Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/1. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Transkrypt

1 Zarządzanie służbami sprzedaży firmy_2013/1 Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

2 Zarządzanie służbami sprzedaży firmy 1. Rola i zadania personelu sprzedażowego w nowoczesnej firmie 2. Proces zarządzania personelem sprzedażowym i jego składowe 3. Organizowanie wysiłku sprzedażowego 4. Pozyskiwanie personelu sprzedażowego 5. Szkolenie oraz coaching sprzedawców 6. Kierowanie operacyjną działalnością personelu sprzedażowego 7. Motywowanie oraz wynagradzanie specjalistów ds. sprzedaży 8. Menedżer ds. sprzedaży 9. Kontrola i ocena działalności sprzedawców 10. Diagnoza zespołów sprzedażowych 11. Wypalenie zawodowe oraz fluktuacja sprzedawców 12. Główne problemy zarządzania działem sprzedaży w okresie recesji 13. Problemy etyczne w zarządzaniu działem sprzedaży firmy

3 Agenda: 1. Istota sprzedaży 2. Sprzedaż jako proces kreowania i komunikowania wartości 3. Zakres sprzedaży osobistej a specyfika pracy sprzedawcy 4. Sprzedaż a marketing 5. Rola personelu sprzedażowego 6. Rodzaje zadań sprzedażowych i kategorie sprzedawców 7. Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej

4 Czego nie można robić na moich wykładach Zakazane na zajęciach: Konsumpcja pierwszego i drugiego śniadania Konsumpcja napojów alkoholowych Palenie papierosów Czytanie prasy zwłaszcza Gazety Wyborczej Granie w karty Słuchania muzyki np. z odtwarzacza LP3 Rozmawianie z kolegami i koleżankami Korzystanie z telefonów komórkowych etc.

5 Zaleca się Systematyczna obecność Notowanie uwag i sugestii wykładowcy Cywilizowana wymiana opinii Aktywne uczestnictwo w zajęciach formie dyskusji Zadawanie pytań Wykładowcy oraz Krytyczna ale obiektywna ocena wykładów

6 Istota sprzedaży Sprzedaż (wąsko rozumiana) jest to proces przekonywania potencjalnego nabywcy do dokonania zakupu. Sprzedaż (szeroko rozumiana) jest to sztuka przekonywania drugiej osoby do zrobienia czegoś co my chcemy osiągnąć. Dobry sprzedawca wie że nie sprzedaje swoim klientom cech produktu tylko korzyści, wyniki i wartość.

7 Istota sprzedaży W sprzedaży opartej na stosunkach wzajemnych najważniejsze są uczciwość i prawość. Jeżeli potrafisz udawać, że się nimi cechujesz, to masz sprawę z głowy!. W naszym sektorze mamy coś, co nazywamy wskaźnikiem To znaczy, że na każde 10 wizyt składanych przez sprzedawcę zaledwie w trakcie 3 zdoła on przedstawić ofertę, a jeżeli ma wysoki wskaźnik powodzenia, może doprowadzić do 1 transakcji. Potrzeba nam ludzi, których nie będzie zniechęcać tak wiele niepowodzeń.

8 Sprzedaż jako proces kreowania i komunikowania wartości W przeszłości utalentowanym handlowcem był ktoś, kto potrafił informować o wartości. Jednakże w miarę coraz większego upodobniania się produktów, każdy z konkurujących przekazuje w istocie taka samą informację. Obecnie potrzeba więc sprzedawców, którzy potrafią tworzyć wartość, pomagając klientowi zarobić lub zaoszczędzić większą ilość pieniędzy. Sprzedawcy muszą przejść od namawiania do doradzania. Może to mieć postać pomocy technicznej, rozwiązywania trudnego problemu klienta, a nawet pomagania klientowi w zmianie całego sposobu prowadzenia przez niego interesów. Kotler Ph. Marketing od A do Z (ss )

9 Sprzedaż jako proces kreowania i komunikowania wartości Wartość jest to zaspokajanie wymagań klienta przy możliwie najniższym koszcie nabycia, posiadania i użytkowania Kotler Ph. Marketing od A do Z s.184 Wartość dostarczona klientowi jest różnicą pomiędzy całkowitą wartością oferty dla klienta oraz całkowitym kosztem, jaki musi on ponieść w związku z jej pozyskanie.

