Raport z badania satysfakcji klientów UrzęduGminy Zielonki

Transkrypt

1 Raport z badania satysfakcji klientów UrzęduGminy Zielonki Poznań, wrzesień 2012 r. 1

2 Spis treści: WPROWADZENIE...3 CEL BADANIA...4 METODOLOGIA...5 NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI I REKOMENDACJE...7 SZCZEGÓŁOWA ANALIZA DANYCH...8 Charakterystyka respondentów... 8 Urząd jako miejsce Kompetencje wiedza urzędnika Kadra kierownicza urzędu Analiza pytań dodatkowych ZAŁĄCZNIK 1: KWESTIONARIUSZ BADANIA ILOŚCIOWEGO

3 WPROWADZENIE We współczesnych czasach, w dobie demokracji, każda instytucja publiczna staje przed wyzwaniem, które można określić jako właściwe ułożenie relacji z osobami, które bezpośrednio lub pośrednio kontaktują się z daną organizacją podmiotami, które są odbiorcami usług świadczonych przez instytucje publiczne. Obywatel, mieszkaniec przestaje być przedmiotem działań instytucji, a staje się podmiotem, którego opinia, zdanie ma znaczenie. Podążanie polskiego społeczeństwa w kierunku społeczeństwa obywatelskiego, społeczeństwa aktywnie uczestniczącego w życiu publicznym swojej najbliższej okolicy, miejscowości, gminy, generuje pozytywny trend, w którym to instytucji zaczyna zależeć na tym, aby poziom zadowolenia z usług, jakie świadczy, był jak najwyższy. Korzyścią dla instytucji z wysokiej oceny wśród obywateli jest większa łatwość we wdrażaniu celów, do których dana organizacja została powołana. Jednocześnie ten poziom zadowolenia klientów jest jednym ze wskaźników wskazujących, czy instytucja realizuje swoją misję właściwie. Systematyczna ocena satysfakcji pozwala również, w sposób miarodajny i na bieżąco, monitorować poziom zadowolenia z poszczególnych obszarów działalności instytucji publicznej. Taki monitoring daje możliwość szybkiego i skutecznego reagowania na zmieniające się oczekiwania i potrzeby klientów mieszkańców. 3

4 CEL BADANIA Badanie satysfakcji klientów Urzędu Gminy Zielonki zostało przeprowadzone w ramach współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego projektu Wdrożenie rozwiązań zarządczych w Gminie Michałowice, Gminie Wielka Wieś oraz Gminie Zielonki. Podstawowym i najważniejszym celem badania było określenie poziomu zadowolenia klientów z usług świadczonych przed Urząd Gminy Zielonki. Wskazanie mocnych i słabych stron Urzędu Gminy Zielonki pozwoli na wdrożenie zmian, których ostatecznym efektem będzie wzrost poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych. Ponadto celem badania było określenie punktu zero, tj. stanu wyjściowego, stworzenie punktu odniesienia pozwalającego, dzięki kolejnym falom badania, na wskazywanie kierunków zmian w ocenie Urzędu Gminy Zielonki przez mieszkańców. Realizacja badania służyła również przygotowaniu i wdrożeniu w życie powtarzalnego systemu monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych. 4

5 METODOLOGIA Badanie zostało zrealizowane w oparciu o metodologię CSI (ang. Customer Satisfaction Index). Metodologia ta pozwala na zmierzenie i analizę poziomu zadowolenia klienta pod względem całości usługi świadczonej przez urząd (np. ogólną ocenę wiedzy i kompetencji urzędnika), ale także każdej cechy składowej tego wskaźnika, istotnej z punktu widzenia satysfakcji (np. poziom decyzyjności urzędnika wynikający z jego wiedzy i doświadczenia). W ocenie satysfakcji ważna jest różnica między oczekiwaniami a stanem faktycznym. Przy wysokich oczekiwaniach nawet uzyskanie wysokich ocen obsługi nie zawsze oznacza wysoki poziom satysfakcji klientów. Z drugiej strony, gdy oczekiwania są małe, już średnia ocena oznacza wysoki poziom zadowolenia klientów z obsługi. Istotny w metodologii CSI nie jest jednorazowy wynik w pomiarze satysfakcji, lecz TREND. W analizie wyników badań przeprowadzonych przy wykorzystaniu metodologii CSI nie należy koncentrować się na tym, czy poziom satysfakcji z danej usługi został oszacowany na 80% czy 60%, lecz przeanalizować, czy poziom zadowolenia rósł kolejnych falach. Celem praktycznym badania jest ciągłe doskonalenie obsługi klientów. Nie jest to proces, który osiągnie kiedyś swój finał. Metodologia CSI zakłada, że zawsze będą istniały lub pojawiały się nowe obszary, których ocenę należy przeprowadzić lubktórych funkcjonowanie będzie można poprawić. Każda zmiana w instytucji może powodować rozluźnienie reguł przekładające się na burzenie misternie układanych przez lata zasad działania a to z kolei może wywoływać spadek satysfakcji klientów. Metodologia CSI to proces ciągły, tak jak funkcjonowanie urzędu gminy. Dzięki wielokrotnemu powtarzaniu badania satysfakcji klientów możliwe jest ciągłe analizowanie, wyciąganie wniosków, przeprowadzanie istotnych zmian w funkcjonowaniu urzędu gminy. Podstawowym modułem przeprowadzonego badania były serie stwierdzeń, które badani oceniali na 7-stopniowej skali Likerta. Stwierdzenia odnosiły się do trzech wybranych obszarów funkcjonowania Urzędu Gminy Zielonki: urząd jako miejsce, 5

6 urzędnicy, kadra zarządzająca. Badani oceniali, na ile dany aspekt obsługi klientów w urzędzie jest dla nich istotny oraz w jakim stopniu ich zdaniem jest zaspokajany. Na podstawie analizy ocen i wag przyznanych przez respondentów zostały stworzone mapy satysfakcji, które opierają się na założeniu, że satysfakcja klientów zawiera się w układzie współrzędnych, którego jednym wymiarem są oczekiwania (wagi), a drugim ocena. Oznacza to, że jeżeli badani oceniali jakiś aspekt funkcjonowania urzędu na 6 na skali 7-stopniowej, to ta jedna informacja nie mówi nam jeszcze, czy klienci byli zadowoleni. Dopiero porównanie do oczekiwań daje nam pełny obraz sytuacji. Jeżeli w tym wypadku oczekiwania zostałyby określone na 6,5, nie można byłoby mówić o zaspokojeniu danego obszaru (ocena obszaru na poziomie 6 jest niższa niż oczekiwany poziom 6,5). Realizacja badania Badanie zostało przeprowadzone w dniach 25 lipca 16 sierpnia 2012 r. w oparciu o zaakceptowany przez Urząd Gminy Zielonki kwestionariusz wywiadu (załącznik nr 1). Realizacja badania była prowadzona techniką bezpośrednich wywiadów kwestionariuszowych z mieszkańcami Gminy Zielonki. 6

