Zadowolenie z usługi

Transkrypt

1 1 od r. do r. Liczba ankiet wyjętych z urny: 386 (poprzednio 283) Dla każdego pytania skala ocen wynosi od 1 do 6, gdzie 1 jest oceną najniższą, a 6 najwyższą. Pytanie nr 1: Proszę ocenić swoje zadowolenie z usługi : 1 45,07 % (poprzednio 29,66 %) 2 9,86 % (poprzednio 8,05 % 3 5,63 % (poprzednio 4,24 % 4 4,23 % (poprzednio 6,78 % 5 9,86 % (poprzednio 8,47 % 6 25,35 % (poprzednio 42,8 %) Średnia ocena 3,0 (poprzednio 4,54) 45,07% Zadowolenie z usługi 25,35% 9,86% 5,63% 4,23% 9,86% 1

2 2 Pytanie nr 2: Proszę ocenić kompetencje obsługującego Panią/Pana pracownika : 1 26,72 % (poprzednio 17,11 %) 2 15,27 % (poprzednio 6,14 %) 3 8,4 % (poprzednio 7,89 %) 4 6,87 % (poprzednio 6,14 %) 5 12,98 % (poprzednio 11,4 %) 6 29,77 % (poprzednio 51,32 %) Średnia ocena 3,53 (poprzednio 4,43) Kompetencje obsługującego Pracownika 26,72% 29,77% 15,27% 12,98% 8,40% 6,87% 2

3 3 Pytanie nr 3: Czy uzyskał(a) Pani/Pan pełną informację na temat załatwianej sprawy : 1 29,23 % (poprzednio 15,79 %) 2 12,31 % (poprzednio 4,82 %) 3 7,69 % (poprzednio 7,02 %) 4 4,62 % (poprzednio 5,26 %) 5 10 % (poprzednio 15,79 %) 6 36,15 % (poprzednio 51,32 %) Średnia ocena 3,62 (poprzednio 4,54) Informacja na temat załatwianej sprawy 36,15% 29,23% 12,31% 7,69% 4,62% 10,00% 3

4 4 Pytanie nr 4: Proszę ocenić kulturę obsługi klienta : 1 30,6 % (poprzednio 16,52 %) 2 14,93 % (poprzednio 8,26 %) 3 4,48 % (poprzednio 6,52 %) 4 5,22 % (poprzednio 6,52 %) 5 11,19 % (poprzednio 11,74 %) 6 33,58 % (poprzednio 50,43 %) Średnia ocena 3,52 (poprzednio 4,40) Kultura obsługi Klienta 33,58% 30,60% 14,93% 4,48% 5,22% 11,19% 4

5 5 Na pytanie, czy sprawa została załatwiona w obowiązującym terminie, odpowiedzi przedstawiają się następująco: Tak 59,85 % (poprzednio 74,44 %) Nie 40,15 % (poprzednio 25,56 %) Czy sprawa została załatwiona w terminie? 59,85% 40,15% Tak Nie Ogólna średnia ocena ze wszystkich pytań wynosi: 3,41 (poprzednio 4,30) 5

6 6 52 ankiety dotyczyły Wydziału Komunikacji średnia ocen 4,23 (aż 88,9% osób udzieliło odpowiedzi, że sprawa, którą załatwiali, została załatwiona terminowo) 10 ankiet dotyczyło Wydziału Spraw Obywatelskich średnia ocen 4,42 12 ankiet dotyczyło Wydziału Gospodarki Lokalowej średnia ocen 2,21 6 ankiet dotyczyło Wydziału Finansowego średnia ocen 4,31 6 ankiet dotyczyło Wydziału Gospodarki Nieruchomościami oraz Wydziału Urbanistyki, Architektury i Budownictwa - średnia ocen 3,13 3 ankiety dotyczyły Punktu Obsługi Interesanta średnia ocen 2,83 2 ankiety dotyczyły Urzędu Stanu Cywilnego średnia ocen 2,88 (w urnach znalazły się również e wydrukowane ze skrzynki pocztowej USC z podziękowaniami za usługi) 1 ankieta dotyczyła Wydziału Organizacyjnego i Kadr Referat Skarg i Wniosków średnia ocen 6 Pozostałe ankiety (294) nie dotyczyły żadnego konkretnego wydziału średnia ocen 2,94 (poprzednio 4,03) Dynamika wyników z analizy ankiet Dynamika ocen ,88 3,98 4,85 4,30 3, Najczęściej pojawiające się problemy: 1. W okresie płacenia podatków od rana otwarta jest tylko jedna kasa. 2. Brak bankomatu. 3. Brak możliwości płacenia kartami płatniczymi. 4. Brak komputera z dostępem do Internetu, dostępnego dla wszystkich klientów. 6

7 7 5. Uciążliwe i długotrwałe załatwianie spraw związanych z wykupem gruntu (współpraca między wydziałami A i GN) jak i sprawami z zakresu gospodarki lokalowej. Bardzo wiele ankiet dotyczyło opieszałości urzędników z tych wydziałów. 6. Wiele kłopotu sprawiają dwie kolejki do pokoju nr 3 w Wydziale Komunikacji. 7. Propozycje stworzenia elektronicznego systemu rejestracji z kolejnymi numerkami w Wydziale Komunikacji, które pozwoliłoby uniknąć czekania w długich kolejkach przed Wydziałem. Jako przykład kilka osób wymieniło salon Telefonii komórkowej PLUS GSM na ulicy 1 Maja gdzie takie zasady obowiązują. 8. Klienci zwrócili uwagę na prowadzenie prywatnych rozmów przez urzędników jak również jedzenie w obecności klienta. Jelenia Góra, dnia podpis 7