10 Sprzedaż jako proces kreowania i komunikowania wartości Zadania sprzedawców w kreowaniu wartości dla klienta? Pomoc nabywcom w obniżaniu ich kosztów Polityka dodatkowych korzyści dla nabywców Dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb, wymagań i preferencji nabywców Większa wygoda przy zakupie lub zamawianiu produktu Szybsza obsługa Więcej i lepsze usługi Konsultacje, szkolenia oraz instruktaż Inne jakie?...

11 Zakres sprzedaży osobistej a specyfika pracy sprzedawcy W praktyce rynkowej sprzedaż przybiera różnorodne, nieraz niezwykle zróżnicowane formy. Nasza uwaga, ze względu na istotę zagadnienia, będzie się koncentrować przede wszystkim na problematyce związanej z zarządzaniem tzw. zewnętrznym personelem sprzedażowym, tj. na sprzedawcach realizujących sprzedaż, którzy pracują na rzecz obsługi aktualnych bądź potencjalnych klientów lub wykonują różnorodne zadania wspierające sprzedaż firmy ale poza jej siedzibą Praca tego rodzaju sprzedawców przeważnie znacznie się różni swą złożonością, poziomem pożądanych predyspozycji oraz kompetencji od wymagań stawianych sprzedawcom wewnętrznym, którzy obsługują wyłącznie klientów przychodzących do firmy.

12 Zakres sprzedaży osobistej a specyfika pracy sprzedawcy Personel sprzedażowy firmy kontaktuje się z klientami Klienci kontaktują się z personelem sprzedażowym firmy Osobiście Telefonicznie bądź poprzez Internet Osobiście Telefonicznie bądź poprzez Internet Sprzedaż realizowana przede wszystkim przez producentów bądź wyspecjalizowanych pośredników handlowych na rzecz odbiorców przemysłowych. Również obejmuje poniższe sytuacje sprzedażowe: producenci sprzedają swoje produkty bezpośrednio do gospodarstw domowych Sprzedaż wewnętrzna realizowana poprzez dział sprzedaży bądź biuro obsługi klienta firmy Sprzedaż w punkcie sprzedaży detalicznej lub w hurtowni w ramach obsługi tradycyjnej lub preselekcji detaliści sprzedają produkty bezpośrednio do gospodarstw domowych Organizacje typu non-profit przekazują produkty bądź świadczą usługi na rzecz odbiorców instytucjonalnych bądź gospodarstw domowych

13 Zakres sprzedaży osobistej a specyfika pracy sprzedawcy Sprzedawca reprezentuje swą firmę na zewnątrz; zazwyczaj więc opinie klientów o niej i o jej produktach kształtują się na podstawie wrażeń, jakie pozostawiają po sobie sprzedawcy, a nie urzędnicy czy robotnicy zatrudnieni w firmie. Inni pracownicy są ściśle nadzorowani przez przełożonych, natomiast sprzedawca pracujący w terenie nie podlega bezpośredniej kontroli lub też jest ona minimalna; sprzedawcy chcąc osiągnąć sukces, muszą wykazywać kreatywność, wytrwałość oraz inicjatywę, a wszystko to wymaga silnej motywacji. Sprzedawcy muszą na ogół wykazywać więcej taktu, dyplomacji i wyrobienia towarzyskiego niż przedstawiciele innych zawodów; kontakty z klientami wymagają wysokiego poziomu inteligencji emocjonalnej i umiejętności interpersonalnych. Sprzedawcy należą do nielicznych pracowników uprawnionych do wydawania pieniędzy firmowych; przeznaczają je na reprezentację, transport oraz inne wydatki związane z działalnością.