7 NAJWAŻNIEJSZE WNIOSKI I REKOMENDACJE 1) Silną stroną Urzędu Gminy w Zielonkach jest jego kadra zarządzająca. Wszystkie aspekty pracy tej kadry zostały ocenione przez badanych, którzy mieli z nią kontakt w czasie załatwiania spraw, wyżej od średniej oceny całego Urzędu. 2) Obszarami, które wymagają poprawy w dłuższej perspektywie, jest praca kadry urzędniczej oraz organizacja Urzędu jako miejsca, dostosowanie go do potrzeb klientów. 3) W organizacji pracy urzędników najpilniejszych zmian wymagają aspekty związane z procesem komunikowania się z klientami. Badani stosukowo niżej niż inne aspekty ocenili to, czy można ufać informacjom udzielanym przez urzędników, czy urzędnicy starannie i dokładnie o wszystkim informują, czy sami chętnie podpowiadają możliwości rozwiązań. Respondenci wskazywali również, że czas oczekiwania na informację lub decyzję nie jest optymalny (czyli za długi). Taki obszar problemów może zostać zniwelowany dzięki szkoleniom z zakresu kompetencji miękkich. 4) W organizacji pracy Urzędu na pierwszy front działań wysuwa się potrzeba zwiększenia dostępności miejsc parkingowych oraz miejsc do siedzenia w samym Urzędzie. Poza tym badani nisko ocenili godziny otwarcia Urzędu (Urząd jest za wcześnie zamykany). Dwa pierwsze aspekty wymagają nakładów inwestycyjnych, przy czym zapewnienie miejsc siedzących dla czekających klientów jest łatwiejsze do zrealizowania niż budowa nowych miejsc parkingowych. W przypadku godzin pracy Urzędu sprawa wymaga przemyślenia organizacyjnego. Stosowane rozwiązania mogą zakładać wydłużenie czasu pracy w jedne dni kosztem innych. Inną możliwością jest wprowadzenie grafikowych godzin pracy zamiast stałych, czyli rozwiązania, w którym niektórzy pracownicy przychodzą do pracy później, ale pracują też do późniejszych godzin. 7

8 SZCZEGÓŁOWA ANALIZA DANYCH Charakterystyka respondentów Wśród respondentów największy udział mieli mieszkańcy, którzy w Gminie mieszkają bardzo długo, czyli ponad 40 lat (wykres 1). Ta grupa stanowiła blisko 27% wszystkich badanych osób. Równie liczną grupę stanowili obywatele zamieszkujący w Gminie stosunkowo krótko, czyli od 6 do 10 lat. Najmniejszy udział w grupie respondentów miały osoby mieszkające w Gminie od 11 do 20 lat (6%). Wykres 1. Od ilu lat mieszka Pan(i) na terenie Gminy? N=201 26,9% 19,9% 21,9% 6,0% 25,4% do 5 lat 6-10 lat lat lat pow. 40 lat Zdecydowana większość mieszkańców objętych badaniem (94%) zameldowana jest w Gminie na stałe (wykres 2). Tylko nieliczni nie są w ogóle zameldowani lub są zameldowani tymczasowo. 8

9 Wykres 2. Czy jest Pan(i) zameldowany(a) na terenie Gminy Zielonki?N=201 4,0% 2,0% 94,0% nie tymczasowo na stałe Sprawami, z jakimi mieszkańcy Gminy Zielonki pojawiali się najczęściej w Urzędzie, były kwestie obywatelskie (wykres 3). Z tego typu sprawami do Urzędu przyszło prawie 40% badanych respondentów. 13% mieszkańców udało się do Urzędu w sprawach podatkowych, a co dziesiąty badany do Urzędu Gminy Zielonki przyszedł w sprawie geodezyjnej i/lub związanej z gospodarką nieruchomościami. Najrzadziej Urząd odwiedzali ci obywatele, którzy udawali się tylko do sekretariatu. 9

10 Wykres 3. W jakiej sprawie był(a) Pan(i) ostatnio w Urzędzie Gminy Zielonki? Proszę wskazać, czego dotyczyła załatwiana sprawa?n=201 wskazania powyżej 1,5% kwestie obywatelskie 36,8% kwestie podatkowe geodezja, gospodarka nieruchomościami ochrona środowiska, gospodarka komunalna drogi, chodniki, zajęcie pasa drogowego, oświetlenie, przystanki, komunikacja budowa kanalizacji, budowa wodociągu rejestracja działalności gospodarczej zagospodarowanie przestrzenne inna sekretariat dziennik podawczy pozwolenia na sprzedaż alkoholu 12,9% 10,4% 8,5% 6,5% 5,5% 5,0% 4,5% 4,0% 3,5% Co piąty badany respondent przyszedł do Urzędu w sprawie dowodu osobistego (wykres 4). Niecałe 15% badanych w Urzędzie pojawiło się, aby zapłacić podatek. 7% mieszkańców załatwiało w Urzędzie sprawy związane z kanalizacją i wycinką drzew. Najrzadziej mieszkańcy w Urzędzie pojawiali się w sprawie ślubów (2%) oraz poprawy komunikacji pieszej, czyli w sprawie chodników oraz poboczy. 10

11 Wykres 4. Jaka konkretnie była to sprawa (ostatnia załatwiana)?n=201 wskazania powyżej 1,5% dowód osobisty 22,9% opłata podatku 12,4% kanalizacja wycinak drzew 7,5% 7,0% meldunkowe droga rozgraniczenie działek działalnośd gospodarcza kupno działki zrobienie chodników i pobocza ślub 5,0% 4,0% 3,0% 3,0% 2,5% 2,5% 2,0% Ponad połowa badanych swoją sprawę załatwiała w ostatnim roku (wykres 5). Około 20% mieszkańców ostatni raz było w Urzędzie w 2011 roku. Mieszkańców załatwiających sprawę dawniej niż 3 lata temu było około 15%. 11

12 Wykres 5. W którym roku załatwiał(a) Pan(i) ostatnią sprawę?n=201 12,1% 3,5% 55,3% 11,1% 18,1% 2008 i wcześniej 2009 r r r r. Rozkład płci wśród respondentów przesunął się w kierunku kobiet (wykres 6). Ta płeć w realizowanym badaniu stanowiła 56% wszystkich badanych. Wykres 6. PłećN=201 43,8% 56,2% Kobieta Mężczyzna 12

13 Co czwarty (26%) przebadany mieszkaniec był w średnim wieku, czyli mieścił się w przedziale od 35 do 44 lat (wykres 7). Podobną grupę (21%) stanowili badani w wieku od 25 do 34 lat. Najmniejszą grupę (5%) stanowili najmłodsi badani, czyli osoby w wieku od 18 do 24 lat. Wykres 7. WiekN=201 15,9% 18,9% 12,4% 5,5% 21,4% 25,9% Połowa badanych mieszkańców Gminy Zielonki (52%) ma wykształcenie średnie (wykres 8). Blisko co piąty respondent (20%) deklarował ukończenie zasadniczej szkoły zawodowej. Ogólnym wyższym wykształceniem legitymuje się 20% badanych respondentów, z czego prawie 18% to osoby deklarujące ukończenie studiów wyższych magisterskich. 13

