Informatyzacja zintegrowana w praktyce doświadczenia ZUS

Transkrypt

1 w praktyce doświadczenia ZUS XVIII Forum Teleinformatyki Wrzesień

2 Informatyzacja Zintegrowana Zwiększenie dostępu do usług ZUS oferowanych w formie elektronicznej dystrybuowanych kanałami dostępowymi dla obywateli oraz przedsiębiorców. Nowe kanały komunikacji (PUE, EWD) System nadzorujący proces obsługi sprawy (EPWD) logiczny i skuteczny obieg informacji zarządzanie procesowe i perspektywa usługowa Zmiany w organizacji i - wyodrębnienie Front Office i Back Office Dywersyfikacja dostawców Minimalizacja vendor lock ów neutralność technologiczna efektywność kosztowa Zdefiniowany cykl życia środków IT Analiza kosztów TCO 2

3 Zarządzanie procesowe IT Zarządzanie procesami Podejście procesowe Identyfikacja procesów Optymalizacja istniejących procesów Pierwszy etap optymalizacji procesów biznesowych: identyfikacja oraz stworzenie mapy procesów, oraz ukazanie ich wzajemnych powiązań. Podejście procesowe: zdefiniowanie biznesowych właścicieli procesów, którzy określą zmiany merytoryczne i będą umieli dopasować do nich rolę konkretnych rozwiązań informatycznych. 3

4 Reorganizacja IT Charakterystyka wyzwania: ZUS postawił sobie za cel doskonalenie jakości świadczonych usług IT ze szczególnym naciskiem na satysfakcję użytkownika. Przy tak rozbudowanej strukturze organizacyjnej oraz ogromnej skali rozwiązań technologicznych było to sporym wyzwaniem. Pion Operacji i Eksploatacji Systemów Departament Zarządzania Systemami Informatycznymi Obszar Operacyjny Obszar Eksploatacji Departament Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji Cele: Centra Wsparcia Informatyki terenowe struktury organizacyjne Poprawa jakości świadczonych usług IT ukierunkowanych na satysfakcję użytkowników Wdrożenie rynkowych narzędzi wspomagających zarządzanie procesami IT Optymalizacja kluczowych procesów IT Centralizacja kompetencji służb IT Bieżące i rzetelne rozliczanie poziomów usług świadczonych przez wewnętrznych (OLA) oraz zewnętrznych (SLA) Dostawców Redukcja nadmiarowości stosowanych rozwiązań w perspektywie usług IT, procesów IT, organizacji IT oraz narzędzi do zarządzania IT 4

5 Projekty mające na celu wdrożenie strategii e-zus na lata Platforma usług Elektronicznych PUE (w ramach POIG) Informatyzacja zintegrowana System Elektronicznej Wymiany Danych (EWD) zmodernizowany kanał Płatnika Elektroniczna Platforma Wymiany Danych (EPWD) workflow Rozwój systemu informatycznego ZUS wspomagającego udostępnianie e-usług (w ramach POIG) 5

6 Cele projektu PUE Zwiększenie dostępu do usług ZUS oferowanych w formie elektronicznej dystrybuowanych kanałami dostępowymi dla obywateli oraz przedsiębiorców. Cele strategiczne: Usprawnienie obsługi klientów w jednostkach ZUS. Ograniczenie ilości wizyt klientów ZUS w jednostkach organizacyjnych. Ciągłe poprawianie i utrwalanie wizerunku ZUS jako instytucji nowoczesnej stosującej najnowsze metody komunikacji z Klientami. Przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu. Zapewnienie dostępu do wszystkich usług ZUS w różnych kanałach komunikacji (telefon, internet, urzędomat). Cele techniczne: Stworzenie nowoczesnej infrastruktury pozwalającej budować usługi i udostępniać je w wielu kanałach. Ułatwienie użytkownikom dostępu do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS. Umożliwienie klientom nie posiadającym dostępu do komputera kontakt z ZUS bez konieczności wizyty w urzędzie. Umożliwienie integracji usług ZUS z systemami zewnętrznymi, w szczególności z innymi platformami administracji publicznej. 6

7 Wdrożone główne produkty projektu PUE dla klientów ZUS Nowy portal informacyjny (NPI) umożliwiający m.in. składanie wniosków i dokumentów oraz zadawanie pytań poprzez Internet jak również zapewniający klientom dostęp do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS Centrum Informacji Telefonicznej (CIT) umożliwiająca dostęp do spersonalizowanych usług za pośrednictwem telefonu System kierowania ruchem klientów (SKR) w jednostkach terenowych ZUS m.in. udostępniający funkcjonalność zarządzania ruchem klientów, a także umożliwiający klientom zaplanowanie terminu, godziny oraz tematu spotkania z ekspertem w wybranej jednostce Zakładu Główne produkty projektu PUE dla klientów ZUS w realizacji Infrastruktura ułatwiająca obywatelom dostęp do PUE umożliwiająca dostęp do usług internetowych za pośrednictwem tzw. urzędomatów (SUI) 7

8 Platforma Usług Elektronicznych (PUE) w sposób znaczący zmienia sposób wymiany danych z Klientami i wpływa na satysfakcję naszych klientów Kanał tradycyjny Papier inicjuje proces Pracownicy ZUS wprowadzają dane do systemu ZUS weryfikuje i potwierdza dane od Klienta Ręczne aktualizacje i korekty danych historycznych Kanał PUE Klient inicjuje procedurę poprzez kanał elektroniczny Klient przesyła dane elektronicznie System posiada wbudowany mechanizm walidacji i weryfikacji danych Aktualizacja danych klienta (samoobsługa) Self-service 24/7 dostęp do serwisu Sprawniejsza realizacja procesu Dostęp niezależny od lokalizacji Jednokierunkowa (w formie papierowej) komunikacja z klientem Dwukierunkowa komunikacja dostosowana do potrzeb efektywniejszej obsługi Klienta 8