14 Zakres sprzedaży osobistej a specyfika pracy sprzedawcy Na niektórych stanowiskach sprzedawcy muszą poświęcać dużo czasu na podróże, co odrywa ich od domu i rodziny; zdarza się, że mają do czynienia z klientami, którzy nie chcą kupować ich produktów; utrudnienia te, a także obciążenia związane z długim dniem pracy i podróżami, wymagają znacznie większej odporności psychicznej i wytrzymałości fizycznej, niż jest to konieczne w innych zawodach. Sprzedaż to ciężka praca! Wymaga inteligencji, pragnienia osiągnięć oraz umiejętności pokonywania przeszkód!!!

15 Marketing a sprzedaż po prostu cywilizowana postać działań wojennych, w których większość bitew wygrywa się za pomocą słów, idei i logicznego myślenia. Albert W. Emery

16 Marketing a sprzedaż Marketing to znacznie więcej niż sprzedaż: Działalność marketingowa obejmuje szereg funkcji marketingowych w szczególności: 1. Funkcje związane z kreowaniem produktu i przekazywaniem praw do jego użytkowania: Planowanie produktu Zakup Sprzedaż 2. Funkcje związane z fizyczną dystrybucją produktów i usług: Standaryzacja i sortowanie Magazynowanie Transport 3. Funkcje ułatwiające: Gromadzenie i analiza informacji marketingowych Finansowanie działalności marketingowej Ponoszenie ryzyka marketingowego

17 Rola personelu sprzedażowego

18 Rola personelu sprzedażowego W przeciwieństwie do innych narzędzi promocji marketingowej, takich jak: reklama, promocja sprzedaży czy public relations, sprzedaż osobista opiera się na bezpośrednim kontakcie sprzedawców z potencjalnymi klientami i polega na dwustronnej komunikacji, która obejmuje nie tylko prezentację produktów firmy, ale powinna również zawierać rozwiązywanie problemów klientów firmy w celu stworzenia z nimi długotrwałych relacji. Kotler Ph., Amstrong G., Saunders J., Wong V. [2002] ss

19 Rola personelu sprzedaży 1. Pozyskuje nowych klientów. 2. Przekazuje klientom informacje o firmie i jej ofercie 3. Sprzedaje produkty (usługi) firmy obecnym klientom. 4. Tworzy długotrwałe relacje z klientami. 5. Rozwiązuje problemy klientów. 6. Zapewnia klientom właściwą obsługę. 7. Pomaga klientom przy odsprzedaży produktów. 8. Uczy klientów korzystania z zakupionego produktu. 9. Tworzy dobrą atmosferę w kontaktach z klientami. 10. Dostarcza firmie informacji o rynku.

20 Rola personelu sprzedażowego Kształtowanie i realizacja polityki marketingowej Firmy Informowanie innych działów i komórek o zmianach, jakie zachodzą na rynku, przede wszystkim w obszarze potrzeb, oczekiwań i preferencji nabywców.

21 Rola personelu sprzedażowego Reprezentacja interesów Firmy wobec Klientów Przedstawienie opinii i interesów nabywców wobec Firmy Rynek Personel sprzedaży FIRMA

22 Rola personelu sprzedaży Kształtowanie wizerunku Firmy??

23 Rola personelu sprzedażowego USA 26 milionów pracowników zatrudnionych w szeroko pojętych służbach sprzedaży RP 1,2 mln. osób zatrudnionych w handlu i dystrybucji zewnętrznego personelu sprzedażowego Rep-ów PecHowców?