14 Wykres 8. Wykształcenie N=201,5% 2,0% 17,9% 7,0% 20,4% podst./gimn. zasadnicze zawodowe średnie wyższe (licencjat) 52,2% wyższe (mgr) brak odp. 14

15 Urząd jako miejsce Średnia ocena pracy Urzędu Gminy Zielonki wyniosła 5,28 na skali 7-stopniowej, a oczekiwania wobec pracy urzędu były wyższe i wyniosły 6,04 na tej samej skali (mapa 1). Oznacza to, że oczekiwania badanych są wyższe niż postrzegany przez nich stan faktyczny. W tej ogólnej ocenie wachlarz ocen cząstkowych jest jednak dość rozległy, a ich przegląd pozwoli określić, które konkretnie aspekty funkcjonowania Urzędu wymagają zmian. Kadra zarządzająca została oceniona wysoko i jej praca wymaga jedynie utrzymania dotychczasowego poziomu. Urząd jako miejsce i praca urzędników wymagają poprawy w dłuższej perspektywie. Mapa 1. 15

16 Chociaż ogólna ocena Urzędu jako miejsca wypada w ćwiartce poprawić w dłuższej perspektywie, to konieczne jest przeanalizowanie pytań składowych tego obszaru (mapa 2). W obszarze tym pojawiły się zarówno takie elementy (miejsca parkingowe, godziny zamknięcia, miejsca do siedzenia w Urzędzie), nad którymi należy pilnie popracować, jak i takie, których zaspokojenie przekracza oczekiwania klientów (czystość, godziny otwarcia, oznakowanie Urzędu). Badani dobrze (z rekomendacją na utrzymanie poziomu) ocenili czas oczekiwania na rozmowę z urzędnikiem. Jak widać, zbiorcza rekomendacja poprawić w dłuższej perspektywie nie dotyczy żadnego aspektu szczegółowego. W organizacji Urzędu jako miejsca mamy do czynienia albo z aspektami pilnymi, albo takimi, które są ważne i zorganizowane właściwie, albo zorganizowane właściwie, ale w odczuciu badanych mniej ważne. Mapa 2. 16

17 Tabela 1. Zawiera, oprócz średnich ocen i wag, również odchylenie standardowe. Wskaźnik ten pokazuje, jak duża była rozpiętość odpowiedzi w obrębie danej opinii. Tabela 1. W pobliżu Urzędu jest wystarczająca liczba miejsc parkingowych Godziny otwarcia Urzędu są wystarczająco wczesne Czas pracy Urzędu (godzina zamknięcia) jest wystarczająco długi Oznakowanie urzędu ułatwia mi samodzielne poruszanie się po nim Czas oczekiwania na rozmowę z urzędnikiem jest nie za długi W urzędzie jest czysto i schludnie W urzędzie są wygodne miejsca do siedzenia, gdy trzeba poczekać Ocena Waga Ocena odchylenie stand. Waga odchylenie stand. 4,02 6,13 1,77 0,93 5,62 5,72 1,13 1,18 5,16 6,17 1,43 1,04 5,52 5,72 1,21 0,94 5,38 6,21 1,20 0,83 5,74 5,95 1,08 0,83 5,01 6,05 1,57 0,84 Średnia to podstawowa statystyka leżąca u podstaw metody CSI. Jednak dla właściwego planowania działań zaradczych lub naprawczych wynikających z wyników badania należy jeszcze wziąć pod uwagę odchylenie standardowe. Ta statystyka określa, w jakim stopniu wartości danej zmiennej (w naszym przypadku oceny satysfakcji) są rozrzucone wokół średniej. Im większa wartość odchylenia standardowego, tym większe zróżnicowanie odpowiedzi. Wykres 9. przedstawia częstości dwóch aspektów z obszaru urząd jako miejsce, które miały skrajne odchylenia standardowe. W przypadku oceny czystości/schludności Urzędu 89% respondentów przyznało oceny większe niż 5, a ocena 1 nie pojawiła się w ogóle można powiedzieć, że badani byli bardzo zgodni co do oceny tego aspektu. W przypadku oceny liczby miejsc parkingowych badani wykorzystali wszystkie oceny i ich rozkład był w miarę równomierny możemy powiedzieć, że w tej kwestii nie ma zgodności co do oceny. 17

18 Wykres % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5% 17% 27% 15% 13% 10% 13% 9.W pobliżu Urzędu jest wystarczająca liczba miejsc parkingowych. 26% 38% 25% 6% 2% 14. W urzędzie jest czysto i schludnie Najsurowszą ocenę Urzędowi jako miejscu wystawiają osoby z wykształceniem wyższym (mapa 3). W ich odczuciu całokształt funkcjonowania budynku Urzędu Gminy wymaga poprawy w krótkim czasie. Kolejna generalna tendencja polega na tym, że im niższe wykształcenie respondentów tym wyższa ocena. Prawdopodobnie wyższemu wykształceniu towarzyszy także większa świadomość, czego można oczekiwać (wymagać) od miejsca takiego jak urząd w obecnych warunkach cywilizacyjnych. 18

19 Mapa 3. Ocena dostosowania budynku do potrzeb klientów zależy również w dużym stopniu od wieku badanych (mapa 4). Najbardziej surowo nastawione są osoby między 35 i 44 rokiem życia, natomiast najprzychylniej osoby najmłodsze (od 18 do 24 lat) i najstarsze (65+). 19

20 Mapa 4. Wchodząc w szczegóły oceny budynku przy uwzględnieniu wieku respondentów (tabela 2) widzimy, że najbardziej surowe oceny (kolor pomarańczowy oznacza ocenę niższą od średniej dla próby) wystawiły osoby w wieku od 34 do 54 lat. Kiedy ocenę tę porównamy z mapą powyżej, widzimy, że wśród osób w wieku od 35 do 44 lat niska ocena idzie w parze z wysokimi oczekiwaniami, natomiast wśród osób w wieku od 45 do 54 lat ocena jest równie niska, ale oczekiwania również mniejsze. Osobom w wieku od 18 do 24 lat relatywnie najbardziej nie odpowiada czas oczekiwania na rozmowę z urzędnikiem, a osoby w wieku 65+ są na tle całej populacji najbardziej zadowolone z organizacji Urzędu jako budynku. 20

