Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług nabywanych od Partnera Handlowego IBM. Usługi serwisowe IBM dla produktów innych niż produkty IBM

Transkrypt

1 Zakres Prac dotyczący świadczenia Usług nabywanych od Partnera Handlowego IBM Usługi serwisowe IBM dla produktów innych niż Niniejszy Zakres Prac precyzuje szczegóły Usługi opcjonalnej, którą Klient dołącza do pakietu usług IBM Service Suite. Niniejszy Zakres Prac podlega warunkom zawartym w Zakresie Prac pakietu Service Suite oraz przywołanych powyżej umów. 1. Zakres Prac Na rzecz Klienta IBM będzie świadczyć opisane w Zakresie Prac Usługi Serwisowe ( Usługi ) dla produktów innych niż (zwanych Maszynami objętymi Umową lub Programami objętymi Umową, bądź łącznie Produktami objętymi Umową) i wymienionych przez IBM w Zestawieniu. IBM może zlecić rozwiązywanie problemów dotyczących sprzętu lub oprogramowania Klienta producentowi lub jego partnerom ds. wsparcia. IBM ponosi odpowiedzialność za rozwiązywanie wszelkich ewentualnych problemów Klienta oraz za świadczenie wsparcia na jego rzecz. W Zestawieniu dołączonym do niniejszego Zakresu Prac IBM określi Produkty objęte serwisowaniem, a także Usługi oraz związane z nimi opłaty. Ponadto w Zestawieniu zostaną sprecyzowane Lokalizacje, w których będą świadczone niniejsze Usługi. Lokalizację może stanowić całe środowisko przetwarzania informacji Klienta lub jego fragment, przy czym środowisko to może być rozmieszczone w wielu Lokalizacjach lub w jednym budynku. Zgodnie z warunkami Zakresu Prac, IBM nie obejmuje serwisem Maszyn uszkodzonych wskutek nieprawidłowego ich użycia, wypadku, modyfikacji, używania w nieodpowiednim środowisku fizycznym lub operacyjnym, bądź wskutek niewłaściwej ich eksploatacji przez Klienta. Serwis IBM nie obejmuje również Maszyn ze zmodyfikowanymi lub usuniętymi etykietami identyfikującymi Maszynę lub jej część, a także Maszyn uszkodzonych przez produkty, za które IBM nie ponosi odpowiedzialności. 2. Okres obowiązywania Umowy i warunki jej rozwiązania Jak zaznaczono w pakiecie IBM Service Suite, okres obowiązywania Umowy rozpoczyna się Datą Rozpoczęcia Umowy, która przypada na pierwszy dzień po podpisaniu Umowy przez Klienta i IBM. Świadczenie Usług rozpocznie się Datą Rozpoczęcia określoną w Zestawieniu. Świadczenie Usługi, związanych z Poziomami Usług, opisanymi w paragrafie Podsumowanie Usług, rozpocznie się w terminie uzgodnionym pomiędzy Klientem i IBM, w momencie podpisania Umowy. Świadczenie Usług będzie automatycznie przedłużane na okres ustanowiony pierwszą Umową chyba, że dowolna ze Stron zakończy lub wypowie ich świadczenie na warunkach określonych w Zakresie Prac dotyczącym pakietu IBM ServiceSuite. 3. Definicje Dostępność zdolność produkcyjna i dostępność danych elementów lub usług oraz możliwość pełnienia przez nie swoich funkcji w określonym momencie lub w ustalonym okresie. Zazwyczaj wielkość ta jest wyrażana, jako współczynnik dostępności, czyli odsetek czasu, przez który usługa była dostępna do użytku przez Klienta w ramach uzgodnionego przedziału czasowego. Zgłoszenie incydent, problem lub inny rodzaj zgłoszenia serwisowego obsługiwanego przez IBM. Kategorie (dotyczy pozycji w spisie zasobów) charakterystyka i podział elementów ze spisu zasobów ze względu o ich cechy. Na podstawie charakterystycznych cech poszczególnych elementów utworzono zestaw kategorii, które umożliwiają sklasyfikowanie wszystkich elementów objętych usługą. Kontrola zmian procedura, która pozwala zagwarantować kontrolę nad wszystkimi zmianami, między innymi na etapie przesyłania, analizowania, podejmowania decyzji, zatwierdzania i wdrażania zmian oraz po zakończeniu ich wdrażania. Strona 1 z 10

2 Zamknięte (dotyczy statusu Zgłoszenia) status, który zostaje nadany Zgłoszeniu, gdy dostarczone rozwiązanie jest odpowiednie lub gdy jest ono jedynym możliwym rozwiązaniem. Status ten jest niezbędny do stwierdzenia, że Zgłoszenie zostało poprawnie obsłużone, a proces rozwiązywania problemu został zakończony. Kontrola Konfiguracji czynności, które wchodzą w zakres kontroli zmian dokonanych w poszczególnych elementach po formalnym opracowaniu powiązanej z nimi dokumentacji konfiguracji. Czynności te obejmują ocenę i koordynowanie oraz zatwierdzenie lub odrzucenie zmian. Przy wdrażaniu zmian uwzględnia się zmiany, odchylenia oraz przypadki anulowania, które mają wpływ na konfigurację. Dokumentacja konfiguracji dokumenty, w których określono wymagania dotyczące danego elementu, jego projekt systemowy oraz proces jego wdrażania, produkcji i weryfikowania. Zgodność nieograniczona zdolność maszyny do użytkowania w stopniu zamierzonym przez producenta i w celu wykonania pomiarów testowych opisanych w odpowiedniej dokumentacji. Jeśli wyniki pomiarów testowych są pozytywne, maszyna jest gotowa do eksploatacji. Zainstalowanie i skonfigurowanie systemu i oprogramowania aplikacyjnego nie stanowi elementu zgodności ze specyfikacją techniczną maszyny. Serwis Naprawczy szereg czynności zmierzających do skorygowania ewentualnych usterek (incydentów lub problemów). W szczególności dotyczy to pełnego przywrócenia do stanu