24 Jeżeli praca, to tylko w sprzedaży...

25 Co różni poszczególne produkty?

26 Rodzaje zadań sprzedażowych i kategorie sprzedawców Podstawowe rodzaje zadań sprzedażowych Ułatwianie sprzedaży Wspieranie sprzedaży Rozwijanie sprzedaży

27 Rodzaje zadań sprzedażowych i kategorie sprzedawców Ułatwianie sprzedaży Sprzedawcy stacjonarni Sprzedawcy konwojenci Sprzedawcy ekspedienci Wspieranie sprzedaży Merchandiserzy Rozwijanie sprzedaży Sprzedawcy misjonarze Sprzedawcy konsultanci techniczni Sprzedawcy polityczni Sprzedawcy kreujący popyt na złożone technicznie i użytkowo produkty materialne Sprzedawcy kreujący popyt na skomplikowane usługi oraz inne produkty niematerialne Pracujący pojedynczo Pracujący w zespołach sprzedażowych Pracujący pojedynczo Pracujący w zespołach sprzedażowych

28 Rodzaje zadań sprzedażowych i kategorie sprzedawców Sprzedawcy stacjonarni Sprzedawcy konwojenci Sprzedawcy ekspedienci

29 Sprzedawcy stacjonarni przygotowywanie i przekazywanie dokumentacji handlowej oraz logistycznej pobieranie należności za zakupione towary i ich ewentualną windykację wydawanie zamówionych przez klientów towarów udzielanie Klientom niezbędnych informacji

30 Sprzedawcy ekspedienci wykładanie i znakowanie produktów, podawanie i pakowanie towarów klientom, przyjmowanie należności od nabywców, wystawianie dowodów zakupu oraz nadzorowanie towarów znajdujących się w punktach sprzedaży.

31 Sprzedawcy konwojenci transport produktów z miejsc wytworzenia do miejsc zakupu bądź finalnej konsumpcji, załadowywanie oraz wyładowywanie produktów, przyjmowanie należności oraz zamówień od dystrybutorów, wystawianie dowodów zakupu i płatności, windykacja należności od dystrybutorów bądź finalnych klientów.

32 Wspieranie sprzedaży Merchandiserzy Sprzedawcy konsultanci techniczni Sprzedawcy misjonarze Sprzedawcy polityczni

33 Merchandiserzy dbałość o sposób prezentowania i przechowywania produktów w punktach sprzedaży detalicznej, kontrolowanie stanu zapasów produktów u dystrybutorów, uzupełnianie produktów na półkach, stojakach, w szafach chłodniczych i lodówkach zlokalizowanych w punktach sprzedaży detalicznej, zapewnianie właściwych materiałów promocyjnych i ekspozycyjnych w podległych punktach sprzedaży detalicznej, pomoc w organizowaniu i w realizacji akcji promocyjnych w punktach sprzedaży detalicznej obsługiwanych klientów.

34 Misjonarze dostarczanie aktualnym i potencjalnym klientom oraz tzw. pośrednikom promocyjnym informacji o produktach firmy, ich zastosowaniach oraz właściwościach, szkolenie personelu potencjalnych klientów lub dystrybutorów, wpływanie na pozytywny wizerunek reprezentowanej firmy, kształtowanie dobrych, długotrwałych relacji pomiędzy dostawcą, a odbiorcami i użytkownikami jego produktów oraz pośrednikami promocyjnymi.

35 Sprzedawcy polityczni Ich głównym obowiązkiem jest wspieranie sprzedaży. Tworzą ekskluzywną i bardzo specyficzną kategorię sprzedawców. Zazwyczaj występują w roli pośredników pomiędzy firmą- dostawcą, a decydentami reprezentującymi odbiorcę organizacyjnego, który często wywodzi się z sektora publicznego. Zadania sprzedawców politycznych często pokrywają się z szeroko rozumianą działalnością lobbistyczną, a ich działalność bywa utożsamiana z nieetycznymi praktykami korupcyjnymi.

