Lojalność. śći programy. Wprowadzenie warsztatowe

Transkrypt

1 Lojalność śći programy lojalnościowe Wprowadzenie warsztatowe Copyright Synergia Sp. z o.o. 2010

2 Obsługa klienta Budowanie lojalności zaczyna sięod dobrej obsługi klienta

3 Klienta i obsługa Czym firmy działające na rynku mogą się wyróżnić? Jak mogąbyćone inne (lepsze?), jeżeli konkurenci mają podobną ofertę rynkową? W aktualnych warunkach tym, co może dać firmom możliwośćwyróżnienia sięjest poziom obsługi klienta

4 Dobra obsługa to troska Co to jest troska o klienta? PRZEKRACZANIE JEGO POTRZEB! Troska o klienta zaczyna sięna górze Każdy jest zaangażowany w troskę o klienta Jeżeli troszczysz się o kadrę kadra zatroszczy się klienta Troska o klienta jest procesem ciągłym

5 Oczekiwania klienta Komunikaty od dostawcy usługi Podobne doświadczenia Cena usługi Poprzednie doświadczenia

6 Koncepcja wartości dla klienta WARTOŚĆ ŚĆ= KORZYŚCI -KOSZTY

7 Czego nie wolno robić 1. Nie zaczynaj od myślenia o wartości jako życiowej wartości klienta dla Ciebie. Tylko banki myśląw ten sposób 2. Nie ograniczaj kosztów jeżeli zmniejsza to korzyści dla klienta 3. Nie lekceważ dodatkowych kosztów poza ceną jakie ponosi klient 4. Nie poświęcaj całego budżetu na reklamę. Im usługa jest mniej uchwytna tym jest mniej wiarygodna 5. Nie zmuszaj wszystkich klientów do kupowania tej samej wartości 6. W kwestii ustalania cen stosuj zasadę simplicity always pays 7. Nie osiadaj na laurach. Klienci potrzebują zmian

8 Klient zadowolony 1. Korzysta częściej z usług firmy i dłużej pozostaje lojalny 2. Korzysta z nowych usług firmy 3. Wypowiada korzystne opinie o firmie i jej ofercie 4. Zwraca mniejszą uwagę na konkurencyjne firmy i ich ofertę 5. Jest mniej wrażliwy na zmiany cen usług 6. Stanowi mniejszy koszt dla firmy niż pozyskanie nowego klienta 7. Współpracuje

9 Etapy strategii obsługi klienta 1. Zebranie wiedzy o kliencie 2. Określenie kultury firmy ze względu na relacje z klientami 3. Stworzenie wartości dla klienta 4. Dostarczenie wartości klientowi 5. Określenie zasad zarządzania reklamacjami 6. Budowanie lojalności 7. Stały monitoring

10 Kanon dobrej obsługi klienta 1. Szanuj czas klienta 2. Dotrzymuj swoich obietnic 3. Obiecuj mniej, dawaj więcej 4. Wychodź naprzeciw oczekiwaniom 5. Zaoferuj alternatywę 6. Wyrażaj empatię 7. Traktuj współpracowników jak klientów

11 Kiedy pojawia się lojalność Lojalnośćpojawia sięwtedy, gdy klient bezinteresownie rekomenduje firmę i staje się jej aktywnym adwokatem. Lojalny klient nie tylko chętnie i regularnie kupuje produkty firmy ale także jest odporny na działania firm konkurencyjnych i potrafi wiele wybaczyć. Lojalność oznacza emocjonalną i nieprzypadkową postawę klienta wobec firmy. Tylko taką lojalność warto nagradzać.

12 Drabina lojalności klienta adwokat Koncentracja na budowaniu relacji stronnik klient Koncentracja na pozyskiwaniu klientów nabywca potencjalny

13 Lojalność śćto nie tylko zakupy! Kłopoty z dostawami Brak innowacji Obniżka ceny u konkurencji Słaba współpraca z naszym doradcą ciało obce w zespoleniu

14 Lojalność to ważny element kapitału marki KAPITAŁ MARKI lojalność znajomość postrzegana jakość skojarzenia Zachęca nowych użytkowników Daje czas na odpowiedźna działania konkurencji Wprowadza markę do koszyka rozważanych Kreuje sympatiędo marki Przyczyna zakupu Kreuje wyróżnienie Kreuje pozytywny stosunek Umożliwia rozszerzenie Pomaga w procesie przetwarzania informacji Pozycjonuje markę Główny kreator przewagi konkurencyjnej

15 Niektórzy doprowadzili do fanatyzmu

16 Kiedy warto rozważyć program lojalnościowy (partnerski) Na nasyconym i dojrzałym rynku Oferty dostępne na rynku są do siebie bardzo podobne Odbiorcy sąmało wrażliwi na typowe działania promocyjne Rośnie dystans pomiędzy producentem a klientem

17 Cele programów lojalnościowych Przywiązanie partnera do przedsiębiorstwa Zdobywanie nowych klientów Tworzenie nowych kanałów komunikacji Zdobywanie informacji o klientach Wsparcie innych działańmarketingowych i sprzedażowych przedsiębiorstwa

18 rodzaje programów lojalnościowych Ze względu na rodzaj uczestnika do klienta indywidualnego Program marki konsumenckiej Do klienta firmowego Do pracowników klienta firmowego Ze względu na rodzaj organizatora Program sieci sprzedaży Program wielopartnerski Ze względu na rodzaj motywacji Do osób nie będących klientami Program internetowy Rabatowy Warianty cen Punkty Konkursy Affinity Ze względu na sposób nagradzania Przywileje i status Rabaty Nagrody rzeczowe Korzyści niematerialne Ze względu na sposób komunikacji Program referencyjny Program wirusowy Program masowy Program zamknięty

19 Budowa programu lojalnościowego etap I USTALENIE CELÓW PROGRAMU Co chcemy osiągnąć? Co to znaczy dla nas lojalny klient? Jakie mogą być poziomy lojalności?