eksploatacyjnego elementów objętych zakresem usługi w sposób zgodny z procedurami serwisowymi, jakie są wymagane dla każdego z nich. Klient odbiorca usługi. Materiały Dostarczane Materiały typu II. Maszyna Objęta Umową inna niż Maszyna IBM Maszyna inna niż Maszyna IBM objęta Usługami na podstawie bieżącego Zakresu Prac, zgodnie z wyszczególnieniem podanym w Zestawieniu do tego Zakresu Prac lub później dodanym do Zakresu Prac zgodnie z paragrafem Automatyczne Zwiększanie Liczebności Zasobów. Koniec cyklu życia termin, w którym producent wycofuje dany produkt z rynku. Koniec cyklu serwisowania termin, w którym producent kończy świadczenie asysty dla danego produktu. Incydent dowolne zdarzenie, które wykracza poza standardowe działanie elementu Sprzętu lub Oprogramowania i powoduje (lub może powodować) przerwę w świadczeniu usługi lub obniżenie jej jakości. Serwisowanie usługi naprawiania sprzętu oraz Usługi Wsparcia dla sprzętu. Mikrokod obsługiwany mikrokod, oprogramowanie wbudowane oraz podstawowy system wejścia/wyjścia (BIOS Basic Input/Output System, z wyłączeniem jakichkolwiek wersji beta), które są objęte posiadaną przez Klienta licencją na Maszyny IBM Objęte Umową wraz z dyskami i adapterami wewnętrznymi. Produkty inne niż Produkty IBM (zwane również Produktami Różnych Firm) dowolne produkty, które nie posiadają oznaczenia typu, modelu i numeru seryjnego IBM. Kryteria docelowego poziomu usług IBM zobowiązuje się dołożyć uzasadnionych ekonomicznie starań w celu spełnienia ustalonych kryteriów docelowego Poziomu Usług. Niespełnienie tych kryteriów nie podlega karom. Rozszerzony Okres Dostępności godziny poza Podstawowym Okresem Dostępności. Czas reakcji na miejscu mierzony przez IBM czas reakcji na miejscu to czas między zarejestrowaniem zgłoszenia serwisowego Klienta w Systemie Obsługi Zgłoszeń IBM a przybyciem przedstawiciela serwisu na miejsce, w którym znajduje się Maszyna Klienta objęta Umową. Przywrócenie czynność, która polega na przywróceniu usługi świadczonej przez określony element, lecz nie stanowi ostatecznego rozwiązania w powiązanej sprawie. Czas Kontaktu IBM zobowiązuje się skontaktować z Klientem w celu wstępnego określenia problemu w ciągu wybranego Czasu Kontaktu. Mierzony przez IBM Czas Kontaktu to czas, jaki upływa między zarejestrowaniem zgłoszenia serwisowego Klienta w systemie obsługi zgłoszeń IBM a nawiązaniem przez wykwalifikowanego przedstawiciela kontaktu z Klientem, co jest pierwszym etapem procedury określania problemu. Zestawienie lista Maszyn objętych Umową i Programów objętych Umową. Zestawienie stanowi podstawę do naliczana opłat za usługi. Strona 2 z 10

3 Kryteria umowy dotyczącej poziomu usług IBM dołoży uzasadnionych ekonomicznie starań w celu spełnienia ustalonych kryteriów Umowy dotyczącej Poziomu Usług. Niespełnienie tych kryteriów podlega karom. Oprogramowanie umieszczone na liście Maszyn objętych Umową Systemy Operacyjne i Programy, na które Klientowi udzielono licencji. Przedstawiciel serwisu systemów członek personelu serwisowego IBM (formalnie nazywany inżynierem serwisu), który będzie realizować serwis. 4. Serwis sprzętu dla Maszyn innych niż Maszyny IBM IBM będzie świadczyć serwis sprzętu dla Maszyn innych niż Maszyny IBM określonych w Zestawieniu. Usługa ta polega na: a. Zdalnej pomocy udzielanej Klientowi w zakresie stwierdzania, czy przyczyna problemów z systemem leży w maszynie czy w programie (procedura określania problemu); b. Diagnostyce i naprawczej usłudze serwisowej, świadczonych na miejscu lub zdalnie, zgodnie z Typem Usługi wyszczególnionym dla Maszyn innych niż Maszyny IBM objętych Umową. Celem tych czynności jest utrzymanie lub przywrócenie stanu produkcyjnego Maszyn innych niż Maszyny IBM, objętych Umową, zgodnego z ich oficjalnie opublikowaną specyfikacją; c. Udzielaniu Klientowi pomocy w zakresie wdrażania narzędzi wsparcia elektronicznego, takich jak Service Agent. IBM zachowuje prawo własności do wszelkich programów monitorujących, których celem jest: d. wykrycie i przeanalizowanie błędów trwałych; e. skorelowanie błędów tymczasowych; oraz f. zidentyfikowanie i zgłoszenie problemów z nośnikami. Klient uzyskuje licencję na uruchomienie programów wymaganych przez IBM jedynie w celu umożliwienia IBM świadczenia Usług określonych w niniejszym Zakresie Prac. Dotyczy to usług świadczonych przez specjalistów ds. wsparcia z zakresu produkcji, inżynierii i programowania (o ile IBM uzna je za konieczne). Przed rozpoczęciem serwisu konieczne jest zakwalifikowanie Maszyny innej niż Maszyna IBM objętej Umową do Usługi serwisowej (wytycznych w sprawie standardów IBM udzieli lokalny przedstawiciel handlowy IBM). W tym celu Maszyna musi prawidłowo funkcjonować. Wyszczególnione w Umowie Maszyny inne niż Maszyny IBM muszą spełniać standardy IBM w zakresie bezpieczeństwa i możliwości serwisowania. IBM może przeprowadzić kontrolę przed objęciem Maszyny innej niż Maszyna IBM usługami serwisowymi. Jeśli Maszyna nie jest w akceptowalnym stanie, Klient musi ją doprowadzić do stanu prawidłowego funkcjonowania. IBM może wykonać tę czynność za opłatą. IBM nie przyjmuje do usługi serwisowej (o ile taka usługa ma zastosowanie) Maszyn innych niż Maszyny IBM objętych Umową, które zostały podmienione, zmodyfikowane lub uszkodzone w stopniu uniemożliwiającym naprawę. IBM może usunąć z niniejszego Zakresu Prac Maszynę inną niż Maszyna IBM objętą Umową, jeśli zakończono świadczenie serwisu dla takiej Maszyny. Do świadczenia opisanych tu Usług IBM może zatrudniać podwykonawców, np. na podstawie umów typu back-back. 4.1 Zastrzeżenie dotyczące serwisowania Maszyn innych niż Maszyny IBM Niniejsza Usługa nie obejmuje: a. Instalowania Maszyny innej niż Maszyna IBM objętej Umową oraz wprowadzania do niej zmian technicznych (o ile nie określono inaczej); b. Korygowania błędów związanych z datą. IBM rozstrzygnie, czy źródłem problemu są kwestie związane z datą; c. Serwisowania mikrokodu, łat, poprawek hotfix, oprogramowania wbudowanego i programów; d. Serwisowania elementów, części lub urządzeń niedostarczonych przez: e. IBM lub producenta Maszyny innej niż Maszyna IBM objętej Umową lub f. IBM w trakcie świadczenia Usługi; Strona 3 z 10

4 g. Serwisowania akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych i niektórych części, takich jak akumulatory, szafy i pokrywy; h. Serwisowania Maszyn innych niż Maszyny IBM objętych Umową, które uległy uszkodzeniu wskutek niewłaściwego użytkowania, wypadku, modyfikacji, nieodpowiedniego środowiska fizycznego lub środowiska pracy albo nieprawidłowej konserwacji przez Klienta; i. Serwisowania Maszyn innych niż Maszyny IBM objętych Umową z usuniętymi lub zmodyfikowanymi etykietami identyfikującymi Maszynę lub jej części; j. Awarii spowodowanych produktem w odniesieniu, do którego IBM nie jest dostawcą Usług; k. Awarii spowodowanych modyfikacjami Maszyn objętych Umową innych niż Maszyny IBM. l. Awarii spowodowanych zablokowaniem systemu przez Klienta na skutek stosowania przez niego niewłaściwych procedur obsługi Sprzętu, a także w przypadku jednoczesnej awarii wielu newralgicznych komponentów. m. Klient musi zwrócić się do producenta o hasło do odblokowania systemu. Usługa ta podlega wysokiej opłacie, którą zobowiązuje się uiścić Klient. IBM może rozwiązać, z trzymiesięcznym pisemnym wypowiedzeniem, Umowę o serwisowanie Produktu objętego Umową lub wycofać Usługę bądź Opcję Serwisową z powodu braku dostępnych części zamiennych i/lub dokumentacji pomocniczej, informacji o programie i/lub poprawek do programu niezbędnych zgodnie ze strategią dostawcy. 5. Podsumowanie Usług 5.1 Dostępne Poziomy Usług Poziomy Usług są określane przez połączenie Metody Świadczenia Usługi, rodzaju Czasu Reakcji oraz godzin i dni dostępności, tworzące Kod Poziomu Usługi. Dostępność poszczególnych Poziomów Usług może być różna w zależności od kraju i/lub umowy. Listę dostępnych Poziomów Usług można znaleźć w następującym serwisie internetowym IBM: 5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html 5.2 Zastrzeżenia Roszczenia dotyczące serwisu nie mają zastosowania w przypadku awarii maszyn niewyszczególnionych w Zestawieniu oraz w przypadku spełnienia dowolnego z warunków szczegółowo określonych w Zakresie Prac dotyczącym zatwierdzonych usług lub dowolnego z warunków dodatkowych określonych poniżej: a. awaria spowodowana nieprzestrzeganiem przez Klienta obowiązków lub zaleceń, do przestrzegania których zobowiązał się on podpisując niniejszy Zakres Prac; b. awarie lub przestoje spowodowane przez osoby trzecie; c. awarie spowodowane przez produkty, za które IBM nie ponosi odpowiedzialności na mocy niniejszego Zakresu Prac; d. awarie spowodowane przez oprogramowanie, za które IBM nie ponosi odpowiedzialności na mocy niniejszego Zakresu Prac. 6. GŁÓWNA LISTA KODÓW POZIOMU USŁUGI Uwaga: nie wszystkie Poziomy Usług są aktywowane. Klient powinien zwrócić się do lokalnej osoby kontaktowej ze strony IBM z prośbą o ofertę serwisowania, aby sprawdzić ważność danego Poziomu Usługi (jeśli nie został on uwzględniony na liście) w odniesieniu do konkretnej umowy. Opis Poziomu Usługi można znaleźć w przeznaczonym dla kraju Klienta Podręczniku Operacyjnym Serwisowania Sprzętu IBM pod adresem: 7. Opcjonalne wsparcie dla Oprogramowania innego niż Oprogramowanie IBM IBM udzieli Klientowi zdalnego wsparcia w odniesieniu do eksploatacji środowiska systemów Klienta (Wsparcie dla Oprogramowania). W odniesieniu do Programów innych niż Programy IBM objętych Linią Wsparcia, które zostały wyszczególnione w Zestawieniu i na które Klientowi udzielono licencji, IBM będzie świadczyć następujące usługi w Okresie Obowiązywania Umowy: a. odpowiedzi na podstawowe i krótkie pytania dotyczące instalacji, używania i konfiguracji; oraz Strona 4 z 10

