Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi. Listopad 2012

Transkrypt

1 Wprowadzenie do zarządzania procesami biznesowymi Listopad 2012

2 Strategia firmy a optymalizacja procesów Cel strategiczny firma produkcyjna: po wejściu Polski do UE każde zamówienie z Berlina i okolic zrealizujemy w ciągu 24h od daty złożenia zamówienia od klienta. Kluczowe procesy do optymalizacji po to, aby zrealizować strategię: Czas oczekiwania i załadunku samochodów dostawczych Przetwarzanie zamówień Zarządzanie krótkimi seriami Harmonogramowanie produkcji 1

3 Metody optymalizacji Przykład Dostawcy procesu Wejścia do procesu Proces 2.2: Wybór dostawców Wyjścia z procesu Klienci procesu Czas trwania Dział produkcji Stworzenie zapotrzebow ania Zlecenie zakupu Analiza zapotrzebowania Ustalenie kryteriów oceny Lista potencjalnych dostawców Kryteria oceny dostawców Czas: 2 dni (było 5 dni) Czas: 3 dni 2 dni 3 dni Zredukowane 3 dni Czas trwania tej czynności w wyniku naszych prac został skrócony o ponad 50% 2 dni Przygotowanie zapytania Oferty dostawców Czas: 2 dni 6 dni Analiza ofert i wybór dostawcy Oferta wybranego dostawcy Komórka zakupów Czas: 6 dni 2.3 Złożenie zamówienia Razem Czas: 13 dni Było: 16 dni Czas trwania czynności dodających wartość Czas trwania czynności nie dodających wartość Czas trwania czynności 2

4 Problem operacyjny a optymalizacja procesów Problem operacyjny firma zarządzania informacją: Nie wyrabiamy się z przetwarzaniem umów, zamówień od klientów Wypełnianie umów Przetwarzanie danych w systemie zamówień 3

5 Problem operacyjny a optymalizacja procesów Process flow Start Calculator (excel) SFDC Order form (1) Key Account Manager (KAM) agrees contract terms with client (2) KAM inputs agreed contract data to the calculator (3) KAM generates Sales Opportunity Number (ID) from Salesforce.com (SFDC) (4) KAM prepares and sends an Order Form (OF) to client (5) Client sends back accepted order form (fax of signed OF) Yes Is a new contract needed? (6) KAM hands over calculator and accepted order form to Contract Administration Department (CA) CONTRACT PL CONTRACT ENG (7) CA employees generates PL and ENG version of contracts Template (notification sheet) (8) CA generates Notification sheet document No [in case of minor changes to the existing contract] (7a) Support Dep. (CSS) submits current order updates Invoice CA sends duplicate of the contract to client CA sends notification to IMSSwitzerland (HQ) (9) HQ on the basis of notification generates an invoice and sends it to client End 4

6 Strategia firmy a optymalizacja procesów Cel strategiczny Firma produkcyjna: Musimy zdecydowanie poprawić poziom Kapitału Pracującego D2C (Demand to Cash) Zbieranie i przetwarzanie zamówień Zarządzanie magazynami Harmonogramowanie produkcji Prognozowanie sprzedaży 5

7 Optymalizacja procesów często wymaga realizacji szeregu projektów aby dojść do stanu TO BE Komitet Sterujący Programu wdrożenia inicjatyw D2C Sprzedaż Planowanie sprzedaży Aktualizacja budżetu sprzedaży Zmniejszanie pików sprzedażowych na koniec miesiąca Prawidłowe tworzenie dokumentacji sprzedaży pod kątem realizacji promocji Planowanie sprzedaży eksportowej Sformułowanie wymagań dotyczących wprowadzania nowych asortymentów promocyjnych Projekty obszaru D2C Obsługa klienta Obniżenie poziomu błędów na etapie wprowadzania zamówień do Axapta Skrócenie czasu rozpatrywania reklamacji Logistyka i magazyny Kody kreskowe Optymalizacja obiegu dokumentów przewozowych Optymalizacja obiegu dokumentów przewozowych Inne Obniżenie poziomu należności przeterminowanych Wprowadzenie harmonogramowania produkcji Standardy komunikacji w sytuacjach kryzysowych

8 Firma zajmująca się dystrybucją profesjonalnego sprzętu dla piekarni i zakładów gastronomicznych Struktura organizacyjna firmy a jej model procesowy

9 Mapowanie procesów ze wskazaniem funkcjonalności systemu CRM 8

10 Opis procesu oraz wymagania systemowe Niniejszy proces opisuje sprzedaż części zamiennych, akcesoriów oraz urządzeń o niskiej wartości, które nie wymagają usługi serwisu w celu ich zainstalowania u klienta. 1 2 Krok procesu Opis działania Wymagania systemu CRM Rozpoznanie dzwoniącego klienta wg uzgodnionych Zgłoszenie zamówienia Klient może złożyć zamówienie na część zamienną kryteriów (np. adres, nazwa na część zamienną faksem, telefonicznie lub mailem firmy) / rozpoznanie statusu przez klienta klienta (złoty, srebrny, brązowy) 1. Osoba przyjmująca zamówienie powinna uzupełnić Przyjęcie zamówienia, ustalenie sposobu wysyłki, uzgodnienie specyfikacji, określanie ceny i procedury postępowania następujące informacje: Precyzyjna specyfikacja/rozpoznanie części oraz urządzenia, którego część dotyczy Uzgodnienie ceny pracownik ma prawo udzielić rabatu na część zamienną ale do określonego poziomu poziomy takie dla poszczególnych stanowisk powinny zostać określone na etapie wdrażania systemu i wpisane do systemu CRM. Jeśli pracownik udzieli większego rabatu niż przyznany mu limit wówczas system CRM powinien uniemożliwić wydruk oferty z systemu Uzgodnienie sposobu wysyłki zamawianego produktu - DHL, transport własny, inne. W trakcie rozmowy telefonicznej z klientem lub zaraz po niej następuje sprawdzenie z klientem warunków opisanych kolejno w czynnościach 3,4 i 5 poniżej 1. Baza części zamiennych w powiązaniu z rodzajami maszyn możliwość precyzyjnego rozpoznania części po podaniu typu maszyny 2. Wprowadzenie sposobu wysyłki 3. Baza cen części zamiennych oraz możliwych dla tych części rabatów / ograniczenie możliwości udzielania rabatów przypisane do poszczególnych stanowisk w firmie 9

11 Dlaczego podejście procesowe Niektóre nieefektywności są ewidentne, można bazować na doświadczeniu, intuicji, stosować metodę prób i błędów... Najbardziej efektywne jest jednak systematyczne, kompleksowe podejście do tematu. Takim podejściem jest właśnie podejście procesowe. 10