36 Armia przedstawicieli medycznych w Polsce ponad 9000 osób

37 Rozwijanie sprzedaży Sprzedawcy kreujący popyt na złożone technicznie i użytkowo produkty materialne Sprzedawcy kreujący popyt na skomplikowane usługi oraz inne produkty niematerialne

38 Kreatorzy popytu identyfikacją, ocena i selekcja klientów nawiązywanie kontaktów i sondowanie klientów, przygotowanie i prezentacja oferty, wyjaśnianie obiekcji zgłaszanych przez potencjalnych klientów, negocjowanie warunków i finalizowanie transakcji oraz, realizacja działań potransakcyjnych.

39 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Utrzymanie wysokiej efektywności w długim przedziale czasu oraz harmonijny rozwój firmy mogą się dokonywać tylko wówczas, gdy dysponuje ona atutami cenionymi przez rynek. Zbiór tych atutów określamy mianem przewagi konkurencyjnej.

40 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Posiadanie przewagi konkurencyjnej przez firmę oznacza, iż jest ona uznawana za lidera rynkowego, czyli firmę dominującą. Tzn. taką, która posiada największy udział na rynku danego produktu, zazwyczaj przewodzi innym firmom w sprawie zmian cen, wprowadzania nowych produktów, zakresu dystrybucji i intensywności promocji.( ) Lider jest punktem odniesienia dla konkurentów.

41 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Według M.E. Portera trwała przewaga konkurencyjna firmy zwykle opiera się na jednej z trzech podstawowych rodzajach strategii, a są nimi odpowiednio: Strategia wiodącej pozycji kosztowej Strategia zróżnicowania (dyferencjacji) oferty Strategia koncentracji na wybranej grupie nabywców.

42 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej 1. Na czym polegają uprzednio wymienione strategie konkurowania? 2. Jakie są ich implikacje dla służb sprzedaży firmy? 3. Czy służby sprzedaży są źródłem przewagi konkurencyjnej? 4. W czym owa przewaga może się przejawiać? 5. Jakie korzyści odnosi firma z jej posiadania?

43 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Wiodąca pozycja kosztowa: Celem tej strategii jest uzyskanie i utrzymanie niskich w porównaniu z bezpośrednią konkurencją kosztów operacyjnych umożliwiających firmie skuteczną rywalizację cenową.

44 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Wiodąca pozycja kosztowa - podstawowe działania to: inwestowanie w urządzania produkcyjne w celu stworzenie efektywnej skali produkcji energiczne dążenie do obniżki kosztów poprzez zdobywanie doświadczenia kontrola kosztów bezpośrednich i ogólnych unikanie marginalnych klientów minimalizacja wydatków w zakresie B+R, promocji, służb sprzedażowych i serwisu konieczność uzyskania wysokiego względnego udziału w rynku konieczność pozyskania przez firmę korzystnego dostępu ważnych zasobów ograniczony tj. wąski i płytki asortyment produktów podstawowe wersje asortymentowe tj. produkty proste do wytwarzania i serwisu

45 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Implikacje dla zarządzania służbami sprzedażowymi: orientacja przede wszystkim na obsługę dużych nabywców dążenie do pozyskania jak największych potencjalnych klientów minimalizacja kosztów sprzedaży agresywna polityka cenowa podstawowym narzędziem sprzedawcy wynagradzania personelu sprzedażowego bazujące na systemie prowizyjnym

46 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Dyferencjacja (umiejętność różnicowania oferty): Motywem przewodnim jest zróżnicowanie produktu lub usługi wytwarzanej przez firmę poprzez: stworzenie czegoś co może zostać w branży uznane z unikalne odkrycie skutecznego na danym rynku sposobu różnicowania oferty produktowej firmy wytworzenie, komunikowanie i dostarczanie nabywcom podwyższonej wartości ze względu na unikalność oferty pozyskanie lojalności wybranych grup nabywców ze względu na określony sposób różnicowania oferty możliwość pobierania od klientów wyższych niż przeciętne rynkowe cen szansa na zwiększenia wartości sprzedaży oraz rentowności przypadającej na przeciętnego klienta ze względu na wysoką jakość i więzi lojalności