21 Tabela Ogółem 9.W pobliżu Urzędu jest wystarczająca liczba miejsc parkingowych 10. Godziny otwarcia Urzędu są wystarczająco wczesne 11. Czas pracy Urzędu (godzina zamknięcia) jest wystarczająco długi 12. Oznakowanie urzędu ułatwia mi samodzielne poruszanie się po nim 13. Czas oczekiwania na rozmowę z urzędnikiem jest nie za długi 14. W urzędzie jest czysto i schludnie 15. W urzędzie są wygodne miejsca do siedzenia, gdy trzeba poczekać 4,3 3,7 4,2 3,9 4,0 4,2 4,0 5,9 5,7 5,4 5,6 5,5 6,0 5,6 5,5 5,3 4,9 4,9 5,3 5,6 5,2 6,3 5,5 5,4 5,6 5,4 5,6 5,5 5,3 5,4 5,3 5,0 5,6 5,7 5,4 6,4 5,6 5,5 5,5 5,9 6,3 5,7 5,2 4,9 5,0 4,6 5,2 5,6 5,0 Kompetencje wiedza urzędnika Kompetencje i wiedza urzędników zostały ogólnie ocenione na poziomie, który wskazuje konieczność poprawy w krótkiej i dłuższej perspektywie (mapa 5). Jako ważne i jednocześnie relatywnie słabo oceniane były aspekty dotyczące informacji udzielanych przez urzędników (informacjom urzędników można ufać, urzędnicy starannie udzielają informacji), ich chęci do pomocy klientom (sami chętni podpowiadają możliwości) oraz czasu obsługi (czas oczekiwania na decyzję nie jest za długi). Te aspekty pracy urzędników wymagają poprawy w takim zakresie, żeby klienci mieli poczucie, że urzędnicy informują ich i obsługują w ich (klientów) interesie. W takim konkretnym działaniu, jak pomoc w wypełnianiu formularzy, urzędnicy są ocenieni dobrze (utrzymać poziom). W dłuższej perspektywie należy poprawić rozpoznawalność urzędników oraz wyeliminować faktycznie występujące lub tylko tak odbierane przez interesantów spychactwo (czyli aspekt tylko odsyłają jeden do drugiego ). 21

22 Mapa 5. Wydaje się, że problemem nie jest sam fakt przekierowywania klientów od urzędnika do urzędnika (tym bardziej, że w sformalizowanych strukturach jest to nieuniknione), ale sposób informowania o konieczności przejścia do innego stanowiska. Wśród sugestii usprawnienia pracy Urzędu i kompetencji urzędników (odpowiedzi na pytanie otwarte) pojawiły się takie sformułowania jak: uśmiech do klientów, lepiej tłumaczyć klientom, niech przyłożą się do pracy, mało pomocni. Dość prawdopodobne jest, że wyrozumiałość klientów zwiększy się, gdy będą oni na każdym kroku w sposób uprzejmy ( uśmiech do klientów ) informowani o tym, dlaczego muszą akurat iść do innego urzędnika ( bo takie są przepisy, bo taki jest podział pracy w naszym urzędzie, bo tak załatwi Pan(i) coś lepiej/szybciej ). Ważne jest stosowanie zasady wyjaśniania. Literatura psychologiczna podpowiada, że samo 22

23 zastosowanie łączników charakterystycznych dla wyjaśniania (bo, ponieważ, dlatego że) zwiększa siłę przekazu i skłonność do wysłuchania prośby. Tabela 3. urzędnicy dokładnie i starannie udzielają informacji komunikują się ze mną w sposób zrozumiały sami chętnie podpowiadają i wskazują możliwości urzędnicy są decyzyjni, samodzielnie podejmują decyzję są pomocni w wypełnianiu wszelkich dokumentów i druków czas oczekiwania na decyzję, informację od urzędnika nie jest za długi ubiór urzędników jest schludny i właściwy z uwagi na miejsce pracy rozpoznawalność urzędników jest wystarczająca informacjom udzielonym przez urzędnika można ufać urzędnicy odsyłają tylko jeden do drugiego Ocena Waga Ocena odchylenie stand. Waga odchylenie stand. 5,18 6,49 1,38 3,59 5,41 6,27 1,14 0,74 4,91 6,29 1,64 0,86 4,86 6,03 1,39 0,84 5,31 6,20 1,32 0,77 5,03 6,27 1,14 0,73 5,87 5,85 0,99 0,89 5,19 5,90 1,19 0,89 5,15 6,31 1,30 0,70 4,85 4,69 1,88 2,33 Ważne jest, jaką ocenę kompetencji urzędników podawali badani w zależności od rodzaju sprawy, którą załatwiali w urzędzie. Zakładamy, że ich doświadczenia w czasie pobytu w Urzędzie, związanym z załatwianiem sprawy, najbardziej wpływają na ocenę. Tabela 4.przedstawia ranking oceny kompetencji urzędników ze względu na to, jaką ostatnio sprawę załatwiał respondent w Urzędzie Gminy Zielonki. Najwyższe oceny wystawiali ci badani, którzy ostatnio rejestrowali działalność gospodarczą, załatwiali sprawy związane z zagospodarowaniem przestrzennym, rolnictwem. Z kolei najsłabiej kompetencje urzędników ocenili badani, którzy ostatnio załatwiali sprawy podatkowe i związane z geodezją. 23

24 Tabela 4. Lp. Rodzaj załatwianej sprawy Średnia ocena kompetencji urzędników N 1 rejestracja działalności gospodarczej 5, zagospodarowanie przestrzenne 5, rolnictwo, opieka nad zwierzętami, ubezpieczenia gospodarstw rolnych 5, kwestie obywatelskie 5, budowa kanalizacji, budowa wodociągu 5, sekretariat dziennik podawczy pozwolenia na sprzedaż alkoholu 7 ochrona środowiska, gospodarka komunalna 5, ,21 7 Punkt podziału 5,28 8 drogi, chodniki, zajęcie pasa drogowego, oświetlenie, przystanki, komunikacja miejska 5, geodezja, Gospodarka nieruchomościami 4, kwestie podatkowe 4, opłata adiacencka, opłata planistyczna 4,80 2 W zależności od tego, jak dawno temu badani załatwiali swoją ostatnią sprawę w Urzędzie Gminy Zielonki, ich ocena kompetencji urzędniczych różni się. Najlepsze oceny wystawiali klienci, którzy załatwiali swoje sprawy w 2009 roku lub wcześniej (mapa 6). Można przyjąć założenie, że w ich przypadku negatywne spostrzeżenia zatarły się w pamięci. Jeżeli weźmiemy w nawias tych dawnych klientów, to u pozostałych klientów kształtuje się ciekawa zależność mówiąca, że im świeższe doświadczenia, tym wyższa ocena, czyli klienci z 2012 roku wystawiają urzędnikom najlepszą ocenę (ale niższą niż ocena klientów sprzed roku 2010). 24

25 Mapa 6. Ocena kadry urzędniczej jest w dużym stopniu uzależniona od tego, czy komunikacja w czasie załatwiania sprawy przebiegnie poprawnie. Procedury, których muszą przestrzegać urzędnicy, specyficzny język wynikający z kultury pracy są często światem niezrozumiałym dla klienta. Wśród badanych lepiej oceniali kompetencję urzędników Gminy Zielonki ci, którzy w czasie ostatnich 12 miesięcy przed wywiadami załatwiali więcej niż jedną sprawę Urzędzie (mapa 7). Można przyjąć, że będąc kilka razy w urzędzie klienci nauczyli się pewnych aspektów pracy urzędniczej i przez to niezrozumiałych zachowań nie odbierali negatywnie (np. oceniając potem krytycznie dokładność informacji udzielanych przez urzędników). Oznacza to, że ocena kompetencji urzędników nie jest oceną ich faktycznej wiedzy i zachowań, tylko oceną tego, na ile klienci rozumieją proces przebiegu sprawy. Jeżeli chcemy, aby satysfakcja klientów Urzędu Gminy Zielonki w obszarze pracy urzędników była wyższa, musimy zadbać o to, żeby proces uczenia się urzędu przez klientów przebiegał szybciej (aby nie były konieczne dwie, trzy lub więcej wizyt, po których dopiero następuje lepsza wymiana informacji). Prowadzi to do konieczności przemyślenia takich aspektów, jak tablice informacyjne, opracowanie 25

