Wyniki badań ankietowych prowadzonych w Biurze Obsługi Interesantów od 25 sierpnia do 25 września 2008 roku

Transkrypt

1 Wyniki badań ankietowych prowadzonych w Biurze Obsługi Interesantów od 25 sierpnia do 25 września 2008 roku Liczba wypełnionych ankiet: 999 Ocena funkcjonowania Urzędu Miejskiego w Gliwicach Rysunek : Średnia ocen z 5 kolejnych badań 5 4,5 4 88,34% 4,2 89,43% 4,22 93,0% 4,37 88,50% 4,6 4,25 89,50% 00% 90% 80% 3,5 70% 3 60% 2,5 50% 2 40%,5 30% 20% 0,5 0% 0 IX'2006 III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 0% średnia ocena odsetek ocen dobrych i bardzo dobrych 00% 90% 80% 37,94% 35,88% 47,79% 34,00% 39,30% 70% 60% 50% 40% 50,40% 53,55% 54,50% 50,20% 30% 45,22% 20% 0% 0%,78% 8,40%,4% 7,28%,48%,65%,57%,65% 4,28% 7,20% 2,40%,0%,90%,30% 8,00% IX'2006 III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 bardzo źle źle przeciętnie dobrze bardzo dobrze

2 Ocena poszczególnych elementów: Czas oczekiwania na załatwienie sprawy ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Czas oczekiwania w kolejce ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Udzielanie informacji przez urzędników co do sposobu załatwiania spraw ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Dostępność miejsc gdzie można usiąść i poczekać ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00%

3 Uprzejmość urzędników ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Zapewnienie dyskrecji/poufności podczas obsługiwania klientów ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Dostępność formularzy ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Łatwość wypełniania formularzy ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00%

4 Możliwość kontaktu z przełożonym urzędnika załatwiającego sprawę ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Sposób oznakowania pomieszczeń i czytelność tablic informacyjnych w urzędzie ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Przydatność informacji o sposobie załatwiania spraw na stronie internetowej ani, ani nie nie 0% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00%

5 Państwa uwagi i oczekiwania Lp. Oczekiwania Wyjaśnienie Brak kasy i fotografa w Biurze Paszportowym Brak personelu na niektórych stanowiskach. Urząd Miejski częściej otwarty do późna, dłuższe godziny otwarcia, otwarte w soboty Parking dla klientów. Formularze dla spraw meldunkowych powinny być tam gdzie składa się wnioski nie tylko w BOI Kasy na dole Kasy przy okienkach np. KM Nadmierne przestrzeganie przepisów. Piłeczki to zły pomysł. Urząd Miejski na podstawie umowy z Komendą Miejską Policji użycza pomieszczenia w budynku przy ulicy Powstańców Warszawy. Umowa użyczenia nie przewiduje możliwości ich podnajmowania, co wyklucza możliwość umieszczenie w nich punktu fotograficznego. 2. Urząd Miejski nie ma możliwości przyjmowania wpłat za wydanie paszportu. Pieniądze są wpłacane na rachunek Urzędu Wojewódzkiego. Brak personelu na niektórych stanowiskach w większości sytuacji związany jest z okresami urlopowymi. Pomimo, że pracownicy w tym czasie pełnią zastępstwa nie są w stanie obsadzać kilku stanowisk jednocześnie. W lutym 2008 roku, podczas badań pytaliśmy klientów o ewentualną zmianę godzin pracy urzędu. Blisko 80% ankietowanych opowiedziało się za pozostawieniem dotychczasowych godzin. Do 2005 roku Urząd Miejski pracował w systemie godzinowym od 7:30 do 5:30, a w dwa dni do 6:00. W jeden dzień Biuro Obsługi Interesantów było czynne na zasadzie dyżurów, do godziny 8:00. Liczba klientów, którzy korzystali z usług urzędu po godzinie 7:00 była jednak na tyle znikoma, że skrócono czas pracy do 7:00 z tym, że objęto nim cały urząd. Brak parkingu jest problemem całego centrum Gliwic, stąd plany wprowadzenia strefy płatnego parkowania. Dla klientów przewidziano 5 stanowisk parkingowych wzdłuż urzędu od strony ulicy Wyszyńskiego. W związku z przeniesieniem wszystkich stanowisk Wydziału Spraw Obywatelskich do pomieszczeń przy kinie AMOK, faktycznie przez tydzień nie było tam dostępnych formularzy. To oczywiste przeoczenie już usunięto. Na parterze są umieszczone dwie kasy. Na dzień dzisiejszy nie ma możliwości przeniesienia pozostałych kas z IV piętra na parter z powodu braku miejsca. Zainstalowanie dodatkowych kas przy stanowiskach np. rejestracji pojazdów wymagałoby dodatkowej powierzchni i specjalnego zabezpieczenia stanowisk kasowych. Ponadto czynności związane z przyjmowaniem, wprowadzeniem do rejestru wpłat i wydawaniem kwot pieniężnych wydłuży tylko czas rejestracji pojazdów. Trudno mówić o nadmiernym stosowaniu przepisów w urzędzie. Wszelkie czynności podejmowane przez urzędników przy obsłudze klienta muszą odbywać się zgodnie z przepisami powszechnie obowiązującymi. Jest to jeden z nielicznych sposobów na wskaźnikowe badanie opinii klientów, które nie