5 b. odpowiedzi na pytania dotyczące publikowania takich Programów; c. odpowiedzi na pytania o problemy związane z kodem; d. dokonywanie przeglądu informacji diagnostycznych w celu udzielenia pomocy w ustaleniu przyczyny problemu (np. pomoc w interpretowaniu danych śledzenia i zrzutów w przypadku problemów związanych z instalacją i kodem); oraz e. przekazywanie dostępnych informacji dotyczących poprawek oraz samych poprawek w przypadku znanych błędów, jeśli Klient jest uprawniony do otrzymywania takich informacji i poprawek na warunkach licencji udzielonej przez firmę inną niż IBM. W przypadku zgłoszenia problemu z Programem innym niż Program IBM objętym Umową IBM udzieli Klientowi pomocy w zlokalizowaniu przyczyny problemu, a następnie przekaże informacje od dostawcy na temat jego rozwiązania (o ile takie informacje są dostępne). W przypadku znanych błędów IBM dostarczy informacje serwisowe dotyczące poprawek oraz same poprawki, o ile będą one dostępne, a IBM będzie upoważniony do ich udostępnienia Klientowi. Jeśli zostanie zidentyfikowany nowy (nieznany) błąd, IBM zgłosi go do właściwego dostawcy i powiadomi Klienta o takich działaniach. Na tym kończy się zakres odpowiedzialności IBM. Odpowiedzialność za rozwiązywanie tego typu problemów ponosi dostawca. 7.1 Oprogramowanie wsparcie dla Oprogramowania innego niż Oprogramowanie IBM IBM zajmie się debugowaniem sprzętu i przypadkami dotyczącymi systemów operacyjnych na zasadach ustanowionych wspólnie przez Klienta i IBM. Jeśli przyczyną danego zdarzenia jest Produkt inny niż Produkt IBM, IBM usunie źródło problemu i sprawdzi, czy skutki takiego incydentu można usunąć za pomocą istniejącej łaty do oprogramowania. Jeśli skutki incydentu można usunąć za pomocą istniejącej łaty, IBM poinformuje o tym Klienta i wesprze go w odpowiednim zakresie. Do tego celu zostanie wykorzystana łata pochodząca z licencjonowanej kopii zapasowej utworzonej dla jednostki, która uległa awarii. Kopia ta powinna zostać utworzona przez Klienta przed wygaśnięciem wszystkich wcześniejszych umów z dostawcą. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za zabezpieczenie praw dostępu do kodu (w tym poprzez umowę o wsparcie lub inną umowę z osobą trzecią, o ile jest to wymagane) oraz, zależnie od okoliczności, za zabezpieczenie prawa do zezwolenia IBM na instalowanie kodu w imieniu Klienta. Jeśli incydent polega na wystąpieniu nieznanego defektu i wymaga całkowicie nowej łaty, IBM może zastosować dowolne z następujących rozwiązań: a. zażądać, aby Klient zwrócił się o nową łatę do pierwotnego producenta; lub b. skontaktować się z pierwotnym producentem w imieniu Klienta, aby zażądać nowej łaty. Przed podpisaniem umowy Klient musi dostarczyć IBM upoważnienie do takiego kontaktu. W obu przypadkach IBM nie ponosi odpowiedzialności za poziom usług świadczonych przez pierwotnego producenta, ponieważ poziom ten został określony w umowie dotyczącej poziomu usług zawartej z pierwotnym producentem. 7.2 Szczególne warunki obsługi Incydentów i Problemów w środowisku oprogramowania czas Przywracania w systemach Linux, Windows i VMware Ze względu na charakter awarii oprogramowania, Klient przyjmuje do wiadomości, że IBM może jedynie dostarczyć obejście problemu (prowizoryczne rozwiązanie tymczasowe), aby do minimum ograniczyć skutki takiej awarii, zanim zostanie opracowane rozwiązanie ostateczne. Pomyślne zastosowanie obejścia jest uznawane za Rozwiązanie incydentu w rozumieniu Umowy dotyczącej Poziomu Usług (zgodnie z paragrafem 5.3 Główna Lista Kodów Poziomu Usługi niniejszego Zakresu Prac). Klient ma obowiązek akceptować niektóre rodzaje obejść (np. przejście na starszą wersję systemu operacyjnego czy rekonfigurację oprogramowania) oraz udostępniać niezbędnych pracowników, podejmować współpracę i wykonywać określone czynności. Dokładny wykaz tych obowiązków można znaleźć w dodatku Dostępne informacje o poziomie usług na następującej stronie WWW: www- 05.ibm.com/services/europe/maintenance/. 7.3 Zastrzeżenie dotyczące oprogramowania: Jeśli Klient zgłosi problem związany z Programami innymi niż Programy IBM objętymi Umową, IBM zapewni wsparcie przy ustalaniu przyczyny problemu oraz uzyska od producenta informacje na temat jego rozwiązania (o ile takie informacje są dostępne). W przypadku znanych problemów IBM będzie dostarczać poprawki do programów, jeśli będą one dostępne i jeśli IBM będzie uprawniony do ich dostarczania Klientowi. Nie dotyczy to jednak oprogramowania Open Source. Jeśli w przypadku znanych problemów z oprogramowaniem Open Source IBM ustali, że poprawki dotyczące danego programu lub problemu są dostępne w Internecie, Strona 5 z 10

6 IBM poinformuje Klienta o odpowiednich łączach URL. Wówczas Klient zobowiązuje się niezależnie nabyć lub pobrać odpowiednie poprawki. Jeśli zostanie zidentyfikowany nowy (dotąd nieznany) problem, IBM zgłosi go do odpowiedniego dostawcy i powiadomi Klienta o podjętych działaniach. W takiej sytuacji Usługi wsparcia IBM uznaje się za wyświadczone, a odpowiedzialność za rozwiązanie zgłoszonych problemów spoczywa na dostawcy programu. W przypadku nowych problemów IBM poinformuje Klienta o odpowiednim łączu URL, jeśli dostawca udostępni w Internecie poprawkę dotyczącą programu lub problemu. Jeśli problem dotyczy oprogramowania Open Source, IBM w żadnym przypadku nie ma obowiązku opracowywania poprawek dotyczących problemów lub programów, udostępniania ich Klientowi ani integrowania ich z odpowiednim oprogramowaniem Open Source. Jeśli IBM ustali, że poprawka dotycząca problemu lub programu bądź oprogramowanie Open Source, z którym taka poprawka ma zostać zintegrowana, narusza lub może naruszać prawa osób trzecich, IBM według własnego uznania poinformuje Klienta o takiej sytuacji. W takim przypadku IBM nie ma obowiązku informować Klienta o tym, czy doszło do naruszenia praw ani też udzielać dalszych informacji, takich jak łącza URL do zamieszczonych w Internecie poprawek dotyczących problemu lub programu w odniesieniu do oprogramowania Open Source. 