26 kart usług, wprowadzenie lub usprawnienie punktu informacyjnego oraz po raz kolejny szkoleń z zakresu kompetencji miękkich. Mapa 7. Większe zadowolenie z pracy urzędników wykazują osoby najmłodsze (18-24 lata) i najstarsze (65+). Najbardziej krytyczne okazały się osoby między 45 i 54 rokiem życia (mapa 8). W przypadku tej ostatniej kategorii wiekowej krytycyzm idzie w parze z dość rzadkim załatwianiem spraw w Urzędzie w ostatnich 12 miesiącach (była to grupa, w której najwięcej 68% osób załatwiało tylko jedną sprawę w Urzędzie Gminy Zielonki lub nie załatwiało żadnej). W pozostałych kategoriach wiekowych taka korelacja nie wystąpiła. 26

27 Mapa 8. 27

28 Kadra kierownicza urzędu Praca kadry kierowniczej urzędu nie pozostawia żadnych obszarów do poprawy. Kompetencje i sposób załatwiania spraw przez kadrę kierowniczą zostały ocenione wysoko (wystarczy utrzymać poziom), natomiast ubiór również bardzo dobrze, chociaż ten aspekt jest dla badanych mniej ważny (mapa 9). Mapa 9. 28

29 Tabela 5. Ocena Waga Ocena odchylenie stand. Waga odchylenie stand. wskazana kadra kierownicza pracująca w urzędzie jest kompetentna wygląd, prezencja wskazanej kadry kierowniczej nie budzi żadnych zastrzeżeń sprawy załatwiane przez wskazaną kadrę kierowniczą są realizowane rzetelnie 5,67 6,28 1,38 0,87 6,16 6,03 1,07 0,96 5,56 6,31 1,74 0,88 To, na co ewentualnie może zwrócić uwagę kadra kierownicza w swojej pracy, wskazują odpowiedzi na pytania otwarte dotyczące elementów możliwych do poprawy w pracy kadry kierowniczej: więcej (pracy) na komputerze, szybsze rozpatrywanie spraw, szybsza obsługa, bardziej dyspozycyjni, dojazd do domu w bardzo ważnych sprawach. Wydaje się, że wszystkie te zdania odnoszą się do deficytu czasu, który często towarzyszy osobom na stanowiskach zarządczych. Rozwiązaniem może być ustalenie grafiku dyżurów i rygorystyczne jego przestrzeganie. Jak pokazuje mapa 10., surowszą niż średnia ocenę pracy kadry kierowniczej wystawiają osoby z wykształceniem wyższym magisterskim (na mapie nie uwzględniono wykształcenia wyższego licencjackiego, ponieważ była tylko jedna obserwacja tego typu). Osoby z wykształceniem wyższym wskazały do poprawy pracy kadry kierowniczej takie aspekty, jak większa dyspozycyjność oraz traktowanie z szacunkiem klientów, brak zainteresowania. Badani na koniec wywiadu zostali zapytani o swoje wolne wnioski i uwagi. Wśród odpowiedzi respondentów z wykształceniem wyższym znalazła się tylko jedna, którą możemy odnieść do pracy kadry kierowniczej: niekompetentny wójt. 29

30 Mapa 10. Pod względem innych zmiennych badani nie różnią się na tyle istotnie, żeby ich ocena wykraczała poza rekomendację utrzymać poziom. Można jedynie wchodząc w szczegóły obserwować tendencje ocen. Na przykład, przedsiębiorcy z próby mają tendencję wyżej oceniać pracę kadry kierowniczej przy jednoczesnym niższym poziomie oczekiwań (mapa 11). 30

31 Mapa 11. Z kolei biorąc pod uwagę podział na osoby korzystające ze strony www Gminy i nie wchodzące na stronę, widać nieco większy krytycyzm internautów, choć obie kategorie respondentów nie różnią się poziomem oczekiwań (mapa 12). 31

32 Mapa

33 Analiza pytań dodatkowych Jedynie co dziesiąty respondent miał kontakt z kadrą kierowniczą Urzędu Gminy Zielonki (wykres 10). Respondenci, kontaktując się z kadrą kierowniczą, najczęściej mieli kontakt z kierownikiem referatu (60%) oraz z wójtem (44%). W najmniejszym stopniu spotykając się z kadrą kierowniczą klienci kontaktowali się z Sekretarzem Gminy. Wykres 10. Z kim z kadry kierowniczej miał(a) Pan(i) do czynienia?n=19 60,5% 44,2% 23,3% Wójt Sekretarz Gminy Kierownik referatu Pytania dotyczące możliwości zmian w Urzędzie Gminy Zielonki, w trzech zaproponowanych obszarach, były dla większości respondentów problematyczne. Niewielu badanych zdecydowało się odpowiedzieć na tak postawione pytania. Propozycje zmian w obszarze organizacji Urzędu sformułowało 12% ogółu respondentów, z czego blisko połowa wskazywała na lepszą organizację miejsc parkingowych (wykres 11). Blisko 30% badanych sugerowało dłuższe godziny pracy urzędu oraz większą liczbę dni pracy. W niewielkim stopniu (4%) badani proponowali 33

34 takie zmiany, jak lepsze oznakowanie Urzędu, zmniejszenie liczby urzędników czy też poprawienie informacji dotyczących sposobu załatwiania konkretnych spraw. Wykres 11. Gdyby miał(a) Pan(i) możliwość, to co by Pan(i) poprawił(a) w obszarze organizacji Urzędu? N=25 lepsza organizacja miejsc parkingowych 48,0% dłuższe godziny pracy, więcej dni np. soboty 28,0% lepsze oznakowanie urzędu, co gdzie i z kim więcej urzędników do kontaktu z ludźmi a nie tylko sobie siedzą informacje jak załatwiad różne sprawy 4,0% 4,0% 8,0% za ciasno jest 4,0% mniej urzędników 4,0% Niecałe 10% badanych proponowało zmiany w obszarze poprawy pracy urzędników (wykres 12). Ci badani, którzy zdecydowali się odpowiedzieć na to pytanie, najczęściej (15%) wskazywali na poprawę samodzielności urzędników. Co dziesiąty badany odpowiadający na to pytanie wskazywał na potrzebę zmian w zakresie zaangażowania w pracę, czy też zwiększenia liczby szkoleń dla urzędników. Niewielki odsetek respondentów (5%) sugerował w tym obszarze takie zmiany, jak ujednolicenie ubioru urzędników, zmniejszenie liczby biurek, czy też zwiększenie liczby pracowników. 34