6 Klienci mają przychodzić w określonych dniach Wszystko przez internet Przerejestrowanie auta wymaga przyniesienia tablic rejestracyjnych mimo ze nie zmieniają się numery - urzędnik powinien wyjść na zewnątrz Ksero przy okienkach wydziałów. Uzupełnianie wody na bieżąco [w dystrybutorze znajdującym się na parterze]. Wydział KM : większe rozdzielenie funkcji, osobne okienka do przyjmowania, wydawania dokumentów i innych spraw Wysokie ceny opłat skarbowych pociąga za sobą kosztów, nie powoduje też znacznego obciążenia np. czasowego dla klienta, który chce okazać swoje zadowolenie czy też niezadowolenie z obsługi w UM. Nie przewidujemy wprowadzenia systemów kolejkowych. W badaniach ankietowych przeprowadzonych w marcu 2007 r. klienci (72%) uznali, że nie ma takiej potrzeby. Ponadto w miastach, w których wprowadzono ten system czas oczekiwania np. na rejestrację pojazdu wydłużył się. Niemniej są sprawy w których podaje się klientom kiedy i w jakich godzinach powinni przyjść do Urzędu. Ma to miejsce przede wszystkim w sprawach, gdzie informuje się klienta o prowadzeniu sprawy w której jest on stroną i ma prawo do zapoznania się z dokumentacją w sprawie. Wniosek w każdej sprawie można złożyć w wersji elektronicznej o ile wnioskodawca posiada kwalifikowany podpis elektroniczny. Szczegóły omówione są na stronie: Cześć spraw można załatwić bez posiadania podpisu elektronicznego poprzez system SEKAP. Więcej o systemie na stronie internetowej Przepisy o rejestracji pojazdu nakazują właścicielowi pojazdu przedłożenie tablic rejestracyjnych do ich legalizacji przez pracownika organu rejestrującego. Niemożliwe jest aby pracownik wychodził na zewnętrz urzędu, ponieważ związane byłoby to z opuszczeniem stanowiska pracy co jest niezgodne z przepisami kodeksu pracy. W Urzędzie Miejskim jest jeden punkt usługowy świadczący usługi kserograficzne dla klientów. Każdy wydział ma do dyspozycji kserokopiarkę, jednak sam Urząd nie świadczy usług kserowania dokumentów. Woda w dystrybutorze jest uzupełniana na bieżąco. Oczywiście mogą wystąpić okresowe jej braki, spowodowane oczekiwaniem na dostawę z firmy zewnętrznej. W Biurze Obsługi Interesantów istnieje 9 stanowisk dot. rejestracji pojazdów, w tym: stanowisko informacja merytoryczna i weryfikacja dokumentów 5 stanowisk rejestracja pojazdu stanowisko zmiany w dowodach rejestracyjnych, zgłoszenie sprzedaży 2 stanowiska wydawanie decyzji o stałej rejestracji pojazdów i odbiór dowodu rejestracyjnego oraz karty pojazdu. Wysokość opłat skarbowych ma charakter powszechnie obowiązujący, regulowana jest przepisami ustawy o opłacie skarbowej. Urząd Miejski nie ma wpływu na ich wysokość.