7.4 Zastrzeżenie dotyczące serwisowania oprogramowania Usługa nie obejmuje pomocy w następującym zakresie: a. projektowania i programowania aplikacji; b. korzystania przez Klienta z Programów w środowisku operacyjnym innym niż przewidziane w specyfikacji; c. awarii spowodowanych przez produkty, za które IBM nie ponosi odpowiedzialności na mocy niniejszego Zakresu Prac; 8. Obowiązki Klienta Klient zobowiązuje się: a. Po podpisaniu niniejszego Zakresu Prac niezwłocznie podać IBM spis identyfikujący wszelkie Maszyny objęte Umową w poszczególnych Określonych Lokalizacjach. Klient zobowiązuje się również zidentyfikować wszystkie Maszyny objęte Umową w odniesieniu, do których IBM ma świadczyć serwis gwarancyjny. b. Poprzez uzgodniony Proces Zarządzania Zmianą powiadamiać IBM o wszelkich zmianach, jakie nastąpiły zgodnie z warunkami niniejszego Zakresu Prac w Określonych Lokalizacjach w zakresie liczebności programów i maszyn oraz mocy obliczeniowej, w ciągu miesiąca od pojawienia się takich zmian. Zmiany takie mogą spowodować zmianę opłat ponoszonych przez Klienta z tytułu Usługi; c. Powiadamiać IBM o zamiarze dodania Produktów innych niż Produkty IBM objętych Umową do istniejącej Określonej Lokalizacji lub założenia nowych Określonych Lokalizacji. IBM poinformuje Klienta o dodatkowych opłatach z tego tytułu. Strony podpiszą zaktualizowaną wersję Zestawienia. d. Dopilnować, aby z dostarczonych przez IBM kodów dostępu korzystali wyłącznie upoważnieni pracownicy Klienta. e. Dostarczać IBM żądane informacje związane ze świadczeniem Klientowi Usług przez IBM oraz powiadamiać IBM o wszelkich zmianach. f. Używać elektronicznych narzędzi do diagnostyki i świadczenia serwisu, dostarczonych Klientowi przez IBM, wyłącznie w celu obsługi Maszyn objętych Umową wyszczególnionych w Zestawieniu do niniejszego Zakresu Prac. g. Zapewnić połączenie elektroniczne na potrzeby wysłania raportu z danymi do IBM oraz zezwolenie na takie wysłanie w celu umożliwienia efektywnego działania wspomnianych wyżej narzędzi serwisowych. W przypadku niespełnienia tego wymagania IBM będzie zwolniony z obowiązku świadczenia Usług zdalnych. h. Zapewnić IBM odpowiedni zdalny dostęp do należących do Klienta Maszyn objętych Umową i Programów objętych Umową za pośrednictwem modemu, Internetu lub innego trybu łączności zatwierdzonego przez IBM, aby umożliwić świadczenie Usług zdalnych, takich jak diagnozowanie i korygowanie problemów. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie modemu i niezbędnych linii telefonicznych w swoich pomieszczeniach oraz udzieli IBM dostępu do swoich Strona 6 z 10

7 Maszyn objętych Umową i Programów objętych Umową. Niezapewnienie przez Klienta zdalnego dostępu do jego Maszyn objętych Umową i Programów objętych Umową może wydłużyć czas rozwiązywania problemów. i. Odpowiadać za właściwe zabezpieczenie swoich Maszyn objętych Umową i zawartych w nich danych, ilekroć IBM uzyskuje dostęp do takich Maszyn. j. Odpowiadać za bezpieczeństwo swoich informacji oraz za stosowanie procedur odzyskiwania utraconych lub zmienionych plików, danych i programów. k. Uiszczać opłaty za usługi telekomunikacyjne związane z dostępem do Usług (o ile IBM nie określi inaczej). l. Jeśli w przypadku Maszyn innych niż Maszyny IBM nie upłynął termin zgłaszania roszczeń gwarancyjnych do producenta, IBM będzie zgłaszać takie roszczenia w imieniu Klienta. Podpisując niniejszy Zakres Prac, Klient upoważnia IBM do takich czynności. m. Wprowadzać zgłoszenia serwisowe zgodnie z procedurami dostarczonymi przez IBM. n. Udostępnić specjalistom IBM ds. serwisu w trakcie wykonywania przez nich pracy w lokalizacjach Klienta odpowiednie miejsce pracy z dostępem do telefonu, a także zapewnić dostęp do Maszyn objętych Umową, które zostały zgłoszone, jako niesprawne. o. Wyznaczyć przedstawiciela o odpowiednich kwalifikacjach technicznych (Podstawową Osobę Kontaktową ds. Technicznych) począwszy od daty wejścia w życie niniejszego Zakresu Prac; osoba ta musi posiadać odpowiednią wiedzę na temat obsługiwanego środowiska Klienta, umożliwiającą efektywną komunikację z IBM, oraz musi zapewnić rozwiązanie wszelkich problemów dotyczących organizacji Klienta, które mogą negatywnie wpłynąć na zdolność IBM do świadczenia Usługi Objętej Umową. p. Używać informacji uzyskanych w ramach niniejszego Zakresu Prac wyłącznie w celu obsługi przetwarzania informacji w Przedsiębiorstwie Klienta. q. Dostarczyć pracownikom IBM odwiedzającym jego lokalizacje w celu świadczenia Usługi objętej Umową odpowiednie procedury dotyczące ochrony przeciwpożarowej, bezpieczeństwa pracy i zabezpieczeń. r. Dostarczyć IBM wszelkie istotne i dostępne informacje diagnostyczne (w tym informacje o systemie lub produkcie) dotyczące