20 Budowa programu lojalnościowego etap II ZDEFINIOWANIE ADRESATÓW PROGRAMU Kto powinien być odbiorcą programu? Jakich informacji o nich będziemy potrzebować?

21 Budowa programu lojalnościowego etap III USTALENIE ZESTAWU KORZYŚCI DLA PARTNERÓW Co możemy zaproponować? Czego mogą oczekiwać?

22 Budowa programu lojalnościowego etap IV WYBÓR SPOSOBÓW I NARZĘDZI KOMUNIKACJI Jak będzie nazywał się program? Jak będziemy się kontaktować z uczestnikami?

23 Budowa programu lojalnościowego etap V FINANSOWANIE PROGRAMU Z jakich środków będzie finansowany program? Czy budżet ma charakter otwarty?

24 Budowa programu lojalnościowego etap VI STRATEGIA WDROŻENIA Kto będzie odpowiedzialny za wdrożenie programu? Kiedy i jak będzie wdrażany program?

25 Budowa programu lojalnościowego etap VII ANALIZA FUNKCJONOWANIA Jak będziemy oceniać skuteczność programu?

26 Istotna uwaga PAMIĘTAJCIE PAŃSTWO! Program lojalnościowy można budować na różnych poziomach. Nie zawsze oznacza on zbieranie punktów i przyznawanie nagród. Najważniejsza jest unikalna wartośćjakąprogram ma dostarczyć

27 Na co trzeba zwrócić szczególną uwagę Sprawdźdokładnie kto jest lub może byćtwoim lojalnym klientem, czego oczekuje i jakie produktu może kupować Bądźostrożny kierując ofertędo młodych lub niedoświadczonych nabywców. Mają oni dużą skłonność do zmiany zachowań Zrezygnuj z obniżek cenowych jeżeli chcesz pozyskać nowych klientów. Promocje cenowe niszcząlojalność. Jeżeli nie masz lojalnych pracowników, zapomnij o lojalnych klientach

28 Korzyści

29 8 pytań kluczowych 1. Czy program został przygotowany dla najcenniejszych klientów? 2. Czy wzięliśmy pod uwagę czynniki lojalnościowe? 3. Czy prawidłowo określiliśmy zasady uczestnictwa? 4. Czy dobraliśmy odpowiedni rodzaj programu? 5. Czy ustalono poprawną nazwę programu? 6. Czy zaplanowana została odpowiednia komunikacja? 7. Czy odchodząc klienci muszą się liczyć z kosztami wyjścia? 8. Czy program zapewnia odpowiedni przychód?

30 Przyczyny niepowodzeń Źle dobrane nagrody w programie Niejasny system zdobywania nagród Zbyt skomplikowane zasady uczestnictwa Brak promocji Brak koncepcji programu Brak determinacji do długofalowego działania

31 Schemat warsztatu

32 Założenia warsztatu Do grupy zespołu wchodząprzedstawiciele firm nie konkurujących ze sobą w bieżącym działaniu Tworzony jest jeden wspólny program (wielopartnerski) Segmentem docelowym są sprzedawcy stolarki Program jest częściąprojektu Glasmax i wykorzystuje jego narzędzia i wartości

33 Podziałna 3 grupy projektowe wybór lidera i sekretarza każdej z grup Pierwsze 4 etapy będą realizowane metodą dyskusji wielokrotnej początkowo każdy etap opracowywany jest w grupie, następnie jest dyskutowany na forum z prowadzącym. Moderatorem wspólnej dyskusji jest kolejno dla każdego z etapów: prowadzący, lider lub sekretarz grupy pierwszej, następnie drugiej i trzeciej ustalenia zapisywane są na flipcharcie.

34 Etap I Ustalenie celów programu 5min./5min. Co chcemy osiągnąć ąć? Co to znaczy dla nas lojalny klient? Jakie mogą być poziomy lojalności?

35 Etap II Zdefiniowanie adresatów programu 5/10 Kto powinien być odbiorcą programu? Jakich informacji będziemy potrzebować?

36 Etap III Ustalenie zestawu korzyści dla uczestników 20/25 Jakie korzyści możemy zaproponować? Jakich korzyści mogą oczekiwać klienci?

37 Etap IV Wybór sposobów i narzędzi komunikacji z odbiorcami 10/15 Jak będzie nazywał się program? Jak będziemy kontaktować się z użytkownikami?

38 Etapy V-VII V. Obsługa programu 25/15 Jaką formę obsługi powinniśmy wybrać? Jakie dane należy zbierać? VI. Finansowanie programu Z jakich środków będzie finansowany program? Czy budżet ma charakter otwarty czy zamknięty? VII. Opracowanie strategii wdrożenia Kto będzie odpowiedzialny za wdrożenie programu? Kiedy i jak będzie wdrażany program?

39 Etapy VIII Analiza funkcjonowania programu Jak będziemy oceniać efektywność programu?

40 Informacje zawarte w dokumencie są przeznaczone do wyłącznej wiadomości Firmy i nie mogą być wykorzystywane inaczej niż w związku z realizacją projektu we współpracy z Kancelarią DoradcząSynergia na podstawie ustawy o prawach autorskich. Napisz do nas: info@kancelaria-synergia.pl