35 Wykres 12. Gdyby miał(a) Pan(i) możliwość, to co by Pan(i) poprawił(a) w obszarze pracy urzędników? N=19 większa samodzielnośd, decyzyjnośd 15,8% więcej chęci do pracy, zaangażowania zwiększyd kompetencje, szkolid szybsze rozpatrywanie spraw 10,5% 10,5% 10,5% mniej biurek bo ciężko się chodzi jednolite stroje informacje na telefon brak konkretnego miejsca dla obsługi petenta słaby wydział meldunkowy więcej obsługujących zinformatyzowad obsługę niech przyłożą się do pracy, mało pomocni lepiej tłumaczyd petentom uśmiech do petentów 5,3% 5,3% 5,3% 5,3% 5,3% 5,3% 5,3% 5,3% 5,3% 5,3% Najrzadziej respondenci odpowiadali na pytanie o zmiany w obszarze kadry kierowniczej (wykres 13). Odpowiedzi na to pytanie udzieliło jednie 5% badanych, najczęściej (30%) wskazując na potrzebę zwiększenia decyzyjności kadry kierowniczej. Co piąty badany oczekiwał wywiązywania się z obietnic, a co dziesiąty respondent udzielający odpowiedzi na to pytanie proponował takie zmiany, jak dłuższe godziny pracy czy np. wyjazdy w teren. 35

36 Wykres 13. Gdyby miał(a) Pan(i) możliwość, to co by Pan(i) poprawił(a) w obszarze pracy kadry kierowniczej? N=10 bardziej pomocni w załatwianiu 30,0% wywiązywanie się z obietnic 20,0% nie są sprawiedliwi niekompetentny wójt więcej czasu dla petentów dłuższe godziny pracy częstsze wyjazdy w teren 10,0% 10,0% 10,0% 10,0% 10,0% Ponad połowa (55%) badanych mieszkańców nie odwiedza w ogóle strony internetowej Gminy Zielonki (wykres 14). Z kolei mieszkańcy deklarujący, że stronę Urzędu odwiedzają, najczęściej robią to raz w miesiącu lub rzadziej w ten sposób na stronę Urzędu wchodzi co czwarty badany. Kilka razy w tygodniu na stronę internetową Wielkiej Wsi wchodzi 12% respondentów. Jedynie niecałe 3% badanych odwiedza stronę Urzędu codziennie lub prawie codziennie. Wykres 14. Jak często odwiedza Pan(i) stronę www Urzędu Gminy Zielonki 60,0% 55,7% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 2,5% 4,0% 12,4% 25,4% 0,0% Nie odwiedzam Codziennie lub prawie codziennie Kilka razy w tygodniu Kilka razy w miesiącu Raz w miesiącu lub rzadziej 36

37 Badani mieszkańcy odwiedzając stronę internetową Gminy najczęściej (25%) poszukiwali informacji na temat aktualności, planów działania Gminy czy też planowanych wydarzeń takich jak imprezy, dożynki (wykres 15). 12% mieszkańców na stronie internetowej szukało praktycznych informacji na temat godzin otwarcia Urzędu, numerów telefonów czy też planów zagospodarowania przestrzennego. Wykres 15. Proszę wskazać, jaką ostatnio informację przeczytał(a) Pan(i) na stronie Urzędu?N=201 wskazania powyżej 1,2% aktualności, plany działania, imprezy, dożynki nr telefonu, godziny otwarcia plany zagospodarowania, geodezja Imprezy opłaty związane ze ślubem pogoda o kanalizacji alimentach o wójcie dożynki o wodociągach działki budowlane, grunty o festynie 6,0% 3,6% 3,6% 3,6% 2,4% 2,4% 2,4% 2,4% 2,4% 2,4% 11,9% 11,9% 25,0% Analiza korelacji odwiedzalności strony internetowej Urzędu Gminy z potrzebą załatwienia spraw przez Internet wskazuje raczej spójność odpowiedzi (wykres 16). Ci klienci, którzy nie chcą załatwiania spraw przez Internet, raczej nie odwiedzają strony internetowej Urzędu Gminy. Z drugiej jednak strony, 15% respondentów pomimo tego, że nie odwiedza strony internetowej, czyli nie poszukuje informacji na temat spraw realizowanych przez Urząd, chciałby załatwiać sprawy przez Internet. Na tej podstawie można wnioskować, iż w Gminie jest pewna grupa mieszkańców, chcąca być uznawaną, za nowoczesną, idącą z postępem 37

38 Wykres 16. Czy chciał(a)by Pan(i) mieć możliwość załatwienia spraw w Urzędzie przez Internet?N=201 tak nie 40,3% 59,7% Czy odwiedza Pan(i) stronę nie odwiedzam odwiedzam 28,9% 11,4% Czy odwiedza Pan(i) stronę nie odwiedzam odwiedzam 44,3% 15,4% Ponad 1/5 badanych mieszkańców Gminy deklarowała, że przez Internet chciałaby załatwić właściwie wszystko (wykres 17). 16% respondentów chciałoby móc mieć możliwość składania wniosków drogą elektroniczną oraz załatwiać bieżące sprawy. Co dziesiąty badany deklarował, że za pomocą strony internetowej chciałby móc załatwiać wszystkie sprawy nie wymagające podpisu. 38

39 Wykres 17. Jaki sprawy chciał(a)by Pan(i) załatwić przez Internet?N=201 wskazania powyżej 1,5% wszystko wnioski bieżące sprawy niewymagające podpisu informacje zapytania zaświadczenia opłaty, rachunki, faktury podatki nie wiem pomiary geodezyjne druki do pobrania meldunkowe działalnośd gospodarcza skargi szybkie sprawy podania odpisy 3,7% 3,7% 2,5% 2,5% 2,5% 2,5% 2,5% 2,5% 2,5% 2,5% 2,5% 6,2% 6,2% 8,6% 11,1% 16,0% 16,0% 22,2% Zdecydowana większość mieszkańców nie chciała lub nie potrafiła ocenić funkcjonowania takich instytucji jak biblioteka gminna, czy działalność gminnego ośrodka pomocy społecznej. W wypadku tych pytań ponad ¾ badanych deklarowało, że nie jest zainteresowana oceną tych instytucji. Jednakże ci respondenci, którzy zdecydowali się dokonać oceny, oceniali bibliotekę oraz GOPS na wysokim poziomie, przyznając w zdecydowanej większości oceny powyżej 4 na siedmiostopniowej skali ocen (wykres 18). W przypadku pozostałych ocenianych aspektów procent braku ocen nie był już taki znaczący. Interesującym jest jednak fakt, iż około 25% mieszkańców Gminy nie korzysta z komunikacji zbiorowej. Z kolei wśród tych, którzy ją ocenili, pojawili się również tacy, którzy oceniają komunikację poniżej średniej, czyli przyznali oceny niższe niż 4. 39