problemów z Programami lub Maszynami objętymi Umową w związku, z którymi Klient żąda pomocy. s. Ponosić odpowiedzialność za zainstalowanie mikrokodu, oprogramowania wbudowanego i poprawek zalecanych przez IBM. t. Na potrzeby diagnostyki pobierać i dostarczać łaty, poprawki hotfix, oprogramowanie wbudowane i mikrokod od pierwotnego producenta (zaleca się pobrać powyższe elementy przed wygaśnięciem umowy z producentem). u. Aktualizować swoje Produkty objęte Umową do najnowszych wersji oprogramowania w każdej Określonej Lokalizacji, jeśli wymaga tego IBM w celu skorygowania zidentyfikowanego problemu z Programem objętym Umową; v. Zapewnić technikom IBM odpowiednie środowisko pracy zgodne z: (1) obowiązującymi krajowymi standardami bezpieczeństwa i higieny pracy, (2) zasadami bezpieczeństwa IBM; (3) zasadami ochrony przed wyładowaniem elektrostatycznym. w. IBM zastrzega sobie prawo do niewykonywania Usług w lokalach, które według IBM nie są zgodne z zasadami bezpieczeństwa i ochrony przed wyładowaniem elektrostatycznym; x. Wyrazić zgodę na przetwarzanie przez IBM biznesowych informacji kontaktowych pracowników i wykonawców Klienta oraz informacji dotyczących Klienta, jako osoby prawnej (informacji kontaktowych) w związku z Produktami i Usługami IBM lub w celu rozszerzania relacji handlowych między IBM a Klientem. Powyższe informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane przez spółkę International Business Machines Corporation oraz jej przedsiębiorstwa podporządkowane, Partnerów Handlowych i podwykonawców wszędzie tam, gdzie podmioty te prowadzą działalność, wyłącznie w celach opisanych powyżej oraz pod warunkiem przestrzegania przez te podmioty obowiązujących regulacji dotyczących ochrony danych osobowych, które mają zastosowanie do takiego przetwarzania. W sytuacjach, w których wymaga tego obowiązujące prawo, Klient oświadcza, że powiadomił odpowiednio osoby, których informacje kontaktowe mogą być przechowywane, ujawniane wewnętrznie i przetwarzane, oraz uzyskał od tych osób stosowną zgodę. Ponadto Strona 7 z 10

8 Klient zobowiązuje się przekazywać IBM wszelkie żądania takich osób dotyczące dostępu do powyższych informacji kontaktowych oraz ich aktualizacji, korygowania i usuwania, a IBM zobowiązuje się spełniać takie żądania. y. Klient, jako wyłączny Administrator Danych Osobowych jest zobowiązany do przestrzegania wszelkich obowiązujących przepisów o ochronie danych i praw o zbliżonym charakterze, takich jak Dyrektywa UE nr 95/46/WE (oraz przepisy wykonawcze do tej Dyrektywy), regulujących przetwarzanie Danych Osobowych i szczególnych kategorii danych w rozumieniu ww. Dyrektywy, w odniesieniu do wszelkich Danych Osobowych dostarczonych IBM przez Klienta lub za jego pośrednictwem. Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za określenie celów i środków przetwarzania Danych Osobowych Klienta przez IBM w ramach niniejszego Zakresu Prac oraz Umowy, w tym za określenie, czy przetwarzanie tych Danych zgodnie z instrukcjami Klienta nie spowoduje naruszenia przez IBM regulacji dotyczących ochrony danych osobowych. Przed rozpoczęciem przetwarzania Klient poinformuje IBM o szczególnych kategoriach danych zawartych w Danych Osobowych Klienta oraz o ewentualnych ograniczeniach lub wymaganiach specjalnych związanych z przetwarzaniem takich szczególnych kategorii danych, w tym wszelkich ograniczeniach dotyczących transgranicznego przesyłania tych danych. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie zgodności Usług opisanych w niniejszym Zakresie Prac oraz w Umowie z takimi ograniczeniami lub szczególnymi wymaganiami. IBM będzie przestrzegać uzasadnionych instrukcji Klienta dotyczących przetwarzania danych oraz będzie przetwarzać Dane Osobowe Klienta wyłącznie w takim zakresie, w jakim będzie to niezbędne do świadczenia Usług, i wyłącznie w tym celu. IBM zastosuje zabezpieczenia zgodnie z zasadami przedstawionymi w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie lub zgodnie z powiadomieniem przekazanym IBM na piśmie z wyprzedzeniem. Klient jest zobowiązany do ustalenia, czy te zabezpieczenia zapewniają wystarczający poziom ochrony. Z chwilą rozwiązania lub wygaśnięcia niniejszego Zakresu Prac albo Umowy IBM zniszczy wszystkie Dane Osobowe Klienta lub zwróci je Klientowi. Jeśli Klient albo Administrator Danych Osobowych Klienta jest zobowiązany na mocy regulacji dotyczących ochrony danych osobowych do podawania informacji o tych Danych albo zapewniania dostępu do Danych Osobowych Klienta osobie fizycznej lub odpowiedniemu organowi, IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu udostępnienia ww. informacji lub zapewnienia dostępu; z. Klient zgadza się, że w ramach świadczenia Usług, mając ku temu uzasadnione podstawy, IBM może zdecydować o przekazaniu danych Klienta, w tym Danych Osobowych, za granicę kraju do podmiotów i krajów wymienionych w niniejszym Zakresie Prac lub w Umowie albo takich, o których Klient został uprzednio poinformowany. Takie dane mogą zostać przekazane do kraju nienależącego do Europejskiej Strefy Ekonomicznej albo do kraju, który nie został określony przez Komisję