9 Platforma Usług Elektronicznych (PUE) integruje kanały komunikacji PUE portal PUE ESB PUE ESB Wyślij dokument niesformalizowany do ZUS Wrzuć dokument do poczekalni i czekaj na ustalony moment przesyłania dokumentów do KSI EPWD Wyślij dokument do KSI-EPWD Klient PUE KSI Replikator KSI EPWD PUE-ESB: pobierz listę spraw z repliki PUE-Portal: pokaż listę spraw na portalu Aktualizuj replikę danych KSI w PUE Przyjmij dokument i na jego podstawie stwórz sprawę Oznacz sprawę jako do replikacji 9

10 Korzyści z projektu PUE dla klientów ZUS Korzyści dla obywateli Składanie wniosków elektronicznych i śledzenie stanu obsługi sprawy, odbiór odpowiedzi w formie elektronicznej Dostęp do danych zgromadzonych na indywidualnym koncie w ZUS (I i II filar, zwaloryzowany kapitał) Zdalna rezerwacja wizyty w wybranej terenowej jednostce organizacyjnej Obsługa spraw przez Centrum Obsługi Telefonicznej na równi z portalem internetowym Korzyści dla przedsiębiorców Obsługa płatności elektronicznych on-line Aplikacja epłatnik alternatywa dla programu Płatnik Zdalna rezerwacja wizyty w wybranej terenowej jednostce organizacyjnej Prezentowanie informacji o toczących się postępowaniach wyjaśniających Składanie wniosków elektronicznych i śledzenie stanu obsługi sprawy, odbiór odpowiedzi w formie elektronicznej Zamawianie danych oraz dokumentów archiwalnych Korzyści dla administracji Przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu. Zapewnienie dostępu do wszystkich usług ZUS w różnych kanałach komunikacji (telefon, internet, urzędomat) Wartość dodana z posiadania na wejściu do ZUS wniosków w postaci elektronicznej Ograniczenie liczby wizyt klientów ZUS w jednostkach organizacyjnych Integracja usług ZUS z systemami zewnętrznymi, w szczególności z innymi platformami administracji publicznej (epuap) 10

11 Elektroniczna Wymiana Danych kanał Płatnika Kanał komunikacji służący do: Przyjmowania dokumentów od płatników składek: Zapewnienia możliwości przekazania dokumentów przez płatników składek 24/7, Obsługa zestawów dokumentów od radykalnie różniących się między sobą podmiotów (od sam za siebie po podmioty przekazujące rozliczenie kilkudziesięciu tysięcy ubezpieczonych) w zbliżonych czasach, zapewniających terminowe rozliczenie składek Miesięczny wolumen danych (dane za luty 2012): Wysłano przesyłek, zawierających średnio od 2 do 3 dokumentów ubezpieczeniowych, Wielkość przesyłek od 4 KB do 200 MB, Przekazano dokumenty za płatników składek, Dokumenty wysyłane do ZUS podpisało osób fizycznych. 11

12 Elektroniczna Platforma Wymiany Danych EPWD System obsługi spraw i work-flow, mający na celu ograniczenie czasu i papieru w procesie obiegu dokumentów. Główne funkcje systemu: Ewidencja wniosków wraz ze skanowaniem dokumentu papierowego Elektroniczny obieg dokumentów i spraw Elektroniczny przydział zadań Elektroniczny obieg czynności w sprawie Automatyzacja kalkulacji kwoty przekroczenia (EPW) emisji pism prowadzenia postępowań wyjaśniających Elektroniczne rejestry Rejestr klientów (Teczki klientów) Rejestr pism i czynności w sprawie Monitorowanie spraw na bieżąco 12

13 Rozwój systemu informatycznego ZUS wspomagającego udostępnianie e-usług Zwiększenie dostępności usług elektronicznych dla Klientów Zakładu Podniesienie poziomu bezpieczeństwa udostępnianych usług Zapewnienie ciągłości usług dla Klientów Zakładu Zwiększenie wydajności infrastruktury informatycznej ZUS 13

14 Zintegrowana e-komunikacja wykorzystanie funkcjonalności dostępnych platform komunikacyjnych w ZUS Obecnie dostępne kanały komunikacji w ZUS Platforma elektroniczna Nowy Portal Informacyjny Elektroniczna Wymiana Danych Platforma telefoniczna Centrum Obsługi Telefonicznej Platforma tradycyjna System Kierowania Ruchem Samoobsługowe Urządzenia Informacyjne Elektroniczna Platforma Wymiany Danych Warszawa, 4 ZUS października

15 Cele działań realizowanych przez IT ZUS w ramach Informatyzacji zintegrowanej określenie architektury logicznej systemów dokonanie uzgodnień międzyinstytucjonalnych przygotowanie odpowiednich regulacji prawnych uwzględnienie standardów i inicjatyw unijnych zidentyfikowanie luk w podstawowej infrastrukturze technicznej przygotowanie właścicieli obszarów biznesowych do przejęcia odpowiedzialności za informatyzację 15

16 Dziękuję za uwagę Dariusz Śpiewak 16