40 Brak oceny w danej kategorii może sugerować, że co piąty mieszkaniec Gminy Zielonki nie korzysta także z usług opieki bezpłatnej podstawowej opieki zdrowotnej, a prawie 40% nie uczestniczy w imprezach kulturalno-rozrywkowych organizowanych przez Gminę. Generalnie, jeśli mieszkańcy oceniali wskazane instytucje, oceniali je raczej dobrze. Odsetek ocen poniżej 4 jest w każdym ocenianym pytaniu niewielki, co może wskazywać, iż mieszkańcy ze wskazanych obszarów są raczej zadowoleni. Wykres 18. Ocena zadowolenian= Godziny otwarcia biblioteki gminnej 76% 9% 5% 7% Imprezy kulturalno-rozrywkowe oferowane przez gminne Centrum Kultury 37% 9% 18% 22% 10% Dostępnośd lekarza podstawowej opieki zdrowotnej 20% 15% 15% 23% 17% Dostępnośd komunikacji publicznej 24% 12% 22% 17% 13% Jakośd taboru komunikacji publicznej 26% 14% 17% 27% 9% Działalnośd gminnego ośrodka pomocy społecznej 82% 6% 6% Działalnośd GZEAS (oświata, przedszkola, szkoły) 46% 9% 15% 17% 10% Działalnośd Przedsiębiorstwa Usług Komunalnych (dostawa wody, odbiór ścieków) 7% 11% 30% 30% 13% 40

41 Podstawowym deklarowanym źródłem informacji dla zdecydowanej większości (85%) mieszkańców Gminy Zielonki jest czasopismo Wiadomości lokalne (wykres 19). źródłem informacji dla mieszkańców jest również strona internetowa Urzędu z tej formy poszukiwania informacji o Gminie korzysta 34% badanych respondentów, jednajże w tym miejscu warto zaznaczyć, że 56% respondentów, w pytaniu wcześniejszym, w warstwie deklaratywnej stwierdziło, że nie odwiedza strony internetowej. Oznacza to, że odwiedzanie strony internetowej urzędu jest praktyką którą w opinii mieszkańców należy wykonywać. Mieszkańcy w ten sposób wskazują, że niekorzystanie z internetu w dobie powszechnego zmedializowania świata jest źle postrzegane. Ponad 50%mieszkańców informacji o tym, co dzieje się w Gminie Zielonki, poszukuje na tablicach ogłoszeniowych. 18% badanych wiedzę na temat Gminy czerpie z ogłoszeń parafialnych, a także uzyskuje ją dzięki informacjom od radnych i sołtysów. 16% mieszkańców Gminy informacje uzyskuje dzięki bezpośredniej rozmowie z urzędnikami. Niewielki odsetek respondentów wiedzę uzyskuje zapoznając się ze sprawozdaniem finansowym czy też sobotnim audycjom radia Alfa. Wykres 19. Skąd czerpie Pan(i) informacje o tym, co dzieje się w Gminie?N=201 Czasopismo Wiadomości lokalne. Tablice informacyjne. Strona internetowa urzędu Radni, sołtysi. Zebrania sołeckie. Ogłoszenia parafialne. Bezpośrednie rozmowy z urzędnikami. Sprawozdanie na koniec czteroletniej Sobotnie audycje Radio Alfa. 34,3% 24,4% 18,4% 18,4% 16,9% 8,5% 7,0% 52,2% 84,6% 41

42 ZAŁĄCZNIK 1: KWESTIONARIUSZ BADANIA ILOŚCIOWEGO Nr wywiadu: Imię i nazwisko ankietera: Nazwa Gminy Szanowni Paostwo, Na zlecenie Urzędu Gminy Zielonki w ramach projektu Wdrożenie rozwiązao zarządczych w Gminie Michałowice, w Gminie Wielka Wieś, w Gminie Zielonki współfinansowanego z Europejskiego Funduszu Społecznego, realizujemy badanie, którego celem jest określenie poziomu satysfakcji klientów w/w urzędów gmin. Zebrane wyniki zostaną wykorzystane w każdej z gmin do poprawy jakości świadczonych usług. Z tego też względu każda uzyskana odpowiedź jest dla nas niezwykle cenna i istotna. Zapewniam Pana/Panią, że ankieta jest anonimowa, a wypełnienie kwestionariusza jest całkowicie dobrowolne i zajmie nie więcej niż 15 minut. Kwestionariusz filtrujący Od ilu lat mieszka Pan(i) na terenie gminy? Jeżeli respondent podaje rok, od którego mieszka ankieter przelicza i wpisuje liczbę lat. Czy jest Pan/i zameldowany/a na terenie Gminy Zielonki? lat miesięcy. 1.nie 2.tymczasowo 3.na stałe Czy prowadzi Pan/i działalnośd gospodarczą na terenie Gminy Zielonki? Jaki charakter ma prowadzona przez Pana/ią działalnośd gospodarcza? (Można zaznaczyd kilka opcji) Zakład pracy na terenie Gminy Zielonki 1 Zakład pracy poza terenem Gminy Zielonki 2 Praca w domu 3 Praca mobilna na terenie Gminy Zielonki 4 Praca mobilna poza terenem Gminy Zielonki 5 W jakiej sprawie był Pan(i) ostatnio w Urzędzie Gminy Zielonki? Proszę wskazad, czego dotyczyła załatwiana sprawa? Ankieter proszę pokazad respondentowi kartę odpowiedzi nr 1 Kwestie obywatelskie (np. meldunek, wymeldowanie, dowody osobiste, śluby, zgony, urodzenia, itp.) Kwestie podatkowe (np.: podatek od nieruchomości, podatek rolny, itp.) Geodezja, Gospodarka nieruchomościami (np. podziały działek, rozgraniczenia, odszkodowania za grunty, nr budynku) Ochrona środowiska, gospodarka komunalna, wycinka drzew, czystośd i porządek, ochrona przyrody Rolnictwo, opieka nad zwierzętami, ubezpieczenia gospodarstw rolnych, Rejestracja działalności gospodarczej 11 Inna, jaka? 1.nie 2.jednosobowa działalnośd 1 Opłata adiacencka, opłata planistyczna 3 Zagospodarowanie przestrzenne (np.: warunki zabudowy, plany zagospodarowania, studium zagospodarowania). 5 Budowa kanalizacji, budowa wodociągu 3. przedsiębiorstwo zatrudniające pracowników 7 Drogi, chodniki, zajęcie pasa drogowego, oświetlenie, przystanki, komunikacja miejska, 8 9 Sekretariat Dziennik podawczy pozwolenia na sprzedaż alkoholu