Europejską, jako kraj zapewniający odpowiedni poziom ochrony danych (nazywanego dalej Państwem Trzecim ) pod warunkiem, że Klient miał możliwość uzyskania wszelkich obowiązkowych zezwoleń. IBM będzie w uzasadnionym zakresie współpracować z Klientem w celu spełnienia wymagań prawnych, w tym uzyskania obowiązkowych zezwoleń. W związku z tym Klient zgadza się, że Usługi mogą być świadczone przez takie podmioty i w takich krajach; Klient ponosi wyłączną odpowiedzialność za stwierdzenie, czy przekazanie jego danych, w tym Danych Osobowych, poza granice kraju na warunkach niniejszego Zakresu Prac i Umowy jest zgodne z obowiązującymi regulacjami dotyczącymi ochrony danych osobowych. Jeśli dane są przekazywane do Państwa Trzeciego, współpraca IBM może obejmować zawarcie umów dotyczących przetwarzania na podstawie standardowych klauzul umownych obowiązujących w UE w odniesieniu do przekazywania Danych Osobowych podmiotom przetwarzającym dane mającym siedzibę w Państwach Trzecich, zgodnie z Decyzją nr 2010/87/WE lub na podstawie innych równoważnych dokumentów zatwierdzonych przez Komisję Europejską (umowy takie zwane są dalej Umowami dotyczącymi Przekazania Danych ). IBM lub przedsiębiorstwa afiliowane IBM będą występować jako Importer Danych, a Klient lub przedsiębiorstwa afiliowane Klienta będą występować jako Eksporter Danych w rozumieniu Umowy dotyczącej Przekazania Danych. Wszelkie spory i zobowiązania wynikające z jakiejkolwiek Umowy dotyczącej Przekazania Danych, w tym także Umowy zawartej przez przedsiębiorstwa afiliowane Stron niniejszego Zakresu Prac i Umowy będą traktowane, jako spory i zobowiązania powstałe między tymi Stronami na warunkach określonych w niniejszym Zakresie Prac i w Umowie. Strona 8 z 10

9 9. Zobowiązania wzajemne Strony zgadzają się współpracować ze sobą przy aktualizacji ostatniego formalnego spisu zasobów za każdym razem, gdy jedna ze Stron zażąda inwentaryzacji maszyn i programów. Współpraca taka będzie się ograniczać do wymiany i konsolidacji plików zasobów. 10. Numer bezpłatny IBM W przypadku Usług świadczonych zdalnie należy kontaktować się z IBM pod bezpłatnym numerem krajowym podanym poniżej: Produkty Oracle (SUN) IBM nie może pobierać Mikrokodu, Łat, poprawek Hotfix i Aktualizacji dla Klienta i nie wykonuje tych czynności. Klient może pobierać Łaty wyłącznie pod warunkiem, że zawarł umowę o wsparcie dla oprogramowania Oracle Premier Support Bronze. Klientowi zaleca się, aby pobrał wszystkie niezbędne Łaty przed wygaśnięciem jego umowy z firmą Oracle (Sun). Jeśli przed upływem tego terminu IBM zdiagnozuje problem wymagający użycia Łaty, Klient musi bezzwłocznie pobrać odpowiednią Łatę. Wysoko wydajne komputery i systemy pamięci masowej firmy Oracle (Sun) zazwyczaj zapewniają wysoki poziom ochrony danych. Wszelkie zmiany wprowadzone w sprzęcie, które nie są w pełni zgodne z procedurami i procesami określonymi w podręcznikach dotyczących maszyn Oracle (Sun) i jednoczesnej awarii wielu komponentów, mogą doprowadzić do awarii systemu lub do jego zablokowania w celu ochrony danych (awaryjne wyłączenie zasilania systemu, zablokowanie maszyny, zablokowanie pamięci masowej). Blokada Systemu zapewnia ochronę danych. Ten system można odblokować wyłącznie przy użyciu hasła otrzymanego od producenta (firmy Oracle/Sun, jako producenta OEM). Klient musi zwrócić się do producenta (np. do firmy Oracle/Sun) o hasło do odblokowania systemu. Usługa ta podlega wysokiej opłacie, którą zobowiązuje się uiścić Klient. Jest niezmiernie istotne, aby nie doprowadzić do zablokowania systemu. Dlatego Klient ma bezwzględny obowiązek powiadamiać IBM z wyprzedzeniem o wszelkich zmianach wprowadzanych w sprzęcie przez Klienta. Tylko ścisłe przestrzeganie procedur i procesów określonych w podręcznikach firmy Oracle (Sun) pozwoli uniknąć takich zdarzeń. IBM nie odpowiada za błędy lub uszkodzenia spowodowane przestrzeganiem przez Klienta tych procesów i procedur. Ponadto IBM nie wymienia akumulatorów w urządzeniach tego producenta. 12. Produkty Hewlett-Packard ( HP ) 12.1 Przełączniki HP do sieci SAN IBM nie może pobierać Łat dla Klienta. Klientowi zaleca się, aby pobrał wszystkie dostępne Łaty przed wygaśnięciem jego umowy z firmą Hewlett-Packard. Jeśli IBM na bieżąco zdiagnozuje problem wymagający użycia Łaty, Klient ma obowiązek ją pobrać. Aby pobierać nowe Łaty, Klient musi zawrzeć umowę o podstawowe wsparcie do oprogramowania z firmą HP Serwery i pamięć masowa HP z systemem Unix IBM nie może pobierać Mikrokodu, Łat, poprawek Hotfix i Aktualizacji dla Klienta i nie wykonuje tych czynności. Klientowi zaleca się, aby pobrał wszystkie niezbędne Łaty przed wygaśnięciem jego umowy z firmą Hewlett-Packard. Jeśli przed upływem tego terminu IBM zdiagnozuje problem wymagający użycia Łaty, Klient musi bezzwłocznie pobrać odpowiednią Łatę. Następujące zastrzeżenie dotyczy wszystkich serwerów i systemów pamięci masowej HP, lecz ma szczególne znaczenie wobec macierzy HP z serii XP, serwerów HP z procesorami x86 oraz urządzeń pamięci masowej Zastrzeżenia dotyczące odpowiedzialności Wysoko wydajne komputery i systemy pamięci masowej firmy Hewlett-Packard zazwyczaj zapewniają wysoki poziom ochrony danych. Wszelkie zmiany wprowadzone w sprzęcie, które nie są w pełni zgodne z procedurami i procesami określonymi w podręcznikach dotyczących maszyn Hewlett- Packard i jednoczesnej awarii wielu komponentów mogą doprowadzić do awarii systemu lub do jego zablokowania w celu ochrony danych (awaryjne wyłączenie zasilania systemu, zablokowanie maszyny, zablokowanie pamięci masowej). Blokada Systemu zapewnia ochronę danych. Ten system można odblokować wyłącznie przy użyciu hasła otrzymanego od producenta (firmy Hewlett-Packard, Strona 9 z 10

