61 e-commerce względem terminów pokrewnych PRZEJAWY e-biznesu: hanel elektroniczny (e-commerce) zarządzanie obsługą klientów (CRM) (ang. Customer Relationship Management) zarządzanie łańcuchem dostaw (SCM) (ang. Supply Chain Management) planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP) (ang. Enterprise Resource Planning) 61

62 e-commerce ujęcie definicyjne e-commerce = handel elektroniczny e-commerce (e-handel, handel elektroniczny) - proces sprzedawania i kupowania produktów i usług, a więc zawierania transakcji handlowych z wykorzystaniem środków elektronicznych, prowadzony za pośrednictwem Internetu (często pomocne są także narzędzia tradycyjne - fax, telefon) 62

63 istota i rozwój e-commerce kategorie e-commerce / e-biznes B2B (ang. Business to Business) B2C (ang. Business to Customer) B2A (ang. Business to Administration) C2B (ang. Customer to Business) C2C (ang. Customer to Customer) C2A (ang. Customer to Administration) 63

64 rozwiązania e-commerce aukcje Internetowe serwisy ogłoszeniowe sklepy Internetowe pasaże handlowe rynki elektroniczne wirtualne giełdy 64