47 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Komunikowanie klientom wartości a strategia ustalania ceny: Więcej za większą cenę Więcej za tę samą cenę To samo za niższą cenę Mniej za znacznie niższą cenę

48 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Implikacje dla zarządzania służbami sprzedażowymi: wysiłek sprzedażowy personelu jest skierowany na uzyskanie wysokiej jakości obsługi sprzedażowej oraz posprzedażowej głównym instrumentem wykorzystywanym przy sprzedaży produktów firmy jest unikalność oferty i poziom usług oferowanych klientom dążenie do pozyskania klientów o wysokiej potencjalnej rentowności tj. o niskiej wrażliwości cenowej oraz dokonujących dużych zakupów personelowi sprzedażowemu stawiane są bardzo wysokie wymagania odnośnie wiedzy i kompetencji w zakresie sprzedaży, obsługi klienta oraz komunikacji wynagradzanie personelu sprzedażowego opiera się na skomplikowanych tzw. mieszanych systemach kompensacji

49 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Koncentracja na potrzebach i preferencjach określonej grupy nabywców: Strategia ta zaleca: koncentrowanie się firmy na określonej grupie nabywców, określonej grupie asortymentowej, procesie technologicznym bądź rynku geograficznym perfekcyjne rozpoznanie potrzeb i preferencji wybranej grupy nabywców lepsze, niż bezpośredni konkurencji, dostosowanie oferty do wymagań grupy docelowej bądź w inny sposób zdefiniowanego rynku

50 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Implikacje dla zarządzania służbami sprzedażowymi: sprzedawcy dążą do uzyskania pozycji ekspertów w zakresie realizacji operacji związanych z obsługą wybranego rynku uwaga personelu sprzedażowego zaangażowanego w obsługę klientów koncentruje się na eksponowaniu korzyści dla wybranej grupy nabywców koncentracja czasu i wysiłku sprzedażowego na najbardziej opłacalnych klientach oparcie systemu wynagradzania sprzedawców na narzędziach stymulujących powstanie relacji lojalności pomiędzy firmą a jej służbami sprzedaży

51 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Czy służby sprzedaży firmy mogą stać się źródłem jej przewagi konkurencyjnej? Przewaga konkurencyjna bazująca na służbach sprzedaży Aspekt ilościowy Aspekt jakościowy

52 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Aspekt ilościowy przewagi konkurencyjnej bazującej na służbach sprzedażowych: Firma A posiada 1000 docelowych klientów wymagających 2 efektywnych kontaktów na miesiąc dla realizacji odpowiedniego poziomu sprzedaży i dla lepszego zaspokajania ich wymagań. Oznacza to konieczność realizacji wizyt handlowych rocznie. Każdy z zatrudnionych przez tę firmę sprzedawców może zrealizować przeciętnie jedynie 3 wizyty dziennie, przeznaczając na tę działalność 4 dni w tygodniu. Zakładając, że każdy ze sprzedawców poświęca na pracę 50 tygodni w roku przekłada się to na potrzebę posiadania 40 przedstawicieli handlowych.

53 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Aspekt ilościowy przewagi konkurencyjnej bazującej na służbach sprzedażowych: Firma B posiada jedynie 20 handlowców. Nie może zatem zapewnić takiego samego co firma A poziomu pokrycia rynku. Oznacza to, że jej przedstawiciele rzadziej kontaktują się z klientami docelowymi, albo docierają do 2 - krotnie mniejszej liczby klientów. Tak więc ze względu na większą liczbę zatrudnionych przedstawicieli handlowych firma A może zarówno docierać do większej liczby klientów, jak też lepiej ich obsługiwać.

54 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Aspekt jakościowy przewagi konkurencyjnej bazującej na służbach sprzedażowych firma posiada lepszych sprzedawców i lepiej nimi zarządza.