10 jako producenta OEM). Klient musi zwrócić się do producenta (np. do firmy Hewlett-Packard) o hasło do odblokowania systemu. Usługa ta podlega wysokiej opłacie, którą zobowiązuje się uiścić Klient. Warunki niniejszego Zakresu Prac nie obejmują odblokowywania Maszyny zablokowanej wskutek niewłaściwego użytkowania, wypadku, modyfikacji, nieodpowiedniego środowiska fizycznego lub środowiska pracy albo nieprawidłowej konserwacji przez Klienta, zmodyfikowania lub usunięcia etykiet identyfikujących Maszynę lub jej części, awarii spowodowanych przez produkt, za który IBM nie ponosi odpowiedzialności oraz błędnego wykonywania bądź opracowania procesów i procedur HP. IBM nie wymienia akumulatorów w urządzeniach HP. 13. Szczegółowe informacje o produktach DELL 13.1 Serwery z procesorami x86 i urządzenia pamięci masowej DELL IBM nie może pobierać Mikrokodu, Łat, poprawek Hotfix i Aktualizacji dla Klienta i nie wykonuje tych czynności. Klientowi zaleca się, aby pobrał wszystkie niezbędne Łaty przed wygaśnięciem jego umowy z firmą Dell. Jeśli przed upływem tego terminu IBM zdiagnozuje problem wymagający użycia Łaty, Klient musi bezzwłocznie pobrać odpowiednią Łatę. Następujące zastrzeżenie dotyczy wszystkich serwerów i systemów pamięci masowej Dell, lecz ma szczególne znaczenie wobec serwerów z procesorami x86 oraz urządzeń pamięci masowej Dell Zastrzeżenia dotyczące odpowiedzialności Wysoko wydajne komputery i systemy pamięci masowej firmy Dell zazwyczaj zapewniają wysoki poziom ochrony danych. Wszelkie zmiany wprowadzone w sprzęcie, które nie są w pełni zgodne z procedurami i procesami określonymi w podręcznikach dotyczących maszyn Dell i jednoczesnej awarii wielu komponentów mogą doprowadzić do awarii systemu lub do jego zablokowania w celu ochrony danych (awaryjne wyłączenie zasilania systemu, zablokowanie maszyny, zablokowanie pamięci masowej). Blokada Systemu zapewnia ochronę danych. Ten system można odblokować wyłącznie przy użyciu hasła otrzymanego od producenta (firmy Dell, jako producenta OEM). Klient musi zwrócić się do producenta (np. do firmy Dell) o hasło do odblokowania systemu. Usługa ta podlega wysokiej opłacie, którą zobowiązuje się uiścić Klient. Warunki niniejszego Zakresu Prac nie obejmują odblokowywania Maszyny zablokowanej wskutek niewłaściwego użytkowania, wypadku, modyfikacji, nieodpowiedniego środowiska fizycznego lub środowiska pracy albo nieprawidłowej konserwacji przez Klienta, zmodyfikowania lub usunięcia etykiet identyfikujących Maszynę lub jej części, awarii spowodowanych przez produkt, za który IBM nie ponosi odpowiedzialności oraz błędnego wykonywania bądź opracowania procesów i procedur Dell. IBM nie wymienia akumulatorów w urządzeniach Dell. 14. Produkty firmy EMC IBM nie może pobierać Mikrokodu, Łat, poprawek Hotfix i Aktualizacji dla Klienta i nie wykonuje tych czynności. Klient może pobierać Łaty wyłącznie pod warunkiem, że zawarł umowę Bronze o wsparcie dla oprogramowania. Klientowi zaleca się, aby pobrał wszystkie niezbędne Łaty przed wygaśnięciem jego umowy z firmą EMC. Jeśli przed upływem tego terminu IBM zdiagnozuje problem wymagający użycia Łaty, Klient musi bezzwłocznie pobrać odpowiednią Łatę. Wysoko wydajne komputery i systemy pamięci masowej firmy EMC zazwyczaj zapewniają wysoki poziom ochrony danych. Wszelkie zmiany wprowadzone w sprzęcie, które nie są w pełni zgodne z procedurami i procesami określonymi w podręcznikach dotyczących maszyn EMC i jednoczesnej awarii wielu komponentów mogą doprowadzić do awarii systemu lub do jego zablokowania w celu ochrony danych (awaryjne wyłączenie zasilania systemu, zablokowanie maszyny, zablokowanie pamięci masowej). Blokada Systemu zapewnia ochronę danych. Ten system można odblokować wyłącznie przy użyciu hasła otrzymanego od producenta (firmy EMC, jako producenta OEM). Klient musi zwrócić się do producenta (np. do firmy EMC) o hasło do odblokowania systemu. Usługa ta podlega wysokiej opłacie, którą zobowiązuje się uiścić Klient. Warunki niniejszego Zakresu Prac nie obejmują odblokowywania Maszyny zablokowanej wskutek niewłaściwego użytkowania, wypadku, modyfikacji, nieodpowiedniego środowiska fizycznego lub środowiska pracy albo nieprawidłowej konserwacji przez Klienta, zmodyfikowania lub usunięcia etykiet identyfikujących Maszynę lub jej części, awarii spowodowanych przez produkt, za który IBM nie ponosi odpowiedzialności oraz błędnego wykonywania bądź opracowania procesów i procedur EMC. IBM nie wymienia akumulatorów w urządzeniach tego producenta. Strona 10 z 10