43 Jaka konkretnie była to sprawa (ostatnia załatwiana)? Jak dawno temu załatwiał Pan tę sprawę? Proszę spróbowad podad rok i miesiąc: Ile razy załatwiał/apan/i sprawę w Urzędzie Gminy w ciągu ostatnich 12 miesięcy? Dziękuję za udzielone odpowiedzi. Za chwilę przeczytam Panu(i) kilka stwierdzeo, opinii. Na skali, gdzie 1 oznacza całkowicie się nie zgadzam, 7 w pełni się zgadzam, proszę określid Pana(i) stosunek do poniższych stwierdzeo. Proszę oceniad poniższe stwierdzenia w kontekście ostatnio załatwianej przez Pana(ią) sprawy. Urząd jako miejsce rok miesiąc W pobliżu Urzędu jest wystarczająca liczba miejsc parkingowych. Godziny otwarcia Urzędu są wystarczająco wczesne. Czas pracy Urzędu (godzina zamknięcia) jest wystarczająco długi. Oznakowanie urzędu ułatwia mi samodzielne poruszanie się po nim. Czas oczekiwania na rozmowę z urzędnikiem jest nie za długi. W urzędzie jest czysto i schludnie. W urzędzie są wygodne miejsca do siedzenia, gdy trzeba poczekad. Kompetencje - wiedza urzędnika Urzędnicy dokładnie i starannie udzielają informacji. Urzędnicy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały. Urzędnicy sami chętnie podpowiadają i wskazują możliwości. Urzędnicy są decyzyjni, samodzielnie podejmują decyzję. Urzędnicy są pomocni w wypełnianiu wszelkich dokumentów i druków. Czas oczekiwania na decyzję, informację od urzędnika nie jest za długi. Ubiór urzędników jest schludny i właściwy z uwagi na miejsce pracy. Rozpoznawalnośd urzędników jest wystarczająca. Informacjom udzielonym przez urzędnika można ufad. 43

44 Urzędnicy odsyłają ciągle jeden do drugiego. Kadra kierownicza urzędu Czy w czasie załatwiania spraw w Urzędzie miał/a Pan/i do czynienia z kadrą kierowniczą. Było to (stanowisko): Zastępca wójta 1 Sekretarz gminy 2 Kierownik referatu 3 Jeżeli nie miał kontaktu to przejdź do kolejnego bloku Wskazana kadra kierownicza pracująca w urzędzie jest kompetentna Wygląd, prezencja wskazanej kadry kierowniczej nie budzi żadnych zastrzeżeo Sprawy załatwiane przez wskazaną kadrę kierowniczą są realizowane rzetelnie Gdyby miał/a Pan/i możliwośd, to co by Pan/i poprawił/a w następujących obszarach urzędu: w obszarze organizacji urzędu: w obszarze pracy urzędników: w obszarze kadry kierowniczej: Ważnośd wskazanych kwestii w procesie załatwiania sprawy w urzędzie Dziękuję za dokonane oceny pracy Pana(i) urzędu. Za chwilę zapytam o to, na ile wskazane kwestie są dla Pana(i) ważne w procesie załatwiania sprawy w urzędzie. Proszę ocenid ważnośd w skali do 1 do 7 gdzie 1 oznacza zupełnie nie ważne, 7 najważniejsze W pobliżu Urzędu jest wystarczająca liczba miejsc parkingowych. W Urzędzie znajdują się toalety dostępne dla klientów. Godziny otwarcia Urzędu są wystarczająco wczesne. Czas otwarcia Urzędu (godzina zamknięcia) jest wystarczająco długi. Oznakowanie urzędu ułatwia mi samodzielne poruszanie się po nim. 44

45 Czas oczekiwania na rozmowę z urzędnikiem jest znośny. W urzędzie jest czysto i schludnie. W urzędzie są wygodne miejsca do siedzenia, gdy trzeba poczekad. (Ankieter przypomnij pytanie: na ile wskazane kwestie są dla Pana(i) ważne w procesie załatwiania sprawy w urzędzie. Proszę ocenid ważnośd w skali do 1 do 7 gdzie 1 oznacza zupełnie nie ważne, 7 najważniejsze) Urzędnicy dokładnie i starannie udzielają informacji. Urzędnicy komunikują się ze mną w sposób zrozumiały. Urzędnicy sami chętnie podpowiadają i wskazują możliwości. Urzędnicy są decyzyjni, samodzielnie podejmują decyzję. Urzędnicy są pomocni w wypełnianiu wszelkich dokumentów i druków. Czas oczekiwania na decyzję, informację od urzędnika nie jest za długi. Ubiór urzędników jest schludny i właściwy z uwagi na miejsce pracy. Rozpoznawalnośd urzędników jest wystarczająca. Informacjom udzielonym przez urzędnika można ufad. Urzędnicy odsyłają ciągle jeden do drugiego. Kadra kierownicza pracująca w urzędzie jest kompetentna Wygląd, prezencja kadry kierowniczej nie budzi żadnych zastrzeżeo Sprawy załatwiane przez kadrę kierowniczą są realizowane rzetelnie Dodatkowe pytania Jak często odwiedza Pan/i stronę WWW Urzędu Gminy Zielonki? Nie odwiedzam 1 Codziennie lub prawie codziennie 2 Kilka razy w tygodniu 3 Kilka razy w miesiącu 4 Raz w miesiącu lub rzadziej 5 Proszę wskazad, jaką ostatnio informację przeczytał/a Pan/i na stronie urzędu? Czy chciałby/łaby Pan(i) mied możliwośd załatwienia spraw w Urzędzie przez Internet? Jeżeli Tak to jaki rodzaj spraw chciałby/łaby Pan/i móc załatwid przez Internet? 1. Tak 2. Nie 45

46 Proszę ocenid w skali, gdzie 1 - całkowicie niezadowolony, 7 - bardzo zadowolony, stopieo Pana(i) zadowolenia z (jeżeli respondent nie korzysta z danej instytucji wybieramy 0 ): Godzin otwarcia biblioteki gminnej. 0 Imprez kulturalno-rozrywkowych oferowanych przez gminne Centrum Kultury. 0 Dostępności do lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. 0 Dostępności komunikacji miejskiej. 0 Jakości taboru komunikacji miejskiej. 0 Działalności gminnego ośrodka pomocy społecznej. 0 Działalności GZEAS (oświata, przedszkola, szkoły) 0 Działalności Przedsiębiorstwa Usług Komunalnych (dostawa wody, odbiór ścieków). 0 Skąd czerpie informacje i wiedzę na temat działalności urzędu gminy? Strona internetowa urzędu 1 Czasopismo Wiadomości lokalne. 2 Prasa regionalna (proszę wskazad tytuł): 3 Zebrania sołeckie. 4 Radni, sołtysi. 5 Tablice informacyjne. 6 Sprawozdanie na koniec czteroletniej kadencji wójta. 7 Ogłoszenia parafialne. 8 Radio (proszę wskazad stację): 9 Sobotnie audycje Radio Alfa. 10 Serwis sms, serwis Bezpośrednie rozmowy z urzędnikami. 12 Inne, (jakie): 13 Metryczka Płed:. 1. Kobieta 2. Mężczyzna Wiek. Wykształcenie Miejsce zamieszkania (miejscowośd): 46

47 1. Podst./Gimnazjalne 2. Zawodowe 3. Średnie 4. Wyższe (licencjat) 5. Wyższe (magisterskie) Miejsce pracy (miejscowośd): Jeśli ma Pani/Pan uwagi, wnioski, propozycje, oczekiwania, proszę wpisad je poniżej. Proszę także wpisad te problemy, które w ankiecie Pani/Pana zdaniem zostały pominięte. Będziemy wdzięczni za wszystkie uwagi, które uwzględnimy w dalszej pracy Urzędu Gminy Zielonki. 47