55 Symptomy i konsekwencje uzyskania strategicznej przewagi konkurencyjnej Ale co to właściwie oznacza, że mamy lepszych sprzedawców? Nasi sprzedawcy są lepiej dopasowani do warunków pracy! Nasi sprzedawcy potrafią skuteczniej i efektywniej sprzedawać! Nasi sprzedawcy są lepsi w nawiązywaniu i utrzymaniu relacji! Nasi sprzedawcy są bardziej lojalni wobec firmy! Jak to wszystko przekłada się na sprzedaż, koszty, rentowność i zysk?

56 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Nasi sprzedawcy są lepiej dopasowani do warunków pracy osobowościowo, oraz pod względem posiadanych kwalifikacji i umiejętności. Badania wskazują, że przeciętnie rzecz biorąc różnice w wynikach osiąganych przez najgorszych, przeciętnych i najlepszych, pod względem dopasowania, sprzedawców mogą się kształtować się jak: 1:3:9. Zatem najlepszy sprzedawca firmy może sprzedawać 9-krotnie więcej niż jej najgorszy przedstawiciel handlowy i aż 3 krotnie więcej niż sprzedawca o przeciętnej wydajności!

57 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Nasi sprzedawcy potrafią skuteczniej sprzedawać, gdyż lepiej opanowali proces skutecznej sprzedaży bezpośredniej oraz techniki sprzedaży. Jak to wpływa na wyniki firmy? 1. Nasi sprzedawcy potrafią pozyskać większą liczbę klientów w danej jednostce czasu lub pozyskać zakładaną liczbę klientów w krótszym przedziale czasowym. Efekt identyczny jak posiadanie przewagi ilościowej. 2. Nasi sprzedawcy potrafią, przeciętnie rzecz biorąc, sprzedać więcej na 1 transakcję, uzyskują zwykle wyższe ceny a także lepsze warunki płatności dzięki efektywnemu zastosowaniu technik sprzedażowych 3. Nasi sprzedawcy potrafią przekształcić klientów nieopłacalnych w klientów rentownych.

58 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Nasi sprzedawcy są lepsi w nawiązywaniu i utrzymaniu relacji z klientami oraz w dostarczaniu im wartości. Są zatem w stanie utrzymać lojalnych (stałych i zadowolonych) klientów. Badania rynkowe potwierdzone obserwacją rynku wskazują, że: 1. Stali nabywcy kupują z czasem coraz więcej, jeżeli są bardzo zadowoleni 2. Koszty obsługi stałego klienta stają się coraz niższe 3. Bardzo zadowolony klient często poleca sprzedającemu innych potencjalnych klientów 4. Stali klienci nie są wrażliwi na cenę 5. Stali klienci mogą być źródłem wielu cennych pomysłów oraz innowacji rynkowych i szybciej akceptują nowe produkty wprowadzane na rynek przez firmę.

59 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Nasi sprzedawcy są bardziej lojalni wobec firmy. Jak ten czynnik wpływa na jej pozycję (przewagę) konkurencyjną? Niższe wskaźniki defraudacji (czasu, środków finansowych i trwałych) Mniejsza rotacja i niższe z tym związane koszty rekrutacji, szkoleń, itp.. Większe zaangażowanie w pracę Mniejsze roszczenia płacowe (finansowe) wobec firmy.

60 Sprzedawcy firmy jako źródło jej przewagi konkurencyjnej Co to właściwie oznacza, że firma lepiej zarządza służbami sprzedaży? Firma ma dobrą strategię i plan sprzedaży Firma potrafi pozyskać dobrych kandydatów na sprzedawców Firma potrafi przygotować sprzedawców do realizacji zadań Firma potrafić wyznaczać i komunikować cele sprzedażowe Firma potrafi prawidłowo zorganizować wysiłek sprzedawców Firma potrafi należycie wspierać ich wysiłek sprzedażowy Firma potrafi sprzedawców należycie motywować w tym nagradzać Firma potrafi monitorować, kontrolować i oceniać wysiłek sprzedawców.